Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi. dr Magdalena Daszkiewicz Instytut Marketingu Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi. dr Magdalena Daszkiewicz Instytut Marketingu Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu"

Dariusz Urban
8 lat temu
Przeglądów:

1 Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi dr Magdalena Daszkiewicz Instytut Marketingu Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

2 Kryzysem jest każda sytuacja, która: może wpłynąć negatywnie na wizerunek firmy zagraża integracji lub reputacji firmy

3 Charakterystyczne symptomy sytuacji kryzysowej szok niedobór informacji eskalacja zdarzeń utrata kontroli intensywne dociekania z zewnątrz początek poczucia oblężenia panika

4 Kryzys może wynikać ze specyfiki branży i produktu W niektórych sektorach i branżach kryzysy są bardziej prawdopodobne i stosunkowo łatwo przewidzieć ich charakter. Do najbardziej zagrożonych kryzysami branż należą: kolejnictwo, transport lotniczy, żeglugę, przemysł chemiczny, energetykę jądrową, przetwórstwo ropy naftowej, gazownictwo, górnictwo, budownictwo.

Do najbardziej zagrożonych kryzysami branż należą: kolejnictwo, transport lotniczy,

5 Potencjalne sytuacje kryzysowe W stosunku do sytuacji przewidywalnych ustal szczegółowe procedury postępowania kryzysowego Istnieją także sytuacje, które trudno racjonalnie przewidzieć, a w których trzeba reagować szybko. W sytuacji, gdy czas jest bardzo cenny, właściwa reakcja na kryzys jest możliwa dzięki opracowanemu systemowi komunikacji kryzysowej

przewidzieć, a w których trzeba reagować szybko.

6 Przykłady sytuacji kryzysowych katastrofa wykrycie wad technicznych produktów zatrucie (leków, produktów spożywczych itp.) skandale kryzysy pracownicze

7 Uczestnicy kryzysu Inicjatorzy kryzysu Wybawcy Ofiary kryzysu Beneficjenci kryzysu Obserwatorzy

8 Przebieg sytuacji kryzysowej wykrywanie sygnałów ostrzegawczych przygotowanie i działania prewencyjne powstrzymanie skutków kryzysu normalizacja wyciąganie wniosków na przyszłość

9 Przygotowanie do ewentualnej sytuacji kryzysowej Poddaj analizie potencjalne sytuacje kryzysowe (określ prawdopodobieństwo ich wystąpienia, wskaż możliwe skutki, określ czynniki sprzyjające rozwojowi kryzysu). Poddaj analizie potencjalne sytuacje kryzysowe w wybranej firmie/organizacji.

wystąpienia, wskaż możliwe skutki, określ czynniki sprzyjające

10 Przygotuj schematy postępowania w potencjalnych sytuacjach kryzysowych I. Potencjalni uczestnicy kryzysu II. Procedury Zespół i osoby wspierające Zasady komunikacji Grupy docelowe Ramowe informacje dla głównych odbiorców.

11 PLANOWANIE W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH Skład zespołu kryzysowego Zasady obiegu informacji wewnątrz firmy Zasady przekazywania informacji na zewnątrz firmy Sposoby gromadzenia informacji Priorytetowe grupy otoczenia, którym będziemy chcieli przekazywać informacje w warunkach kryzysu

zewnątrz firmy Sposoby gromadzenia informacji Priorytetowe grupy

12 Zespół kryzysowy W skład zespołu kryzysowego wchodzą najczęściej: wybrani członkowie zarządu, osoba odpowiedzialna za public relations, rzecznik prasowy, doradcy prawni. Zespół opracowuje sposoby postępowania na wypadek najbardziej prawdopodobnych sytuacji kryzysowych i koordynuje działania w przypadku zaistnienia kryzysu. Zespół powinien m.in. posiadać telefony prywatne i komórkowe wszystkich ważniejszych osób w firmie oraz udostępnić swoje.

Zespół opracowuje sposoby postępowania na wypadek najbardziej prawdopodobnych sytuacji kryzysowych i koordynuje

13 Przekazywanie informacji na zewnątrz firmy w warunkach kryzysu W sytuacjach kryzysowych pracownicy powinni odsyłać dziennikarzy i inne zainteresowane osoby do rzecznika prasowego, pracownika ds. public relations lub innych uprawnionych osób. Należy opracować zasady (regulamin) przekazywania informacji na zewnątrz firmy. Powinien je podpisać każdy pracownik.

prasowego, pracownika ds. public relations lub innych uprawnionych osób.

14 Schemat postępowania w sytuacji kryzysowej 1. Rozpoznanie sytuacji Dokonać analizy posiadanych informacji. Określić kluczowe informacje, które należy zgromadzić. Wymienić uczestników kryzysu. Określić grupy docelowe dla działań komunikacyjnych. 2. Cele działania 3. Zasady komunikacji 4. Treść (zawartość) przekazów 5. Komunikacja z grupami docelowymi (potrzeby informacyjne, treść i forma przekazów) 6. Harmonogram działań

Określić grupy docelowe dla działań komunikacyjnych. 2. Cele działania 3. Zasady komunikacji 4.

15 Przykłady reakcji w sytuacjach kryzysowych Katastrofa Natychmiastowe przekazanie pełnych i wyczerpujących informacji na temat zdarzenia Wykazanie właściwej postawy i empatii Na miejscu zdarzenia powinien znaleźć się ktoś z zarządu firmy i osobiście się zaangażować w rozwiązywanie problemu Trzeba zaoferować konkretną pomoc

postawy i empatii Na miejscu zdarzenia powinien znaleźć się ktoś z zarządu firmy

16 Wykrycie wad produktu Wycofanie towaru ze sprzedaży, Wymiana na dobry Rozwianie wszelkich wątpliwości Zatrucie produktów wycofanie i zniszczenie produktów w uzasadnionych przypadkach zmiana opakowania

17 Skandale Jeśli oskarżenia uzasadnione jak najszybciej: przyznać się do winy, okazać skruchę, przeprosić. Kryzysy pracownicze związane z restrukturyzacją Przygotowanie rzeczowych kampanii informacyjnych, Ułatwienie przekwalifikowań i innych działań dostosowujących

Kryzysy pracownicze związane z restrukturyzacją Przygotowanie

18 Brak otwartości komunikacyjnej, wprowadzanie opinii publicznej w błąd i lekceważenie zagrożenia mogą pogłębiać zaistniały kryzys.

Podobne dokumenty

! BIURO DORADCZE JENERALSKI! PROFESJONALNA OPIEKA PUBLIC RELATIONS NA WYPADEK KRYZYSU! ZA KILKASET ZŁOTYCH MIESIĘCZNIE!! TO MOŻLIWE!

! BIURO DORADCZE JENERALSKI! PROFESJONALNA OPIEKA PUBLIC RELATIONS NA WYPADEK KRYZYSU! ZA KILKASET ZŁOTYCH MIESIĘCZNIE!! TO MOŻLIWE! BIURO DORADCZE JENERALSKI PROFESJONALNA OPIEKA PUBLIC RELATIONS NA WYPADEK KRYZYSU ZA KILKASET ZŁOTYCH MIESIĘCZNIE TO MOŻLIWE POGOTOWIE KRYZYSOWE PUBLIC RELATIONS W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH OFERTA MAŁE PODMIOTY