MODUŁ II UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "MODUŁ II UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY"

Transkrypt

1 MODUŁ II UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY AGORA EUROPE II ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA METODĄ E- LEARNING DLA ROZWOJU KOMPETENCJI ZAWODOWYCH W MIEJSKIM HANDLU DETALICZNYM W WYMIARZE EUROPEJSKIM DE2-LEO Projekt został zrealizowany przy wsparciu finansowym Komisji Europejskiej. Publikacja odzwierciedla jedynie stanowisko autora i Komisja Europejska nie ponosi odpowiedzialności za umieszczoną w niej zawartość merytoryczną.

2 LdV Project AGORA Europe II Moduł II SPIS TREŚCI SPIS TREŚCI... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. OPIS MODUŁU... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. WPROWADZENIE... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Zrozumienie procesu sprzedaży Cechy dobrego sprzedawcy Umiejętności komunikacyjne - Poprawa umiejętności komunikacyjnych w miejscu pracy Komunikacja werbalna Komunikacja pozawerbalna (Zrozumienie języka ciała) Efektywne słuchanie (Słuchanie aktywne, pasywne i refleksyjne) Relacje, skuteczna obsługa konsumenta - rozwiązywanie problemów Nawiązywanie kontaktu Odpowiadanie na pytania/zażalenia konsumenta Obrócenie skargi konsumenta w zadowolenie Praca z innymi Wykazywanie entuzjazmu i życzliwego podejścia Przestrzeganie przepisów BHP Wnioski PYTANIA... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. BIBLIOGRAFIA "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

3 TYTUŁ MODUŁU KOD SŁOWA KLUCZOWE GRUPA DOCELOWA POZIOM MOŻLIWOŚCI ZATRUDNIENIA CELE MODUŁU UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY II OPIS MODUŁU Miejsce pracy w sprzedaży detalicznej, umiejętności miękkie, specjalizacja w handlu detalicznym Grupą docelową Modułu II są osoby, które pracują w sektorze handlu detalicznego w sklepach wielobranżowych jako pracownicy, praktykanci, kasjerzy a także osoby, które chciałyby zdobyć konieczną wiedzę i umiejętności, aby móc pracować w tym sektorze. Poziom 1-2 Europejskich Ram Kwalifikacji Sprzedawca W tym module uczestnicy zdobędą lub odświeżą wiedzę na 3/36

4 CELE KSZTAŁCENIA WYMAGANIA WSTĘPNE: SZKOLENIE WSTĘPNE: LICZBA GODZIN SZKOLENIA: temat umiejętności miękkich w miejscu pracy oraz działań niezbędnych dla rozwoju kariery zawodowej. Po ukończeniu tego modułu, uczestnicy będą mieli wiedzę na temat procesu sprzedaży, umiejętności rozmowy z klientem oraz unikania błędów sprzedawców. Tym samym zmaksymalizują skuteczność interakcji z każdym klientem. Po ukończeniu tego modułu uczestnicy: Zapoznają się z odpowiednim podejściem do klienta; poznają jego potrzeby i oczekiwania; Będą wykazywali skuteczne umiejętności interpersonalne i komunikacyjne; Będą posiadali umiejętności aktywnego słuchania; Będą wiedzieli jak zarządzać konfliktem wśród pracowników, sytuacjami oraz interakcją, które mogą prowadzić do trudności w miejscu pracy; Będą efektywniej współpracować z innymi. Podstawy ICT Brak 3 godziny "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

5 UMIEJĘTNOŚĆ FORMA ZALICZENIA KATEGORIA MATERIAŁY UZUPEŁNIAJĄCE Zachowania w sprzedaży detalicznej Formą zaliczenia będzie test wielokrotnego wyboru. Test będzie składał się z pytań wielokrotnego wyboru, które sprawdzą wiedzę kandydata i zrozumienie celów kształcenia. KOSZT (optymalizacja kosztów) CZAS (Skuteczne zarządzanie czasem) JAKOŚĆ USŁUGI JAKOŚĆ ZARZĄDZANIA Brak 5/36

6 Drogi Uczestniku, WPROWADZENIE Witaj w tym module! Ten moduł jest skierowany do pracowników, którzy będą zatrudnieni w działach sprzedaży detalicznej, zwłaszcza w sklepach spożywczych i którzy powinny wzmocnić swoje umiejętności miękkie. Osoby zatrudnione w marketingu i sprzedaży detalicznej powinny być nastawione na konsumentów, jako że są oni bardzo istotnym elementem sprzedaży. Odpowiednie powitanie klienta i umiejętność rozwiązania jego problemu stanowi o różnicy pomiędzy klientem zadowolonym a niezadowolonym. W tym module nawołujemy do myślenia skierowanego na klienta. W rezultacie, to pomoże wam stworzyć najwyższą wartość obsługi klienta i jego satysfakcję. Podstawowym celem modułu jest pomoc personelowi zatrudnionemu w sprzedaży detalicznej we wzmocnieniu jego umiejętności miękkich w celu lepszej komunikacji ze współpracownikami i konsumentami. Ten moduł składa się z objaśnień i praktycznych porad, które służą zdobywaniu wiedzy niezbędnej w procesie sprzedaży, umiejętnej komunikacji z klientem oraz unikania podstawowych błędów w miejscu pracy. Z pozdrowieniami, Zespół Projektu AGORA 6/36

7 1. UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY Sklepy spożywcze stanowią istotną część usług w Europie i są ważnym źródłem zatrudnienia w Unii Europejskiej. Sklepy spożywcze to jeden z niewielu obszarów rynku, w którym można rozpocząć karierę bez wykształcenia, doświadczenia i dotychczasowych osiągnięć. Jeśli myślisz o karierze innej niż praca sprzedawcy w sklepie spożywczym, są również takie możliwości. Istnieje wiele opcji awansu w systemie sprzedaży detalicznej artykułami spożywczymi. Jeśli jesteś nastawiony na możliwości awansu kariery, znajdziesz sposób, aby je wykorzystać. Potrzebujesz jedynie motywacji. Kiedy osoby zmotywowane uświadamiają sobie, że jakiś aspekt ich życia nie spełnia ich oczekiwań, szukają sposobów aby go naprawić. Jeśli odniesiesz sukces, możesz zostać kierownikiem działu. Jeśli odniesiesz duży sukces, możesz nawet zostać kierownikiem całego sklepu. Istnieje jednak szereg zasad, które należy przestrzegać, aby odnieść sukces. Po pierwsze, jednym z najważniejszych kroków, jakie należy podjąć jest wzmocnienie umiejętności miękkich. Umiejętności miękkie są ważne zarówno dla osób, które rozpoczynają pracę oraz dla tych, którzy zmienili miejsce pracy 1. Umiejętności miękkie w miejscu pracy koncentrują się na roli, jaką odgrywają w pracy, w różnorodnych sytuacjach z jakimi na co dzień mierzą się pracownicy. 1 Somerville, H., 2011 "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

8 Umiejętności miękkie to zespół cech. Odnoszą się do osobistych cech, nawyków, indywidualnego podejścia, które czynią nas dobrym pracownikiem zdolnym do współpracy z innymi. Firmy cenią sobie umiejętności miękkie, ponieważ badania oraz doświadczenie pokazują, że są one równie istotnym wskaźnikiem efektywności w pracy jak umiejętności twarde. Umiejętności miękkie są cechami osobistymi, które wzmacniają interakcję między pracownikami, wydajność w pracy oraz szanse awansu. W przeciwieństwie do umiejętności twardych, które świadczą o możliwości wykonywania przez pracownika konkretnych zadań, umiejętności miękkie odnoszą się do zdolności współpracy z innymi, zarówno współpracownikami jak i klientami, są wykorzystywane zarówno w miejscu pracy jak i poza nim. Umiejętności miękkie różnią się od sytuacji, ale ich podstawy są zawsze takie same. Są podstawą dobrego startu kariery młodych pracowników. Umiejętności miękkie pracowników stanowią ważny element indywidualnego wkładu w sukces organizacji. Wypracowanie osobistych nawyków lub cech, takich jak samodzielność i pracowitość okażą się zwrotem z inwestycji dla organizacji. Z tego powodu umiejętności miękkie są równie poszukiwane przez pracodawców jak standardowe kwalifikacje. W tym module skoncentrujemy się na indywidualnych umiejętnościach miękkich: komunikacji, odpowiednim podejściu, pracy zespołowej i rozwiązywaniu problemów. 8/36

9 1.1. Zrozumienie procesu sprzedaży Zanim poznamy znaczenie umiejętności miękkich, najpierw musimy zrozumieć znaczenie procesu sprzedaży. Sprzedaż detaliczna jest usługą równie ważną jak obsługa klienta. W zasadzie, sprzedaż detaliczna łączy się z obsługą klienta jako że podejmowane są przez ten sam personel, ale także dlatego, że zarówno personel obsługujący klienta jak i sprzedający produkty stanowią bardzo ważną rolę pośredników pomiędzy organizacją handlu detalicznego i konsumentami. Detaliści powinni wziąć pod uwagę motywację klientów do zakupów oraz swoją rolę w procesie decyzyjnym. 2 Sprzedaż detaliczna wymaga wiedzy o sprzedawanym produkcie, znajomości grupy docelowej oraz zrozumienia potrzeb konsumentów zarówno w kontekście sprzedawanego produktu jak i doświadczeń zakupowych. Istota sprzedaży detalicznej powiązana jest z szeregiem czynników w tym typem produktu, znajomością przez klienta jego cech, wykorzystania i jakości, ze złożonością i wartością produktu, przywiązaniem do marki oraz oczekiwaniem klienta odnośnie zaangażowania sprzedającego w proces zakupu. 3 Istnieją cztery główne typy roli sprzedającego w procesie sprzedaży: odbiorcy zamówienia, przyjmujący zamówienia, sprzedawcy mający wpływ na zamówienie oraz wsparcie sprzedaży. Odbiorcy zamówienia: Jest to rola najczęściej kojarzona ze sprzedażą. W tej roli sprzedawca jest aktywnie zaangażowany wykorzystując swoje umiejętności w przyjmowanie zamówień od klientów. Odbiorcy zamówienia sprzedają przede wszystkim produkty kupowane z mniejszą częstotliwością oraz produkty specjalne, w przypadku których decyzja o zakupie nie jest rutyną. Ogromną zaletą sprzedawcy w tej roli jest umiejętność bezpośredniej komunikacji z klientem, pomoc klientowi w uświadomieniu motywacji do zakupu, roli w procesie zakupu. Taki sprzedawca zaangażuje klienta w proces sprzedaży, 2 3 Bill Merrilees, Dale Miller, (2001) "Superstore interactivity: a new self-service paradigm of retail service?", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 29 Iss: 8, pp /36

10 poinformuje go i pomoże w podjęciu decyzji o zakupie w tym lub późniejszym terminie. 4 Odbiorcy zamówienia nazywani są czasami pomocnikami sprzedaży, są opłacani częściowo (lub nawet całkowicie) na bazie prowizji, co wpływa na występowanie presji pod którą pracują, a która może stanowić o konflikcie z wyborami klienta. Przyjmujący zamówienia: Sprzedaż nie zawsze wymaga od sprzedawcy wykorzystania metod mających na celu zachęcenie klientów do zakupu. Wśród wszystkich sprzedających najwięcej jest przyjmujących zamówienia. Ich rola polega właściwie jedynie na zeskanowaniu zakupionego produktu przy kasie. Najczęściej sprzedają oni produkty pierwszej potrzeby oraz produkty preferencyjne w sytuacjach, w których decyzja o zakupie jest normą. Niemniej, przyjmujący zamówienia odgrywają ważną rolę w procesie sprzedaży i mogą wpływać na sprzedaż dzięki swojej skuteczności (lub jej braku). W tej roli sprzedawcy przede wszystkim pomagają konsumentom w zakupie, jednak w mniej atrakcyjny sposób niż odbiorcy zamówienia. Jak można się domyślić, prowizja za sprzedaż jest mniejsza dla przyjmujących zamówienia niż odbiorców zamówienia. Sprzedawcy mający wpływ na zamówienie: Niektórzy sprzedawcy nie są bezpośrednio zaangażowani w proces sprzedaży. Oznacza to, że nie sprzedają produktów bezpośrednio odbiorcy końcowemu. Zamiast tego koncentrują się na sprzedaży działań skierowanych do sprzedawców mających wpływ na zakupy dokonywane przez odbiorców końcowych. Wsparcie sprzedaży: Ostatnia grupa zaangażowana w sprzedaż przede wszystkim wspiera działania sprzedażowe innych sprzedawców. Podobnie jak specjaliści techniczni, którzy zajmują się sprzedażą produktów technicznych, sprzedawcy mogą odczuwać potrzebę zdobycia specjalistycznej informacji na temat produktu, który sprzedają. Sprzedawcy mogą także liczyć na wsparcie ze strony zatrudniającej ich firmy. Centrum zakupowe obejmuje techników; naukowców i inżynierów. Pomagają oni odpowiadać na specjalistyczne pytania klientów. Sprzedaż nastawiona na klienta stawia klienta w centrum procesu sprzedaży i ma na celu zbudowanie długotrwałej relacji z klientem, z której w przyszłości skorzysta zarówno sprzedawca jak i producent. 5 4 Levy and Weitz, McGoldrick, /36

11 Nie rób tego! 1.2. Cechy dobrego sprzedawcy Nieodpowiednie zachowanie sprzedawcy: 1 Żucie gumy podczas obsługi klienta Palenie przed sklepem Niepozwalanie klientowi dojść do słowa Mówienie o problemach osobistych Świadomość roli usług w biznesie detalicznym wzrasta. Obecnie, organizacje świadczące usługi przesuwają punkt ciężkości z wymiany transakcyjnej do wymiany relacyjnej w celu zbudowania obustronnie satysfakcjonującej relacji z klientem. Istota sprzedaży detalicznej powiązana jest z szeregiem czynników w tym typem produktu, znajomością przez klienta jego cech, wykorzystania i jakości, ze złożonością i wartością produktu, przywiązaniem do marki oraz oczekiwaniem klienta odnośnie zaangażowania sprzedającego w proces zakupu. Klient ma dzisiaj możliwość zakupienia towaru takiego jaki chce i od kogo chce kierując się swoim dobrem. Rozwój produktu, wsparcie technologiczne, optymalizacja kosztów i doskonała obsługa są ważne dla każdej organizacji, ale tylko wtedy jeśli klient je docenia. 11/36

12 Pokora, pozytywne nastawienie, szczerość i zdecydowanie to kluczowe cechy dobrego sprzedawcy. Jako sprzedawca musisz mieć w sobie pokorę. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, nie udawaj, że jest inaczej. Jednocześnie bądź szczery, ale zdecydowany i postaraj się znaleźć odpowiedź, która będzie satysfakcjonująca dla klienta. Zdecydowanie oznacza także nieprzyjmowanie nie za odpowiedź i pokonywanie trudności. Twoja motywacja musi być szczera i odpowiadać potrzebom klienta. Dobry sprzedawca nie obawia się rozmowy z kimkolwiek, kto interesuje się towarem, który on oferuje. Słuchanie i kontrolowanie sytuacji poprzez zadawanie inteligentnych, interesujących i otwartych pytań, które prowadzą do uzyskania informacji jest kolejną kluczową cechą skutecznego sprzedawcy. Aby wywrzeć dobre wrażenie w kontakcie z klientem, który zamierza wydawać ciężko zarobione pieniądze ważne są także kontakt wzrokowy, prosta postawa i uśmiech. Nieporozumieniem jest twierdzenie, że dobry sprzedawca musi być 12/36

13 gadatliwy. Wielu dobrych sprzedawców podczas szkoleń wielokrotnie słyszało powiedzenie Masz jedne usta i dwoje uszu, używaj ich w tej proporcji. Dobry sprzedawca jest dobrym słuchaczem. Dobry sprzedawca zadaje dużo pytań i notuje odpowiedzi. Te notatki (na kartce lub w głowie) pomagają mu odnaleźć odpowiedni produkt lub usługę dla potencjalnego klienta. Skuteczna sprzedaż ma miejsce kiedy klient zgadza się z wyborem sprzedawcy. Wielu sprzedawców nie potrafi sprzedać produktu, co wynika z niezrozumienia potrzeb potencjalnego klienta. Potrafią słuchać odpowiedzi, ale nie rozumieją, że klient ma inne potrzeby i cele niż oni. Wielu sprzedawców martwi się, że cena ich produktów jest zbyt wysoka w stosunku do konkurencji. Klienci, w przeciwieństwie do sprzedawców, nie znają cen towarów kupowanych rzadko i są skłonni zapłacić uczciwą cenę za oferowane produkty. Tylko jeśli sprzedawca lub inna osoba zasieje wątpliwość w głowie klienta, cena staje się problemem. Tym samym, sprzedawca w sklepie spożywczym powinien znaleźć najlepsze rozwiązanie w każdej sytuacji. Pracownik musi potrafić czytać i rozumieć zamówienia lub instrukcje oraz stosować się do instrukcji ustnych swojego przełożonego. Operacje kasowe lub obsługa terminalu kart kredytowych musi być zawsze wykonywana poprawnie. Pracownik powinien znać ceny lub kody cen produktów, aby uniknąć ciągłego pytania o nie współpracowników lub przełożonych. Nie wolno spóźniać się do pracy. Wielu skutecznych sprzedawców zna i rozumie ludzkie zachowania i potrafi przełożyć je na swoje korzyści. Są świadomi, że chociaż istnieje proces skutecznej sprzedaży, klientów można zaszeregować do kilku typów osobowościowych. Na przykład, sprzedaż produktu nauczycielowi będzie wyglądała inaczej niż sprzedaż produktu biznesmenowi. Dzieje się tak dlatego, że te dwie osoby mają zupełnie różne spojrzenie na życie i tym samym liczą się dla nich inne wartości. Już choćby dlatego wybrali inne ścieżki kariery! 6 6 Typy sprzedazy, Ministerstwo Edukacji Turcji, Ankara /36

14 Ponadto, sprzedawca w sklepie spożywczym powinien wyglądać schludnie i czysto, a także odpowiednio ubierać się do pracy. Jednakże umiejętności miękkie nie oznaczają schludnego ubierania się, oznaczają raczej prowadzenie swojej kariery i traktowanie swoich obowiązków z odpowiedzialnością, uczciwością i perfekcją. Pociąga to za sobą skuteczną komunikacją oraz szukanie sposobów na bycie efektywnym w każdej sytuacji. Wielu dobrych sprzedawców potrafić świetnie sobą zarządzać i ma wysoką etykę pracy. Rozumieją, że jeśli nie wykonają pracy, nie będą kreatywni i nie wykorzystają swoich umiejętności i potencjału, nie osiągną celu i nie zarobią na swoje utrzymanie. Osoby, które za swoje niepowodzenia winią czynniki zewnętrzne, zwykle nie pracują długo w sektorze sprzedaży detalicznej. Dobry sprzedawca; Nie spóźnia się do pracy i skutecznie zarządza czasem Bierze odpowiedzialność za własne zachowanie i potrafi efektywnie współpracować z innymi Wygląda schudnie i ubiera się odpowiednio do wykonywanej pracy Ciężko pracuje, nie spóźnia się na stanowisko pracy z przerw Rozmawia wyraźnie i grzecznie z klientami i współpracownikami 14/36

15 1.3. Umiejętności komunikacyjne poprawa umiejętności komunikacyjnych w miejscu pracy Skuteczna komunikacja w miejscu pracy jest istotną częścią umiejętności miękkich. Celem komunikacji jest przekazanie innym wiadomości w sposób czytelny i jednoznaczny. Taki efekt wymaga wysiłku zarówno od nadawcy wiadomości jak i odbiorcy. Ale w tym procesie często dochodzi do błędów, co prowadzi do złej interpretacji wiadomości przez odbiorcę. Jeśli błąd nie zostanie wykryty, może być przyczyną wielkiego zamieszania, zmarnowanego wysiłku i utraconej szansy. W rzeczywistości, komunikacja jest skuteczna jeśli nadawca i odbiorca rozumieją w jej wyniku informację w taki sam sposób. Skuteczne przekazanie informacji to skuteczne przekazanie twoich myśli i pomysłów. Jeśli komunikacja jest nieskuteczna, pomysły, które chcesz przekazać niekoniecznie odzwierciedlają twoje własne pomysły prowadząc do załamania komunikacji i trudności w osiągnięciu celów osobistych i zawodowych Komunikacja ustna Umiejętności miękkie radzenia sobie z klientem i komunikacji z nim są bardzo pożądane w handlu detalicznym. Jeśli chcesz być skutecznym sprzedawcą, twoje umiejętności komunikacji pisanej i ustnej muszą być na najwyższym poziomie. Umiejętności sprzedaży, organizacyjne i zarządzania czasem są niezbędne na tym stanowisku. Spotkania z klientem wymagają takiego zaplanowania, aby każdy z klientów otrzymał twoją niepodzielną uwagę. Aby wykonać niezbędną pracę papierkową, będziesz potrzebował podstawowych umiejętności komputerowych oraz znajomości programów Microsoft Office. Praca w obsłudze i wsparciu jest dobrą opcją dla osób posiadających dobre umiejętności komunikacyjne i które potrafią rozwiązywać problemy. Ta praca wymaga słuchania pytań 15/36

16 klientów i pomagania im znaleźć tego, czego poszukują. W tym zawodzie musisz wprowadzić w czyny twoje umiejętności komunikacyjne i negocjacyjne. Poniżej znajdziesz kilka uwag, które pomogą ci wypracować pozytywny wizerunek osoby komunikatywnej. Więcej o komunikacji przeczytasz w sekcji dotyczącej rozmów telefonicznych. Bądź przygotowany: Miej jak największą wiedzę o firmie, w której pracujesz, jej produktach i usługach. Zawsze miej narzędzia niezbędne do wykonywania pracy. Najpierw myśl, potem mów: Zaplanuj swoje wiadomości. Wiedz co chcesz i musisz powiedzieć. Unikaj zbędnych szczegółów i dyskusji i bądź gotowy odpowiedzieć na pytania dotyczące firmy, produktów i usług. Miło witaj klientów: Zawsze się uśmiechaj i miło witaj klientów. Przedstaw się klientom i zapytaj czy możesz im pomóc w wyborze produktu. Wyrażaj się jasno i precyzyjnie: Nie używaj mało precyzyjnej lub nieczytelnej terminologii. Unikaj słów Nie jestem pewien, zamiast tego powiedz Dowiem się. Bądź pozytywnie nastawiony: Klienci nie chcą słuchać o tym, czego nie możesz zrobić, chcą wiedzieć jak możesz odpowiedzieć na ich potrzeby Komunikacja pozawerbalna (Zrozumienie języka ciała) Nieustannie wysyłamy komunikaty pozawerbalne. Mówią one wiele o osobowości i podejściu oraz twojej chęci i możliwości wspierania klienta. Język ciała mówi wiele o naszych zdolnościach komunikacyjnych i dobrze odzwierciedla co dzieje się wewnątrz nas. 16/36

17 Do mowy ciała zaliczamy ruchy ciała i gesty (nóg, ramion, rąk, głowy i torsu), postawę, natężenie mięśni, kontakt wzrokowy, kolor skóry (czerwienienie się), a nawet częstotliwość oddechu i pocenie się. Ponadto, ton głosu, szybkość mówienia są dodatkiem do wypowiadanych słów. Istotne jest, aby rozpoznać, że język ciała różni się u każdego człowieka, w różnych kulturach i nacjach. Dlatego istotne jest, aby zweryfikować i potwierdzić sygnały, które odbierasz, pytając o nie klienta i lepiej go poznając. Odczytanie języka ciała to zrozumienie, że twoje interpretacje powinny być wykorzystane jedynie jako wskaźnik prawdziwego znaczenia intencji klienta. Nie każdy posługuje się komunikacją pozawerbalną w taki sam sposób Efektywne słuchanie (słuchanie aktywne, pasywne i refleksyjne) Efektywne słuchanie pomaga zrozumieć potrzeby klientów. Słuchanie to nie to samo co słyszenie. Potrzeby klienta obejmują to, co klient chce lub oczekuje od nas w naszej pracy. Umiejętny słuchacz wyłapie wskazówki i zada pytania lub spróbuje ustalić prawdziwe potrzeby. Większość ludzi uważa, że potrafi słuchać skutecznie. Postaraj się wyciszyć swoje myśli, a jeśli coś cię trapi możesz pozwolić komuś wypowiedzieć się najpierw i poczekać, aż będziesz mógł o tym powiedzieć. Aby pomóc ci stać się lepszym słuchaczem, poniżej przedstawiamy kilka przykładów do rozważenia. Empatia: Postaw się na miejscu klienta. Postaraj odnieść się do jego zachcianek i potrzeb. Zrozumienie: Wsłuchaj się w klienta i upewnij się, że rozumiesz czego właściwie potrzebuje. Cierpliwość: Nie popędzaj klienta. Pozwól, aby poczuł się ważny i daj mu znać, że jesteś po to, aby mu pomoc w dokonaniu wyboru. Uwaga: Skoncentruj swoją uwagę na kliencie. Uwagę często okazuje się pozawerbalnie (np. kiwając głową). Klient pozna, że jest słuchany. 17/36

18 Obiektywność: Unikaj kontrowersyjnych tematów (np. polityki, religii, opinii, etc.). Nie wyrabiaj sobie zdania o kliencie zanim go nie poznasz. Czy kiedykolwiek oceniłeś człowieka na podstawie jego ubrania? Jeśli nie chcesz stracić transakcji, traktuj klientów równo, niezależnie od ich wyglądu Relacje, skuteczna obsługa konsumenta rozwiązywanie problemów Umiejętność rozwiązywania problemów jest ważna w życiu i w pracy. Chociaż istnieje wiele sposobów na rozwiązanie problemu, niezwykle pomocna może okazać się umiejętność autorefleksji jako części procesu decyzyjnego. Aby zrozumieć szeroką koncepcję obsługi klienta, wprowadzimy pojęcie Silnika Empatii. W Silniku Empatii doświadczeni liderzy, menedżerowie oraz pracownicy z pierwszej linii współpracują, aby razem wczuć się w rolę klienta, lepiej go zrozumieć i rozwiązać jego potrzeby. W szczególności, Silnik Empatii umożliwia: zrozumienie i rozwiązanie problemów klienta po minimalnych kosztach; przekazanie decyzyjności pracownikom z pierwszej linii, dzięki czemu mogą oni skoncentrować się na doskonałej obsłudze konsumentów, wzmacniać etos dobrej obsługi w firmie, być czynnikiem wprowadzającym innowacyjność obsługi oraz postrzegać obsługę jako działanie generujące zyski oraz być ważnym czynnikiem wartości a nie jedynie generatorem kosztów. Klienci narzekają w dwóch sytuacjach: kiedy ich oczekiwania nie są spełniane w stopniu wykraczającym poza możliwości ich tolerancji lub kiedy są nieodpowiednio traktowani. Zarządzanie skargami klientów powinno umożliwiać wprowadzanie pozytywnych zmian. Narzekający klienci umożliwiają identyfikację źródła problemu, a klient, który mimo niezadowolenia powraca i odnajduje nową jakość jest wielką wartością firmy. 7 7 Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: concepts and tools, Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

19 1.5.1 Budowanie dobrych relacji W ostatnich latach słyszeliśmy, że technika cold calling (telefonowania na zimno) należy już do przeszłości. Na forach oraz w artykułach dotyczących sprzedaży przeczytać można, że cold calling już się nie sprawdza. To nie jest prawda. Cold calling jest nadal fundamentalną częścią sprzedaży. Jeśli zapytasz skutecznego sprzedawcę jaki jest jego przepis na sukces, odpowie, że wszystko zaczęło się od cold calling oraz techniki budowania dobrych relacji przez telefon. W rzeczywistości, dla wielu dobrze zarabiających sprzedawców, budowanie dobrych relacji poprzez cold calling jest ważną częścią ich strategii sprzedaży. Wiedza o tym co i kiedy powiedzieć, determinuje relację z klientem. Jako profesjonalista, powinieneś zawsze próbować wywrzeć pozytywne wrażenie koncentrując się na potrzebach klienta. Należy pamiętać, że ludzie chcą robić interesy ze sprzedawcami, z którymi mają dobrą relację i czują, że oni rozumieją ich potrzeby. Oczywiście, wyzwanie jakim jest budowa zaufania i dobrych relacji rozwinie się w powiązaniu z jakością i wartością sprzedawanego produktu lub usługi Odpowiadanie na pytania/zażalenia konsumenta Obcowanie ze zdenerwowanymi ludźmi wymaga dużo cierpliwości i zrozumienia. Ty, jako sprzedawca, musisz wyzbyć się emocji i spróbować zrozumieć dlaczego klient jest zdenerwowany. Poniżej znajdziesz kilka strategii, które pomogą ci radzić sobie ze zdenerwowanym klientem. Przyjmij do wiadomości, że klient jest w złym nastroju. Nie zaprzeczaj temu faktowi. Unikaj mówienia Naprawdę niepotrzebnie pan/pani się denerwuje. Zamiast tego powiedz Widzę, że jest pan/pani niezadowolony/a dlatego chciałbym pomóc panu/pani rozwiązać problem. Jak mogę pomóc?. 19/36

20 Pozostań obiektywny Jeśli klient podnosi głos, pozostań SPOKOJNY! Zdenerwowany klient jest wściekły na firmę lub produkt, a nie na ciebie. Kiedy masz do czynienia z wściekłym klientem, postaraj się rozmawiać z nim w oddzielnym miejscu z dala od innych klientów. Słuchaj. Kiedy ludzie są zdenerwowani, potrzebują rozładować emocje. Pozwól im mówić. Nie przeszkadzaj im. Bądź pozytywnie nastawiony. Powiedz klientowi co możesz zrobić, a nie czego nie możesz zrobić. Ogranicz frustracje. Nie pogarszaj atmosfery następującymi zachowaniami: Przekierowaniem rozmowy do kolejnego współpracownika. Nie zostawiaj klienta samego w celu obsłużenia innego klienta. Unikaj ciągłego przerywania rozmowy innymi rzeczami 8 8 College of North Atlantic, Essential Skills for Customer Service Orientation Seminar "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

21 1.5.3 Obrócenie skargi konsumenta w zadowolenie Skarga to wyrażenie niezadowolenia skierowane do organizacji związane z jej produktem lub samym procesem składania skargi, kiedy odpowiedź jest jasno lub nie wprost oczekiwana" Definicja z ISO 10002: Zdobycie nowego klienta kosztuje organizację cztery razy więcej niż utrzymanie obecnego. Organizacje, które regularnie tracą klientów, borykają się, żeby naprawić zniszczoną reputację. W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku, innowacje dotyczące produktu lub usługi redefiniują akceptowane poziomy usługi. Sprawny System Zarządzania Skargami jest jednym z kluczowych wymogów dobrze prosperującego biznesu niezbędnych do zarządzania potrzebami klientów i ochroną marki. Standard Satysfakcji Klienta, ISO 10002:2004 przewodnik wdrażania systemu zarządzania skargami pomaga organizacji zidentyfikować, zarządzać i zrozumieć jak sprawnie radzić sobie z zażaleniami klientów. Standard określa kluczowe wymagania radzenia sobie ze skargami i obejmuje kontrolę zarządzania, dzięki której można odnieść się do niezadowolenia klienta z działań twojej organizacji. Rysunek 1: Satysfakcja klienta, lojalność klienta i efektywność biznesowa 9 21/36

22 Satysfakcja klienta Zrozumienie wymagań klienta Spełnienie oczekiwań klienta Zapewnienie wartości usługi Lojalność klienta Lojalność behawioralna Lojalność w nastawieniu klientów Źródło: Buttle, 2004 Efektywność biznesowa Wzrost przychodów Udziały klienta Kadencja klienta 22/36

23 1.6 Praca z innymi Współczesna siła robocza jest bardzo zróżnicowana. Obok siebie pracują osoby w różnym wieku i z różnych środowisk. Jako pracownik, twoje podejście do pracy ma wpływ na twoje środowisko pracy oraz to, jak wygląda twoja współpraca z kolegami i przełożonymi. Pozytywne nastawienie może poprawić morale i zwiększyć produktywność całej organizacji. Ponadto, pracodawcy szukają osób, które lubią pracować z innymi i które wykazują takt i cierpliwość w radzeniu sobie z trudnymi klientami. Wśród innych poszukiwanych cech są zainteresowanie pracą w sprzedaży, miła aparycja oraz zdolność do skutecznego i jasnego komunikowania swoich myśli Wykazywanie entuzjazmu i życzliwego podejścia Wykazywanie entuzjazmu jest bardzo ważne w miejscu pracy. Życzliwe podejście i entuzjazm już nie są tylko dodatkowymi zaletami; są bardzo ważne w rozwiązywaniu trudnych problemów, wykazywaniu przywództwa i budowaniu pewności siebie. Pracownicy czasami traktują klientów bez szacunku i nie wkładają zbyt wiele wysiłku w swoją pracę. Z drugiej strony, pracownicy postrzegani jako entuzjastyczni zwykle są dobrymi doradcami klienta, skutecznie rozwiązują konflikty i produktywnie współpracują z innymi. Naprawdę entuzjastyczni ludzie zarażają swoją pasją we wszystkim co robią i mówią. Podchodzą do swojej pracy i swojego życia z otwartymi głowami, sercem i ramionami i zachęcają innych do równie entuzjastycznego podejścia do tego co robią. 23/36

AKADEMIA DLA MŁODYCH PRZEWODNIK TRENERA. PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI

AKADEMIA DLA MŁODYCH PRZEWODNIK TRENERA.  PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI www.akademiadlamlodych.pl PODRĘCZNIK WPROWADZENIE Akademia dla Młodych to nowa inicjatywa mająca na celu wspieranie ludzi młodych w rozwijaniu umiejętności niezbędnych w ich miejscu

Bardziej szczegółowo

Podnoszę swoje kwalifikacje

Podnoszę swoje kwalifikacje Podnoszę swoje kwalifikacje Dorota Marszałek Podejmując działania edukacyjne musisz brać pod uwagę fakt, iż współczesny rynek pracy wymaga ciągłego dokształcania i rozwoju od wszystkich poszukujących pracy,

Bardziej szczegółowo

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza SZKOLENIE EFEKTYWNA ROZMOWA OCENIAJĄCA Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza Wrocław, dn. 27 marca 2013 r. ZAKRES OFERTY 1. Charakterystyka Human Partner Sp.

Bardziej szczegółowo

Skuteczne Techniki Sprzedaży

Skuteczne Techniki Sprzedaży Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,

Bardziej szczegółowo

Kwestionariusz dla :

Kwestionariusz dla : Wsparcie Przedsiębiorczości Społecznej w Europie Kwestionariusz dla : osób prowadzących przedsiębiorstwa społeczne ekspertów/trenerów z obszaru ekonomii społecznej, przedsiębiorczości i zarządzania osób

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA

PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA VAL Gee JEFF Gee PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA Ćwiczenia, formularze, wskazówki dla prowadzącego Zestaw z CD WARSZAWA 2011 Spis treści Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia...............

Bardziej szczegółowo

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Wszystkie prawa zastrzeżone Na celowniku sprzedawcy muszą znaleźć się cele biznesowe klienta, a jego działania muszą koncentrować się wokół tego,

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Talent autoprezentacji Sztuka zaprezentowania własnej osoby Katarzyna Lipska Wyższa Szkoła Ekonomii, Prawa i Nauk Medycznych im. prof. Edwarda Lipińskiego w Kielcach 26

Bardziej szczegółowo

szkolenia dla biznesu

szkolenia dla biznesu szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja

Bardziej szczegółowo

Klucz do skutecznej sprzedaży swoich kompetencji podczas rozmowy kwalifikacyjnej

Klucz do skutecznej sprzedaży swoich kompetencji podczas rozmowy kwalifikacyjnej Klucz do skutecznej sprzedaży swoich kompetencji podczas rozmowy kwalifikacyjnej Przemysław Walter Instytut Coachingu i Mentoringu Rozmowa kwalifikacyjna & Autoprezentacja Zwycięskie Strategie Klucz do

Bardziej szczegółowo

Arkusz ćwiczeń. z różnymi. osobowościami. typy osobowości mocne strony. Obszary do rozwoju

Arkusz ćwiczeń. z różnymi. osobowościami. typy osobowości mocne strony. Obszary do rozwoju współpraca typy osobowości mocne strony i obszary do rozwoju Mój typ osobowości: Analityczny Kierujący Ekspresywny Przyjacielski Zakreśl swój typ osobowości zacznij od posiadanych informacji na temat swojego

Bardziej szczegółowo

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej Szkolenie otwarte: Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB SPRZEDAWANIE skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak

Bardziej szczegółowo

PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA. przedstawienie się;

PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA. przedstawienie się; I DZIEŃ COACHING ZESPOŁU PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA MODUŁ TEMATYKA ZAJĘĆ przedstawienie się; SESJA WSTĘPNA przedstawienie celów i programu szkoleniowego; analiza SWOT moja rola w organizacji

Bardziej szczegółowo

POSTAW NA ROZWÓJ! 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT

POSTAW NA ROZWÓJ! 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT POSTAW NA ROZWÓJ! Kampania informacyjno promocyjna oraz doradztwo dla osób dorosłych w zakresie kształcenia ustawicznego edycja 2 Projekt współfinansowany przez

Bardziej szczegółowo

Akademia Młodego Ekonomisty

Akademia Młodego Ekonomisty Akademia Młodego Ekonomisty Autoprezentacja sztuka dobrych wystąpień Jak dobrze wypaść przed innymi? Dr Magdalena Daszkiewicz Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 21 listopada 2016 r. Autoprezentacja to

Bardziej szczegółowo

CZYNNIKI SUKCESU PPG

CZYNNIKI SUKCESU PPG CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie

Bardziej szczegółowo

OCENA 360. Diagnoza kompetencji zawodowych. Considero Consulting 663 965 960 consulting@considero.pl. www.considero.pl. Warszawa luty 2013

OCENA 360. Diagnoza kompetencji zawodowych. Considero Consulting 663 965 960 consulting@considero.pl. www.considero.pl. Warszawa luty 2013 OCENA 360 Considero Consulting 663 965 960 consulting@considero.pl www.considero.pl Warszawa luty 2013 Diagnoza kompetencji zawodowych czym jest ocena 360 Ocena 360 to metoda uzyskiwania informacji o pracowniku

Bardziej szczegółowo

Program Coachingu dla młodych osób

Program Coachingu dla młodych osób Program Coachingu dla młodych osób "Dziecku nie wlewaj wiedzy, ale zainspiruj je do działania " Przed rozpoczęciem modułu I wysyłamy do uczestników zajęć kwestionariusz 360 Moduł 1: Samoznanie jako część

Bardziej szczegółowo

Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA

Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA 1 Cel Kodeksu Wartości GK ENEA 2 2 Kodeks Wartości wraz z Misją i Wizją stanowi fundament dla zasad działania Grupy Kapitałowej ENEA. Zamierzeniem Kodeksu jest szczegółowy

Bardziej szczegółowo

Wewnątrzszkolne Doskonalenie Nauczycieli Nowatorskie metody nauczania

Wewnątrzszkolne Doskonalenie Nauczycieli Nowatorskie metody nauczania Wewnątrzszkolne Doskonalenie Nauczycieli Nowatorskie metody nauczania Zapraszam na szkolenie on line prezentujące dwie nowoczesne metody pracy: coaching i mentoring. Idea i definicja coachingu Coaching,

Bardziej szczegółowo

Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi

Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi W tej jednostce dydaktycznej dowiesz się jak się zachowywać z osobą niepełnosprawną, aby poprawić jej komunikację i kwestie relacji

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015 OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA USŁUGA SZKOLENIOWA I.A. Założenia szkoleniowe: Szkolenia będą prowadzone dla 5 grup szkoleniowych 1. GRUPA I Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny

Bardziej szczegółowo

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi?

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi? AKTYWNA SPRZEDAŻ Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi? Potrzebna jest odpowiednia baza, polegająca na odpowiednim nastawieniu sprzedawcy do swojego zawodu, oraz nabyciu i skorygowaniu

Bardziej szczegółowo

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia - CZĘŚĆ NR III

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia - CZĘŚĆ NR III UE.43000.9.2014 Załącznik nr 9c do SIWZ Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia - CZĘŚĆ NR III 1) Zadanie nr 1 Trening samooceny i poczucia własnej wartości 1. Liczba uczestników: 7 osób mniej niż 5 i nie

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Idealny lider grupy to ja Dr Marcin Stencel Wyższa Szkoła Ekonomii i Innowacji w Lublinie 20 maja 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

KATALOG SZKOLEŃ DLA FIRM. 1 www.sztuka-sprzedazy.pl SPRZEDAŻ OBSŁUGA KLIENTA MERCHANDISING UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE

KATALOG SZKOLEŃ DLA FIRM. 1 www.sztuka-sprzedazy.pl SPRZEDAŻ OBSŁUGA KLIENTA MERCHANDISING UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE KATALOG SZKOLEŃ DLA FIRM SPRZEDAŻ OBSŁUGA KLIENTA MERCHANDISING UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE 1 www.sztuka-sprzedazy.pl Propozycja szkoleń Szanowni Państwo, Oddaję w Państwa ręce propozycje szkoleń, które poprowadzę

Bardziej szczegółowo

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Lp Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Liczba godzin lekcyjnych szkolenia Liczna dni szkoleniowych Proponowany termin szkolenia 1. Nowoczesne standardy obsługi klienta 1. Profesjonalne

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

Od Wciskania do Sprzedawania. Mistrzem Etycznej Sprzedaży

Od Wciskania do Sprzedawania. Mistrzem Etycznej Sprzedaży Szkolenie Od Wciskania do Sprzedawania czyli jak zostać Mistrzem Etycznej Sprzedaży Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak zmieniłoby się Twoje życie zawodowe, gdyby każdy klient z otwartymi rękoma brał

Bardziej szczegółowo

Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną?

Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną? MEDIACJE Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną? Konflikt to rozbieżność interesów lub przekonań stron. Ich dążenia nie mogą być zrealizowane równocześnie. Konflikt pojawia

Bardziej szczegółowo

Zasługujesz na szacunek! Bądź pewny siebie i asertywny.

Zasługujesz na szacunek! Bądź pewny siebie i asertywny. Zasługujesz na szacunek! Bądź pewny siebie i asertywny. Obudź w sobie lwa Czy potrafisz domagać się tego, co Ci się należy? Czy umiesz powiedzieć "nie", kiedy masz do tego prawo? Czy Twoje opinie i pomysły

Bardziej szczegółowo

Indywidualny Zawodowy Plan

Indywidualny Zawodowy Plan Indywidualny Zawodowy Plan Wstęp Witaj w Indywidualnym Zawodowym Planie! Zapraszamy Cię do podróży w przyszłość, do stworzenia swojego własnego planu działania, indywidualnego pomysłu na życie i pracę

Bardziej szczegółowo

Kwestionariusz stylu komunikacji

Kwestionariusz stylu komunikacji Kwestionariusz stylu komunikacji Z każdego stwierdzenia wybierz jedno, które uważasz, że lepiej pasuje do twojej osobowości i zaznacz jego numer. Stwierdzenia w parach nie są przeciwstawne, przy wyborze

Bardziej szczegółowo

Obserwacja pracy/work shadowing

Obserwacja pracy/work shadowing Temat szkolenia nieformalnego: Obserwacja pracy/work shadowing 1. Cele szkolenia Celem szkolenia jest przyśpieszenie procesu aklimatyzacji nowego pracownika w firmie oraz podwyższenie poziomu jego kompetencji,

Bardziej szczegółowo

Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów

Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: Głównym celem szkolenia jest poznanie zasad, skutecznych metod i dostarczenie niezbędnych narzędzi do budowania pozytywnych

Bardziej szczegółowo

List motywacyjny, który Cię wyróżni

List motywacyjny, który Cię wyróżni List motywacyjny, który Cię wyróżni Szukasz pracy i chcesz, żeby pracodawca wybrał właśnie Ciebie? Chcesz dobrze wypaść w jego oczach jeszcze przed rozmową? Chcesz napisać przekonujący list motywacyjny?

Bardziej szczegółowo

Zaproszenie. Szkolenie: Kreatorzy Mistrzowskiej Sprzedaży. Cele szkolenia. Termin. Miejsce szkolenia. Język. 26-27 lutego 2015 r. godz. 9.00 17.

Zaproszenie. Szkolenie: Kreatorzy Mistrzowskiej Sprzedaży. Cele szkolenia. Termin. Miejsce szkolenia. Język. 26-27 lutego 2015 r. godz. 9.00 17. Zaproszenie Szkolenie: Kreatorzy Mistrzowskiej Sprzedaży Termin Cele szkolenia 26-27 lutego 2015 r. godz. 9.00 17.00 Miejsce szkolenia Biuro Regionalne AHK Polska /Rynek 6/Gliwice Język Polski Uczestnicy

Bardziej szczegółowo

Rozmowa kwalifikacyjna

Rozmowa kwalifikacyjna Rozmowa kwalifikacyjna Cele rozmowy kwalifikacyjnej: uzyskanie osobistego wrażenia dotyczącego kandydata; uzyskanie informacji o kandydacie ustalenie zdolności integracyjnych (pracy w grupie) przeanalizowanie

Bardziej szczegółowo

Rola wspomagania na etapie. i ewaluacji potrzeb szkoły/placówki.

Rola wspomagania na etapie. i ewaluacji potrzeb szkoły/placówki. Rola wspomagania na etapie diagnozowania, planowania, monitorowania i ewaluacji potrzeb szkoły/placówki. Inicjowanie pracy zespołu Organizacyjnie Cel cyklu szkoleniowego LAS Zasady pracy Poznajmy się Kontrakt

Bardziej szczegółowo

Zawartość szkolenia. Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera

Zawartość szkolenia. Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera Zasady tworzenia efektywnych zespołów aby nie popełniać błędów związanych z kierowaniem ludźmi Zawartość szkolenia Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera będąc szefem nie musisz robić wszystkiego.

Bardziej szczegółowo

REJESTRACJA PACJENTA. JAK TO WYKORZYSTAĆ? Najważniejsze informacje na podstawie kilkuletniego programu szkoleń. Elżbieta Goślicka Cezary Tyl 1

REJESTRACJA PACJENTA. JAK TO WYKORZYSTAĆ? Najważniejsze informacje na podstawie kilkuletniego programu szkoleń. Elżbieta Goślicka Cezary Tyl 1 REJESTRACJA PACJENTA. TUTAJ TWORZY SIĘ OPINIA O PLACÓWCE. JAK TO WYKORZYSTAĆ? Najważniejsze informacje na podstawie kilkuletniego programu szkoleń. Elżbieta Goślicka Cezary Tyl 1 Szkolimy personel ponieważ:

Bardziej szczegółowo

Akademia Młodego Ekonomisty

Akademia Młodego Ekonomisty Akademia Młodego Ekonomisty Narzędzia coachingowe w edukacji dzieci Dr Małgorzata Kołodziejczak Wydział Zarządzania Uniwersytet Łódzki 17 maja 2015 r. Plan na dzisiejsze spotkanie Co to jest coaching?

Bardziej szczegółowo

Liczy się tu i teraz!

Liczy się tu i teraz! Liczy się tu i teraz! 1. Musimy kupować, ale nie musimy sprzedawać. 2. Wszyscy chcemy żyć lepiej tzn. mieć więcej wolnego czasu i więcej pieniędzy. 3. Co powoduje, że nasz pomysł jest lepszy niż? a) brak

Bardziej szczegółowo

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 Sylwetka Autora Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 1. W jakiej rzeczywistości przyszło nam świadczyć usługi prawne?... 27 2. Jak wygląda

Bardziej szczegółowo

ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie.

ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie. Pomarańczowy Kod ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie. Pomarańczowy Kod determinuje sposób, w jaki realizujemy powyższy cel określa

Bardziej szczegółowo

1. Ja, czyli kim jestem, co mogę i w jak mogę liczyć na swoje predyspozycje i możliwości?

1. Ja, czyli kim jestem, co mogę i w jak mogę liczyć na swoje predyspozycje i możliwości? Moduł 1 Materiały dla uczniów szkół gimnazjalnych I. Scenariusze lekcji wychowawczych 1. Ja, czyli kim jestem, co mogę i w jak mogę liczyć na swoje predyspozycje i możliwości? 2. Ja wobec innych 3. My,

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZKOLENIA Czy skończyły się już czwórki skuteczny Manager IT

PROGRAM SZKOLENIA Czy skończyły się już czwórki skuteczny Manager IT PROGRAM SZKOLENIA Czy skończyły się już czwórki skuteczny Manager IT Idea Projektu. Czas trwania: 2 dni (14godz.) Rola menedżera IT jest kluczowa w każdej organizacji. To menedżer ma wpływ na kształtowanie

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Cel szkolenia: Komunikacja społeczna jest podstawą dla wielu innych umiejętności: zarządzania, przewodzenia, efektywnej pracy w zespole, a można jej się nauczyć jedynie w praktyce

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA RODZICA PROGRAM ZWIĘKSZAJĄCY KOMPETENCJE WYCHOWAWCZE

AKADEMIA RODZICA PROGRAM ZWIĘKSZAJĄCY KOMPETENCJE WYCHOWAWCZE AKADEMIA RODZICA Jak wychować szczęśliwe dziecko PROGRAM ZWIĘKSZAJĄCY KOMPETENCJE WYCHOWAWCZE Wyjątkowe warsztaty psychoedukacyjne w oparciu o: Szkołę dla Rodziców i Wychowawców oraz metodę KID S SKILLS-DAM

Bardziej szczegółowo

1.4.1 Pierwsze wrażenie

1.4.1 Pierwsze wrażenie 1.4.1 Pierwsze wrażenie Nastawienie. Pierwsze wrażenie Mówisz cześć, uśmiechasz się i podajesz rękę. Przywitanie się z drugim człowiekiem to stąpanie po kruchym lodzie łatwo można zrobić coś, co postawi

Bardziej szczegółowo

PrzyjaznaFirma. Tworzymy przyjazne środowisko dla efektywnej współpracy: - w relacji z naszymi Klientami - u naszych Klientów - wewnątrz naszej firmy

PrzyjaznaFirma. Tworzymy przyjazne środowisko dla efektywnej współpracy: - w relacji z naszymi Klientami - u naszych Klientów - wewnątrz naszej firmy PrzyjaznaFirma Tworzymy przyjazne środowisko dla efektywnej współpracy: - w relacji z naszymi Klientami - u naszych Klientów - wewnątrz naszej firmy 1 PRZYJACIEL Na nas można polegać: wartości Ludzi, z

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - Organizacja w procesie przemian

Zarządzanie zmianą - Organizacja w procesie przemian Zarządzanie zmianą - Organizacja w procesie przemian Terminy szkolenia 29-30 wrzesień 2016r., Warszawa - Centrum Szkoleniowe - Progress Project Opis Zmiany są naturalnym procesem, który codziennie towarzyszy

Bardziej szczegółowo

Opracowanie profilu zawodowego, przygotowanie i przystosowanie

Opracowanie profilu zawodowego, przygotowanie i przystosowanie Strona 1 z 7 Opracowanie profilu zawodowego, przygotowanie i przystosowanie A. Opracowanie profilu zawodowego Wstęp Aby zapewnić osobom niepełnosprawnym lub pochodzącym z grup w niekorzystnej sytuacji

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna Skuteczna Rozmowa Telefoniczna warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost skuteczności i oczekiwanych efektów prowadzonych rozmów telefonicznych,

Bardziej szczegółowo

1.1.4 Zasady skutecznego porozumiewania się

1.1.4 Zasady skutecznego porozumiewania się 1.1.4 Zasady skutecznego porozumiewania się Treść: to co chcemy przekazać musi być krótko i precyzyjnie określone. Wtedy łatwiej będzie to przedstawić, a dla naszego słuchacza zrozumieć. Zainteresowanie:

Bardziej szczegółowo

Szkolenie SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON EFEKTYWNA SPRZEDAŻ. Najpierw ludzie kupują ludzi a potem ich produkty, usługi

Szkolenie SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON EFEKTYWNA SPRZEDAŻ. Najpierw ludzie kupują ludzi a potem ich produkty, usługi EFEKTYWNA SPRZEDAŻ Szkolenie SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON Najpierw ludzie kupują ludzi a potem ich produkty, usługi I. Dlaczego właśnie ten projekt szkoleniowy? W ofercie naszego szkolenia nacisk został

Bardziej szczegółowo

Test inteligencji emocjonalnej. Katarzyna Thomas

Test inteligencji emocjonalnej. Katarzyna Thomas Test inteligencji emocjonalnej Wykresy i liczby 2013-08-01 Poufne Normy: Poland 2010 Niniejszy raport zawiera informacje i wskazówki pomocne przy rozwijaniu wiedzy i świadomości dotyczącej inteligencji

Bardziej szczegółowo

COACHING OFERTA CENTRUM SZKOLENIOWEGO. SASMA EUROPE Warsaw, Poland www.sas-ma.org sasma@sas-ma.org. SASMA Make your world a safer place

COACHING OFERTA CENTRUM SZKOLENIOWEGO. SASMA EUROPE Warsaw, Poland www.sas-ma.org sasma@sas-ma.org. SASMA Make your world a safer place COACHING OFERTA CENTRUM SZKOLENIOWEGO SASMA EUROPE Warsaw, Poland www.sas-ma.org sasma@sas-ma.org SASMA Make your world a safer place SASMA Make your world a safer place COACHING - CO TO WŁAŚCIWIE OZNACZA?

Bardziej szczegółowo

SZTUKA SŁUCHANIA I ZADAWANIA PYTAŃ W COACHINGU. A n n a K o w a l

SZTUKA SŁUCHANIA I ZADAWANIA PYTAŃ W COACHINGU. A n n a K o w a l SZTUKA SŁUCHANIA I ZADAWANIA PYTAŃ W COACHINGU K r a k ó w, 1 7 l i s t o p a d a 2 0 1 4 r. P r z y g o t o w a ł a : A n n a K o w a l KLUCZOWE UMIEJĘTNOŚCI COACHINGOWE: umiejętność budowania zaufania,

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA MENAGERA CZYLI ZARZĄDZAJ PO MISTRZOWSKU

AKADEMIA MENAGERA CZYLI ZARZĄDZAJ PO MISTRZOWSKU AKADEMIA MENAGERA CZYLI ZARZĄDZAJ PO MISTRZOWSKU To cykl szkoleń podnoszących kompetencje menadżerskie zaprojektowany dla kierowników, menadżerów i dyrektorów, którzy mają ochotę rozwijać swoje zdolności

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA DLA MŁODYCH. Osiąganie celów. moduł 3 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO. praca, życie, umiejętności. Akademia dla Młodych

AKADEMIA DLA MŁODYCH. Osiąganie celów. moduł 3 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO. praca, życie, umiejętności. Akademia dla Młodych Osiąganie moduł 3 Temat 3, Poziom 1 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO Akademia dla Młodych Moduł 3 Temat 3 Poziom 1 Zarządzanie czasem Przewodnik prowadzącego Cele szkolenia Efektywność osobista pozwala Uczestnikom

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Talent autoprezentacji Sztuka zaprezentowania własnej osoby Dr Magdalena Daszkiewicz Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 18 listopada 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET

Bardziej szczegółowo

Działania marketingowe

Działania marketingowe Działania marketingowe Czyli jak sprzedać produkt Urszula Kazalska 1 Marketing Nazwa- od słowa market- rynek. Czyli marketing związany jest z wszelkiego rodzaju interakcjami jakie zachodzą pomiędzy kupującymi

Bardziej szczegółowo

Pytania (zagadnienia) pomocnicze do scenariusza rozmowy nr 2

Pytania (zagadnienia) pomocnicze do scenariusza rozmowy nr 2 Pytania (zagadnienia) pomocnicze do scenariusza rozmowy nr 2 Etap I Przygotowanie doradcy zawodowego do przeprowadzenia rozmowy Pytania, które doradca powinien sobie zadać przed podjęciem pracy z klientem/klientką.

Bardziej szczegółowo

ODPOWIEDZIĄ NA TO WYZWANIE SĄ PROGRAMY ROZWOJOWE BPP PROFESSIONAL EDUCATION.

ODPOWIEDZIĄ NA TO WYZWANIE SĄ PROGRAMY ROZWOJOWE BPP PROFESSIONAL EDUCATION. W DZISIEJSZYCH REALIACH RYNKOWYCH POJEDYNCZE SZKOLENIE TO ZA MAŁO, ABY FIRMA DZIĘKI NIEMU OSIĄGNĘŁA POŻĄDANY EFEKT. ODPOWIEDZIĄ NA TO WYZWANIE SĄ PROGRAMY ROZWOJOWE BPP PROFESSIONAL EDUCATION. Prospekt

Bardziej szczegółowo

USTALENIE SYSTEMU WYNAGRODZEŃ

USTALENIE SYSTEMU WYNAGRODZEŃ USTALENIE SYSTEMU WYNAGRODZEŃ Administracja systemu wynagrodzeń jest ważnym elementem prowadzenia biznesu. Gdy mamy działający formalny system płac, pomaga to w kontrolowaniu kosztów personelu, podnosi

Bardziej szczegółowo

DYPLOM POST-MBA: STRATEGICZNE PRZYWÓDZTWO

DYPLOM POST-MBA: STRATEGICZNE PRZYWÓDZTWO PRZYWÓDZTWO I KIEROWANIE STUDIA PODYPLOMOWE DYPLOM POST-MBA: STRATEGICZNE PRZYWÓDZTWO TERMIN od: 01.04.2017 TERMIN do: 11.06.2017 CZAS TRWANIA:10 dni MIEJSCE: Warszawa CENA: 9900 zł netto Środowisko VUCA

Bardziej szczegółowo

ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI

ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI Paweł Podgórski Trener EDUKATOR ZZPN E-mail: kontakt@sport-edukacja.pl CEL GŁÓWNY w pracy z najmłodszymi CEL SZKOLENIOWY

Bardziej szczegółowo

Jak zdobyćpierwszy milion w Internecie i dobrze sięprzy tym bawić? V Pomorskie Forum Przedsiębiorczości Gdynia, 14 maja 2010

Jak zdobyćpierwszy milion w Internecie i dobrze sięprzy tym bawić? V Pomorskie Forum Przedsiębiorczości Gdynia, 14 maja 2010 Jak zdobyćpierwszy milion w Internecie i dobrze sięprzy tym bawić? V Pomorskie Forum Przedsiębiorczości Gdynia, 14 maja 2010 JAK TO SIĘDZIEJE? 2005 potrzeba zakupu analiza możliwości pomysł potrzeba działania

Bardziej szczegółowo

Prof. Bolesław Rok Centrum Etyki Biznesu i Innowacji Społecznych ALK

Prof. Bolesław Rok Centrum Etyki Biznesu i Innowacji Społecznych ALK O słusznych lecz rzadkich aktach heroizmu moralnego w obliczu powszechnej polskiej nieodpowiedzialności. Czyli dlaczego zasady etyki w biznesie pozostają u nas na poziomie deklaracji? Prof. Bolesław Rok

Bardziej szczegółowo

OFERTA DLA BIZNESU. I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców

OFERTA DLA BIZNESU. I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców OFERTA DLA BIZNESU I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców (2 x 5 h) Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z najważniejszymi praktycznymi aspektami zasad zatrudniania

Bardziej szczegółowo

SZTUKA SPRZEDAŻY. Andrzej Blikle 20 lutego 2010

SZTUKA SPRZEDAŻY. Andrzej Blikle 20 lutego 2010 SZTUKA SPRZEDAŻY Andrzej Blikle 20 lutego 2010 Niniejszy materiał by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-użycie niekomercyjne-bez utworów zależnych 3.0 Unported License.

Bardziej szczegółowo

JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH?

JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH? JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH? Podstawowa zasada radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych:,,nie reaguj, tylko działaj Rodzice rzadko starają się dojść do tego, dlaczego ich

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE PROCESÓW

DOSKONALENIE PROCESÓW KATALOG SZKOLEŃ DOSKONALENIE PROCESÓW - Tworzenie projektów ciągłego doskonalenia - Konsultacje z ekspertami - Poprawa jakości oraz produktywności - Eliminacja marnotrawstwa - Redukcja kosztów - Metody

Bardziej szczegółowo

Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz

Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Pozyskiwanie klienta wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2 Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C. H. Beck 2008 Wydawnictwo C. H. Beck Sp. z o.o. ul. Matuszewska

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne strategie sprzedażytrening

Nowoczesne strategie sprzedażytrening Nowoczesne strategie sprzedażytrening dla handlowców Informacje o usłudze Numer usługi 2016/06/08/6568/10585 Cena netto 1 550,00 zł Cena brutto 1 550,00 zł Cena netto za godzinę 96,88 zł Cena brutto za

Bardziej szczegółowo

PROJEKT WYZWANIE Responer Responer

PROJEKT WYZWANIE Responer Responer C A S E STUDY PROJEKT WYZWANIE Responer jest jednym z projektów prowadzonych wewnątrz MSERWIS. Responer to system, który pozwala na sprawne zarządzanie mailami przychodzącymi i pomaga w codziennej obsłudze

Bardziej szczegółowo

Raport oceny kompetencji

Raport oceny kompetencji Symulacje oceniające kompetencje Raport oceny kompetencji Rut Paweł 08-01-2015 Kompetencje sprzedażowe dla efactor Sp. z o.o. Dane osobowe Rut Paweł CEO pawel.rut@efactor.pl more-than-manager.com 2 z 13

Bardziej szczegółowo

Autorytet i wywieranie wpływu

Autorytet i wywieranie wpływu Autorytet i wywieranie wpływu Terminy szkolenia 6-7 październik 2016r., Poznań - Hotel Platinum Palace Residence**** 8-9 grudzień 2016r., Zakopane - Wydarzenie specjalne Cele szkolenia Celem jest nauczenie

Bardziej szczegółowo

Program Studiów Zawodowych Coachingu

Program Studiów Zawodowych Coachingu Program Studiów Zawodowych Coachingu Instytutu Komunikacji i Rozwoju Mukoid Program jest w pełni zgodny ze standardami International Coach Federation (ICF). Jest to pełne profesjonalne przygotowanie do

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Komunikację międzyludzką możemy podzielić na werbalną oraz niewerbalną. Komunikacja werbalna to inaczej słowa, które wypowiadamy, a niewerbalna to kanał wizualny, czyli nasze

Bardziej szczegółowo

Warsztaty grupowe z zakresu kluczowych umiejętności społeczno - zawodowych istotnych z punktu widzenia rynku pracy

Warsztaty grupowe z zakresu kluczowych umiejętności społeczno - zawodowych istotnych z punktu widzenia rynku pracy Warsztaty grupowe z zakresu kluczowych umiejętności społeczno - zawodowych istotnych z punktu widzenia rynku pracy II ETAP AKTYWIZACJI MATERIAŁY DLA BENEFICJENTÓW/BENEFICJENTEK CO TO SĄ EMOCJE? EMOCJE

Bardziej szczegółowo

OWOCE I WARZYWA W HANDLU DETALICZNYM

OWOCE I WARZYWA W HANDLU DETALICZNYM OWOCE I WARZYWA W HANDLU DETALICZNYM W kilkunastu ostatnich latach polski rynek detaliczny produktów ogrodniczych wyraźnie zmienił się na lepsze. Obserwuje się poprawę jakości owoców i warzyw, ich przygotowania

Bardziej szczegółowo

Jak poprawić wizerunek firmy?

Jak poprawić wizerunek firmy? Jak poprawić wizerunek firmy? Public Relations Poradnik dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw Część 1 Komunikacja w firmie Celem komunikowania się jest: Przekazanie istotnych z punktu widzenia nadawcy

Bardziej szczegółowo

Spis treści. O autorach Podziękowania Wstęp...11

Spis treści. O autorach Podziękowania Wstęp...11 Spis treści O autorach... 8 Podziękowania...10 Wstęp...11 CZĘŚĆ 1. TY...15 1. Osobowość handlowca...17 2. O wpływie przekonań i wartości na sukces w sprzedaży...29 3. Wydajność i sprzedaż...39 4. Samodoskonalenie

Bardziej szczegółowo

PROGRAM PROFILAKTYKI DLA UCZNIÓW SZKOŁY PODSTAWOWEJ nr 8 im. MIKOŁAJA KOPERNIKA w MALBORKU BEZPIECZNA I PRZYJAZNA SZKOŁA

PROGRAM PROFILAKTYKI DLA UCZNIÓW SZKOŁY PODSTAWOWEJ nr 8 im. MIKOŁAJA KOPERNIKA w MALBORKU BEZPIECZNA I PRZYJAZNA SZKOŁA PROGRAM PROFILAKTYKI DLA UCZNIÓW SZKOŁY PODSTAWOWEJ nr 8 im. MIKOŁAJA KOPERNIKA w MALBORKU BEZPIECZNA I PRZYJAZNA SZKOŁA Szkoła realizuje cele i zadania wychowawcze na podstawie Ustawy o systemie oświaty

Bardziej szczegółowo

Efektywna współpraca z Klientem

Efektywna współpraca z Klientem Szanowni Państwo, Jeżeli istotne jest dla Państwa budowanie w oczach Klientów pozytywnego obrazu firmy. Jeżeli chcecie Państwo tworzyć długotrwałe relacje z obecnymi i przyszłymi Klientami. Jeżeli zależy

Bardziej szczegółowo

HRS ETH 800 Podstawy zarządzania zasobami ludzkimi dla zarządców nieruchomości + Etyka zarządcy nieruchomości Szczegółowy program kursu

HRS ETH 800 Podstawy zarządzania zasobami ludzkimi dla zarządców nieruchomości + Etyka zarządcy nieruchomości Szczegółowy program kursu HRS 402 + ETH 800 Podstawy zarządzania zasobami ludzkimi dla zarządców nieruchomości + Etyka zarządcy nieruchomości Szczegółowy program kursu 1. Analiza i planowanie zasobów ludzkich Zarządzanie zasobami

Bardziej szczegółowo

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Cel warsztatów: Doskonalenie wizerunku Profesjonalnej Sekretarki / Asystentki Doskonalenie efektywności komunikowania się, budowanie trwałych relacji z klientem, tworzenia

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

PROFIL KLUCZOWYCH KOMPETENCJI FACYLITATORA International Association of Facilitators

PROFIL KLUCZOWYCH KOMPETENCJI FACYLITATORA International Association of Facilitators International Association of Facilitators The Core Facilitator Competencies Framework PROFIL KLUCZOWYCH KOMPETENCJI FACYLITATORA International Association of Facilitators A1. Rozwijanie partnerskiego podejścia

Bardziej szczegółowo

Kurs z technik sprzedaży

Kurs z technik sprzedaży Kurs z technik sprzedaży Część I 1. Rola handlowca w firmie * przygotowanie do sprzedaży: wyznaczanie indywidualnych celów, analiza własnych nastawień, planowanie sprzedaży * zdefiniowanie procesu sprzedaży:

Bardziej szczegółowo

Oczekiwania pracodawców względem kompetencji zawodowych co robić na studiach, aby zdobyć kompetencje wymagane przez pracodawców?

Oczekiwania pracodawców względem kompetencji zawodowych co robić na studiach, aby zdobyć kompetencje wymagane przez pracodawców? Aneta Tylutka Oczekiwania pracodawców względem kompetencji zawodowych co robić na studiach, aby zdobyć kompetencje wymagane przez pracodawców? Plan prezentacji 1. Informacje na temat Manpower 2. Kompetencje

Bardziej szczegółowo

Oferta szkoleniowa z języka angielskiego. English Vibe

Oferta szkoleniowa z języka angielskiego. English Vibe Oferta szkoleniowa z języka angielskiego English Vibe Jest to inicjatywa powstała w 2009r. Zajmujemy się organizacją i realizacją szkoleń z języka angielskiego dla firm oraz dla klientów indywidualnych.

Bardziej szczegółowo

Tytuł ebooka Przyjmowanie nowego wpisujesz i zadajesz styl

Tytuł ebooka Przyjmowanie nowego wpisujesz i zadajesz styl Tytuł ebooka Przyjmowanie nowego wpisujesz i zadajesz styl pracownika Tytuł do pracy ebooka Jak prowadzić rozmowę kwalifikacyjną Jak powinny brzmieć pytania rekrutacyjne w razie potrzeby podtytuł Jak zorganizować

Bardziej szczegółowo

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA OFENSYWA JAKOŚCI dla hoteli i pensjonatów h t t p : / / w w w. v i p. k a r r. p l PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Tomasz Kozłowski psycholog SCHEMAT KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

Bardziej szczegółowo

Odpowiednia motywacja podstawą sukcesu na kursach E-edu

Odpowiednia motywacja podstawą sukcesu na kursach E-edu Odpowiednia motywacja podstawą sukcesu na kursach E-edu 1 Warunkiem skutecznego uczenia się jest dobrowolność i świadomość celów podejmowanych działań, dlatego bardzo istotną kwestią, na którą kursanci

Bardziej szczegółowo

2012 PRACA ZESPOŁOWA W KSZTAŁTOWANIU INNOWACJI. Piotr Markiewicz

2012 PRACA ZESPOŁOWA W KSZTAŁTOWANIU INNOWACJI. Piotr Markiewicz 2012 PRACA ZESPOŁOWA W KSZTAŁTOWANIU INNOWACJI Piotr Markiewicz PROBLEMATYKA Wyzwania gospodarki opartej na wiedzy Innowacja i innowacyjność Zespoły istota i cechy Specyfika pracy zespołowej Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: 30 godziny. Miejsce szkolenia:

Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: 30 godziny. Miejsce szkolenia: Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: godziny Miejsce szkolenia: Cel główny szkolenia: a) Zdobycie wiedzy i umiejętności: - komunikacji z klientem - etapów schematów sprzedaży

Bardziej szczegółowo