Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Transkrypt

1 Standardy obsługi klienta zewnętrznego Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Projekt Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 1. Standardy komunikacji z klientem A. Zalecane standardy zachowań w poszczególnych etapach procesu bezpośredniej obsługi klienta Etapy obsługi klienta Wskazania dla osoby obsługującej klienta Nawiązanie kontaktu interesuj się każdym klientem, który pojawia się w przestrzeni urzędu, z klientem nawiąż kontakt i ustal cel, w jakim klient przybył do urzędu, a następnie udziel właściwej informacji lub skieruj do właściwego pracownika obsługi klienta, nawiąż kontakt z klientem rozpoczynając od uprzejmego przywitania się (zadbaj o przyjemny i otwarty wyraz twarzy oraz przyjazny ton głosu), w przypadku podejścia klienta do stanowiska obsługi, którym jest Twoje biurko, wstań, aby się z nim przywitać (nie jest to koniecznie w przypadku obsługi przez okienko), jeżeli dla załatwienia sprawy niezbędne jest ustalenie tożsamości klienta, należy zwrócić się do niego z prośbą o okazanie dokumentu potwierdzającego jego tożsamość, informując go jednocześnie, że jest to niezbędne do załatwienia sprawy. Rozpoznanie sprawy potwierdź cel wizyty klienta w urzędzie, klienta (diagnoza potrzeb, zadawaj pytania, które wyjaśnią intencje rozmówcy. W tej fazie warto stosować pytania otwarte, oczekiwań) trzymaj się celu rozmowy. Nie należy z góry przesądzać czego dotyczy sprawa, nie wysłuchawszy klienta do końca, czekaj cierpliwie aż klient do końca opisze swoją sprawę, poprzez stawianie szczegółowych pytań ustal najważniejsze dla załatwianej sprawy fakty (pomiń informacje nieistotne dla możliwości załatwienia sprawy), upewnij się, czy dobrze rozumiesz wypowiedzi klienta (stosuj technikę parafrazowania, punktowania, klaryfikacji oraz inne). Załatwienie sprawy przeanalizuj otrzymane i zweryfikowane informacje od klienta, klienta zaproponuj odpowiednią do sprawy procedurę postępowania, (prezentacja rozwiązania, czynności zapewnij klientowi niezbędne materiały informacyjne oraz formularze potrzebne do załatwienia sprawy, administracyjne) jeżeli występuje taka potrzeba udostępnij środki techniczne konieczne do załatwienia sprawy, strukturyzuj przekazywane klientowi informacje, sprawdzaj poziom zrozumienia przez klienta prezentowanych przez Ciebie informacji, upewnij się, czy czytelnie przekazałeś swoje informacje. Zakończenie rozmowy zadawaj pytania, które pozwolą finalizować załatwianą sprawę. W tej fazie warto stosować pytania zamknięte, dopytaj klienta czy możesz jeszcze w czymś pomóc, decyzja o zakończeniu rozmowy należy zawsze do klienta. Pożegnanie klienta podziękuj klientowi za rozmowę (zadbaj o przyjemny i otwarty wyraz twarzy oraz przyjazny ton głosu). B. Pożądane zachowania pozawerbalne w komunikacji bezpośredniej z klientem 1.1. Zachowaj uprzejmość i takt w kontakcie z klientem niezależnie od jego nastawienia i zachowania Dbaj o to, aby nie naruszyć godności własnej i rozmówcy Bądź empatyczny (wczuj się w sytuację klienta). 2

3 1.4. Wyglądaj na zainteresowanego, zwróć się twarzą w kierunku rozmówcy, zachowaj kontakt wzrokowy oraz otwartą postawę Neutralizuj swoje uczucia, czyli: pozostawaj spokojny, zachowaj samokontrolę, nie emocjonuj się. C. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta W przypadku trudnej sytuacji w obsłudze klienta pamiętaj aby: 1.1. Oddzielić sprawę od osoby Panować nad emocjami, aby nie zdominowały Twoich zachowań wobec klienta Nie przyjmować nieprzyjemnych uwag klienta osobiście, ale odnosić je do sprawy Ignorować nietaktowne zachowania klienta W przypadku bardzo dużego niezadowolenia klienta odzwierciedlanego przez emocjonalne wypowiadanie opinii przejdź jak najszybciej do zadawanie pytań o fakty (zmuszenie klienta do przekierowanie uwagi na przypomnienie sobie faktów skutecznie obniży poziom jego emocji) Jeżeli nie znasz szczegółów sprawy i nie potrafisz ocenić, kto jest winny zaistnienia nieakceptowanej przez klienta sytuacji, nie musisz go przepraszać, lecz warto stwierdzić, że jest Ci przykro z powodu problemu, jaki napotkał klient Jeżeli po analizie sprawy zgłoszonej przez klienta stwierdzisz, iż winę za nieakceptowaną przez klienta sytuację ponosisz Ty lub urząd należy go niezwłocznie za to przeprosić w imieniu własnym i urzędu. D. Dostosowanie języka do potrzeb klienta w komunikacji bezpośredniej W rozmowie z klientem należy zwrócić uwagę na stosowane słowa i zwroty z uwzględnieniem ich pozytywnego lub negatywnego oddziaływania w świadomym lub podświadomym odbiorze klienta. Należy zadbać o to, aby stosowany język potwierdzał przyjazną postawę i zaangażowanie pracownika w sprawę klienta, tak aby przełamywać częsty u klientów stereotyp niedostępności biurokratycznej urzędu. Sposób komunikacji należy dostosować do potrzeb klienta. Język powinien być prosty, bez nadużywania specjalistycznych słów i zwrotów, które mogą być niezrozumiałe dla klienta. W dostosowywaniu języka, w tym tempa wypowiedzi, należy również uwzględnić wiek obsługiwanego klienta. E. Właściwe korzystanie z kanałów komunikacji z klientem 1.1. Kontakt telefoniczny Telefoniczna obsługa klienta w rozmowie przychodzącej Etapy rozmowy telefonicznej Przygotowanie do rozmowy Uzyskanie połączenia i kontakt z właściwą osobą Wskazania dla osoby obsługującej klienta miej przygotowany aktualny spis z numerami wewnętrznymi pracowników urzędu, bądź przygotowany do robienia notatek w sposób elektroniczny bądź odręczny. odbieraj telefon jak najszybciej, najpóźniej do trzeciego sygnału, przedstaw się imieniem i nazwiskiem oraz podaj nazwę urzędu i nazwę swojej komórki organizacyjnej, zapisz nazwisko klienta zaraz po tym, jak się przedstawi, zapytaj się w czym możesz pomóc, 3

4 Etapy rozmowy telefonicznej Rozmowa w sprawie zgłoszonej przez klienta Zakończenie rozmowy Wskazania dla osoby obsługującej klienta w przypadku, gdy klient nie połączył się od razu z właściwą osobą, przełącz telefon do odpowiedniej osoby, jeżeli nie jesteś osobą kompetentną do udzielenia wyjaśnień w danej sprawie, z którą dzwoni klient przełącz telefon do odpowiedniego działu, informując o tym rozmówcę i podaj mu nazwisko pracownika, który udzieli mu informacji, gdy połączysz się z osobą, której będziesz przekazywać rozmowę, przedstaw krótko sprawę, z którą dzwoni klient oraz podaj jego nazwisko. uważnie słuchaj, skoncentruj się na rozmowie bez względu na otoczenie, rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami, sporządź hasłowo notatki dotyczące najważniejszych wątków z wypowiedzi klienta, mów wyraźnie, w odpowiednim tempie (informacje przekazywane drogą telefoniczną powinny być mówione wolniej, niż w rozmowie bezpośredniej), buduj krótkie zdania, dostosowuj język komunikacji do umiejętności i potrzeb klienta, mów do klienta językiem prostym, unikając terminologii fachowej, udzielaj pełnej informacji w sprawie, z którą dzwoni klient, na proste, rutynowe pytania odpowiadaj natychmiast, jeśli sprawa, z którą dzwoni klient jest bardziej skomplikowana poproś o numer telefonu lub adres mailowy klienta, w celu przekazania odpowiedzi w terminie późniejszym. nie rozłączaj się jako pierwszy, przed zakończeniem rozmowy upewnij się, czy klient dokładnie odebrał przekazane informacje i podsumuj najważniejsze ustalenia poczynione w rozmowie, na zakończenie zapytaj czy możesz jeszcze w czymś pomóc, pożegnaj klienta uprzejmie. Telefoniczna obsługa klienta w rozmowie wychodzącej Etapy rozmowy telefonicznej Przygotowanie do rozmowy Uzyskanie połączenia i kontakt z właściwą osobą Rozmowa w sprawie dotyczącej klienta Zakończenie rozmowy Wskazania dla osoby obsługującej klienta przed wykonaniem telefonu zbierz niezbędne informacje dotyczące sprawy klienta, zapisz sobie główne punkty do omówienia z klientem, bądź przygotowany do robienia notatek w sposób elektroniczny bądź odręczny. podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę urzędu i nazwę komórki organizacyjnej, upewnij się czy dodzwoniłeś się do odpowiedniej osoby, zapytaj klienta czy jest to dobry moment na rozmowę. przedstaw jasno cel swojego telefonu do klienta, rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami, sporządź hasłowo notatki dotyczące najważniejszych wątków z wypowiedzi klienta, mów wyraźnie, w odpowiednim tempie (informacje przekazywane drogą telefoniczną powinny być przekazywane wolniej, niż w rozmowie bezpośredniej), buduj krótkie zdania, dostosowuj język komunikacji do potrzeb klienta, mów do klienta językiem prostym, unikaj terminologii fachowej. przed zakończeniem rozmowy upewnij się, czy klient dokładnie odebrał przekazane informacje i podsumuj najważniejsze ustalenia poczynione w rozmowie, kończąc, podziękuj klientowi za rozmowę i pożegnaj go uprzejmie, pracownik odkłada słuchawkę zawsze ostatni. 4

5 1.2. Korespondencja z klientem Poniższe wskazania zawarte w tabeli dotyczą przypadków nieuregulowanych przepisami prawa. Tym samym, ze wskazań wyłączone zostały przypadki, o których mowa w kodeksie postępowania administracyjnego określającym ich szczegółową zawartość i terminy załatwienia. Tabela uwzględnia wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję nieuregulowaną przepisami prawa Kontakt listowny Aspekty komunikacji Wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję listownej Sposób odpowiadaj na pismo niezwłocznie i w terminach wskazanych w korespondencji, reagowania jeśli nie masz możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi w ciągu wskazanego terminu, podaj przyczyny zwłoki oraz wskaż nowy termin, w którym sprawa zostanie załatwiona. Struktura pisma umieść adresata i nadawcę, oznacz pismo znakiem sprawy, stosuj zwroty grzecznościowe odpowiednie do rodzaju osoby adresata, podaj miejscowość i datę, zwięźle określ treść pisma, nie zapomnij o podpisaniu pisma, używaj papieru firmowego z logo i stopką. Treść zwięźle określ czego pismo dotyczy, wyjaśnij istotę sprawy, zawrzyj w piśmie wszelkie istotne informacje dotyczące sprawy, uzasadnij swoje stanowisko, podaj dane osoby zajmującej się sprawą (imię, nazwisko, stanowisko, jednostka organizacyjna, numer telefonu) dostosuj treść pisma do rodzaju i przedmiotu sprawy, ogranicz liczbę spraw zawartych w piśmie, unikaj powtórzeń informacji. Styl i zasady pisz zwięźle, jasno i konkretnie, ale wyczerpująco, redagowania stosuj prosty, zrozumiały język, stosuj uprzejmą formę, dostosuj język do odbiorcy, buduj krótkie zdania, unikaj słów obcojęzycznych, jeżeli występują ich polskie odpowiedniki, podkreśl najistotniejsze kwestie, oddziel akapitem różne zagadnienia, stosuj wypunktowania, przedstaw treść w sposób logiczny i uporządkowany, dbaj o poprawność gramatyczną, ortograficzną i stylistyczną, napisany tekst dokładnie przeczytaj i upewnij się czy zawarte są wszystkie niezbędne informacje, w przypadku długich i złożonych treści pisma przed jego wysłaniem poproś o opinię inną osobę w urzędzie o odpowiednich kompetencjach merytorycznych. 5

6 1.2.2 Kontakt pisemny elektroniczny (mailowy) Aspekty komunikacji Wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję mailowej Sposób odpowiadaj niezwłocznie na maila, najpóźniej do 24 godzin od jego otrzymania, reagowania jeśli nie masz możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi w ciągu 24 godzin, poinformuj nadawcę, kiedy może oczekiwać odpowiedzi, jeśli nadawca maila poprosił o potwierdzenie otrzymania wiadomości, wyślij je niezwłocznie. Struktura stosuj zwroty grzecznościowe odpowiednie do rodzaju osoby adresata, zawsze wpisuj temat wiadomości, dbaj o to, żeby składał się z kliku słów precyzyjnie wyrażających cel i zakres korespondencji, przedstaw zwięźle treść wiadomości, zredaguj stopkę (imię i nazwisko, stanowisko, jednostka organizacyjna, numer telefonu, adres maila), jeśli wysyłasz tylko załącznik do adresata, nie zostawiaj pustego pola treści wiadomości, jeśli jest konieczność dodania załącznika, nie zapomnij go dołączyć. Treść poinformuj adresata czego dotyczy dany mail, jeśli kontakt mailowy był poprzedzony rozmową telefoniczną, powołaj się na jej ustalenia, wyjaśnij istotę sprawy, zawrzyj w mailu wszelkie istotne informacje dotyczące sprawy, dostosuj treść maila do rodzaju i przedmiotu sprawy, ogranicz liczbę spraw zawartych w mailu, unikaj powtórzeń informacji. Styl i zasady pisz zwięźle, jasno i konkretnie, ale wyczerpująco, redagowania stosuj prosty, zrozumiały język, stosuj uprzejmą formę, dostosuj język do odbiorcy, buduj krótkie zdania, unikaj słów obcojęzycznych, jeżeli występują ich polskie odpowiedniki, podkreśl najistotniejsze kwestie, oddziel akapitem różne zagadnienia, stosuj wypunktowania, przedstaw treść w sposób logiczny i uporządkowany, dbaj o poprawność gramatyczną, ortograficzną i stylistyczną, przeczytaj maila przed wysłaniem i upewnij się czy zawarte są wszystkie niezbędne informacje. 6

7 Załącznik 1. Niepożądane zachowania pozawerbalne w komunikacji bezpośredniej z klientem nerwowe, niecierpliwe i sceptyczne spojrzenia na klienta, brak lub unikanie kontaktu wzrokowego, częste spoglądanie na zegarek, zajmowanie się czymś innym, zajmowanie się samym sobą, odwracanie się od klienta, potakiwanie głową za często lub za szybko, niespokojne ruchy ciała, zakrywanie twarzy rękami, bawienie się drobnymi przedmiotami, opieranie rąk na biodrach, trzymanie rąk w kieszeni, kierowanie palca wskazującego w stronę rozmówcy, zakładanie rąk na piersiach. Przykłady niepożądanych i zalecanych zwrotów do klienta Niepożądane zwroty Pan mnie źle zrozumiał Całkowicie nie zgadzam się z Panem Nie mam czasu Tak łatwo to nie pójdzie Z tego nic nie wyjdzie. Będzie z tym tylko dużo roboty. Wszystko to, to tylko teoria. To nie takie proste.. Czy zrozumiał Pan? Nie wiem Zalecane zwroty Nie to miałem na myśli, wyjaśnię to ponownie Z mojego punktu widzenia sprawa wygląda inaczej Proszę wybaczyć, ale z uwagi na to, że obsługuję innego klienta, nie mogę zająć się Pana sprawą w tej chwili. Proponuję, aby Ta sprawa będzie wymagała więcej czasu na jej załatwienie. W ten sposób nie uda nam się załatwić tej sprawy, z uwagi na to, że Ta sprawa jest bardzo pracochłonna W praktyce trudno będzie tak zrobić Sprawa jest bardziej złożona. Czy czytelnie to przedstawiłem? Zaraz się dowiem. To niemożliwe, tego się nie da zrobić Musi Pan/Pani Czy zrozumiał Pan/Pani? Nie na początku zdania Bez aktualnego zaświadczenia nie załatwię tej sprawy Musi Pan podpisać w tym miejscu Niech Pan czeka To niemożliwe, tego się nie da załatwić To, co możemy zrobić w tej sytuacji to..., W tej sytuacji możemy zrobić... Jeśli zechciałby Pan/Pani Czy czytelnie to Panu/Pani przedstawiłem/am? Rozpoczynanie zdania bez słówka nie Z uwagi na wymagania uprzejmie proszę o dostarczenie aktualnego zaświadczenia Proszę o podpis w tym miejscu Mam prośbę aby Pan chwilę poczekał z uwagi na to, że Obowiązujące przepisy nie dają możliwości załatwienia sprawy zgodnie z Pana życzeniem 7

8 Niepożądane zwroty To jest niewyobrażalne Ja to Panu udowodnię Nie ma Pan racji Pan się myli! To, co słyszę, jest dla mnie dziwaczne Ciekawe czy może Pan to udowodnić? Przykłady zwrotów, których należy unikać Powód unikania zwrotu Nadmiernie osobisty Nadmiernie emocjonalny Nieuprzejmy Nadmiernie oceniający Wywołujący negatywne emocje u klientów Zalecane zwroty Inaczej widzę tą sprawę Przedstawię Panu moje argumenty Mam inne zdanie Trudno mi się z panem zgodzić. W tej sprawie mam inne zdanie. Z tą opinią nie mogę się zgodzić Będę wdzięczny za wskazanie argumentów. Przykłady zwrotów Dzień dobry, jak się Pani czuje? Wygląda Pan na zmęczonego. Ma Pani ładną fryzurę. Strasznie mi przykro. Co za dramatyczna sytuacja? Naprawdę nie zazdroszczę Pani tej sytuacji. Ma Pan strasznego pecha! Źle się Pan tutaj wyraził! Tego absolutnie nie rozumiem! Przecież o tym nie ma Pan pojęcia! Widzi Pan to zupełnie źle! Ależ to się rozumie samo przez się! Niech Pan nie opowiada takich rzeczy! Czegoś takiego nie może Pan mówić! Jestem zdecydowanie przeciw! Znam się na tym lepiej od Pana. Co Pani myśli, że takie sprawy załatwia się od ręki? To znowu Pan do nas przychodzi. Brakuje Panu wychowania. Jest Pan źle wychowany. Pan nie ma szacunku do naszego urzędu. Jest Pan wulgarny. Kompletnie nie zna Pan przepisów. Nigdy, Źle, Brak, Bariera, Problem. 8

9 Załącznik 2. Techniki umożliwiające lepsze zrozumienie potrzeb klienta (wyniki prac podczas warsztatów pn. Standardy obsługi klienta zewnętrznego) Technika Przykłady zwrotów Dowartościowanie Bardzo się cieszę, że jest Pani przygotowana Pana dokumenty są dokładnie wypełnione, bardzo to doceniam/to się chwali Pana sugestie są bardzo cenne/trafne, postaram się brać je pod uwagę Bardzo doceniam Pani zaangażowanie w. Dziękuję za tak szczegółowy opis sytuacji. Widzę, że jest Pan doskonale zorientowany w Doceniam trud włożony w przygotowanie. Bardzo dobrze przygotował Pan dokumenty, proszę tylko o. Doceniam Pana zainteresowanie tematem Doceniam to co Pani robi w tej sprawie Bardzo dobrze wypełnił Pan ten wniosek Pan zawsze ma wszystko przygotowane w terminie/na czas Dziękuję za Pani cierpliwość i zrozumienie Chciałbym zauważyć, ze dokumenty zebrane przez Pana są wystarczające Doceniam to, że poświęcił Pan czas na szybkie zgromadzenie dokumentów Cieszę się, że pomimo nowego dla Pana zadania dobrze wypełnił Pan księgę rejestracji Odzwierciedlania Dopasowanie stroju/stylu Wspólne obszary zainteresowań Podobne poglądy i wartości w kwestiach neutralnych Dopasowanie języka Prosty, zrozumiały język w stosunku do starszych, mniej wykształconych klientów Sposób/dynamika wypowiedzi Odzwierciedlenie tempa wypowiedzi/dynamiki Postawa ciała (otwartość, zmniejszenie dystansu) Ton głosu (ale nie agresywny!) Tempo wypowiedzi Język dostosowany do poziomu zrozumienia klienta Zachowanie lub zmniejszanie dystansu fizycznego i psychicznego W stosunku do osób wszystkowiedzących krótka, rzeczowa, zwięzła rozmowa Klaryfikacja W jakim czasie? W jaki sposób? W jakim konkretnie celu? Gdzie? Co jest tego przyczyną? Kiedy dokładnie? 9

10 Technika Przykłady zwrotów Kto?, Ile czasu? W jakim celu? Dlaczego? Parafraza Z Pana wypowiedzi wynika, że chodzi o.? Jeśli dobrze zrozumiałam to Z tego co Pani mówi wynika, że. Chce mi Pan powiedzieć, że. Powtarzanie wypowiedzi klienta w celu dokładnego zrozumienia Próbuje mi Pan powiedzieć, że.. Rozumiem, że chodzi Pani o Czyli, podsumowując chodzi Pani/Panu o.. Rozumiem, że. Z Pani wypowiedzi wynika, że /Wnioskuję, że 10

11 Załącznik 3. Trudne sytuacje w obsłudze klienta - zachowania i zwroty, które byłyby odpowiednie przy obsłudze poszczególnych typów klientów (wyniki prac podczas warsztatów pn. Standardy obsługi klienta zewnętrznego) Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań Klient analityk Widzę, że jest Pan zorientowany w temacie/zainteresowany tematem, proszę jednak o zainteresowanie się z. W tej konkretnej dziedzinie jestem w stanie udzielić Pani/Panu tyle informacji Natomiast zachęcam do skorzystania z. Widzę, że bardzo dobrze orientuje się Pan w temacie Pana spostrzeżenia są dla mnie bardzo cenne Słusznie Pan zauważył ten błąd Pana uwagi przekażę przełożonemu Widzę, że mamy podobny pogląd w sprawie Tak, rozumiem; ma Pan rację Jak dokument/informację chce Pan/Pani uzyskać? Kto skierował Pana/Panią do urzędu w tej sprawie? Czy posiada Pan dokumenty dot. tej sprawy? Czy możemy na to spojrzeć od innej strony Słusznie Pan to zauważył.(ale) Doceniam, że jest Pan przygotowany. (ale) Widzę, że ma Pan jasno sprecyzowane oczekiwania Bardzo trafnie Pan to ujął (ale) Doceniam, że ma Pan tak duże zrozumienie dla natłoku naszej pracy. (ale i tak nie da się szybciej) Co prawda termin na załatwienie tej sprawy wynosi 7 dni, ale dla Pana postaramy się załatwić to szybciej Proszę złożyć pismo, my się do niego odniesiemy Na pana pismo odpowiedź zostanie udzielona z uwzględnieniem terminu Doceniam Pana wiedzę, ale proszę zwrócić uwagę na sprawę całościowo Odniesiemy się do złożonego przez pana pisma na piśmie Zapoznamy się szczegółowo z przekazanymi przez Pana argumentami Doceniam Pana skrupulatność, ale idźmy do przodu. Klient potulny W czym mogę pomóc? Proszę przygotować.. Proszę o zapoznanie się z. Jeśli dobrze zrozumiałem to chodzi Panu o.. Proszę mnie teraz uważnie posłuchać Widzę, że jest Pan zdenerwowany Jest mi bardzo przykro Staram się Panu pomóc Pana sprawa zostanie rozpatrzona szybko i pozytywnie Co mogę jeszcze Panu jeszcze wyjaśnić? Może coś jest niezrozumiałe? Chętnie Panu pomogę i załatwienie tej sprawy nie będzie trudne Czy chciałby Pan, abym powtórzyła jeszcze raz informacje dotyczące całej procedury? Może któryś z elementów jest dla Pana szczególnie niejasny? 11

12 Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań Proszę się nie obawiać, wszystkie niejasne dla Pana tematy wyjaśnię tak, żeby były zrozumiałe Proszę mi o tym opowiedzieć. Spróbujemy znaleźć rozwiązanie Klient obecny nieprzytomny Proszę się nie martwić, sprawa zostanie pozytywnie załatwiona Rozumiem, że chodzi Panu o. W tym przypadku należy Pan chciał złożyć ten dokument? Proszę o dokument, potwierdzę kopię Sprawę dotyczącą N/P załatwi Pan w pok. nr 3 Jeżeli dobrze rozumiem chciał Pan zapytać o rozliczenie spadku? Czy podać Panu ten formularz? Proszę posłuchać ten wniosek przyjmowany jest tylko w pok. nr 5 Rozumiem, że chodzi Panu o. W tym przypadku należy Proszę dokładnie opisać sprawę Myślę, że kluczowe poruszone jak dotąd kwestie, to. Z tego co zrozumiałam, to najbardziej interesuje Pana. Do godziny 10:00 prosiłabym przesłać dokumenty Zapiszę Panu jakie wnioski należy złożyć, aby To przykre, co się Panu wydarzyło, ale wróćmy do tematu.. To ciekawe, co Pan opowiada, ale niech Pan przypomni kiedy pan dokonał tych zmian? Ja rozumiem pana trudną sytuację, ale może przyjmę od Pana wniosek Poproszę Pana, aby powtórzył pan najważniejsze kroki, które powinien pan zrobić, aby załatwić tę sprawę (klient mówi, urzędnik poprawia, dopowiada, albo potwierdza) Który z elementów jest dla Pana niejasny? Trzy elementy są kluczowe, to bardzo ważne: termin itd. Klient agresywny Modulacja głosu ton spokojny, zrównoważony Nie atakować przeczekać atak Nie krytykować jego zachowań Nie oceniać wyrażanych przez niego emocji Bronić swoich praw w sposób zdecydowany, stawiać granice Nie pozwolić stać się obiektem jego złości Cisza (kiedy krzyczy) Proszę nie podnosić na mnie głosu Proszę usiąść Zrobię wszystko, co w mojej mocy Widzę, że jest Pan zdenerwowany Czym się Pan/Pani tak zdenerwował/ała Jeżeli się Pan uspokoi przejdziemy do sedna sprawy Pańska agresja nie przyspieszy sprawy Rozumiem, że jest pan zdenerwowany Jak mogę Panu w tej sytuacji pomóc? Dopóki będzie pan krzyczał nie będę z Panem rozmawiać Jeśli pozwoli pan mi dokończyć: zanim opowiem do końca o wszystkich wymaganiach dla załatwienia tego typu problemów zauważę, ze sprawa nie wymaga od pana 12

13 Typ klienta Przykłady zwrotów/zachowań dużego zaangażowania. Załatwienie jej wymaga jedynie złożenia osobnego pisma. I Panu i mnie zależy na szybkim załatwieniu sprawy. Przeszkadza mi to, że Pan podnosi głos Jeśli będzie Pan nadal krzyczał, nie będziemy kontynuować rozmowy Co jest powodem Pana zdenerwowania Spróbujemy wspólnie rozwiązać problem Czego Pan ode mnie oczekuje Rozumiem Pana zdenerwowanie, ale.w związku z tym Jestem po to, żeby załatwić z Panem tę sprawę, ale zacznę z panem rozmawiać, kiedy przestanie pan krzyczeć 13