Systemy kancelaryjne Działanie systemu kancelaryjnego jest uzależnione od struktury organizacyjnej. "Zbudowanie" takiego systemu wymaga dokładnego zapoznania się z organizacją firmy, z podstawowymi technikami segregowania informacji i korespondencji oraz archiwizowania akt. Zarządzanie dokumentacją biurową jest jednym z podstawowych obowiązków sekretarki. W dużych firmach rzetelne wykonywanie tego zadania wspomaga pracę ludzi i wpływa na prawidłowe funkcjonowanie struktur organizacyjnych. Warto pomyśleć o stworzeniu systemu kancelaryjnego, w którym ustalimy procedury przyjmowania i opracowywania pism, ich obieg wewnątrz firmy, sposób wysyłki oraz sposób archiwizowania akt. Pamiętajmy, że sprawność działania takiego systemu wpływa również na pozytywny wizerunek firmy - klient będzie zadowolony, że, jego sprawa" nie utknęła w martwym punkcie, lecz została załatwiona szybko i zręcznie. Dokumentacja biurowa Podstawowym nośnikiem informacji w firmie są dokumenty biurowe. Ich ilość i rodzaj zależą od charakteru prowadzonej przez firmę działalności oraz od wielkości firmy, mierzonej liczbą zatrudnienia. W zasadzie każde pismo stworzone w trakcie naszej pracy bądź otrzymane z zewnątrz jest dokumentem biurowym. Dokumenty dzielą się na: 1. Pisma przewodnie - są z reguły krótkimi, często jednozdaniowymi pismami towarzyszącymi innym dokumentom. Stosujemy je też, gdy chcemy mieć pisemne potwierdzenie wysłania dokumentów. 2. Listy informacyjne - przekazujemy w nich niezbędne informacje na określony temat. Przykładem jest komunikat, ale również zaproszenie bądź zawiadomienie. 3. Protokoły - zamieszczamy w nich opis zdarzenia, jakie miało miejsce. Prawidłowo sporządzony protokół składa się z trzech części: ~ wstępnej - z określeniem tytułu, czego protokół dotyczy wraz ze słowem "protokół", datą i miejscem wystąpienia danego zdarzenia, ~ zasadniczej, składającej się z opisu przebiegu zdarzenia wraz z wnioskami lub uchwałami, ~ końcowej - z informacją, w jaki sposób zakończyło się zdarzenie i podpisami osób w nim występujących. 4. Sprawozdania - pismo tego typu jest podsumowaniem określonego stanu rzeczy np. działalności zarządu spółki. W sprawozdaniu powinno znaleźć się słowo "sprawozdanie" wraz z informacją, czego ono dotyczy i za jaki okres. W zasadniczej jego części opisujemy zdarzenia i zamieszczamy ewentualne wnioski. Użyty w sprawozdaniu opis może być słowny lub liczbowy (np. tabela wielkości sprzedaży). 5. Pisma zwykłe i notatki - służą do wymiany myśli i przekazywania informacji. Powinny zawierać: datę sporządzenia, nazwisko adresata, informację czego dotyczy notatka lub pismo wraz z rozwinięciem, wnioski i podpis osoby sporządzającej. 6. Polecenia - mogą mieć charakter dyspozycji, zarządzeń bądź zwykłych pism, określających czynności do załatwienia i sposób ich wykonania. Dokumentami biurowymi są nie tylko pisma pisane odręcznie lub maszynowo, ale również tabele, rysunki, wy kresy, zdjęcia, dyskietki, płyty CD, taśmy, kasety, nagrania na automacie głosowym itp. Dokumenty biurowe dzielą się na wewnętrzne ( tworzone w firmie i mające swój obieg wewnątrz niej) oraz zewnętrzne, które są otrzymywane bądź wysyłane. Korespondencję wewnętrzną prowadzimy z reguły bez kopert i za pokwitowaniem. Dokumenty biurowe, dotyczące jednego zagadnienia, jednej sprawy tworzą akta danej sprawy. Akta spraw dzielą się na bieżące (w toku załatwiania sprawy) i akta spraw załatwionych. W zależności od rodzaju akt przekazujemy je do archiwum bądź do pracowników lub kierowników działów, zobligowanych do załatwienia danej
2 sprawy. Wszystkie dokumenty biurowe, akta spraw bieżących i załatwionych a także dokumenty finansowe, księgowe, pracownicze, księgi, rejestry, kartoteki - czyli wszystkie dokumenty i materiały, które są nośnikami informacji w firmie, składają się na dokumentację biurową. Obieg dokumentacji biurowej Obieg pisma to droga dokumentu od momentu jego stworzenia bądź wpływu do firmy do momentu załatwienia sprawy i wysłania odpowiedzi. W trakcie tej drogi dokumenty są tworzone, przyjmowane, rozdzielane i dekretowane, załatwiane są sprawy poruszane w dokumentach i wysyłane są odpowiedzi. Prawidłowy obieg dokumentacji biurowej ma ogromne znaczenie dla szybkiego załatwiania spraw. Na sprawność działania tego systemu ma wpływ jak najmniejsza liczba tzw. punktów zatrzymania. Są to miejsca w firmie, w których pismo "zatrzymuje się" w celu wykonania przez pracowników odpowiednich czynności związanych z "obróbką" pisma i załatwieniem sprawy. Typowymi punktami zatrzymania dokumentów biurowych są: sekretariat, ewentualnie kancelaria ogólna, gabinet pocztowy - tutaj pisma są przyjmowane, przedstawiane często szefowi, dekretowane (czasem przez szefa) i rozdzielane do poszczególnych działów lub pracowników; stąd również są wysyłane pisma na zewnątrz (w dużych firmach obok sekretariatów działa kancelaria lub gabinet pocztowy, które odciążają pracę sekretarki od czynności kancelaryjnych) ; szef działu - często dokonuje dekretacji pism, przydzielając sprawę danemu pracownikowi działu; pracownik lub dział uprawniony do załatwienia sprawy pod względem formalnym i merytorycznym - przygotowuje pisma w danej sprawie, przedstawia je szefowi działu do akceptacji, zajmuje się aktami sprawy; osoba upoważniona do podpisania pisma - może nią być nie tylko szef działu, ale również pracownik posiadający takie uprawnienia. Sprawna organizacja obiegu dokumentacji umożliwia kontrolę załatwiania sprawy w każdym punkcie zatrzymania. W tym celu ogromne znaczenie ma właściwy podział obowiązków pracowniczych, odpowiednia współpraca pomiędzy osobami lub działami załatwiającymi daną sprawę, a także określenie nośników informacji. W niektórych firmach stosuje się elektroniczne sposoby przekazywania informacji np. za pomocą programu Microsoft Outlook. Ułatwia to znacznie pracę, przyspiesza proces przekazywania informacji i umożliwia właściwe kontrolowanie etapów załatwiania danej sprawy. Czas obiegu dokumentacji jest również uzależniony od wymagalności terminu załatwienia danej sprawy. Terminy przekazywania niektórych pism mogą być stałe np. miesięczne raporty sprzedaży tworzone przez dział handlowy i przekazywane do zarządu, bądź doraźne ustalane każdorazowo przez szefa, pracownika lub nadawcę pisma (np. wezwanie do zapłaty w określonym terminie). Tworzenie korespondencji Przy tworzeniu korespondencji przywiązujemy wagę zarówno do treści, jak i formy. Zgodnie z tą zasadą nie zapominajmy o: estetyce (schludność i przejrzystość pisma, poprawność językowa i ortograficzna), układzie graficznym (rozmieszczenie poszczególnych elementów pisma według jednakowych zasad np. w określonym miejscu logo firmy, używanie jednakowej kolorystyki), wymogach redakcyjnych (styl pisania, długość tekstu, data, dane nadawcy i adresata ). W przypadku dokumentacji wewnętrznej dowolność zasad jej sporządzania jest większa, jednak takie elementy jak estetyka czy dane nadawcy i adresata nie powinny być nigdy pomijane.
3 Pisma możemy tworzyć w układzie blokowym lub układzie "a linea". W pierwszym przypadku pierwsze litery wszystkich wierszy tworzą linię pionową, a odstępy pomiędzy logicznymi całościami uwydatniamy zwiększonymi odstępami. W układzie "a linea" stosujemy tabulatory na początku każdego akapitu. Większość pism tworzona jest w tzw. formacie listowym, czyli A4. Podłoże korzystania z takiego formatu ma swoje uzasadnienie w budowie fizjologicznej oka ludzkiego. Nasz wzrok jest optymalnie wykorzystywany w wymiarze 21 cm na 29,7 cm. Istotne jest również korzystanie z marginesów, które powinny mieć po co najmniej 2 cm z każdej strony arkusza papieru. Idealny rozmiar marginesów to 2,5 cm dla bocznych i 2 cm dla dolnego i górnego marginesu. Powyższe zasady tworzenia pism mają zastosowanie zarówno w korespondencji drukowanej na papierze, jak i w korespondencji elektronicznej. W wielu firmach stosowanie poczty e-mailowej należy do codziennej wymiany korespondencji. I tutaj również nie powinniśmy zapominać o obowiązujących zasadach. Przyjmowanie korespondencji Przy przyjmowaniu pism zwracamy uwagę na dane adresowe na kopercie. Czasem zdarza się, że przez pomyłkę listy zaadresowane do zupełnie innych firm trafiają na nasze biurka. Pamiętajmy, że jeśli zdarzy się nam taka sytuacja powinniśmy jak najszybciej odesłać przesyłkę na adres nadawcy, bądź zwrócić do urzędu pocztowego, z którego ją otrzymaliśmy. Po pokwitowaniu odebrania prawidłowo zaadresowanej korespondencji wpisujemy "dane" dokumentu do książki "korespondencji napływającej" wraz z numerem listu poleconego. Instrukcje kancelaryjne często nakazują dołączanie koperty, która zawiera daną przesyłkę w przypadku: - przesyłek poleconych, ekspresowych, poufnych oraz zwykłych, dla których jest przewidziany nieprzekraczalny termin załatwienia sprawy i decyduje data stempla pocztowego, - przesyłek, na kt6rych brakuje danych nadawcy, a dane te widnieją na kopercie, - pism dotyczących skarg i wniosków. W niektórych firmach nakazuje się przechowywanie pozostałych kopert z listów poleconych przez określony czas - najczęściej jest to okres trzech miesięcy. Przy otwieraniu koperty starajmy się nie uszkodzić jej zawartości. Sprawdźmy również, czy w kopercie nie zostały jakieś załączniki. Brak załączników odnotowanych w piśmie należy odnotować na danym piśmie. Dekretowanie i rejestrowanie pism Dekretowanie pism polega na przydzieleniu sprawy, której dotyczy pismo, odpowiedniemu pracownikowi lub szefowi działu. W tym celu nadajemy dokumentom pieczęć wpływu, obejmującą datę wpływu z informacją do kogo je skierowano, a w przypadku stosowania systemu bezdziennikowego - kod klasyfikacyjny, czyli symbol na podstawie którego sprawa zostanie przekazana. Naniesienie dekretu na dokument pozwala na sprawdzenie, kiedy pismo wpłynęło do firmy, a także ułatwia odnalezienie akt danej sprawy. Sposób oznakowania dokumentacji biurowej w każdej firmie może być różny. W praktyce stosujemy trzy rodzaje kodów: numeryczne, literowe i alfanumeryczne. Kody numeryczne dziesiętne mają zastosowanie w rzeczowym wykazie akt, który jest podstawą bezdziennikowego systemu kancelaryjnego. W systemie tym dzielimy całą dokumentację biurową na najwyżej 10 grup oznaczonych cyframi od 0 do 9. Te z kolei dzielimy na kolejne 10 podgrup z oznaczeniami również od 0 do 9 itd. W efekcie powstaje wykaz akt, który można dalej rozwijać. Obrazuje to poniższy przykład: 0 - dokumenty księgowe 00 - faktury zakupu 000 - faktury zakupu materiałów biurowych
4 001 - faktury zakupu artykułów gospodarczych 1 - dokumenty kadrowe 10 - umowy o pracę 11 - umowy zlecenia Oznakowanie kodami literowymi polega na nadawaniu pojedynczych liter poszczególnym komórkom organizacyjnym (np. Z - zarząd), oraz symboli kilkuliterowych, podporządkowanych komórkom (np. ZK - główna księgowa). Kody alfanumeryczne stanowią połączenie symboli numerycznych i literowych. Powyższe kody stosuje się w nadawaniu całkowitego symbolu, na który składa się: - symbol literowy działu np. ZK (dział księgowości podlegający pod zarząd), - symbol numeryczny sprawy z rzeczowego wykazu akt wg instrukcji kancelaryjnej, np. 001, - kolejny numer pisma, np. 3, - symbol cyfrowy roku, np. 2001 lub dwie ostatnie cyfry O1, - inicjały pracownika, prowadzącego sprawę (ten element znacznie ułatwia pracę, choć nie jest konieczny, może być również zastąpiony kodem numerycznym nadanym pracownikowi np. 1 - Tadeusz Kowalski). Trzy pierwsze części znaku powinny być oddzielone myślnikami, następne - kreskami ukośnymi. W efekcie kod ZK-0O1-3; 2001 /TK lub ZK-0O l-3/ol / 1 oznaczać będzie trzecie pismo skierowane do działu księgowości, w sprawie o numerze 001 załatwianej w 2001 r. przez Tadeusza Kowalskiego. Instrukcja kancelaryjna i system kancelaryjny Czynności związane z obiegiem dokumentacji, w tym sposób rejestrowania i znakowania pism, wskazanie osób uprawnionych do załatwiania poszczególnych spraw i podpisywania pism określa instrukcja kancelaryjna. Instrukcja ta może zawierać również zasady przechowywania i kontroli akt jawnych i poufnych oraz opis pojęć, związanych z pracą biurową. Ustalony instrukcją kancelaryjną sposób wykonywania czynności, związanych z obiegiem dokumentacji, jest nazywany systemem kancelaryjnym. W praktyce stosujemy systemy dziennikowe, bezdziennikowe lub mieszane. Podstawą systemu dziennikowego są w poszczególnych komórkach organizacyjnych dzienniki korespondencyjne, w których są rejestrowane pisma. Sekretariat po przyjęciu pisma rejestruje je w swoim dzienniku i przekazuje je za pokwitowaniem do kompetentnego działu, w którym pismo jest powtórnie rejestrowane w dzienniku korespondencyjnym tego działu. Po załatwieniu sprawy pismo wraca do sekretariatu, co zostaje odnotowane w obydwu dziennikach i zostaje przez sekretariat wysłane. Rubryki dziennika korespondencyjnego zawierają po lewej stronie: datę i symbol pisma, dane nadawcy, treść korespondencji, nazwisko osoby, do której została skierowana, z pokwitowaniem odbioru, datę otrzymania pisma zwrotnego od osoby zajmującej się daną sprawą.; po prawej stronie: datę wysłania pisma, adresata i treść wysłanej korespondencji. Chociaż jest to pracochłonny i, co za tym idzie, czasochłonny sposób rejestrowania dokumentacji - jest stosowany w wielu firmach, ponieważ pozwala na kontrolę załatwiania sprawy na każdym etapie. Dlatego systemy dziennikowe sprawdzają się w firmach z nie najlepszym poziomem organizacji pracy lub w przypadku braku zaufania między pracownikami. W systemie kancelaryjnym bezdziennikowym są rejestrowane wyłącznie załatwione sprawy. Sekretariat po otrzymaniu korespondencji nie rejestruje wpływu pisma w dzienniku korespondencyjnym, lecz nadaje im kod klasyfikacyjny na podstawie ustalonego rzeczowego wykazu akt i przekazuje do działu, który dalej będzie zajmował się sprawą. Tutaj szef działu rozdziela sprawy pomiędzy pracowników, którzy sami rejestrują pisma w aktach sprawy. Rubryki akt sprawy zawierają: rok, dane pracownika zajmującego się sprawą, symbol komórki organizacyjnej, oznaczenie teczki (segregatora) według wykazu akt, od kogo i kiedy wpłynęło
5 pismo, czego dotyczyło, znak pisma, datę wszczęcia sprawy i jej załatwienia, ewentualne uwagi. Po załatwieniu sprawy pismo trafia do sekretariatu, skąd zostaje wysłane. Oryginały i kopie akt danej sprawy przechowuje pracownik, zajmujący się jej załatwieniem. System bezdziennikowy skraca znacznie obieg dokumentacji, jednak wymaga dokładnego opracowania rzeczowego wykazu akt w firmie oraz precyzyjnego podziału obowiązków pracowniczych. System mieszany łączy zasady systemu dziennikowego i bezdziennikowego. Jest stosowany w wielu firmach, gdzie rejestrowane są pisma wpływające w dzienniku korespondencyjnym, a wykaz pism wysyłanych zawiera wy łącznie pocztowa książka nadawcza. Formy załatwiania spraw Przekazane kompetentnym pracownikom lub działom sprawy mogą być załatwiane zarówno pisemnie jak i ustnie. W przypadku pisemnej formy pracownik, zajmujący się daną sprawą, przygotowuje pismo, które przed wysłaniem powinno zostać zaakceptowane przez szefa działu i przez niego podpisane (chyba, że pracownik posiada uprawnienia do składania swojego podpisu). Pamiętajmy, że pisma powinny posiadać wszystkie elementy opisane przy tworzeniu korespondencji oraz znak rozpoznawczy sprawy. Ustna forma załatwiania sprawy wymaga również sporządzenia notatki, w której osoba, zajmująca się daną sprawą, informuje o sposobie załatwienia sprawy. Zasady wysyłania korespondencji Wysyłaniem korespondencji, podobnie jak jej przyjmowaniem, zajmuje się sekretariat, kancelaria lub gabinet pocztowy. Tutaj następuje sprawdzenie poprawności formalnej pisma, tj. czy pismo zostało opatrzone datą, znakiem sprawy, podpisem na końcu, sprawdzenie pokwitowania wysłania pism (kopia). Następnie wysyłane pismo zostaje zarejestrowane poprzez wpis w książce nadawczej lub książce doręczeń. Do wysyłania korespondencji używa się wielu formatów kopert. Stosujemy je w zależności od wielkości przesyłki i jej zawartości, pamiętając jednak, że nie wszystkie dokumenty można składać. W listach urzędowych papier listowy można złożyć w czworo, zawsze składając w pierwszej kolejności wzdłuż linii pionowej papieru, a następnie w linii poziomej. Koperty wielkości połowy formatu A4 służą do pism półoficjalnych i prywatnych. Natomiast wszelkie zaproszenia i bilety wizytowe należy wysyłać bez składania w odpowiednich kopertach. Adresowanie koperty rozpoczynamy od imienia i nazwiska adresata, a dopiero później nazwy firmy i jej adresu. Oznaczenie kodowe wraz z nazwą miejscowości umieszczamy w ostatnim wierszu. Jeśli przesyłka będzie wysłana za granicę, nazwę państwa umieszczamy najniżej. Na każdej kopercie powinny się znaleźć również dane nadawcy. Najczęściej firmy korzystają z zamówionych kopert firmowych z umieszczonym na nich logo i adresem firmy. W pozostałych przypadkach warto wydrukować większą ilość kopert z danymi naszej firmy. Listy można przesyłać drogą: pocztową, lotniczą, kurierską itp. Pamiętajmy, że w przypadku pism, których odbiór przez adresata jest dla nas ważny, możemy skorzystać z usługi wysłania za potwierdzeniem odbioru. W tym celu należy wypełnić dodatkowy blankiet pocztowy, na którym adresat pokwituje odbiór przesyłki. Również w przypadku wysyłania pism faksem warto pod wysłany dokument podpiąć potwierdzenie transmisji. Przechowywanie akt Akta spraw są przechowywane przez pracownika, załatwiającego daną sprawę, który przechowuje je według kolejności wpływu. Teczki akt powinny być opisane i zawierać komplet dokumentacji danej sprawy. Akta bieżące są przechowywane w zależności od systemu kance-
6 laryjnego, natomiast akta spraw załatwionych są przechowywane lub niszczone w zależności od ich kategorii archiwalnej: - A - materiały o wartości historycznej, przechowywane wieczyście, - B - materiały o wartości użytkowej, - Bo - dokumenty o krótkotrwałym znaczeniu, po wykorzystaniu (najczęściej po roku) są niszczone, - B 0 - gdzie n jest cyfrą lub liczbą arabską, określającą okres przechowywania w pełnych latach kalendarzowych, rozpoczynając od 1 stycznia następnego roku po załatwieniu sprawy są to najczęściej dowody, dokumenty księgowe i akta osobowe, - Bn gdzie n jest cyfrą lub liczbą arabską, określającą okres przechowywania w pełnych latach kalendarzowych, rozpoczynając od 1 stycznia następnego roku po załatwieniu sprawy są to najczęściej dowody, dokumenty księgowe i akta osobowe, - Ben - dokumenty weryfikowane po określonym czasie ( n latach) do ponownego sprawdzenia i zakwalifikowania do właściwej kategorii, - Bc - dokumenty tzw. manipulacyjne, posiadające krótkotrwałe znaczenie praktyczne - mogą być zniszczone po wykorzystaniu. Akta są przekazywane do archiwum na podstawie protokołu zdawczo-odbiorczego. Do przechowywania akt służą segregatory, skoroszyty, teczki obiegowe i obwoluty. Do segregowania korespondencji służą wszelkiego rodzaju klasery. Mogą mieć one postać szuflad, teczek z rozciągliwymi przegródkami, kartotek z kartami rozdzielczymi, półek z przegródkami itp. Przechowywanie akt wymaga stosowania odpowiedniego systemu klasyfikacyjnego. System klasyf'ikacyjny powinien być tak zbudowany, by odszukanie akt danej sprawy nie stwarzało problemów Powinien też być zrozumiały dla każdego i oparty na jednolitych zasadach. Jednocześnie warto, aby był elastyczny (z możliwością rozbudowy) i pewny, by wyeliminować możliwość zakwalifikowania tej samej sprawy w różny sposób. Najczęściej stosowane systemy klasyfikacyjne to: alfabetyczny - układ dokumentacji według porządku alfabetycznego pierwszych liter nazw lub nazwisk, tematyczny (rzeczowy) - układ dokumentacji według przedmiotu sprawy, chronologiczny - układ dokumentacji według przedziałów czasowych np. według dni, tygodni, miesięcy, kwartałów, lat. Archiwa często zawierają ogromną ilość akt, dlatego w niektórych firmach akta. są mikrofilmowane. Oszczędza to miejsce przechowywania akt. Niewątpliwie największą oszczędność miejsca, a także czasu w odnajdywaniu akt, daje komputeryzacja. Skanowanie pism wpływających do firmy oraz zachowywane na dysku korespondencji wysyłanej daje możliwość szybkiego przeglądania akt danej sprawy praktycznie bez odchodzenia od biurka. Ponadto, przechowywanie dokumentacji w formie elektronicznej wiąże się z mniejszym prawdopodobieństwem zniszczenia akt. Nie zapominajmy jednak o kopiach bezpieczeństwa, a także w przypadku korespondencji utajnionej - o zastosowaniu ograniczenia dostępu dla osób do tego nieupoważnionych. Zastosowanie informatyki w archiwizacji dokumentacji biurowej oraz w załatwianiu spraw i obiegu informacji jest obecnie powszechną praktyką w wielu firmach. Szefowie działów, wykonujących czynności kancelaryjne, mają obowiązek systematycznego kontrolowania prac kancelaryjnych. Kontrola taka polega na sprawdzeniu: prawidłowości obiegu dokumentacji, terminowości przekazywania dokumentacji wpływającej i wysyłanej, prawidłowości znakowania i kopertowania oraz terminowości przekazywania akt do archiwum.
7