MODEL KOMPETENCJI SPRZEDAŻOWYCH

Transkrypt

1 MODEL KOMPETENCJI SPRZEDAŻOWYCH Warszawa, 26 września 2014 Materiał szkoleniowo -doradczy przeznaczony wyłącznie dla klientów Lionbiznes.net Sp. z o.o.

2 MODEL KOMPETENCJI SPRZEDAŻOWYCH Kiedy w sprzedaży pojawia się niebezpieczna rutyna, my lub nasi pracownicy znaleźliśmy się w strefie komfortu. Zatrzymujemy się w miejscu i nie idziemy dalej. To właśnie moment na dokonanie przeglądu swoich kompetencji w relacji do naszych zadań. Zacznijmy od podstaw. to jest piłka - Vince Lombardii legendarny trener futbolu amerykańskiego, tymi słowami rozpoczynał każdy trening swojej mistrzowskiej drużyny. Przypomnienie alfabetu warsztatu sprzedażowego to zwiększenie efektywności rozmowy handlowej w czasie więcej klientów, z którymi rozmawiamy, więcej zawartych kontraktów sprzedażowych, więcej długoterminowych relacji. KOMPETENCJE SPRZEDAŻOWE 1) Użycie modelu kompetencyjnego w procesie: a) Rekrutacji, b) Rozwoju i doskonaleniu 2) Czego potrzebujemy? model kompetencyjny w sprzedaży i ćwiczenia praktyczne. a) Aktywne słuchanie - parafraza, dajemy uwagę, dopytujemy się, b) Zadawanie pytań pytania otwarte i zamknięte, intencje c) Radzenie sobie w trudnych sytuacjach : 1. Walka na argumenty, 2. Mit ceny, 3. Presja czasu, 4. Odmowa wobec zachowania asertywne. KIM JEST SPRZEDAWCA IDEALNY? O skuteczności selekcji nie dowiadujemy się po przyjęciu kandydata, lecz zwykle znacznie później. Kandydat osiąga niezbędny poziom kompetencji po minimum roku pracy i po takim okresie w większości przypadków możemy uznać, że proces rekrutacji jest zakończony. Punktem wyjścia do prowadzenia każdego procesu selekcji i rozwoju jest dokładne określenie podstawowych kompetencji i ich poziomu jakimi powinien charakteryzować się

3 dobry sprzedawca. Dla naszych potrzeb możemy wyróżnić dowolną ilość podstawowych kompetencji (chociaż optymalną liczbą jest pięć), które warto badać u kandydatów do pracy przedstawiciela handlowego. Lista kompetencji - Arkusz kontrolny Lp. Kompetencja A B C D E F G H I J Razem: 1 Analiza rynku 2 Autoprezentacja 3 Budowanie relacji z mi 4 Dążenie do rezultatów 5 Diagnozowanie potrzeb 6 Elastyczność myślenia 7 Gotowość do uczenia się 8 Identyfikacja z firmą 9 Komunikatywność 10 Kreatywność 11 Kultura osobista 12 Motywowanie 13 Obsługa 14 Organizacja pracy własnej 15 Orientacja na 16 Otwartość na innych 17 Otwartość na zmiany 18 Planowanie 19 Procedury (znajomość i stosowanie) 20 Proces sprzedaży 21 Prowadzenie prezentacji 22 Przestrzeganie zasad 23 Radzenie sobie z obiekcjami klientów 24 Radzenie sobie ze stresem

4 25 Relacje z klientem 26 Rozwiązywanie problemów 27 Samodzielność 28 Sumienność 29 Współpraca w zespole 30 Wywieranie wpływu 31 Zarządzanie czasem 32 Skala kompetencyjna (poziomy kompetencji) Ponieważ podstawową cechą kompetencji jest jej mierzalność niezbędne było stworzenie skali pozwalającej na pomiar kompetencji i jej zmiany. Skala musi być czytelna dla wszystkich uczestników systemu. POZIOM NAZWA POZIOMU 1 BRAK 2 UCZĄCY SIĘ DOBRY (RZEMIEŚLNIK) EKSPERT (WZÓR) WYBITNY (MISTRZ) OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA ZACHOWAŃ Osoba nie posiada wiedzy/umiejętności w danym zakresie i/lub nie posługuje się nią/nimi przy realizacji zadań zawodowych. Osoba posiada wiedzę/umiejętności w danym zakresie przyswojone w stopniu podstawowym i/lub posługuje się nimi w niektórych sytuacjach zawodowych; wymaga wsparcia i/lub nadzoru ze strony bardziej doświadczonych pracowników lub bezpośredniego przełożonego. Osoba posiada wiedzę/umiejętności w danym zakresie przyswojone w stopniu dobrym; posługując się nimi; samodzielnie radzi sobie z standardowymi zadaniami. Osoba posiada wiedzę/umiejętności w danym zakresie przyswojone w stopniu bardzo dobrym; swobodnie posługuje się nimi w różnorodnych sytuacjach zawodowych. Jej zachowanie może stanowić wzór szkoleniowy Osoba posiada wiedzę/umiejętności w danym zakresie przyswojone w stopniu doskonałym; twórczo wykorzystuje je w codziennej pracy, jak również w niestandardowych sytuacjach zawodowych. Odporna na rutynę.

5 KOMPETENCJE KOMUNIKACYJNE- klucz każdej sprzedaży Umiejętności komunikacyjne są podstawą wszelkiej działalności handlowej i wymagają kontaktów z innymi ludźmi. Każdy przedstawiciel handlowy przed którym postawiono za cel budowanie relacji z klientem, musi swobodnie posługiwać się narzędziami rozmowy handlowej. Należy do nich także ekspresja językowa -dobre rozumienie pojęć i słów, efektywne ich wykorzystywania oraz przekazywanie ich w mowie i piśmie. Wiąże się to z umiejętnością skutecznego wyjaśniania innym osobom skomplikowanych idei lub procesów. Ważna jest też perswazja, zdecydowane wywieranie wpływu dla uzyskania akceptacji. Od przedstawiciela handlowego wymaga się celowego i skutecznego wpływania na wolę innych. Instruowanie, nauczanie, szkolenie, prezentowanie - wymaga posiadania praktycznej wiedzy. Podstawą jednak jest zdolność do budowania relacji, dobrej analizy potrzeb. PROWADZENIE ROZMOWY HANDLOWEJ (umiejętne prowadzenie rozmowy handlowej z wykorzystaniem wiedzy produktowej) WSKAŹNIKI a - brak b - uczący się POZIOMY c dobry (rzemieślnik) d - ekspert (wzór) e - wybitny (mistrz) Kontakt z klientem Badanie potrzeb brak kontaktu z klientem prowadzi prezentacje produktu bez zbadania potrzeb w trakcie rozmowy traci kontakt z klientem wyrywkowa bada potrzeby, często zatrzymując się na poziomie stanowiska prezentowanego przez nawiązuje zawodowy kontakt z klientem bada dokładnie potrzeby nawiązuje kontakt z klientem również na płaszczyźnie pozazawodowej bada potrzeby, potrafi uporządkować je w hierarchii ważności buduje trwałą relacje z klientem twórczo poznaje potrzeby, potrafi je tak stymulować by wzmocnić potrzeby istotne dla oferowanego produktu Budowanie oferty prowadzi standardową prezentację całości oferty nawiązuje do potrzeb dostosowuje ofertę do potrzeb buduje ofertę w oparciu o hierarchię potrzeb swobodnie konstruuje ofertę w zależności od potrzeb Radzenie sobie z obiekcjami Aktywne pozyskiwanie klientów nie radzi sobie z obiekcjami korzysta tylko z zewnętrznych źródeł pozyskiwania klientów potrafi sobie poradzić z niektórymi obiekcjami czasami korzysta z aktywnych form pozyskiwania klientów, trafia do przypadkowych klientów radzi sobie z obiekcjami, buduje aktywnie własny rynek - pozyskuje polecenia stosuje techniki radzenia sobie z obiekcjami buduje aktywnie własny rynek - pozyskuje polecenia i uzupełnia je innymi formami pozyskania (np. prezentacje w zakładach pracy) wykorzystuje obiekcje do budowania pozytywnej oferty buduje aktywnie własny rynek w oparciu o określone przez siebie kryteria wykorzystuje swobodnie różne metody działania

6 KOMUNIKATYWNOŚĆ umiejętność precyzyjnego dostosowanego do przekazywania myśli, rozumienie treści i emocji przekazywanych przez POZIOMY WSKAŹNIKI a - brak b - uczący się c - dobry (rzemieślnik) d - ekspert (wzór) e - wybitny (mistrz) Rozumienie nie dopytuje się kiedy czegoś nie rozumie niekiedy upewnia się czy dobrze rozumie upewnia się czy dobrze rozumie drugą stronę dba o pewność, że dobrze zrozumiał, stosuje parafrazę zawsze we właściwych momentach stosuje parafrazę, komunikuje mu, że go rozumie Jasne formułowanie wyraża się niejasno, trudno go zrozumieć czasami ma problemy z formułowaniem jasnych i zwięzłych jasno i zwięźle formułuje swoje jasno i zwięźle wyraża swoje myśli, nawet w skomplikowanych kwestiach perfekcyjnie formułuje, potrafi jasno wyjaśnić specjalistyczne pojęcia Dostosowanie stylu komunikacji do niezależnie od okoliczności prezentuje ten sam styl komunikacji czasami ma problemy z dostosowaniem stylu komunikacji do dostosowuje styl komunikacji do ma opracowaną metodologię stosowania odpowiedniego stylu komunikacji w zależności od potrzeb dysponuje własnym unikatowym, elastycznym stylem komunikacji umożliwiającym kontakt z każdym typem Zrozumienie treści i emocji przekazywanych przez nie potrafi interpretować treści i emocji przekazywanych przez, czasami popełnia błędy wynikające ze złego zrozumienia lub emocji przekazanych przez prawidłowo rozpoznaje emocje i intencje trafnie interpretuje sygnały i intencje, potrafi trafnie przedstawić co klient czuje, co chce przekazać potrafi uchwycić nawet bardzo dyskretne, niebezpośrednie sygnały System oceny Poniżej, przy opisie każdej kompetencji, przedstawiamy elementy mogące wpływać na daną ocenę kandydata: Ocena 1 Trudno go zrozumieć Łatwo gubi wątek Ma bardzo ubogie słownictwo Mówi niewyraźnie i nerwowo Nie odpowiada dokładnie na zadawane pytania Istnieje konieczność dopytywania

7 Stosuje ubogą mowę ciała, nie adekwatną do tematu Nie wyraża żadnych emocji Mówi w formie bezosobowej Ocena 2 Gorzej od przeciętnej Przejawia większość zachowań z punktu 1 Ocena 3 (przeciętny poziom) Wypowiada się ze swobodą Mówi jasno i zrozumiale, ale dość skąpo, zawęża swą wypowiedź tylko do dokładnej odpowiedzi na pytanie Średnio ożywiony w takcie rozmowy Słownictwo na poziomie przeciętnym Aktywnie reaguje na sygnały Odpowiada z sensem na pytania, stosuje parafrazę, pyta jeśli nie rozumie Ocena 4 Lepiej od przeciętnej Przejawia większość zachowań punktu 5 Ocena 5 Wysławia się jasno i zrozumiale Precyzyjnie formułuje myśli Łatwo go zrozumieć Ma bogate słownictwo Trzyma się głównego wątku W sporze potrafi obronić własne zdanie i argumentować na jego korzyść Używa gestów i szerzej mowy ciała adekwatnych do sytuacji Wyraża emocje adekwatnie do treści Mówi w pierwszej osobie Słucha z uwagą Wzbudza zainteresowanie tym co i jak mówi Łatwo podejmuje nowe tematy Radzi sobie

8 Przykładowe pytania Czy może Pan zaprezentować przykłady trzech pytań zamkniętych i trzech pytań otwartych, które Pana zdaniem są użyteczne w rozmowie z klientem? Czy miał Pan okazję przemawiać do dużej grupy ludzi? Jak to przebiegało? Jakie szkolenia z zakresu komunikacji Pan przeszedł? Jak by Pan sobie poradził w sytuacji konfliktu z klientem? Jak rozwiązał Pan sporny problem z klientem? Jak zachowałby się Pan jeśli ktoś Pana atakuje lub zmienia znaczenie słów anych przez Pana słów? Proszę powiedzieć jakie argumenty mogą mnie przekonać do kupna X? Inne wskaźniki Referencje znajomych (opinia na temat tej osoby), analiza formalna kwestionariusza rekrutacyjnego. Obserwacja zachowania w trakcie rozmowy. Prezentacja dowolnego produktu.