PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Transkrypt

1 /0 PROCEDURA KOMUNIKACJI WEWNĘTRZNEJ I Opracował: (imię i nazwisko, podpis) Zatwierdził: (imię i nazwisko, podpis) Wojciech Lorek Marek Fryźlewicz Data: 26 wrzesnia2007r. Data: 26 września 2007r. Obowiązuje od: 2 listopada 2007r. Nr egz.:

2 2/0 KARTA ZMIAN Lp. Wprowadzono Anulowano Data zmiany Wprowadzający zmianę ROZDZIELNIK Lp. Otrzymujący procedurę Nr egz.. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością 2. Burmistrz Miasta 2 3. Zastępca Burmistrza 3 4. Zastępca Burmistrza 4 5. Skarbnik Miasta 5 Naczelnik Wydziału Gospodarki 6. Nieruchomościami i Planowania 6 Przestrzennego 7. Naczelnik Wydziału Organizacyjnego 7 Naczelnik Wydziału Gospodarki 8. 8 Komunalnej i Drogownictwa 9. Naczelnik Wydziału Rozwoju i Inwestycji 9 Naczelnik Wydziału Infrastruktury 0 0. Społecznej i Promocji Naczelnik Wydziału Spraw Obywatelskich. Naczelnik Wydziału Oświaty 2 2. Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego 3 3. Kierownik Referatu d.s. Zamówień 4 4. Publicznych Kierownik Referatu d.s. Ochrony 5 5. Środowiska Audytor Wewnętrzny 6 Data otrzymania Podpis

3 3/ Pełnomocnik d.s. Rozwoju Lokalnego 7 Komendant Straży Miejskiej 8 Przewodniczący Rady Miasta 9 SPIS TREŚCI. CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY ZAKRES OBOWIĄZYWANIA TERMINOLOGIA I SKRÓTY WŁAŚCICIEL PROCEDURY ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA Postanowienia ogólne Komunikacja wewnętrzna Komunikacja zewnętrzna Komunikacja zewnętrzna Urząd Klient (pośrednia) Komunikacja zewnętrzna Urząd Klient (bezpośrednia) Komunikacja zewnętrzna Klient Urząd (skargi i wnioski Klientów) Inne formy komunikacji ZAPISY WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW DOKUMENTY ZWIĄZANE... 0

4 4/0. CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY Niniejszą procedurą Burmistrz Miasta określa obowiazujące zasady komunikacji wewnątrz urzędu, umozliwiające przekazywanie informacji niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania Urzędu oraz jak najlepszego wykonywania zadań przez pracowników. Procedura okresla również formy komunikacji zewnętrznej polegajacej na przekazywaniu informacji do społeczności lokalnej dla zapewnienia własciwego dostępu do informacji oraz możliwości zgłaszania wniosków, postulatów, uwag oraz skarg. 2. ZAKRES OBOWIĄZYWANIA Niniejsza procedura obowiązuje wszystkich pracowników Urzędu Miasta. 3. TERMINOLOGIA I SKRÓTY UMNT Urząd Miasta. BOM Biuro Obsługi Mieszkańców. BIP Biuletyn Informacji Publicznej. JRWA Jednolity Rzeczowy Wykaz Akt. Komunikacja proces polegający na odbieraniu, przetwarzaniu i przesyłaniu informacji od i do Klienta. Komunikacja pionowa przepływ informacji niezbędnej do wzajemnego zaspokojenia potrzeb informacyjnych kierowników (decydentów ) i wykonawców (urzędników na niższych szczeblach). Komunikacja pozioma przepływ informacji między komórkami realizującymi zadania. Klient osoby fizyczne, osoby prawne i inne podmioty zamieszkujące lub mające siedzibę na terenie miasta i w związku z tym będące Klientami Urzędu Miasta oraz inne podmioty nie będące mieszkańcami Nowego Targu i nie mające tutaj siedziby, a będące Klientami Urzędu Miasta w związku z zaistniałą sytuacją prawną lub faktyczną; Kierownicy Komórek Organizacyjnych Naczelnicy poszczególnych wydziałów oraz Kierownicy Referatów Urzędu Miasta. Wniosek (definicja mająca zastosowanie wyłącznie do niniejszej procedury) środek w postępowaniu administracyjnym przysługujący Klientowi wnoszony do właściwego organu samorządowego, a dotyczący w szczególności polepszenia organizacji pracy struktur organizacyjnych Urzędu lub ogólnie miasta, wzmocnienia praworządności i zapobiegania nadużyciom, ochrony własności i lepszego zaspokajania potrzeb Klientów. Skarga środek postępowania administracyjnego przysługujący Klientowi, składany do organu samorządowego. Skarga może być składana w imieniu własnym, innych osób lub w interesie społecznym. Przedmiotem skargi może być zaniedbanie lub nienależyte wykonanie zadań przez właściwy organ lub jego pracowników, naruszenie praworządności lub słusznych praw obywateli, a także przewlekłe załatwianie spraw.

5 5/0 4. WŁAŚCICIEL PROCEDURY Pełnomocnik ds. Rozwoju Lokalnego UMNT. 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE Za sprawne funkcjonowanie systemu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Rozwoju Lokalnego UMNT. Burmistrz Miasta odpowiedzialny jest za; - Zwołanie Kolegium Burmistrza, zatwierdzanie protokołu Kolegium. - Zwoływanie Narad Naczelników. - Zarządzenie formy oraz terminu przeprowadzania konsultacji społecznych. - Zatwierdzanie Sprawozdań z pracy Burmistrza Miasta pomiędzy sesjami Rady Miasta. - Powoływanie zespołów zadaniowych i roboczych. - Współpracę z mediami, zwoływanie Konferencji Prasowych oraz określaniu jej tematyki. - Organizację spotkań z mieszkańcami. Sekretarz Miasta odpowiedzialny jest za; - Przygotowanie programu posiedzeń Kolegium Burmistrza, opracowywanie ustaleń z posiedzeń oraz przekazanie zatwierdzonych ustaleń zainteresowanym Naczelnikom. - Redagowanie prasowej kolumny informacyjnej. - Opracowywanie sprawozdań z pracy Burmistrza Miasta. Naczelnik Wydziału Organizacyjnego odpowiedzialny jest za; - Sporządzanie protokołów oraz list obecności z Narad Naczelników. - Organizację systemu szkoleń. - Wprowadzenie systemu ocen funkcjonowania Katalogu Usług. - Aktualizowanie i publikowanie bieżących informacji na stronie internetowej UMNT i BIP. Kierownicy Komórek organizacyjnych odpowiedzialni są za; - Przygotowanie materiałów na posiedzenia Kolegium Burmistrza. - Organizowanie narad pracowniczych i szkoleń wewnętrznych w komórkach organizacyjnych. - Przygotowywanie bieżących informacji lub komunikatów umieszczanych w gablotach i tablicach informacyjnych miasta oraz w lokalnych mediach. - Przechowywanie, archiwizowanie dokumentów zgodnie JRWA. - Udzielanie szczegółowych merytorycznych informacji klientom UMNT. - Wnioskowanie do Burmistrza o powołanie zespołów zadaniowych i roboczych. Przewodniczący Rady Miasta odpowiedzialny jest za;

6 6/0 - Ustalanie harmonogramu dyżurów Radnych z mieszkańcami oraz zwoływanie Sesji Rady Miasta, 6. SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA 6.. Postanowienia ogólne Zasady i narzędzia komunikacji określono w dwóch obszarach: - Komunikacja wewnętrzna- dotyczy systemu przekazu informacji wewnątrz UMNT pomiędzy poszczególnymi szczeblami i pracownikami. - Komunikacja zewnętrzna - podzielona na komunikację urząd klient oraz klient urząd Komunikacja wewnętrzna Komunikacja wewnętrzna w Urzędzie, czyli niezbędne przepływy informacyjno decyzyjne umożliwiające realizację procedur i sprawną koordynację są realizowane w formie komunikacji pionowej i poziomej. Na system komunikacji wewnętrznej w UMNT składają się następujące elementy; - Posiedzenia Kolegium Burmistrza zwoływane są w zależności od potrzeb, zazwyczaj raz w tygodniu. W posiedzeniu Kolegium Burmistrza uczestniczą; zastępcy Burmistrza Sekretarz oraz Skarbnik. Na polecenie Burmistrza mogą uczestniczyć Kierownicy Komórek Organizacyjnych. Na posiedzeniu Kolegium Burmistrza, omawiane są i podejmowane decyzje dotyczące bieżących zadań w zakresie zarządu majątkiem gminy. Materiały na posiedzenie przygotowują poszczególni Kierownicy Komórek Organizacyjnych zgodnie z procedurami. Program posiedzenia oraz ustalenia z posiedzenia Kolegium Burmistrza redaguje Sekretarz Miasta. Program oraz ustalenia z posiedzenia kolegium przechowywane są w aktach u Sekretarza Miasta. - Narady Naczelników comiesięczne narady Naczelników Wydziałów i Kierowników Referatów z kierownictwem urzędu. Na naradach przekazywanie są najważniejsze ustalenia, informacje o działaniach podejmowanych przez miasto, urząd. Podczas narad istnieje możliwość zgłaszania przez uczestników opinii, uwag i wniosków. Informacje o terminach narad przekazywane są telefonicznie lub drogą elektroniczną przez sekretariat Burmistrza Miasta. Lista obecności oraz protokoły z narad sporządzane są przez pracownika Wydziału Organizacyjnego i przechowywane zgodnie z JRWA w Wydziale Organizacyjnym. - Narady pracownicze ogólno urzędowe lub wewnątrz wydziałowe organizowane są okresowo. Na naradach przekazywane są najważniejsze bieżące informacje dotyczące funkcjonowania wydziału, referatu lub UMNT. Lista obecności oraz notatki z narad sporządzane są przez pracowników poszczególnych Wydziałów czy Referatów i przechowywane zgodnie z JRWA we właściwym Wydziale czy Referacie. - Intranet wewnętrzna sieć komputerowa za pomocą, której pracownicy UMNT mogą przesyłać wewnątrz sieci wszelakiego typy dokumenty, przekazywać i wymieniać się informacjami związanymi z funkcjonowaniem UMNT.

7 7/0 - Poczta elektroniczna każdy z pracowników UMNT posiada własny adres poczty elektronicznej za pomocą, której może przekazywać informacje wewnątrz UMNT. Adresy poczty ustalane są według zasad i procedur przez Administratora Bezpieczeństwa Informacji. - Wewnętrzna sieć telefoniczna Urzędu każdy z Wydziałów i Referatów posiada własny numer telefoniczny za pomocą, którego może komunikować się wewnątrz UMNT oraz na zewnątrz. - Szkolenia system szkoleń obejmuje szkolenia wewnętrzne i zewnętrzne. Poprzez organizację różnego typu szkoleń przekazywane są informacje, które są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania UMNT. Tryb i zasady organizacji szkolenia pracowników określa Procedura Szkoleń PW Zespoły zadaniowe i robocze dla realizacji zadań specjalnych w UMNT powoływane są interdyscyplinarne zespoły zadaniowe i robocze, które współpracują ze sobą rozwiązując zlecone im zadania. Na wniosek Naczelnika, zespół powołuje Burmistrz stosownym Zarządzeniem. Dokumentację pracy Zespołu prowadzi merytorycznie odpowiedzialny Wydział lub Referat UMNT Komunikacja zewnętrzna Komunikacja zewnętrzna Urząd Klient (pośrednia) W ramach komunikacji zewnętrznej informacja dotycząca zadań i bieżącego funkcjonowania struktur organizacyjnych przekazywana jest Klientom w następujących formach: - Sprawozdania z pracy Burmistrza Miasta sprawozdania z realizacji zadań w okresie pomiędzy Sesjami Rady składane są na Sesjach Rady Miasta, a także publikowane na stronie internetowej UMNT. Sprawozdania opracowywane są przez Sekretarza Miasta. Kserokopie otrzymują wszyscy radni na sesji. - Współpraca z mediami comiesięcznie organizowane konferencje prasowe Burmistrza Miasta z zaproszonymi gośćmi. Na konferencje prasowe oprócz gości w zależności od tematyki zapraszani są redaktorzy lokalnej prasy, radia i telewizji. Tematykę konferencji każdorazowo określa Burmistrz Miasta. Z konferencji prasowych sporządzana jest lista obecności, która przechowywana jest w sekretariacie łącznie z tematyką konferencji. - Telewizja lokalna władze miasta w celu przekazania istotnych dla społeczności lokalnej informacji o funkcjonowaniu miasta, korzystają z kanału lokalnego Nowotarskiej Telewizji Kablowej, który emituje cotygodniowo lokalny program pn. Przegląd Tygodniowy oraz różnego typu reportaże i wywiady, w których poruszane są istotne sprawy związane z życiem miasta. - Strona internetowa Miasta jest na bieżąco monitorowana i aktualizowana. Na stronie publikowane są bieżące informacje związane z pracą urzędu oraz informacje życia miasta (portal Miejski - Prasowa kolumna informacyjna opracowywana jest okresowo, redagowana przez Sekretarza Miasta we współpracy z Kierownikami Komórek Organizacyjnych. Zebrane

8 8/0 i zredagowane informacje dotyczące miasta publikowane są w gazecie lokalnej Tygodniku Podhalańskim. - Konsultacje społeczne szczegółowe zasady konsultacji społecznych w ramach, których konsultowane są najistotniejsze sprawy związane z miastem, zgodnie z Uchwałą Rady Miasta Nowego Targu w sprawie: zasad i trybu przeprowadzania konsultacji z mieszkańcami gminy Miasta. Na bieżąco prowadzone jest dokumentacja, która przechowywane jest zgodnie z JRWA w Wydziale Organizacyjnym UMNT, który prowadzi całą dokumentację. - Tablice i gabloty informacyjne Informacje umieszczane są na tablicach informacyjnych w Urzędzie Miasta i tablicach zewnętrznych w różnych rejonach miasta. W UMNT znajduje się ogólna tablica informacyjna przy BOM, na której publikowane są bieżące informacje dotyczące funkcjonowania UMNT oraz przetargów ogłaszanych przez Urząd. W UMNT znajdują się ponadto tablice, na których umieszczane są informacje dotyczące pracy Rady Miasta. Aktualizacja informacji jest dokonywana przez pracowników komórek merytorycznie odpowiedzialnych zgodnie z bieżącymi potrzebami, we współpracy z pracownikami Wydziału Organizacyjnego Komunikacja zewnętrzna Urząd Klient (bezpośrednia) Komunikacja bezpośrednia polega na bezpośrednim spotkaniu urzędników z mieszkańcami. Komunikacja realizowana jest między innymi przez: - Biuro Obsługi Mieszkańców - pracownicy biura w pierwszej kolejności udzielają informacji Klientom zgłaszającym się do Urzędu. W BOM znajdują się karty usług, które są udostępniane klientom UMNT zgodnie z Zarządzeniem Burmistrza Miasta w sprawie: przyjęcia i stosowania kart informacyjnych usług oraz procedur ich aktualizacji.karty są także umieszczone na stronie internetowej UMNT w zakładce Jak załatwić sprawę. - Pracownicy Wydziałów i Referatów - udzielają szczegółowych informacji merytorycznych klientom zgodnie z realizowanymi zadaniami i posiadanymi kompetencjami. - Przyjęcia Stron przez Burmistrza Miasta - odbywają się cotygodniowo w każdy poniedziałek. W gabinecie Burmistrza mieszkańcy mogą przedstawić swoje sprawy osobiście Burmistrzowi Miasta. - Dyżury Radnych Miasta mieszkańcy mają bezpośrednią możliwości kontaktów ze swoimi radnymi. Harmonogram dyżurów na każdy miesiąc jest opracowywany przez przewodniczącego Rady Miasta i publikowany na stronie internetowej w kolumnie informacyjnej oraz na tablicy ogłoszeń. - Sesje Rady Miasta - odbywają się, co najmniej w miesiącu. Sesje są ogólnodostępne i mieszkańcy miasta mogą w nich czynnie uczestniczyć. Terminy sesji Rady Miasta ustalane są przez przewodniczącego Rady Miasta i publikowany na stronie internetowej oraz w kolumnie informacyjnej na tablicy ogłoszeń. - Spotkania władz miasta z mieszkańcami w zależności od potrzeb organizowane są spotkania władz miasta z mieszkańcami. Na spotkaniach osiedlowych mieszkańcy maja możliwość bezpośredniej dyskusji oraz przekazania opinii i uwag decydentom miasta.

9 9/0 - Uczestnictwo Burmistrza w spotkaniach Burmistrz miasta na bieżąco uczestniczy w spotkaniach, imprezach kulturalnych, konferencjach organizowanych w mieście przez różnego typu instytucje Komunikacja zewnętrzna Klient Urząd (skargi i wnioski Klientów) Przyjęcia Klientów w sprawach skarg i wniosków odbywają się zgodnie z zapisami Zarządzenia Burmistrza Miasta w sprawie; ustalenia procedury organizacji przyjmowania, ewidencjonowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Urzędzie Miasta, jak również zasadami określonymi w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta. Odpowiedzialny za przestrzeganie procedury oraz przechowywanie i rejestrowanie dokumentacji jest Naczelnik Wydziału Organizacyjnego Inne formy komunikacji Oprócz kontaktu osobistego dla Klienta z Urzędnikami, dostępne są jeszcze inne formy komunikowania się: - Ankiety - przeprowadzana jest corocznie ankieta badająca wizerunek Urzędu Miasta i oczekiwania jego klientów. Gdzie klienci oceniają pracę UMNT oraz mają możliwość zaproponowania zmian usprawniających działanie UMNT. - Informacje przesłane za pośrednictwem poczty - klienci mają możliwość wysyłania na adres pocztowy UMNT różnego typu informacji, zapytań. - Informacje przesłane w formie elektronicznej - klienci mają możliwość przesłania na adres UMNT lub na służbowy adres pracownika różnego typu informacji, zapytań. W internecie na stronie UMNT dostępne są adresy . - Informacje pisemne pozostawione w Biurze Obsługi Mieszkańca - kolejną formą komunikacji jest możliwość pozostawienia pisemnych wniosków, zapytań skierowanych ogólnie do Burmistrza bądź do konkretnego wydziału w BOM. - Informacje telefoniczne - klient ma możliwość uzyskać wszelaką informację telefonicznie. Baza numerów telefonicznych znajduje się na stronie internetowej urzędu w zakładce Spis telefonów Urzędu Miasta. 7. ZAPISY Za ewidencję i przechowywanie dokumentów związanych z realizacja zadań w zakresie komunikacji odpowiedzialni są merytorycznie Kierownicy Komórek Organizacyjnych. Zapisy w formie programów, sprawozdań, protokołów, ustaleń, zarządzeń, notatek itp. przechowywane są na stanowiskach w poszczególnych Wydziałach i Referatach zgodnie z JRWA jak to wynika z niniejszej procedury. 8. WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW Nie dotyczy.

10 0/0 9. DOKUMENTY ZWIĄZANE - Kodeks Postępowania Administracyjnego. - Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta. - Zarządzenie Burmistrza Miasta w sprawie: powołania Kolegium Burmistrza. - Zarządzenie Burmistrza Miasta w sprawie: ustalenia procedury organizacyjnej przyjmowania, ewidencji i rozpatrywania skarg i wniosków w Urzędzie Miasta. - Zarządzenie Burmistrza Miasta w sprawie: przyjęcia i stosowania kart informacyjnych usług oraz procedur ich aktualizacji. - Zarządzenie Burmistrza Miasta w sprawie: Instrukcji Kancelaryjnej dla Urzędu Miasta. - Uchwała Rady Miasta Nowego Targu w sprawie zasad i trybu przeprowadzania konsultacji z mieszkańcami gminy Miasta. - Procedura PZ-2.. Zarządzanie dokumentacją systemu jakości. - Procedura PZ-2.2. Przeglądu systemu zarządzania jakością wykonywana przez kierownictwo. - Procedura PG-3.. Usługi administracyjne dla klienta. - Procedura PG-4.. Współpraca z organizacjami pozarządowymi. - Procedura PG-4.2. Zasady i tryb przeprowadzania konsultacji z mieszkańcami miasta. - Procedura PW-8.2. Procedura szkoleń. - Procedura PW-0.3. Ocena zadowolenia klienta i pracowników. KONIEC