MODUŁ II UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY

Transkrypt

1 MODUŁ II UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY AGORA EUROPE II ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA METODĄ E- LEARNING DLA ROZWOJU KOMPETENCJI ZAWODOWYCH W MIEJSKIM HANDLU DETALICZNYM W WYMIARZE EUROPEJSKIM DE2-LEO Projekt został zrealizowany przy wsparciu finansowym Komisji Europejskiej. Publikacja odzwierciedla jedynie stanowisko autora i Komisja Europejska nie ponosi odpowiedzialności za umieszczoną w niej zawartość merytoryczną.

2 LdV Project AGORA Europe II Moduł II SPIS TREŚCI SPIS TREŚCI... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. OPIS MODUŁU... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. WPROWADZENIE... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Zrozumienie procesu sprzedaży Cechy dobrego sprzedawcy Umiejętności komunikacyjne - Poprawa umiejętności komunikacyjnych w miejscu pracy Komunikacja werbalna Komunikacja pozawerbalna (Zrozumienie języka ciała) Efektywne słuchanie (Słuchanie aktywne, pasywne i refleksyjne) Relacje, skuteczna obsługa konsumenta - rozwiązywanie problemów Nawiązywanie kontaktu Odpowiadanie na pytania/zażalenia konsumenta Obrócenie skargi konsumenta w zadowolenie Praca z innymi Wykazywanie entuzjazmu i życzliwego podejścia Przestrzeganie przepisów BHP Wnioski PYTANIA... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. BIBLIOGRAFIA "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

3 TYTUŁ MODUŁU KOD SŁOWA KLUCZOWE GRUPA DOCELOWA POZIOM MOŻLIWOŚCI ZATRUDNIENIA CELE MODUŁU UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY II OPIS MODUŁU Miejsce pracy w sprzedaży detalicznej, umiejętności miękkie, specjalizacja w handlu detalicznym Grupą docelową Modułu II są osoby, które pracują w sektorze handlu detalicznego w sklepach wielobranżowych jako pracownicy, praktykanci, kasjerzy a także osoby, które chciałyby zdobyć konieczną wiedzę i umiejętności, aby móc pracować w tym sektorze. Poziom 1-2 Europejskich Ram Kwalifikacji Sprzedawca W tym module uczestnicy zdobędą lub odświeżą wiedzę na 3/36

4 CELE KSZTAŁCENIA WYMAGANIA WSTĘPNE: SZKOLENIE WSTĘPNE: LICZBA GODZIN SZKOLENIA: temat umiejętności miękkich w miejscu pracy oraz działań niezbędnych dla rozwoju kariery zawodowej. Po ukończeniu tego modułu, uczestnicy będą mieli wiedzę na temat procesu sprzedaży, umiejętności rozmowy z klientem oraz unikania błędów sprzedawców. Tym samym zmaksymalizują skuteczność interakcji z każdym klientem. Po ukończeniu tego modułu uczestnicy: Zapoznają się z odpowiednim podejściem do klienta; poznają jego potrzeby i oczekiwania; Będą wykazywali skuteczne umiejętności interpersonalne i komunikacyjne; Będą posiadali umiejętności aktywnego słuchania; Będą wiedzieli jak zarządzać konfliktem wśród pracowników, sytuacjami oraz interakcją, które mogą prowadzić do trudności w miejscu pracy; Będą efektywniej współpracować z innymi. Podstawy ICT Brak 3 godziny "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

5 UMIEJĘTNOŚĆ FORMA ZALICZENIA KATEGORIA MATERIAŁY UZUPEŁNIAJĄCE Zachowania w sprzedaży detalicznej Formą zaliczenia będzie test wielokrotnego wyboru. Test będzie składał się z pytań wielokrotnego wyboru, które sprawdzą wiedzę kandydata i zrozumienie celów kształcenia. KOSZT (optymalizacja kosztów) CZAS (Skuteczne zarządzanie czasem) JAKOŚĆ USŁUGI JAKOŚĆ ZARZĄDZANIA Brak 5/36

6 Drogi Uczestniku, WPROWADZENIE Witaj w tym module! Ten moduł jest skierowany do pracowników, którzy będą zatrudnieni w działach sprzedaży detalicznej, zwłaszcza w sklepach spożywczych i którzy powinny wzmocnić swoje umiejętności miękkie. Osoby zatrudnione w marketingu i sprzedaży detalicznej powinny być nastawione na konsumentów, jako że są oni bardzo istotnym elementem sprzedaży. Odpowiednie powitanie klienta i umiejętność rozwiązania jego problemu stanowi o różnicy pomiędzy klientem zadowolonym a niezadowolonym. W tym module nawołujemy do myślenia skierowanego na klienta. W rezultacie, to pomoże wam stworzyć najwyższą wartość obsługi klienta i jego satysfakcję. Podstawowym celem modułu jest pomoc personelowi zatrudnionemu w sprzedaży detalicznej we wzmocnieniu jego umiejętności miękkich w celu lepszej komunikacji ze współpracownikami i konsumentami. Ten moduł składa się z objaśnień i praktycznych porad, które służą zdobywaniu wiedzy niezbędnej w procesie sprzedaży, umiejętnej komunikacji z klientem oraz unikania podstawowych błędów w miejscu pracy. Z pozdrowieniami, Zespół Projektu AGORA 6/36

7 1. UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKIE W MIEJSCU PRACY Sklepy spożywcze stanowią istotną część usług w Europie i są ważnym źródłem zatrudnienia w Unii Europejskiej. Sklepy spożywcze to jeden z niewielu obszarów rynku, w którym można rozpocząć karierę bez wykształcenia, doświadczenia i dotychczasowych osiągnięć. Jeśli myślisz o karierze innej niż praca sprzedawcy w sklepie spożywczym, są również takie możliwości. Istnieje wiele opcji awansu w systemie sprzedaży detalicznej artykułami spożywczymi. Jeśli jesteś nastawiony na możliwości awansu kariery, znajdziesz sposób, aby je wykorzystać. Potrzebujesz jedynie motywacji. Kiedy osoby zmotywowane uświadamiają sobie, że jakiś aspekt ich życia nie spełnia ich oczekiwań, szukają sposobów aby go naprawić. Jeśli odniesiesz sukces, możesz zostać kierownikiem działu. Jeśli odniesiesz duży sukces, możesz nawet zostać kierownikiem całego sklepu. Istnieje jednak szereg zasad, które należy przestrzegać, aby odnieść sukces. Po pierwsze, jednym z najważniejszych kroków, jakie należy podjąć jest wzmocnienie umiejętności miękkich. Umiejętności miękkie są ważne zarówno dla osób, które rozpoczynają pracę oraz dla tych, którzy zmienili miejsce pracy 1. Umiejętności miękkie w miejscu pracy koncentrują się na roli, jaką odgrywają w pracy, w różnorodnych sytuacjach z jakimi na co dzień mierzą się pracownicy. 1 Somerville, H., 2011 "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

8 Umiejętności miękkie to zespół cech. Odnoszą się do osobistych cech, nawyków, indywidualnego podejścia, które czynią nas dobrym pracownikiem zdolnym do współpracy z innymi. Firmy cenią sobie umiejętności miękkie, ponieważ badania oraz doświadczenie pokazują, że są one równie istotnym wskaźnikiem efektywności w pracy jak umiejętności twarde. Umiejętności miękkie są cechami osobistymi, które wzmacniają interakcję między pracownikami, wydajność w pracy oraz szanse awansu. W przeciwieństwie do umiejętności twardych, które świadczą o możliwości wykonywania przez pracownika konkretnych zadań, umiejętności miękkie odnoszą się do zdolności współpracy z innymi, zarówno współpracownikami jak i klientami, są wykorzystywane zarówno w miejscu pracy jak i poza nim. Umiejętności miękkie różnią się od sytuacji, ale ich podstawy są zawsze takie same. Są podstawą dobrego startu kariery młodych pracowników. Umiejętności miękkie pracowników stanowią ważny element indywidualnego wkładu w sukces organizacji. Wypracowanie osobistych nawyków lub cech, takich jak samodzielność i pracowitość okażą się zwrotem z inwestycji dla organizacji. Z tego powodu umiejętności miękkie są równie poszukiwane przez pracodawców jak standardowe kwalifikacje. W tym module skoncentrujemy się na indywidualnych umiejętnościach miękkich: komunikacji, odpowiednim podejściu, pracy zespołowej i rozwiązywaniu problemów. 8/36

9 1.1. Zrozumienie procesu sprzedaży Zanim poznamy znaczenie umiejętności miękkich, najpierw musimy zrozumieć znaczenie procesu sprzedaży. Sprzedaż detaliczna jest usługą równie ważną jak obsługa klienta. W zasadzie, sprzedaż detaliczna łączy się z obsługą klienta jako że podejmowane są przez ten sam personel, ale także dlatego, że zarówno personel obsługujący klienta jak i sprzedający produkty stanowią bardzo ważną rolę pośredników pomiędzy organizacją handlu detalicznego i konsumentami. Detaliści powinni wziąć pod uwagę motywację klientów do zakupów oraz swoją rolę w procesie decyzyjnym. 2 Sprzedaż detaliczna wymaga wiedzy o sprzedawanym produkcie, znajomości grupy docelowej oraz zrozumienia potrzeb konsumentów zarówno w kontekście sprzedawanego produktu jak i doświadczeń zakupowych. Istota sprzedaży detalicznej powiązana jest z szeregiem czynników w tym typem produktu, znajomością przez klienta jego cech, wykorzystania i jakości, ze złożonością i wartością produktu, przywiązaniem do marki oraz oczekiwaniem klienta odnośnie zaangażowania sprzedającego w proces zakupu. 3 Istnieją cztery główne typy roli sprzedającego w procesie sprzedaży: odbiorcy zamówienia, przyjmujący zamówienia, sprzedawcy mający wpływ na zamówienie oraz wsparcie sprzedaży. Odbiorcy zamówienia: Jest to rola najczęściej kojarzona ze sprzedażą. W tej roli sprzedawca jest aktywnie zaangażowany wykorzystując swoje umiejętności w przyjmowanie zamówień od klientów. Odbiorcy zamówienia sprzedają przede wszystkim produkty kupowane z mniejszą częstotliwością oraz produkty specjalne, w przypadku których decyzja o zakupie nie jest rutyną. Ogromną zaletą sprzedawcy w tej roli jest umiejętność bezpośredniej komunikacji z klientem, pomoc klientowi w uświadomieniu motywacji do zakupu, roli w procesie zakupu. Taki sprzedawca zaangażuje klienta w proces sprzedaży, Bill Merrilees, Dale Miller, (2001) "Superstore interactivity: a new self-service paradigm of retail service?", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 29 Iss: 8, pp /36

10 poinformuje go i pomoże w podjęciu decyzji o zakupie w tym lub późniejszym terminie. 4 Odbiorcy zamówienia nazywani są czasami pomocnikami sprzedaży, są opłacani częściowo (lub nawet całkowicie) na bazie prowizji, co wpływa na występowanie presji pod którą pracują, a która może stanowić o konflikcie z wyborami klienta. Przyjmujący zamówienia: Sprzedaż nie zawsze wymaga od sprzedawcy wykorzystania metod mających na celu zachęcenie klientów do zakupu. Wśród wszystkich sprzedających najwięcej jest przyjmujących zamówienia. Ich rola polega właściwie jedynie na zeskanowaniu zakupionego produktu przy kasie. Najczęściej sprzedają oni produkty pierwszej potrzeby oraz produkty preferencyjne w sytuacjach, w których decyzja o zakupie jest normą. Niemniej, przyjmujący zamówienia odgrywają ważną rolę w procesie sprzedaży i mogą wpływać na sprzedaż dzięki swojej skuteczności (lub jej braku). W tej roli sprzedawcy przede wszystkim pomagają konsumentom w zakupie, jednak w mniej atrakcyjny sposób niż odbiorcy zamówienia. Jak można się domyślić, prowizja za sprzedaż jest mniejsza dla przyjmujących zamówienia niż odbiorców zamówienia. Sprzedawcy mający wpływ na zamówienie: Niektórzy sprzedawcy nie są bezpośrednio zaangażowani w proces sprzedaży. Oznacza to, że nie sprzedają produktów bezpośrednio odbiorcy końcowemu. Zamiast tego koncentrują się na sprzedaży działań skierowanych do sprzedawców mających wpływ na zakupy dokonywane przez odbiorców końcowych. Wsparcie sprzedaży: Ostatnia grupa zaangażowana w sprzedaż przede wszystkim wspiera działania sprzedażowe innych sprzedawców. Podobnie jak specjaliści techniczni, którzy zajmują się sprzedażą produktów technicznych, sprzedawcy mogą odczuwać potrzebę zdobycia specjalistycznej informacji na temat produktu, który sprzedają. Sprzedawcy mogą także liczyć na wsparcie ze strony zatrudniającej ich firmy. Centrum zakupowe obejmuje techników; naukowców i inżynierów. Pomagają oni odpowiadać na specjalistyczne pytania klientów. Sprzedaż nastawiona na klienta stawia klienta w centrum procesu sprzedaży i ma na celu zbudowanie długotrwałej relacji z klientem, z której w przyszłości skorzysta zarówno sprzedawca jak i producent. 5 4 Levy and Weitz, McGoldrick, /36

11 Nie rób tego! 1.2. Cechy dobrego sprzedawcy Nieodpowiednie zachowanie sprzedawcy: 1 Żucie gumy podczas obsługi klienta Palenie przed sklepem Niepozwalanie klientowi dojść do słowa Mówienie o problemach osobistych Świadomość roli usług w biznesie detalicznym wzrasta. Obecnie, organizacje świadczące usługi przesuwają punkt ciężkości z wymiany transakcyjnej do wymiany relacyjnej w celu zbudowania obustronnie satysfakcjonującej relacji z klientem. Istota sprzedaży detalicznej powiązana jest z szeregiem czynników w tym typem produktu, znajomością przez klienta jego cech, wykorzystania i jakości, ze złożonością i wartością produktu, przywiązaniem do marki oraz oczekiwaniem klienta odnośnie zaangażowania sprzedającego w proces zakupu. Klient ma dzisiaj możliwość zakupienia towaru takiego jaki chce i od kogo chce kierując się swoim dobrem. Rozwój produktu, wsparcie technologiczne, optymalizacja kosztów i doskonała obsługa są ważne dla każdej organizacji, ale tylko wtedy jeśli klient je docenia. 11/36

12 Pokora, pozytywne nastawienie, szczerość i zdecydowanie to kluczowe cechy dobrego sprzedawcy. Jako sprzedawca musisz mieć w sobie pokorę. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, nie udawaj, że jest inaczej. Jednocześnie bądź szczery, ale zdecydowany i postaraj się znaleźć odpowiedź, która będzie satysfakcjonująca dla klienta. Zdecydowanie oznacza także nieprzyjmowanie nie za odpowiedź i pokonywanie trudności. Twoja motywacja musi być szczera i odpowiadać potrzebom klienta. Dobry sprzedawca nie obawia się rozmowy z kimkolwiek, kto interesuje się towarem, który on oferuje. Słuchanie i kontrolowanie sytuacji poprzez zadawanie inteligentnych, interesujących i otwartych pytań, które prowadzą do uzyskania informacji jest kolejną kluczową cechą skutecznego sprzedawcy. Aby wywrzeć dobre wrażenie w kontakcie z klientem, który zamierza wydawać ciężko zarobione pieniądze ważne są także kontakt wzrokowy, prosta postawa i uśmiech. Nieporozumieniem jest twierdzenie, że dobry sprzedawca musi być 12/36

13 gadatliwy. Wielu dobrych sprzedawców podczas szkoleń wielokrotnie słyszało powiedzenie Masz jedne usta i dwoje uszu, używaj ich w tej proporcji. Dobry sprzedawca jest dobrym słuchaczem. Dobry sprzedawca zadaje dużo pytań i notuje odpowiedzi. Te notatki (na kartce lub w głowie) pomagają mu odnaleźć odpowiedni produkt lub usługę dla potencjalnego klienta. Skuteczna sprzedaż ma miejsce kiedy klient zgadza się z wyborem sprzedawcy. Wielu sprzedawców nie potrafi sprzedać produktu, co wynika z niezrozumienia potrzeb potencjalnego klienta. Potrafią słuchać odpowiedzi, ale nie rozumieją, że klient ma inne potrzeby i cele niż oni. Wielu sprzedawców martwi się, że cena ich produktów jest zbyt wysoka w stosunku do konkurencji. Klienci, w przeciwieństwie do sprzedawców, nie znają cen towarów kupowanych rzadko i są skłonni zapłacić uczciwą cenę za oferowane produkty. Tylko jeśli sprzedawca lub inna osoba zasieje wątpliwość w głowie klienta, cena staje się problemem. Tym samym, sprzedawca w sklepie spożywczym powinien znaleźć najlepsze rozwiązanie w każdej sytuacji. Pracownik musi potrafić czytać i rozumieć zamówienia lub instrukcje oraz stosować się do instrukcji ustnych swojego przełożonego. Operacje kasowe lub obsługa terminalu kart kredytowych musi być zawsze wykonywana poprawnie. Pracownik powinien znać ceny lub kody cen produktów, aby uniknąć ciągłego pytania o nie współpracowników lub przełożonych. Nie wolno spóźniać się do pracy. Wielu skutecznych sprzedawców zna i rozumie ludzkie zachowania i potrafi przełożyć je na swoje korzyści. Są świadomi, że chociaż istnieje proces skutecznej sprzedaży, klientów można zaszeregować do kilku typów osobowościowych. Na przykład, sprzedaż produktu nauczycielowi będzie wyglądała inaczej niż sprzedaż produktu biznesmenowi. Dzieje się tak dlatego, że te dwie osoby mają zupełnie różne spojrzenie na życie i tym samym liczą się dla nich inne wartości. Już choćby dlatego wybrali inne ścieżki kariery! 6 6 Typy sprzedazy, Ministerstwo Edukacji Turcji, Ankara /36

14 Ponadto, sprzedawca w sklepie spożywczym powinien wyglądać schludnie i czysto, a także odpowiednio ubierać się do pracy. Jednakże umiejętności miękkie nie oznaczają schludnego ubierania się, oznaczają raczej prowadzenie swojej kariery i traktowanie swoich obowiązków z odpowiedzialnością, uczciwością i perfekcją. Pociąga to za sobą skuteczną komunikacją oraz szukanie sposobów na bycie efektywnym w każdej sytuacji. Wielu dobrych sprzedawców potrafić świetnie sobą zarządzać i ma wysoką etykę pracy. Rozumieją, że jeśli nie wykonają pracy, nie będą kreatywni i nie wykorzystają swoich umiejętności i potencjału, nie osiągną celu i nie zarobią na swoje utrzymanie. Osoby, które za swoje niepowodzenia winią czynniki zewnętrzne, zwykle nie pracują długo w sektorze sprzedaży detalicznej. Dobry sprzedawca; Nie spóźnia się do pracy i skutecznie zarządza czasem Bierze odpowiedzialność za własne zachowanie i potrafi efektywnie współpracować z innymi Wygląda schudnie i ubiera się odpowiednio do wykonywanej pracy Ciężko pracuje, nie spóźnia się na stanowisko pracy z przerw Rozmawia wyraźnie i grzecznie z klientami i współpracownikami 14/36

15 1.3. Umiejętności komunikacyjne poprawa umiejętności komunikacyjnych w miejscu pracy Skuteczna komunikacja w miejscu pracy jest istotną częścią umiejętności miękkich. Celem komunikacji jest przekazanie innym wiadomości w sposób czytelny i jednoznaczny. Taki efekt wymaga wysiłku zarówno od nadawcy wiadomości jak i odbiorcy. Ale w tym procesie często dochodzi do błędów, co prowadzi do złej interpretacji wiadomości przez odbiorcę. Jeśli błąd nie zostanie wykryty, może być przyczyną wielkiego zamieszania, zmarnowanego wysiłku i utraconej szansy. W rzeczywistości, komunikacja jest skuteczna jeśli nadawca i odbiorca rozumieją w jej wyniku informację w taki sam sposób. Skuteczne przekazanie informacji to skuteczne przekazanie twoich myśli i pomysłów. Jeśli komunikacja jest nieskuteczna, pomysły, które chcesz przekazać niekoniecznie odzwierciedlają twoje własne pomysły prowadząc do załamania komunikacji i trudności w osiągnięciu celów osobistych i zawodowych Komunikacja ustna Umiejętności miękkie radzenia sobie z klientem i komunikacji z nim są bardzo pożądane w handlu detalicznym. Jeśli chcesz być skutecznym sprzedawcą, twoje umiejętności komunikacji pisanej i ustnej muszą być na najwyższym poziomie. Umiejętności sprzedaży, organizacyjne i zarządzania czasem są niezbędne na tym stanowisku. Spotkania z klientem wymagają takiego zaplanowania, aby każdy z klientów otrzymał twoją niepodzielną uwagę. Aby wykonać niezbędną pracę papierkową, będziesz potrzebował podstawowych umiejętności komputerowych oraz znajomości programów Microsoft Office. Praca w obsłudze i wsparciu jest dobrą opcją dla osób posiadających dobre umiejętności komunikacyjne i które potrafią rozwiązywać problemy. Ta praca wymaga słuchania pytań 15/36

16 klientów i pomagania im znaleźć tego, czego poszukują. W tym zawodzie musisz wprowadzić w czyny twoje umiejętności komunikacyjne i negocjacyjne. Poniżej znajdziesz kilka uwag, które pomogą ci wypracować pozytywny wizerunek osoby komunikatywnej. Więcej o komunikacji przeczytasz w sekcji dotyczącej rozmów telefonicznych. Bądź przygotowany: Miej jak największą wiedzę o firmie, w której pracujesz, jej produktach i usługach. Zawsze miej narzędzia niezbędne do wykonywania pracy. Najpierw myśl, potem mów: Zaplanuj swoje wiadomości. Wiedz co chcesz i musisz powiedzieć. Unikaj zbędnych szczegółów i dyskusji i bądź gotowy odpowiedzieć na pytania dotyczące firmy, produktów i usług. Miło witaj klientów: Zawsze się uśmiechaj i miło witaj klientów. Przedstaw się klientom i zapytaj czy możesz im pomóc w wyborze produktu. Wyrażaj się jasno i precyzyjnie: Nie używaj mało precyzyjnej lub nieczytelnej terminologii. Unikaj słów Nie jestem pewien, zamiast tego powiedz Dowiem się. Bądź pozytywnie nastawiony: Klienci nie chcą słuchać o tym, czego nie możesz zrobić, chcą wiedzieć jak możesz odpowiedzieć na ich potrzeby Komunikacja pozawerbalna (Zrozumienie języka ciała) Nieustannie wysyłamy komunikaty pozawerbalne. Mówią one wiele o osobowości i podejściu oraz twojej chęci i możliwości wspierania klienta. Język ciała mówi wiele o naszych zdolnościach komunikacyjnych i dobrze odzwierciedla co dzieje się wewnątrz nas. 16/36

17 Do mowy ciała zaliczamy ruchy ciała i gesty (nóg, ramion, rąk, głowy i torsu), postawę, natężenie mięśni, kontakt wzrokowy, kolor skóry (czerwienienie się), a nawet częstotliwość oddechu i pocenie się. Ponadto, ton głosu, szybkość mówienia są dodatkiem do wypowiadanych słów. Istotne jest, aby rozpoznać, że język ciała różni się u każdego człowieka, w różnych kulturach i nacjach. Dlatego istotne jest, aby zweryfikować i potwierdzić sygnały, które odbierasz, pytając o nie klienta i lepiej go poznając. Odczytanie języka ciała to zrozumienie, że twoje interpretacje powinny być wykorzystane jedynie jako wskaźnik prawdziwego znaczenia intencji klienta. Nie każdy posługuje się komunikacją pozawerbalną w taki sam sposób Efektywne słuchanie (słuchanie aktywne, pasywne i refleksyjne) Efektywne słuchanie pomaga zrozumieć potrzeby klientów. Słuchanie to nie to samo co słyszenie. Potrzeby klienta obejmują to, co klient chce lub oczekuje od nas w naszej pracy. Umiejętny słuchacz wyłapie wskazówki i zada pytania lub spróbuje ustalić prawdziwe potrzeby. Większość ludzi uważa, że potrafi słuchać skutecznie. Postaraj się wyciszyć swoje myśli, a jeśli coś cię trapi możesz pozwolić komuś wypowiedzieć się najpierw i poczekać, aż będziesz mógł o tym powiedzieć. Aby pomóc ci stać się lepszym słuchaczem, poniżej przedstawiamy kilka przykładów do rozważenia. Empatia: Postaw się na miejscu klienta. Postaraj odnieść się do jego zachcianek i potrzeb. Zrozumienie: Wsłuchaj się w klienta i upewnij się, że rozumiesz czego właściwie potrzebuje. Cierpliwość: Nie popędzaj klienta. Pozwól, aby poczuł się ważny i daj mu znać, że jesteś po to, aby mu pomoc w dokonaniu wyboru. Uwaga: Skoncentruj swoją uwagę na kliencie. Uwagę często okazuje się pozawerbalnie (np. kiwając głową). Klient pozna, że jest słuchany. 17/36

18 Obiektywność: Unikaj kontrowersyjnych tematów (np. polityki, religii, opinii, etc.). Nie wyrabiaj sobie zdania o kliencie zanim go nie poznasz. Czy kiedykolwiek oceniłeś człowieka na podstawie jego ubrania? Jeśli nie chcesz stracić transakcji, traktuj klientów równo, niezależnie od ich wyglądu Relacje, skuteczna obsługa konsumenta rozwiązywanie problemów Umiejętność rozwiązywania problemów jest ważna w życiu i w pracy. Chociaż istnieje wiele sposobów na rozwiązanie problemu, niezwykle pomocna może okazać się umiejętność autorefleksji jako części procesu decyzyjnego. Aby zrozumieć szeroką koncepcję obsługi klienta, wprowadzimy pojęcie Silnika Empatii. W Silniku Empatii doświadczeni liderzy, menedżerowie oraz pracownicy z pierwszej linii współpracują, aby razem wczuć się w rolę klienta, lepiej go zrozumieć i rozwiązać jego potrzeby. W szczególności, Silnik Empatii umożliwia: zrozumienie i rozwiązanie problemów klienta po minimalnych kosztach; przekazanie decyzyjności pracownikom z pierwszej linii, dzięki czemu mogą oni skoncentrować się na doskonałej obsłudze konsumentów, wzmacniać etos dobrej obsługi w firmie, być czynnikiem wprowadzającym innowacyjność obsługi oraz postrzegać obsługę jako działanie generujące zyski oraz być ważnym czynnikiem wartości a nie jedynie generatorem kosztów. Klienci narzekają w dwóch sytuacjach: kiedy ich oczekiwania nie są spełniane w stopniu wykraczającym poza możliwości ich tolerancji lub kiedy są nieodpowiednio traktowani. Zarządzanie skargami klientów powinno umożliwiać wprowadzanie pozytywnych zmian. Narzekający klienci umożliwiają identyfikację źródła problemu, a klient, który mimo niezadowolenia powraca i odnajduje nową jakość jest wielką wartością firmy. 7 7 Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: concepts and tools, Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

19 1.5.1 Budowanie dobrych relacji W ostatnich latach słyszeliśmy, że technika cold calling (telefonowania na zimno) należy już do przeszłości. Na forach oraz w artykułach dotyczących sprzedaży przeczytać można, że cold calling już się nie sprawdza. To nie jest prawda. Cold calling jest nadal fundamentalną częścią sprzedaży. Jeśli zapytasz skutecznego sprzedawcę jaki jest jego przepis na sukces, odpowie, że wszystko zaczęło się od cold calling oraz techniki budowania dobrych relacji przez telefon. W rzeczywistości, dla wielu dobrze zarabiających sprzedawców, budowanie dobrych relacji poprzez cold calling jest ważną częścią ich strategii sprzedaży. Wiedza o tym co i kiedy powiedzieć, determinuje relację z klientem. Jako profesjonalista, powinieneś zawsze próbować wywrzeć pozytywne wrażenie koncentrując się na potrzebach klienta. Należy pamiętać, że ludzie chcą robić interesy ze sprzedawcami, z którymi mają dobrą relację i czują, że oni rozumieją ich potrzeby. Oczywiście, wyzwanie jakim jest budowa zaufania i dobrych relacji rozwinie się w powiązaniu z jakością i wartością sprzedawanego produktu lub usługi Odpowiadanie na pytania/zażalenia konsumenta Obcowanie ze zdenerwowanymi ludźmi wymaga dużo cierpliwości i zrozumienia. Ty, jako sprzedawca, musisz wyzbyć się emocji i spróbować zrozumieć dlaczego klient jest zdenerwowany. Poniżej znajdziesz kilka strategii, które pomogą ci radzić sobie ze zdenerwowanym klientem. Przyjmij do wiadomości, że klient jest w złym nastroju. Nie zaprzeczaj temu faktowi. Unikaj mówienia Naprawdę niepotrzebnie pan/pani się denerwuje. Zamiast tego powiedz Widzę, że jest pan/pani niezadowolony/a dlatego chciałbym pomóc panu/pani rozwiązać problem. Jak mogę pomóc?. 19/36

20 Pozostań obiektywny Jeśli klient podnosi głos, pozostań SPOKOJNY! Zdenerwowany klient jest wściekły na firmę lub produkt, a nie na ciebie. Kiedy masz do czynienia z wściekłym klientem, postaraj się rozmawiać z nim w oddzielnym miejscu z dala od innych klientów. Słuchaj. Kiedy ludzie są zdenerwowani, potrzebują rozładować emocje. Pozwól im mówić. Nie przeszkadzaj im. Bądź pozytywnie nastawiony. Powiedz klientowi co możesz zrobić, a nie czego nie możesz zrobić. Ogranicz frustracje. Nie pogarszaj atmosfery następującymi zachowaniami: Przekierowaniem rozmowy do kolejnego współpracownika. Nie zostawiaj klienta samego w celu obsłużenia innego klienta. Unikaj ciągłego przerywania rozmowy innymi rzeczami 8 8 College of North Atlantic, Essential Skills for Customer Service Orientation Seminar "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II Zintegrowany System Zarządzania Metodą E-Learning dla Rozwoju Kompetencji Zawodowych w Miejskim Handlu Detalicznym w Wymiarze Europejskim DE2-LEO /36

21 1.5.3 Obrócenie skargi konsumenta w zadowolenie Skarga to wyrażenie niezadowolenia skierowane do organizacji związane z jej produktem lub samym procesem składania skargi, kiedy odpowiedź jest jasno lub nie wprost oczekiwana" Definicja z ISO 10002: Zdobycie nowego klienta kosztuje organizację cztery razy więcej niż utrzymanie obecnego. Organizacje, które regularnie tracą klientów, borykają się, żeby naprawić zniszczoną reputację. W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku, innowacje dotyczące produktu lub usługi redefiniują akceptowane poziomy usługi. Sprawny System Zarządzania Skargami jest jednym z kluczowych wymogów dobrze prosperującego biznesu niezbędnych do zarządzania potrzebami klientów i ochroną marki. Standard Satysfakcji Klienta, ISO 10002:2004 przewodnik wdrażania systemu zarządzania skargami pomaga organizacji zidentyfikować, zarządzać i zrozumieć jak sprawnie radzić sobie z zażaleniami klientów. Standard określa kluczowe wymagania radzenia sobie ze skargami i obejmuje kontrolę zarządzania, dzięki której można odnieść się do niezadowolenia klienta z działań twojej organizacji. Rysunek 1: Satysfakcja klienta, lojalność klienta i efektywność biznesowa /36

22 Satysfakcja klienta Zrozumienie wymagań klienta Spełnienie oczekiwań klienta Zapewnienie wartości usługi Lojalność klienta Lojalność behawioralna Lojalność w nastawieniu klientów Źródło: Buttle, 2004 Efektywność biznesowa Wzrost przychodów Udziały klienta Kadencja klienta 22/36

23 1.6 Praca z innymi Współczesna siła robocza jest bardzo zróżnicowana. Obok siebie pracują osoby w różnym wieku i z różnych środowisk. Jako pracownik, twoje podejście do pracy ma wpływ na twoje środowisko pracy oraz to, jak wygląda twoja współpraca z kolegami i przełożonymi. Pozytywne nastawienie może poprawić morale i zwiększyć produktywność całej organizacji. Ponadto, pracodawcy szukają osób, które lubią pracować z innymi i które wykazują takt i cierpliwość w radzeniu sobie z trudnymi klientami. Wśród innych poszukiwanych cech są zainteresowanie pracą w sprzedaży, miła aparycja oraz zdolność do skutecznego i jasnego komunikowania swoich myśli Wykazywanie entuzjazmu i życzliwego podejścia Wykazywanie entuzjazmu jest bardzo ważne w miejscu pracy. Życzliwe podejście i entuzjazm już nie są tylko dodatkowymi zaletami; są bardzo ważne w rozwiązywaniu trudnych problemów, wykazywaniu przywództwa i budowaniu pewności siebie. Pracownicy czasami traktują klientów bez szacunku i nie wkładają zbyt wiele wysiłku w swoją pracę. Z drugiej strony, pracownicy postrzegani jako entuzjastyczni zwykle są dobrymi doradcami klienta, skutecznie rozwiązują konflikty i produktywnie współpracują z innymi. Naprawdę entuzjastyczni ludzie zarażają swoją pasją we wszystkim co robią i mówią. Podchodzą do swojej pracy i swojego życia z otwartymi głowami, sercem i ramionami i zachęcają innych do równie entuzjastycznego podejścia do tego co robią. 23/36