Nowoczesne techniki zarządzania dedykowanymi usługami sektora IT w zakresie obsługi przedsiębiorstw sektora MŚP

Transkrypt

1 ZAGAJEWSKI Arkadiusz 1 SANIUK Sebastian 2 Nowoczesne techniki zarządzania dedykowanymi usługami sektora IT w zakresie obsługi przedsiębiorstw sektora MŚP WSTĘP Stale postępujący rozwój innowacyjnych rozwiązań informatycznych skłania współczesne firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) do coraz częstszego korzystania z usług oferowanych przez sektor przedsiębiorstw branży IT. Aby usługi informatyczne mogły nadążać za rozwojem technologii oraz być świadczone na wysokim, wciąż rosnącym poziomie zasadne wydaje się pozyskiwanie nowych narzędzi oraz wiedzy z zakresu ich zarządzania. Jest to szczególnie ważne dla firm z sektora MŚP branży IT, które chcą swoje usługi świadczyć na poziomie konkurencyjnym w stosunku do liderów branży. Według Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (PARP) sektor MŚP odgrywa kluczową rolę w gospodarce Polski. W 2010 roku udział sektora MŚP w tworzeniu PKB wyniósł 47,6%. Firmy z tego sektora zatrudniają 68,2% wszystkich pracujących. Stanowią one 99,8% wszystkich przedsiębiorstw zarejestrowanych w Polsce, z czego aż 95,7% to mikro przedsiębiorstwa, zatrudniające do 9 osób. Nakłady w mikro i małych firmach wzrosły o odpowiednio 14% i 3%, natomiast w dużych i średnich spadły o 5% i 4% [2]. Wyraźnie widać zatem potencjał firm z sektora MŚP w tym również z branży IT, który tkwi w innowacyjności rozwiązań IT, elastyczności i łatwości dostosowania funkcjonalności do potrzeb klientów. Stąd znaczące wsparcie Unii Europejskiej w zakresie udostępniania środków na rozwój sektora z funduszy strukturalnych. Na uwagę zasługuje również fakt, iż MŚP są chronione przed zbytnią dominacją dużych podmiotów, dzięki wspólnotowemu prawu regulującemu zasady konkurencji [1]. Pomimo istotnego potencjału małych i średnich przedsiębiorstw informatycznych, rozwój ich jest ograniczony przez brak zaufania potencjalnych klientów, brak umiejętności stałego doskonalenia obsługi klienta. Stąd potrzeba prowadzenia badań w zakresie doskonalenia metod obsługi klienta szczególnie w zakresie zarządzania usługami informatycznymi dedykowanymi poszczególnym klientom. 1. DEDYKOWANE USŁUGI INFORMATYCZNE Usługa informatyczna jest świadczona przez dostawcę usług informatycznych. Składa się ona z połączenia technologii informatycznych, ludzi oraz procesów. W myśl kodeksu ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) usługa informatyczna zorientowana na odbiorcę bezpośrednio wspiera procesy biznesowe jednego lub więcej odbiorców. Dedykowana usługa informatyczna rozumiana jest jako usługa, która odpowiada bezpośrednim potrzebom klienta. Docelowy poziom świadczenia usług powinien być określony w umowie o gwarantowanym poziomie świadczenia usług SLA (ang. service level agreement) [8]. Kluczowe elementy takiej umowy obejmują następujące obszary [11]: Kluczowe elementy usługi: definicja usług; wszelkie kluczowe daty i zakresy czasowe świadczenia usług; elementy, których umowa nie dotyczy. Szczegóły realcji klient nabywca: procedury dodawania i rezygnacji z usług; przerwy w świadczeniu usług; 1 Student Wydziału Ekonomii i Zarządzania oraz pracownik ESYSTEM24 Tomasz Łagutko, Zielona Góra; ul. Wazów 3. Tel: , a.zagajewski@esystem24.com 2 Uniwersytet Zielonogórski, Wydział Ekonomii i Zarządzania, ul. Podgórna Zielona Góra, tel , s.saniuk@wez.uz.zgora.pl 6823

2 obowiązki klienta i dostawcy. Kanały i sposoby komunikacji, wymiana informacji między dostawcą a odbiorcą usługi: sposoby monitorowania i raportowania; częstotliwość raportowania; określenie stopnia zapewnienia jakości pomiarów; określenie trybu reklamacyjnego i zarządzanie reklamacjami. Koszty usług i kary umowne. Przy kreowaniu strategii dotyczącej polityki zawierania umów SLA i dobierania kluczowych partnerów, przedsiębiorstwo świadczące usługi o gwarantowanym poziomie świadczenia usług musi przeanalizować kilka kluczowych problemów [11]: Do kogo kierowana jest usługa? Czego dotyczy usługa? Kiedy usługa jest realizowana? Gdzie jest realizowana? Występują również usługi informatyczne, które nie są bezpośrednio wykorzystywane przez organizację biznesową, a są wymagane przez dostawcę usług, w celu dostarczenia usług zorientowanych na odbiorcę. Tego typu usługi nazywane są usługami wspierającymi. Świadczenie usług informatycznych na możliwie jak najwyższym poziomie, wymaga określenia odpowiedniego portfela usług (ang. service portfolio) i katalogu usług (ang. service catalogue). Zazwyczaj portfel usług jest podstawą stworzenia katalogu usług. Portfelem usług nazywamy pełny zestaw zarządzanych przez dostawcę usług. Służy on do zarządzania pełnym cyklem życia wszystkich usług. Portfel usług składa się z trzech kategorii usług [8]: usługi planowane, które są usługami proponowanymi lub w fazie rozwoju, listę usług działających i gotowych do wdrożenia, usługi wycofane. Zarządzanie portfelem usług polega na zapewnieniu takiego zestawu usług, które są niezbędne do realizacji celów biznesowych klienta, przy czym inwestycja musi mieścić się w przyjętych ramach finansowych klienta i uwzględniać wartość biznesową dla klienta. Należy traktować to jako proces nadzoru portfela usług, a nie tylko jako proces prostej administracji listą usług. Do głównych celów zarządzania portfelem usług można zaliczyć [6]: możliwość dokonania oceny przez dostawcę usług skuteczności ekonomicznej usługi w odniesieniu do poniesionych kosztów np. poprzez wskaźnik zwrotu z inwestycji ROI (ang. return on investment), podjęcie decyzji rozwijania lub rezygnacji z usług, określenie potrzeb biznesowych, które usługi zaspokajają, określenia udziału, jakie mają poszczególne usługi w realizacji strategii usług, określenie poziomu inwestycji, jaki jest wymagany do realizacji potrzeb przy określonych warunkach, śledzenie całego cyklu życia usługi i monitorowanie ponoszonych kosztów w każdym jego stadium. Z punktu widzenia zarządzania usługami informatycznymi (ang. IT service management, ITSM), niezmiernie ważne jest określenie katalogu usług, zdefiniowanie usług, opisanie ich parametrów i wyznaczenie celów. W wielu organizacjach niezbędne okazują się kolejne podejścia do próby określenia katalogu usług. W firmach IT z sektora MŚP, które są mniej dojrzałe niż liderzy z branży IT, prace nad katalogiem usług mogą być wielokrotnie rozpoczynane od samego początku. W szczególności dotyczy to firm IT, dla których problematyczne jest jeszcze udzielenie odpowiedzi na podstawowe pytania, typu: czym się zajmuje firma, jakie świadczy usługi i dla jakich klientów, jaką wartość dodaną dostarczają te usługi klientom, jakie są oczekiwania klientów, jak usługi IT wspierają procesy biznesowe. Podstawowym pytaniem, które powinna sobie zadać firma tworząca katalog usług jest to, czemu klienci wybierają takich a nie innych dostawców usług IT, czyli czemu są unikalni w oczach klienta. W ramach budowy strategii organizacja IT musi odpowiedzieć na te oraz wiele innych pytań [3]. 6824

3 2. ITIL W ZARZĄDZANIU DEDYKOWANYMI USŁUGAMI INFORMATYCZNYMI W SEKTORZE MŚP ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) jest podejściem do zarządzania usługami IT (ang. IT Service Management, ITSM). Zapewnia spójny zestaw najlepszych praktyk wywodzących się z sektora zarówno prywatnego jak i publicznego. ITSM czerpie ogromne korzyści z podejścia najlepszych praktyk. Najlepsze praktyki, tworzone są na podstawie porad ekspertów, którzy są praktykami w branży. Dzięki temu podejście ITIL jest w stanie ciągłej ewolucji oraz jest zarówno aktualne, jak i praktyczne [7]. ITIL jest zestawieniem praktyk dla ITSM, które są zorientowane na świadczenie usług dla zaspokajania potrzeb klientów biznesowych. Dokumentacja ITIL wspiera dostawców, w sposób umożliwiający im świadczenie wysokiej jakości usług informatycznych, opisuje procesy, funkcje oraz inne możliwości wsparcia. Dzięki koncepcji ITIL można zapewnić systematyczne i profesjonale podejście do zarządzania usługami IT. Firma AXELOS jako korzyści stosowania ITIL wymienia m.in. [4]: redukcję kosztów, lepsze tworzenie wartości, poprawę usług IT poprzez wykorzystanie sprawdzonych, najlepszych praktyk w procesach, poprawę satysfakcji klientów poprzez bardziej profesjonale podejście do świadczenia usług, dostosowanie do potrzeb biznesowych, w tym perspektywy rozwoju biznesu, zwiększoną wydajność, wysokiej jakości usługi IT, z których korzysta klient biznesowy, wyważone i elastyczne podejście do świadczenia usług, dobrze zaprojektowane usługi, które spełniają potrzeby klientów oraz będą je spełniały w przyszłości. Dostarczanie i zarządzanie usługami IT w ITIL odbywa się poprzez procesy. Struktura ITIL opisuje wejścia i wyjścia, powiązania oraz zakres odpowiedzialności w procesach zarządzających, których celami są [10]: dostarczanie usług IT (nie systemów) zorientowanych biznesowo, długoterminowa redukcja kosztów, stałe kontrolowanie w celu poprawy jakości usług. Rys. 1. Cykl życia usługi Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC [5] 3. CYKL ŻYCIA USŁUGI Celem zarządzania usługami jest koordynacja konkretnych, technicznych oraz organizacyjnych zasobów tak, aby zapewnić wartość dodaną dla klienta w ramach świadczonych usług. Zarządzanie usługami zgodnie z ITIL następuje w obrębie pewnych ram, które polegają na planowaniu, 6825

4 monitorowaniu i kontroli jakości świadczonych usług. Według podejścia prezentowanego w ITIL, firmy z branży IT mają dostarczyć klientom mierzalną wartość w postaci usług. ITIL został oparty na cyklu życia usługi, który skupia się na koordynacji i kontroli poprzez różne funkcje, procesy oraz systemy niezbędne do zarządzania pełnym cyklem życia usług informatycznych. W podejściu tym brane są pod uwagę strategia, projektowanie, przekazanie, eksploatacja oraz ustawiczne doskonalenie usług informatycznych, które są fazami cyklu życia usługi, przedstawionymi na rysunku 1. Pojęcie cykl życia usługi przedstawiane jest również jako cykl życia zarządzania usługami [8]. W celu opisania cyklu życia usługi zdefiniowano 26 szczegółowo opisanych procesów. Dla każdego z nich zdefiniowane zostały m.in.: cele i zakres działania, wartość dla biznesu, podstawowe koncepcje, metody i techniki oraz aktywności, wyzwalacze i diagramy przebiegu procesu. Zdefiniowane są także wejścia i wyjścia, interakcje z innymi procesami, informacje, którymi zarządza proces, narzędzia, które wykorzystuje, krytyczne czynniki sukcesu (ang. Critical Success Factors, CSF) oraz powiązane z nimi kluczowe parametry wydajności (ang. Key Performance Indicators, KPI). W ITIL przedstawione są również ryzyka i wyzwania związane z uruchomieniem i funkcjonowaniem usługi IT. Poza pięcioma obszernymi publikacjami opisującymi, każdą z faz życia projektu, do dyspozycji osób zainteresowanych tą tematyką udostępniony jest darmowy słownik pojęć, które weszły do języka używanego przez firmy z branży IT. Pozwala to na usystematyzowanie większości informatycznej terminologii oraz ułatwia komunikację na linii klient dostawca usług IT [9] Strategia usług Pragnąc osiągnąć zapewnienie stałej zgodności działań podejmowanych przez klienta z informatyką, konieczne jest, aby dostawca usług informatycznych rozumiał klienta, jego cele i procesy zachodzące w organizacji klienta. Wymaga to ciągłego dialogu, a więc także umiejętności posługiwania się wspólnym językiem między biznesem a branżą IT. Sprzyja to budowaniu oraz utrzymaniu dobrych relacji. Biznes oraz branża IT są zmuszone do coraz ściślejszej współpracy przez dynamikę zmian zachodzących w biznesie, a także przez ciągły rozwój rynku technologii. Aby współpraca ta była efektywna, należy spróbować odpowiedzieć na pytania: jaką wartość klient powinien otrzymać korzystając z usług informatycznych i czy wartość ta będzie dla niego zauważalna. Przed tym należy określić, kto jest klientem IT, czego może potrzebować, w jaki sposób można mu pomóc oraz jaka może być rola IT w tym procesie [9]. Strategia usług (ang. Service Strategy, SS), dotyczy powyższych kwestii. Jest to pierwsza faza cyklu życia usługi. Etap ten wyjaśnia perspektywę, pozycję, plany oraz wzorce, które powinien zapewnić dostawca usług, aby móc osiągnąć cele biznesowe organizacji. Zawiera on następujące procesy [8]: zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi (ang. strategy management for IT services), zarządzanie portfelem usług, zarządzanie finansowe usługami informatycznymi, zarządzanie popytem, zarządzanie relacjami z biznesem. Mimo, że wymienione procesy powiązane są ze strategią usług, większość procesów zachodzi również w pozostałych etapach cyklu życia usługi. Taka sytuacja ma miejsce w każdej z faz Projektowanie usług W branży IT powszechne jest stosowanie ustrukturyzowanych metodyk projektowych, takich jak PRINCE2 czy PMBOK Guide. Na popularności zyskuje również podejście do projektów o nazwie Agile. Biznes jest zmuszony radzić sobie z rosnącą presją rynkową, a co za tym idzie, z szybkimi reakcjami na zmieniające się otoczenie oraz szybkie wprowadzanie nowych produktów i usług na rynek. Takie oczekiwania kierowane są do informatyki jako stałego partnera w biznesie. Wprowadzanie nowych produktów pod presją czasu nie sprzyja wysokiej jakości oferowanych usług oczekiwanych przez klienta. Z tego powodu w następnej fazie cyku życia usługi, jaką jest projektowanie usługi (ang. Service Design, SD) poruszone zostały kwestie dostępności usługi dla użytkownika końcowego, zapewnienia ciągłej dostępności do usług na wypadek zdarzeń losowych, 6826

5 wydajności czy poziomu bezpieczeństwa. W fazie tej istotny jest również coraz bardziej powszechny temat chmury obliczeniowej [9]. Faza projektowania usług zawiera następujące elementy: projektowanie usługi, praktyki nadzorcze, procesy i polityki wymagane do realizacji strategii dostawcy usług oraz ułatwienia wprowadzania usług w środowisko ich wsparcia. W fazie tej można również wymienić następujące procesy [8]: koordynację projektowania, zarządzanie katalogiem usług, zarządzanie poziomem świadczenia usług, zarządzanie dostępnością, zarządzanie potencjałem wykonawczym, zarządzanie ciągłością świadczenia usług informatycznych, zarządzanie bezpieczeństwem informacji, zarządzanie dostawcami Przekazanie usług Kolejną fazą w cyklu życia usługi jest przekazanie usług (ang. Service Transition, ST). Etapem fazy przekazania usług do eksploatacji jest próba znalezienia kompromisu w sytuacji, gdy klient oczekuje szybkiego, taniego, dobrego i bezpiecznego wdrożenia usług IT. Etap ten wymaga dokładnej analizy wypływu, jakie mogą mieć podejmowane decyzje o wdrożeniu zmiany na pozostałe elementy oferty biznesowej. W takich sytuacjach należy mieć na uwadze cele biznesowe, strategię, zobowiązania, działania konkurencji, uwarunkowania prawne i wiele innych czynników, których zdefiniowanie może pozwolić na podjęcie właściwej decyzji o wdrożeniu zmiany, bądź jej odrzuceniu [9]. Zapewnia ona to, że nowe, zmodyfikowane lub też wycofane usługi spełniają oczekiwania wobec organizacji biznesowej, w sposób w jaki zostało to udokumentowane w dwóch poprzednich fazach (strategii usług i projektowaniu usług). W fazie tej można wyróżnić następujące procesy [8]: planowanie i wsparcie przekazania, zarządzanie zmianą, zarządzanie zasobami i konfiguracją usługi, zarządzanie wydaniami i wdrożeniami, walidacja i testowanie usługi, ocena zmiany, zarządzanie wiedzą Eksploatacja usług Klient kupując produkt bądź usługę przeważnie oczekuje od dostawcy gwarancji jakości oraz w razie zaistnienia takiej potrzeby, szybkiego i skutecznego wsparcia. Sposób, w jaki dostawca usług IT radzi sobie z codziennym wsparciem świadczonych usług, może mieć wpływ na podpisanie bądź przedłużenie umowy SLA. Do skutecznego świadczenia takiego typu wsparcia potrzebne jest uwzględnienie niezbędnych zasobów, narzędzi i wiedzy już w etapie projektowania usługi. Ukazuje to potrzebę angażowania zespołu eksploatacji już na etapie prac projektowych. Zalecenia ITIL wskazują na potrzebę posiadania w organizacji IT działu zajmującego się bieżącą realizacją zleceń dotyczących usług już wdrożonych i eksploatowanych. O poprawnym działaniu eksploatacji usług można mówić w przypadku, gdy w obrębie usługi zapewniony jest serwis, monitoring i prewencja. Oznacza to, brak uciążliwości związanych z działaniem usługi doświadczanych przez końcowego użytkownika [9]. Czwarta faza cyklu życia usługi odnosi się do owej eksploatacji usług (ang. Service Operation, SO). Ma ona za zadanie koordynowanie i wykonywanie działań oraz procesów, które są wymagane dla dostarczenia usług i zarządzania nimi na uzgodnionym z dostawcami i użytkownikami biznesowymi poziomie. Fazę tą cechuje również to, że zarządza ona technologiami, które są używane do świadczenia i wspierania usług. W fazie tej można wymienić następujące procesy [8]: 6827

6 zarządzanie zdarzeniami, zarządzanie incydentami, realizację wniosków, zarządzanie problemami, zarządzanie uprawnieniami dostępu. W eksploatacji usług można także wyróżnić następujące funkcje: centrum obsługi użytkowników (ang. service desk), zarządzanie wsparciem technicznym, zarządzanie eksploatacją systemów informatycznych, zarządzanie aplikacjami Ustawiczne doskonalenie usług Aby móc świadczyć usługi na najwyższym poziomie, muszą być one stale udoskonalane i aktualizowane. Wymaga tego organizacja oraz procesy IT. Oznacza to, stałe zapewnianie zgodności oferty IT ze zmieniającymi się potrzebami biznesu. Jeżeli liderzy rynkowi nie nadążają za zmianami, tracą swoją pozycję. Na uwagę zasługuje fakt, iż działań polegających na doskonaleniu nie powinno się podejmować ad hoc w momencie wystąpienia awarii, lecz powinien to być stały element cyklu życia usługi [9]. Ostatnią z pięciu faz cyklu życia usługi jest ustawiczne doskonalenie (ang. Continual Service Improvement, CSI). Jest to bardzo ważna część tego cyklu, która poprzez identyfikację i implementację usprawnień w usługach informatycznych, ma zapewnić tym usługom nadążanie za zmieniającymi się potrzebami organizacji biznesowych. W celu zwiększenia sprawności, skuteczności i efektywności kosztowej stale mierzone są usługi informatyczne i infrastruktura. Aby usprawnić procesy, stale mierzy się poziom jakości reprezentowany przez dostawców usług informatycznych. W fazie tej zawarty jest siedmiostopniowy proces doskonalenia [8]. 4. PRZYKŁAD CYKLU ŻYCIA USŁUGI Przedstawiony na rysunku 2 schemat przedstawia cykl życia dedykowanej usługi informatycznej, który rozpoczyna się zazwyczaj od spotkań biznesowych, na których uzgadniane są wymagania, jakie klient stawia dostawcy usług. Dostawca usługi musi zrozumieć cele biznesowe klienta, do czego potrzebne będzie określenie perspektyw, pozycji, planów i wzorców, które dostawca usług powinien uwzględnić w odniesieniu do swojej oferty. Dostawca usług, zanim dokona wyceny usługi, musi ocenić możliwości jej realizacji. W tym celu dostawca musi sprawdzić, czy ma wystarczające zasoby, aby podjąć się realizacji usługi. Po przeanalizowaniu dostępności zasobów, jakimi są w szczególności ludzie, posiadający niezbędne zdolności i kompetencje, czas który można poświęcić na realizację zlecenia, technologie i licencje, następuje wycena usługi. Określanie dostępności zasobów oraz szacowanie kosztów stworzenia rozwiązania informatycznego wymaga uwzględnia czynnika ludzkiego, w szczególności, gdy usługa nie jest gotowym do wdrożenia rozwiązaniem. Po uwzględnieniu powyższych warunków można przejść do projektowania usługi. Przechodząc do etapu projektowania należy uwzględnić fazę ustawicznego doskonalenia we wszystkich etapach projektowania usługi. Projektowanie powinno zapewniać możliwość jedynie minimalnych poprawek w przyszłości. W etapie przekazania następuje wykonanie usługi, którą może być np. sklep internetowy, stworzony w oparciu o specyfikę biznesową klienta. Kolejnymi czynnościami w tej fazie są planowanie i zarządzanie zmianami oraz kolejnymi wydaniami usługi. Uwzględnia się w niej również zarządzanie ryzykiem dotyczącym kolejnych wydań oraz ustalenie oczekiwań w zakresie użytkowania i wydajności. W tym momencie odbywa się dostarczenie wiedzy i informacji dotyczących usługi, jak np. instrukcja obsługi sklepu. Faza ta obejmuje także wycofane z eksploatacji usługi. Celem eksploatacji jest utrzymanie satysfakcji klienta oraz budowanie zaufania przez skuteczne i sprawne wsparcie usług, pozwalające na uniknięcie lub ograniczenie przerw w użytkowaniu usługi. W fazie ustawicznego doskonalenia, która ma wpływ na wszystkie pozostałe fazy istotną rolę odgrywają zmieniające się potrzeby biznesowe klienta. Na rysunku 2 przedstawiono cykl życia usługi. 6828

7 Rys. 2. Cykl życia usługi. [Opracowanie własne] 6829

8 WNIOSKI Bardzo istotnym aspektem podczas realizacji zleceń usługowych z dziedziny informatyki jest jego wycena. Zbyt niska sprawi, że wdrożenie okaże się nierentowne, zbyt wysoka może sprawić, iż klient nie skorzysta z usług danej firmy. Przed samą wyceną należy jednak realnie ocenić możliwości realizacji zlecenia (dostępne zasoby, terminowość, itd.). Stąd potrzeba opracowywania w przyszłości pewnej metodyki, która pozwoli wiarygodnie ocenić koszt świadczonej usługi w warunkach ograniczonej informacji. Dodatkowo uwzględniając fakt, że usługa nie jest usługą uniwersalną a szytą na miarę usługą dedykowaną. Tematem do dalszych badań może być również próba jasnego określenia metodyki projektowania usługi dedykowanej wykorzystywanej przez firmy z branży IT, która gwarantuje poprawną obsługę klienta. Streszczenie Wciąż zmieniający się rynek dyktuje potrzebę korzystania z nowoczesnych rozwiązań informatycznych. Rozwój wiedzy w tym zakresie może mieć kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstw z sektora małych i średnich firm. Celem artykułu było zbadanie możliwości zastosowania w branży IT podejścia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) do zarządzania dedykowanymi usługami informatycznymi ukierunkowanymi na wzrost jakości obsługi klienta w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw, a tym samym wzrost konkurencyjności na rynku. Podjęta została próba przedstawienia najlepszych praktyk zarządzania usługami w postaci zagregowanego schematu zawierającego elementy schematu blokowego. W artykule ponadto przedstawiono podejście do zarządzania usługami informatycznymi według najlepszych praktyk. Modern techniques management of dedicated services in the IT sector in the operation of the SME sector Abstract Still changing market dictates the need to use modern IT solutions. The development of knowledge in this field could have crucial meaning for companies in the small and medium enterprises sector. The purpose of the article was to examine the possibility of using the ITIL (Information Technology Infrastructure Library) approach of IT industry to the management of dedicated IT services target at increasing the quality of customer service in the sector of small and medium enterprises and thereby rise in competitiveness in the market. In addition, the article presents an approach to IT service management according to best practices. BIBLIOGRAFIA 1. Dębski D., Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, Warszawa Zadura-Lichota P., Małe i średnie przedsiębiorstwa a dobre zarządzanie - Raport o stanie sektora MSP w Polsce. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, Warszawa Florys M., Świadoma informatyka. IT Manager. Software Press Sp. z o.o. SK, ŹRÓDŁA ELEKTRONICZNE ITIL 2011 Polish Glossary