Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym"

Transkrypt

1 Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Projekt Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 1. Standardy komunikacji z klientem A. Zalecane standardy zachowań w poszczególnych etapach procesu bezpośredniej obsługi klienta Etapy obsługi klienta Wskazania dla osoby obsługującej klienta Nawiązanie kontaktu interesuj się każdym klientem, który pojawia się w przestrzeni urzędu, z klientem nawiąż kontakt i ustal cel, w jakim klient przybył do urzędu, a następnie udziel właściwej informacji lub skieruj do właściwego pracownika obsługi klienta, nawiąż kontakt z klientem rozpoczynając od uprzejmego przywitania się (zadbaj o przyjemny i otwarty wyraz twarzy oraz przyjazny ton głosu), w przypadku podejścia klienta do stanowiska obsługi, którym jest Twoje biurko, wstań, aby się z nim przywitać (nie jest to koniecznie w przypadku obsługi przez okienko), jeżeli dla załatwienia sprawy niezbędne jest ustalenie tożsamości klienta, należy zwrócić się do niego z prośbą o okazanie dokumentu potwierdzającego jego tożsamość, informując go jednocześnie, że jest to niezbędne do załatwienia sprawy. Rozpoznanie sprawy potwierdź cel wizyty klienta w urzędzie, klienta (diagnoza potrzeb, zadawaj pytania, które wyjaśnią intencje rozmówcy. W tej fazie warto stosować pytania otwarte, oczekiwań) trzymaj się celu rozmowy. Nie należy z góry przesądzać czego dotyczy sprawa, nie wysłuchawszy klienta do końca, czekaj cierpliwie aż klient do końca opisze swoją sprawę, poprzez stawianie szczegółowych pytań ustal najważniejsze dla załatwianej sprawy fakty (pomiń informacje nieistotne dla możliwości załatwienia sprawy), upewnij się, czy dobrze rozumiesz wypowiedzi klienta (stosuj technikę parafrazowania, punktowania, klaryfikacji oraz inne). Załatwienie sprawy przeanalizuj otrzymane i zweryfikowane informacje od klienta, klienta zaproponuj odpowiednią do sprawy procedurę postępowania, (prezentacja rozwiązania, czynności zapewnij klientowi niezbędne materiały informacyjne oraz formularze potrzebne do załatwienia sprawy, administracyjne) jeżeli występuje taka potrzeba udostępnij środki techniczne konieczne do załatwienia sprawy, strukturyzuj przekazywane klientowi informacje, sprawdzaj poziom zrozumienia przez klienta prezentowanych przez Ciebie informacji, upewnij się, czy czytelnie przekazałeś swoje informacje. Zakończenie rozmowy zadawaj pytania, które pozwolą finalizować załatwianą sprawę. W tej fazie warto stosować pytania zamknięte, dopytaj klienta czy możesz jeszcze w czymś pomóc, decyzja o zakończeniu rozmowy należy zawsze do klienta. Pożegnanie klienta podziękuj klientowi za rozmowę (zadbaj o przyjemny i otwarty wyraz twarzy oraz przyjazny ton głosu). B. Pożądane zachowania pozawerbalne w komunikacji bezpośredniej z klientem 1.1. Zachowaj uprzejmość i takt w kontakcie z klientem niezależnie od jego nastawienia i zachowania Dbaj o to, aby nie naruszyć godności własnej i rozmówcy Bądź empatyczny (wczuj się w sytuację klienta). 2

3 1.4. Wyglądaj na zainteresowanego, zwróć się twarzą w kierunku rozmówcy, zachowaj kontakt wzrokowy oraz otwartą postawę Neutralizuj swoje uczucia, czyli: pozostawaj spokojny, zachowaj samokontrolę, nie emocjonuj się. C. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta W przypadku trudnej sytuacji w obsłudze klienta pamiętaj aby: 1.1. Oddzielić sprawę od osoby Panować nad emocjami, aby nie zdominowały Twoich zachowań wobec klienta Nie przyjmować nieprzyjemnych uwag klienta osobiście, ale odnosić je do sprawy Ignorować nietaktowne zachowania klienta W przypadku bardzo dużego niezadowolenia klienta odzwierciedlanego przez emocjonalne wypowiadanie opinii przejdź jak najszybciej do zadawanie pytań o fakty (zmuszenie klienta do przekierowanie uwagi na przypomnienie sobie faktów skutecznie obniży poziom jego emocji) Jeżeli nie znasz szczegółów sprawy i nie potrafisz ocenić, kto jest winny zaistnienia nieakceptowanej przez klienta sytuacji, nie musisz go przepraszać, lecz warto stwierdzić, że jest Ci przykro z powodu problemu, jaki napotkał klient Jeżeli po analizie sprawy zgłoszonej przez klienta stwierdzisz, iż winę za nieakceptowaną przez klienta sytuację ponosisz Ty lub urząd należy go niezwłocznie za to przeprosić w imieniu własnym i urzędu. D. Dostosowanie języka do potrzeb klienta w komunikacji bezpośredniej W rozmowie z klientem należy zwrócić uwagę na stosowane słowa i zwroty z uwzględnieniem ich pozytywnego lub negatywnego oddziaływania w świadomym lub podświadomym odbiorze klienta. Należy zadbać o to, aby stosowany język potwierdzał przyjazną postawę i zaangażowanie pracownika w sprawę klienta, tak aby przełamywać częsty u klientów stereotyp niedostępności biurokratycznej urzędu. Sposób komunikacji należy dostosować do potrzeb klienta. Język powinien być prosty, bez nadużywania specjalistycznych słów i zwrotów, które mogą być niezrozumiałe dla klienta. W dostosowywaniu języka, w tym tempa wypowiedzi, należy również uwzględnić wiek obsługiwanego klienta. E. Właściwe korzystanie z kanałów komunikacji z klientem 1.1. Kontakt telefoniczny Telefoniczna obsługa klienta w rozmowie przychodzącej Etapy rozmowy telefonicznej Przygotowanie do rozmowy Uzyskanie połączenia i kontakt z właściwą osobą Wskazania dla osoby obsługującej klienta miej przygotowany aktualny spis z numerami wewnętrznymi pracowników urzędu, bądź przygotowany do robienia notatek w sposób elektroniczny bądź odręczny. odbieraj telefon jak najszybciej, najpóźniej do trzeciego sygnału, przedstaw się imieniem i nazwiskiem oraz podaj nazwę urzędu i nazwę swojej komórki organizacyjnej, zapisz nazwisko klienta zaraz po tym, jak się przedstawi, zapytaj się w czym możesz pomóc, 3

4 Etapy rozmowy telefonicznej Rozmowa w sprawie zgłoszonej przez klienta Zakończenie rozmowy Wskazania dla osoby obsługującej klienta w przypadku, gdy klient nie połączył się od razu z właściwą osobą, przełącz telefon do odpowiedniej osoby, jeżeli nie jesteś osobą kompetentną do udzielenia wyjaśnień w danej sprawie, z którą dzwoni klient przełącz telefon do odpowiedniego działu, informując o tym rozmówcę i podaj mu nazwisko pracownika, który udzieli mu informacji, gdy połączysz się z osobą, której będziesz przekazywać rozmowę, przedstaw krótko sprawę, z którą dzwoni klient oraz podaj jego nazwisko. uważnie słuchaj, skoncentruj się na rozmowie bez względu na otoczenie, rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami, sporządź hasłowo notatki dotyczące najważniejszych wątków z wypowiedzi klienta, mów wyraźnie, w odpowiednim tempie (informacje przekazywane drogą telefoniczną powinny być mówione wolniej, niż w rozmowie bezpośredniej), buduj krótkie zdania, dostosowuj język komunikacji do umiejętności i potrzeb klienta, mów do klienta językiem prostym, unikając terminologii fachowej, udzielaj pełnej informacji w sprawie, z którą dzwoni klient, na proste, rutynowe pytania odpowiadaj natychmiast, jeśli sprawa, z którą dzwoni klient jest bardziej skomplikowana poproś o numer telefonu lub adres mailowy klienta, w celu przekazania odpowiedzi w terminie późniejszym. nie rozłączaj się jako pierwszy, przed zakończeniem rozmowy upewnij się, czy klient dokładnie odebrał przekazane informacje i podsumuj najważniejsze ustalenia poczynione w rozmowie, na zakończenie zapytaj czy możesz jeszcze w czymś pomóc, pożegnaj klienta uprzejmie. Telefoniczna obsługa klienta w rozmowie wychodzącej Etapy rozmowy telefonicznej Przygotowanie do rozmowy Uzyskanie połączenia i kontakt z właściwą osobą Rozmowa w sprawie dotyczącej klienta Zakończenie rozmowy Wskazania dla osoby obsługującej klienta przed wykonaniem telefonu zbierz niezbędne informacje dotyczące sprawy klienta, zapisz sobie główne punkty do omówienia z klientem, bądź przygotowany do robienia notatek w sposób elektroniczny bądź odręczny. podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę urzędu i nazwę komórki organizacyjnej, upewnij się czy dodzwoniłeś się do odpowiedniej osoby, zapytaj klienta czy jest to dobry moment na rozmowę. przedstaw jasno cel swojego telefonu do klienta, rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami, sporządź hasłowo notatki dotyczące najważniejszych wątków z wypowiedzi klienta, mów wyraźnie, w odpowiednim tempie (informacje przekazywane drogą telefoniczną powinny być przekazywane wolniej, niż w rozmowie bezpośredniej), buduj krótkie zdania, dostosowuj język komunikacji do potrzeb klienta, mów do klienta językiem prostym, unikaj terminologii fachowej. przed zakończeniem rozmowy upewnij się, czy klient dokładnie odebrał przekazane informacje i podsumuj najważniejsze ustalenia poczynione w rozmowie, kończąc, podziękuj klientowi za rozmowę i pożegnaj go uprzejmie, pracownik odkłada słuchawkę zawsze ostatni. 4

5 1.2. Korespondencja z klientem Poniższe wskazania zawarte w tabeli dotyczą przypadków nieuregulowanych przepisami prawa. Tym samym, ze wskazań wyłączone zostały przypadki, o których mowa w kodeksie postępowania administracyjnego określającym ich szczegółową zawartość i terminy załatwienia. Tabela uwzględnia wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję nieuregulowaną przepisami prawa Kontakt listowny Aspekty komunikacji Wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję listownej Sposób odpowiadaj na pismo niezwłocznie i w terminach wskazanych w korespondencji, reagowania jeśli nie masz możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi w ciągu wskazanego terminu, podaj przyczyny zwłoki oraz wskaż nowy termin, w którym sprawa zostanie załatwiona. Struktura pisma umieść adresata i nadawcę, oznacz pismo znakiem sprawy, stosuj zwroty grzecznościowe odpowiednie do rodzaju osoby adresata, podaj miejscowość i datę, zwięźle określ treść pisma, nie zapomnij o podpisaniu pisma, używaj papieru firmowego z logo i stopką. Treść zwięźle określ czego pismo dotyczy, wyjaśnij istotę sprawy, zawrzyj w piśmie wszelkie istotne informacje dotyczące sprawy, uzasadnij swoje stanowisko, podaj dane osoby zajmującej się sprawą (imię, nazwisko, stanowisko, jednostka organizacyjna, numer telefonu) dostosuj treść pisma do rodzaju i przedmiotu sprawy, ogranicz liczbę spraw zawartych w piśmie, unikaj powtórzeń informacji. Styl i zasady pisz zwięźle, jasno i konkretnie, ale wyczerpująco, redagowania stosuj prosty, zrozumiały język, stosuj uprzejmą formę, dostosuj język do odbiorcy, buduj krótkie zdania, unikaj słów obcojęzycznych, jeżeli występują ich polskie odpowiedniki, podkreśl najistotniejsze kwestie, oddziel akapitem różne zagadnienia, stosuj wypunktowania, przedstaw treść w sposób logiczny i uporządkowany, dbaj o poprawność gramatyczną, ortograficzną i stylistyczną, napisany tekst dokładnie przeczytaj i upewnij się czy zawarte są wszystkie niezbędne informacje, w przypadku długich i złożonych treści pisma przed jego wysłaniem poproś o opinię inną osobę w urzędzie o odpowiednich kompetencjach merytorycznych. 5

6 1.2.2 Kontakt pisemny elektroniczny (mailowy) Aspekty komunikacji Wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję mailowej Sposób odpowiadaj niezwłocznie na maila, najpóźniej do 24 godzin od jego otrzymania, reagowania jeśli nie masz możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi w ciągu 24 godzin, poinformuj nadawcę, kiedy może oczekiwać odpowiedzi, jeśli nadawca maila poprosił o potwierdzenie otrzymania wiadomości, wyślij je niezwłocznie. Struktura stosuj zwroty grzecznościowe odpowiednie do rodzaju osoby adresata, zawsze wpisuj temat wiadomości, dbaj o to, żeby składał się z kliku słów precyzyjnie wyrażających cel i zakres korespondencji, przedstaw zwięźle treść wiadomości, zredaguj stopkę (imię i nazwisko, stanowisko, jednostka organizacyjna, numer telefonu, adres maila), jeśli wysyłasz tylko załącznik do adresata, nie zostawiaj pustego pola treści wiadomości, jeśli jest konieczność dodania załącznika, nie zapomnij go dołączyć. Treść poinformuj adresata czego dotyczy dany mail, jeśli kontakt mailowy był poprzedzony rozmową telefoniczną, powołaj się na jej ustalenia, wyjaśnij istotę sprawy, zawrzyj w mailu wszelkie istotne informacje dotyczące sprawy, dostosuj treść maila do rodzaju i przedmiotu sprawy, ogranicz liczbę spraw zawartych w mailu, unikaj powtórzeń informacji. Styl i zasady pisz zwięźle, jasno i konkretnie, ale wyczerpująco, redagowania stosuj prosty, zrozumiały język, stosuj uprzejmą formę, dostosuj język do odbiorcy, buduj krótkie zdania, unikaj słów obcojęzycznych, jeżeli występują ich polskie odpowiedniki, podkreśl najistotniejsze kwestie, oddziel akapitem różne zagadnienia, stosuj wypunktowania, przedstaw treść w sposób logiczny i uporządkowany, dbaj o poprawność gramatyczną, ortograficzną i stylistyczną, przeczytaj maila przed wysłaniem i upewnij się czy zawarte są wszystkie niezbędne informacje. 6

7 Załącznik 1. Niepożądane zachowania pozawerbalne w komunikacji bezpośredniej z klientem nerwowe, niecierpliwe i sceptyczne spojrzenia na klienta, brak lub unikanie kontaktu wzrokowego, częste spoglądanie na zegarek, zajmowanie się czymś innym, zajmowanie się samym sobą, odwracanie się od klienta, potakiwanie głową za często lub za szybko, niespokojne ruchy ciała, zakrywanie twarzy rękami, bawienie się drobnymi przedmiotami, opieranie rąk na biodrach, trzymanie rąk w kieszeni, kierowanie palca wskazującego w stronę rozmówcy, zakładanie rąk na piersiach. Przykłady niepożądanych i zalecanych zwrotów do klienta Niepożądane zwroty Pan mnie źle zrozumiał Całkowicie nie zgadzam się z Panem Nie mam czasu Tak łatwo to nie pójdzie Z tego nic nie wyjdzie. Będzie z tym tylko dużo roboty. Wszystko to, to tylko teoria. To nie takie proste.. Czy zrozumiał Pan? Nie wiem Zalecane zwroty Nie to miałem na myśli, wyjaśnię to ponownie Z mojego punktu widzenia sprawa wygląda inaczej Proszę wybaczyć, ale z uwagi na to, że obsługuję innego klienta, nie mogę zająć się Pana sprawą w tej chwili. Proponuję, aby Ta sprawa będzie wymagała więcej czasu na jej załatwienie. W ten sposób nie uda nam się załatwić tej sprawy, z uwagi na to, że Ta sprawa jest bardzo pracochłonna W praktyce trudno będzie tak zrobić Sprawa jest bardziej złożona. Czy czytelnie to przedstawiłem? Zaraz się dowiem. To niemożliwe, tego się nie da zrobić Musi Pan/Pani Czy zrozumiał Pan/Pani? Nie na początku zdania Bez aktualnego zaświadczenia nie załatwię tej sprawy Musi Pan podpisać w tym miejscu Niech Pan czeka To niemożliwe, tego się nie da załatwić To, co możemy zrobić w tej sytuacji to..., W tej sytuacji możemy zrobić... Jeśli zechciałby Pan/Pani Czy czytelnie to Panu/Pani przedstawiłem/am? Rozpoczynanie zdania bez słówka nie Z uwagi na wymagania uprzejmie proszę o dostarczenie aktualnego zaświadczenia Proszę o podpis w tym miejscu Mam prośbę aby Pan chwilę poczekał z uwagi na to, że Obowiązujące przepisy nie dają możliwości załatwienia sprawy zgodnie z Pana życzeniem 7

8 Niepożądane zwroty To jest niewyobrażalne Ja to Panu udowodnię Nie ma Pan racji Pan się myli! To, co słyszę, jest dla mnie dziwaczne Ciekawe czy może Pan to udowodnić? Przykłady zwrotów, których należy unikać Powód unikania zwrotu Nadmiernie osobisty Nadmiernie emocjonalny Nieuprzejmy Nadmiernie oceniający Wywołujący negatywne emocje u klientów Zalecane zwroty Inaczej widzę tą sprawę Przedstawię Panu moje argumenty Mam inne zdanie Trudno mi się z panem zgodzić. W tej sprawie mam inne zdanie. Z tą opinią nie mogę się zgodzić Będę wdzięczny za wskazanie argumentów. Przykłady zwrotów Dzień dobry, jak się Pani czuje? Wygląda Pan na zmęczonego. Ma Pani ładną fryzurę. Strasznie mi przykro. Co za dramatyczna sytuacja? Naprawdę nie zazdroszczę Pani tej sytuacji. Ma Pan strasznego pecha! Źle się Pan tutaj wyraził! Tego absolutnie nie rozumiem! Przecież o tym nie ma Pan pojęcia! Widzi Pan to zupełnie źle! Ależ to się rozumie samo przez się! Niech Pan nie opowiada takich rzeczy! Czegoś takiego nie może Pan mówić! Jestem zdecydowanie przeciw! Znam się na tym lepiej od Pana. Co Pani myśli, że takie sprawy załatwia się od ręki? To znowu Pan do nas przychodzi. Brakuje Panu wychowania. Jest Pan źle wychowany. Pan nie ma szacunku do naszego urzędu. Jest Pan wulgarny. Kompletnie nie zna Pan przepisów. Nigdy, Źle, Brak, Bariera, Problem. 8

9 Załącznik 2. Techniki umożliwiające lepsze zrozumienie potrzeb klienta (wyniki prac podczas warsztatów pn. Standardy obsługi klienta zewnętrznego) Technika Przykłady zwrotów Dowartościowanie Bardzo się cieszę, że jest Pani przygotowana Pana dokumenty są dokładnie wypełnione, bardzo to doceniam/to się chwali Pana sugestie są bardzo cenne/trafne, postaram się brać je pod uwagę Bardzo doceniam Pani zaangażowanie w. Dziękuję za tak szczegółowy opis sytuacji. Widzę, że jest Pan doskonale zorientowany w Doceniam trud włożony w przygotowanie. Bardzo dobrze przygotował Pan dokumenty, proszę tylko o. Doceniam Pana zainteresowanie tematem Doceniam to co Pani robi w tej sprawie Bardzo dobrze wypełnił Pan ten wniosek Pan zawsze ma wszystko przygotowane w terminie/na czas Dziękuję za Pani cierpliwość i zrozumienie Chciałbym zauważyć, ze dokumenty zebrane przez Pana są wystarczające Doceniam to, że poświęcił Pan czas na szybkie zgromadzenie dokumentów Cieszę się, że pomimo nowego dla Pana zadania dobrze wypełnił Pan księgę rejestracji Odzwierciedlania Dopasowanie stroju/stylu Wspólne obszary zainteresowań Podobne poglądy i wartości w kwestiach neutralnych Dopasowanie języka Prosty, zrozumiały język w stosunku do starszych, mniej wykształconych klientów Sposób/dynamika wypowiedzi Odzwierciedlenie tempa wypowiedzi/dynamiki Postawa ciała (otwartość, zmniejszenie dystansu) Ton głosu (ale nie agresywny!) Tempo wypowiedzi Język dostosowany do poziomu zrozumienia klienta Zachowanie lub zmniejszanie dystansu fizycznego i psychicznego W stosunku do osób wszystkowiedzących krótka, rzeczowa, zwięzła rozmowa Klaryfikacja W jakim czasie? W jaki sposób? W jakim konkretnie celu? Gdzie? Co jest tego przyczyną? Kiedy dokładnie? 9

10 Technika Przykłady zwrotów Kto?, Ile czasu? W jakim celu? Dlaczego? Parafraza Z Pana wypowiedzi wynika, że chodzi o.? Jeśli dobrze zrozumiałam to Z tego co Pani mówi wynika, że. Chce mi Pan powiedzieć, że. Powtarzanie wypowiedzi klienta w celu dokładnego zrozumienia Próbuje mi Pan powiedzieć, że.. Rozumiem, że chodzi Pani o Czyli, podsumowując chodzi Pani/Panu o.. Rozumiem, że. Z Pani wypowiedzi wynika, że /Wnioskuję, że 10

11 Załącznik 3. Trudne sytuacje w obsłudze klienta - zachowania i zwroty, które byłyby odpowiednie przy obsłudze poszczególnych typów klientów (wyniki prac podczas warsztatów pn. Standardy obsługi klienta zewnętrznego) Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań Klient analityk Widzę, że jest Pan zorientowany w temacie/zainteresowany tematem, proszę jednak o zainteresowanie się z. W tej konkretnej dziedzinie jestem w stanie udzielić Pani/Panu tyle informacji Natomiast zachęcam do skorzystania z. Widzę, że bardzo dobrze orientuje się Pan w temacie Pana spostrzeżenia są dla mnie bardzo cenne Słusznie Pan zauważył ten błąd Pana uwagi przekażę przełożonemu Widzę, że mamy podobny pogląd w sprawie Tak, rozumiem; ma Pan rację Jak dokument/informację chce Pan/Pani uzyskać? Kto skierował Pana/Panią do urzędu w tej sprawie? Czy posiada Pan dokumenty dot. tej sprawy? Czy możemy na to spojrzeć od innej strony Słusznie Pan to zauważył.(ale) Doceniam, że jest Pan przygotowany. (ale) Widzę, że ma Pan jasno sprecyzowane oczekiwania Bardzo trafnie Pan to ujął (ale) Doceniam, że ma Pan tak duże zrozumienie dla natłoku naszej pracy. (ale i tak nie da się szybciej) Co prawda termin na załatwienie tej sprawy wynosi 7 dni, ale dla Pana postaramy się załatwić to szybciej Proszę złożyć pismo, my się do niego odniesiemy Na pana pismo odpowiedź zostanie udzielona z uwzględnieniem terminu Doceniam Pana wiedzę, ale proszę zwrócić uwagę na sprawę całościowo Odniesiemy się do złożonego przez pana pisma na piśmie Zapoznamy się szczegółowo z przekazanymi przez Pana argumentami Doceniam Pana skrupulatność, ale idźmy do przodu. Klient potulny W czym mogę pomóc? Proszę przygotować.. Proszę o zapoznanie się z. Jeśli dobrze zrozumiałem to chodzi Panu o.. Proszę mnie teraz uważnie posłuchać Widzę, że jest Pan zdenerwowany Jest mi bardzo przykro Staram się Panu pomóc Pana sprawa zostanie rozpatrzona szybko i pozytywnie Co mogę jeszcze Panu jeszcze wyjaśnić? Może coś jest niezrozumiałe? Chętnie Panu pomogę i załatwienie tej sprawy nie będzie trudne Czy chciałby Pan, abym powtórzyła jeszcze raz informacje dotyczące całej procedury? Może któryś z elementów jest dla Pana szczególnie niejasny? 11

12 Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań Proszę się nie obawiać, wszystkie niejasne dla Pana tematy wyjaśnię tak, żeby były zrozumiałe Proszę mi o tym opowiedzieć. Spróbujemy znaleźć rozwiązanie Klient obecny nieprzytomny Proszę się nie martwić, sprawa zostanie pozytywnie załatwiona Rozumiem, że chodzi Panu o. W tym przypadku należy Pan chciał złożyć ten dokument? Proszę o dokument, potwierdzę kopię Sprawę dotyczącą N/P załatwi Pan w pok. nr 3 Jeżeli dobrze rozumiem chciał Pan zapytać o rozliczenie spadku? Czy podać Panu ten formularz? Proszę posłuchać ten wniosek przyjmowany jest tylko w pok. nr 5 Rozumiem, że chodzi Panu o. W tym przypadku należy Proszę dokładnie opisać sprawę Myślę, że kluczowe poruszone jak dotąd kwestie, to. Z tego co zrozumiałam, to najbardziej interesuje Pana. Do godziny 10:00 prosiłabym przesłać dokumenty Zapiszę Panu jakie wnioski należy złożyć, aby To przykre, co się Panu wydarzyło, ale wróćmy do tematu.. To ciekawe, co Pan opowiada, ale niech Pan przypomni kiedy pan dokonał tych zmian? Ja rozumiem pana trudną sytuację, ale może przyjmę od Pana wniosek Poproszę Pana, aby powtórzył pan najważniejsze kroki, które powinien pan zrobić, aby załatwić tę sprawę (klient mówi, urzędnik poprawia, dopowiada, albo potwierdza) Który z elementów jest dla Pana niejasny? Trzy elementy są kluczowe, to bardzo ważne: termin itd. Klient agresywny Modulacja głosu ton spokojny, zrównoważony Nie atakować przeczekać atak Nie krytykować jego zachowań Nie oceniać wyrażanych przez niego emocji Bronić swoich praw w sposób zdecydowany, stawiać granice Nie pozwolić stać się obiektem jego złości Cisza (kiedy krzyczy) Proszę nie podnosić na mnie głosu Proszę usiąść Zrobię wszystko, co w mojej mocy Widzę, że jest Pan zdenerwowany Czym się Pan/Pani tak zdenerwował/ała Jeżeli się Pan uspokoi przejdziemy do sedna sprawy Pańska agresja nie przyspieszy sprawy Rozumiem, że jest pan zdenerwowany Jak mogę Panu w tej sytuacji pomóc? Dopóki będzie pan krzyczał nie będę z Panem rozmawiać Jeśli pozwoli pan mi dokończyć: zanim opowiem do końca o wszystkich wymaganiach dla załatwienia tego typu problemów zauważę, ze sprawa nie wymaga od pana 12

13 Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań dużego zaangażowania. Załatwienie jej wymaga jedynie złożenia osobnego pisma. I Panu i mnie zależy na szybkim załatwieniu sprawy. Przeszkadza mi to, że Pan podnosi głos Jeśli będzie Pan nadal krzyczał, nie będziemy kontynuować rozmowy Co jest powodem Pana zdenerwowania Spróbujemy wspólnie rozwiązać problem Czego Pan ode mnie oczekuje Rozumiem Pana zdenerwowanie, ale.w związku z tym Jestem po to, żeby załatwić z Panem tę sprawę, ale zacznę z panem rozmawiać, kiedy przestanie pan krzyczeć 13

Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Projekt Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej jest współfinansowany

Bardziej szczegółowo

Zachowania organizacyjne. Ćwiczenia V

Zachowania organizacyjne. Ćwiczenia V Zachowania organizacyjne Ćwiczenia V Skuteczna komunikacja Język prosty, zrozumiały, pozbawiony wieloznaczności Zsynchronizowanie mowy werbalnej i niewerbalnej Pozytywny wydźwięk wypowiedzi: Gorzej: Nie

Bardziej szczegółowo

Standardy obsługi bezpośredniej w jednostkach Administracji Podatkowej

Standardy obsługi bezpośredniej w jednostkach Administracji Podatkowej System Obsługi i Wsparcia Podatnika ZATWIERDZAM Standardy obsługi bezpośredniej w jednostkach Administracji Podatkowej Warszawa, marzec 2015 r. ul. Świętokrzyska 12, 00-916 Warszawa tel.: +48 22 694 52

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Szanowni Państwo, Nasza gmina od kwietnia 2012 roku rozpoczęła udział w projekcie Usprawnienie zarządzania

Bardziej szczegółowo

Sztuka pozyskania i utrzymania klienta

Sztuka pozyskania i utrzymania klienta Sztuka pozyskania i utrzymania klienta Psychologiczne typy zachowań klienta Istotne różnice między markami Niewielkie różnice między markami Silne zaangażowanie Kompleksowe Zmniejszające dysonans Słabe

Bardziej szczegółowo

Kto to zrobi? Co jest do tego potrzebne?

Kto to zrobi? Co jest do tego potrzebne? USTALANIE ZASAD PRACY W ZESPOLE 1. Kto będzie naszym liderem/przewodniczącym zespołu?... 2. Jak podzielimy odpowiedzialność za realizację zadań?... 3. jak będziemy podejmować decyzje?... 4. W jaki sposób

Bardziej szczegółowo

JAK BYĆ SELF - ADWOKATEM

JAK BYĆ SELF - ADWOKATEM JAK BYĆ SELF - ADWOKATEM Opracowane na podstawie prezentacji Advocates in Action, Dorota Tłoczkowska Bycie self adwokatem (rzecznikiem) oznacza zabieranie głosu oraz robienie czegoś w celu zmiany sytuacji

Bardziej szczegółowo

Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi

Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi Jednostka dydaktyczna 4: Komunikacja i relacje z ludźmi niepełnosprawnymi W tej jednostce dydaktycznej dowiesz się jak się zachowywać z osobą niepełnosprawną, aby poprawić jej komunikację i kwestie relacji

Bardziej szczegółowo

Europejski system opisu kształcenia językowego

Europejski system opisu kształcenia językowego Europejski system opisu kształcenia językowego Opis poziomów Poziom językowy A1 - Poziom początkowy Potrafię zrozumieć znane mi słowa i bardzo podstawowe wyrażenia dotyczące mnie osobiście, mojej rodziny

Bardziej szczegółowo

Opis wymaganych umiejętności na poszczególnych poziomach egzaminów DELF & DALF

Opis wymaganych umiejętności na poszczególnych poziomach egzaminów DELF & DALF Opis wymaganych umiejętności na poszczególnych poziomach egzaminów DELF & DALF Poziom Rozumienie ze słuchu Rozumienie tekstu pisanego Wypowiedź pisemna Wypowiedź ustna A1 Rozumiem proste słowa i potoczne

Bardziej szczegółowo

Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie

Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie Szanowni Państwo, Standardy Obsługi Klienta w Izbie Celnej w Krakowie Kraków, luty 2016 Szanowni Kraków, dnia 4 lutego 2016 r. Szanowni Państwo, W latach 2014-2015 Izba Celna w Krakowie wzięła udział w

Bardziej szczegółowo

Rozmowa ze sklepem przez telefon

Rozmowa ze sklepem przez telefon Rozmowa ze sklepem przez telefon - Proszę Pana, chciałam Panu zaproponować opłacalny interes. - Tak, słucham, o co chodzi? - Dzwonię w imieniu portalu internetowego AmigoBONUS. Pan ma sklep, prawda? Chciałam

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA. mjr Danuta Jodłowska

KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA. mjr Danuta Jodłowska KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA mjr Danuta Jodłowska KOMUNIKACJA WERBALNA Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: akcent (badania dowiodły,

Bardziej szczegółowo

Plan części drugiej: PARAFRAZOWANIE KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA CZĘŚĆ II BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z PRACOWNIKIEM

Plan części drugiej: PARAFRAZOWANIE KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA CZĘŚĆ II BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z PRACOWNIKIEM KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA CZĘŚĆ II BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z PRACOWNIKIEM Workshop dla Kierowników: kształtowanie kompetencji miękkich Plan części drugiej: Parafrazowanie Precyzowanie wypowiedzi

Bardziej szczegółowo

Psychologiczne aspekty mediacji

Psychologiczne aspekty mediacji Psychologiczne aspekty mediacji dr Magdalena Błażek Rodzinny Ośrodek Diagnostyczno-Konsultacyjny przy Sądzie Okręgowym w Gdańsku Uniwersytet Gdański GDAŃSK, 10 grudnia 2015 R Mediacja rówieśnicza* Cztery

Bardziej szczegółowo

Co to jest asertywność

Co to jest asertywność ASERTYWNOŚĆ Co to jest asertywność To umiejętność, dzięki której ludzie otwarcie wyrażają swoje myśli, preferencje, uczucia, przekonania, poglądy, wartości, bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i nie

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 172. z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW

ZARZĄDZENIE NR 172. z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW ZARZĄDZENIE NR 172 z dnia 21 maja 2014 r. PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO W SPRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW Na podstawie art. 33 ust 1 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym

Bardziej szczegółowo

Proces komunikacji - materiały szkoleniowe

Proces komunikacji - materiały szkoleniowe Proces komunikacji - materiały szkoleniowe Profesjonalna komunikacja Profesjonalna komunikacja to umiejętność odbierania informacji płynących od rozmówcy i przekazywania treści jakie chcemy podać, przy

Bardziej szczegółowo

Zasady redagowania pism w korespondencji biurowej

Zasady redagowania pism w korespondencji biurowej Zasady redagowania pism w korespondencji biurowej Korespondencja biurowa jest waŝną i nieodłączną częścią pracy biurowej. KaŜdy pracownik biurowy, niezaleŝnie od zajmowanego stanowiska, redaguje w czasie

Bardziej szczegółowo

wywiadu środowiskowego. 1

wywiadu środowiskowego. 1 1. DANE OSOBY Z KTÓRĄ PRZEPROWADZONO WYWIAD 1 Narzędzie pracy socjalnej nr 1 Wywiad Rozpoznanie sytuacji Przeznaczenie narzędzia: Etap 1 Diagnoza / Ocena Podetap 1a Rozeznanie sytuacji związanej z problemem

Bardziej szczegółowo

Magia komunikacji. - Arkusz ćwiczeń - Mapa nie jest terenem. Magia prostego przekazu

Magia komunikacji. - Arkusz ćwiczeń - Mapa nie jest terenem. Magia prostego przekazu Magia komunikacji - Arkusz ćwiczeń - Mapa nie jest terenem Twoja percepcja rzeczywistości opiera się o uogólnionieniach i zniekształceniach. Oznacza to, że to, jak widzisz rzeczywistość różni się od rzeczywistości,

Bardziej szczegółowo

Trening INTEGRA Dodatkowe dialogi

Trening INTEGRA Dodatkowe dialogi Trening INTEGRA Dodatkowe dialogi Pobieranie pieniędzy z banku Wersja 1 - Chciałbym/abym wypłacić pieniądze. - Ile dokładnie? - 100 Euro - Proszę o okazanie dokumentu tożsamości. - Mam ze sobą mój paszport

Bardziej szczegółowo

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim Ankieta badania zadowolenia interesantów Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim Województwo: dolnośląskie Nazwa urzędu: Urząd Miejski w Pieszycach Szanowny

Bardziej szczegółowo

Pokochaj i przytul dziecko z ADHD. ADHD to zespół zaburzeń polegający na występowaniu wzmożonej pobudliwości i problemów z koncentracją uwagi.

Pokochaj i przytul dziecko z ADHD. ADHD to zespół zaburzeń polegający na występowaniu wzmożonej pobudliwości i problemów z koncentracją uwagi. Pokochaj i przytul dziecko z ADHD ADHD to zespół zaburzeń polegający na występowaniu wzmożonej pobudliwości i problemów z koncentracją uwagi. TYPOWE ZACHOWANIA DZIECI Z ADHD: stale wierci się na krześle,

Bardziej szczegółowo

Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: 30 godziny. Miejsce szkolenia:

Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: 30 godziny. Miejsce szkolenia: Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: godziny Miejsce szkolenia: Cel główny szkolenia: a) Zdobycie wiedzy i umiejętności: - komunikacji z klientem - etapów schematów sprzedaży

Bardziej szczegółowo

ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI

ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI Paweł Podgórski Trener EDUKATOR ZZPN E-mail: kontakt@sport-edukacja.pl CEL GŁÓWNY w pracy z najmłodszymi CEL SZKOLENIOWY

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność

KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność 1. ISTOTA I ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA SIĘ 2. PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ 3. STYLE KOMUNIKOWANIA SIĘ 4. PRZESZKODY W KOMUNIKOWANIU SIĘ 1.ISTOTA I ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA

Bardziej szczegółowo

PORADY DLA MATURZYSTÓW JĘZYK POLSKI, MATURA PISEMNA

PORADY DLA MATURZYSTÓW JĘZYK POLSKI, MATURA PISEMNA PORADY DLA MATURZYSTÓW JĘZYK POLSKI, MATURA PISEMNA A. Poziom podstawowy Rozumienie czytanego tekstu 1. Przeczytaj uważnie tekst, zwracając uwagę na śródtytuły i przypisy. 2. Na ogół jeden akapit rozwija

Bardziej szczegółowo

ROZMOWA DYSCYPLINUJĄCA. Rozmowa dyscyplinująca. Rozmowa dyscyplinująca etapy.

ROZMOWA DYSCYPLINUJĄCA. Rozmowa dyscyplinująca. Rozmowa dyscyplinująca etapy. ROZMOWA DYSCYPLINUJĄCA. Workshop dla Kierowników: kształtowanie kompetencji miękkich Rozmowa dyscyplinująca. Rozmowa pomiędzy menedżerem, a pracownikiem, której celem jest rozwiązanie istniejącej pomiędzy

Bardziej szczegółowo

Ja- inni- Nawiązywanie relacji z otoczeniem

Ja- inni- Nawiązywanie relacji z otoczeniem Ja- inni- Nawiązywanie relacji z otoczeniem Irena Krukowska Szopa Fundacja Ekologiczna Zielona Akcja Kurs jest realizowany w ramach projektu pn.: Liderzy Natury ogólnopolska kampania promująca dobre praktyki

Bardziej szczegółowo

SZTUKA SŁUCHANIA I ZADAWANIA PYTAŃ W COACHINGU. A n n a K o w a l

SZTUKA SŁUCHANIA I ZADAWANIA PYTAŃ W COACHINGU. A n n a K o w a l SZTUKA SŁUCHANIA I ZADAWANIA PYTAŃ W COACHINGU K r a k ó w, 1 7 l i s t o p a d a 2 0 1 4 r. P r z y g o t o w a ł a : A n n a K o w a l KLUCZOWE UMIEJĘTNOŚCI COACHINGOWE: umiejętność budowania zaufania,

Bardziej szczegółowo

FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 )

FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 ) FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 ) Klient: Dzień dobry panu! Pracownik: Dzień dobry! W czym mogę pomóc? Klient: Pierwsza sprawa: jestem Włochem i nie zawsze jestem pewny, czy wszystko

Bardziej szczegółowo

WYPOWIEDZENIA DLA PRACOWNIKÓW

WYPOWIEDZENIA DLA PRACOWNIKÓW WYPOWIEDZENIA DLA PRACOWNIKÓW 1. Bezpośredni przełożony składa wniosek o wystawienie wypowiedzenia dla pracownika z podaniem przyczyny oraz terminu, od którego ma obowiązywać. Wniosek powinien złożyć:

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Komunikację międzyludzką możemy podzielić na werbalną oraz niewerbalną. Komunikacja werbalna to inaczej słowa, które wypowiadamy, a niewerbalna to kanał wizualny, czyli nasze

Bardziej szczegółowo

Jak mówić, żeby dzieci się uczyły w domu i w szkole A D E L E F A B E R E L A I N E M A Z L I S H

Jak mówić, żeby dzieci się uczyły w domu i w szkole A D E L E F A B E R E L A I N E M A Z L I S H Jak mówić, żeby dzieci się uczyły w domu i w szkole A D E L E F A B E R E L A I N E M A Z L I S H ZAMIAST ZAPRZECZAĆ UCZUCIOM NAZWIJ JE ZAMIAST -Tu jest za dużo słów. -Bzdura. Wszystkie słowa są łatwe.

Bardziej szczegółowo

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych.

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych. Webinarium: Docenić konflikt cz. II. Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych. 1. Ćwiczenie: mój konflikt. 2. Ćwiczenie: koło konfliktu. 3. Model pięciu kroków. Materiały zostały opracowane przez zespół trenerski

Bardziej szczegółowo

List motywacyjny, który Cię wyróżni

List motywacyjny, który Cię wyróżni List motywacyjny, który Cię wyróżni Szukasz pracy i chcesz, żeby pracodawca wybrał właśnie Ciebie? Chcesz dobrze wypaść w jego oczach jeszcze przed rozmową? Chcesz napisać przekonujący list motywacyjny?

Bardziej szczegółowo

Metoda 5-WHY. Metoda 5-WHY. Wydanie 1. Zbigniew Huber. Maj 2006. Artykuł dostępny na stronie autora: http://www.huber.pl.

Metoda 5-WHY. Metoda 5-WHY. Wydanie 1. Zbigniew Huber. Maj 2006. Artykuł dostępny na stronie autora: http://www.huber.pl. Metoda 5-WHY Wydanie 1 Zbigniew Huber Maj 2006 Artykuł dostępny na stronie autora: http://www.huber.pl Copyright by Zbigniew Huber Strona 1 z 6 Wstęp Rozwiązanie jakiegoś problemu i wprowadzenie skutecznego

Bardziej szczegółowo

JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH?

JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH? JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH? Podstawowa zasada radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych:,,nie reaguj, tylko działaj Rodzice rzadko starają się dojść do tego, dlaczego ich

Bardziej szczegółowo

Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków

Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków Podstawa prawna 1. Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego ( tekst jednolity: Dz. U. z 2000 r., nr 98, poz. 1071)

Bardziej szczegółowo

Wyniki badań ankietowych prowadzonych na stronie internetowej w okresie od września do listopada 2007 roku

Wyniki badań ankietowych prowadzonych na stronie internetowej w okresie od września do listopada 2007 roku Wyniki badań ankietowych prowadzonych na stronie internetowej w okresie od września do listopada 2007 roku Liczba wysłanych ankiet: 06 Liczba wysłanych ankiet w poszczególnych miesiącach 00 90 87 80 70

Bardziej szczegółowo

Warszawa, dnia 8 kwietnia 2016 r. Poz. 470 ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW. z dnia 4 kwietnia 2016 r.

Warszawa, dnia 8 kwietnia 2016 r. Poz. 470 ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW. z dnia 4 kwietnia 2016 r. DZIENNIK USTAW RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ Warszawa, dnia 8 kwietnia 2016 r. Poz. 470 ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW z dnia 4 kwietnia 2016 r. w sprawie warunków i sposobu przeprowadzania ocen okresowych

Bardziej szczegółowo

CZYTANIE CICHE ZE ZROZUMIENIEM

CZYTANIE CICHE ZE ZROZUMIENIEM Edukacja polonistyczna klasa 2 PISANIE - kryteria pięknego pisania 1. Pismo utrzymuję w liniaturze. 2. Litery w wyrazach są z sobą połączone. 3. Unikam skreśleń i poprawek. 4. Wyraz błędnie napisany przekreślam

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

Wszystkim zapewniam wysoki poziom obsługi. Nie dzielę Klientów na łatwych i trudnych.

Wszystkim zapewniam wysoki poziom obsługi. Nie dzielę Klientów na łatwych i trudnych. Wszystkim zapewniam wysoki poziom obsługi. Nie dzielę Klientów na łatwych i trudnych. 1 KORZYŚCI ZE STOSOWANIA STANDARDÓW RADZENIA SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH Co dają standardy radzenia sobie w trudnych

Bardziej szczegółowo

Umiejętności psychologiczne w pracy doradcy cz 2. komunikacja interpersonalna. dr Małgorzata Artymiak

Umiejętności psychologiczne w pracy doradcy cz 2. komunikacja interpersonalna. dr Małgorzata Artymiak Umiejętności psychologiczne w pracy doradcy cz 2. komunikacja interpersonalna dr Małgorzata Artymiak Komunikacja Komunikacja jest procesem ukierunkowanym na przekazywanie informacji i/lub wywoływanie określonych

Bardziej szczegółowo

stworzony w celu ustalenia jednolitych kryteriów oceny znajomości języka i umiejętności językowych uczących się języka Europejczyków.

stworzony w celu ustalenia jednolitych kryteriów oceny znajomości języka i umiejętności językowych uczących się języka Europejczyków. EUROPEJSKI SYSTEM OPISU KSZTAŁCENIA JĘZYKOWEGO Poziomy biegłości językowej: Europejski System Opisu Kształcenia Językowego Rady Europy stworzony w celu ustalenia jednolitych kryteriów oceny znajomości

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO OCENA DZIAŁALNOŚCI ADMINISTRACJI PODATKOWEJ((US)) Opracowanie: Departament Administracji Podatkowej w Ministerstwie Finansów Warszawa, wrzesień 2012 r. SPIS TREŚCI Wstęp...3

Bardziej szczegółowo

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Jak budować pozytywny wizerunek Miejsko-Powiatowej Biblioteki Publicznej im. K.K. Baczyńskiego w Dzierżoniowie STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Obowiązuje od 1 marca 2011 roku. Spis treści Wprowadzenie... 3 Standardy

Bardziej szczegółowo

1.2 Prawa dostępu - Role

1.2 Prawa dostępu - Role Portlet Użytkownik Login Uprawnienie Rola Kontekst podmiotu Okno w serwisie portalu, udostępniające konkretne usługi lub informacje, na przykład kalendarz lub wiadomości Jest to osoba korzystająca z funkcjonalności

Bardziej szczegółowo

Jak pomóc dziecku w okresie adaptacji w klasie I?

Jak pomóc dziecku w okresie adaptacji w klasie I? Jak pomóc dziecku w okresie adaptacji w klasie I? Magdalena Czub Zespół Wczesnej Edukacji Instytut Badań Edukacyjnych w Warszawie Uczelnie dla szkół Adaptacja w szkole Nauczyciel Dziecko Rodzic Rozpoznanie

Bardziej szczegółowo

GRUPA I: WSTĘPNE UMIEJĘTNOŚCI SPOŁECZNE

GRUPA I: WSTĘPNE UMIEJĘTNOŚCI SPOŁECZNE GRUPA I: WSTĘPNE UMIEJĘTNOŚCI SPOŁECZNE I. KONTRAKT-UMOWA 1. Poznaj zasady obowiązujące w grupie. Przeczytaj, prześledź tekst. 2. Staraj się je zrozumieć. Jeśli jest coś niejasne, pytaj. 3. Przestrzegaj

Bardziej szczegółowo

w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska

w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska ZARZĄDZENIE NR SP.0050.1.7.2013 PREZYDENTA MIASTA RUDA ŚLĄSKA z dnia 18 stycznia 2013 r. w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska Na podstawie art. 33 ust.

Bardziej szczegółowo

1 Ojcostwo na co dzień. Czyli czego dziecko potrzebuje od ojca Krzysztof Pilch

1 Ojcostwo na co dzień. Czyli czego dziecko potrzebuje od ojca Krzysztof Pilch 1 2 Spis treści Wstęp......6 Rozdział I: Co wpływa na to, jakim jesteś ojcem?...... 8 Twoje korzenie......8 Stereotypy.... 10 1. Dziecku do prawidłowego rozwoju wystarczy matka.... 11 2. Wychowanie to

Bardziej szczegółowo

Jak zapobiegać przemocy domowej wobec dzieci i młodzieży.

Jak zapobiegać przemocy domowej wobec dzieci i młodzieży. Jak zapobiegać przemocy domowej wobec dzieci i młodzieży. (Terapia Krótkoterminowa Skoncentrowana na Rozwiązaniu) Kontakt tel.: +48 600779294 e-mail: iwona@gabinetterapeutyczny.eu Iwona Czerwoniuk psychoterapeuta

Bardziej szczegółowo

OPIS LOGOWANIA DO SYSTEMU MOODLE

OPIS LOGOWANIA DO SYSTEMU MOODLE OPIS LOGOWANIA DO SYSTEMU MOODLE Dostęp do platformy e-learningowej Moodle jest możliwy na dwa sposoby: w pole adresu przeglądarki internetowej należy wpisać adres: www.spe.edu.pl, następnie w prawym górnym

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 6. Wzór formularza: Ankieta do wstępnej oceny motywacji pomysłodawców do komercjalizacji

Załącznik nr 6. Wzór formularza: Ankieta do wstępnej oceny motywacji pomysłodawców do komercjalizacji Załącznik nr 6 Wzór formularza: Ankieta do wstępnej oceny motywacji pomysłodawców do komercjalizacji Część 3 - Narzędzia służące rekrutacji i ocenie Pomysłodawców oraz pomysłów przeznaczone dla ośrodków

Bardziej szczegółowo

Pielgrzymka,18.01. 2013. Kochana Mamo!

Pielgrzymka,18.01. 2013. Kochana Mamo! Pielgrzymka,18.01. 2013 Kochana Mamo! Na początku mego listu chciałbym Ci podziękować za wiedzę, którą mi przekazałaś. Wiedza ta jest niesamowita i wielka. Cudownie ją opanowałem i staram się ją dobrze

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA RODZICA PROGRAM ZWIĘKSZAJĄCY KOMPETENCJE WYCHOWAWCZE

AKADEMIA RODZICA PROGRAM ZWIĘKSZAJĄCY KOMPETENCJE WYCHOWAWCZE AKADEMIA RODZICA Jak wychować szczęśliwe dziecko PROGRAM ZWIĘKSZAJĄCY KOMPETENCJE WYCHOWAWCZE Wyjątkowe warsztaty psychoedukacyjne w oparciu o: Szkołę dla Rodziców i Wychowawców oraz metodę KID S SKILLS-DAM

Bardziej szczegółowo

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza KOPIA INFORMACYJNA WERSJA ELEKTRONICZNA BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza I. Informacje ogólne Cel Liczba Czas Metoda Przebieg II. Wnioski ogólne Doskonalenie

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Szybciej poznaję ceny. To wszystko upraszcza. Mistrz konstrukcji metalowych, Martin Elsässer, w rozmowie o czasie. Liczą się proste rozwiązania wizyta w

Bardziej szczegółowo

Na każde spotkanie z klientem bądź bardzo dokładnie przygotowany

Na każde spotkanie z klientem bądź bardzo dokładnie przygotowany NA KAŻDE SPOTKANIE Z KLIENTEM BĄDŹ BARDZO... 5 Na każde spotkanie z klientem bądź bardzo dokładnie przygotowany Jeśli codzienne uczyłbyś się, myślał i planował czas, mógłbyś rozwinąć i wykorzystać siłę,

Bardziej szczegółowo

Instrukcja rezerwacji obozów poprzez panel on-line

Instrukcja rezerwacji obozów poprzez panel on-line Instrukcja rezerwacji obozów poprzez panel on-line (05.10.2015) Jak założyć konto? Na stronie do logowania i postępować zgodnie z procedurą. należy uruchomić procedurę rejestracji Podany przez Państwa

Bardziej szczegółowo

MEDIACJE RÓWIE IE NIC I ZE

MEDIACJE RÓWIE IE NIC I ZE MEDIACJE RÓWIEŚNICZE MEDIACJA RODZAJ PERTRAKTACJI PROWADZONYCH PRZEZ OSOBĘ NEUTRALNĄ WOBEC OBU STRON KONFLIKTU. CELEM JEST WYPRACOWANIE ROZWIĄZANIA KONFLIKTU AKCEPTOWALNEGO DLA OBU SKŁÓCONYCH STRON. ZASADY

Bardziej szczegółowo

Warszawa, dnia 12 sierpnia 2015 r. Poz ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW. z dnia 23 lipca 2015 r.

Warszawa, dnia 12 sierpnia 2015 r. Poz ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW. z dnia 23 lipca 2015 r. DZIENNIK USTAW RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ Warszawa, dnia 12 sierpnia 2015 r. Poz. 1143 ROZPORZĄDZENIE PREZESA RADY MINISTRÓW z dnia 23 lipca 2015 r. w sprawie warunków i sposobu przeprowadzania ocen okresowych

Bardziej szczegółowo

MOTYWACJA. materiały ze strony

MOTYWACJA. materiały ze strony 1 MOTYWACJA Odpowiadam sobie na pytania. 1. Dlaczego chcę doskonalić pamięć? aby...... 2. Jakich korzyści spodziewam się po poprawieniu swojej umiejętności zapamiętywania? w przyszłości będę... dobra pamięć

Bardziej szczegółowo

Przewodnik dla ucznia

Przewodnik dla ucznia Przewodnik dla ucznia Jak założyć konto i pracować z Oxford English Online? Z przewodniekiem dla ucznia to proste! Strona logowania Aby rozpocząć korzystanie z OEO załóż swoje konto. W tym celu należy

Bardziej szczegółowo

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r.

Bardziej szczegółowo

Program Coachingu dla młodych osób

Program Coachingu dla młodych osób Program Coachingu dla młodych osób "Dziecku nie wlewaj wiedzy, ale zainspiruj je do działania " Przed rozpoczęciem modułu I wysyłamy do uczestników zajęć kwestionariusz 360 Moduł 1: Samoznanie jako część

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA DLA MŁODYCH PRZEWODNIK TRENERA. PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI

AKADEMIA DLA MŁODYCH PRZEWODNIK TRENERA.  PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI www.akademiadlamlodych.pl PODRĘCZNIK WPROWADZENIE Akademia dla Młodych to nowa inicjatywa mająca na celu wspieranie ludzi młodych w rozwijaniu umiejętności niezbędnych w ich miejscu

Bardziej szczegółowo

1.1.4 Zasady skutecznego porozumiewania się

1.1.4 Zasady skutecznego porozumiewania się 1.1.4 Zasady skutecznego porozumiewania się Treść: to co chcemy przekazać musi być krótko i precyzyjnie określone. Wtedy łatwiej będzie to przedstawić, a dla naszego słuchacza zrozumieć. Zainteresowanie:

Bardziej szczegółowo

Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA. Lubawa, wrzesień 2010r.

Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA. Lubawa, wrzesień 2010r. Załącznik Nr 2 do Zarządzenia nr 62/ 2010 Burmistrza Miasta Lubawa z dnia 30 września 2010r. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Lubawa, wrzesień 2010r. Przez wiele lat urzędy i urzędnicy kojarzyli się mieszkańcom

Bardziej szczegółowo

Fabryka czekolady konkurs. Etap I

Fabryka czekolady konkurs. Etap I Fabryka czekolady konkurs. Etap I Wprowadzenie do konkursu Duże przedsiębiorstwo produkujące różne rodzaje czekolad i czekoladek zdecydowało się otworzyć fabrykę w Twoim mieście. Niestety właściciele fabryki

Bardziej szczegółowo

Osoba, która Ci przekazała tego ebooka, lubi Cię i chce, abyś poświęcał wiele uwagi swojemu rozwojowi osobistemu.

Osoba, która Ci przekazała tego ebooka, lubi Cię i chce, abyś poświęcał wiele uwagi swojemu rozwojowi osobistemu. Osoba, która Ci przekazała tego ebooka, lubi Cię i chce, abyś poświęcał wiele uwagi swojemu rozwojowi osobistemu. Zależy jej na Twoim sukcesie, w każdej sferze życia. Im więcej szczęśliwych ludzi na świecie,

Bardziej szczegółowo

Komunikacja interpersonalna w świetle rozwiązywania konfliktów. Barlinek, r.

Komunikacja interpersonalna w świetle rozwiązywania konfliktów. Barlinek, r. Komunikacja interpersonalna w świetle rozwiązywania konfliktów Barlinek, 12-13.12.2012 r. 1/211 Pojęcie komunikacji Z komunikacją mamy do czynienia kiedy ktoś wysyła przekaz ze świadomym zamiarem wywołania

Bardziej szczegółowo

JAK MÓWIĆ DO RZECZY I DO LUDZI?

JAK MÓWIĆ DO RZECZY I DO LUDZI? JAK MÓWIĆ DO RZECZY I DO LUDZI? 21 października 2014 XIX Spotkanie Zawodowe Stowarzyszenia Absolwentów i Przyjaciół Wydziału Elektroniki i Technik Informacyjnych Politechniki Warszawskiej Copyright MAGA

Bardziej szczegółowo

Rozdział I: Podstawy prawne

Rozdział I: Podstawy prawne Procedura przyjmowania, rejestrowania, rozpatrywania i załatwiania skarg /wniosków w Zespole Szkolno- Przedszkolnym Nr 2 im. Janusza Korczaka w Rybniku. Rozdział I: Podstawy prawne 1. Ustawa z dnia 14

Bardziej szczegółowo

BEZPIECZEŃSTWO FARMAKOTERAPII W ZAKRESIE TELEFONICZNEJ OBSŁUGI PACJENTA WARSZTATY

BEZPIECZEŃSTWO FARMAKOTERAPII W ZAKRESIE TELEFONICZNEJ OBSŁUGI PACJENTA WARSZTATY 2 grudnia 2016r., Warszawa BEZPIECZEŃSTWO FARMAKOTERAPII Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązania dla Pacjenta Pozyskiwanie informacji od Pacjenta kontrolowanie przebiegu rozmowy Techniki radzenia

Bardziej szczegółowo

Jak przygotować dobrą prezentację? Rzeczy, które się widzi, zdają się potężniejsze niż te, o których się słyszy. Alfred Tennyson

Jak przygotować dobrą prezentację? Rzeczy, które się widzi, zdają się potężniejsze niż te, o których się słyszy. Alfred Tennyson Jak prezentować Jak przygotować dobrą prezentację? Rzeczy, które się widzi, zdają się potężniejsze niż te, o których się słyszy. Alfred Tennyson Planowanie prezentacji Po co? - czyli cel prezentacji Dla

Bardziej szczegółowo

20 Wskazówek dla Prezenterów

20 Wskazówek dla Prezenterów 20 Wskazówek dla Prezenterów www.clickmeeting.pl Teraz, gdy wiesz już, jak obsługiwać platformę ClickMeeting, jesteś gotowy, aby przeprowadzić swoje pierwsze spotkanie lub webinar. Poniżej znajdziesz kilka

Bardziej szczegółowo

KONSPEKT ZAJĘĆ OPS MODUŁ 2 -s WSPARCIE PSYCHOLOGICZNE DLA OSÓB DŁUGOTRWALE BEZROBOTNYCH SPOTKANIE 1 PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOLECZNEJ

KONSPEKT ZAJĘĆ OPS MODUŁ 2 -s WSPARCIE PSYCHOLOGICZNE DLA OSÓB DŁUGOTRWALE BEZROBOTNYCH SPOTKANIE 1 PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOLECZNEJ KONSPEKT ZAJĘĆ OPS MODUŁ 2 -s WSPARCIE PSYCHOLOGICZNE DLA OSÓB DŁUGOTRWALE BEZROBOTNYCH SPOTKANIE 1 PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOLECZNEJ zwiększenie umiejętności efektywnego komunikowania się rozwijanie technik

Bardziej szczegółowo

Ankieta. Instrukcja i Pytania Ankiety dla młodzieży.

Ankieta. Instrukcja i Pytania Ankiety dla młodzieży. Ankieta Instrukcja i Pytania Ankiety dla młodzieży www.fundamentywiary.pl Pytania ankiety i instrukcje Informacje wstępne Wybierz datę przeprowadzenia ankiety w czasie typowego spotkania grupy młodzieżowej.

Bardziej szczegółowo

akceptuję siebie, choć widzę też własne akceptuję innych, choć widzę ich wady jestem tak samo ważny jak inni ludzie Copyright by Danuta Anna

akceptuję siebie, choć widzę też własne akceptuję innych, choć widzę ich wady jestem tak samo ważny jak inni ludzie Copyright by Danuta Anna akceptuję siebie, choć widzę też własne wady akceptuję innych, choć widzę ich wady jestem tak samo ważny jak inni ludzie 1 1. Uległy (wycofany): Druga osoba jest ważniejsza niż ja 2. Agresywny (intruzywny):

Bardziej szczegółowo

Program nauczania języka angielskiego Kurs początkujący dla klas 1-3 gimnazjum Marianna Niesobska, Mellanie Ellis OUP

Program nauczania języka angielskiego Kurs początkujący dla klas 1-3 gimnazjum Marianna Niesobska, Mellanie Ellis OUP Program nauczania języka angielskiego Kurs początkujący dla klas 1-3 gimnazjum Poziom III.0 Marianna Niesobska, Mellanie Ellis OUP Kryteria ocenienia Koniec etapu III (gimnazjum): poziom III.0 pełny Znajomość

Bardziej szczegółowo

PRACA Z DZIECKIEM NADPOBUDLIWYM PSYCHORUCHOWO

PRACA Z DZIECKIEM NADPOBUDLIWYM PSYCHORUCHOWO PRACA Z DZIECKIEM NADPOBUDLIWYM PSYCHORUCHOWO ZALECENIA DLA NAUCZYCIELI Wiele informacji napisano już na temat dzieci nadpobudliwych psychoruchowo. Postępowanie z nimi wciąż jednak stanowi ogromny problem

Bardziej szczegółowo

Regulamin przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Gimnazjum nr 7 im. Sybiraków

Regulamin przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Gimnazjum nr 7 im. Sybiraków Regulamin przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Gimnazjum nr 7 im. Sybiraków Podstawa prawna: 1. Ustawa z dn. 14 czerwca 1960r.-Kodeks postępowania administracyjnego (tekst jednolity: Dz.U. z

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU (w ramach Akcji Przejrzysta Polska) Zatwierdzam do stosowania : STAROSTA WAŁBRZYSKI Bogusław Dyszkiewicz

Bardziej szczegółowo

UMIEJĘTNOŚCI PREZENTACYJNE

UMIEJĘTNOŚCI PREZENTACYJNE UMIEJĘTNOŚCI PREZENTACYJNE W największym skrócie prezentacja to pokaz. Dlatego pamiętaj, Ŝe prezentacja jest przedstawieniem, w którym grasz główną rolę. RóŜnica polega na tym, Ŝe celem twojego przedstawienia

Bardziej szczegółowo

Szkolenie psychospołeczne dla pracowników sal obsługi podatnika w urzędach administracji skarbowej

Szkolenie psychospołeczne dla pracowników sal obsługi podatnika w urzędach administracji skarbowej Szkolenie psychospołeczne dla pracowników sal obsługi podatnika w urzędach administracji skarbowej Żaden klient nie wie czego właściwie chce. Każdy klient wie dokładnie czego nie chce. Żaden klient nie

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Talent autoprezentacji Sztuka zaprezentowania własnej osoby Katarzyna Lipska Wyższa Szkoła Ekonomii, Prawa i Nauk Medycznych im. prof. Edwarda Lipińskiego w Kielcach 26

Bardziej szczegółowo

Dzięki ćwiczeniom z panią Suzuki w szkole Hagukumi oraz z moją mamą nauczyłem się komunikować za pomocą pisma. Teraz umiem nawet pisać na komputerze.

Dzięki ćwiczeniom z panią Suzuki w szkole Hagukumi oraz z moją mamą nauczyłem się komunikować za pomocą pisma. Teraz umiem nawet pisać na komputerze. Przedmowa Kiedy byłem mały, nawet nie wiedziałem, że jestem dzieckiem specjalnej troski. Jak się o tym dowiedziałem? Ludzie powiedzieli mi, że jestem inny niż wszyscy i że to jest problem. To była prawda.

Bardziej szczegółowo

tekstu w związku z tekstem literackim zamieszczonym w arkuszu. Uczniowie otrzymają dwa polecenia do wyboru:

tekstu w związku z tekstem literackim zamieszczonym w arkuszu. Uczniowie otrzymają dwa polecenia do wyboru: II część egzaminu maturalnego z języka polskiego (poziom podstawowy) obejmuje pisanie własnego tekstu w związku z tekstem literackim zamieszczonym w arkuszu. Uczniowie otrzymają dwa polecenia do wyboru:

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA

PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA VAL Gee JEFF Gee PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA Ćwiczenia, formularze, wskazówki dla prowadzącego Zestaw z CD WARSZAWA 2011 Spis treści Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia...............

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Siedem nawyków skutecznego rodzica dr Anetta Janowska 7 NAWYKÓW SKUTECZNEGO DZIAŁANIA Stephen Covey Sean Covey Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 27 marca 2014 r. EKONOMICZNY

Bardziej szczegółowo

Sztuka profesjonalnej obsługi klienta

Sztuka profesjonalnej obsługi klienta Sztuka profesjonalnej obsługi klienta Cele szkolenia Celem tego szkolenia jest zaprezentowanie najskuteczniejszej wiedzy z zakresu psychologii poznawczej oraz psychologii wywierania wpływu, w kontekście

Bardziej szczegółowo

Kampania edukacyjno-informacyjna ostrzegająca przed nieuczciwymi sprzedawcami energii

Kampania edukacyjno-informacyjna ostrzegająca przed nieuczciwymi sprzedawcami energii Kampania edukacyjno-informacyjna ostrzegająca przed nieuczciwymi sprzedawcami energii Sprawdź kto sprzedaje Ci energię Kampania edukacyjno-informacyjna organizowana przez Towarzystwo Obrotu Energią pod

Bardziej szczegółowo

Ćwiczenie: Ćwiczenie przed-szkoleniowe

Ćwiczenie: Ćwiczenie przed-szkoleniowe Ćwiczenie: Ćwiczenie przed-szkoleniowe Opis: Ćwiczenie tworzy wspólny punkt widzenia uczestników szkolenia i trenera. Łagodzi przyczyny oporu grupy szkoleniowej. Pełni również funkcję diagnostyczną. Dostarcza

Bardziej szczegółowo

Projekty. Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe VAT ZAIKS Badania rynkowe. PwC

Projekty. Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe VAT ZAIKS Badania rynkowe. PwC INICJATYWA Projekty Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe VAT ZAIKS Badania rynkowe PwC KONTAKT - INICJATYWA FITNESS - PZPF Paweł Grzywna Przedstawiciel INICJATYWY FITNESS - PZPF e-mail: info@inicjatywafitness.pl

Bardziej szczegółowo

Spersonalizowany Plan Biznesowy

Spersonalizowany Plan Biznesowy Spersonalizowany Plan Biznesowy Zarabiaj pieniądze poprzez proste dzielenie się tym unikalnym pomysłem. DUPLIKOWANIE TWOJEGO BIZNESU EN101 W En101, usiłowaliśmy wyjąć zgadywanie z marketingu. Poniżej,

Bardziej szczegółowo