RELACYJNE ASPEKTY ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "RELACYJNE ASPEKTY ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH"

Transkrypt

1 UNIWERSYTET SZCZECIŃ SKI ZESZYTY NAUKOWE NR 608 PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW I MARKETINGU NR 15 RELACYJNE ASPEKTY ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH SZCZECIN 2010

2 Rada Wydawnicza Urszula Chęcińska, Inga Iwasiów, Danuta Kopycińska, Izabela Kowalska-Paszt Piotr Niedzielski, Ewa Szuszkiewicz, Dariusz Wysocki Edward Włodarczyk przewodniczący Rady Wydawniczej Aleksander Panasiuk przewodniczący Senackiej Komisji ds. Wydawnictw Edyta Łongiewska-Wijas redaktor naczelna Wydawnictwa Naukowego Rada Programowa prof. dr hab. Marianna Daszkowska (Politechnika Gdańska) prof. dr hab. Eberhard Drechsler (Uniwersytet Berliński) prof. dr hab. Stanisław Flejterski (Uniwersytet Szczeciński) prof. dr hab. Jan Głuchowski (Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu) prof. dr hab. Alfred Janc (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu) prof. dr hab. Dorota Korenik (Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu) prof. dr hab. Bogdan Nogalski (Uniwersytet Gdański) prof. dr hab. Bogusław Pietrzak (Wyższa Szkoła Zarządzania) prof. dr hab. Krystyna Piotrowska-Marczak (Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego) prof. dr hab. Jerzy Sokołowski (Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu) prof. dr hab. Adam Szewczuk (Uniwersytet Szczeciński) prof. dr hab. Jerzy Węcławski (UMCS w Lublinie) prof. nzw. dr hab. Marek Dylewski (Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu) Recenzenci dr hab. Jacek Otto, prof. PŁ; dr hab. Adam Sagan, prof. UE Redaktorzy naukowi dr hab. Edyta Rudawska, prof. US prof. dr hab. Józef Perenc Sekretarz naukowy dr Izabela Ostrowska Redaktor Wydawnictwa Izabela Krupa Korektor Natalia Walińska Skład komputerowy Marzena Kamasa Projekt okładki Paweł Kozioł Wydanie publikacji zrealizowano przy udziale środków finansowych otrzymanych z budżetu Województwa Zachodniopomorskiego Copyright by Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2010 Za publikację naukową zamieszczoną w Problemach Zarządzania, Finansów i Marketingu MNiSW przyznaje 6 punktów ISSN ISSN WYDAWNICTWO NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO Wydanie I. Ark. wyd. 22,0. Ark. druk 27,0. Format B5. Nakład 100 egz.

3 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 RELACJE PODMIOTÓW RYNKU Z KLIENTAMI MARIA GRZYBEK, WIESŁAW SZOPIŃSKI Rozwój marketingu relacji z klientem strategicznym w przedsiębiorstwie DARIUSZ SIEMIENIAKO Rola empatii w budowaniu lojalności relacyjnej klientów ANNA DRAPIŃSKA Korzyści z budowania relacji pomiędzy szkołą wyższą a studentami EDYTA GOŁĄB Kształtowanie relacji między pracownikami hotelu a klientami na przykładzie Grupy Hotelowej Orbis DARIA STANKIEWICZ, MARTA JUSZCZYK Kształtowanie relacji z klientami IZABELA MICHALSKA-DUDEK Szanse i trudności w budowaniu lojalności polskich konsumentów za pomocą programów lojalnościowych PIOTR KWIATEK Zmiany postaw klientów wobec programów lojalnościowych ŁUKASZ JARCZAK Stworzenie i promocja pakietowych usług skrojonych na miarę jako metoda kształtowania postaw konsumentów regionalnych usług turystycznych ADAM SAGAN, GRAŻYNA PLICHTA Podejście środków-celów w ocenie regionalnego zróżnicowania wartości dla klienta w obszarze usług okołosprzedażowych JAROSŁAW LINKA Wpływ kultury chińskiej na kształtowanie relacji marketingowych ALEKSANDRA MAKOWSKA Podstawy kształtowania relacji z klientami urzędów publicznych w świetle idei dobrego rządzenia URSZULA JANECZEK Wpływ zachowań nabywczych konsumentów na zmianę zachowań rynkowych przedsiębiorstw w kontekście koncepcji społecznej odpowiedzialności

4 4 NOWOCZESNE TECHNOLOGIE A ZMIANY ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH (E-KONSUMPCJA) ANNA OLEJNICZUK-MERTA Wpływ nowoczesnych technologii na zachowania konsumentów JOLANTA WITEK Nowe technologie w badaniu zachowań nabywców wymóg współczesności KATARZYNA WŁODARCZYK-ŚPIEWAK Rola Internetu w kształtowaniu zachowań rynkowych polskich konsumentów JAKUB JASICZAK Konsumenci wobec wschodzących technologii (przykład nanotechnologii) ARTUR BOKRZAŃSKI, WŁODZIMIERZ DELUGA, ANNA WALLIS Systemy informatyczne w zarządzaniu relacjami z klientami JOLANTA TKACZYK Formy komunikacji nieformalnej online (e-wom) MIROSŁAWA JANOŚ-KRESŁO Zachowania konsumentów na rynku e-kultury w wybranych krajach Europy Środkowo-Wschodniej (wynik badań) MAREK DRZAZGA E-commerce w państwach wysoko rozwiniętych (na przykładzie Szwajcarii) TOMASZ WANAT, JAN MIKOŁAJCZYK Wykorzystanie skali DS dla oceny skłonności do dokonywania zakupów w Internecie LEONID WOROBJOW, KRZYSZTOF SIEKAN Wpływ Internetu na zachowania konsumenckie w działalności autoryzowanego przedstawiciela handlowego Plus GSM KLIENT I JEGO ZACHOWANIA W STRATEGIACH PODMIOTÓW DZIAŁAJĄCYCH NA RYNKU ROBERT KOZIELSKI Ewolucja środowiska biznesowego i zachowania nabywców a nowy paradygmat biznesu PIOTR CYREK Zgodność oczekiwań klientów i elementów strategii marketingowych przedsiębiorstw handlu detalicznego EDYTA RUDAWSKA Zmiany zachowań konsumenckich w kryzysie mity czy fakty? MAŁGORZATA WIŚCICKA Czynniki kształtujące zachowania personelu jednostek samorządu terytorialnego jako wewnętrznego klienta firmy

5 ZBIGNIEW ZONTEK Zachowania konsumentów czynnikiem warunkującym strategie przedsiębiorstw turystycznych MARTA KONODYBA-SZYMAŃSKA, PRZEMYSŁAW KONODYBA-SZYMAŃSKI Klient wewnętrzny prywatnej placówki służby zdrowia najcenniejszy kapitał organizacji PROSUMPCJA I WIRTUALIZACJA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH KATARZYNA RUPIK Prosument w procesie planowania marketingowego EWA ŻMUDA-TRZEBIATOWSKA Era prosumenta w edukacji AGNIESZKA IZABELA BARUK Zakres zaangażowania nabywców finalnych w przygotowywanie oferty rynkowej JOANNA KACZOROWSKA Konsument uczestnik procesu kreowania i rozwoju produktów żywnościowych SŁAWOMIR SMYCZEK Wirtualizacja zachowań konsumentów na rynku usług finansowych AGNIESZKA LEBIEJKO Domocentryzm a wirtualizacja zachowań konsumentów na rynku usług MAGDALENA BRZOZOWSKA-WOŚ Zachowania rynkowe młodych konsumentów w Internecie w świetle badań wybranej grupy studentów trójmiejskich uczelni publicznych ALEKSANDRA RADZISZEWSKA Tendencje w zachowaniach konsumentów na rynku business to customer MAŁGORZATA KIEŻEL Korzystanie z bankowości internetowej jako nowoczesnego kanału dystrybucji usług bankowych przez klientów z różnych grup wiekowych

6

7 WSTĘP Nasilające się zjawiska niepewności na rynku jako efekt kryzysu gospodarczego w kraju i na świecie, idący za tym spadek zaufania społecznego oraz zmiany zachodzące na rynku powodują, że tematyka zachowań konsumenckich jest obecnie jednym z bardziej interesujących zagadnień. Jest konsekwencją procesu globalizacji gospodarki i postępu technologicznego. Bardziej niż kiedykolwiek ostatecznym weryfikatorem efektywności działalności przedsiębiorstwa są jego klienci. Obecnie o ograniczony popyt na rynku zabiega coraz więcej firm. Dlatego istotną szansą staje się istnienie grupy klientów trwale związanych z firmą. Sytuacja ta powoduje konieczność szczegółowego zainteresowania się konsumentem, jego aktualnymi i przyszłymi potrzebami oraz zachowaniem się w procesie dokonywania zakupów. Zmiany w zachowaniach konsumenckich wyznaczają kierunki działań marketingowych i wpływają na stosowane przez firmy strategie. Zachowania konsumentów cechuje duża zmienność i podatność na oddziaływanie bodźców płynących z zewnątrz. Współcześni klienci mogą porównywać oferty konkurencyjnych podmiotów, zlokalizowanych w odległych miejscach, dzięki czemu podejmują decyzje w sposób bardziej świadomy. Klienci przestają być postrzegani jako bierni odbiorcy działań marketingowych podmiotów rynkowych, a stają się ich aktywnymi partnerami i adwokatami. Współcześni klienci są również świadomi wpływu swoich decyzji na konkretne cele biznesowe oraz przedsiębiorstwo jako całość. Bez akceptacji zatem działań przedsiębiorstw przez klientów nie mogą one osiągać wpływów, a tym samym istnieć i rozwijać się na rynku. Katedra Marketingu Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania oraz Katedra Marketingu Usług Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego podjęły inicjatywę zorganizowania konferencji naukowej, która byłaby nie tylko platformą wymiany doświadczeń badawczych, obserwacji praktyki gospodarczej, lecz także płaszczyzną integracji środowiska wokół zagadnień dotyczących różnych aspektów zachowań konsumenckich. Konferencja odbyła się wiosną 2010 roku, a niniejsze opracowanie poświęcone jest tym właśnie zagadnieniom. Prezentuje ono zarówno teoretyczne, jak i praktyczne rozwa-

8 8 Wstęp żania przedstawicieli różnych ośrodków naukowych w Polsce. Całość rozważań została ujęta w cztery części: 1. Relacje podmiotów rynku z klientami. 2. Nowoczesne technologie a zmiany zachowań konsumenckich (e-konsumpcja). 3. Klient i jego zachowania w strategiach firm działających na rynku. 4. Prosumpcja i wirtualizacja zachowań konsumenckich. Zawarte w publikacji artykuły nie wyczerpują całości problematyki relacyjnych aspektów zachowań konsumenckich, niemniej jednak wyrażam nadzieję, że będą stanowiły przyczynek do dalszych badań i dyskusji naukowych podejmowanych w tym obszarze. W imieniu organizatorów pragnę serdecznie podziękować wszystkim Autorom za przyjęcie zaproszenia do udziału w konferencji i przygotowanie referatów, a także złożyć wyrazy podziękowania Recenzentom prac za wnikliwe uwagi, które istotnie wpłynęły na ostateczny kształt publikacji. Szczecin, 25 maja 2010 r. Edyta Rudawska

9 RELACJE PODMIOTÓW RYNKU Z KLIENTAMI

10

11 ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW NR I MARKETINGU NR 15 MARIA GRZYBEK, WIESŁAW SZOPIŃSKI Uniwersytet Rzeszowski ROZWÓJ MARKETINGU RELACJI Z KLIENTEM STRATEGICZNYM W PRZEDSIĘBIORSTWIE Wprowadzenie Rynkowa ewolucja funkcjonowania przedsiębiorstw spowodowała, że w XIX wieku masowego kontrahenta zastępuje klient indywidualny. Według Michaela Thomasa 1 najcenniejszym majątkiem każdego biznesu stają się jego rozwijające związki z klientami, przy uwzględnieniu faktu, że każdy klient ma inne wymagania i potrzeby. Dlatego też, jak słusznie stwierdza Jacek Otto 2, dokonanie identyfikacji i personalizacji klientów oraz dysponowanie przez firmę informacjami na temat preferencji klientów, łącznie z planowaniem dla nich indywidualnych działań marketingowych, staje się niezbędnym warunkiem rynkowego sukcesu każdego przedsiębiorstwa. Peter Drucker 3 podkreśla, że firma generuje tylko koszty. Tak naprawdę źródłem jej zysku są klienci, w związku z czym relacje przedsiębiorców z klientami są istotne ze względu na alokacje zasobów i strategie obsługiwania poszczególnych klientów. Ponadto indywidualne podejście do kluczowych klientów firm wynika z prawidłowości, którą pierwszy zaobserwował Vilfredo Pareto i sformułował jako zasadę 20/80 4. W myśl tej zasady 20% odbiorców produktów danej firmy generuje aż 80% jej obrotów. Zatem wiele ważnych argumentów przema- 1 M. Thomas, Przyszłość marketing, Marketing i Rynek 1994, nr 5, s J. Otto, CRM dobre relacje z klientami, Marketing w Praktyce 2001, nr 8, s P. Drucker, Skuteczne zarządzanie, PWN, Warszawa 1976, s J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004, s. 102.

12 12 Maria Grzybek, Wiesław Szopiński wia za słusznością skoncentrowania się przedsiębiorców na grupie najcenniejszych klientów, których należy dobrze poznać i otoczyć szczególną opieką. Rozwój działań marketingowych przez przedsiębiorców w kierunku koncentrowania się na kluczowych klientach stał się ważną strategią zarządzania strategicznymi (kluczowymi) klientami, występującą pod angielską nazwą Key Account Management (KAM). Jest to jedna z nowszych koncepcji proklientowskich marketingu relacji, stosowana w przedsiębiorstwach od lat 90. XX wieku na świecie, a po 2000 roku coraz powszechniej także w Polsce. W opracowaniu zwrócono uwagę na zasadnicze kwestie dotyczące rozwoju marketingu relacji z klientami strategicznymi na przykładzie przedsiębiorstwa reprezentującego branżę chemiczną. Do analizy wykorzystano wyniki badania empirycznego przeprowadzonego metodą wywiadu bezpośredniego. Interpretacji danych dokonano metodą indukcyjno-dedukcyjną. 1. Kryteria klasyfikacji i czynniki określające kluczowego klienta Ken Burnett 5 akcentuje, że zdefiniowanie kluczowego klienta stanowi mocny fundament w procesie KAM w firmie, ponieważ od jakości procesu zarządzania klientami strategicznymi zależą wszystkie dalsze działania realizowane w przedsiębiorstwie, a tym samym jego ostateczny sukces lub porażka. Dlatego proces ten wymaga nie tylko kierowania bieżącą sytuacją, lecz także zwracania uwagi na przewidywanie przyszłości kondycji i pozycji rynkowej firmy. Strategicznych klientów przedsiębiorcy określają według różnych kryteriów. Podstawowe, które jest powszechnie brane pod uwagę, to wysokość obrotów, jakie firma uzyskuje w transakcjach handlowych z danymi klientami. Kryterium to przez część specjalistów, m.in. Mirosława Osipa i Annę Matej 6, jest uważane za krótkowzroczne, gdyż nie uwzględnia perspektyw rozwoju klienta ani też cyklu życia produktu. Innym, dość często pojawiającym się w praktyce kryterium decydującym o klasyfikacji kluczowego klienta jest prestiż z nim związany. Wynika to z mocnej pozycji rynkowej firmy klienta w regionie, z marki jego firmy i/lub z marki jego produktu, a nawet z trudności, jakie towarzyszą jego pozyskaniu 7. 5 K. Burnett, Relacje z kluczowymi klientami analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s M. Osip, A. Matej, Filozofi a CRM: chroń swoich klientów, Marketing w Praktyce 2003, nr 5, s I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004, s. 179.

13 Rozwój marketingu relacji z klientem strategicznym w przedsiębiorstwie 13 Jednocześnie ze zdywersyfikowanymi kryteriami wyboru strategicznych klientów występują różne definicje tego rodzaju klientów. Przykładem bardzo syntetycznej jest definicja Kieszkowskiego 8, który za key account uważa klienta uznanego przez przedsiębiorcę za partnera o wadze strategicznej. Odnosząc się do wagi strategicznej, cytowany autor podkreśla, że bierze się pod uwagę potencjał firmy klienta. Znacznie bardziej rozwiniętą definicję kluczowego klienta prezentuje Peter Cheverton 9, który podaje aż pięć cech takiego klienta. Mianowicie jest to partner rynkowy, który: umożliwia realizację celów firmy, ma szczególne wymagania, ma duży potencjał sprzedaży, będzie źródłem przyszłych dochodów, jest źródłem, którego nie wolno utracić. Branie pod uwagę przez przedsiębiorców różnych cech do określenia kluczowego klienta ich firmy wymaga przeprowadzenia szczegółowej, pracochłonnej analizy. Dzięki temu kierownictwo przedsiębiorstwa będzie mogło ustalić zestaw elementów, charakteryzujących wartość strategicznego klienta. Zagadnienie to podkreśla m.in. Millman 10, który uważa, że kluczowy klient powinien być wyznaczony na podstawie determinant uwzględniających zarówno cele operacyjne, jak i strategiczne przedsiębiorstwa. W związku z tym problem należy postrzegać w perspektywie: specyfiki określonego rynku, charakterystycznych cech danej branży, pozycji rynkowej firmy, celów firmy, zasobów firmy, możliwości i umiejętności kadry menadżerskiej i pracowniczej. W specjalistycznej literaturze przedmiotu pierwszej dekady XXI wieku coraz częściej zwraca się uwagę na to, aby przedsiębiorcy przy określaniu klientów strategicznych uwzględniali co najmniej kilka cech. Potwierdzeniem tych poglądów jest definicja sformułowana przez Marzennę Cichosz 11. Autorka stwierdza, 8 J. Kieszkowski, Współpraca dostawcy z klientami strategicznymi na rynku dóbr przemysłowych, Marketing i Rynek 2000, nr 1, s P. Cheverton, Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s T. Millman, Key Account Management in Business to Business Markets. Advances in Relationships Marketing, A. Payne (red.), Kogan Page, London 1997, s M. Cichosz, Lojalność klienta wobec fi rmy, Marketing i Rynek 2003, nr 8, s

14 14 Maria Grzybek, Wiesław Szopiński że mianem kluczowego klienta można określić podmiot, u którego zachodzi taka kombinacja wybranych przez kierownictwo przedsiębiorstwa kryteriów oceny, że klasyfikowany klient uzyskuje relatywnie wysoką ocenę zbiorczą. Jednocześnie cytowana autorka uważa, że: kluczowego klienta powinno definiować kilka lub kilkanaście kryteriów; kryteria mają różne stopnie istotności (wagi), które przedsiębiorca powinien określić; wagi, podobnie jak kryteria, nie mają charakteru stałego, przeciwnie powinny ulegać korygowaniu wraz ze zmianami zachodzącymi w otoczeniu; ocena kryteriów u różnych klientów będzie bardzo różna, ale suma osiągniętej oceny końcowej taka sama; wybór odpowiedniej kombinacji kryteriów i cech jest indywidualną sprawą właściciela (zarządu) firmy i zależy od specyfiki przedsiębiorstwa oraz charakterystycznych cech jego klientów. Takie kompleksowe podejście do zagadnienia, z marketingowego punktu widzenia, wydaje się najbardziej słuszną propozycją dla przedsiębiorców zainteresowanych wyborem strategicznych klientów swojej firmy. 2. Badana spółka w realiach rynkowych Analizowana firma, reprezentująca przedsiębiorstwo produkcyjne z branży chemicznej, pod względem formy organizacyjnej jest spółką akcyjną 12 zlokalizowaną w województwie podkarpackim. Ma długoletnią historię, a liczba zatrudnionych pracowników (ponad 2 tys. osób) kwalifikuje ją do kategorii przedsiębiorstw działających na dużą skalę 13. W warunkach wolnej gry rynkowej dokonano istotnych zmian wewnątrz firmy, dotyczących struktury organizacyjnej, a także ważnych zmian w zewnętrznej działalności rynkowej. Wraz ze wzrostem świadomości marketingowej zarządu zostały opracowane misja i strategia przedsiębiorstwa jako główne czynniki osiągania wyznaczonych celów, a w konsekwencji rozwoju spółki i umacniania jej pozycji rynkowej. Kierując się zasadami marketingu, zadbano o najwyższą jakość wyrobów, wprowadzając wszystkie obowiązujące w branży systemy jakości. Spółka dostarcza produkty przyjazne środowisku naturalnemu i permanentnie doskonali System Zarządzania Środowiskiem, którego celem jest spełnienie uregulowań prawnych dotyczących ochrony środowiska naturalnego, obowiązujących w Unii Europejskiej. 12 Dane i zgodę na opublikowanie wyników badań uzyskano pod warunkiem zachowania anonimowości przedsiębiorstwa. 13 Ustawa z 2 lipca 2004 r. o swobodzie prowadzenia działalności gospodarczej, DzU nr 173, poz

15 Rozwój marketingu relacji z klientem strategicznym w przedsiębiorstwie 15 Pod koniec lat 90. XX wieku w przedsiębiorstwie zaczęto wdrażać wewnętrzny i zewnętrzny marketing relacji. Odnoszący się do pracowników marketing wewnętrzny ma na celu budowanie więzi zarówno zawodowych, jak i osobistych pomiędzy wszystkimi pracownikami, doceniając ich jako najważniejszy zasób przedsiębiorstwa. Elementami wykorzystywanymi w zarządzaniu pracownikami i ich motywowaniu w badanej spółce są: dbałość o sprawny przepływ informacji przy użyciu najnowszych technologii, umożliwianie korzystania z różnego rodzaju szkoleń, organizowanie spotkań integracyjnych, premie i nagrody. Wszystkie te działania mają służyć temu, aby każdy pracownik, mając swój udział w tworzeniu produktów, był świadomy spełnienia własnej roli w procesie produkcyjnym oraz tego, w jaki sposób jego wkład pracy przekłada się na postrzeganie firmy przez klientów. 3. Strategiczni klienci firmy Stymulantą rozwoju marketingu zewnętrznego w spółce było systematyczne poszerzanie rynków zbytu i wzrost liczby odbiorców jej produktów. W pierwszej dekadzie XXI wieku nastąpiło podwojenie stanu kontrahentów, w wyniku czego w 2009 roku firma realizowała działalność zaopatrzeniową dla ponad 300 klientów. Byli to wyłącznie klienci instytucjonalni zarówno krajowi, jak i zagraniczni, o bardzo zróżnicowanym charakterze kontaktów handlowych. W grupie tej znajdowali się tacy odbiorcy, którzy jednorazowo dokonywali zakupów, najczęściej w małych ilościach, a wynikało to z charakteru prowadzonej przez nich działalności. Ponad dwie trzecie klientów zaopatrywało się w analizowanej firmie od kilku do kilkunastu lat, a ich transakcje handlowe różniły się pod względem częstotliwości i wielkości zamówień. Za strategicznych, lojalnych klientów uznano w przedsiębiorstwie w 2009 roku dwudziestu stałych odbiorców (tab. 1). Tabelaryczne dane dowodzą, że głównym kryterium wyboru partnerów strategicznych był ich udział w obrotach spółki. Zwracano także uwagę na rodzaj więzi łączących firmę z odbiorcą jej towarów oraz na umowę handlową dotyczącą współpracy partnerskiej. Analizując kluczowych klientów badanego przedsiębiorstwa według ich partycypowania w strukturze obrotów, można zauważyć, że 15% stanowili ci, których udział w obrotach był największy i łącznie wynosił 33%. Po 25% zajmowali partnerzy reprezentujący obroty w granicach od 5,0% do 9,5%, następnie od 3,2% do 4,9% oraz od 1,2% do 2,5%. Osiągając w sumie 75% całej zbiorowości klientów strategicznych, ich łączny odsetek w obrotach ukształtował się na poziomie 65,8%. Listę kluczowych klientów zamykają dwaj partnerzy (10% zbiorowości), których łączny udział w obrotach wyniósł 1,2%.

16 16 Maria Grzybek, Wiesław Szopiński Tabela 1 Nr klienta Udział w obrotach i rodzaj więzi integracyjnych z klientami strategicznymi badanego przedsiębiorstwa Udział w obrotach (%) b. Rodzaj więzi integracyjnych bardzo mocne mocne średnie Rok podjęcia współpracy Współpraca na podstawie zawartej umowy handlowej I 11,8 x 1995 tak II 10,7 x 1997 tak III 10,5 x 2000 nie IV 9,5 x 1996 tak V 8,9 x 1995 tak VI 7,9 x 1997 tak VII 7,7 x 1995 tak VIII 5,0 x 2004 tak IX 4,9 x 1996 tak X 3,5 x 2004 tak XI 3,5 x 2000 tak XII 3,5 x 2005 tak XIII 3,2 x 1995 tak XIV 2,5 x 1995 tak XV 2,1 x 1998 tak XVI 1,3 x 1999 nie XVII 1,3 x 1997 tak XVIII 1,2 x 1995 nie XIX 0,7 x 1999 nie XX 0,5 x 2001 nie Źródło: opracowano na podstawie danych badanej firmy. Biorąc pod uwagę kolejne kryterium, jakim są więzi integracyjne występujące pomiędzy partnerami, należy stwierdzić, że bardzo mocne związki wykazano z 40% klientów, którzy charakteryzowali się najwyższymi wskaźnikami w strukturze obrotów (od 5,0% do 11,8%). Kolejną pozycję zajęli odbior-

17 Rozwój marketingu relacji z klientem strategicznym w przedsiębiorstwie 17 cy o mocnych związkach ze spółką, których udział wyniósł 35%. W odniesieniu do 25% klientów strategicznych związki określono jako średnie i dotyczyły one kontrahentów wykazujących najniższy udział w obrotach. Uwzględniając formalną stronę współpracy związaną z zawarciem pisemnej umowy handlowej, wśród kluczowych klientów firmy przewagę stanowili ci (75%), którzy podpisali wieloletnie umowy na dostawę towarów. Istotnym czynnikiem w budowaniu i umacnianiu więzi partnerskich pomiędzy podmiotami rynkowymi jest wzajemny okres współpracy. Wśród analizowanej grupy lojalnych klientów 30% współpracowało ze spółką 15 lat, w odniesieniu do 40% odbiorców okres kontaktów handlowych trwał od 10 do 14 lat, dla 25% klientów współpraca wynosiła od 5 do 9 lat, a dla 5% odbiorców związki z przedsiębiorstwem były prowadzone od 4 lat. Na podkreślenie zasługuje fakt, iż współpraca ze strategicznymi klientami spółki opiera się na stałych kontaktach (co najmniej raz w tygodniu) oraz składaniu bezpośrednich wizyt u klienta. Ta grupa odbiorców na bieżąco otrzymuje katalogi z nowymi ofertami dóbr i ich cen. Przy każdej transakcji negocjuje się ceny i proponuje się dogodne warunki płatności za towar. Ci kontrahenci należą do grona stałych klientów, z nimi konsultowane są projekty nowych wyrobów. Na bieżąco informowani są także o planowanych promocjach oraz wdrażanych programach lojalnościowych. Dla grona tych klientów organizuje się, w miarę potrzeb, szkolenia specjalistyczne. Wszystkie wymienione działania mają służyć umacnianiu więzi i rozwojowi jak najlepszej współpracy. Podsumowanie Pierwsza dekada XXI wieku w naszym kraju to zdecydowanie czas, kiedy buduje się nową jakość relacji w kontaktach rynkowych pomiędzy podmiotami. Coraz więcej przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z faktu, że utrzymanie klienta stanowi większą korzyść dla firmy niż pozyskanie nowego, stąd świadome podejście do rozwoju marketingu relacji. Przykład badanej spółki dowodzi, że doskonalenie marketingu relacji w kierunku zainteresowania się w szczególny sposób klientem strategicznym to prawidłowa droga do pozyskania wieloletnich lojalnych klientów, którzy gwarantują rynek zbytu, zapewniają satysfakcjonujące obroty, dobrą współpracę, a w konsekwencji przyczyniają się do rozwoju firmy, umacniania jej pozycji rynkowej oraz budowania prestiżu w branży i w środowisku.

18 18 Maria Grzybek, Wiesław Szopiński DEVELOPMENT OF RELATIONSHIP MARKETING WITH A STRATEGIC CUSTOMER IN AN ENTERPRISE Summary In the paper, on the basis of literature review, an attention was paid to classification criteria, an essence and factors determining key clients. On the grounds of empirical research characteristics of key clients in a Company from a chemical branch were presented and major forms of cooperation with these clients were discussed. Translated by Maria Grzybek and Wiesław Szopiński

19 ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW NR I MARKETINGU NR 15 DARIUSZ SIEMIENIAKO Politechnika Białostocka ROLA EMPATII W BUDOWANIU LOJALNOŚCI RELACYJNEJ KLIENTÓW 1. Zdefiniowanie empatii Słownik języka polskiego podaje dwa rozumienia empatii: umiejętność wczuwania się w stan wewnętrzny drugiej osoby oraz przypisywanie komuś własnych odczuć w danej sytuacji 1. John Mayer, Maria DiPaolo i Peter Salovey odnoszą rozumienie empatii do perspektywy emocjonalnej inteligencji i jeśli ktoś posiada tę zdolność, może być postrzegany jako dobrze przystosowana, posiadająca emocjonalne umiejętności jednostka; z kolei ktoś, kto nie posiada dobrze rozwiniętej zdolności [inteligencji emocjonalnej przyp. autora] będzie osłabiony w funkcjonowaniu emocjonalnym i społecznym 2. Ogólnie empatię wyraża się poprzez próbę znalezienia się przez konkretną osobę na miejscu lub w sytuacji drugiej osoby i dalej poprzez odczucie i zrozumienie, jak ta druga osoba doświadcza konkretnego procesu. Janelle Barlow i Dianna Maul ukazują osoby empatyczne jako te, które są wrażliwe na innych, co oznacza też odczuwanie i rozumienie uczuć i motywów drugiej osoby. Według Marka H. Davisa i Lindy A. Kraus, empatia rozumiana czy to jako bieżący stan, czy to jako stała cecha jest zjawiskiem niejednorodnym i oznaczać może trzy dość różne i niezależne od siebie zjawiska: 1 L. Drabik, Słownik języka polskiego, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa J.D. Mayer, M. DiPaolo, P. Salovey, Perceiving Affective Content in Ambiguous Visual Stimuli: A Component of Emotional Intelligence, Journal of Personality Assessment 1990, Vol. 54, No. 3 i 4, s. 773.

20 20 Dariusz Siemieniako po pierwsze, przyjmowanie cudzego punktu widzenia i patrzenie na sprawy z cudzej perspektywy rozumienie tego, jak rozumie sytuację partner, jakie są jego myśli zamiary i uczucia; w bliskim związku bywa to trudne emocjonalnie, ponieważ przyjęcie cudzego punktu widzenia wymaga zawieszenia własnej perspektywy, o której często myślimy, że jest ona jedynie słuszna i «prawdziwa»; po drugie, empatia oznacza też ciepłe, emocjonalne współbrzmienie współczucie dla partnera znajdującego się w jakimś kłopocie; współczucie jest emocją własną, choć skierowaną na innego człowieka odczuwaną z jego powodu i w jego sprawie; po trzecie wreszcie, empatia oznacza własne cierpienie na widok innego człowieka znajdującego się w opresji; podobnie jak współczucie jest to nasza emocja, skierowana jednak na nas, nie zaś na znajdującego się w potrzebie człowieka 3. Z kolei według Beth Azar 4 empatia ma dwie części: część emocjonalną, która odnosi się do odczuwania tego, co ktoś czuje, oraz część rozumową, która odnosi się do rozumienia tego, co ktoś inny czuje. 2. Empatia personelu w różnych kontekstach rynkowych Według George a Costy, Eleni Glinii i Amalii Drakou empatia personelu jako zdolność (inteligencja emocjonalna) radzenia sobie z relacjami stanowi pozytywny aspekt w środowisku pracy i czyni to miejsce bardziej humanitarnym, mniej stresującym i bardziej troskliwym. W empatii zawarte jest współczujące słuchanie bez stawania się skonsumowanym [zespolonym przyp. autora] z problemem. Postawa i zachowanie empatyczne oznacza, że personel powinien nie tylko uczyć się, jak dzielić się uczuciami z klientami, lecz także jak nie brać wszystkich tych uczuć na siebie jako rodzaju brzemienia. W nagłych wypadkach ludzie oczekują od personelu medycznego, strażaków, oficerów policji, aby byli w stanie dać sobie radę, a nie byli obezwładnieni poprzez swoją troskę 5. 3 M.H. Davis, L.A. Krau, Dispositional empathy and social relationships, w: Advances in Personal Relationship, t. 3, W.H. Jones, D. Perlman (red.), Jessica Kingsley Publisher, London 1991, w: B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002, s B. Azar, Defi ning the Train That Makes us Human, American Psychological Association Monitor 1997, Vol. 18, November, w: G. Costa, E. Glinia, A. Drakou, The role of empathy in sport tourism services: a review, Journal of Sport Tourism 2004, Vol. 9, No. 4, s G. Costa, E. Glinia, A. Drakou, The role of empathy, s. 334.

21 Rola empatii w budowaniu lojalności relacyjnej klientów 21 W rozumieniu empatii i zachowania empatycznego przez Costę, Glinię i Drakou widoczne jest przenikanie się wszystkich trzech rodzajów empatii wyróżnionych przez Marka H. Davisa i Lindę A. Kraus. Pierwszy i drugi rodzaj empatii, którymi są przyjmowanie cudzego punktu widzenia oraz współczucie bez brania na siebie uczuć drugiego, można przedstawić jako pozytywne w relacji między personelem a klientem. Autentyczne współczucie okazane klientowi w istotnych momentach może okazać się kluczową postawą personelu, wzmacniającą relację między firmą a klientem. Współczucie jest bowiem orientacją na potrzeby drugiego człowieka, mającego jakiś problem do rozwiązania. Niewątpliwie nie w każdej interakcji taka postawa personelu będzie właściwa. Można wyróżnić charakterystyczne sytuacje i konteksty, w których współczucie klientowi powinno wzbudzić jego pozytywną reakcję: w niektórych typach usług, w których klient zwraca się do firmy usługowej z ważnym problemem/potrzebą do rozwiązania, np. usługi medyczne, usługi pogrzebowe czy prawnicze; w sytuacjach niepewności klienta w relacji z firmą, np. odczuwanie niepewności związanej z niskim stopniem znajomości produktu lub z niskim stopniem świadomości potrzeb własnych; w sytuacji reklamacji i skarg składanych w firmie. Trzeci rodzaj empatii, tj. własne cierpienie na widok innego człowieka znajdującego się w opresji, można ocenić jako niewłaściwą postawę personelu. Costa, Glinia i Drakou podkreślają, że w sytuacjach trudnych klienci oczekują od personelu usługowego rozwiązania ich problemu, zamiast unieruchomienia pracowników obsługi poprzez wzięcie na siebie cierpienia klientów. Powstaje pytanie dotyczące możliwości wykorzystania umiejętności empatii personelu wobec klientów w celu poprawy wskaźników marketingowych, jak np. wzrost satysfakcji klienta, wzrost lojalności klientów, zmniejszenie utraty klientów. Największe znaczenie empatii personelu ma miejsce w tych kontekstach marketingu, w których mają największe szanse pojawiać się oczekiwania klientów doświadczania zachowań empatycznych. Będą to przede wszystkim usługi i/lub produkty angażujące klienta. Biorąc pod uwagę stopień intensywności kontaktu personelu usługowego z klientami, można wyróżnić trzy typy usług: z niskim, umiarkowanym i wysokim stopniem intensywności kontaktu personelu z klientami. Stopień intensywności może być rozumiany jako: częstość spotkań klienta z personelem, przeciętny czas trwania spotkań,

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

ALMAMER Wyższa Szkoła Ekonomiczna 01 201 Warszawa, ul. Wolska 43 www.almamer.pl

ALMAMER Wyższa Szkoła Ekonomiczna 01 201 Warszawa, ul. Wolska 43 www.almamer.pl Recenzenci Prof. dr hab. Małgorzata Duczkowska-Piasecka dr hab. Małgorzata Bombol REDAKCJA I KOREKTA Joanna Warecka OPRACOWANIE TECHNICZNO-GRAFICZNE Beata Kocój PROJEKT OKŁADKI Tomasz Fabiański ALMAMER

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Konsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck

Konsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck Konsument na rynku usług Redakcja naukowa Grażyna Rosa Wydawnictwo C.H.Beck KONSUMENT NA RYNKU USŁUG Autorzy Anna Bera Urszula Chrąchol-Barczyk Magdalena Małachowska Łukasz Marzantowicz Beata Meyer Izabela

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek pok. 1018 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński 2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

Spis treści CZĘŚĆ I WPROWADZENIE DO MARKETINGU W TURYSTYCE I REKREACJI

Spis treści CZĘŚĆ I WPROWADZENIE DO MARKETINGU W TURYSTYCE I REKREACJI WSTĘP Aleksander Panasiuk... 11 CZĘŚĆ I WPROWADZENIE DO MARKETINGU ROZDZIAŁ 1. PODSTAWY MARKETINGU USŁUG Aleksander Panasiuk. 17 1.1. Istota, zasady i cele marketingu... 17 1.2. Obszary badawcze marketingu

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

Część 1. Kierunki badań nad zarządzaniem małymi i średnimi przedsiębiorstwami... 13

Część 1. Kierunki badań nad zarządzaniem małymi i średnimi przedsiębiorstwami... 13 Spis treści Słowo wstępne (Marek Matejun).................................................. 11 Część 1. Kierunki badań nad zarządzaniem małymi i średnimi przedsiębiorstwami.................................

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji

Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Nowy Sącz, 3 grudnia 2010 dr Marek Rutkowski Relacje to stosunki zachodzące między dwoma (lub więcej) osobami, organizacjami, przedmiotami, zdarzeniami;

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE Specjalności

ZARZĄDZANIE Specjalności KIERUNEK ZARZĄDZANIE Specjalności - MenedŜerska, - Zarządzanie marketingowe w usługach profesjonalnych, turystyce i mediach, - Zarządzanie projektami międzynarodowymi, - Zarządzania zasobami ludzkimi,

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr 29/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r.

Uchwała Nr 29/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. Uchwała Nr 29/2013/IV z dnia 26 kwietnia 2013 r. w sprawie określenia efektów kształcenia dla studiów podyplomowych Zintegrowane Systemy Zarządzania Jakością, prowadzonych w Wydziale Zarządzania Na podstawie

Bardziej szczegółowo

Wybrane aspekty analiz i strategii podmiotów gospodarczych we współczesnych czasach. Część I

Wybrane aspekty analiz i strategii podmiotów gospodarczych we współczesnych czasach. Część I Wybrane aspekty analiz i strategii podmiotów gospodarczych we współczesnych czasach Część I Szczecin 2013 Tytuł monografii naukowej: Wybrane aspekty analiz i strategii podmiotów gospodarczych we współczesnych

Bardziej szczegółowo

Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS

Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS Profil : Zawodowy Stopień studiów: I Kierunek studiów: Turystyka i Rekreacja Specjalność: Wszystkie Semestr: Forma studiów: I stacjonarne/niestacjonarne

Bardziej szczegółowo

Spis treści WSTĘP... 13

Spis treści WSTĘP... 13 WSTĘP... 13 Rozdział I MODEL ZRÓWNOWAŻONEGO BIZNESU PRZEDSIĘBIORSTWA A KREACJA WARTOŚCI... 15 (Adam Jabłoński) Wstęp... 15 1. Konkurencyjność przedsiębiorstwa a model zrównoważonego biznesu... 16 2. Ciągłość

Bardziej szczegółowo

Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO

Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO PREAMBUŁA Przedsięwzięcie społeczne to przede wszystkim wielka odpowiedzialność wobec tych, na rzecz których działamy. To działanie powinno być trwałe i

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Część I. Kryteria oceny programowej

Część I. Kryteria oceny programowej Część I Kryteria oceny programowej 1. Jednostka formułuje koncepcję rozwoju ocenianego kierunku. 1) Koncepcja kształcenia nawiązuje do misji Uczelni oraz odpowiada celom określonym w strategii jednostki,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw

Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw Niniejszy przewodnik został stworzony jako część paneuropejskiej kampanii informacyjnej na temat CSR

Bardziej szczegółowo

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS Na bazie symulacji EASY BUSINESS może być prowadzone szkolenie lub cykl szkoleń z tematyki

Bardziej szczegółowo

Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe

Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe Lojalność śći programy lojalnościowe Wprowadzenie warsztatowe Copyright Synergia Sp. z o.o. 2010 Obsługa klienta Budowanie lojalności zaczyna sięod dobrej obsługi klienta Klienta i obsługa Czym firmy działające

Bardziej szczegółowo

Proces zarządzania zasobami ludzkimi

Proces zarządzania zasobami ludzkimi Marek Angowski Proces zarządzania zasobami ludzkimi Część 1 Etapy procesy zarządzania zasobami ludzkimi Planowanie zasobów ludzkich Rekrutacja Selekcja i dobór kandydatów Szkolenia i doskonalenie zawodowe

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Wprowadzenie istota zarządzania wiedzą Wiedza i informacja, ich jakość i aktualność stają się

Bardziej szczegółowo

Zajęcia na module marketingowym prowadzą pracownicy Katedry Marketingu i Handlu

Zajęcia na module marketingowym prowadzą pracownicy Katedry Marketingu i Handlu Zajęcia na module marketingowym prowadzą pracownicy Katedry Marketingu i Handlu MODUŁ MARKETINGOWY Jaki j e s t cel k s z t a ł c e n i a na m o d u l e? Naszym celem jest przekazanie studentom specjalistycznej

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

PR to nie potwór. Po co firmie PR?

PR to nie potwór. Po co firmie PR? Oferta W swojej codziennej pracy pomagamy firmom w budowaniu dobrego wizerunku i wzmocnieniu pozycji marki. Staramy się wykorzystać jak najwięcej dostępnych form i narzędzi komunikacji, aby dotrzeć z informacją

Bardziej szczegółowo

MANAGER CSR MODUŁY WARSZTATOWE

MANAGER CSR MODUŁY WARSZTATOWE MANAGER CSR MODUŁY WARSZTATOWE WARSZTAT C- A IDEA SPOŁECZNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI BIZNESU. PODSTAWY CSR. Skąd się wziął CSR? Historia społecznej odpowiedzialności biznesu. Koncepcja zrównoważonego rozwoju.

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r.

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. w sprawie określenia efektów kształcenia dla studiów podyplomowych Zarządzanie Logistyką w Przedsiębiorstwie, prowadzonych

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11 KARTA PRZEDMIOTU 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11 2. KIERUNEK: Sport 3. POZIOM STUDIÓW 1 : I stopień studia stacjonarne 4. ROK/ SEMESTR STUDIÓW: II rok/iv semestr 5. LICZBA PUNKTÓW

Bardziej szczegółowo

Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych

Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych Wiadomości Ubezpieczeniowe 3/2009 BEATA NOWOTARSKA-ROMANIAK Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych W działalności firm usługowych w tym i firm ubezpieczeniowych

Bardziej szczegółowo

Koncepcja zarządzania relacjami ze studentami przez szkoły wyższe

Koncepcja zarządzania relacjami ze studentami przez szkoły wyższe Koncepcja zarządzania relacjami ze studentami przez szkoły wyższe 86 Koncepcja zarządzania relacjami ze studentami przez szkoły wyższe dr hab. Anna Drapińska Politechnika Gdańska Wprowadzenie W referacie

Bardziej szczegółowo

Koncepcja zarządzania relacjami ze studentami

Koncepcja zarządzania relacjami ze studentami Koncepcja zarządzania relacjami ze studentami przez szkoły wyższe dr hab. Anna Drapińska Politechnika Gdańska Wprowadzenie W referacie zostanie zaprezentowana nowa koncepcja działań marketingowych w szkolnictwie

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

Rozdział 4 Planowanie rozwoju technologii - Aleksander Buczacki 4.1. Wstęp 4.2. Proces planowania rozwoju technologii

Rozdział 4 Planowanie rozwoju technologii - Aleksander Buczacki 4.1. Wstęp 4.2. Proces planowania rozwoju technologii Spis treści Wprowadzenie Rozdział 1 Pojęcie i klasyfikacja produktów oraz ich miejsce w strategii firmy - Jerzy Koszałka 1.1. Wstęp 1.2. Rynek jako miejsce oferowania i wymiany produktów 1.3. Pojęcie produktu

Bardziej szczegółowo

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA CZĘŚĆ I dotyczy wszystkich studentów kierunku Zarządzanie pytania podstawowe 1. Funkcje zarządzania 2. Otoczenie organizacji

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają

Bardziej szczegółowo

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu Społeczna Odpowiedzialność Biznesu (CSR) perspektywa małego i średniego biznesu Społeczna Odpowiedzialność Biznesu perspektywa małego i średniego biznesu Czy to tylko kwestia pieniędzy? Jak jest rozumiany

Bardziej szczegółowo

Pojęcie i istota marki

Pojęcie i istota marki Pojęcie i istota marki Marka to nazwa, symbol (znak graficzny) lub ich kombinacja stworzona w celu identyfikacji dóbr i usług sprzedawcy i wyróżnienia ich spośród produktów konkurencyjnych Znaczenie marki

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2)

Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2) Strona1 Anna Irena Szymańska Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2) 1. Cele lekcji: Uczeń: wyjaśnia znaczenie pojęć: marketing, marketing-mix,

Bardziej szczegółowo

Model dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie

Model dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie Tab. 1. Opis poziomów dojrzałości procesów dla obszaru nadzór. Formalne strategiczne planowanie biznesowe Formalne strategiczne planowanie Struktura organizacyjna Zależności organizacyjne Kontrola budżetowania

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Marketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P

Marketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P Marketing-mix Promocja Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P PRODUKT (product) CENA (price) dr Grzegorz Mazurek DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical

Bardziej szczegółowo

Strategia zarządzania kapitałem ludzkim Biznes społecznie odpowiedzialny (CSR)

Strategia zarządzania kapitałem ludzkim Biznes społecznie odpowiedzialny (CSR) Strategia zarządzania kapitałem ludzkim Biznes społecznie odpowiedzialny (CSR) To koncepcja, według, której firmy dobrowolnie prowadzą działalność uwzględniającą interesy społeczne i ochronę środowiska,

Bardziej szczegółowo

PAŃSTWOWA WYŻSZA SZKOŁA ZAWODOWA W KONINIE WYDZIAŁ KULTURY FIZYCZNEJ I OCHRONY ZDROWIA. Katedra EKONOMIKI TURYSTYKI. Kierunek: TURYSTYKA I REKREACJA

PAŃSTWOWA WYŻSZA SZKOŁA ZAWODOWA W KONINIE WYDZIAŁ KULTURY FIZYCZNEJ I OCHRONY ZDROWIA. Katedra EKONOMIKI TURYSTYKI. Kierunek: TURYSTYKA I REKREACJA PAŃSTWOWA WYŻSZA SZKOŁA ZAWODOWA W KONINIE WYDZIAŁ KULTURY FIZYCZNEJ I OCHRONY ZDROWIA Katedra EKONOMIKI TURYSTYKI Kierunek: TURYSTYKA I REKREACJA SYLABUS Nazwa przedmiotu PODSTAWY MARKETINGU W TURYSTYCE

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Aleksandra Wanat Konferencja Rozwój przedsiębiorczości w województwie śląskim w kontekście CSR Katowice 22 listopada

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Bohdan Borowik, Regina Borowik... 17. Iwona Kłóska... 27

Spis treści. Bohdan Borowik, Regina Borowik... 17. Iwona Kłóska... 27 CZĘŚĆ I Spis treści Zarządzanie zasobami ludzkimi w dobie kryzysu Rozdział 1 STYMULOWANIE I ZARZĄDZANIE WITALNYM POTENCJAŁEM ZASOBÓW LUDZKICH W ORGANIZACJI Bohdan Borowik, Regina Borowik... 17 1. Kształtowanie

Bardziej szczegółowo

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej Szkolenie otwarte: Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB SPRZEDAWANIE skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp...5. Wizerunek firmy i działalność przedsiębiorstwa. Monika Kościów Potrzeba badania marki przez organizacje non-profit...

Spis treści. Wstęp...5. Wizerunek firmy i działalność przedsiębiorstwa. Monika Kościów Potrzeba badania marki przez organizacje non-profit... Spis treści Wstęp...5 Część I Wizerunek firmy i działalność przedsiębiorstwa Monika Kościów Potrzeba badania marki przez organizacje non-profit...9 Anna Surdyka Górniak Etyka w działalności gospodarczej

Bardziej szczegółowo

Spis opracowań, które znajdą się w publikacji towarzyszącej konferencji. Rozdział 1: Istota i rodzaje niepewności w działaniach uczestników rynku

Spis opracowań, które znajdą się w publikacji towarzyszącej konferencji. Rozdział 1: Istota i rodzaje niepewności w działaniach uczestników rynku Spis opracowań, które znajdą się w publikacji towarzyszącej konferencji. Cześć I: NIEPEWNOŚĆ JAKO DETERMINANTA ZACHOWAŃ UCZESTNIKÓW RYNKU Rozdział 1: Istota i rodzaje niepewności w działaniach uczestników

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I. UWARUNKOWANIA ROZWOJU PRZEDSIĘBIORCZOŚCI

CZĘŚĆ I. UWARUNKOWANIA ROZWOJU PRZEDSIĘBIORCZOŚCI Nowoczesne podejście do zarządzania organizacjami. redakcja naukowa Anna Wasiluk Książka podejmuje aktualną problematykę zarządzania organizacjami w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu. Przedstawiono

Bardziej szczegółowo

Strategia dla Klastra IT. Styczeń 2015

Strategia dla Klastra IT. Styczeń 2015 Strategia dla Klastra IT Styczeń 2015 Sytuacja wyjściowa Leszczyńskie Klaster firm branży Informatycznej został utworzony w 4 kwartale 2014 r. z inicjatywy 12 firm działających w branży IT i posiadających

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKA PRZYWÓDZTWA EDUKACYJNEGO I KOMPETENCJE POLSKICH DYREKTORÓW

SPECYFIKA PRZYWÓDZTWA EDUKACYJNEGO I KOMPETENCJE POLSKICH DYREKTORÓW Prezentacja przedstawiona podczas VIII Kongresu Zarządzania Oświatą, OSKKO, Warszawa 25-27.09.2013 www.oskko.edu.pl/kongres/ SPECYFIKA PRZYWÓDZTWA EDUKACYJNEGO I KOMPETENCJE POLSKICH DYREKTORÓW DR ROMAN

Bardziej szczegółowo

Logistyka I stopień Ogólnoakademicki. Stacjonarne Zarządzanie logistyczne Katedra Ekonomii i Zarządzania prof. dr hab.

Logistyka I stopień Ogólnoakademicki. Stacjonarne Zarządzanie logistyczne Katedra Ekonomii i Zarządzania prof. dr hab. KARTA MODUŁU / KARTA PRZEDMIOTU Kod modułu Nazwa modułu Nazwa modułu w języku angielskim Obowiązuje od roku akademickiego 2012/2013 Z-LOG-1074 Zarządzanie relacjami z klientami Customer relationship management

Bardziej szczegółowo

IZBA RZEMIEŚLNICZA ORAZ MAŁEJ I ŚREDNIEJ PRZEDSIĘBIORCZOŚCI W KATOWICACH. Społeczna Odpowiedzialność Biznesu

IZBA RZEMIEŚLNICZA ORAZ MAŁEJ I ŚREDNIEJ PRZEDSIĘBIORCZOŚCI W KATOWICACH. Społeczna Odpowiedzialność Biznesu IZBA RZEMIEŚLNICZA ORAZ MAŁEJ I ŚREDNIEJ PRZEDSIĘBIORCZOŚCI W KATOWICACH Społeczna Odpowiedzialność Biznesu Społeczna Odpowiedzialność Biznesu SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU TO koncepcja, wedle której

Bardziej szczegółowo

szkolenia dla biznesu

szkolenia dla biznesu szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy W jaki sposób firmy tworzą strategie? Prof. nadzw. dr hab. Justyna Światowiec-Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 19 listopada 2015 r. Dr Tomaszie Projektami

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Czego oczekują klienci firm doradczych? Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii

Bardziej szczegółowo

Ekonomia II stopień ogólnoakademicki stacjonarne Ekonomia menedżerska Katedra Ekonomii i Zarządzania Prof. dr hab. Oleksandr Oksanych.

Ekonomia II stopień ogólnoakademicki stacjonarne Ekonomia menedżerska Katedra Ekonomii i Zarządzania Prof. dr hab. Oleksandr Oksanych. KARTA MODUŁU / KARTA PRZEDMIOTU Kod modułu Z-EKO2-690 Nazwa modułu Marketing Międzynarodowy Nazwa modułu w języku angielskim International Marketing Obowiązuje od roku akademickiego 2012/2013 A. USYTUOWANIE

Bardziej szczegółowo

Cele kluczowe W dziedzinie inwestowania w zasoby ludzkie W zakresie wzmacniania sfery zdrowia i bezpieczeństwa

Cele kluczowe W dziedzinie inwestowania w zasoby ludzkie W zakresie wzmacniania sfery zdrowia i bezpieczeństwa Cele kluczowe Idea społecznej odpowiedzialności biznesu jest wpisana w wizję prowadzenia działalności przez Grupę Kapitałową LOTOS. Zagadnienia te mają swoje odzwierciedlenie w strategii biznesowej, a

Bardziej szczegółowo

M. Dąbrowska. K. Grabowska. Wroclaw University of Economics

M. Dąbrowska. K. Grabowska. Wroclaw University of Economics M. Dąbrowska K. Grabowska Wroclaw University of Economics Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa na przykładzie przedsiębiorstw z branży produkującej napoje JEL Classification: A 10 Słowa kluczowe: Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Skuteczność działań projakościowych

Bardziej szczegółowo

ROZWIĄZANIA PAKIETOWE dla małych i średnich firm

ROZWIĄZANIA PAKIETOWE dla małych i średnich firm ROZWIĄZANIA PAKIETOWE dla małych i średnich firm Jak się rozwijać na trudnym rynku? Proponujemy jedyne na rynku rozwiązanie łączące profesjonalne i kompleksowe wsparcie dla Państwa firmy w optymalnym wykorzystaniu

Bardziej szczegółowo

METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA

METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA Autor: red. Piotr Jeżowski, Wstęp Jedną z najważniejszych kwestii współczesności jest zagrożenie środowiska przyrodniczego i

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialnośd biznesu w projektach ekoinnowacyjnych. Maciej Bieokiewicz

Społeczna odpowiedzialnośd biznesu w projektach ekoinnowacyjnych. Maciej Bieokiewicz 2011 Społeczna odpowiedzialnośd biznesu w projektach ekoinnowacyjnych Maciej Bieokiewicz Koncepcja Społecznej Odpowiedzialności Biznesu Społeczna Odpowiedzialnośd Biznesu (z ang. Corporate Social Responsibility,

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Spis treści WSTĘP... 13 STRATEGIE... 15

Spis treści WSTĘP... 13 STRATEGIE... 15 WSTĘP... 13 STRATEGIE... 15 ROZDZIAŁ 1 PROJEKTOWANIE INNOWACYJNYCH MODELI BIZNESU A WARTOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTWA... 17 Marek Jabłoński Wstęp... 17 1. Projektowanie organizacji zarys teoretyczny... 18 2. Motywy

Bardziej szczegółowo

AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE

AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE Proszę samodzielnie ocenić procesy/funkcje w przedsiębiorstwie: 0 Proces/funkcja nie występuje 1 Proces/funkcja zaczyna dopiero się rozwijać

Bardziej szczegółowo

SPECJALNOŚĆ MARKETING

SPECJALNOŚĆ MARKETING SPECJALNOŚĆ MARKETING Charakterystyka seminarium licencjackiego Studia dzienne IV sem. 30 godzin Kierunek: Zarządzanie RA 2009/2010 Seminarium licencjackie z zakresu marketingu MARKETING - Sylwetka absolwenta

Bardziej szczegółowo

STUDIA PODYPLOMOWE. Administrowanie kadrami i płacami (miejsce:wrocław) Komunikacja społeczna i public relations (miejsce: Wrocław)

STUDIA PODYPLOMOWE. Administrowanie kadrami i płacami (miejsce:wrocław) Komunikacja społeczna i public relations (miejsce: Wrocław) STUDIA PODYPLOMOWE Administrowanie kadrami i płacami (miejsce:wrocław) Celem studiów jest przygotowanie specjalistów z zakresu administrowania kadrami i płacami. Studia mają pogłębić wiedzę z dziedziny

Bardziej szczegółowo

WPROWADZANIE INWESTORÓW POLSKICH NA RYNKI OBCE

WPROWADZANIE INWESTORÓW POLSKICH NA RYNKI OBCE WPROWADZANIE INWESTORÓW POLSKICH NA RYNKI OBCE SEKRETEM BIZNESU JEST WIEDZIEĆ TO, CZEGO NIE WIEDZĄ INNI Arystoteles Onassis SZANOWNI PAŃSTWO, Lubelskie Centrum Consultingu sp. z o. o. powstało w 2009 roku

Bardziej szczegółowo

Studia podyplomowe Zarządzanie Marketingowe na rynku business- to- business

Studia podyplomowe Zarządzanie Marketingowe na rynku business- to- business 1. Analiza rynku 2. Strategia marketingowa 3. Operacje marketingowe 4. Zarządzanie marketingiem y 1.1. Analiza i prognozowanie rynku 1.2. Badania marketingowe 2.1. Strategie marketingowe 2.2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) Obowiązuje od 01.10.2014 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych,

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu perspektywy i kierunki rozwoju

Społeczna odpowiedzialność biznesu perspektywy i kierunki rozwoju Społeczna odpowiedzialność biznesu perspektywy i kierunki rozwoju Redakcja Robert Karaszewski Anna Paluszek Spis treści Wstęp Janina Ochojska... 7 Robert Karaszewski... 11 I. Pierwsze refleksje Katarzyna

Bardziej szczegółowo

Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni

Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni Człowiek najlepsza inwestycja Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni Plan prezentacji 1. Przepisy prawne a zarządzanie jakością na uczelni 2. Jakość i jej definicje w uczelni 3. Cele istnienia systemu

Bardziej szczegółowo

Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH

Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH SPORT zjawisko społeczne a pozytywne wartości i emocje kojarzone z rywalizacją i satysfakcją sportową są wykorzystywane

Bardziej szczegółowo

Po ukończeniu studiów pierwszego stopnia na kierunku ekonomia absolwent:

Po ukończeniu studiów pierwszego stopnia na kierunku ekonomia absolwent: Efekty kształcenia dla kierunku studiów ekonomia Studia pierwszego stopnia profil praktyczny 1. Umiejscowienie kierunku w obszarze. Kierunek studiów ekonomia należy do dziedziny nauk ekonomicznych w ramach

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Numer projektu*: Tytuł planowanego przedsięwzięcia:......... Rynek Jaka jest aktualna sytuacja branży? (w miarę możliwości

Bardziej szczegółowo

Dobre praktyki w zakresie współpracy między instytucjami naukowymi a otoczeniem

Dobre praktyki w zakresie współpracy między instytucjami naukowymi a otoczeniem Dobre praktyki w zakresie współpracy między instytucjami naukowymi a otoczeniem dr, Katedra Zarządzania Innowacjami jakub.brdulak@gmail.com WARSZAWA 2013.10.15 Agenda prezentacji Główne wyzwania w polskim

Bardziej szczegółowo

PROPONOWANE TEMATY ZAGADNIEŃ DO PRAC DYPLOMOWYCH. Kierunek ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA na rok akademicki 2013/14 Studia stacjonarne

PROPONOWANE TEMATY ZAGADNIEŃ DO PRAC DYPLOMOWYCH. Kierunek ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA na rok akademicki 2013/14 Studia stacjonarne PROPONOWANE TEMATY ZAGADNIEŃ DO PRAC DYPLOMOWYCH Kierunek ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA na rok akademicki 2013/14 Studia stacjonarne Przykładowe zakresy tematyczne: Dr Małgorzata Budzanowska-Drzewiecka

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne strategie sprzedażytrening

Nowoczesne strategie sprzedażytrening Nowoczesne strategie sprzedażytrening dla handlowców Informacje o usłudze Numer usługi 2016/06/08/6568/10585 Cena netto 1 550,00 zł Cena brutto 1 550,00 zł Cena netto za godzinę 96,88 zł Cena brutto za

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki

Bardziej szczegółowo

Kluczowy fragment Rozdziału 2 Koncepcja przedsięwziecia z książki Biznesplan w 10 krokach. Konkurenci. Geneza przedsięwzięcia. Kluczowe dane finansowe

Kluczowy fragment Rozdziału 2 Koncepcja przedsięwziecia z książki Biznesplan w 10 krokach. Konkurenci. Geneza przedsięwzięcia. Kluczowe dane finansowe Koncepcja to zbiór założeń, które będą stanowić podstawę sporządzenia biznesplanu. Powinny one dotyczyć genezy pomysłu, oceny pojemności potencjalnych rynków zbytu wraz z identyfikacją potencjalnych konkurentów,

Bardziej szczegółowo

UDA-PO KL.04.01.01-00-082/08-03 Pomorski Port Edukacji i Praktyki - Program Rozwoju Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku

UDA-PO KL.04.01.01-00-082/08-03 Pomorski Port Edukacji i Praktyki - Program Rozwoju Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku UDA-PO KL.04.01.01-00-082/08-03 Pomorski Port Edukacji i Praktyki - Program Rozwoju Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku Projekt Pomorski Port Edukacji i Praktyki Program Rozwoju Wyższej Szkoły Bankowej w

Bardziej szczegółowo