PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Transkrypt

1 1/12 Opracował: (imię i nazwisko, podpis) Zatwierdził: (imię i nazwisko, podpis) mgr Andrzej Zając Marek Fryźlewicz Data: 24 listopada 2008 r. Data: 27 listopada 2008 r. Obowiązuje od: 15 grudnia 2008 r. Nr egz.:

2 2/12 KARTA ZMIAN Lp. Wprowadzono Anulowano Data zmiany W pkt. 3 dopisuje się wyjaśnienie terminu klient, o treści jak niżej: Klient organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób, usługę jako wynik procesu (przykład: konsument, interesant, nabywca, użytkownik końcowy). Wprowadzający zmianę Naczelnik Wydziału Organizacyjnego W pkt. 9 dopisuje się nieujęte dokumenty związane tj: - Procedurę PW-10.1 Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna, - Procedurę PG-3.2 Nadzorowanie produktu niezgodnego, - Regulamin Organizacyjny UMNT W pkt po pkt dodaje się pkt oraz w brzmieniu: Klienci niepełnosprawni przyjmowani są w godzinach pracy Urzędu w Biurze Obsługi Niepełnosprawnych, pok. 23b, parter. Istnieje możliwość skorzystania z windy dla wózków inwalidzkich przy wejściu od podwórza (obok Straży Miejskiej) Do osób obłożnie chorych, niepełnosprawnych, w podeszłym wieku, które nie mogą stawić się w Urzędzie, a ich obecności wymaga załatwienie sprawy, pracownik Urzędu, na wniosek klienta bądź jego opiekuna, dojeżdża do miejsca zamieszkania klienta (dom, szpital, zakład opiekuńczy), w celu uzyskania wymaganych oświadczeń, podpisów, itp. Pozostałe punkty zostają przenumerowane Naczelnik Wydziału Organizacyjnego Naczelnik Wydziału Organizacyjnego

3 3/12 ROZDZIELNIK Lp. Otrzymujący procedurę Nr egz. 1. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością 1 2. Burmistrz Miasta 2 3. Zastępca Burmistrza 3 4. Zastępca Burmistrza 4 5. Skarbnik Miasta 5 6. Naczelnik Wydziału Gospodarki Nieruchomościami i Planowania Przestrzennego 7. Naczelnik Wydziału Organizacyjnego 7 8. Naczelnik Wydziału Gospodarki Komunalnej i Drogownictwa 9. Naczelnik Wydziału Rozwoju i Inwestycji Naczelnik Wydziału Infrastruktury Społecznej i Promocji 11. Naczelnik Wydziału Spraw Obywatelskich Naczelnik Wydziału Oświaty Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego Kierownik Referatu d.s. Zamówień Publicznych Kierownik Referatu d.s. Ochrony Środowiska 16. Audytor Wewnętrzny Pełnomocnik d.s. Rozwoju Lokalnego Komendant Straży Miejskiej Radca Prawny Data otrzymania Podpis

4 4/12 SPIS TREŚCI 1. CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY ZAKRES OBOWIĄZYWANIA TERMINOLOGIA I SKRÓTY WŁAŚCICIEL PROCEDURY ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA Przyjmowanie klientów Tryb załatwiania spraw Analiza usług ZAPISY WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW DOKUMENTY ZWIĄZANE...12

5 5/12 1. CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY Celem procedury jest ustalenie ogólnych zasad postępowania przy załatwnianiu spraw przez klientów w Urzędzie Miasta, tak aby każda osoba uzyskała pełną informację, dotyczącą trybu załatwiania spraw, obowiązków i praw klientów w zakresie składania podań, wniosków, itp. Niniejszą procedurą Burmistrz Miasta reguluje obowiązki w ww. zakresie, w celu zapewnienia przejrzystości działania Urzędu oraz ułatwienia klientom kontaktów z Urzędem. 2. ZAKRES OBOWIĄZYWANIA Niniejsza procedura obowiązuje wszystkich pracowników Urzędu Miasta. 3. TERMINOLOGIA I SKRÓTY BOM Biuro Obsługi Mieszkańców. Instrukcja Kancelaryjna instrukcja przyjmowania, rejestracji, załatwiania oraz archiwizowania spraw załatwianych w Urzędzie wprowadzona Zarządzeniem Burmistrza Miasta Nowego Targu w sprawie Instrukcji Kancelaryjnej dla Urzędu Miasta. JRWA jednolity rzeczowy wykaz akt, w oparciu o który klasyfikuje się załatwiane prawy (przyporządkowuje do określonego rodzaju zagadnień rzeczowych) Karty usług karty informacyjne, zawierające podstawowe dane dotyczące załatwiania konkretnego typu spraw, np. wymaganych dokumentów, opłat, terminu załatwienia, jednostki odpowiedzialnej za realizację. Klient organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób, usługę jako wynik procesu (przykład: konsument, interesant, nabywca, użytkownik końcowy). Kpa ustawa Kodeks postępowania administracyjnego. Sprawa - zdarzenie lub stan rzeczy oraz podanie, pismo, dokument, wymagające rozpatrzenia i podjęcia czynności służbowych. 4. WŁAŚCICIEL PROCEDURY Naczelnik Wydziału Organizacyjnego. 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE 5.1. Pełnomocnik ds. ZJ jest odpowiedzialny za: - rozpowszechnianie procedury użytkownikom za potwierdzeniem w rozdzielniku, - właściwą numerację procedury, - wprowadzanie zmian w treści procedury, - przechowywanie egzemplarza nr 1 procedury,

6 6/12 - archiwizowanie wycofanej procedury Burmistrz Miasta jest odpowiedzialny za: - zatwierdzenie procedury Kierownicy komórek organizacyjnych oraz pracownicy zajmujący samodzielne niezależne stanowiska są odpowiedzialni za: - przestrzeganie procedury, - nadzorowanie przestrzegania procedury przez podległych pracowników Wszyscy pracownicy są odpowiedzialni za: - zapoznanie się z procedurą, - postępowanie zgodnie z opisanym w procedurze tokiem postępowania, przy powtarzających się czynnościach procesowych, - zgłaszanie wniosków dotyczących zmian doskonalących. 6. SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA Przyjmowanie klientów Pracownicy urzędu przyjmują klientów w godzinach pracy urzędu, tj.: poniedziałek , wtorek - piątek Klienci niepełnosprawni przyjmowani są w godzinach pracy Urzędu w Biurze Obsługi Niepełnosprawnych, pok. 23b, parter. Istnieje możliwość skorzystania z windy dla wózków inwalidzkich przy wejściu od podwórza (obok Straży Miejskiej) Do osób obłożnie chorych, niepełnosprawnych, w podeszłym wieku, które nie mogą stawić się w Urzędzie, a ich obecności wymaga załatwienie sprawy, pracownik Urzędu, na wniosek klienta bądź jego opiekuna, dojeżdża do miejsca zamieszkania klienta (dom, szpital, zakład opiekuńczy), w celu uzyskania wymaganych oświadczeń, podpisów, itp W sprawach skarg i wniosków mieszkańców przyjmują: Burmistrz Miasta lub jego Zastępcy w poniedziałki w godz ; Sekretarz Miasta w poniedziałek w godz Naczelnicy Wydziałów w poniedziałki i czwartki w godzinach pracy Urzędu Kontrolę i koordynację działań Urzędu w zakresie załatwiania indywidualnych spraw obywateli, w tym skarg i wniosków sprawuje Wydział Organizacyjny Tryb załatwiania spraw Prawa i obowiązki klientów Urzędu

7 7/ Przy załatwianiu spraw indywidualnych z zakresu administracji publicznej pracownicy Urzędu stosują przepisy Kodeksu postępowania administracyjnego, Instrukcję kancelaryjną oraz inne przepisy proceduralne, a w dziedzinie merytorycznej przepisy prawa materialnego Dla ułatwienia klientom załatwiania spraw, Urząd opracował karty usług realizowanych przez Wydziały merytoryczne wraz z drukami wniosków (formularzy), które zostały zamieszczone na stronie internetowej Urzędu Miasta Karty usług oraz druki wniosków i innych formularzy niezbędnych do załatwienia spraw można pobrać w Biurze Obsługi Mieszkańców, które czynne jest codziennie w godzinach pracy Urzędu Przed złożeniem wniosku w określonej sprawie należy: dowiedzieć się, jakie dokumenty będą musiały być złożone razem z tym wnioskiem - szczegółową informację na ten temat można uzyskać w Biurze Obsługi Mieszkańców, które prowadzi rejestr kart usług Urzędu Miasta, pobierając odpowiednią kartę usług, lub u pracownika zajmującego się załatwianiem danego rodzaju spraw; upewnić się czy wiemy jakie dokumenty musimy dostarczyć oraz w jakiej formie powinny one zostać dostarczone (np. oryginały, kopie, kopie poświadczone notarialnie). Należy zwrócić uwagę, że przedstawiane dokumenty muszą być autentyczne. Wykorzystywanie nieprawdziwych dokumentów jest poważnym przestępstwem, zagrożone surowymi karami. Nie wolno dokumentów niszczyć, ani przerabiać. Nie można też wprowadzać w błąd pracownika samorządowego za pomocą dokumentów sfałszowanych. Zagrożenie karą dotyczy także pracownika samorządowego poświadczającego nieprawdę. Naruszenie tych zasad również powoduje odpowiedzialność karną Klient ma prawo żądać terminowego załatwiania spraw przez urząd Pracownicy są zobowiązani do należytego i wyczerpującego informowania klientów o okolicznościach faktycznych i prawnych mogących mieć wpływ na sposób załatwienia sprawy, a w szczególności: udzielania informacji niezbędnych do załatwienia danej sprawy i wyjaśnienia treści obowiązujących przepisów; niezwłocznego rozstrzygnięcia sprawy, a jeżeli to niemożliwe do określenia terminu jej załatwienia; informowania zainteresowanych o stanie załatwienia sprawy; powiadomienia o przyczynie niezałatwienia sprawy; informowanie o przysługujących środkach odwoławczych lub środkach zaskarżania od wydanych rozstrzygnięć.

8 8/ Przyjmowanie korespondencji w Urzędzie Wszczęcie realizacji usługi następuje na podstawie przesłanego bądź dostarczonego przez Klienta podania, pisma lub wniosku. Zgodnie z art.63 Kodeksu postępowania administracyjnego: 1/ Podania (żądania, wyjaśnienia, odwołania, zażalenia) mogą być wnoszone pisemnie, telegraficznie lub za pomocą dalekopisu, telefaksu, poczty elektronicznej albo za pomocą formularza umieszczonego na stronie internetowej właściwego organu administracji publicznej, umożliwiającego wprowadzenie danych do systemu teleinformatycznego tego organu, a także ustnie do protokołu. 2/ Podanie powinno zawierać co najmniej wskazanie osoby, od której pochodzi, jej adres i żądanie oraz czynić zadość innym wymaganiom ustalonym w przepisach szczególnych. 3/ Podanie wniesione pisemnie albo ustnie do protokołu powinno być podpisane przez wnoszącego, a protokół ponadto przez pracownika, który go sporządził. Gdy podanie wnosi osoba, która nie może lub nie umie złożyć podpisu, podanie lub protokół podpisuje za nią inna osoba przez nią upoważniona, czyniąc o tym wzmiankę obok podpisu. 4/ Podanie wniesione w formie dokumentu elektronicznego powinno być opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu, przy zachowaniu zasad przewidzianych w przepisach o podpisie elektronicznym oraz zawierać dane w ustalonym formacie, zawarte we wzorze podania określonym w odrębnych przepisach, jeżeli te przepisy nakazują wnoszenie podań według określonego wzoru. 5/ Organ administracji publicznej obowiązany jest potwierdzić wniesienie podania, jeżeli wnoszący je tego zażąda Korespondencję wpływającą do urzędu przyjmuje: 1/ od klientów, z poczty i od kurierów (gońców) kancelaria ogólna - Biuro Obsługi Mieszkańców, które prowadzi rejestr kancelaryjny korespondencji wpływającej; na życzenie klienta kancelaria potwierdza przyjęcie pisma umieszczając na jego kopii pieczęć wpływu z datą i podpisem przyjmującego; 2/ przesyłaną faxem lub pocztą elektroniczną sekretariat, który przekazuje ją do kancelarii celem zaewidencjonowania; 3/ podania składane do protokołu przyjmują pracownicy merytoryczni, którzy odnotowują datę przyjęcia i przekazują naczelnikowi wydziału; 4/ oferty do konkursów i przetargów sekretariat, który umieszcza na ofercie datę i godzinę wpływu oferty oraz kolejny numer. Po upływie wymaganego terminu składania ofert przekazuje sekretarzowi komisji lub upoważnionemu pracownikowi.

9 9/ Pracownik merytoryczny realizujący usługę dokonuje przeglądu kompletności i poprawności złożonych dokumentów. Jeżeli wniosek /podanie/ pismo nie czyni zadość wymaganiom ustalonym w przepisach prawa wzywa Klienta do usunięcia braków w określonym przepisami terminie z pouczeniem, że nie usunięcie tych braków spowoduje pozostawienie wniosku /podania/ pisma bez rozpoznania. Wezwania, o których wyżej mowa sporządzane są w formie pisemnej, a ich kopie wraz z potwierdzeniem odbioru przez Klienta przechowywane są w aktach sprawy. Po uzupełnieniu braków wniosek podlega ponownemu sprawdzeniu Realizacja usług Sprawa wniesiona do Burmistrza, w zależności od jej charakteru (np. podanie o wszczęcie postępowania administracyjnego, żądanie informacji, podanie o wydanie zaświadczenia, skarga, wniosek), załatwiana jest w trybie określonym przepisami Kodeksu postępowania administracyjnego i może zakończyć się poprzez: 1/ wydanie decyzji administracyjnej, 2/ wydanie postanowienia, 3/ wydanie zaświadczenia, 4/ udzielenie odpowiedzi na skargę, wniosek, 5/ udzielenie pisemnej lub ustnej informacji, 6/ udzielenie odpowiedzi na interpelację lub zapytanie Radnego Sprawę załatwia się zgodnie z przepisami prawa materialnego, Kodeksu postępowania administracyjnego oraz w sprawach podatkowych zgodnie z przepisami ustawy Ordynacja podatkowa Realizujący usługę analizuje sprawę w oparciu o złożone przez Klienta dokumenty oraz w oparciu o właściwe przepisy prawa, a następnie przygotowuje projekt aktu administracyjnego lub innego pisma urzędowego, które wraz z aktami sprawy przedkłada do weryfikacji naczelnikowi wydziału. W uzasadnionych przypadkach wymienione projekty konsultuje i uzgadnia z radcą prawnym Urzędu. Po ustaleniu ich ostatecznej wersji sporządza odpowiednia liczbę egzemplarzy, zależną od ilości stron postępowania w danej sprawie Decyzje, zarządzenia, umowy lub pisma załatwiające sprawę zatwierdza i podpisuje odpowiednio jeden z członków kierownictwa zgodnie z kompetencjami zawartymi w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Pracownicy załatwiają sprawy według kolejności ich wpływu i stopnia pilności, bez zbędnej zwłoki. Niezwłocznie powinny być załatwione sprawy, które mogą być rozpatrzone

10 10/12 w oparciu o dowody przedstawione przez stronę, lub w oparciu o fakty i dowody powszechnie znane albo znane z urzędu organowi, przed którym toczy się postępowanie, bądź możliwe do ustalenia na podstawie danych, którymi rozporządza ten organ. Załatwienie sprawy wymagającej postępowania wyjaśniającego powinno nastąpić nie później niż w ciągu miesiąca, a sprawy szczególnie skomplikowanej - nie później niż w ciągu dwóch miesięcy od dnia wszczęcia postępowania, zaś w postępowaniu odwoławczym - w ciągu miesiąca od dnia otrzymania odwołania. Do terminów określonych w w/w przepisach nie wlicza się terminów przewidzianych w przepisach prawa dla dokonania określonych czynności, okresów zawieszenia postępowania oraz okresów opóźnienia spowodowanych z winy strony albo z przyczyn niezależnych od tego organu W każdym przypadku niezałatwienia sprawy w terminie określonym w Kodeksie postępowania administracyjnego lub w innych przepisach prawa pracownik odpowiedzialny za realizację usługi zobowiązany jest przygotować pismo zawiadamiające Klienta o przyczynach zwłoki i wskazujące nowy termin załatwienia sprawy. Pisma takie przedkładane są do podpisu upoważnionym osobom Postępowanie w przypadku odwołań, zażaleń lub skarg złożonych przez Klienta po zrealizowaniu usługi regulują przepisy Kodeksu postępowania administracyjnego lub w sprawach podatkowych przepisy Ordynacji podatkowej oraz dodatkowo zasady zawarte w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta w Nowym Targu W każdym wydziale Urzędu prowadzony jest Rejestr odwołań/zażaleń/skarg podlegających rozpatrzeniu w toku postępowania administracyjnego oraz skarg kierowanych do sądu administracyjnego. Wzór rejestru zawiera formularz F-01 Rejestr odwołań od decyzji, zażaleń, skarg. Rejestry przechowywane są na stanowiskach pracy przez okres 2 lat, a po upływie tego terminu przekazywane są do archiwum zakładowego, gdzie przechowywane są bezterminowo Kontrola usług i nadzorowanie usługi niezgodnej Kontrolę realizacji usługi na określonym jej etapie lub końcową przeprowadza naczelnik wydziału. W przypadku kontroli końcowej w trakcie weryfikacji sprawdza: prawidłowość przebiegu postępowania, poprawność projektu rozstrzygnięcia sprawy, terminowość realizacji usługi W przypadku stwierdzenia niezgodności w trakcie realizacji usługi, postępuje się według zasad określonych w procedurze PG-3.2. Nadzorowanie produktu niezgodnego.

11 11/ Doręczenia Akt administracyjny lub inne pismo urzędowe doręcza się Klientowi za pokwitowaniem przez pocztę, przez pracowników Urzędu lub przez inne upoważnione osoby lub organy. Odbierający akt lub pismo potwierdza doręczenie mu tego dokumentu swym podpisem ze wskazaniem daty doręczenia. Dowód doręczenia (pokwitowanie) znajduje się w aktach sprawy, szczegółowe zasady dotyczące doręczeń określa Kodeks postępowania administracyjnego oraz Instrukcja Kancelaryjna Urzędu Miasta Analiza usług Naczelnicy wydziałów przed każdym Przeglądem systemu zarządzania jakością opracowują sprawozdania zawierające w szczególności informacje o: ilości zrealizowanych usług, terminowości, liczbie i rodzaju niezgodności, liczbie odwołań, zażaleń i skarg, oraz o sposobie ich rozpatrzenia przez organ odwoławczy lub sąd administracyjny. Sprawozdania winny zawierać także uwagi/wnioski dotyczące oceny realizacji usług i planowania działań mających na celu wyeliminowanie nieprawidłowości i dalsze doskonalenie procesu realizacji usług. Sprawozdania przekazuje się Naczelnikowi Wydziału Organizacyjnego w terminie do 5 dni po zakończeniu półrocza. Naczelnik Wydziału Organizacyjnego lub wyznaczona przez niego osoba opracowuje zbiorcze zestawienie w/w danych i przekazuje je Pełnomocnikowi ds. Systemu Zarządzania Jakością do analizy oraz celem przedstawienia na Przeglądzie systemu zarządzania jakością. 7. ZAPISY Podania wnioski, decyzje postanowienia, wszelkie dokumenty dotyczące załatwiania spraw są starannie rejestrowane, przechowywane i archiwizowane w teczkach rzeczowych opisanych zgodnie z Instrukcją Kancelaryjną oraz JRWA. 8. WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW Formularz F-01 Rejestr odwołań od decyzji, zażaleń, skarg.

12 12/12 9. DOKUMENTY ZWIĄZANE 1. Ustawa Kodeks postępowania administracyjnego. 2. Instrukcja Kancelaryjna oraz Jednolity Rzeczowy Wykaz Akt. 3. Ustawa Ordynacja podatkowa. 4. Zarządzenie Burmistrza Miasta Nowego Targu w sprawie Instrukcji Kancelaryjnej dla Urzędu Miasta. 5. Regulamin Organizacyjny UMNT. 6. Zarządzenie Burmistrza Miasta w sprawie: przyjęcia i stosowania kart informacyjnych usług oraz procedury ich aktualizacji. 7. Procedurę PW-10.1 Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna. 8. Procedurę PG-3.2 Nadzorowanie produktu niezgodnego KONIEC