Automatyzacja działań marketingowych w branży finansowej na przykładzie Getin Noble Bank

Transkrypt

1 Automatyzacja działań marketingowych w branży finansowej na przykładzie Getin Noble Bank Iwona Wawrzyniuk Getin Noble Bank

2 2 Getin Noble Bank Daty: i fakty: drugi największy bank uniwersalny z większościowym polskim kapitałem oferta skierowana do klientów indywidualnych, małych i średnich firm, samorządów oraz dużych korporacji ponad 2,2 mln Klientów ponad 550 oddziałach własnych i franczyzowych oraz w szeroka sieć pośredników

3 3 Klient w centrum uwagi Klienci mogą schodzić się tłumnie, ale zadowolenie odczuwają pojedynczo * Rozwój wiedzy Widok 360 o Badania i zbieranie opinii Analiza potrzeb Drążenie danych Zaangażowany personel, słuchający klienta i nastawiony zaspokajanie potrzeb klienta Segmentacja Poznanie i zrozumienie Ludzie Procesy Oferta Jakość Zarządzanie doświadczeniem klienta Oferowanie odpowiedniej wartości: oferta szyta na miarę Zapewnienie uznania, Obsługa na najwyższym poziomie *George Schenk

4 4 Klient w centrum uwagi zadania CRM 1. Spójne ofertowanie - 1 Klient = 1 oferta 2. Scentralizowane zarządzanie bazą Klientów 3. Segmentacja 4. Zwiększenie efektywności kampanii 5. Wdrożenie automatycznych kampanii dla pełnego cyklu życia klienta opartych na eventach 6. Integracja systemów Jakie mamy kompetencje? Jakie mamy ograniczenia? Czy nasze procesy są optymalne? Czy wszyscy wiedzą, co robimy???

5 5 Poznanie i zrozumienie!

6 6 Poznanie klientów to proces, a nie jednorazowe zadanie Przyglądamy się klientom, uczymy się ich Badamy, analizujmy, upewniamy się co do oczekiwań klientów krok po kroku dochodzimy do wiedzy Przetwarzamy informacje, wykorzystujemy narzędzia Wyciągamy wnioski - jesteśmy cierpliwi i robimy swoje

7 7 Spotkać potrzebę klienta - wirtuozeria marketingu Informacje o zdarzeniach w życiu klienta na wyciągnięcie ręki Klienci zagrożeni churnem Klienci z potencjałem kartę kredytową Klienci z potencjałem na lokatę

8 8 Spotkać potrzebę klienta wsłuchać się w głos klienta DOSTAŁEM SMS A, ŻE PRĄD ZOSTAŁ OPŁACONY Z ROR na postawie historii stałych zleceń DOSTAŁEM SMS A Z OFERTĄ UBEZPIECZENIA PODRÓŻNEGO po włączeniu roamingu w tel. kom. ZAOFEROWALI MI KONKURENCYJNE UBEZPIECZENIE regularne przelewy na prywatną opiekę med. IDZIEMY Z DZIEĆMI NA PORANEK BO BANK DAŁ MI BILETY, WIDOCZNIE WIE ŻE MAM DZIECI z informacji z portali społecznościowych DOSTAŁAM OFERTĘ LEPSZEGO KURSU USD / PLN po zapłaceniu kartą za bilet lotniczy do USA DOSTAŁAM MAILA NA URODZINY Z BANKU Z SUPER LOKATĄ dane o Peselu z bazy własnej banku DOSTAŁAM PROPOZYCJĘ KREDYTU NA AGD na postawie odwiedzin stron WWW PRZYZNALI MI KREDYT GOTÓWKOWY I POWIADOMILI MAILEM odmowa wypłaty przy bankomacie (przy regularnych wpływach na ROR)

9 9 Spotkać potrzebę klienta odpowiedzieć na nią Rentowność Klienta MOB 0 6 MOB 6+ MOB 3 Cykl Życia Klienta Automatyczne kampanie EVENTOWE reagowanie na potrzeby klienta w momencie, w którym się pojawiają 1. Powitanie klienta 2. Utwierdzenie klienta w przekonaniu o dokonaniu dobrego wyboru 3. Potwierdzenie warunków produktu 4. Wyjaśnienie wątpliwości 5. Detekcja mis-sellu 6. Pomoc w BI/BM 7. Cross-sell (od 4 miesiąca) 1. Modele skłonności do zakupu produktów 2. NBO każdy Klient będzie miał oferty 3. Kampanie credit pre-approved 4. X-sell kart kredytowych, ROR, limitów 5. Engagement przenoszenie z segmentów mniej aktywnych na danym produkcie do bardziej aktywnych 1. Retencja pro-aktywna ROR system wczesnego ostrzegania, w tym model podatności na oferty konkurencji 2. Aktywizacja Klientów nieaktywnych 3. Działania win-back

10 10 Spotkać potrzebę klienta - zautomatyzować działania Pełna integracja z kanałami Next Best Offer Spójne ofertowanie kampanii inboundowych Zaprojektowanie kampanii automatycznych Automatyczne reguły kontaktów, wykluczenia biznesowe, segmenty funkcjonalne Automatyczne Kampanie eventowe

11 11 Jeden silnik marketingowy" dla wszystkich kanałów (istotnych) 1. Jeden centralny silnik marketingowy" dla wszystkich kanałów 2. Spersonalizowana treść, która: zainteresuje klienta zostanie dostarczona w nieinwazyjny sposób, w odpowiednim dla niego czasie sprawi, że klient poczuje się wyjątkowo, pomyśli, że wiadomość została stworzona specjalnie dla niego inbound outbound

12 12 Najlepsza oferta w każdym kontakcie przychodzącym Centralny silnik podejmowania decyzji skonfigurowany i zintegrowany w taki sposób, aby wzmacniać zadowolenie i wartość klienta poprzez dostarczanie spersonalizowanych ofert: zależnych od klienta i kontekstu interakcji. Oferta czeka na klienta w każdym punkcie kontaktu. To umożliwia zamianę każdego punktu kontaktu z klientem w personalizowany dialog bazujący na wiedzy o kliencie i historii proponowanych ofert. Fabryka modeli Macierz NBO SZK Kanały Silnik rekomendacyjny Reakcja na ofertę Wynik: 1 baza z min. 3 milionami ofert, obejmująca wszystkich klientów dla każdej oferty tworzony jest schemat prezentacji w kanale proces jest powtarzany codziennie, modele są przeliczane co miesiąc

13 13 Korzyści biznesowe z Kampanii Inbound Poznanie zainteresowania klientów ofertami Rozszerzenie oferty Banku o kampanie inbound z wykorzystaniem istniejących kanałów kontaktów Podniesienie skuteczności kampanii sprzedażowych dzięki prezentowaniu ofert na podstawie danych historycznych oraz danych dostarczanych w czasie rzeczywistym - zachowań i reagowania klientów na prezentowane oferty Minimalizacja kosztów związanych z prowadzenie komunikacji Podniesienie satysfakcji klientów oferowanie jedynie interesujących ofert, ograniczenie spamu i szumu informacyjnego Rozwój relacji i wzrost wartości klienta Optymalizacja działań utrzymaniowych (np. klient w trakcie zrywania lokaty otrzymuje ofertę specjalną ) Wykorzystanie danych z kampanii inbound w tradycyjnej komunikacji outbound

14 14 Podsumowanie, czyli jak analityka wspiera budowę organizacji, w której klient jest najważniejszy? Informacja zwrotna od klientów zbierana w jednym miejscu w postaci komunikacji, raportów, analizy bazy danych, badań marketingowych jest wykorzystywana do tworzenia nowego podejścia do klienta, podnoszenia jakości, budowy pozytywnego doświadczenia klienta Analizy predykcyjne są wykorzystywane do obliczania oczekiwanych wskaźników odpowiedzi Oczekiwane wskaźniki odpowiedzi są wykorzystywane do ustalania kolejności ofert na poziomie klienta i tworzenia listy z najlepszymi ofertami Kanały dostarczają informacji w pełni lub półautomatyczne Raporty standardowe służą do zarządzania procesem i podnoszenia jakości Reguły biznesowe są oparte na parametrach i ocenie efektów Eksperymenty są testowane, monitorowane, mierzone i oceniane, zanim zostaną wprowadzone w całej organizacji Opracowania, analityka, raportowanie, rankingi i zarządzanie procesem są procesami ciągłymi, wszystkie wykorzystujące (duże) ilości danych

15 15 PYTANIA

16 16 Iwona Wawrzyniuk Getin Noble Bank ul. Przyokopowa 33 Warszawa