Badania użyteczności metody

Transkrypt

1 Badania użyteczności metody Marta Więckowska

2 Użyteczność definicja ISO Użyteczność jest to miara wydajności, efektywności i satysfakcji z jaką dany produkt może być używany przez określonych użytkowników dla osiągnięcia określonych celów w określonym kontekście użycia. Wysoki poziom użyteczności to: łatwość pracy z systemem, komfort jego użycia, osiągnięcie za jego pośrednictwem postawionych celów.

3 ISO Human-centered design processes for interactive systems dotyczy: *cyklu życia interaktywnego produktu *planowania i zarządzania projektowaniem *technologii i oprogramowania Ten standard określa 4 zasady projektowania human-centered: 1. Aktywne uczestnictwo użytkownika, zrozumienie jego potrzeb, ograniczeń i wymagań 2. Odpowiednie powiązania funkcji pomiędzy użytkownikami a zastosowaną technologią. Punktem wyjścia projektpowania nie powinna być wybrana technologia i jej możliwości a powiązanie potrzeb użytkownika, jego wymagań, ograniczeń w stosunku do technologii. 3. Powtarzalność rozwiązań projektowych 4. Multidyscyplinarne projektowanie 4 aktywności projektowania human-centered, które są najważniejsze do rozwoju projektu systemu: 1. Zrozumienie i określenie kontekstu używania systemu 2. Określenie wymagań użytkownika i organizacji 3. Tworzenie rozwiązań projektowych 4. Ocena projektu w relacji do wcześniej określonych wymagań

4 Klasyfikacja metod badawczych audyt ekspercki badania z użytkownikami - można wykonać w krótkim czasie - może nie wykazać wszystkich problemów - wykonywany często przed badaniami użyteczności z prawdziwymi użytkownikami, aby zdiagnozować najpoważniejsze problemy i ułatwić zaplanowanie testu. - umożliwiają sprawdzenie: * czy strona jest intuicyjna i zrozumiała * w jaki sposób użytkownik się po niej porusza * które elementy są problematyczne

5 Klasyfikacja metod badawczych audyt ekspercki badania 1 na 1 badania z użytkownikami badania fokusowe

6 Klasyfikacja metod badawczych audyt ekspercki badania z użytkownikami badania bezpośrednie badania 1 na 1 badania zdalne badania fokusowe

7 Klasyfikacja metod badawczych audyt ekspercki badania z użytkownikami badania bezpośrednie badania 1 na 1 badania zdalne badania fokusowe obserwacja podczas użytkowania systemu wywiady indywidualne ankieta obserwacja podczas użytkowania systemu

8 Klasyfikacja metod badawczych audyt ekspercki badania z użytkownikami badania bezpośrednie badania 1 na 1 badania zdalne badania fokusowe obserwacja podczas użytkowania systemu wywiady indywidualne ankieta obserwacja podczas użytkowania systemu swobodne poruszanie się w systemie komendy komendy swobodne poruszanie się w systemie

9 Audyty eksperckie wstęp przed właściwym badaniem Kryteria oceny: ogólne: * łatwość i płynność nawigacji * czytelność układu strony * dobra kategoryzacja zawartości * zrozumiałość zawartych treści dla użytkownika * sposób prezentacji informacji i odnośników * łatwość i skuteczność wyszukiwania * estetyka grafiki itp. szczegółowe: * wyróżnianie linków i konsekwencja w ich oznaczaniu * spójność nawigacji * wielkość i czytelność czcionek w nagłówkach tekście, nazwach boksów i zajawek * sposób prezentacji tekstu, czytelność i spójność layoutów stron * wygodne i czytelne wyświetlanie zdjęć i animacji.

10 Audyty eksperckie wstęp przed właściwym badaniem Heurystyki Nielsena W 1990 wraz z Ralfem Molichem Nielsen przedstawił 10 heurystyk, czyli zasad interakcji człowiek-maszyna. * Pokazuj status systemu. * Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością. * Daj użytkownikowi pełną kontrolę. * Trzymaj się standardów i zachowaj spójność. * Zapobiegaj błędom. * Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania. * Zapewnij elastyczność i efektywność. * Dbaj o estetykę i umiar. * Zapewnij skuteczną obsługę błędów. * Zadbaj o pomoc i dokumentację.

11 Wywiady grupowe informacje ogólne Wywiady grupowe (badania fokusowe), dyskusje z moderatorem - pozwalają na ocenienie różnych, zazwyczaj ogólnych kwestii dotyczących badanego systemu. Ich zaletą jest możliwość zebrania wielu opinii od użytkowników/klientów w tym samym czasie.

12 Badania bezpośrednie z użytkownikami informacje ogólne Istnieje wiele podejść do badań z użytkownikami, służących pomiarowi użyteczności systemu, skuteczności realizacji wyznaczonych celów. Ogólne wytyczne: - moderator/badacz obserwuje użytkownika, który korzysta z badanego systemu i wykonuje postawione przed nim zadania. - użytkownicy są zachęcani do opisywania swoich myśli (głośnego myślenia) nad kolejnymi krokami - Thinking Aloud Protocol. - praca odbywa się z jednym użytkownikiem jednocześnie

13 Uczestnicy badania Ilość osób badanych Od 3 do 12 osób z ustalonej grupy docelowej zapewni zgromadzenie wystarczającej ilości spostrzeżeń dotyczących użyteczności i odbioru witryny. Do badań użyteczności wystarczy pięciu użytkowników, jak wynika z badań Jakoba Nielsena. Taka liczba osób badanych pozwala na wykrycie ok. 85% błędów użytecznościowych badanej strony.

14 Dobór osób badanych profile użytkowników Cechy badanych użytkowników Formularz profilu użytkownika Dobór osób badanych do specyfiki badanego systemu. Wśród badanych powinny być reprezentowane następujące grupy: * Ludzie o cechach odpowiadających Twojej grupie docelowej (wiek, płeć, wykształcenie zarobki) * Główne typy różnych użytkowników Twojego produktu: istniejący użytkownicy, nowicjusze, korzystający z podobnych systemów, ludzie którzy porzucili system. Płeć Wiek Wykształcenie Cecha profilowa 1 Cecha profilowa 2 Cecha profilowa 3 np. Regularnie dokonuje zakupów w Internecie Szuka pomysłów na prezenty w Internecie Badani nie mogą być zawodowymi testerami, profesjonalistami IT - takie osoby nie będą używały systemu w sposób naturalny.

15 Ankiety i wywiady uzupełnienie opinie użytkowników Jako uzupełnienie badań często wykorzystywane są: ankiety/kwestionariusze - przed badaniem: określenie profilu użytkownika, doświadczeń, oczekiwań - po badaniu: dotyczą oceny postrzeganej użyteczności, ale nie dają wskazówek co do jej poprawy. wywiady indywidualne - rozomowa z użytkownikiem - gromadzenie opinii użytkowników, zrozumienia ich problemów, przekonań i zachowań.

16 Ankiety przykłady Skala Likert a oparta na 5-stopniowej skali według której użytkownicy wyrażają swoją opinię na temat przygotowanego przez badacza twierdzenia. Poszczególne stopnie skali przybierają najczęściej następującą formę: 1. Zdecydowanie się nie zgadzam, 2. Nie zgadzam się, 3. Nie mam zdania, 4. Zgadzam się, 5. Zdecydowanie zgadzam się.

17 Ankiety przykłady Skala zróżnicowania semantycznego umożliwia zaprezentowanie par przeciwstawnych, np.: nudny interesujący skomplikowany prosty Skala posiada nieparzystą liczbę elementów. Miara oczekiwań (ang. expectation measure) użytkownicy przed podejściem do badania wypełniają formularz przedstawiający ich oczekiwania względem systemu (np. poziom trudności). Po przeprowadzeniu badania ocena jest wykonywana ponownie, dzięki czemu można otrzymać dwa wskaźniki: wskaźnik oczekiwania oraz wskaźnik doświadczenia (ang. expectation rating i experience rating).

18 Ankieta przed rozpoczęciem badania przykład 1. Wiek lat lat lat lat 51 i więcej lat 2. Wykształcenie średnie wyższe inne 3. Wykonywany zawód 4. Doświadczenie zawodowe (lata) 5. Jak długo już korzystasz z Internetu? 6. Ile godzin przeciętnie korzystasz z Internetu w ciągu dnia? 7. Gdzie korzystasz z Internetu? W domu W pracy W szkole Inne: 9. Jak oceniasz swoje umiejętności w posługiwaniu się komputerem? Bardzo słabo Słabo Średnio Dobrze Bardzo dobrze 8. Do czego zwykle używasz Internetu? (zaznacz na liście wszystkie elementy, z których korzystasz) przeglądanie stron poczta elektroniczna / słowniki czaty fora internetowe listy dyskusyjne szukanie pracy serwisy randkowe komunikatory (np.: Gadu-Gadu, Tlen) rezerwowanie biletów aukcje (np. Allegro) zakupy on-line gry on-line blogi serwisy społecznościowe (np. Nasza-klasa, Facebook, Goldenline itp.) Inne:

19 Ankieta przed rozpoczęciem badania przykład pytania szczegółowe, opisowe np. dotyczące sklepu internetowego 1. Jak często dokonujesz zakupów przez Internet? 2. Co najczęściej kupujesz przez Internet? 3. Na jakich stronach najczęściej dokonujesz zakupów?

20 Ankieta po badaniu System Usability Scale Odpowiedź skali Zdecydowanie się nie zgadzam 5 - Zdecydowanie się zgadzam 1. Wydaje mi się, że chętnie używałbym serwisu na co dzień. 2. Uważam, że serwis jest zbyt skomplikowany 3. Myślę, że serwis jest prosty w obsłudze 4. Uważam, że funkcje w serwisie są dobrze ze sobą zintegrowane 5. Uważam, że w serwisie jest za dużo niekonsekwentnych rozwiązań 6. Wydaje mi się, że osoby korzystające z serwisu nie będą musiały uczyć się jego obsługi 7. Czułem się bardzo pewnie poruszając się po serwisie 8. Musiałbym spędzić więcej czasu na nauczenie się, w jaki sposób poruszad się po serwisie.

21 Zdalne badania użyteczności Zdalne badania użyteczności umożliwiają wykonanie badań bez konieczności fizycznego kontaktu z testowanym użytkownikiem. Można je podzielić na dwie kategorie: badania wykonywane z moderatorem/obserwatorem (tzw. badania moderowane) i bez moderatora (tzw. badania niemoderowane). zalecana jest ostrożność przy wyborze tego rodzaju badań z uwagi na mniejszą skuteczność i kontrolę przebiegu, zwłaszcza dla badań niemoderowanych.

22 Badania z użytkownikami scenariusz badania Scenariusz badania - najważniejszy element Scenariusz to zestaw zadań: - które są najczęściej wykonywane przez użytkowników danej strony internetowej - które mogą być szczególnie problematyczne - które stawiają użytkownika w hipotetycznych sytuacjach, z którymi mógłby spotkać się w rzeczywistości (bez sugerowania możliwych rozwiązań) Zadania te są opracowywane według: - potrzeb użytkowników i celów, w jakich mogą wykorzystywać dany system - ścieżek, którymi najczęściej poruszają się użytkownicy. Język komend powinien być dostosowany do grupy docelowej. W czasie jednego badania użytkownik zrealizuje od 4 do 12 zadań. Zadania najlepiej dopasowad tak, aby całe badanie nie trwało dłużej niż 90 minut.

23 Badania z użytkownikami zadania Treść zadania jest uzależniona od celu badania. Kategorie zadań: 1. Nastawienie na wykonanie czynności użytkownik pracuje ze stroną wykonując: zadania zamknięte lub otwarte według przygotowanego wcześniej scenariusza. Moderator: - obserwuje zachowanie użytkownika, gdzie klika, jaką ścieżką podąża, gdzie szuka określonych informacji itp. 2. Nastawienie na zrozumienie witryny użytkownik ogląda daną stronę internetową i swobodnie się po niej porusza. Moderator: - sprawdza, czy sposób zorganizowania informacji był zrozumiały dla użytkownika, czy nawigacja była intuicyjna, czy dobrze została zrozumiana koncepcja strony i jej cele (do czego służy, co można zrobić za jej pomocą).

24 Badania z użytkownikami zadania David Travis zaproponował taksonomię 6 rodzajów zadań testów użyteczności. Każde z nich pozwala zbadać inny rodzaj aktywności i odkryć inne informacje. W jednym scenariuszu powinno się użyć kilka typów zadań. Przeszukiwacz (ang. scavenger hunt) - użytkownicy muszą odnaleźć konkretne, szczegółowo podane informacje. - zadanie posiada jedno właściwe rozwiązanie, łatwo identyfikowalne. Zadanie sprawdza: Czy użytkownicy potrafią zrealizować konkretne zadania oraz w jaki sposób je wykonują. strona Zdałeś pomyślnie pierwszy rok studiów. Uzyskałeś określoną średnią. Sprawdź czy przysługuje ci stypendium naukowe oraz w jaki sposób należy się o nie ubiegać?

25 Badania z użytkownikami zadania Odwrócony przeszukiwacz (ang. reversed scavenger hunt) - pokazujemy użytkownikowi informację, którą ma znaleźć w serwisie, np. zdjęcie przedmiotu, którego ma poszukać. - jest to przydatny rodzaj zadania w sytuacjach, kiedy nie chcemy podpowiadać terminów i nazw, jakich można użyć. Zadanie sprawdza: nie tylko sposób realizacji zadania, ale także rodzaje sformułowań, których używają uczestnicy badań. strona Prezentowanę pracę-grafikę widziałeś w jednej z pracowni ASP podczas dni otwartych. Dowiedz się za pośrednictwem strony www w jakiej pracowni została zrealizowana.

26 Badania z użytkownikami zadania Autogeniczne zadania - zadania oparte na wywiadzie (ang. self-generated tasks) Moderator poprzez rozmowę z użytkownikami odkrywa najpierw ich zainteresowania i motywacje, a następnie wykorzystuje je do stworzenia treści zadania jak najbardziej realistycznego. Zanim uczestnik badania rozpocznie wykonywanie zadań, pytamy go o oczekiwania względem strony. Nawiązując do odpowiedzi użytkownika, prosimy go o wykonanie zadania związanego z celem, jaki sam sobie postawił. Zalety: Ta metoda pozwala zwiększać motywację użytkowników, stworzenie większego realizmu sytuacji. Dodatkową korzyścią jest odkrycie potrzeb użytkownika. Minusy: Niepowtarzalność zadań każdy uczestnik będzie wykonywał polecenie o innej treści i celu.

27 Badania z użytkownikami zadania Semi-autogeniczne zadania (ang. part self generated tasks) - zadanie łączy ze sobą przeszukiwacza i zadanie autogeniczne - badacz określa ogólny cel zadania jednak prosi użytkownika o samodzielne uzupełnienie szczegółów - uczestników badań można także poprosić o dostarczenie własnych danych na potrzeby testu strona Chcesz zdawać na Akademię Sztuk Pięknych w Katowicach. Wybierz interesujący cię kierunek i znajdź informacje jak przebiega rekrutacja.

28 Badania z użytkownikami zadania Zadania inwestycyjne (ang. skin in the game tasks) Nadanie realności zadania poprzez np. faktyczne dokonanie zakupu, rejestrację. Użytkownicy mogą inaczej zachowywać się gdy przeprowadzana podczas testu tranzakcja jest nierealna. strona Zarejestruj się na stronie www ASP Katowice i skomentuj wybrany wpis na forum. Brak konsekwencji w przypadku pomyłki sprawia, że użytkownik nie skupia się tak na zadaniu, nie jest tak samo podejrzliwy, nie zwraca uwagi na te same informacje.

29 Badania z użytkownikami zadania Rozwiązywanie problemów (ang. Troubleshooting tasks) Zainscenizowanie sytuacji problemowej np. komunikat informujący o problemie z wysłaniem formularza, o niepoprawności danych w profilu użytkownika czy o braku docelowej strony. - Gdy problem ten zaistnieje, prosimy użytkownika o jego rozwiązanie, przy użyciu testowanej strony, lub zewnętrznych narzędzi, np. Google. Najlepiej, aby zadanie rozwiązania problemu dotyczyło takich sytuacji, z którymi użytkownicy faktycznie mogą się borykać w codziennej pracy z systemem. Korzyści: - możliwość odkrycia terminologii, jakiej używają nasi użytkownicy do opisania występujacego problemu, - przetestowanie skuteczności sekcji pomocy czy FAQ. Wariacją dla tego typu zadań mogą być również takie polecenia, które wymagają od użytkownika odnalezienia informacji, których brakuje na stronie. Przykładowo, możemy w ten sposób sprawdzić, gdzie użytkownicy poszukują informacji i jak reagują na brak takich danych.

30 Badania z użytkownikami zadania Uwzględnienie różnych rodzajów zadań pomaga w stworzeniu pełnego scenariusza, odpowiadającego na różne problemy badawcze.

31 Badania z użytkownikami narzędzia Formularz notowania obserwacji * notowanie uwag i obserwacji * zaznaczenie, czy dane zadanie sprawiało problemy czy jego realizacja była intuicyjna dla użytkownika. * notowanie parametru sukces/porażka (pozwoli to zorientować się, które zadania są trudne/problematyczne, a które nie) Formularz scenariusza badania zawierający opis poszczególnych zadań, np.: * podstrona /element, której zadanie dotyczy * treść zadanie/ sytuacja dla użytkownika * cele * komentarz /notatka * ewentualnie: pytania pomocnicze pomagające w realizacji zadania

32 Badania z użytkownikami moderowanie Moderator: * obserwuje i zachęca użytkownika do mówienia, spontanicznego reagowania na stronę

33 Badania z użytkownikami moderowanie Moderator: * obserwuje i zachęca użytkownika do mówienia, spontanicznego reagowania na stronę * zachowuje się tak, aby osoba testująca stronę czuła się swobodnie, dba o miłą, przyjazną atmosferę, zachowując jednocześnie pewien dystans do użytkownika

34 Badania z użytkownikami moderowanie Moderator: * obserwuje i zachęca użytkownika do mówienia, spontanicznego reagowania na stronę * zachowuje się tak, aby osoba testująca stronę czuła się swobodnie, dba o miłą, przyjazną atmosferę, zachowując jednocześnie pewien dystans do użytkownika * zadaje pytania, które nie sugerują odpowiedzi lub reakcji (komentarze moderatora mają bardzo duży wpływ na reakcje użytkownika)

35 Badania z użytkownikami moderowanie Moderator: * obserwuje i zachęca użytkownika do mówienia, spontanicznego reagowania na stronę * zachowuje się tak, aby osoba testująca stronę czuła się swobodnie, dba o miłą, przyjazną atmosferę, zachowując jednocześnie pewien dystans do użytkownika * zadaje pytania, które nie sugerują odpowiedzi lub reakcji (komentarze moderatora mają bardzo duży wpływ na reakcje użytkownika) * odpowiada pytaniem na pytania użytkownika (np. co się stanie jak kliknę ten przycisk?, a jak Pan myśli? lub a czego Pan by oczekiwał? )

36 Badania z użytkownikami moderowanie Moderator: * obserwuje i zachęca użytkownika do mówienia, spontanicznego reagowania na stronę * zachowuje się tak, aby osoba testująca stronę czuła się swobodnie, dba o miłą, przyjazną atmosferę, zachowując jednocześnie pewien dystans do użytkownika * zadaje pytania, które nie sugerują odpowiedzi lub reakcji (komentarze moderatora mają bardzo duży wpływ na reakcje użytkownika) * odpowiada pytaniem na pytania użytkownika (np. co się stanie jak kliknę ten przycisk?, a jak Pan myśli? lub a czego Pan by oczekiwał? ) * dopytuje użytkownika w celu zdobycia większej ilości informacji o jego wyborach i oczekiwaniach (np. na co teraz patrzysz?, co się wydarzyło na stronie? co chcesz teraz zrobić? itp.)

37 Badania z użytkownikami moderowanie Moderator: * obserwuje i zachęca użytkownika do mówienia, spontanicznego reagowania na stronę * zachowuje się tak, aby osoba testująca stronę czuła się swobodnie, dba o miłą, przyjazną atmosferę, zachowując jednocześnie pewien dystans do użytkownika * zadaje pytania, które nie sugerują odpowiedzi lub reakcji (komentarze moderatora mają bardzo duży wpływ na reakcje użytkownika) * odpowiada pytaniem na pytania użytkownika (np. co się stanie jak kliknę ten przycisk?, a jak Pan myśli? lub a czego Pan by oczekiwał? ) * dopytuje użytkownika w celu zdobycia większej ilości informacji o jego wyborach i oczekiwaniach (np. na co teraz patrzysz?, co się wydarzyło na stronie? co chcesz teraz zrobić? itp.) * dba, aby użytkownik nie starał się dopasować swoich reakcji do oczekiwań do tego, co wydaje im się, że oczekuje osoba przeprowadzająca test

38 Badania z użytkownikami moderowanie Moderator: * obserwuje i zachęca użytkownika do mówienia, spontanicznego reagowania na stronę * zachowuje się tak, aby osoba testująca stronę czuła się swobodnie, dba o miłą, przyjazną atmosferę, zachowując jednocześnie pewien dystans do użytkownika * zadaje pytania, które nie sugerują odpowiedzi lub reakcji (komentarze moderatora mają bardzo duży wpływ na reakcje użytkownika) * odpowiada pytaniem na pytania użytkownika (np. co się stanie jak kliknę ten przycisk?, a jak Pan myśli? lub a czego Pan by oczekiwał? ) * dopytuje użytkownika w celu zdobycia większej ilości informacji o jego wyborach i oczekiwaniach (np. na co teraz patrzysz?, co się wydarzyło na stronie? co chcesz teraz zrobid? itp.) * dba, aby użytkownik nie starał się dopasować swoich reakcji do oczekiwań do tego, co wydaje im się, że oczekuje osoba przeprowadzająca test * pilnuje swoich zachowań niewerbalnych, które mogą mieć duży wpływ na wyniki testu jego reakcje, gesty, mimika (krzesło moderatora umiejscowione tak, by użytkownik nie mógł obserwować jego reakcji)

39 Badania z użytkownikami moderowanie Moderator: * obserwuje i zachęca użytkownika do mówienia, spontanicznego reagowania na stronę * zachowuje się tak, aby osoba testująca stronę czuła się swobodnie, dba o miłą, przyjazną atmosferę, zachowując jednocześnie pewien dystans do użytkownika * zadaje pytania, które nie sugerują odpowiedzi lub reakcji (komentarze moderatora mają bardzo duży wpływ na reakcje użytkownika) * odpowiada pytaniem na pytania użytkownika (np. co się stanie jak kliknę ten przycisk?, a jak Pan myśli? lub a czego Pan by oczekiwał? ) * dopytuje użytkownika w celu zdobycia większej ilości informacji o jego wyborach i oczekiwaniach (np. na co teraz patrzysz?, co się wydarzyło na stronie? co chcesz teraz zrobid? itp.) * dba, aby użytkownik nie starał się dopasować swoich reakcji do oczekiwań do tego, co wydaje im się, że oczekuje osoba przeprowadzająca test * pilnuje swoich zachowań niewerbalnych, które mogą mieć duży wpływ na wyniki testu jego reakcje, gesty, mimika (krzesło moderatora umiejscowione tak, by użytkownik nie mógł obserwować jego reakcji) * umieszcza kamierę tak by nie przykuwała uwagi użytkownika najlepiej poza strefą wzroku użytkownika

40 Przebieg badania 1. Omówienie przebiegu badania informacje: * co jest celem badania (jaki system, strona www), zasada przeprowadzania testu * czas trwania badania * w jaki sposób będzie rejestrowane (Warto też poprosić użytkownika o podpisanie zgody na rejestrowanie badania) * charakter badania - testujemy projekt, nie osoby użytkownik nie może mieć poczucia, że jest oceniany, gdyż może to powodować lęk przed oceną, (w trakcie testów nie ma złych i dobrych odpowiedzi, nie ma niewłaściwych uwag) * prośba o głośne komentowania wykonywanych czynności 2. Wypełnienie ankiety z informacjami o użytkowniku 3. Rozpoczęcie I etapu badania (opcjonalnie) Wstępny wywiad z użytkownikiem, w trakcie którego zdobywamy więcej informacji o danej osobie, a także jej zwyczajach związanych z celami testowanej strony. Ten etap pozwoli to nawiązać lepszy kontakt z użytkownikiem. 4. Rozpoczęcie II etapu - praca ze scenariuszami Przekazujemy użytkownikom treść ustalonych zadań i obserwujemy, w jaki sposób są one wykonywane. 5. Wypełnienie kwestionariusza po badaniu.

41 Dlaczego ankieta nie wystarczy? Często wiele problemów występujących w trakcie korzystania ze strony jest nieuświadomionych. Warto więc porównywać wyniki zaobserwowane przez badacza w trakcie testów i deklarowane przez użytkowników. Często mogą one się nie pokrywać, jednak wzajemnie się uzupełniać tworząc pogląd na badaną stronę pod kątem deklaracji użytkownika oraz jego zachowań.