TECHNIKI KOMPUTEROWE W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ ANALIZA BADAŃ

Transkrypt

1 Eugeniusz KRZEMIEŃ, Radosław WOLNIAK TECHNIKI KOMPUTEROWE W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ ANALIZA BADAŃ 1. Rola zarządzania informacją we współczesnych organizacjach W okresie ostatnich kilkudziesięciu lat występuje zjawisko ciągłego wzrostu ilości informacji jakie napływają do przedsiębiorstwa. Wzrost ten ma charakter wykładniczy, co prowadzi do bardzo szybkiego podwajania się wiedzy jaka występuje na świecie i informacji, które muszą zostać przetworzone przez współczesne firmy. Tymczasem percepcja człowieka i jego zdolności do przyswajania informacji praktycznie nie ulegają z biegiem czasu większym zmianom. Obecnie mamy takie same możliwości przyswajania sobie wiedzy i informacji jak przed kilkunastu czy kilkudziesięciu laty. Dlatego też obecnie ręczne zarządzanie informacją staje się bardzo trudne, a w niektórych organizacjach wręcz niemożliwe. Można więc powiedzieć, że wzrost ilości przetwarzanych informacji we współczesnym świecie spowodował konieczność dostosowania do tego faktu systemów ich przetwarzania. Najlepszym i najskuteczniejszym sposobem aby tego dokonać jest wprowadzenie komputeryzacji. Techniki komputerowe umożliwiają bowiem szybsze i dokładniejsze zarządzanie informacją stając się odpowiedzią na postępujący wzrost jej ilości. Informacja stanowi w obecnych czasach bazę wiedzy i jest podstawą podejmowania decyzji rynkowych. Prowadzenie działalności gospodarczej wiąże się, przy dużej niepewności otoczenia, ze znacznym ryzykiem. Większość decyzji jest podejmowanych w warunkach niepewności, w oparciu o jedynie częściową wiedzę na temat danego problemu. Zdobyta informacja minimalizuje stopień niepewności [5] i przyczynia się do skutecznego zarządzania przedsiębiorstwem. Właśnie dlatego informacja stała się najważniejszym zasobem, bez którego firmy nie mogą utrzymać się na rynku. Ta szczególna rola informacji wynika z jej specyficznych cech, które odróżniają ją od innych zasobów a w szczególności od zasobów materialnych. Charakteryzując informację jako zasób przedsiębiorstwa można wymienić jej najważniejsze cechy, akcentując te, które wyróżniają ją od zasobów materialnych i nadają jej szczególny charakter [7]: Informacja może być powielana i łatwo przenoszona zarówno w czasie jak i w przestrzeni. W przypadku zasobów materialnych występują znacznie większe koszty związane z ich przenoszeniem, a powielanie zasobów materialnych jest niemożliwe. Przetwarzanie informacji nie powoduje jej fizycznego zużycia. Dokładnie odwrotna sytuacja ma miejsce z zasobami materialnymi, które wraz z przetwarzaniem i ich wykorzystywaniem podlegają fizycznemu zużyciu. Ta sama informacja ma różne znaczenie dla różnych jej użytkowników (subiektywność). Wartość informacji zależy nie tylko od niej samej, ale także od umiejętności jej przeważania i wykorzystania. Zasoby materialne także charakteryzują się subiektywnością, chociaż w mniejszym stopniu niż informacja. Szczególnie istotną cechą informacji jest występowanie w jej przypadku zjawiska synergii. Nowe źródła informacji są szansą dla organizacji, jednak stwarzają poważne problemy, ponieważ bardzo często informacjom ważnym, o strategicznym znaczeniu dla przedsiębiorstwa towarzyszą ogromne ilości danych niepotrzebnych a nieraz wręcz błędnych. Minęły już czasy w których wystarczyło ograniczyć się do gromadzenia wszelkich informacji bez względu na ich wartość merytoryczną. Gdy informacji i dokumentów było niewiele można było sobie pozwolić na przeglądanie całej zgromadzonej dokumentacji. Obecnie, już 1

2 na etapie zbierania informacji musi towarzyszyć ich selekcja. W kolejnych etapach, gdy następuje wykorzystanie zgromadzonych informacji należy stworzyć system, który pozwoli na stosunkowo łatwe i tanie znalezienie tych informacji, które są w danej sytuacji potrzebne. Technologia informatyczna służy głównie do przetwarzania różnorodnych danych. W zależności od zakresu i typu operacji wykonywanych w danym systemie, technologia informatyczna pozwala na realizację następujących funkcji [6]: 1 zdobywanie informacji uzyskiwanie informacji z dokumentów i materiałów źródłowych, prezentacja informacji przetwarzanie informacji do postaci najbardziej zrozumiałej dla końcowego użytkownika, kreowanie, tworzenie informacji przetwarzanie informacji w celu tworzenia nowych, składowanie informacji sortowanie informacji w celu ich użycia w innym czasie lub miejscu, przesyłanie informacji wysyłanie informacji do innych ludzi lub innych miejsc, gdzie może ona zostać wykorzystana. Jeszcze kilkadziesiąt lat temu informatyzacja obejmująca swym zasięgiem nie tylko pojedyncze przedsiębiorstwa, ale także całe ich systemy i całe społeczeństwa mogła być przedmiotem rozważań futurologów. Obecna rewolucja informatyczna spowodowana jest kilkoma przyczynami. Można podzielić je na przyczyny techniczne, związane z rozwojem samej branży informatycznej i przyczyny organizacyjne związane z wzrostem globalizacji, burzliwością otoczenia [16] (burzliwość otoczenia oznacza wzrost liczby zmian występujących w jednostce czasu) [4] i zwiększeniem się ilości informacji, które muszą być przetwarzane. Jednoczesne wystąpienie obu grup przyczyn w jednym czasie doprowadziło do drastycznego wzrostu informatyzacji przedsiębiorstw. Powstała sytuacja, w której rozwój informatyki powodował uświadomienie przedsiębiorstwom potrzeby jej stosowania a efektywna implementacja technik informatycznych do rozwiązań biznesowych napędzała zapotrzebowania na jeszcze szybszy rozwój branży informatycznej. Jako podstawowe zjawiska występujące we współczesnym świecie, które przyczyniają się do przyspieszenia wprowadzania procesów komputeryzacji można zaliczyć następujące fakty [9]: 1. Dynamiczny postęp naukowo-techniczny, powszechną innowacyjność, szybki wzrost ilościowy produkcji i dobrobytu społeczeństw oraz nasycenie rynków produktami standardowymi, powodują wzrost wymagań jakościowych. 2. Analiza i przetwarzanie danych w czasach wszechobecnej informacji staje się równie ważne jak ich pozyskiwanie i gromadzenie. 3. Techniki komputerowe znajdują coraz szersze zastosowanie w praktyce nowoczesnych przedsiębiorstw ponieważ pozwalają przyspieszyć i uprościć procesy i operacje oraz zapewnić wzrost dokładności ich wykonywania niezależny od pracownika obsługującego system. 4. Wzrost ilości dokumentacji następujący w wyniku wprowadzenia norm z serii ISO 9000 przyczyna się do poprawy jakości tylko pod warunkiem ich właściwego przetwarzania i wykorzystania, co jest praktycznie niemożliwe bez dobrego systemu komputerowego. 1 W języku angielskim funkcje zarządzania informacją realizowane przy wykorzystaniu technologii informatycznej dają skrót mnemotechniczny 5C: capturing information (zdobywanie informacji), conveying information (prezentacja informacji), creating information (kreowanie, tworzenie informacji), cradling information (składowanie informacji), communicating information (przesyłanie informacji). 2

3 5. Nieliczne badania zastosowania komputeryzacji w zarządzaniu jakością wskazują na konieczność aktualizacji wiedzy o poziomie komputeryzacji metod i narzędzi zarządzania jakością i perspektywach jej rozwoju. 6. Bardzo ważną rolę we współczesnych przedsiębiorstwach odgrywa przyjęcie odpowiedniej, projakościowej strategii działania, której jednym z elementów jest wdrożenie w przedsiębiorstwie komputerowych systemów zarządzania jakością. Wprowadzenie w przedsiębiorstwach systemu zarządzania jakością opartego na normach z serii ISO 9000:2000 prowadzi do wzrostu ilości dokumentów w nim powstających. Wzrost ten powoduje w konsekwencji wzrost liczby błędów występujących w wyniku ich przetwarzania. Badania przeprowadzone przez ZETOM Warszawa w firmach posiadających wdrożony system zarządzania jakością w oparciu o normy z serii ISO 9000 wykazały, że główne niezgodności dotyczyły zarządzania dokumentacją [2, 2, 10, 11]. Duża ilość dokumentacji powstająca w wyniku wdrożenia norm z serii ISO 9000 wymaga właściwego zarządzania nimi, co nie jest łatwe przy użyciu tradycyjnych papierowych dokumentów i ręcznych metod ich przetwarzania oraz zarządzania nimi. Zarządzanie jakością jest powiązane z innymi obszarami zarządzania i dlatego cele stosowania komputeryzacji w tej dziedzinie są analogiczne do celów komputeryzacji procesów zarządzania. Jako podstawowe przesłanki wprowadzania komputerowych systemów do zarządzania jakością można zaliczyć [9]: potrzebę szybszej i dokładniejszej analizy danych, potrzebę uwolnienia pracowników od żmudnej pracy biurowej i skierowania ich wysiłków w stronę pracy koncepcyjnej, konieczność dostosowania systemów zarządzania do standardów światowych, potrzebę ujednolicenia sposobu nadawania numerów kolejnym zamówieniom. Badania amerykańskie wskazują, że pomiędzy wielkością nakładów na informatykę a zwiększeniem produktywności istnieje sprzężenie zwrotne. Inwestycje w technologie informatyczne mają największy wpływ na wzrost produktywności w porównaniu z innymi typami inwestycji [12]. Jednakże sam proces wdrażania komputerowych rozwiązań nie jest prosty. Firma, która pragnie tego dokonać stoi przed poważnym problemem. Podstawowym wyborem, który ma przed sobą, to decyzja czy korzystne będzie zakupienie jednego z istniejących na rynku programów, czy też może warto stworzyć rozwiązanie własne. Każde z tych podejść ma swoje wady i zalety. Firma pragnąca zaprojektować własne, dostosowane do jej wymagań oprogramowanie może dodatkowo zlecić je na zewnątrz (outsorcing) lub wykonać program wewnątrz własnej firmy. Każde z trzech możliwych rozwiązań jest warte rozważenia i może być efektywne bądź nie w zależności od wielu czynników. Proces decyzyjny, który ma na celu wybór któregoś z rozwiązań nie jest łatwy i powinien objąć wiele istotnych parametrów. Opiarając się na doświadczeniach wielu organizacji z wdrażaniem systemów komputerowych w zakresie zarządzania jakością można zamieścić kilka wskazówek, określających w jakich sytuacjach, konkretne rozwiązanie może być najlepsze: gotowe programy warto wykorzystywać gdy: istnieje konieczność szybkiego wdrożenia systemu informatycznego, nie dysponujemy wykwalifikowaną kadrą informatyków, nasz system zarządzania nie odbiega zasadniczo od standardów. zewnętrzne firmy outsorcingowe, projektujące systemy informatyczne na zamówienie warto wykorzystać w następujących sytuacjach: gdy istnieją na rynku dobre firmy informatyczne, mające doświadczanie w projektowaniu programów na zamówienie w branży takiej jak nasza lub zależy nam na obniżeniu kosztów ale nie dysponujemy wystarczającym potencjałem umożliwiającym samodzielne tworzenie systemu. 3

4 samemu warto zaprojektować system informatyczny w sytuacji gdy: system zarządzania w organizacji zasadniczo odbiega od standardów, dysponujemy dobrze wykwalifikowanym zespołem informatyków, nie mamy wystarczających funduszy na skorzystanie z istniejących rozwiązań, nie zależy nam na czasie wdrożenia. Analizując literaturę przedmiotu można spotkać się z różnorodnymi rozwiązaniami dotyczącymi umieszczenia zagadnień związanych z zarządzaniem jakością w komputerowym systemie firmy. Można wyróżnić cztery grupy rozwiązań informatycznych pozwalających na komputeryzację zarządzania jakością [3]: wykorzystanie funkcji wbudowanych w systemy klasy ERP, wykorzystanie systemów ERP i jednocześnie nadbudowanie nad systemem funkcji wspomagających system jakości z wykorzystaniem oprogramowania wspomagającego prace biurowe (na przykład pakiet Office), zastosowanie narzędzi pracy grupowej (na przykład LotusNotes/Domino), wdrożenie specjalistycznych pakietów do wspomagania zarządzania jakością (na przykład Q-PAK). Z przedstawionych rozwiązań najlepszym wydaje się rozwiązanie 4. Pozwala ono zastosować komputeryzację zarządzania jakością nie tylko w zakresie podstawowych obszarów takich jak zarządzanie dokumentacją (głównie do niej sprowadza się rozwiązanie 3), ale daje możliwość zastosowania kompleksowych rozwiązań skoncentrowanych na tematyce zarządzania jakością. W przypadkach, gdy firma posiada system klasy ERP najkorzystniejsza wydaje się integracja systemu ze specjalistycznym oprogramowaniem wspomagającym zarządzanie jakością. 2. Wykorzystanie komputeryzacji zarządzania jakością w praktyce analiza badań W związku z przedstawionymi w poprzednim rozdziale niniejszego artykułu przesłankami coraz częściej następuje komputeryzacja zarządzania jakością, zarówno w zakresie poszczególnych jego obszarów, jak i kompleksowo, obejmując wszystkie działania przedsiębiorstwa związane z zarządzaniem jakością. Sytuacja ta powoduje, że staje się potrzebne zbadanie w jaki sposób przebiegają te procesy. Interesujące jest określenie które obszary zarządzania jakością są obecnie komputeryzowane najczęściej i jakie są tego przyczyny. Wychodząc naprzeciw istniejącym potrzebom przeprowadzono badania ankietowe przedsiębiorstw mające określić stan obecny i perspektywy na przyszłość komputeryzacji zarządzania jakością w naszym kraju. Badania, na których oparto niniejszy artykuł, przeprowadzono w roku Były one fragmentem szerszych badań ankietowych dotyczących komputerowego wspomagania metod zarządzania jakością w przedsiębiorstwach, prowadzonych na potrzeby opracowywania rozprawy doktorskiej [18]. Uwzględniono w nich przedsiębiorstwa różnorodne - pod względem wielkości, branży a także doświadczeń we wdrażaniu zarządzania jakością. Badano tylko te firmy, które prowadzą działalność dla zysku (nie uwzględniono organizacji non profit ). Różnorodność materiału badawczego miała na celu reprezentatywny przegląd omawianego zagadnienia. Badania przeprowadzono w 174 przedsiębiorstwach, działających głównie na obszarze województwa śląskiego (157 spośród badanych firm działa na terenie tego województwa). Dla porównania uwzględniono także niewielką grupę przedsiębiorstw z terenu pozostałych województw. Syntetycznie zakres badań przedstawiono w tablicy 1. 4

5 Tablica 1. Zakres badań ZAKRES WYSZCZEGÓLNIENIE Przestrzenny 174 firmy w tym: 157 firm z województwa śląskiego, 17 firm z pozostałego obszaru Polski. Badane firmy działają w następujących branżach: usługi 89 firm, przemysł 85 firm. Czasowy Badania pilotażowe Badania główne Merytoryczny Badane zagadnienia: Metody i narzędzia zarządzania jakością wykorzystywane w polskich przedsiębiorstwach, Obszary zarządzania jakością komputerowo wspomagane w krajowych firmach, Metody i narzędzia zarządzania jakością komputerowo wspomagane w polskich przedsiębiorstwach, Prognozy rozwoju komputeryzacji zarządzania jakością w najbliższej dekadzie, Potrzeby badanych firm w zakresie składników pakietu programowego wspomagającego zarządzanie jakością. Ankietowane osoby: Pełnomocnicy do spraw zarządzania jakością, Informatycy zajmujący się oprogramowaniem wspomagającym zarządzanie jakością. Badając komputeryzację różnorodnych obszarów zarządzania jakością (rysunek 1) dało się zauważyć, że jest ona najbardziej zaawansowana w przypadku zarządzania dokumentacją (39% ankietowanych). Obszar ten, jest szczególnie istotny we wszystkich organizacjach mających wdrożone systemy jakości w oparciu o normy z serii ISO Sercem tego systemu jest stworzenie szerokiej i precyzyjnej dokumentacji obejmującej: księgę jakości, procedury, instrukcje, itp. Dlatego też, równolegle z dynamicznym rozwojem normalizacji rozwijają się także systemy komputerowe wspomagające zarządzanie dokumentacją systemową. Kolejnym obszarem stosunkowo często wspomaganym komputerowo jest obsługa klienta (28% respondentów). Do tej grupy zalicza się wszystkie, coraz popularniejsze w ostatnich latach systemy klasy CRM, które mogą być pomocne w zakresie zarządzania jakością, do mierzenia i monitorowania poziomu zadowolenia klientów danej organizacji. 1. Zarządzanie dokumentacją 2. Obsługa klienta 3. Rodzina norm ISO Koszty jakości 5. Ocena poddostawców 6. Zarządzanie reklamacjami 7. Przeprowadzanie auditów 8. Kalibracja narzędzi pomiarowych 9. Nagrody jakości Odsetek badanych firm 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 39% 28% 21% 16% 14%13% 10% 6% 3% Obszary zarządzania jakością Rysunek 1. Obszary zarządzania jakością komputerowo wspomagane w badanych przedsiębiorstwach 5

6 Przy czym należy zwrócić uwagę, że sytuacja jest nieco inna, gdy podzielimy badaną populację z punktu widzenia posiadania norm zarządzania jakością (rysunek 2). Można się stosunkowo łatwo przekonać, że firmy mające wdrożoną normę z serii ISO 9000 lub QS 9000 wykorzystują komputerowe techniki zarządzania jakością znacznie częściej w porównaniu z konkurentami, którzy takowych systemów nie posiadają. 1. Zarządzanie dokumentacją 2. Obsługa klienta 3. Rodzina norm ISO Koszty jakości 5. Ocena poddostawców 6. Zarządzanie reklamacjami 7. Przeprowadzanie auditów 8. Kalibracja narzędzi pomiarowych 9. Nagrody jakości Odsetek badanych firm 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Obszary zarzadzania jakością Przedsiębiorstwa posiadające normę z rodziny ISO 9000 lub QS 9000 Przedsiębiorstwa nie posiadające norm dotyczacych zarządzania jakością Rysunek 2. Zależności zachodzące pomiędzy stosowanie komputeryzacji w obszarach zarządzania jakością a posiadaniem certyfikacji systemu zarządzania jakością Analizując badaną populację z różnych punktów widzenia można stwierdzić, że w najszerszym zakresie komputeryzacja występuje w firmach, które jednocześnie posiadają certyfikat systemu zarządzania jakością, działają w przemyśle oraz mają dużą lub średnią wielkość. W tej grupie przedsiębiorstw komputerowe wspomaganie znajduje swe zastosowanie w przypadku następującego odsetka ankietowanych: zarządzanie dokumentacją - 54%, zagadnienia związane z rodziną norm ISO %, obsługa klienta - 38%, obsługa poddostawców, zarządzanie reklamacjami, przeprowadzanie auditów po - 23%. Ze zgromadzonych danych wynika, że systemy komputerowe w zarządzaniu jakością wykorzystuje niewiele firm. W rzeczywistości obraz jest jeszcze bardziej negatywny niż to wynika z zaprezentowanych danych. Po pierwsze stopień zaawansowania wspomagania komputerowego w zakresie danego obszaru nie jest zbyt wysoki. Natomiast po drugie - i ważniejsze - badane przedsiębiorstwa bardzo różnie rozumieją termin "wspomaganie komputerowe". Przedstawione dane nie oznaczają, że podana liczba przedsiębiorstw wykorzystuje sformalizowane oprogramowanie wspomagające określone obszary zarządzania jakością. W dużej części firm termin "komputerowe wspomaganie był rozumiany jako jakiekolwiek zastosowanie komputerów w danym zakresie. Większość z nich używa do wspomagania wymienionych obszarów zwykłego oprogramowania biurowego (na przykład: Word, Excel, Access) lub drobnych aplikacji napisanych na potrzeby firmy. Co zrozumiałe, w 6

7 grupie przedsiębiorstw posiadających normę należącą do rodziny z serii ISO 9000 lub QS 9000 komputerowe wspomaganie we wszystkich obszarach zarządzania jest stosowane o wiele częściej. Przeprowadzając analizę zależności występujących pomiędzy wielkością przedsiębiorstwa i stosowaniem komputeryzacji w zakresie konkretnych obszarów zarządzania jakością można zauważyć, że nie da się jednoznacznie stwierdzić czy w tej dziedzinie bardziej zaawansowane są duże, czy średnie firmy. Istnieją obszary w których komputeryzację stosują częściej duże firmy i takie w przypadku których komputeryzacja częściej występuje w średnich przedsiębiorstwach. Można natomiast jednoznacznie stwierdzić, że małe firmy stosują informatyzację omawianych obszarów zarządzania jakością znacznie rzadziej. Nie istnieje taki obszar zarządzania jakością, w którym komputeryzacja byłaby w nich stosowana częściej niż w średnich bądź dużych firmach. Spośród różnorodnych, znajdujących praktyczne zastosowanie, metod i narzędzi zarządzania jakością, na pierwszym miejscu z punktu widzenia zastosowania informatyzacji, znalazły się metody statystyczne, w przypadku, których różne formy komputerowego wspomagania stosuje 21% badanych firm. Na dalszych miejscach znalazły się metody i narzędzia takie jak: metoda Pareto i schematy blokowe. W ich przypadku wspomaganie komputerowe znajduje swoje zastosowanie w 11% przedsiębiorstw. Natomiast dla metody FMEA techniki komputerowe stosuje 9% ankietowanych firm, a dla metody QFD odsetek ten wynosi 5% przedsiębiorstw. Grupa respondentów stosujących informatyzację w zakresie pozostałych metod i narzędzi nie przekracza 5% (rysunek 3). Z przedstawionych danych wynika, że najczęściej informatyzacja stosowana jest w zakresie metod opartych na matematycznych algorytmach, które stosunkowo łatwo można przedstawić w postaci kodu programowego. Natomiast, w przypadku metod koncepcyjnych (QFD, FMEA), w których to człowiek i jego pomysły odgrywa decydującą rolę, wykorzystanie komputerów kształtuje się na znacznie niższym poziomie. Zjawisko to jest to spowodowane następującymi przyczynami [19]: programy wspomagające metody obliczeniowe, takie jak metody statystyczne są w stanie zastąpić człowieka prawie w 100% (na przykład systemy wykorzystywane w przypadku kart kontrolnych same pobierają dane, dokonują ich analizy i zatrzymują taśmę produkcyjną w sytuacji wystąpienia odpowiednich warunków), podczas gdy jest to niemożliwe w przypadku metod koncepcyjnych, w których program komputerowy może pełnić jedynie pomocniczą rolę, komputeryzacja zarządzania jakością występuję znacznie częściej w przemyśle w porównaniu z sektorem usług, a dodatkowo polscy inżynierowie mają większe zaufanie do metod ścisłych, dających konkretne wyniki, natomiast podchodzą sceptycznie do metod koncepcyjnych dających zwykle rozwiązanie nie do końca wymierne, metod koncepcyjnych nie można łatwo przedstawić w postaci programów komputerowych. W ich przypadku decydującą rolę w ocenie wartości poszczególnych parametrów pełni człowiek i nie da się prosto określić występujących zależności w postaci ścisłych wzorów matematycznych. Jedynie tak zwane systemy eksperckie próbują naśladować sposób myślenia człowieka jednakże w Polsce w zakresie zarządzania jakością nie są one praktycznie stosowane. 2 2 W krajach wysoko rozwiniętych systemy eksperckie są wykorzystywane znacznie częściej, chociaż na razie raczej nie w zarządzaniu jakością. Do dziedzin, które są najbardziej zaawansowane w tym zakresie należy zaliczyć medycynę (systemy stawiające diagnozę) i systemy zarządzające energetyką jądrową. Jednakże nawet w przypadku medycyny, pomimo niekwestionowanych sukcesów systemów ekspertowych i tak w bardziej skomplikowanych i nietypowych przypadkach systemy nie mogą jeszcze zastąpić ludzi. 7

8 1. Metody statystyczne 2. Histogram 3. W ykres Pareto (metoda ABC) 4. Schematy blokowe 5. FMEA 6. QFD 7. Metoda rybiej oś ci (Ishikawy) 8. Praktyka 5 S 9. Diagram strzałkowy 10. Diagram relacji 11. Analiza pola sił 12. Kaizen 13. Diagram systematyki 14. Diagram m atrycowy 15. Diagram pokrewieństwa 16. SERQUA L Odsetek badanych firm 25% 20% 15% 10% 5% 0% Metody i narzędzia zarządzania jakością Rysunek 3. Odsetek firm stosujących wspomaganie komputerowe w zakresie wybranych metod i narzędzi zarządzania jakością Podobnie jak miało to miejsce w przypadku omawianych uprzednio różnorodnych obszarów zarządzania jakością, także w zakresie metod i narzędzi posiadanie certyfikowanego systemu zarządzania jakością praktycznie determinuje szersze z nich korzystanie i co za tym idzie częstsze wykorzystanie w tym przypadku metod komputerowych. Na rysunku 4 zgromadzono dane dotyczące firm stosujących wspomaganie komputerowe w przypadku wybranych metod i narzędzi zarządzania jakością w zależności od posiadania przez nie certyfikacji systemu zarządzania jakością. Firmy nie posiadające certyfikowanego systemu zarządzania jakością praktycznie nie stosują komputerowego wspomagania metod i narzędzi zarządzania jakością (z jedynym wyjątkiem metod statystycznych stosowanych w 18% a wśród nich histogramu w 11% firm). Największe różnice pomiędzy firmami posiadającymi i nie posiadającymi certyfikacje swoich systemów zarządzania jakością zachodzą dla schematów blokowych (22% różnicy), wykresu Pareto (16% różnicy) i metody FMEA (18%). 1. Schematy blokowe 2. FMEA 3. Wykres Pareto (metoda ABC) 4. Metoda rybiej ości (Ishikawy) 5. Analiza pola sił 6. Diagram strzałkowy 7. Diagram systematyki 8. Praktyka 5 S 9. Histogram 10. Metody statystyczne 11. Kaizen 12. Diagram relacji 13. Diagram pokrewieństwa 14. Diagram matrycowy 15. QFD Odsetek badanych firm 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Metody i narzędzia zarządzania jakością Przedsiębiorstwa posiadające normę z rodziny ISO 9000 lub QS 9000 Przedsiębiorstwa nie posiadające norm dotyczacych zarzadzania jakością Rysunek 4. Odsetek przedsiębiorstw wspomagających komputerowo wybrane metody i narzędzia zarządzania jakością w zależności od posiadania certyfikatu systemu zarządzania jakością 8

9 Podsumowując przedstawione w niniejszym rozdziale rozważania można stwierdzić, że przedsiębiorstwa bardzo rzadko stosują techniki komputerowe w obszarze zarządzania jakością. Najczęściej komputerowe wspomaganie jest wykorzystywane w zakresie metod i narzędzi obliczeniowych, w przypadku których zastosowanie komputeryzacji jest stosunkowo łatwe. Dodatkowo należy tu zaznaczyć, że podobnie jak miało to miejsce dla obszarów zarządzania jakością, pod pojęciem "wspomaganie komputerowe" nie zawsze rozumie się odpowiednie specjalistyczne programy. Trzeba w tym miejscu dodać, że odpowiednie oprogramowanie komputerowe nie występuje w przypadku wszystkich metod i narzędzi zarządzania jakością. O ile dla metody FMEA można na przykład zastosować odpowiedni moduł programu Q-PAK a dla metod statystycznych zwykle jest stosowany program STATISTICA, to na przykład jeśli chodzi o metodę QFD nie ma znanego polskiego programu, które można wykorzystać w celu komputerowego wspomagania tej metody. Dlatego firmy wykorzystujące w zakresie metody QFD oprogramowanie komputerowe, posługują się zwykle programem Excel. Nie kwestionując tego, że program ten może być bardzo użyteczny w zakresie komputerowego wspomagania metody QFD, to nie może on w dłuższej perspektywie czasowej zastąpić specjalistycznego oprogramowania. Na świecie istnieje kilka programów pozwalających wspomagać metodę QFD (na przykład: QFD Designer, QFD Scope, QFD/Capture), ale są one dostępne wyłącznie w języku angielskim. Szczególnie rzadkie jest wspomaganie komputerowe w przypadku metod i narzędzi koncepcyjnych. Do pewnego stopnia jest to zrozumiałe, ponieważ w tych metodach i narzędziach nawet przy stosowanej komputeryzacji kluczową rolę odgrywają zasoby ludzkie, których nie da się na razie całkiem zastąpić przy pomocy komputerów. Niemniej jednak w przypadku tych metod wspomaganie komputerowe jest także potrzebne, chociażby z tego powodu, że zwalnia pracowników od wykonywania koniecznych w metodach obliczeń, sporządzania formularzy, rysowania tabel, itp. pozwalając im skupić się na merytorycznej pracy koncepcyjnej. Na tej podstawie można stwierdzić, iż nawet jeżeli wspomaganie komputerowe znajduje swe zastosowanie w polskich organizacjach, to zwykle zakres zaawansowania jego wykorzystania jest średni lub niewielki. Analiza zależności omawianego zagadnienia z punktu widzenia posiadania certyfikatu systemu zarządzania jakością pozwala stwierdzić wyraźną zależność istniejącą pomiędzy stosowaniem środków komputerowych wspomagających wybrane metody i narzędzia zarządzania jakością a posiadaniem przez firmę certyfikatu. Porównując wyniki stosowania metod i narzędzi zarządzania jakością (bez względu na to czy są one wspomagane komputerowo czy też nie) widać, że w przypadku wspomagania komputerowego różnica jest większa. Sytuacja ta może być spowodowana następującymi przyczynami [18]: po pierwsze posiadanie certyfikatu systemu zarządzania jakością wpływa pozytywnie na nastawienie do wprowadzania nowoczesnych technik zarządzania w tym technik komputerowych, po drugie certyfikat systemu zarządzania jakością posiadają zwykle firmy lepiej prosperujące i dlatego szybciej wdrażają nowoczesne komputerowe techniki w obszarze metod i narzędzi zarządzania jakością. W małych przedsiębiorstwach metody i narzędzia zarządzania jakością są stosowane rzadko, dlatego co zrozumiałe wspomaganie komputerowe stosuje jeszcze mniej respondentów. Natomiast firmy duże i średnie wykorzystują komputerowe wspomaganie metod i narzędzi zarządzania jakością znacznie częściej niż małe. W przypadku większości metod i narzędzi wspomaganie komputerowe jest najczęściej stosowane w firmach średnich 9

10 Stosunkowo rzadsza komputeryzacja metod i narzędzi koncepcyjnych w dużych przedsiębiorstwach pokazuje, że firmy te są mniej elastyczne w stosunku do średnich i trudniej adaptują nowoczesne metody i narzędzia zarządzania. Natomiast niewielkie przedsiębiorstwa często nie odczuwają potrzeby wprowadzania sformalizowanych metod i narzędzi zarządzania jakością i ich komputeryzacji. Wolą opierać się w swej praktyce na intuicji kierownictwa, które jest nastawione na bieżącą działalność nie przywiązując zbyt dużej wagi do wprowadzania nowoczesnych technik komputerowych. Małe firmy często nie dysponują także odpowiednim kapitałem, aby wprowadzić kompleksową komputeryzację, która jest procesem stosunkowo drogim. Jednakże zagadnienie związane z kwestią kosztów jako barierą komputeryzacji nie będzie w tym miejscu szerzej omawiane ponieważ poświęcono mu więcej miejsca w podrozdziale dotyczącym barier wprowadzania komputeryzacji. Na podstawie badań można stwierdzić, że średnie firmy łączą zalety małych i dużych przedsiębiorstw: z jednej strony są bardziej elastyczne i skłonne do zmian od dużych przedsiębiorstw, z drugiej zaś strony stosują bardziej sformalizowane techniki zarządzania niż małe firmy i dysponują większym kapitałem pozwalającym na komputeryzację. Analizując podany odsetek firm komputerowo wspomagających wybrane metody i narzędzia zarządzania jakością można stwierdzić, że w grupie firm działających w przemyśle, posiadających certyfikat systemu zarządzania jakością i jednocześnie dużą lub średnią wielkość szczególnie często wspomaganie komputerowe stosowane jest w porównaniu z innymi firmami w przypadku metody FMEA. 3. Czynniki przeciwdziałające komputeryzacji zarządzania jakością Przeprowadzając badania dotyczące komputeryzacji zarządzania jakością w Polsce daje się zauważyć istnienie sprzeczności pomiędzy podglądami menedżerów na komputeryzację zarządzania jakością a jej wprowadzaniem w przedsiębiorstwach. Z jednej bowiem strony większość respondentów jest przekonanych o korzystnym wpływie komputeryzacji na jakość a z drugiej jedynie niewiele firm wprowadza u siebie nowoczesne rozwiązania komputerowe. Już na podstawie tego faktu można łatwo wywnioskować, że muszą istnieć obiektywne czynniki powodujące, że pomimo zainteresowania komputeryzacją zarządzania jakością i przekonania o potrzebie jej stosowania, firmy nie zawsze się na nią decydują. Z tego powodu przeprowadzono badania dotyczące podstawowych przyczyn, które przeszkadzają polskim przedsiębiorstwom we wprowadzaniu nowoczesnych rozwiązań komputerowych. W niniejszym rozdziale zostanie przedstawiona analiza głównych przyczyn, które przeciwdziałają komputeryzacji zarządzania jakością. Analiza ta będzie mieć na celu wyselekcjonowanie czynników hamujących informatyzację zarządzania jakością i określenie siły ich działania. Na podstawie badań można stwierdzić, że największą barierą komputeryzacji zarządzania jakością w Polsce jest jej kapitałochłonność tego procesu. Aż 81% respondentów wskazuje ten czynnik jako przeszkodę w komputeryzowaniu tej dziedziny w swoim przedsiębiorstwie (rysunek 5). Do innych najważniejszych problemów związanych z komputeryzacją zarządzania jakością respondenci zaliczyli: brak wykwalifikowanej kadry 54% ankietowanych, niechęć kierownictwa 43% ankietowanych, niską wydajność systemu komputerowego 43% ankietowanych, niechęć pracowników 40% ankietowanych. 10

11 90% 80% 1. Duży koszt 2. Brak wykwalifikowanej kadry 3. Niechęć kierownictwa 4. Niska wydajność systemu komputerowego 5. Niechęć pracowników 6. Brak czasu 7. Mała efektywność systemu z. j. Odsetek badanych firm 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Bariery komputeryzacji Rysunek 5. Odsetek firm wymieniających dany czynnik jako barierę w procesie komputeryzacji zarządzania jakością Źródło: Opracowanie własne. 3.1 Koszty komputeryzacji zarządzania jakością Najważniejszym problemem podczas komputeryzacji zarządzania jakością w Polsce jest duży koszt wprowadzania takiego systemu. Koszt ten jest bardzo ważnym problemem na całym świecie, jednakże szczególne znaczenie ma w krajach w których kondycja finansowa firm kształtuje się na niskim poziomie jak to ma miejsce w Polsce. Można wymienić dwie podstawowe przyczyny, które powodują, że w badanych przedsiębiorstwach duży koszt jest podstawową barierą dla procesów informatyzacji zarządzania jakością [18]: Obiektywny duży koszt komputeryzacji zarządzania jakością związany z kosztami potrzebnego hardware, software i koniecznych szkoleń pracowników. Trudna sytuacja finansowa polskich przedsiębiorstw. Polskie firmy cierpią na niedobór kapitału powodujący trudności w podejmowaniu nowych inwestycji. Na trudną sytuację przedsiębiorstw ma wpływ kryzys na rynkach światowych i będące jego efektem trudności w sprzedaniu produktów za granicą, w szczególności w krajach należących do Unii Europejskiej. W wielu firmach występują problemy ze zgromadzeniem funduszy na płace (nie są rzadkością takie firmy, których problemy powodują zaległości w zakresie należności wobec pracowników) trudno więc mówić o podejmowaniu nowych i kosztownych inwestycji. Z tego powodu nawet przekonanie kierownictwa i pracowników o konieczności komputeryzacji zarządzania jakością i o korzyściach wynikających z tego procesu nie wystarcza w sytuacji, gdy nie ma odpowiedniego kapitału, aby podjąć się podobnych inwestycji. Analizując siłę negatywnego oddziaływania omawianej przyczyny, można z dużym prawdopodobieństwem określić, iż w najbliższych latach będzie ona słabła. Ceny oprogramowania komputerowego i samego hardware, jakkolwiek duże, w ciągu ostatnich lat stale się zmniejszają. Spadające ceny oprogramowania są w istotny sposób powiązane ze wzrostem jego sprzedaży. W przypadku dóbr intelektualnych, takich jak program komputerowy, koszt jego wytworzenia jest głównie związany z pracą programistów i kosztami sprzedaży (koszty nośnika są znikomo małe nie przekraczając 1% ceny programu, 11

12 więc można je praktycznie zaniedbać). Z tego powodu im więcej sprzedanych kopii programu tym niższa powinna być jego cena i dlatego dalszy rozwój komputeryzacji powinien spowodować obniżkę cen oprogramowania (oczywiście za wyjątkiem sytuacji, gdy jedna firma zostaje monopolistą, tak jak obecnie Microsoft na rynku oprogramowania biurowego i może dyktować ceny dowolnie, niezależnie od ponoszonych kosztów). Drugim powodem przyczyniającym się do słabnięcia siły negatywnego wysokich kosztów jest fakt, iż na terenie Polski komputeryzacja w podstawowym zakresie (oprogramowanie wspomagające pracę biurową, sieci komputerowe, strony WWW) jest już faktem. Przedsiębiorstwa, cierpiące na brak kapitału nie mogły zwykle podjąć się kompleksowej komputeryzacji. Rozpoczęto ją więc od podstawowych zagadnień. Realizacja tego etapu komputeryzacji powoduje, że większość nakładów w zakresie hardware została już poniesiona (oczywiście należy pamiętać, że konieczna jest okresowa modernizacja systemu). Obecnie, gdy podstawowa komputeryzacja jest już standardem, komputeryzacja zarządzania, a w tym zarządzania jakością jest znacznie tańsza i najprawdopodobniej wiele firm zdecyduje się na taka inwestycję. Poprawa sytuacji wiążącej się z drugim z wymienionych problemów zależy w istotny sposób od makroekonomicznej sytuacji w Polsce, w tym między innymi od dostępu do tanich kredytów. Dostęp ten może zostać zwiększony w wyniku obniżki stóp procentowych, przez Bank Centralny, które ciągle są na terenie naszego kraju zbyt wysokie w stosunku do potrzeb kredytobiorców. Analiza barier komputeryzacji zarządzania jakością z punktu widzenia wielkości firmy pozwala zorientować się, że duży koszt jest największą barierą dla małych przedsiębiorstw. Małe przedsiębiorstwa dysponują zazwyczaj niewielkim kapitałem i mają ograniczony dostęp do kredytów bankowych. Z tych względów koszt komputeryzacji jest dla nich szczególnie dotkliwie odczuwalny. W Polsce, aby umożliwić małym przedsiębiorstwom rywalizację konkurencyjną z dużymi firmami niezbędne jest stworzenie odpowiednich uregulowań prawnych umożliwiających preferencyjny dostęp do kredytów, zwolnienia podatkowe, itp. Analizując zagadnienia w aspekcie rodzaju działalności firmy można zauważyć, iż duży koszt jest czynnikiem mającym większe znaczenie dla firm usługowych. Jest to spowodowane następującymi przyczynami [18]: firmy usługowe dysponują mniejszym kapitałem, niższy poziom podstawowej komputeryzacji (narzędzia wspomagające pracę biurową, sieci komputerowe, strony WWW, poczta elektroniczna, itp.) w usługach powoduje konieczność większych nakładów na podstawową komputeryzację w zakresie hardware i podstawowego software operacyjnego i biurowego. Pozytywnym zjawiskiem, jest fakt, że w najbliższych latach, omawiany problem będzie tracił na znaczeniu. Ceny oprogramowania komputerowego i samego hardware, jakkolwiek duże, w ciągu ostatnich lat stale się zmniejszają. W przypadku dóbr intelektualnych, takich jak program komputerowy, koszt jego wytworzenia jest głównie związany z pracą programistów i kosztami sprzedaży (koszty nośnika są znikomo małe nie przekraczając 1% ceny programu, więc można je praktycznie pominąć). Z tego powodu im więcej sprzedanych kopii programu tym niższa powinna być jego cena i dlatego dalszy rozwój komputeryzacji spowoduje obniżkę cen oprogramowania. Przy czym należy stwierdzić, że poprawa sytuacji w przypadku drugiego z wymienionych problemów zależy w istotny sposób od makroekonomicznej sytuacji w Polsce, w tym między innymi od dostępu do tanich kredytów. 12

13 3.2 Problemy z odpowiednio wykwalifikowaną kadrą Brak odpowiedniej kadry także zdecydowanie utrudnia komputeryzację, ponieważ w takiej sytuacji nie ma kto w przedsiębiorstwie wprowadzać systemu. Dodatkowo czynnik ten wiąże się z omówionym problemem dużych kosztów. Brak odpowiednio wykwalifikowanej kadry powoduje, że trzeba w szerokim zakresie korzystać z firm konsultingowych i ekspertów zewnętrznych, co w istotnym stopniu zwiększa koszty procesów komputeryzacji. Brak wykwalifikowanej kadry wiąże się także z koniecznością ich szkolenia co dodatkowo zwiększa koszty. W sytuacji, gdy przedsiębiorstwo posiada wykwalifikowaną kadrę koszty szkoleń są znacznie mniejsze, ponieważ można prowadzić szkolenia wewnętrzne. Takie działania przyczyniają się do obniżki kosztów informatyzacji i dzięki temu prowadzą do zmniejszenia siły negatywnego oddziaływania dużego kosztu na komputeryzację. Zwiększający się poziom wykształcenia potencjalnych pracowników (spowodowany ponad dwukrotnym zwiększeniem się liczby studentów od demokratyzacji mającej miejsce w Polsce w latach ) i sytuacja panująca na rynku pracy powoduje, że siła oddziaływania omawianego czynnika najprawdopodobniej w najbliższych latach ulegnie zmniejszeniu. Studia kończy coraz więcej absolwentów informatyki a zagadnienia komputeryzacji są także w coraz szerszym zakresie obecne w programach innych kierunków studiów. Dodatkowo duże bezrobocie przyczynia się do stosunkowo łatwego doboru odpowiedniej kadry. Inną kwestią jest, czy warto zatrudniać nowych pracowników posiadających odpowiednie kwalifikacje a nie posiadających doświadczenia w zakresie działalności danego przedsiębiorstwa w miejsce starej kadry. Wybór rozwiązania - czy przyjąć nowych, wyszkolonych w dziedzinie informatyki ale niedoświadczonych pracowników, czy szkolić dotychczasową kadrę nie jest łatwy i zależy od wielu czynników zarówno obiektywnych związanych z rachunkiem kosztów i korzyści jak i subiektywnych zależnych od przekonań i poglądów dyrekcji. Z badań wynika, że brak odpowiednio wykwalifikowanej kadry w największym stopniu dotyka małe firmy. Firmy średnie i duże są zakresie komputeryzacji zarządzania jakością dziedzinach bardziej zaawansowane skutkiem czego ich pracownicy posiadają większe doświadczenie w tym obszarze. Bardzo niewielkie doświadczenie małych firm w omawianej dziedzinie powoduje, że ich kadra nie jest do tego przygotowana i należy ją uprzednio przeszkolić zanim wprowadzanie informatyzacji do zarządzania jakością będzie możliwe. 3.3 Problemy psychologiczne Niechęć pracowników i niechęć kierownictwa zalicza się do czynników subiektywnych, związanych głównie z psychologicznymi aspektami wdrażania systemów komputerowych, dlatego należy je omówić jednocześnie. Główną metodą radzenia sobie z tymi problemami jest przekonywanie, tłumaczenie i wskazywanie pozytywnych aspektów zmian. Nie jest to łatwe, ponieważ wielu ludzi z natury woli status quo i jest przeciwnych zmianom, ale jak pokazują doświadczenia firm, którym udało się wdrożyć komputeryzację odpowiednie postępowanie może znacznie obniżyć wagę tego czynnika. Dane na temat niechęci pracowników i niechęci kierownictwa jako barier komputeryzacji zarządzania jakością pozwalają na stwierdzenie, że w dużych zakładach niechęć do komputeryzacji jest znacznie większa niż w małych i średnich (pomiędzy małymi i średnimi różnice są niewielkie). Na tej podstawie można stwierdzić, że w dużych firmach panuje pragnienie zachowania status quo i nieprzychylny klimat wobec zmian i wdrażania nowych technologii. Małe firmy są w tym względzie znacznie bardziej elastyczne i wykazują większą gotowość do zmian i wprowadzania nowych technologii. Niechęć pracowników jest nawet większa od niechęci wobec informatyzacji okazywanej przez najwyższe kierownictwo. Przyczyną zjawiska może być obawa przed utratą 13

14 pracy. Informatyzacja przyczynia się do uproszczenia wielu czynności i dlatego niejednokrotnie wiąże się z ograniczaniem zatrudnienia. W dużych, polskich zakładach, do początku lat dziewięćdziesiątych, w systemie gospodarki centralnie planowanej pracownicy przyzwyczajeni byli do dożywotniego zatrudnienia. Nie było w tym okresie w Polsce bezrobocia, które jest kategorią ekonomiczną charakterystyczną dla gospodarki kapitalistycznej. Stąd, w dużych przedsiębiorstwach w których wystąpiły w ostatnich latach zbiorowe zwolnienia, występuje szczególnie duży strach przed rozwiązaniami, które mogą ograniczyć zatrudnienie. Z tego powodu omawiane działania, chociaż korzystne dla firmy nie są tak samo postrzegane przez pracowników. 3.4 Wydajność sfery technicznej Niska wydajność systemu komputerowego wiąże się bezpośrednio z pierwszym czynnikiem czyli dużym kosztem informatyzacji. Jeśli dysponuje się odpowiednim kapitałem nic nie stoi na przeszkodzie, aby wymienić sprzęt na nowszy, spełniający wymagania stawiane przez nowoczesne oprogramowanie. Sytuacja jest trudniejsza jeśli nie występują odpowiednie zasoby kapitałowe pozwalające na dokonanie takich inwestycji, co jak zostało wspomniane podczas analizy czynnika kosztowego ma miejsce w większości krajowych firm. W takiej sytuacji kompromisowym rozwiązaniem wydaje się częściowa komputeryzacja i wykorzystywanie programów mających mniejsze wymagania sprzętowe, powoli w miarę postępu inwestycji zwiększając zakres podjętej komputeryzacji. Badania pokazują, że niska wydajność systemu jest przeszkodą głównie dla dużych firm. Wobec tego, że w dużych firmach występuje wyższy poziom komputeryzacji zarządzania jakością niż w małych przyczyną faktu, że duże firmy uważają, iż niska wydajność systemu komputerowego jest poważną barierą komputeryzacji zarządzania jakością leży po stronie potrzeb. Duże firmy mają znacznie większe potrzeby w zakresie informatyzacji zarządzania jakością i dlatego pomimo posiadania obiektywnie lepszego sprzętu od firm małych występuje w ich przypadku większa różnica pomiędzy potrzebami a aktualnym stanem posiadania. 4. Komputeryzacja zarządzania jakością a efektywność organizacyjna Wszyscy zarządzający organizacjami chcieli by na pewno aby ich przedsiębiorstwo funkcjonowało efektywnie. Efektywność staje się jednym z popularniejszych koncepcji i terminów w zarządzaniu. 3 Jednakże nie zawsze do końca wiemy czym ta efektywność jest. Problem efektywności organizacyjnej jest podejmowane w bardzo wielu opracowaniach, jednakże w praktyce okazuje się, że panuje spore zamieszanie terminologiczne i bardzo trudno ustalić czym tak naprawdę ona jest i w jaki sposób można ją zmierzyć. W języku potocznym bardzo często pojęcie efektywności bywa utożsamiane ze skutecznością. Jednakże w nauce prakseologii pojęcia te mają różne znaczenie. Według prakseologii efektywność jest cechą działań dających pozytywny skutek, bez względu na to czy był on zamierzony, czy też nie. Natomiast pojęcie skuteczności nie odnosi się do działań dających skutki pozytywne, lecz przez cel nie przewidziane. Na tej podstawie można zorientować się, że pojęcie efektywności jest bardziej ogólne niż pojęcie skuteczności [15]. W niniejszej publikacji zostanie przyjęta przedstawiona, prakseologiczna definicja pojęcia efektywności. Oznacza to, że będziemy się zajmować pozytywnymi skutkami wprowadzania komputerowych systemów zarządzania jakością, bez względu czy skutki te zostały zamierzone przez kierownictwo czy też pojawiły się samorzutnie. Takie podejście wydaje się być lepsze niż analiza skuteczności, gdyż zasadniczo z punktu widzenia 3 Także w zarządzaniu jakością mówi się coraz więcej o efektywności. Zobacz na przykład: [14], lub temat ostatniej konferencji Zmieniające się przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie, Kraków UJ 2003, który brzmiał: Determinanty jakości a efektywność procesów [17]. 14

15 menadżera cenne są wszelkie pozytywne efekty, nawet jeżeli nie były one uprzednio planowane. Jednym z celów wprowadzania systemów zarządzania jakością w organizacji jest potrzeba wzrostu efektywności. W praktyce zarządzania występują różne rodzaje efektywności działań. Efektywność tą można na przykład podzielić na: finansową, rynkową, operacyjną i dynamiczną [14]. Metody i narzędzia zarządzania jakością mają korzystny wpływ na funkcjonowanie firm. Zastosowanie w ich przypadku technik komputerowych zwiększa uzyskiwane korzyści. Wpływają one na bardzo różnorodne obszary działania organizacji. Korzyści te nie zawsze są porównywalne, stąd trudności z doborem odpowiedniego wskaźnika, który umożliwiłby zbadanie jaki wpływ na efektywność ma komputeryzacja zarządzania jakością, nie rozdzielając problemu na poszczególne metody i narzędzia. W celu rozwiązania tak postawionego zagadnienia uznano, że najlepiej zbadać, czy komputeryzacja metod i narzędzi zarządzania jakością ma wpływ na kondycję finansową przedsiębiorstwa i jego pozycję rynkową na tle innych firm z branży. Postanowiono zbadać, czy między liczbą skomputeryzowanych metod i narzędzi zarządzania jakością wykorzystywanych w danym przedsiębiorstwie poprawia się kondycja finansowa firmy i jej pozycja rynkowa. Kondycję finansową przedsiębiorstwa badano na zasadzie samooceny ankietowanych firm w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza kondycję bardzo złą, natomiast 5 bardzo dobrą. Na podstawie wyników badań ankietowych sporządzono tablicę 2, przedstawiającą zależności pomiędzy ilością skomputeryzowanych metod i narzędzi zarządzania jakością wykorzystywanych w danym przedsiębiorstwie a jego kondycją finansową. W tym miejscu postanowiono nie rozpatrywać o jakie konkretnie metody i narzędzia chodzi i posłużyć się syntetycznym wskaźnikiem wyrażającym liczbę metod i narzędzi, w przypadku których zastosowano komputeryzację. Tablica 2. Zależność pomiędzy kondycją finansową firmy a liczbą stosowanych w niej skomputeryzowanych metod i narzędzi zarządzania jakością Kondycja finansowa firmy Liczba skomputeryzowanych metod i narzędzi zarządzania jakością

16 Maksymalna liczba metod i narzędzi zawartych w tablicy 2 wynosi 14. Nie znaczy to jednak, że firmy nie mogą stosować większej liczby skomputeryzowanych metod i narzędzi w zarządzaniu jakością. Liczba 14 jest wynikiem badań empirycznych i określa maksymalną liczbę skomputeryzowanych metod i narzędzi zarządzania jakością, z jaką spotkano się w badanych firmach. Badając pozycję rynkową firmy na tle branży, także posłużono się metodą samooceny ankietowanych firm w skali od 2 oznaczającą pozycję dużo gorszą, od podobnych firm, do +2, co oznacza, że pozycja danej firmy jest znacznie lepsza od konkurentów. tablica 3 prezentuje zależności pomiędzy badanymi parametrami. Tablica 3. Zależność pomiędzy pozycją rynkową firmy na tle branży a liczbą stosowanych w niej skomputeryzowanych metod i narzędzi zarządzania jakością Pozycja rynkowa firmy na tle banży Liczba skomputeryzowanych metod i narzędzi zarządzania jakością Na podstawie zgromadzonych danych można wyraźnie dostrzec związek istniejący pomiędzy kondycją finansową a pozycją rynkową badanych przedsiębiorstw. Na podstawie danych z tablicy 2 sporządzono dwa rysunki: na rysunku 6 przedstawiono kondycję finansową tych organizacji, które nie wdrażają komputeryzacji w zakresie metod lub narzędzi zarządzania jakością, natomiast na rysunku 7 przedstawiono kondycję finansową tych organizacji, które wdrożyły techniki komputerowe w zakresie co najmniej 5 lub więcej metod lub narzędzi zarządzania jakością. Na podstawie ich analizy można zaobserwować dwie prawidłowości [8]: przedsiębiorstwa nie wdrażające komputeryzacji są zwykle w bardzo złej (70% ankietowanych), lub złej (28% ankietowanych) kondycji finansowej, a tylko nieliczne z nich mają średnią kondycję finansową, przedsiębiorstwa stosujące w szerokim zakresie komputeryzację metod i narzędzi zarządzania jakością uzyskują w wyniku tego bardzo dobrą (43% firm) lub co najmniej dobrą (57% firm) kondycję finansową. 16

17 3 Średnia 2% 2 Zła 28% 1 Bardzo zła 70% Rysunek 6. Kondycja finansowa przedsiębiorstw nie wdrażających komputeryzacji w zakresie żadnych metod i narzędzi zarządzania jakością 3 Średnia 2% 2 Zła 28% 1 Bardzo zła 70% Rysunek 7. Kondycja finansowa przedsiębiorstw wykorzystujących komputeryzację w zakresie pięciu lub więcej metod i narzędzi zarządzania jakością Analizując występującą sytuację można spróbować określić przyczyny, dla których komputeryzacja metod i narzędzi zarządzania jakością ma korzystny wpływ na kondycję finansową firmy. Można do nich zaliczyć następujące fakty: komputeryzacja wpływa na zmniejszenie zatrudnienia i w efekcie przyczynia się do obniżenia kosztów firmy, zastosowanie komputeryzacji zmniejsza wykorzystanie papierowej dokumentacji, która jest droga zarówno z punktu widzenia kosztów jej tworzenia jak i składowania, komputeryzacja powoduje, że pracownicy mogą skupić się na merytorycznej, koncepcyjnej pracy nad rozwiązywaniem problemów przy pomocy metod i narzędzi zarządzania jakością, dzięki temu instrumenty te są efektywniej wykorzystywane. Jednakże należy zauważyć, że nadmiernym uproszczeniem byłoby sugerowanie faktu, iż różnice w kondycji finansowej są spowodowanej w wyniku zastosowania komputeryzacji w zarządzaniu jakością. Być może w jakimś zakresie tak jest jednakże można też odwrócić problem i stwierdzić, że te organizacje, których kondycja finansowa jest dobra mają wystarczające zasoby finansowe i dlatego częściej stosują nie tanie systemy komputerowe. Natomiast firmy w słabej kondycji finansowej nie mają na ten cel odpowiednich funduszy. Przeprowadzone badania nie pozwalają jednoznacznie stwierdzić, która z interpretacji jest słuszna: czy komputeryzacja ma pozytywny wpływ na kondycję finansową, czy też firmy mające dobrą kondycję finansową częściej angażują się w procesy komputeryzacji zarządzania jakością. Jak powiadają sprawa pewnie tkwi gdzieś pośrodku. Dokładne 17

18 zbadanie tych zagadnień powinno stać się w przyszłości przedmiotem bardziej szczegółowych badań. Na rysunkach 8 i 9 przedstawiono pozycję rynkową w organizacjach nie wdrażających komputeryzacji w zakresie żadnych metod i narzędzi zarządzania jakością, oraz wdrażających komputeryzację w zakresie co najmniej 5 metod lub narzędzi. Z rysunku wynika, że organizacje w szerokim zakresie komputeryzujące zarządzanie jakością posiadają lepszą pozycję rynkową niż ich konkurenci (94%). Sytuacja taka spowodowana jest następującymi faktami [9]: Wprowadzenie technik komputerowych umożliwia szybszy dostęp do klienta, dokładniejsze poznanie i przetwarzanie jego potrzeb oraz możliwość skuteczniejszego ich zaspokajania. Przyczynia się to do wzrostu zadowolenia klientów i tym samym do poprawy pozycji rynkowej. Same w sobie metody i techniki zarządzania jakością mają wpływ na zadowolenie klienta i przez to na pozycje rynkową organizacji. 4 Zastosowanie komputerowych technik pozwala na dalsze zintensyfikowanie wykorzystania tych metod. Zastosowanie technik komputerowych zwiększa dokładność przetwarzania danych i zmniejsza czas, w jakim pracownicy muszą zajmować się żmudną pracą biurową i mechanicznym przetwarzaniem danych. Czas ten mogą oni wykorzystać na utrzymywanie lepszych kontaktów z klientem jeszcze lepiej poznając jego potrzeby i preferencje. Obecnie niewiele polskich firm stosuje systemy komputerowe w zakresie zarządzania jakością, co powoduje, że te organizacja, które podjęły się takich rozwiązań uzyskują znaczącą przewagę nad swoimi konkurentami, którzy nie są w tej dziedzinie tak mocno zaangażowani. (0) Taka sama 20% (1) Lepsza 2% (-2) Dużo gorsza 44% (-1) Gorsza 34% Rysunek 8. Pozycja rynkowa na tle branży dla przedsiębiorstw nie wdrażających komputeryzacji w zakresie żadnym metod i narzędzi zarządzania jakością 4 Na przykład: metoda QFD umożliwia zaprojektowanie lepszych produktów i usług, w wyniki możliwie wczesnego wbudowania w proces potrzeb klienta metoda FMEA pozwala na wczesną identyfikacje błędów, w optymalnej sytuacji zanim one wystąpią, skutkiem czego klient otrzymuje produkt w możliwie najwyższym stopniu wolny od wad; itp. 18

19 (0) Taka sama 6% (2) Dużo lepsza 59% (1) Lepsza 35% Rysunek 9. Pozycja rynkowa na tle branży dla przedsiębiorstw stosujących komputeryzację w przypadku pięciu lub więcej metod i narzędzi zarządzania jakością Zaprezentowana niniejszym rozdziale próba pokazania opłacalności komputeryzacji zarządzania jakością w wymiarze zarówno finansowym, jak i z punktu widzenia jego wpływu na pozycję rynkową firm musi być traktowana z dużą ostrożnością. Badania objęły tylko pewien fragment zagadnienia zwanego efektywnością organizacji i dlatego są jedynie wskazówką i przyczynkiem a w żadnym wypadku nie wyczerpują zagadnienia i nie pozwalają określić które przedsiębiorstwo funkcjonuje efektywniej i dlaczego. Dlatego też podczas analizy zgromadzonego materiału należy uwzględnić następujące zastrzeżenia [8]: Przedstawione wyniki są wiarygodne w zakresie badanej próby i nie można ich bezpośrednio uogólniać na wszystkie organizacje. Komputeryzacja zarządzania jakością jest tylko jednym z wielu czynników wpływających na efektywność badanych organizacji i ich kondycję finansową. Z tego powodu niemożliwym jest, by współczynnik korelacji pomiędzy tymi zjawiskami był bliski jedności. 5 W przeprowadzonych badaniach posłużono się syntetycznym wskaźnikiem liczby skomputeryzowanych metod i narzędzi zarządzania jakością wykorzystywanych w danej organizacji. Nie badano natomiast, jaki jest wpływ poszczególnych metod i narzędzi na omawiane zagadnienia. Prezentowane zagadnienie badano nie z punktu widzenia kompleksowej komputeryzacji zarządzania, lub chociażby komputeryzacji zarządzania jakością, a tylko rozpatrując komputeryzację 14 metod i narzędzi zarządzania jakością. Pomiędzy efektywnością finansową i pozycja rynkową organizacji a komputeryzacją metod i narzędzi zarządzania jakością zachodzą sprzężenia zwrotne. Z jednej strony komputeryzacja ma wpływ na efektywność organizacji, ale z drugiej strony należy też mieć na uwadze, że posiadanie lepszej kondycji finansowej i co za tym idzie większej ilości funduszy na inwestycje powoduje wzrost wykorzystania komputeryzacji. 5. Komputeryzacja zarządzania jakością w przyszłości analiza prognostyczna Na podstawie zgromadzonych danych [18] można stwierdzić, że komputeryzacja zarządzania jakością ma przyszłość i będzie się w najbliższych latach rozwijać. Jeżeli przedsiębiorstwom uda się zrealizować założone plany, w ciągu najbliższych 10 lat komputeryzację zarządzania jakością będzie stosowało większość firm i stanie się ona 5 Wyniki badań dotyczących współczynników korelacji pomiędzy omawianymi zjawiskami można znaleźć w: [18]. 19

20 standardem. Gdyby prezentowane prognozy się sprawdziły, to wykorzystanie komputerów w dziedzinie zarządzania jakością osiągnie około 2012 roku podobne wartości jakie dziś występują dla zastosowania komputerowych narzędzi pracy biurowej, co jest obecnie standardem [18]. Analizując zgromadzone dane można stwierdzić, że komputeryzację będą w najbliższych latach szczególnie intensywnie wprowadzać te firmy, które są już obecnie najbardziej zaangażowane w dziedzinie zarządzania jakością. Jednakże komputeryzacja zarządzania jakością nie ograniczy się w przyszłości tylko i wyłącznie do tych firm, które aktualnie posiadają certyfikat z serii ISO 9000 lub QS Dane dotyczące przedsiębiorstw usługowych i przemysłowych pokazują, że nie istnieją między nimi różnice w aspekcie chęci przyszłego zastosowania technik komputerowych w zarządzaniu jakością w ciągu najbliższych 10 lat. Porównując uzyskane wyniki z danymi dotyczącymi dzisiejszego stanu zarządzania jakością, które wykazywały przewagę przemysłu w obszarze komputeryzacji zarządzania jakością możemy wysnuć wniosek, że obecna sytuacja jest stanem przejściowym. Zarządzanie jakością i komputeryzacja są aktualnie częściej stosowane w przemyśle niż w usługach. Jednakże wyniki prognoz dają podstawę do sformułowania stwierdzenia, że za 10 lat nie będzie między tymi grupami firm w zakresie komputeryzacji zarządzania jakością różnicy lub będzie ona niewielka. Materiał badawczy dotyczący przyszłej komputeryzacji firm w zależności od ich wielkości pozwala na stwierdzenie, że możemy spotkać się z podobnym zjawiskiem jak to miało miejsce dla porównania firm przemysłowych i usługowych. Obecnie poziom komputeryzacji zarządzania jakością w firmach dużych i średnich jest znacznie wyższy w porównaniu z małymi. Jednakże ze zgromadzonych danych można wnioskować, że w następnej dekadzie ta sytuacja zmieni się i nastąpi wyrównanie poziomów komputeryzacji jaka występuje pomiędzy firmami dużymi i średnimi (w których obecnie poziom komputeryzacji zarządzania jakością jest wyższy) a małymi (w których obecnie poziom komputeryzacji zarządzania jakością jest bardzo niski). Jeżeli firmy zrealizują swoje zamierzenia za dziesięć lat średni poziom komputeryzacji zarządzania jakością nie będzie zależny od wielkości firmy. Według opracowanych prognoz najbardziej intensywna komputeryzacja wystąpi w okresie najbliższych 2 do 5 lat (rysunek 10). W okresie najbliższego roku komputeryzacja nie będzie duża, i dla żadnego obszaru nie przekroczy 7%. W okresie od 1 do 2 lat zastosowanie komputerów będzie w wymienionych obszarach rosło. W przypadku oceny poddostawców wzrost ten osiągnie 11%, a dla zarządzania dokumentacją 10%. Szczyt informatyzacji w wymienionych obszarach zarządzania jakością powinien nastąpić w okresie od 2 do 5 najbliższych lat. W tych latach w przypadku niektórych obszarów zarządzania jakością komputeryzacja osiągnie 17% dla zarządzania dokumentacją i 15% dla oceny poddostawców. Zakładając, że wszyscy respondenci obecnie mający wdrożone systemy komputerowe wspomagające analizowane dziedziny zarządzania jakością nie będą w przyszłości wprowadzać komputeryzacji w tych obszarach (nie zawsze musi być to słuszne, gdyż mogą unowocześniać swoje systemy) można na podstawie zgromadzonych danych przedstawić wykres skumulowanej komputeryzacji wybranych obszarów zarządzania jakością od dnia dzisiejszego aż do roku 2012 (rysunek 11). W roku 2012 najbardziej skomputeryzowanym obszarem zarządzania jakością powinno być zarządzanie dokumentacją. Można prognozować, że będzie ono komputerowo wspomagane w 84% firm, czyli osiągnie poziom zbliżony do dzisiejszego poziomu wykorzystania oprogramowania biurowego a na drugim miejscu znajdzie się obszar związany z obsługą klienta, który będzie komputerowo wspomagany w 65% firm. 20