Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Transkrypt

1 Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Projekt Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 Wprowadzenie Współcześni klienci polskich urzędów administracji rządowej są coraz lepiej i wszechstronniej wykształceni, wiedzą gdzie i jak zdobywać informacje. W związku z tym, od wielu lat w odpowiedzi na potrzeby klientów, urzędy przywiązują coraz większą wagę do przestrzegania wysokich standardów ich obsługi. Bezpośrednim celem każdego procesu obsługi klienta jest: 1. Uzyskanie jego zadowolenia, związanego z załatwieniem konkretnej sprawy (poziom I cel operacyjny). 2. Budowanie pozytywnego nastawienia do urzędu (poziom II cel długookresowy). Miernikiem pozytywnego nastawienia w celu 2 jest poziom zaufania do urzędu i ogólnie do administracji publicznej. Oba cele bezpośrednio wpływają na satysfakcję klienta. Prezentuje to poniższy schemat 1: Poziom II Budowanie pozytywnego nastawienia Codzienne doskonalenie praktyki zindywidualizowanej obsługi każdego klienta Cel 2: Pozytywne nastawienie klienta Zaufanie do administracji publicznej Wymagane minimum w komunikacji z klientem Poziom I Budowanie zadowolenia klienta Standardy obsługi klienta Cel 1: Zadowolenie klienta Satysfakcja klienta 2

3 Tradycyjne rozumienie pojęcia standardów obsługi klienta coraz częściej już nie wystarcza. Standardy obsługi klienta określają typowe, powtarzalne sposoby postępowania w określonych sytuacjach obsługi, co pozwala na zabieganie o zadowolenie klienta. W procesie obsługi w każdym kontakcie występuje indywidualna interakcja pomiędzy urzędnikiem a klientem, która uwarunkowana jest różnymi czynnikami, w tym: psychologicznymi (np. osobowość, charakter, postawa stosunek do ludzi i spraw, uświadomione i nieuświadomione potrzeby), społecznymi (np. przekonania, poglądy, styl życia, miejsce zamieszkania, wykształcenie, poziom zaufania do instytucji publicznych), demograficznymi (np. płeć, wiek), ekonomicznymi (np. status i sytuacja materialna), etycznymi (np. indywidualne wartości i zasady, które decydują o sposobie zachowania się osób). Indywidualizowanie zachowań urzędnika w każdym konkretnym przypadku obsługi klienta stanowi olbrzymie wyzwanie i wychodzi poza klasyczne standardy obsługi klienta. Pozwala to na wpływanie na nastawienie klienta i budowanie jego zaufania do urzędu i ogólnie administracji publicznej w długim okresie czasu. Poniżej zostały wskazane główne rekomendacje, które dotyczą długofalowego budowania pozytywnego nastawienia klienta do urzędu. Rekomendacje te dotyczą działań mających na celu doskonalenie codziennej praktyki indywidualnej obsługi każdego klienta w urzędzie. Dzięki takiemu dwustopniowemu podejściu do obsługi klienta możemy oczekiwać nie tylko efektów tu i teraz (zadowolenie klienta z przeprowadzonej obsługi), ale także efektów trwałych w postaci pozytywnego nastawienia i tym samym zwiększenia zaufania klientów do administracji publicznej. Główne rekomendacje, dotyczące długofalowego budowania pozytywnego nastawienia klienta do urzędu: urząd stwarza warunki do ciągłego rozwoju i doskonalenia się w obsłudze klienta, zadanie ciągłego rozwoju i doskonalenia się przez doświadczenie jest obowiązkiem pracownika obsługującego klientów, dokonywanie indywidualnej lub grupowej refleksji (analizy) dotyczącej doświadczeń ze wskazanego okresu (np. analiza półroczna), w którym prowadzona była obsługa klienta, pracownicy systematycznie dokonują wymiany swoich doświadczeń związanych z zindywidualizowanym podejściem do obsługi klienta. Stosowanie poniższych wytycznych przyczyni się do podniesienia jakości świadczonych usług oraz przyniesie szereg innych korzyści, do których możemy zaliczyć: 1. Korzyści dla klienta: lepsze warunki w zakresie dostępności i komfortu kontaktu z urzędem, transparentność sposobu obsługi klienta, odczuwalna wyższa jakość obsługi klienta w urzędzie: przyjazny klimat obsługi zwiększony poziom komfortu psychicznego w czasie kontaktu z urzędem, wysoki poziom wsparcia merytorycznego i komunikacyjnego otrzymanego od pracowników urzędu, 3

4 zwiększona dostępność materiałów informacyjnych, ograniczenie do niezbędnego minimum czasu i kosztów kontaktu z urzędem, zmniejszenie poziomu napięć i stresów w kontaktach z urzędnikami. 2. Korzyści dla pracowników urzędów: lepsze warunki w zakresie komfortu kontaktu z klientami, wzmocnienie profesjonalnego wizerunku urzędnika, ułatwienie obsługi klientów: jasno określone wymagania, zmniejszenie liczby błędów w obsłudze klientów, zwiększona dostępność środków wspierania komunikacji z klientem (informatory, katalogi usług, karty usług, itp.), ułatwienie rozwoju i doskonalenia osobistych kompetencji obsługi klienta, zmniejszenie poziomu napięć i stresów w kontaktach z klientami. 3. Korzyści dla urzędu: podniesienie jakości świadczonych usług, usprawnienie funkcjonowania urzędu, wzmacnianie pozytywnego wizerunku urzędu, zwiększenie poziomu satysfakcji klientów ze świadczonych usług i pracowników z wykonywanej pracy, podniesienie poziomu zaufania do urzędu. 4

5 Część I. Ogólne standardy w komunikacji bezpośredniej z klientem 1. Standardy organizacyjne A. Dostępność i organizacja obsługi klientów w urzędzie 1 Lp. Treść Standardu obowiązkowy fakultatywny Godziny pracy urzędu powinny być dostosowane do potrzeb klientów. Urząd powinien udostępniać miejsca parkingowe dla klientów zmotoryzowanych. Przy wejściu do urzędu lub w innym widocznym miejscu powinny znajdować się informacje o rozmieszczeniu komórek organizacyjnych właściwych dla danej sprawy wraz z numeracją pięter i pokoi. Na drzwiach do pokoi lub na ścianie przy drzwiach powinny znajdować się tabliczki informacyjne z nazwiskami i funkcjami lub stanowiskami osób w nich pracujących. Urząd powinien posiadać (lub dążyć do zorganizowania) profesjonalną salę obsługi klienta (lub pokój w przypadku małych urzędów), tak aby proces obsługi bieżącej odbywał się w miejscu przyjaznym, gwarantującym poufną, szybką, sprawną i kompleksową obsługę w jednym miejscu. Sala obsługi klientów powinna mieć wydzieloną strefę, pełniącą funkcję poczekalni dla klientów, w której znajdują się miejsca do siedzenia oraz stoliki, które umożliwią wypełnienie dokumentów. W miarę możliwości należy również zadbać o strefę dla rodziców z małymi dziećmi oraz zapewnić klientom możliwości korzystania z toalety. Urząd powinien dążyć do zapewnienia takiej obsady sali obsługi klienta, aby profil psychospołeczny i przygotowanie merytoryczne pracowników wykonujących tam pracę były adekwatne do wykonywanych zadań. Odpowiednio do potrzeb, jeżeli jest taka możliwość, cenne byłoby umożliwienie przez urząd komunikacji z osobami posługującymi się innym językiem niż polskim lub językiem migowym. Pracownicy urzędu powinni nosić imienne identyfikatory, na których podany będzie również dział, który reprezentuje pracownik. do decyzji urzędu 1 Standardy obsługi klienta przeznaczone są dla wszystkich urzędów, przy czym biorąc pod uwagę różne możliwości i warunki funkcjonowania poszczególnych urzędów dopuszcza się możliwość, że standardy dotyczące postaw i zachowań pracowników powinny być stosowane obligatoryjnie, natomiast dotyczące warunków obsługi klienta (parkingów, sprzętu, odpowiednich sal obsługi, obiektów możliwych do dostosowania dla osób niepełnosprawnych) w zakresie ustalonym wewnątrz urzędu wynikającym z możliwości urzędu - fakultatywnie. W tabeli zostały przedstawione standardy w podziale na fakultatywne i obligatoryjne zgodnie z wynikami warsztatów pn. Standardy obsługi klienta zewnętrznego. 5

6 Lp. Treść Standardu obowiązkowy fakultatywny Na sali obsługi klientów lub w jej pobliżu powinny być dostępne urządzenia pozwalające na kopiowanie, powielanie i pobieranie oraz wysyłanie elektronicznych dokumentów. Obsługa klienta powinna być prowadzona w pierwszej kolejności w stosunku do innych prac biurowych. Klient powinien zostać kompleksowo obsłużony w jednym miejscu. Jeśli pracownik nie jest w stanie, z przyczyn merytorycznych lub organizacyjnych, w pełni obsłużyć klienta, prosi o pomoc swojego przełożonego lub inną kompetentną osobę. Należy unikać przypadków odsyłania do innych miejsc w urzędzie. Jeżeli jest to konieczne należy poprzedzić to uzgodnieniem z właściwą osobą, tak aby była ona przygotowana na szybkie i sprawne obsłużenie skierowanego do niej klienta. Urząd powinien dbać o likwidację barier dla osób niepełnosprawnych (w szczególności dbać o zapewnienie osobom niepełnosprawnym, starszym czy z problemami ruchowymi możliwości obsługi oraz korzystanie z pomieszczeń sanitarnych). Należy zapewnić podjazdy dla wózków inwalidzkich, windy i dodatkowe wyposażenie toalet. Urząd powinien ułatwić komunikację z urzędem osobom wykluczonym lub osobom zagrożonym wykluczeniem cyfrowym (dotyczy to osób, które nie mają dostępu do elektronicznych środków komunikacji). W widocznym miejscu urzędu powinna być umieszczona informacja dla klientów o możliwości składania pisemnych skarg i wniosków na temat funkcjonowania urzędu. W miejscu dostępnym dla klientów powinny zostać wywieszone Zasady służby cywilnej oraz zasady etyki korpusu służby cywilnej, a także prawa i obowiązki klienta. W miarę możliwości urząd powinien udostępnić klientom skorzystanie z dystrybutora z wodą, ew. z kawą i herbatą (płatność dokonywana przez klienta) oraz zapewnienie możliwości pozostawienia okrycia wierzchniego w szatni. W miarę możliwości punkt udzielania informacji bezpośredniej klientom zewnętrznym przychodzącym do urzędu nie powinien udzielać jednocześnie informacji telefonicznych. do decyzji urzędu 6

7 B. Wykorzystanie kanałów i środków komunikacji 1.1. Urząd powinien dysponować sprawną informacją telefoniczną Urząd powinien posiadać aktualną, przejrzystą i łatwo dostępną stronę internetową (w tym BIP). Z uwagi na wzrost znaczenia mediów elektronicznych urząd powinien okresowo doskonalić swoją stronę internetową dostosowując ją do potrzeb i oczekiwań klientów oraz najlepszych praktyk w tym zakresie Strona internetowa powinna być dostosowana do potrzeb osób niedowidzących (możliwość zwiększenia kontrastu, powiększenia liter) Urząd powinien umożliwić klientom uzyskiwanie informacji o stanie załatwiania ich sprawy na stronie internetowej Wskazane jest, aby urząd posiadał elektroniczny newsletter/biuletyn Urząd powinien, mając na uwadze względy ekonomiczne oraz logistyczne, promować elektroniczne kanały komunikacji, w szczególności e-deklaracje, epuap i pocztę elektroniczną W kontakcie bezpośrednim z klientem należy stosować środki wspierania komunikacji, do których należą: opisy procedur załatwienia konkretnej sprawy, w tym: ścieżka postępowania klienta, wykaz aktów normatywnych, lista kontrolna wymaganych dokumentów, terminy, źródłowe akty normatywne, broszury informacyjne, foldery, katalogi usług, karty usług, druki formularzy czystych i wzorów ich wypełnienia, druki ankiet, elektroniczne wersje materiałów, prezentowanych klientowi z możliwością ich wysłania drogą elektroniczną, procedura udzielania informacji w trybie dostępu do informacji publicznej. Wskazane powyżej procedury, dokumenty i informacje powinny być dostępne w wersji papierowej oraz elektronicznej na stronie internetowej urzędu. Im bardziej skomplikowana jest sprawa lub procedura jej załatwienia, tym ważniejsze będzie zastosowanie środków wspierających komunikację z klientem. C. Informowanie i promowanie 1.1. Urząd powinien udostępniać klientom karty usług. Powinny one tworzyć katalogi, które będą odpowiadały potrzebom informacyjnym klientów Urząd powinien podejmować działania promocyjno-informacyjne oraz edukacyjne skierowane do klientów, w tym prowadzić szkolenia dla klientów Urząd powinien dążyć do zapewnienia czytelnego oznaczenia komórek organizacyjnych oraz aktualności tablic informacyjnych dotyczących rozmieszczenia poszczególnych komórek, stosując jednolite zasady identyfikacji wizualnej W dużych urzędach wskazane jest, aby została wyznaczona osoba pełniąca rolę rzecznika prasowego. W mniejszych urzędach należy zadbać, aby pracownik o odpowiednich kompetencjach miał w swoich zadaniach kontakt z mediami i opinią publiczną. 7

8 1.5. Urząd powinien informować klientów o możliwości składania skarg i wniosków w zakresie funkcjonowania urzędu oraz o prawach i obowiązkach obywateli W miarę możliwości, urząd powinien współpracować i wymieniać się wiedzą oraz doświadczeniami z innymi urzędami. D. Bezpośrednia obsługa klienta (kontakt osobisty) Pracownik stanowiska bezpośredniej obsługi klienta dba o: 1.1. Prowadzenie rozmowy z klientem z zachowaniem zasad poufności Zmianę sposobu wyjaśnienia postępowania w sprawie, o ile wcześniejszy sposób nie pozwolił klientowi na zrozumienie procedury Zachowanie spokoju w przypadku, gdy klient pragnący uzyskać potrzebne mu do załatwienia sprawy informacje ma trudności z zadaniem właściwych pytań. W takim przypadku pracownik zadaje pytania, aby ułatwić klientowi uzyskiwanie informacji w danej sprawie Skoncentrowanie się na sprawach merytorycznych związanych z załatwieniem sprawy klienta Optymalne poświęcenie czasu na załatwienie sprawy. Należy unikać nieuzasadnionego przedłużania rozmowy o ile załatwienie sprawy tego nie wymaga (szczególnie gdy pracownik wie, że na jego obsługę oczekują kolejni klienci) Zaangażowanie całej swojej uwagi w sprawę klienta i sposób jej rozwiązania. Jednocześnie, obsługujący nie dopuszcza do sytuacji, by inni pracownicy ingerowali w rozmowę z klientem Nieprzeszkadzanie innym pracownikom w czasie, gdy obsługują klientów Właściwe przyjęcie dostarczonych przez klienta dokumentów, przeprowadzenie ich weryfikacji pod względem formalnym. Może wystąpić potrzeba zwrócenia się do klienta o poprawienie nieprawidłowości bądź stwierdzonych uchybień formalnych. Pozwoli to uniknąć dodatkowych wizyt klienta w urzędzie Przestrzeganie zasady, że w trakcie udzielania informacji przy okienku znajduje się tylko jeden klient. W razie potrzeby obsługujący życzliwie informuje o tej zasadzie oczekujących klientów Właściwe potraktowanie klienta w przypadku, gdy nie ma możliwości jego osobistego obsłużenia w profesjonalny sposób. W takiej sytuacji pracownik przedstawia klienta swojemu przełożonemu lub innemu pracownikowi i przekazuje informacje o sprawie, z którą przyszedł klient Upewnienie się czy klient zapoznał się z informacjami zawartymi w katalogu, kartach usług. Zachęca klienta do skorzystania z tego źródła informacji Okresowe dostarczenie bezpośredniemu przełożonemu informacji o uwagach, wnioskach, najczęstszych pytaniach oraz o sytuacjach problemowych, które wystąpiły w kontaktach z klientami, a także o sposobach ich rozwiązania. Informacje te są źródłem usprawnień w sposobie obsługi klientów Upewnienie się, czy wszystkie sprawy i pytania, z którymi klient zgłosił się zostały załatwione i czy przekazane informacje są zrozumiałe. 8

9 1.14. Właściwe zachowanie się w sytuacji, jeżeli w wyznaczonym czasie nie może przyjąć wezwanego klienta, z powodu trwającej jeszcze obsługi innej osoby. Pracownik przeprasza wówczas klienta za tą sytuację, wskazując jej przyczyny i przewidywany czas oczekiwania (nie powinien on być dłuższy niż 15 minut) Rozładowanie nadmiernych kolejek osób oczekujących, prosząc o dodatkowe zaangażowanie się innych pracowników, tak aby uniknąć bardzo długiego czasu oczekiwania klientów na obsługę Właściwe i natychmiastowe reagowanie na sytuacje nietypowe Zapewnienie obsługi kobiet ciężarnych, z małymi dziećmi, osób w podeszłym wieku lub o ograniczonej sprawności ruchowej poza kolejnością. W przypadku, kiedy osoba w podeszłym wieku lub niepełnosprawna wymaga obsługi przez pracownika, który nie pracuje na sali obsługi, pracownik ten powinien zostać wezwany na salę Przejrzystość swojej relacji służbowej z klientami. Jeżeli w trakcie obsługi klienta pracownik otrzymuje z jego strony propozycję przyjęcia korzyści pieniężnej bądź rzeczowej w związku z załatwianą sprawą, bezwzględnie i jednoznacznie odmawia. O próbach wręczenia korzyści przez klientów pracownik informuje swojego przełożonego. 9

10 2. Wymagania wobec pracowników A. Wymagania dotyczące wiedzy merytorycznej w zakresie spraw będących przedmiotem komunikacji z klientem 1.1. Należy dążyć do tego, aby pracownik posiadał wiedzę merytoryczną, pozwalającą na przeprowadzenie od początku konkretnego procesu obsługi, który obejmuje jednego klienta, jedną usługę i jedną procedurę Wiedza pracownika z zakresu obsługi klienta w konkretnej sprawie powinna być pełna i aktualna Pracownik powinien posiadać umiejętność zdobywania wyczerpujących informacji Pracownik powinien dbać o stan swojej wiedzy prowadząc dokształcanie indywidualnie oraz korzystając ze szkoleń i instruktaży prowadzonych w ramach urzędu Urząd powinien dbać o aktualizowanie wiedzy merytorycznej pracowników niezwłocznie po wprowadzeniu nowych regulacji lub zmianach regulacji istniejących. B. Wymagania dotyczące wiedzy i umiejętności z zakresu komunikacji z klientem Pracownik stanowiska bezpośredniej obsługi klienta powinien posiadać wiedzę nt.: 1.1. Strukturyzowania rozmowy: nawiązanie kontaktu z klientem, rozpoznanie sprawy klienta (diagnoza potrzeb, oczekiwań), załatwienie sprawy klienta (prezentacja rozwiązania, czynności administracyjne), zakończenie rozmowy, pożegnanie klienta Stosowania technik komunikacyjnych Stosowania zachowań asertywnych (m.in. asertywne reagowanie na krytykę, reagowanie na trudne zachowania klienta, asertywna odmowa na niemożliwe lub trudne do wykonania żądanie klienta) Radzenia sobie z własnym stresem w kontaktach z klientami. C. Postawa Pracownik stanowiska bezpośredniej obsługi klienta powinien wykazywać: 1.1. Postawę zorientowaną na klienta tj.: pozytywne nastawienie: w centrum uwagi powinny być potrzeby i oczekiwania klienta, pracownik dba o komfort klienta, uwzględniając w miarę możliwości jego potrzeby psychologiczne (np. szacunek dla czasu, uczciwość, unikanie pośpiechu), szanowanie klienta poprzez indywidualne i partnerskie podejście do każdego z nich, osobiste zaangażowanie i poświęcenie niezbędnej ilości czasu na obsłużenie klienta, zapewnienie płynnej kontynuacji obsługi klienta w sytuacji przekazania sprawy do innego pracownika urzędu, sympatia i życzliwość niezależnie od zachowań klienta, tworzenie przyjaznej i otwartej atmosfery w trakcie całego kontaktu z nim, 10

11 elastyczne reagowanie na zmiany w sytuacji oraz zmiany potrzeb klientów, posiadanie pełnej oraz aktualnej wiedzy niezbędnej do załatwienia konkretnych spraw Postawę zorientowaną na tworzenie pozytywnego wizerunku urzędu. W przypadku świadczenia usług podstawowym źródłem informacji, które wpływa na wizerunek urzędu w oczach klienta jest profesjonalizm, wygląd oraz sposób zachowania pracownika w indywidualnym kontakcie z klientem. Dlatego też pracownik powinien pamiętać, że: jest odpowiedzialny w codziennej obsłudze klienta za budowanie pozytywnego wizerunku urzędu (postrzeganie urzędu w oczach klientów), należy prezentować najwyższe standardy kultury osobistej, poprzez swoją pracę realizuje społeczną misję urzędnika państwowego, dbając o pozytywny wizerunek administracji publicznej, nie może przyjmować od klientów żadnych korzyści materialnych. 11

12 3. Standardy komunikacji z klientem A. Zalecane standardy zachowań w poszczególnych etapach procesu bezpośredniej obsługi klienta Etapy obsługi klienta Wskazania dla osoby obsługującej klienta Nawiązanie kontaktu interesuj się każdym klientem, który pojawia się w przestrzeni urzędu, z klientem nawiąż kontakt i ustal cel, w jakim klient przybył do urzędu, a następnie udziel właściwej informacji lub skieruj do właściwego pracownika obsługi klienta, nawiąż kontakt z klientem rozpoczynając od uprzejmego przywitania się (zadbaj o przyjemny i otwarty wyraz twarzy oraz przyjazny ton głosu), w przypadku podejścia klienta do stanowiska obsługi, którym jest Twoje biurko, wstań, aby się z nim przywitać (nie jest to koniecznie w przypadku obsługi przez okienko), jeżeli dla załatwienia sprawy niezbędne jest ustalenie tożsamości klienta, należy zwrócić się do niego z prośbą o okazanie dokumentu potwierdzającego jego tożsamość, informując go jednocześnie, że jest to niezbędne do załatwienia sprawy. Rozpoznanie sprawy potwierdź cel wizyty klienta w urzędzie, klienta (diagnoza potrzeb, zadawaj pytania, które wyjaśnią intencje rozmówcy. W tej fazie warto stosować pytania otwarte, oczekiwań) trzymaj się celu rozmowy. Nie należy z góry przesądzać czego dotyczy sprawa, nie wysłuchawszy klienta do końca, czekaj cierpliwie aż klient do końca opisze swoją sprawę, poprzez stawianie szczegółowych pytań ustal najważniejsze dla załatwianej sprawy fakty (pomiń informacje nieistotne dla możliwości załatwienia sprawy), upewnij się, czy dobrze rozumiesz wypowiedzi klienta (stosuj technikę parafrazowania, punktowania, klaryfikacji oraz inne). Załatwienie sprawy przeanalizuj otrzymane i zweryfikowane informacje od klienta, klienta zaproponuj odpowiednią do sprawy procedurę postępowania, (prezentacja rozwiązania, czynności zapewnij klientowi niezbędne materiały informacyjne oraz formularze potrzebne do załatwienia sprawy, administracyjne) jeżeli występuje taka potrzeba udostępnij środki techniczne konieczne do załatwienia sprawy, strukturyzuj przekazywane klientowi informacje, sprawdzaj poziom zrozumienia przez klienta prezentowanych przez Ciebie informacji, upewnij się, czy czytelnie przekazałeś swoje informacje. Zakończenie rozmowy zadawaj pytania, które pozwolą finalizować załatwianą sprawę. W tej fazie warto stosować pytania zamknięte, dopytaj klienta czy możesz jeszcze w czymś pomóc, decyzja o zakończeniu rozmowy należy zawsze do klienta. Pożegnanie klienta podziękuj klientowi za rozmowę (zadbaj o przyjemny i otwarty wyraz twarzy oraz przyjazny ton głosu). B. Pożądane zachowania pozawerbalne w komunikacji bezpośredniej z klientem 1.1. Zachowaj uprzejmość i takt w kontakcie z klientem niezależnie od jego nastawienia i zachowania Dbaj o to, aby nie naruszyć godności własnej i rozmówcy Bądź empatyczny (wczuj się w sytuację klienta). 12

13 1.4. Wyglądaj na zainteresowanego, zwróć się twarzą w kierunku rozmówcy, zachowaj kontakt wzrokowy oraz otwartą postawę Neutralizuj swoje uczucia, czyli: pozostawaj spokojny, zachowaj samokontrolę, nie emocjonuj się. C. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta W przypadku trudnej sytuacji w obsłudze klienta pamiętaj aby: 1.1. Oddzielić sprawę od osoby Panować nad emocjami, aby nie zdominowały Twoich zachowań wobec klienta Nie przyjmować nieprzyjemnych uwag klienta osobiście, ale odnosić je do sprawy Ignorować nietaktowne zachowania klienta W przypadku bardzo dużego niezadowolenia klienta odzwierciedlanego przez emocjonalne wypowiadanie opinii przejdź jak najszybciej do zadawanie pytań o fakty (zmuszenie klienta do przekierowanie uwagi na przypomnienie sobie faktów skutecznie obniży poziom jego emocji) Jeżeli nie znasz szczegółów sprawy i nie potrafisz ocenić, kto jest winny zaistnienia nieakceptowanej przez klienta sytuacji, nie musisz go przepraszać, lecz warto stwierdzić, że jest Ci przykro z powodu problemu, jaki napotkał klient Jeżeli po analizie sprawy zgłoszonej przez klienta stwierdzisz, iż winę za nieakceptowaną przez klienta sytuację ponosisz Ty lub urząd należy go niezwłocznie za to przeprosić w imieniu własnym i urzędu. D. Dostosowanie języka do potrzeb klienta w komunikacji bezpośredniej W rozmowie z klientem należy zwrócić uwagę na stosowane słowa i zwroty z uwzględnieniem ich pozytywnego lub negatywnego oddziaływania w świadomym lub podświadomym odbiorze klienta. Należy zadbać o to, aby stosowany język potwierdzał przyjazną postawę i zaangażowanie pracownika w sprawę klienta, tak aby przełamywać częsty u klientów stereotyp niedostępności biurokratycznej urzędu. Sposób komunikacji należy dostosować do potrzeb klienta. Język powinien być prosty, bez nadużywania specjalistycznych słów i zwrotów, które mogą być niezrozumiałe dla klienta. W dostosowywaniu języka, w tym tempa wypowiedzi, należy również uwzględnić wiek obsługiwanego klienta. E. Właściwe korzystanie z kanałów komunikacji z klientem 1.1. Kontakt telefoniczny Telefoniczna obsługa klienta w rozmowie przychodzącej Etapy rozmowy telefonicznej Przygotowanie do rozmowy Uzyskanie połączenia i kontakt z właściwą osobą Wskazania dla osoby obsługującej klienta miej przygotowany aktualny spis z numerami wewnętrznymi pracowników urzędu, bądź przygotowany do robienia notatek w sposób elektroniczny bądź odręczny. odbieraj telefon jak najszybciej, najpóźniej do trzeciego sygnału, przedstaw się imieniem i nazwiskiem oraz podaj nazwę urzędu i nazwę swojej komórki organizacyjnej, zapisz nazwisko klienta zaraz po tym, jak się przedstawi, zapytaj się w czym możesz pomóc, 13

14 Etapy rozmowy telefonicznej Rozmowa w sprawie zgłoszonej przez klienta Zakończenie rozmowy Wskazania dla osoby obsługującej klienta w przypadku, gdy klient nie połączył się od razu z właściwą osobą, przełącz telefon do odpowiedniej osoby, jeżeli nie jesteś osobą kompetentną do udzielenia wyjaśnień w danej sprawie, z którą dzwoni klient przełącz telefon do odpowiedniego działu, informując o tym rozmówcę i podaj mu nazwisko pracownika, który udzieli mu informacji, gdy połączysz się z osobą, której będziesz przekazywać rozmowę, przedstaw krótko sprawę, z którą dzwoni klient oraz podaj jego nazwisko. uważnie słuchaj, skoncentruj się na rozmowie bez względu na otoczenie, rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami, sporządź hasłowo notatki dotyczące najważniejszych wątków z wypowiedzi klienta, mów wyraźnie, w odpowiednim tempie (informacje przekazywane drogą telefoniczną powinny być mówione wolniej, niż w rozmowie bezpośredniej), buduj krótkie zdania, dostosowuj język komunikacji do umiejętności i potrzeb klienta, mów do klienta językiem prostym, unikając terminologii fachowej, udzielaj pełnej informacji w sprawie, z którą dzwoni klient, na proste, rutynowe pytania odpowiadaj natychmiast, jeśli sprawa, z którą dzwoni klient jest bardziej skomplikowana poproś o numer telefonu lub adres mailowy klienta, w celu przekazania odpowiedzi w terminie późniejszym. nie rozłączaj się jako pierwszy, przed zakończeniem rozmowy upewnij się, czy klient dokładnie odebrał przekazane informacje i podsumuj najważniejsze ustalenia poczynione w rozmowie, na zakończenie zapytaj czy możesz jeszcze w czymś pomóc, pożegnaj klienta uprzejmie. Telefoniczna obsługa klienta w rozmowie wychodzącej Etapy rozmowy telefonicznej Przygotowanie do rozmowy Uzyskanie połączenia i kontakt z właściwą osobą Rozmowa w sprawie dotyczącej klienta Zakończenie rozmowy Wskazania dla osoby obsługującej klienta przed wykonaniem telefonu zbierz niezbędne informacje dotyczące sprawy klienta, zapisz sobie główne punkty do omówienia z klientem, bądź przygotowany do robienia notatek w sposób elektroniczny bądź odręczny. podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę urzędu i nazwę komórki organizacyjnej, upewnij się czy dodzwoniłeś się do odpowiedniej osoby, zapytaj klienta czy jest to dobry moment na rozmowę. przedstaw jasno cel swojego telefonu do klienta, rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami, sporządź hasłowo notatki dotyczące najważniejszych wątków z wypowiedzi klienta, mów wyraźnie, w odpowiednim tempie (informacje przekazywane drogą telefoniczną powinny być przekazywane wolniej, niż w rozmowie bezpośredniej), buduj krótkie zdania, dostosowuj język komunikacji do potrzeb klienta, mów do klienta językiem prostym, unikaj terminologii fachowej. przed zakończeniem rozmowy upewnij się, czy klient dokładnie odebrał przekazane informacje i podsumuj najważniejsze ustalenia poczynione w rozmowie, kończąc, podziękuj klientowi za rozmowę i pożegnaj go uprzejmie, pracownik odkłada słuchawkę zawsze ostatni. 14

15 1.2. Korespondencja z klientem Poniższe wskazania zawarte w tabeli dotyczą przypadków nieuregulowanych przepisami prawa. Tym samym, ze wskazań wyłączone zostały przypadki, o których mowa w kodeksie postępowania administracyjnego określającym ich szczegółową zawartość i terminy załatwienia. Tabela uwzględnia wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję nieuregulowaną przepisami prawa Kontakt listowny Aspekty komunikacji Wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję listownej Sposób odpowiadaj na pismo niezwłocznie i w terminach wskazanych w korespondencji, reagowania jeśli nie masz możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi w ciągu wskazanego terminu, podaj przyczyny zwłoki oraz wskaż nowy termin, w którym sprawa zostanie załatwiona. Struktura pisma umieść adresata i nadawcę, oznacz pismo znakiem sprawy, stosuj zwroty grzecznościowe odpowiednie do rodzaju osoby adresata, podaj miejscowość i datę, zwięźle określ treść pisma, nie zapomnij o podpisaniu pisma, używaj papieru firmowego z logo i stopką. Treść zwięźle określ czego pismo dotyczy, wyjaśnij istotę sprawy, zawrzyj w piśmie wszelkie istotne informacje dotyczące sprawy, uzasadnij swoje stanowisko, podaj dane osoby zajmującej się sprawą (imię, nazwisko, stanowisko, jednostka organizacyjna, numer telefonu) dostosuj treść pisma do rodzaju i przedmiotu sprawy, ogranicz liczbę spraw zawartych w piśmie, unikaj powtórzeń informacji. Styl i zasady pisz zwięźle, jasno i konkretnie, ale wyczerpująco, redagowania stosuj prosty, zrozumiały język, stosuj uprzejmą formę, dostosuj język do odbiorcy, buduj krótkie zdania, unikaj słów obcojęzycznych, jeżeli występują ich polskie odpowiedniki, podkreśl najistotniejsze kwestie, oddziel akapitem różne zagadnienia, stosuj wypunktowania, przedstaw treść w sposób logiczny i uporządkowany, dbaj o poprawność gramatyczną, ortograficzną i stylistyczną, napisany tekst dokładnie przeczytaj i upewnij się czy zawarte są wszystkie niezbędne informacje, w przypadku długich i złożonych treści pisma przed jego wysłaniem poproś o opinię inną osobę w urzędzie o odpowiednich kompetencjach merytorycznych. 15

16 1.2.2 Kontakt pisemny elektroniczny (mailowy) Aspekty komunikacji Wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję mailowej Sposób odpowiadaj niezwłocznie na maila, najpóźniej do 24 godzin od jego otrzymania, reagowania jeśli nie masz możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi w ciągu 24 godzin, poinformuj nadawcę, kiedy może oczekiwać odpowiedzi, jeśli nadawca maila poprosił o potwierdzenie otrzymania wiadomości, wyślij je niezwłocznie. Struktura stosuj zwroty grzecznościowe odpowiednie do rodzaju osoby adresata, zawsze wpisuj temat wiadomości, dbaj o to, żeby składał się z kliku słów precyzyjnie wyrażających cel i zakres korespondencji, przedstaw zwięźle treść wiadomości, zredaguj stopkę (imię i nazwisko, stanowisko, jednostka organizacyjna, numer telefonu, adres maila), jeśli wysyłasz tylko załącznik do adresata, nie zostawiaj pustego pola treści wiadomości, jeśli jest konieczność dodania załącznika, nie zapomnij go dołączyć. Treść poinformuj adresata czego dotyczy dany mail, jeśli kontakt mailowy był poprzedzony rozmową telefoniczną, powołaj się na jej ustalenia, wyjaśnij istotę sprawy, zawrzyj w mailu wszelkie istotne informacje dotyczące sprawy, dostosuj treść maila do rodzaju i przedmiotu sprawy, ogranicz liczbę spraw zawartych w mailu, unikaj powtórzeń informacji. Styl i zasady pisz zwięźle, jasno i konkretnie, ale wyczerpująco, redagowania stosuj prosty, zrozumiały język, stosuj uprzejmą formę, dostosuj język do odbiorcy, buduj krótkie zdania, unikaj słów obcojęzycznych, jeżeli występują ich polskie odpowiedniki, podkreśl najistotniejsze kwestie, oddziel akapitem różne zagadnienia, stosuj wypunktowania, przedstaw treść w sposób logiczny i uporządkowany, dbaj o poprawność gramatyczną, ortograficzną i stylistyczną, przeczytaj maila przed wysłaniem i upewnij się czy zawarte są wszystkie niezbędne informacje. 16

17 Załącznik 1. Niepożądane zachowania pozawerbalne w komunikacji bezpośredniej z klientem nerwowe, niecierpliwe i sceptyczne spojrzenia na klienta, brak lub unikanie kontaktu wzrokowego, częste spoglądanie na zegarek, zajmowanie się czymś innym, zajmowanie się samym sobą, odwracanie się od klienta, potakiwanie głową za często lub za szybko, niespokojne ruchy ciała, zakrywanie twarzy rękami, bawienie się drobnymi przedmiotami, opieranie rąk na biodrach, trzymanie rąk w kieszeni, kierowanie palca wskazującego w stronę rozmówcy, zakładanie rąk na piersiach. Przykłady niepożądanych i zalecanych zwrotów do klienta Niepożądane zwroty Pan mnie źle zrozumiał Całkowicie nie zgadzam się z Panem Nie mam czasu Tak łatwo to nie pójdzie Z tego nic nie wyjdzie. Będzie z tym tylko dużo roboty. Wszystko to, to tylko teoria. To nie takie proste.. Czy zrozumiał Pan? Nie wiem Zalecane zwroty Nie to miałem na myśli, wyjaśnię to ponownie Z mojego punktu widzenia sprawa wygląda inaczej Proszę wybaczyć, ale z uwagi na to, że obsługuję innego klienta, nie mogę zająć się Pana sprawą w tej chwili. Proponuję, aby Ta sprawa będzie wymagała więcej czasu na jej załatwienie. W ten sposób nie uda nam się załatwić tej sprawy, z uwagi na to, że Ta sprawa jest bardzo pracochłonna W praktyce trudno będzie tak zrobić Sprawa jest bardziej złożona. Czy czytelnie to przedstawiłem? Zaraz się dowiem. To niemożliwe, tego się nie da zrobić Musi Pan/Pani Czy zrozumiał Pan/Pani? Nie na początku zdania Bez aktualnego zaświadczenia nie załatwię tej sprawy Musi Pan podpisać w tym miejscu Niech Pan czeka To niemożliwe, tego się nie da załatwić To, co możemy zrobić w tej sytuacji to..., W tej sytuacji możemy zrobić... Jeśli zechciałby Pan/Pani Czy czytelnie to Panu/Pani przedstawiłem/am? Rozpoczynanie zdania bez słówka nie Z uwagi na wymagania uprzejmie proszę o dostarczenie aktualnego zaświadczenia Proszę o podpis w tym miejscu Mam prośbę aby Pan chwilę poczekał z uwagi na to, że Obowiązujące przepisy nie dają możliwości załatwienia sprawy zgodnie z Pana życzeniem 17

18 Niepożądane zwroty To jest niewyobrażalne Ja to Panu udowodnię Nie ma Pan racji Pan się myli! To, co słyszę, jest dla mnie dziwaczne Ciekawe czy może Pan to udowodnić? Przykłady zwrotów, których należy unikać Powód unikania zwrotu Nadmiernie osobisty Nadmiernie emocjonalny Nieuprzejmy Nadmiernie oceniający Wywołujący negatywne emocje u klientów Zalecane zwroty Inaczej widzę tą sprawę Przedstawię Panu moje argumenty Mam inne zdanie Trudno mi się z panem zgodzić. W tej sprawie mam inne zdanie. Z tą opinią nie mogę się zgodzić Będę wdzięczny za wskazanie argumentów. Przykłady zwrotów Dzień dobry, jak się Pani czuje? Wygląda Pan na zmęczonego. Ma Pani ładną fryzurę. Strasznie mi przykro. Co za dramatyczna sytuacja? Naprawdę nie zazdroszczę Pani tej sytuacji. Ma Pan strasznego pecha! Źle się Pan tutaj wyraził! Tego absolutnie nie rozumiem! Przecież o tym nie ma Pan pojęcia! Widzi Pan to zupełnie źle! Ależ to się rozumie samo przez się! Niech Pan nie opowiada takich rzeczy! Czegoś takiego nie może Pan mówić! Jestem zdecydowanie przeciw! Znam się na tym lepiej od Pana. Co Pani myśli, że takie sprawy załatwia się od ręki? To znowu Pan do nas przychodzi. Brakuje Panu wychowania. Jest Pan źle wychowany. Pan nie ma szacunku do naszego urzędu. Jest Pan wulgarny. Kompletnie nie zna Pan przepisów. Nigdy, Źle, Brak, Bariera, Problem. 18

19 Załącznik 2. Techniki umożliwiające lepsze zrozumienie potrzeb klienta (wyniki prac podczas warsztatów pn. Standardy obsługi klienta zewnętrznego) Technika Przykłady zwrotów Dowartościowanie Bardzo się cieszę, że jest Pani przygotowana Pana dokumenty są dokładnie wypełnione, bardzo to doceniam/to się chwali Pana sugestie są bardzo cenne/trafne, postaram się brać je pod uwagę Bardzo doceniam Pani zaangażowanie w. Dziękuję za tak szczegółowy opis sytuacji. Widzę, że jest Pan doskonale zorientowany w Doceniam trud włożony w przygotowanie. Bardzo dobrze przygotował Pan dokumenty, proszę tylko o. Doceniam Pana zainteresowanie tematem Doceniam to co Pani robi w tej sprawie Bardzo dobrze wypełnił Pan ten wniosek Pan zawsze ma wszystko przygotowane w terminie/na czas Dziękuję za Pani cierpliwość i zrozumienie Chciałbym zauważyć, ze dokumenty zebrane przez Pana są wystarczające Doceniam to, że poświęcił Pan czas na szybkie zgromadzenie dokumentów Cieszę się, że pomimo nowego dla Pana zadania dobrze wypełnił Pan księgę rejestracji Odzwierciedlania Dopasowanie stroju/stylu Wspólne obszary zainteresowań Podobne poglądy i wartości w kwestiach neutralnych Dopasowanie języka Prosty, zrozumiały język w stosunku do starszych, mniej wykształconych klientów Sposób/dynamika wypowiedzi Odzwierciedlenie tempa wypowiedzi/dynamiki Postawa ciała (otwartość, zmniejszenie dystansu) Ton głosu (ale nie agresywny!) Tempo wypowiedzi Język dostosowany do poziomu zrozumienia klienta Zachowanie lub zmniejszanie dystansu fizycznego i psychicznego W stosunku do osób wszystkowiedzących krótka, rzeczowa, zwięzła rozmowa Klaryfikacja W jakim czasie? W jaki sposób? W jakim konkretnie celu? Gdzie? Co jest tego przyczyną? Kiedy dokładnie? 19

20 Technika Przykłady zwrotów Kto?, Ile czasu? W jakim celu? Dlaczego? Parafraza Z Pana wypowiedzi wynika, że chodzi o.? Jeśli dobrze zrozumiałam to Z tego co Pani mówi wynika, że. Chce mi Pan powiedzieć, że. Powtarzanie wypowiedzi klienta w celu dokładnego zrozumienia Próbuje mi Pan powiedzieć, że.. Rozumiem, że chodzi Pani o Czyli, podsumowując chodzi Pani/Panu o.. Rozumiem, że. Z Pani wypowiedzi wynika, że /Wnioskuję, że 20

21 Załącznik 3. Trudne sytuacje w obsłudze klienta - zachowania i zwroty, które byłyby odpowiednie przy obsłudze poszczególnych typów klientów (wyniki prac podczas warsztatów pn. Standardy obsługi klienta zewnętrznego) Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań Klient analityk Widzę, że jest Pan zorientowany w temacie/zainteresowany tematem, proszę jednak o zainteresowanie się z. W tej konkretnej dziedzinie jestem w stanie udzielić Pani/Panu tyle informacji Natomiast zachęcam do skorzystania z. Widzę, że bardzo dobrze orientuje się Pan w temacie Pana spostrzeżenia są dla mnie bardzo cenne Słusznie Pan zauważył ten błąd Pana uwagi przekażę przełożonemu Widzę, że mamy podobny pogląd w sprawie Tak, rozumiem; ma Pan rację Jak dokument/informację chce Pan/Pani uzyskać? Kto skierował Pana/Panią do urzędu w tej sprawie? Czy posiada Pan dokumenty dot. tej sprawy? Czy możemy na to spojrzeć od innej strony Słusznie Pan to zauważył.(ale) Doceniam, że jest Pan przygotowany. (ale) Widzę, że ma Pan jasno sprecyzowane oczekiwania Bardzo trafnie Pan to ujął (ale) Doceniam, że ma Pan tak duże zrozumienie dla natłoku naszej pracy. (ale i tak nie da się szybciej) Co prawda termin na załatwienie tej sprawy wynosi 7 dni, ale dla Pana postaramy się załatwić to szybciej Proszę złożyć pismo, my się do niego odniesiemy Na pana pismo odpowiedź zostanie udzielona z uwzględnieniem terminu Doceniam Pana wiedzę, ale proszę zwrócić uwagę na sprawę całościowo Odniesiemy się do złożonego przez pana pisma na piśmie Zapoznamy się szczegółowo z przekazanymi przez Pana argumentami Doceniam Pana skrupulatność, ale idźmy do przodu. Klient potulny W czym mogę pomóc? Proszę przygotować.. Proszę o zapoznanie się z. Jeśli dobrze zrozumiałem to chodzi Panu o.. Proszę mnie teraz uważnie posłuchać Widzę, że jest Pan zdenerwowany Jest mi bardzo przykro Staram się Panu pomóc Pana sprawa zostanie rozpatrzona szybko i pozytywnie Co mogę jeszcze Panu jeszcze wyjaśnić? Może coś jest niezrozumiałe? Chętnie Panu pomogę i załatwienie tej sprawy nie będzie trudne Czy chciałby Pan, abym powtórzyła jeszcze raz informacje dotyczące całej procedury? Może któryś z elementów jest dla Pana szczególnie niejasny? 21

22 Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań Proszę się nie obawiać, wszystkie niejasne dla Pana tematy wyjaśnię tak, żeby były zrozumiałe Proszę mi o tym opowiedzieć. Spróbujemy znaleźć rozwiązanie Klient obecny nieprzytomny Proszę się nie martwić, sprawa zostanie pozytywnie załatwiona Rozumiem, że chodzi Panu o. W tym przypadku należy Pan chciał złożyć ten dokument? Proszę o dokument, potwierdzę kopię Sprawę dotyczącą N/P załatwi Pan w pok. nr 3 Jeżeli dobrze rozumiem chciał Pan zapytać o rozliczenie spadku? Czy podać Panu ten formularz? Proszę posłuchać ten wniosek przyjmowany jest tylko w pok. nr 5 Rozumiem, że chodzi Panu o. W tym przypadku należy Proszę dokładnie opisać sprawę Myślę, że kluczowe poruszone jak dotąd kwestie, to. Z tego co zrozumiałam, to najbardziej interesuje Pana. Do godziny 10:00 prosiłabym przesłać dokumenty Zapiszę Panu jakie wnioski należy złożyć, aby To przykre, co się Panu wydarzyło, ale wróćmy do tematu.. To ciekawe, co Pan opowiada, ale niech Pan przypomni kiedy pan dokonał tych zmian? Ja rozumiem pana trudną sytuację, ale może przyjmę od Pana wniosek Poproszę Pana, aby powtórzył pan najważniejsze kroki, które powinien pan zrobić, aby załatwić tę sprawę (klient mówi, urzędnik poprawia, dopowiada, albo potwierdza) Który z elementów jest dla Pana niejasny? Trzy elementy są kluczowe, to bardzo ważne: termin itd. Klient agresywny Modulacja głosu ton spokojny, zrównoważony Nie atakować przeczekać atak Nie krytykować jego zachowań Nie oceniać wyrażanych przez niego emocji Bronić swoich praw w sposób zdecydowany, stawiać granice Nie pozwolić stać się obiektem jego złości Cisza (kiedy krzyczy) Proszę nie podnosić na mnie głosu Proszę usiąść Zrobię wszystko, co w mojej mocy Widzę, że jest Pan zdenerwowany Czym się Pan/Pani tak zdenerwował/ała Jeżeli się Pan uspokoi przejdziemy do sedna sprawy Pańska agresja nie przyspieszy sprawy Rozumiem, że jest pan zdenerwowany Jak mogę Panu w tej sytuacji pomóc? Dopóki będzie pan krzyczał nie będę z Panem rozmawiać Jeśli pozwoli pan mi dokończyć: zanim opowiem do końca o wszystkich wymaganiach dla załatwienia tego typu problemów zauważę, ze sprawa nie wymaga od pana 22

23 Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań dużego zaangażowania. Załatwienie jej wymaga jedynie złożenia osobnego pisma. I Panu i mnie zależy na szybkim załatwieniu sprawy. Przeszkadza mi to, że Pan podnosi głos Jeśli będzie Pan nadal krzyczał, nie będziemy kontynuować rozmowy Co jest powodem Pana zdenerwowania Spróbujemy wspólnie rozwiązać problem Czego Pan ode mnie oczekuje Rozumiem Pana zdenerwowanie, ale.w związku z tym Jestem po to, żeby załatwić z Panem tę sprawę, ale zacznę z panem rozmawiać, kiedy przestanie pan krzyczeć 23