ZARZĄDZANIE KRYZYSEM DO & DONT

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "ZARZĄDZANIE KRYZYSEM DO & DONT"

Aneta Duda
5 lat temu
Przeglądów:

1 ZARZĄDZANIE KRYZYSEM DO s & DONT s 10 wskazówek jak zarządzać kryzysem w placówkach ochrony zdrowia na podstawie doświadczeń sieci GlobalCom PR Network

2 Zarządzaj kryzysem, zanim on zacznie zarządzać Tobą! "Zarządzaj informacją, zanim ona zacznie zarządzać Tobą"

3 Jak należy postępować w sytuacji kryzysowej? Jak reagować? Których sytuacji najlepiej unikać? "Zarządzaj informacją, zanim ona zacznie zarządzać Tobą"

4 Co może wywołać kryzys? Fatalny w skutkach błąd lekarza Odmowa udzielenia pomocy, pomyłka medyczna Awaria sprzętu ratującego życie Zwolnienia i strajk pracowników

5 Zanim kryzys się pojawi Określamy/przewidujemy co może się wydarzyć Opracowujemy procedury postępowania ( Księga zarządzania kryzysowego Jesteśmy przygotowani na najgorszy scenariusz

6 Zanim kryzys się pojawi Odpowiednio wcześniej przygotowujemy na trudną sytuację kadrę zarządzającą Jesteśmy otwarci na kontakt z mediami (jeden z większych błędów jaki popełniają władze szpitali to niedostępność dla mediów)

7 Podstawowe elementy postępowania Wyznaczamy lidera: rzecznik prasowy lub dyrektor szpitala (osoba, która jest w centrum uwagi i bierze odpowiedzialność za swoje słowa i sytuację) Kierujemy bieżącą informację do pracowników Ustalamy jednolity typ komunikatów skierowanych do mediów

8 Szpital ma głos, czyli jak opanować kryzys Uspokajamy emocje Opieramy się na faktach Skupiamy się na rozwiązywaniu problemu Najważniejsze jest 5-10 sek. wypowiedzi Ważne są prezencja, gestykulacja, ton głosu oraz empatia rzecznika lub dyrektora szpitala

9 Kryzys minął. Co dalej? Wyciągamy wnioski Realizujemy obietnice/opinia publiczna szybko nie zapomina Podejmujemy radykalne kroki zapobiegające kolejnym kryzysom (myślenie prewencyjne)

10 Przykłady sytuacji kryzysowych Miejsce Słowacja, szpital - jedna z wiodących placówek w kraju Sytuacja: Profesor prowadził negocjacje z uczelnią w sprawie objęcia katedry. Zrezygnował z dotychczas zajmowanego w szpitalu etatu. Do sfinalizowania umowy z uczelnią nie doszło, a etat w szpitalu przyznano innemu lekarzowi specjaliście. Problem: Profesor popadł w konflikt ze szpitalem. Wykorzystując media rozpoczął kampanię szkalującą, oczerniając zarówno placówkę, jak i pracowników. Rzecznik szpitala nie kontaktował się z mediami, co spotęgowało kryzys.

11 Przykłady sytuacji kryzysowych Rozwiązanie: Opracowano pełny program komunikacji mediowej Otwarto się na kontakt z mediami Szpital zatrudnił specjalistów ds. komunikacji, działających niejawnie (wspierająco) Przeszkolono kadrę zarządzającą w zakresie wystąpień publicznych i komunikacji z mediami Opracowano szereg oficjalnych, ale napisanych prostym językiem oświadczeń placówki odnośnie zaistniałej sytuacji Skierowano do mediów komunikaty o udanych zabiegach i operacjach Rozbudowano stronę www szpitala (pełne informacje o zespole) Przedstawiono opinii publicznej cały zespół lekarzy specjalistów pracujących w placówce Lekarze specjaliści zostali wykreowani w mediach jako eksperci Nawiązano dialog ze stowarzyszeniem ds. pacjentów Podjęto komunikację w social mediach

12 Przykłady sytuacji kryzysowych Efekty: W pierwszym miesiącu eskalacja kryzysu została zatrzymana, a po kolejnych trzech - kryzys został zażegnany Zespół lekarzy specjalistów zaczął pojawiać się w mediach w roli ekspertów promujących szpital Pojawiły się przychylne publikacje dotyczące zabiegów i operacji wykonywanych w szpitalu

13 Przykłady sytuacji kryzysowych Miejsce Polska, jeden z producentów defibrylatorów Sytuacja: Mężczyzna lat 80, doznał nagłego zatrzymania akcji serca. Został odratowany przez przypadkowego przechodnia, który użył dostępnego defibrylatora Problem: Pacjent zmarł dzień później, na skutek powikłań pooperacyjnych. W mediach jednak pojawiły informacje o tym, że defibrylator zabił człowieka (bezpośredni kryzys dla producenta sprzętu do ratowania życia)

14 Rozwiązanie: Przykłady sytuacji kryzysowych Natychmiastowe wystosowanie do mediów komunikatu na temat zasad pracy i funkcjonowania defibrylatora Indywidualny kontakt z każdym dziennikarzem zajmującym się tematyką medyczną i wyjaśnianie zasad działania defibrylatora, a także możliwych konsekwencji

15 Przykłady sytuacji kryzysowych Efekty: Skuteczna ochrona wizerunku producenta defibrylatorów Nawiązanie kontaktów z dziennikarzami, którzy uprzednio taką tematyką nie byli zainteresowani.

16 DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ Jesteśmy do Państwa dyspozycji KATARZYNA BANAŚ Senior PR Specialist tel , BARTOSZ WILCZYŃSKI Partner Strategiczny Planet PR, Prezes Fundacji Zdrowie Dziecka działającej na rzecz Szpitala Dziecięcego im. Św. Ludwika w Krakowie (funkcja społeczna) tel , b.wilczynski@planetpr.pl Więcej informacji na

Podobne dokumenty

! BIURO DORADCZE JENERALSKI! PROFESJONALNA OPIEKA PUBLIC RELATIONS NA WYPADEK KRYZYSU! ZA KILKASET ZŁOTYCH MIESIĘCZNIE!! TO MOŻLIWE!

! BIURO DORADCZE JENERALSKI! PROFESJONALNA OPIEKA PUBLIC RELATIONS NA WYPADEK KRYZYSU! ZA KILKASET ZŁOTYCH MIESIĘCZNIE!! TO MOŻLIWE! BIURO DORADCZE JENERALSKI PROFESJONALNA OPIEKA PUBLIC RELATIONS NA WYPADEK KRYZYSU ZA KILKASET ZŁOTYCH MIESIĘCZNIE TO MOŻLIWE POGOTOWIE KRYZYSOWE PUBLIC RELATIONS W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH OFERTA MAŁE PODMIOTY