Badanie satysfakcji klienta Starostwa Powiatowego w Wałbrzychu raport nr 17

Transkrypt

1 SO.0223/1/10 Raport z właściwej analizy ankiet Badania satysfakcji klienta Starostwa Powiatowego w Wałbrzychu zebranych w okresie od 15 listopada 2009 roku do dnia 15 grudnia 2009 roku Informacja wstępna W okresie objętym badaniem wpłynęło łącznie 239 ankiet, z czego dwie ankiety zostały odrzucone gdyż były błędnie wypełnione. Do analizy przyjęto 237 ankiet. W rozbiciu na poszczególne Wydziały ilość odpowiedzi, kształtowała się w następujący sposób: LP. NAZWA WYDZIAŁU ILOŚĆ ODPOWIEDZI 1 Kancelaria Ogólna Kancelaria Starosty 2 3 Wydział Finansowy 4 4 Wydział Edukacji, Kultury i Sportu 3 5 Wydział Administracji Architektoniczno - 5 Budowlanej 6 Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa, 4 Leśnictwa i Gospodarki Wodnej 7 Wydział Geodezji i Kartografii 18 8 Wydział Gospodarki Nieruchomościami 21 9 Wydział Komunikacji Wydział Zarządzania Drogami Powiatowymi i 15 Transportem 11 Wydział Zarządzania Kryzysowego i 4 Współpracy z Zespolonymi Służbami i Strażami 12 Wydział Inwestycji i Obsługi Starostwa 8 13 Biuro Rady 1 14 Stanowisko ds. Zarządzania Ruchem na 3 Drogach Razem 253 W 10 ankietach Klienci zaznaczyli więcej niż jeden wydział / komórkę organizacyjną, który ocenili. Uzyskano więc łącznie 253 odpowiedzi. 1

2 Kategorie oceny: 1. spraw 2. Uprzejmość pracowników 3. usług przez pracowników 4. o nich. 1. Analizowana komórka: Wydział Zarządzania Kryzysowego i Współpracy z Zespolonymi Służbami i Strażami spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich Liczba wypełnionych ankiet: 4 2. Analizowana komórka: Biuro Rady spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich Liczba wypełnionych ankiet: 1 2

3 3. Analizowana komórka: Kancelaria Starosty spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich ,50 Liczba wypełnionych ankiet: 2 4. Analizowana komórka: Wydział Zarządzania Drogami Powiatowymi i Transportem spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich Liczba wypełnionych ankiet: 15 miła obsługa, kulturalna, profesjonalna, kompetentna 3

4 5. Analizowana komórka: Wydział Geodezji i Kartografii spraw ,50 Uprzejmość pracowników ,72 usług przez pracowników ,78 o nich ,39 Liczba wypełnionych ankiet: 18 miła obsługa 6. Analizowana komórka: Wydział Administracji Architektoniczno - Budowlanej spraw ,40 Uprzejmość pracowników ,80 usług przez pracowników ,60 o nich ,20 Liczba wypełnionych ankiet: 5 dot. mycia podłóg przed godz Umyte podłogi są śliskie i zagrażają bezpieczeństwu klientów. 4

5 7. Analizowana komórka: Wydział Inwestycji i Obsługi Starostwa spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich Liczba wypełnionych ankiet: 8 8. Analizowana komórka: Wydział Finansowy spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich Liczba wypełnionych ankiet: 4 5

6 9. Analizowana komórka: Wydział Edukacji, Kultury i Sportu spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich Liczba wypełnionych ankiet: Analizowana komórka: Wydział Gospodarki Nieruchomościami spraw ,57 Uprzejmość pracowników ,76 usług przez pracowników ,71 o nich ,43 Liczba wypełnionych ankiet: 21 Zwiększenie zatrudnienia w przypadku zadań związanych z naliczaniem opłat Bardziej przejrzysta strona internetowa Starostwa Zamontowanie windy 6

7 11. Analizowana komórka: Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa, Leśnictwa i Gospodarki Wodnej spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich Liczba wypełnionych ankiet: Analizowana komórka: Wydział Komunikacji spraw ,05 Uprzejmość pracowników ,14 usług przez pracowników ,27 o nich ,22 Liczba wypełnionych ankiet: 63 Wydłużenie czasu pracy wydziału w jeden dzień tygodnia np. do godz Zmniejszenie czasu oczekiwania Zwiększenie liczby pracowników obsługujących Zamontowanie windy Zmiana banku, gdyż pobierane są duże prowizje Zwiększenie dostępności informacji na tablicach ogłoszeń i w Internecie Poprawienie czystości toalety 7

8 13. Analizowana komórka: Wydział Organizacyjny i Spraw Obywatelskich spraw ,65 Uprzejmość pracowników ,84 usług przez pracowników ,85 o nich ,79 Liczba wypełnionych ankiet: 102 Zamontowanie windy Zwiększenie dostępności informacji na tablicach ogłoszeń i w Internecie Uprzejma obsługa, profesjonalna Dostępność wody do picia. 14. Analizowana komórka: Stanowisko ds. Zarządzania Ruchem na Drogach spraw Uprzejmość pracowników usług przez pracowników o nich Liczba wypełnionych ankiet: 3 8

9 TERMINOWOŚĆ ZAŁATWIANYCH SPRAW 4,50 4,00 4,50 4,40 4,57 4,05 4,65 3,50 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 SZK OBR OK ID IG ZAB ZIO KF WS ZGN TOŚ TK OR SD UPRZEJMOŚĆ PRACOWNIKÓW 4,50 4,72 4,80 4,76 4,84 4,00 4,14 3,50 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 SZK OBR OK ID IG ZAB ZIO KF WS ZGN TOŚ TK OR SD 9

10 RZETELNOŚĆ WYKONYWANIA USŁUG PRZEZ PRACOWNIKÓW 4,50 4,78 4,60 4,71 4,85 4,00 4,27 3,50 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 SZK OBR OK ID IG ZAB ZIO 1 KF WS ZGN TOŚ TK OR SD DOSTĘPNOŚĆ USŁUG I INFORMACJI O NICH 4,50 4,00 4,39 4,20 4,43 4,22 4,79 3,50 2,50 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 SZK OBR OK ID IG ZAB ZIO KF WS ZGN TOŚ TK OR SD 10

11 - Rada ds. Jakości 1. Przewodniczący - Lilianna Zawadzka Zastępca Przewodniczącego - Dorota Pluskota... Członkowie : 1. Grażyna Lawryk Ewa Kłusek Barbara Kurasińska Elżbieta Biś Lilianna Podlawska Grzegorz Grudziński... Wałbrzych, 08 stycznia 2010 rok 11