Rynek telekomunikacyjny w Polsce w 2010 roku

Rynek telekomunikacyjny w Polsce w 2010 roku Klienci indywidualni Raport z badania konsumenckiego przeprowadzonego dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej przez PBS DGA sp. z o.o. CBM INDICATOR sp. z o.o. Sopot, grudzień 2010 1

Spis treści: 1. Podstawowe informacje o badaniu...4 1.1. Cele badawcze...4 1.2. Metoda badawcza...6 1.3. Próba badawcza...6 1.4. Czas badania...7 1.5. Wyniki...7 2. Konstatacje i wnioski...7 3. Telefonia stacjonarna i ruchoma ogółem... 13 3.1. Posiadanie telefonów stacjonarnych i komórkowych... 13 4.Telefonia stacjonarna... 14 4.1. Znajomość spontaniczna dostawców usług telefonii stacjonarnej... 14 4.2. Operatorzy telefonii stacjonarnej z usług, których korzystają badani... 15 4.3. Telefonia w technologii VoIP... 17 4.4. Częstość wykonywania połączeń... 20 4.5. Wysyłanie SMSów z numeru stacjonarnego... 30 4.6. Cele korzystania z telefonu stacjonarnego... 32 4.7. Zadowolenie z usług operatora telefonii stacjonarnej... 33 4.8. Zmiana operatora telefonii stacjonarnej... 36 4.9. Chęć skorzystania z usług innego operatora telefonii stacjonarnej... 37 4.10. Czynniki rozpatrywane przy zmianie operatora telefonii stacjonarnej... 42 4.11. Preferencje osób nieposiadających telefonu stacjonarnego... 44 4.12. Warunki przyłączenia telefonu stacjonarnego... 49 4.13. Skłonność do polecania innym wybranego operatora... 57 5.Rynek telefonii ruchomej... 58 5.1. Znajomość spontaniczna dostawców usług telefonii ruchomej... 58 5.2. Źródła informacji na temat oferty sieci (marek) telefonii ruchomej... 60 5.3. Liczba telefonów komórkowych w gospodarstwie domowym... 61 5.4. Rodzaj wykonywanych połączeń... 63 5.5. Korzystanie z sieci (marek) telefonii ruchomej... 65 5.6. Formy usług telefonicznych w telefonii ruchomej... 67 5.7. Plany zakupu telefonu komórkowego... 70 5.8. Zmiany sieci telefonii ruchomej... 72 5.9. Korzystanie z usług telefonii ruchomej... 78 5.10. Percepcja opłat za połączenia i SMSy... 79 5.11. Percepcja opłat za połączenia i SMSy w roamingu... 82 5.12. Częstość wykonywania połączeń i wysyłania SMSów /MMSów... 91 5.13. Przenoszenie numerów... 95 5.14. Czynniki brane pod uwagę przy wyborze sieci(marki) telefonii ruchomej... 96 5.15. Satysfakcja abonentów z dostawcy usług telefonii ruchomej... 97 5.16. Polecanie sieci (marek)... 102 5.17. Średnia miesięczna opłata za korzystanie z telefonu komórkowego... 103 5.18. Przyczyny nieposiadania telefonu komórkowego... 104 5.19. Potrzeba posiadania telefonu komórkowego... 105 6. Telefonia stacjonarna i ruchoma ogółem... 106 6.1. Znajomość usługi zmiana operatora przy zachowaniu dotychczasowego numeru telefonu... 106 6.2. Kontakty z operatorem (stacjonarnym lub ruchomym)... 110 7A. Ogólnokrajowe Biuro Numerów... 118 7A.1. Korzystania z Ogólnokrajowego Biura Numerów... 118 2

7A.2. Dostępność numerów... 120 7B. Ogólnokrajowy Spis Abonentów... 122 7B.1. Korzystanie z Ogólnokrajowego Spisu Abonentów... 122 7B.2. Dostępność i forma spisów... 124 8. Internet... 131 8.1. Znajomość dostawców dostępu do Internetu... 131 8.2. Posiadany sprzęt komputerowy... 133 8.3. Posiadanie dostępu do Internetu... 136 8.4. Podłączenie urządzeń do Internetu... 138 8.5. Częstotliwość i sposoby korzystania z Internetu... 141 8.6. Akceptowana opłata za dostęp do Internetu... 152 8.7. Usługa wykonywania połączeń głosowych przez telefon internetowy... 154 8.8. Kwota proponowana za przyłączenie do Internetu... 156 8.9. Rodzaj dostępu do Internetu... 158 8.10. Operator i prędkość posiadanego łącza... 159 8.11. Średnie wydatki na Internet... 162 8.12. Poziom satysfakcji z funkcjonowania Internetu... 163 8.13. Poziom satysfakcji z dostawcy usług internetowych... 164 8.14. Lojalność wobec obecnego dostawcy usług internetowych... 167 8.15. Czynniki wyboru dostawcy usług internetowych... 169 8.16. Sprawdzanie prędkości łącza... 170 8.17. Korzystania z usług audio i video... 173 8.18. Skargi i reklamacje... 179 8.19. Ocena skali trudności zmiany dostawcy usług internetowych... 182 8.20. Zwyczaje korzystania z komunikatorów internetowych... 183 8.20.1. Komunikatory tekstowe... 183 8.20.2. Komunikatory głosowe... 186 9. Zwyczaje korzystania z telewizji... 190 9.1. Rodzaje przyłączy telewizyjnych... 190 9.2. Średnie miesięczne opłaty za korzystanie z telewizji... 191 9.3. Poziom satysfakcji z dostawcy telewizji... 192 9.4. Oferta operatorów świadczących usługę transmisji cyfrowej... 193 9.5. Korzystanie z usług wiązanych w ramach jednego operatora... 195 10. Ogólne opinie n/t usług telekomunikacyjnych... 200 10.1. Plany zakupu lub zmiany w ramach usług telekomunikacyjnych... 200 10.2. Ogólna ocena polskiego rynku telekomunikacyjnego... 202 11. Podstawowe informacje o ankietowanych... 204 3

1. Podstawowe informacje o badaniu 1.1. Cele badawcze Głównym celem badania było poznanie opinii konsumentów w zakresie funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych oraz ocena preferencji konsumentów. Szczegółowe cele badawcze zostały określone w ramach czterech segmentów rynku telekomunikacyjnego i objęły następujące zagadnienia: 1. W zakresie telefonii stacjonarnej: a. posiadanie lub brak telefonu stacjonarnego (przyczyny, plany); b. znajomość spontaniczna dostawców usług telefonii stacjonarnej; c. korzystanie z VOiP; d. wybrany przez uŝytkownika dostawca usług; e. zakres korzystania z usług: połączenia lokalne, międzymiastowe; międzynarodowe i usługi dodatkowe, f. skłonność do polecania innym wybranego dostawcy i jego usług, g. korzystanie z usług świadczonych z udziałem personelu, h. średnia miesięczna wysokość rachunków telefonicznych, i. reakcja na zmianę cen, j. zadowolenie abonentów z dostawcy usług, k. znajomość regulacji prawnej na temat przenoszenia numeru przy zmianie operatora, l. zainteresowanie usługą przenośności numeru. 2. W zakresie telefonii ruchomej: a. posiadanie lub brak telefonu komórkowego (przyczyny, plany), b. znajomość spontaniczna dostawców usług telefonii ruchomej, c. wybór dostawcy usług (kryteria decydujące), d. rodzaj wykonywanych połączeń, e. zakres korzystania z usług (np. billing, roaming, WAP), f. percepcja opłat za połączenia głosowe, SMSy i MMSy, g. sposób regulowania rachunków telefonicznych, h. średnia miesięczna wysokość rachunków telefonicznych, i. satysfakcja abonentów z dostawcy usług, 4

j. znajomość regulacji prawnej na temat przenoszenia numeru przy zmianie operatora, k. zainteresowanie usługą przenośności numeru. 3. W zakresie obu telefonii: a. korzystanie z Ogólnokrajowego Biura Numerów (OBN), b. dostępność numeru w OBN, c. korzystanie z Ogólnokrajowego Spisu Abonentów (OSA), d. skłonność do ponoszenia opłat za OSA, e. dostępność numeru w OSA. 4. W zakresie dostępu do Internetu: a. posiadanie lub brak komputera, dostęp do sieci Internet w domu (przyczyny, cel zakupu, plany), b. znajomość spontaniczna dostawców świadczących usługę dostępu do Internetu, c. posiadanie innych urządzeń pozwalających korzystać z Internetu, d. częstotliwość i miejsce korzystania z Internetu, e. korzystanie z usług audio i video przez Internet, f. wybór dostawcy usług internetowych, g. wybór technologii świadczenia usług internetowych, h. znajomość oferty, i. wysokość płaconych rachunków, j. umiejętność sprawdzania prędkości łącza, k. składanie reklamacji i skarg związanych u dostawcy Internetu, l. satysfakcja abonentów z ISP, m. korzystanie z komunikatorów tekstowych i głosowych. 5. W zakresie odbioru telewizji a. wybór technologii, b. wybór dostawcy usług, c. wysokość rachunków, d. satysfakcja z dostawcy. 6. Ogólną ocenę rynku telekomunikacyjnego. 7. Podstawowe informacje o ankietowanych (wykształcenie, zatrudnienie, dochody). 5

1.2. Metoda badawcza Badanie zostało przeprowadzone metodą indywidualnych zestandaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych (PAPI). Polega ona na osobistej, bezpośredniej (face-to-face) rozmowie z respondentem, przeprowadzanej przez przeszkolonych ankieterów z zastosowaniem specjalnie przygotowanego, zestandaryzowanego kwestionariusza. Pytania dotyczą określonego zagadnienia. Uporządkowane są w odpowiedniej kolejności, pozwalającej na ich pogrupowanie w bloki tematyczne. Wywiady przeprowadzane są w identycznych warunkach. W trakcie wywiadu istnieje moŝliwość prezentacji materiałów pomocniczych, takich jak Karty Respondenta, ułatwiających zrozumienie pytania i udzielenie prawdziwej odpowiedzi. Kwestionariusz wywiadu składał się z 156 pytań badawczych oraz części metryczkowej, odpowiadającej za charakterystykę respondentów. 1.3. Próba badawcza Próba badawcza liczyła N=1600 wywiadów. Badanie funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych zostało przeprowadzone na reprezentatywnej próbie gospodarstw domowych w Polsce, wśród osób w wieku 15 lat i powyŝej. Dobór respondentów odbywał się oddzielnie w 120 podgrupach warstwach wyróŝnionych ze względu na województwa, 4 kategorie wielkości miejscowości zamieszkania: wsie, miasta do 50 tys. mieszkańców, miasta od 51 tys. mieszkańców do 200 tys. mieszkańców, miasta powyŝej 200 tys. mieszkańców, oraz wielkość gospodarstwa domowego (liczba osób w gospodarstwie): 1 osoba, 2 i więcej osób. Respondentów dobrano proporcjonalnie do liczby gospodarstw domowych w kaŝdej wyodrębnionej podgrupie. Wywiady zostały przeprowadzone techniką random-route 6

(ustalonej ścieŝki), gdzie dla kaŝdego wylosowanego adresu punktu startowego zostało przeprowadzonych kilka wywiadów. Dobór próby metodą random route polega na wyznaczeniu ankieterom adresów startowych, w których zaczynają oni poszukiwać respondentów wybierając do tego mieszkania w ściśle określonym porządku, eliminując przy tym wpływ osoby ankietującej na dobór respondentów. Ankieter, po odnalezieniu w terenie podanego adresu startowego, dolicza do numeru mieszkania (lub do numeru domu w przypadku budownictwa jednorodzinnego) konkretną liczbę (w przypadku omawianego projektu liczbę 3) i podejmuje próbę przeprowadzenia wywiadu z przedstawicielem danego gospodarstwa. Przykładowo, jeśli wylosowanym adresem bazowym jest ulica Polna 43 m 2, to pierwszego respondenta szukamy pod adresem ulica Polna 43 m 5. Ankieterzy PBS DGA są wyszkoleni w taki sposób, Ŝe nie napotykają nietypowych sytuacji związanych z obliczaniem liczby mieszkań podczas realizowania badania, poniewaŝ kaŝdy moŝliwy przypadek konfiguracji mieszkań, nietypowych numeracji czy braków budynków został dokładnie opisany w instrukcji dla ankietera, uwzględniając specyfikę obszarów wiejskich i miejskich. Adresy startowe wylosowano z operatu PESEL, obejmującego wszystkich mieszkańców Polski. Wywiady w wylosowanych mieszkaniach zostały przeprowadzone z osobą decyzyjną w sprawach telekomunikacyjnych, wskazaną przez zamieszkujących dane gospodarstwo domowe. 1.4. Czas badania Badanie zrealizowano w dniach 22-30 listopad 2010 roku na terenie całego kraju. 1.5. Wyniki Wyniki prezentowe w opracowaniu są wynikami waŝonymi pod względem rozkładu województw, wielkości miejscowości oraz wielkości gospodarstwa. Średnie wyliczane są jako średnie arytmetyczne na waŝonych wynikach. 2. Konstatacje i wnioski 7

Podobnie jak w 2009 roku, wyniki badania wskazują na wysoki stopień nasycenia usługami telekomunikacyjnymi. Telefon, niezaleŝnie od wykorzystywanej w tym celu technologii, posiada zdecydowana większość badanych (94,4 %). ZauwaŜyć moŝna jednak wypieranie telefonu stacjonarnego przez telefon komórkowy. 32,6 % badanych posiada zarówno telefon stacjonarny, jak i komórkowy. Nieco ponad połowa badanych uŝytkuje tylko aparat komórkowy. Co dziesiąta osoba posiada sam telefon stacjonarny. Tylko 5,6 % badanych nie posiada Ŝadnego aparatu telefonicznego. RYNEK TELEFONII STACJONARNEJ: W 2010 roku 43,1 % Polaków deklaruje posiadanie telefonu stacjonarnego w gospodarstwie domowym. NajwyŜsze wskazania znajomości spontanicznej spośród operatorów telefonii stacjonarnej zanotowała Telekomunikacja Polska (94,2 %). Drugim, dobrze znanym operatorem jest Netia, wymieniana przez ponad połowę badanych (53,1 %). Kolejnym rozpoznawanym dostawcą jest Telefonia Dialog, wymieniana równieŝ przez prawie jedną czwartą badanych (24,2 %). Pierwsze miejsce pod względem liczby abonentów zajmuje Telekomunikacja Polska, która jest podstawowym operatorem dla 67,9 % respondentów posiadających telefon stacjonarny. Udział pozostałych operatorów nie przekracza w indywidualnych przypadkach 13 %. Telefon stacjonarny jest przede wszystkim waŝnym narzędziem kontaktu w rozmowach lokalnych. Częstotliwość korzystania z telefonu stacjonarnego w rozmowach lokalnych jest wysoka, poniewaŝ 40,3 % badanych korzysta z niego codziennie, a blisko połowa badanych (48,1 %) kilka razy w tygodniu (suma wskazań 3-5 razy w tygodniu i 1-2 razy w tygodniu ). Wyniki badania wskazują na dość wysoką satysfakcję klientów z usług świadczonych przez operatorów telefonii stacjonarnej. Oceny trzech głównych operatorów (TP, Netia, Dialog) kształtuje się na zbliŝonym 8

poziomie. Średnie oceny wynoszą odpowiednio: TP - 3,9 oraz Dialog i Netia po 4,0 (na pięciostopniowej skali). Czynnikiem mającym zasadniczy wpływ na decyzje o zmianie operatora pozostaje wysokość abonamentu za świadczone usługi. Prawie dwie trzecie badanych (65,2 %) mogłoby zrezygnować z usług operatora, gdyby podwyŝki abonamentu przekroczyły 10 %. Zgodnie z wynikami badania, rynek usług telefonii stacjonarnej posiada tendencje do zmiany. Co prawda 77,3 % badanych nie planuje rezygnacji z usług głównego operatora, ale 12,5 % rozwaŝa jednak rezygnację z operatora w najbliŝszej przyszłości. Jako alternatywnego operatora telefonii stacjonarnej badani najczęściej wskazują Netię (41,4 %) oraz Telekomunikację Polską (27,2 %). Badani najczęściej nie skorzystaliby z usługi u operatora Dialog (36,8 %). NajwaŜniejszym kryterium przy zmianie operatora telefonii stacjonarnej jest dla badanych atrakcyjność cenowa oferty (średnia 4,5 na 5- stopniowej skali) oraz atrakcyjność promocji i rabatów (średnia 4,2). Istotne płaszczyzny oceny to szerokość zakresu oferowanych usług (średnia 3,9) i dostępność obsługi (średnia 3,8). Ośmiu na dziesięciu badanych (72,4 %) deklarowało świadomość moŝliwości zachowania numeru przy zmianie operatora. O takiej moŝliwości nie słyszało 23,9 % badanych. Jako przyczynę nieposiadania telefonu stacjonarnego badani najczęściej podawali posiadanie i uŝytkowanie telefonu komórkowego (70,0 %). Inne powody wymienił znacznie niŝszy odsetek badanych. Wśród wymienianych powodów istotnym wydaje się element cenowy. 28,3 % badanych nie posiadających telefonu stacjonarnego twierdzi, Ŝe jest on za drogi. PrzewaŜająca część respondentów, którzy mieli w przeszłości linię stacjonarną, zrezygnowała z usług Telekomunikacji Polskiej (92,9 %). Istotnymi powodami rezygnacji z usług telefonii stacjonarnej były związane z nią wysokie opłaty (54,0 %) oraz bardziej odpowiadający potrzebom respondentów telefon komórkowy (47,3 %). Średnia miesięczna opłata za telefon stacjonarny w gospodarstwie domowym wynosi około 65,7 PLN. Najliczniejszą grupę posiadaczy 9

telefonów stacjonarnych stanowią osoby płacące rachunki od 51 do 100 PLN miesięcznie (45,4 %). RYNEK TELEFONII RUCHOMEJ: 84,0 % Polaków deklaruje posiadanie telefonu komórkowego. Nasycenie indywidualnego rynku telekomunikacyjnego usługą telefonii ruchomej jest, więc większe niŝ nasycenie usługą telefonii stacjonarnej. Znajomość spontaniczna trzech największych operatorów telefonii ruchomej jest na podobnym poziomie: Era (82,8 %), Orange (81,1 %) oraz Plus (77,7 %). Ponad połowa respondentów wymienia marki Play (61,2 %) i Heyah (53,5 %). Blisko jedna trzecia respondentów (29,0 %) zna operatora Sami Swoi, a ponad jedna piąta (22,9 %) 36,6. ¾ badanych (74,3 %) zauwaŝa przekaz informacyjny o ofercie operatorów zawarty w reklamie w radiu lub telewizji. Największa grupa respondentów korzysta z usług Orange (36,7 % osób). Co czwarty respondent korzysta z Plusa (26,3 %), a z Ery korzysta 22,6 %. Największą popularnością osób decyzyjnych w sprawach telekomunikacyjnych w badanych gospodarstwach domowych cieszą się telefony na kartę pre-paid oraz telefony na abonament odpowiednio 47 % i 46,7 % wskazań. Wśród drugich osób w gospodarstwie obserwuje się podobną tendencję, natomiast trzecie osoby częściej korzystają z telefonu na kartę. Połączenia głosowe są najczęściej wykorzystywaną formą porozumiewania się przez telefon. Na pierwszym miejscu wymienia je 85,2 % badanych. Popularną formą, z której korzystają osoby posiadające telefon komórkowy jest równieŝ wysyłanie SMS ów. Na pierwszym miejscu stawia ją 16,3 % badanych, a na drugim miejscu 70,6 % badanych. Oferta cenowa oraz promocje i rabaty są głównymi kryteriami branymi pod uwagę przy wyborze operatora telefonii ruchomej. Całkowita średnia miesięczna opłata za korzystanie z telefonu komórkowego jest znacznie wyŝsza w przypadku osób płacących 10

abonament (75 PLN), niŝ uŝytkowników kart pre-paid (41 PLN), czy mix (45 PLN). RYNEK INTERNETU: Większość gospodarstw domowych (61,5 %) deklaruje, Ŝe posiada w swoim gospodarstwie domowym komputer. Z kolei (86,1 %) gospodarstw domowych posiadających komputer ma w domu dostęp do sieci Internet. Większość Polaków korzystała z sieci Internet w ciągu ostatniego miesiąca (56,3 %), z czego najwięcej osób łączyło się z siecią we własnym domu lub w pracy. Polscy uŝytkownicy Internetu, którzy korzystali z niego w ciągu ostatniego miesiąca, deklarują wysoką częstotliwość korzystania 71,4 % z nich korzysta z sieci internetowej codziennie. Zdecydowana większość osób, które korzystają z Internetu w domu, posiada stałe łącze, głównie dostęp szerokopasmowy. ¼ badanych (25,4 %) posiada dostęp poprzez łącze o prędkości od 1 Mb/s do 1,99 Mb/s, a 27 % korzysta z łącza o przepustowości od 2 do 5,99 Mb/s. Na rynku komunikatorów internetowych dwa programy są zdecydowanie częściej wykorzystywane niŝ narzędzia firm konkurencyjnych. W grupie wszystkich komunikatorów prowadzi Gadu-Gadu (86,7 %), a w grupie tylko komunikatorów głosowych: Skype (71,8 %). RYNEK TELEWIZYJNY: Ponad jedna trzecia respondentów (34,8 %) korzysta z telewizji kablowej, a 33,1 % posiada telewizję satelitarną. Jedna trzecia (31,0 %) korzysta z telewizji analogowej przez odbiór naziemny za pomocą tradycyjnej anteny. 11

Średnia miesięczna opłata za korzystanie z telewizji wyniosła 45 zł. Dwie trzecie badanych (72,1 %) deklaruje zadowolenie ze swojego dostawcy telewizji. 12

3. Telefonia stacjonarna i ruchoma ogółem 3.1. Posiadanie telefonów stacjonarnych i komórkowych P2. Czy w miejscu zamieszkania ma Pan(i) telefon? Pytanie zadano wszystkim respondentom. Respondenci przewaŝnie uŝytkują telefon komórkowy (51,4 % badanych) oraz zarówno telefon stacjonarny, jak i komórkowy (32,6 %). Osób posiadających tylko telefon stacjonarny jest 10,5 % wszystkich badanych. Wykres 1. Posiadane linie telefoniczne (w %, n=1600). 5,6 10,5 Tylko telefon stacjonarny 32,6 Tylko telefon komórkowy 51,4 Telefon stacjonarny i komórkowy Nie mam Ŝadnego telefonu * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 13

4.Telefonia stacjonarna 4.1. Znajomość spontaniczna dostawców usług telefonii stacjonarnej P1. Proszę powiedzieć, jakich operatorów telefonii stacjonarnej Pan(i) zna? Pytanie zadano wszystkim respondentom. Respondentów poproszono o spontaniczne wymienienie znanych im operatorów telefonii stacjonarnej. NajwyŜsze wskazania znajomości zanotowała Telekomunikacja Polska (94,2 %). Kolejnymi, dobrze znanymi operatorami są Netia (53,1 %) i Telefonia Dialog (24,2 %). Pozostali operatorzy uzyskali wskazania nie przekraczające 5,0 %. Wykres 2. Spontaniczna znajomość operatorów telefonii stacjonarnej (w %, n=1600). 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Telekomunikacja Polska 94,2 Netia 53,1 Dialog 24,2 NOM NiezaleŜny Operator Międzystrefowy 4,3 GTS Energis 1,6 MNI 0,4 inny operator 7,7 nie wiem 3,3 UPC 0,9 Multimedia 1,9 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, poniewaŝ respondenci mieli moŝliwość udzielenia kilku odpowiedzi. 14

4.2. Operatorzy telefonii stacjonarnej z usług, których korzystają badani P3. Z usług, jakich operatorów telefonii stacjonarnej korzysta Pan(i) w domu? Jako pierwszego proszę wskazać operatora z usług, którego korzysta Pan(i) najczęściej, następnie tych, z których korzysta Pan(i) rzadziej. Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. Pierwsze miejsce pod względem liczby abonentów zajmuje Telekomunikacja Polska, która jest podstawowym operatorem dla 67,9 % respondentów posiadających telefon stacjonarny. Znaczący udział w rynku ma Netia wymieniło ją 13,0 % badanych, natomiast z usług Telefonii Dialog korzysta 5,3 % respondentów. Wykres 3. Operatorzy telefonii stacjonarnej (w %, n=614). 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Telekomunikacja Polska (1033) 0,2 0 67,9 Netia (1055) 0,9 0 13,0 Dialog (1011) 0 0,3 5,3 MNI (1042) 0,0 0 0 NOM NiezaleŜny Operator Międzystrefowy (1044) inny operator 0,5 0 0 0 0 10,7 Operator, z którego usług badani korzystają najczęściej - wymieniany na pierwszym miejscu Operator, z którego usług badani korzystają rzadziej - wymieniany na drugim miejscu nie wiem / trudno powiedzieć 2,6 0 0,2 Operator, z którego usług badani korzystają rzadziej - wymieniany na trzecim miejscu * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, poniewaŝ respondenci mieli moŝliwość udzielenia kilku odpowiedzi 15

P4. Jaką nazwę nosi plan taryfowy posiadany u tego dostawcy? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. Najbardziej rozpoznawalne są plany taryfowe Telekomunikacji Polskiej ich nazwy potrafiło podać 46,2 % badanych. Spośród taryf TP S.A. najbardziej znany okazał się plan domowy tp 60 (28,5 % wskazań). Plany taryfowe Netii rozpoznało 7,8 % respondentów, których bardziej znany jest Lepszy Telefon 50 (4,2 % wskazań). Najmniej rozpoznawalne są plany taryfowe Telefonii Dialog rozpoznaje je 2,8 % respondentów. Ponad jedna dziesiąta (11,3 %) była skłonna wymienić plany taryfowe innych operatorów. Natomiast jedna trzecia (31,8 %) nie potrafiła rozpoznać wymienionych w pytaniu nazw planów taryfowych. Wykres 4. Posiadany plan u danego operatora (w %, n=614). 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Telekomunikacja Polska (1033) 46,2 plan domowy tp 1200 domowy tp 300 4,2 3,3 plan domowy tp 60 28,5 plan tp przyjazny plan tp startowy 5,4 4,8 Netia (1055) 7,8 Lepszy Telefon 35 Lepszy Telefon 50 Dialog (1011) Taryfa Familijna - Profil nieograniczony Taryfa Familijna - Profil wygodny Taryfa Familijna - Profil komfortowy 3,6 4,2 2,8 0,8 1,6 0,5 Plan innego operatora 11,3 nie wiem/trudno powiedzieć 31,8 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, poniewaŝ respondenci mieli moŝliwość udzielenia kilku odpowiedzi 16

4.3. Telefonia w technologii VoIP P5. Czy korzysta Pan(i) z telefonu stacjonarnego w technologii przekazywania głosu przez protokół internetowy (VoIP), przez jaką sieć (stacjonarna, kablówka)? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. Zdecydowana większość respondentów posiadających linię telefonu stacjonarnego (90,7 %) twierdzi, Ŝe nie korzysta z technologii przekazywania głosu przez protokół internetowy Voice over IP (VoIP). Tylko 2,5% osób korzysta z przekazywania głosu przez protokół internetowy (VoIP) poprzez róŝne formy dostępu: bezpośrednio bez uŝycia komputera (1,3 %), poprzez komputer (0,9 %) oraz przez karty zdrapki, prepaid, czy numer dostępu (0,3 %). Takie wyniki badania wskazują, Ŝe wiele osób nie identyfikuje technologii przekazywania głosu przez protokół internetowy VoIP z faktem, iŝ z technologii tej korzystają komunikatory głosowe. Wykres 5. Telefonia w technologii VoIP korzystanie (w %, n=614). 0 20 40 60 80 100 Tak korzystam, bezpośrednio bez uŝycia komputera 1,3 Tak korzystam przez komputer 0,9 2,5 Tak korzystam, poprzez karty zdrapki, pre-paid, numer dostępu 0,3 Nie korzystam 90,7 nie wiem/trudno powiedzieć 6,7 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 17

P6. Jak często korzysta Pan/i z usług głosowych na bazie VoIP? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego i korzystającym z VoIP. Osoby korzystające z technologii VoIP najczęściej korzystają z niej codziennie (27,1 % badanych) lub jeden do trzech razy w miesiącu (12,9 %). Wykres 6. Częstość korzystania z usług głosowych na bazie VoIP (w %, n=15). 0 5 10 15 20 25 30 35 codziennie 27,1 3-5 razy w tygodniu 7,7 34,8 1-2 razy w tygodniu 12,1 1-3 razy w miesiącu 12,9 1-2 razy na kwartał 5,9 raz na pół roku 7,3 rzadziej niŝ raz na pół roku 7,4 nie wiem/trudno powiedzieć 19,6 18

P7. Proszę powiedzieć jak Pan/i ocenia jakość połączeń w technologii VoIP? Proszę posłuŝyć się skalą od 1 do 5, gdzie 1 oznacza w ogóle nie jestem zadowolony(a) a 5 jestem całkowicie zadowolony(a) Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego i korzystającym z VoIP. Jakość połączeń w technologii VoIP respondenci ocenili na poziomie raczej dobrym. Średnia ocena wyniosła 3,6 (na 5-stopniowej skali). Wykres 7. Ocena jakości połączeń w technologii VoIP (w %, n=15). 1 2 3 4 5 jakość połączeń w technologii VoIP 3,6 19

4.4. Częstość wykonywania połączeń P8. Z jaką częstotliwością wykonuje Pan(i) połączenia z telefonu stacjonarnego? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. P8a. Rozmowy lokalne: Telefon stacjonarny jest dla ankietowanych waŝnym narzędziem kontaktu na niewielką odległość. W rozmowach lokalnych telefon wykorzystywany jest codziennie przez 40,3 % badanych. Niespełna jedna trzecia (29,4 %) wykonuje tego typu połączenia trzy do pięciu razy w tygodniu. Wykres 8. Częstotliwość wykonywania rozmów lokalnych (w %, n=614). 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 codziennie 40,3 3-5 razy w tygodniu 29,4 1-2 razy w tygodniu 18,7 1-3 razy w miesiącu 6,0 1-2 razy na kwartał 1,2 1 raz na pół roku rzadziej, niŝ 1 raz na pół roku nie wiem/trudno powiedzieć połączenia tego typu nie występują 0,0 1,7 1,7 1,1 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 20

P8b. Rozmowy międzystrefowe: Z połączeń międzystrefowych przez telefon stacjonarny korzysta się znacznie rzadziej niŝ z połączeń lokalnych. Wykonuje się je najczęściej jeden do trzech razy w miesiącu (23,6 % badanych) oraz jeden lub dwa razy w tygodniu (17,5 %). Połączeń codziennych lub 3-5 razy w tygodniu dokonuje 18,1 % badanych. Wykres 9. Częstotliwość wykonywania rozmów międzystrefowych (w %, n=614). 0 5 10 15 20 25 30 codziennie 5,3 18,1 3-5 razy w tygodniu 12,8 1-2 razy w tygodniu 17,5 1-3 razy w miesiącu 23,6 1-2 razy na kwartał 7,3 raz na pół roku 4,3 rzadziej 11,9 nie wiem/trudno powiedzieć 9,2 połączenia tego typu nie występują 8,1 21

P8c. Rozmowy międzynarodowe: Połączenia międzynarodowe przez telefon stacjonarny wykonywane są sporadycznie. Rzadziej niŝ raz na pół roku korzysta z tego typu połączeń 32,5 % respondentów, a 16,3 % z nich w ogóle nie wykonuje tego typu połączeń. Jeden raz w tygodniu lub częściej połączenia międzynarodowe wykonuje jedynie 3,2 % badanych. Wykres 10. Częstotliwość wykonywania rozmów międzynarodowych (w %, n=614). 0 5 10 15 20 25 30 35 codziennie 0,5 3-5 razy w tygodniu 0,5 3,2 1-2 razy w tygodniu 2,2 1-3 razy w miesiącu 4,1 1-2 razy na kwartał 5,1 raz na pół roku 5,9 rzadziej, niŝ 1 raz na pół roku nie wiem/trudno powiedzieć 32,5 32,9 połączenia tego rodzaju nie wystęują 16,3 22

P8d. Rozmowy na telefony komórkowe: Mniej niŝ jedna piąta badanych dokonuje połączeń z telefonu stacjonarnego na telefony komórkowe jeden do trzech razy w miesiącu (17,8 %), rzadziej z takich połączeń korzysta 24,6 % respondentów. Jedna czwarta wykonuje takie połączenia jeden raz w tygodniu lub częściej 31,1 % badanych. Natomiast 11,0 % respondentów deklaruje, Ŝe w ogóle nie korzysta z tego typu połączeń. Wykres 11. Częstotliwość wykonywania rozmów na telefony komórkowe (w %, n=614). 0 5 10 15 20 codziennie 5,4 3-5 razy w tygodniu 11,5 31,1 1-2 razy w tygodniu 14,2 1-3 razy w miesiącu 17,8 1-2 razy na kwartał 5,2 raz na pół roku 3,7 24,6 rzadziej, niŝ 1 raz na pół roku nie wiem/trudno powiedzieć 15,7 15,4 połączenia tego typu nie występują 11,0 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 23

P8e. Wdzwanianie do sieci Internet (dial-up): Linia telefonu stacjonarnego bardzo rzadko jest uŝywana do nawiązywania połączeń z Internetem. Co czwarty badany (23,3 %) deklaruje wykorzystywanie takiego połączenia rzadziej niŝ raz na pół roku. Połowa respondentów (50,6 %) nie potrafi udzielić odpowiedzi na pytanie dotyczące częstotliwości wdzwaniania się do sieci Internet. Z kolei 24,3 % deklaruje, Ŝe nie korzysta z tego typu połączeń. Wykres 12. Częstotliwość wdzwaniania się do Internetu (w %, n=614). 0 10 20 30 40 50 60 codziennie 0,3 3-5 razy w tygodniu 0,2 1-2 razy w tygodniu 0,6 1-3 razy w miesiącu 0,1 1-2 razy na kwartał 0,3 raz na pół roku 0,4 rzadziej, niŝ 1 raz na pół roku 23,3 nie wiem/trudno powiedzieć 50,6 połączenia tego typu nie występują 24,3 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 24

P8f. Połączenia do usług o podwyŝszonej opłacie (np. numery 0-700): Badani, którzy korzystają z telefonów stacjonarnych bardzo rzadko przez telefon stacjonarny wykonują połączenia do usług o podwyŝszonej opłacie. W badanej grupie 24,8 % respondentów w ogóle nie wykonuje takich połączeń. Rzadziej niŝ raz na pół roku wykonuje je 23,6 % badanych. Z kolei 48,6 % respondentów nie umie określić, czy korzysta z tego typu połączeń (odpowiedzi nie wiem/ trudno powiedzieć. Wykres 13. Częstotliwość wykonywania połączeń do usług o podwyŝszonej opłacie (w %, n=614). 0 10 20 30 40 50 60 codziennie 0,2 3-5 razy w tygodniu 1,0 1-2 razy w tygodniu 0,6 1-3 razy w miesiącu 0,8 1-2 razy na kwartał 0,0 raz na pół roku 0,3 rzadziej, niŝ 1 raz na pół roku 23,6 nie wiem/trudno powiedzieć 48,6 połączenia tego typu nie występują 24,8 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 25

P8g. Połączenia na numery skrócone Połączenia na numery skrócone wykonywane są sporadycznie. Jedna czwarta respondentów (26,1 %) wykonuje je rzadziej niŝ raz na pół roku, a 23,6 % nie wykonuje ich wcale. Jedna trzecia badanych (45,3 %) nie potrafi udzielić odpowiedzi na pytanie o częstotliwość tego typu połączeń. Wykres 14. Częstotliwość wykonywania połączeń na numery skrócone (w %, n=614). 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 codziennie 0,3 3-5 razy w tygodniu 0,3 1-2 razy w tygodniu 0,9 1-3 razy w miesiącu 0,9 1-2 razy na kwartał 1,5 raz na pół roku 1,0 rzadziej, niŝ 1 raz na pół roku 26,1 nie wiem/trudno powiedzieć 45,3 połączenia tego typu nie występują 23,6 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 26

P8h. Połączenia na numery bezpłatne Z połączeń na numery bezpłatne nie korzysta 23,4 % badanych. Ponad jedna trzecia (40,5 %) nie potrafi odpowiedzieć jak często wykonuje takie połączenia. Jedna czwarta badanych korzysta z połączeń na numery bezpłatne rzadziej niŝ raz na pół roku taką odpowiedź podało 25,2 % badanych. Wykres 15. Częstotliwość wykonywania połączeń na numery bezpłatne (w %, n=614). 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 codziennie 0,3 3-5 razy w tygodniu 0,4 1-2 razy w tygodniu 1,2 1-3 razy w miesiącu 2,8 1-2 razy na kwartał 2,7 raz na pół roku 3,4 rzadziej, niŝ 1 raz na pół roku 25,2 nie wiem/trudno powiedzieć 40,5 połączenia tego typu nie występują 23,4 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 27

P8i. Połączenia na numery alarmowe Prawie jedna trzecia respondentów (30,4 %) korzysta z numerów alarmowych rzadziej niŝ raz na pół roku. Na pytanie dotyczące częstotliwości wykonywania połączeń na numery alarmowe nie potrafi odpowiedzieć 39,0 % respondentów, a jedna czwarta z nich (22,9 %) nie korzysta z takich połączeń. Wykres 16. Częstotliwość wykonywania połączeń na numery alarmowe (w %, n=614). 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 3-5 razy w tygodniu 0,1 1-2 razy w tygodniu 0,8 1-3 razy w miesiącu 1,1 1-2 razy na kwartał 1,5 raz na pół roku 4,2 rzadziej, niŝ 1 raz na pół roku 30,4 nie wiem/trudno powiedzieć 39,0 połączenia tego typu nie występują 22,9 28

P9. Jaka jest skuteczność połączeń na numery alarmowe? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego i wykonującym połączenia na numery alarmowe (przynajmniej raz na pół roku). Trzy czwarte badanych (78,6 %) deklaruje, Ŝe zawsze dodzwania się pod numery alarmowe, a 12,0 % dodzwania się często. Wykres 17. Skuteczność połączeń na numery alarmowe (w %, n=50). 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 nigdy się nie dodzwoniłem 2,0 rzadko się dodzwaniam 0,0 często się dodzwaniam 12,0 zawsze się dodzwaniam 78,6 nie wiem/trudno powiedzieć 7,4 29

4.5. Wysyłanie SMSów z numeru stacjonarnego P10. Czy wysyła Pan/i SMSy z numeru stacjonarnego do sieci komórkowych lub na inne numery stacjonarne? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. MoŜliwość wysyłania SMSów z numeru stacjonarnego do sieci ruchomych lub na inne numery stacjonarne praktycznie nie jest wykorzystywana. Z tej usługi nie korzysta 99,1 % badanych. Wykres 18. Wysyłanie SMSów z numeru stacjonarnego (w %, n=614). 0,9 Tak Nie 99,1 30

P11. Ile średnio tygodniowo wysyła Pan(i) z telefonu stacjonarnego SMSów do sieci komórkowej a ile do sieci stacjonarnych? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego i wysyłającym SMSy z numeru stacjonarnego do sieci ruchomych lub na inne numery stacjonarne. Wysyłanie SMSów z telefonów stacjonarnych do sieci ruchomej jak i stacjonarnej okazało się tak rzadką praktyką, Ŝe w zbiorze znalazło się tylko 6 osoby, które odpowiedziały na to pytanie. Tak niska liczebność nie pozwala na prezentację wyników. 31

4.6. Cele korzystania z telefonu stacjonarnego P12. W jakim celu wykorzystywany jest telefon stacjonarny? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. Zdecydowana większość osób (88,9 %) uŝywa telefonu stacjonarnego tylko w prywatnych celach. Z kolei 9,9 % badanych uŝywa telefonu stacjonarnego zarówno do rozmów prywatnych, jak i słuŝbowych. Wykres 19. Cele korzystania z telefonu stacjonarnego (w %, n=614). tylko w prywatnych celach zarówno w prywatnych jak i słuŝbowych tylko w słuŝbowych celach** brak odpowiedzi 88,9 0,0 1,2 9,9 0% 25% 50% 75% 100% ** w miejscu zamieszkania prowadzona jest działalność gospodarcza jednego z domowników 32

4.7. Zadowolenie z usług operatora telefonii stacjonarnej P13. Proszę powiedzieć, w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z usług operatora telefonii stacjonarnej? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego korzystającym z poszczególnych operatorów. Wyniki badania pokazują raczej wysoki poziom zadowolenia klientów z operatorów telefonii stacjonarnej, takich jak Telekomunikacja Polska, Telefonia Dialog i Netia, oraz operator NOM. Na skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza w ogóle nie jestem zadowolony a 5 pełna satysfakcja, respondenci najwyŝej ocenili Telefonię NOM (średnia 5). Drugie miejsce zajęły Netia i Dialog (średnia 4,0), nieco niŝej oceniono Telekomunikację Polską (średnia 3,9). Wykres 20. Zadowolenie z usług operatora telefonii stacjonarnej (średnie na skali od 1 do 5, n=614). 1 2 3 4 5 Telekomunikacja Polska (N=405) 3,9 Netia (N=79) 4,0 Dialog (N=31) 4,0 NOM (N=2)* inny operator (N=64) 3,7 * Podstawa obliczeń jest zbyt mała aby pokazać rozkład odpowiedzi. 33

Wykres 21. Operatorzy wskazani w odpowiedzi inni w pytaniu 13 (w %, n=64). 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Aster 3,1 Era Multimedia 15,1 16,5 Nova 9,7 Orange 8,2 Vectra 6,1 Tele 2 3,4 UPC 15,0 Sferia 3,2 Regionalny dostawca 12,1 Nie wiem 7,7 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 34

P14. Proszę dokonać oceny operatora telefonii stacjonarnej, z którego usług korzysta Pan(i) najczęściej, w zakresie Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. W przypadku oceny poszczególnych elementów obsługi najwyŝszą średnią oceną (4,0) cieszy się wymiar: niezawodność usługi. Nieco niŝej oceniona została ogólna obsługa klienta (3,9) oraz dostępności informacji o ofercie nowych produktów oraz promocjach (3,8). NajniŜsze średnie oceny dotyczyły atrakcyjności promocji i rabatów (3,5) oraz oferty cenowej (3,6). Wykres 22. Zadowolenie z poszczególnych elementów obsługi operatora uŝytkowanego najczęściej (średnie na skali od 1 do 5, n=614). 1 2 3 4 5 ogólna obsługa klienta 3,9 dostępności informacji o ofercie nowych produktów oraz promocjach 3,8 oferty cenowej 3,6 atrakcyjności promocji, rabatów 3,5 jakości innych usług 3,7 niezawodności usługi 4,0 35

4.8. Zmiana operatora telefonii stacjonarnej P15. Co mogłoby Pana(ią) skłonić do zmiany lub rezygnacji z usług operatora telefonii stacjonarnej? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. Czynnikiem mającym decydujący wpływ na decyzję o zmianie operatora jest podwyŝka abonamentu za świadczone usługi. Dwie trzecie badanych (65,2 %) mogłaby zrezygnować z usług operatora, gdyby podwyŝki abonamentu przekroczyły 10 %. Ponadto jedna piąta ankietowanych (20,4 %) rozwaŝa rezygnację przy mniejszych podwyŝkach abonamentu. Prawie jedna trzecia badanych (28,7 %) wskazuje jako potencjalną przyczynę rezygnacji - brak dodatkowych usług. Wykres 23. Potencjalne powody rezygnacji z usług operatora (w %, n=614)*. 0 20 40 60 80 podwyŝka wysokości abonamentu mniejsza niŝ 10% 20,4 podwyŝka wysokości abonamentu większa niŝ 10% 65,2 brak dodatkowych usług w ramach abonamentu (np. darmowe minuty) 28,7 Inny powód 15,1 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, poniewaŝ respondenci mieli moŝliwość udzielenia kilku odpowiedzi 36

P16. Jak ocenia Pan(i) poziom trudności związany ze zmianą obecnego operatora głównego na innego? Odpowiedzi proszę udzielić posługując się 5-stopniową skalą, gdzie 1 oznacza zmiana nie spowoduje Ŝadnych trudności a 5 zmiana wiązałaby się z wielkimi trudnościami. Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. Mniej niŝ połowa respondentów (46,1 %) dostrzega pewne trudności związane ze zmianą obecnego operatora. Średni poziom trudności antycypuje ponad jedna czwarta badanych (26,9 %). Ogólna ocena trudności przy zmianie operatora uzyskała umiarkowany poziom ze średnią 2,9. Wykres 24. Ocena poziomu trudności zmiany głównego operatora telefonii stacjonarnej (w %, n=614). 30 ŚREDNIA: 2,9 27,1 25 26,9 46,1 20 16,6 19,6 17,3 15 10 10,3 9,2 5 0 1 - zmiana nie spowoduje Ŝadnych trudności 2 3 4 5 - zmiana wiązałaby się z wielkimi trudnościami nie wiem/ trudno powiedzieć * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 4.9. Chęć skorzystania z usług innego operatora telefonii stacjonarnej 37

P17. Czy bierze Pan(i) pod uwagę rezygnację z usług głównego operatora telefonii stacjonarnej? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego. Zgodnie z wynikami badania, rynek usług telefonii stacjonarnej wykazuje tendencje do zmiany. Świadczą o tym deklaracje 12,5 % badanych, którzy biorą pod uwagę rezygnację z usług ich głównego operatora telefonii stacjonarnej. Ponad trzy czwarte badanych (77,3 %) nie rozpatruje takiej moŝliwości. Wykres 25. Chęć rezygnacji z usług głównego operatora (w %, n=614). 10,2 12,5 Tak Nie Nie wiem/ trudno powiedzieć 77,3 38

P18. Czy skorzystał(a)by Pan(i) z usług innego operatora telekomunikacji stacjonarnej? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego rozwaŝającym rezygnację z usług swojego operatora. Spośród osób rozwaŝających rezygnację z usług głównego operatora telefonii stacjonarnej, ponad połowa osób (57,0 %) zdecydowałaby się na zmianę swojego aktualnego operatora na innego. Jeden na trzech badanych (33,7 %), którzy chcą zrezygnować nie bierze pod uwagę Ŝadnego innego operatora, co oznacza, Ŝe mogą chcieć wycofać się z uŝytkowania telefonu stacjonarnego. Wykres 26. Chęć skorzystania z usług innego operatora telekomunikacji stacjonarnej (w %, n=79). 9,3 Tak Nie 33,7 57,0 Nie wiem/ trudno powiedzieć 39

P19. Z usług jakiego innego operatora telefonii stacjonarnej skorzystał(a)by Pan(i)? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego rozwaŝającym rezygnację z usług swojego operatora. Jako alternatywnych operatorów telefonicznych badani najczęściej wskazują Netię (41,4 %), nieco rzadziej badani wybierali innych operatorów 29,2 % wskazań. Natomiast telefonię Dialog wskazuje 2,1 % badanych. Wykres 27. Operatorzy telefonii stacjonarnej, z usług których skorzystaliby respondenci (w %, n=43). 0 10 20 30 40 50 Netia (1055) 41,4 Telekomunikacja Polska (1033) 27,2 Dialog (1011) 2,1 Inny operator 29,2 UPC Orange Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. * Zdecydowana większość wskazała danego operatora z przyzwyczajenia do jego usług. Wśród powodów wyboru dostawcy znalazł się równieŝ aspekt dobrej ceny za abonament oraz atrakcyjnych promocji. 40

P20. Z usług jakiego innego operatora telefonii stacjonarnej na pewno nie skorzystał(a)by Pan(i)? Pytanie zadano respondentom posiadającym linię telefonu stacjonarnego rozwaŝającym rezygnację z usług swojego operatora. Jako alternatywnych operatorów telefonicznych badani najczęściej wskazują Dialog (36,8 %), nieco częściej badani wybierali innych operatorów 37,7 % wskazań. Natomiast Netię wskazuje 11,4 % badanych. Wykres 28. Operatorzy telefonii stacjonarnej, z usług których nie skorzystaliby respondenci (w %, n=42)* 0 10 20 30 40 50 Dialog (1011) 36,8 Telekomunikacja Polska (1033) 14,1 Netia (1055) 11,4 Inny operator 37,7 UPC Orange Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. * Osobiste doświadczenia z dostawcą wpływają najbardziej na brak moŝliwości skorzystania z usług tego dostawcy. Problemy z umową (brak moŝliwości jej rozwiązania) czy rachunkami (błędy w fakturach) to najczęściej wskazywane powody. 41

4.10. Czynniki rozpatrywane przy zmianie operatora telefonii stacjonarnej P21. Proszę ocenić w skali 1-5, jak, Pana(i) zdaniem, waŝna jest przy wyborze operatora telefonii stacjonarnej? Zastosowano skalę ocen od 1 do 5, gdzie 1 oznacza zupełnie niewaŝne, a 5 bardzo waŝne. Pytanie zadano respondentom posiadającym telefon stacjonarny. NajwaŜniejszym kryterium przy wyborze operatora telefonii stacjonarnej jest dla badanych atrakcyjność cenowa oferty (średnia 4,5) oraz atrakcyjność promocji i rabatów (średnia 4,2). Istotne płaszczyzny oceny to szerokość zakresu oferowanych usług (3,9) i dostępność obsługi (średnie ocen po 3,8). 42

Wykres 29. Kryteria zmiany operatora telefonii stacjonarnej (n=614)*. 4,1 średnia szerokość zakresu oferowanych usług 4,7 24,3 38,6 26,3 3,9 2,0 4,4 dostępność obsługi, linii informacyjnych dla abonentów 2,1 4,7 24,9 42,1 22,0 3,8 2,5 atrakcyjność promocji i rabatów 2,3 13,6 40,3 40,3 4,2 1,0 3,5 renoma, prestiŝ firmy 7,8 25,1 38,6 22,0 3,7 3,0 0,8 atrakcyjność cenowa oferty 1,9 7,5 27,2 61,9 4,5 0,7 2,7 rekomendacje znajomych/rodziny 3,6 10,8 28,7 37,1 17,1 3,5 0% 25% 50% 75% 100% 1 - zupełnie niewaŝne 2 - raczej niewaŝne 3 - raczej waŝne 4 - waŝne 5 - bardzo waŝne nie wiem/trudno powiedzieć * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 43

4.11. Preferencje osób nieposiadających telefonu stacjonarnego P26. Proszę powiedzieć, dlaczego nie ma Pan(i) w domu telefonu stacjonarnego? Pytanie zadano wyłącznie osobom nieposiadającym telefonu stacjonarnego. Najczęściej występującą przyczyną braku telefonu stacjonarnego wśród badanych jest posiadanie telefonu komórkowego, który zaspokaja ich potrzeby (70,0 %). Ponad jedna czwarta badanych (28,3 %) wskazuje, iŝ telefon stacjonarny jest zbyt drogi, a 14,6 % uwaŝa, Ŝe nie jest on im w ogóle potrzebny. Wykres 30. Powody nieposiadania telefonu stacjonarnego (w %, n=986). 0 10 20 30 40 50 60 70 80 wystarcza telefon komórkowy 70,0 jest za drogi 28,3 nie jest potrzebny 14,6 wystarcza telefon w miejscu pracy 8,4 korzysta z budek telefonicznych 1,8 mieszka tu tymczasowo 1,1 niedawno się wprowadził i jeszcze nie ma 0,6 oczekuje na przyłączenie telefonu 0,4 inny powód 2,1 nie wiem/trudno powiedzieć 2,1 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, poniewaŝ respondenci mieli moŝliwość udzielenia kilku odpowiedzi 44

P27. Czy w domu była wcześniej zainstalowana linia stacjonarna? Pytanie zadano wyłącznie osobom nieposiadającym telefonu stacjonarnego. Ponad połowa badanych (54,4 %), którzy nie mają telefonu stacjonarnego, posiadało taki telefon wcześniej, a 36,2 % nie posiadało go w ogóle. Wykres 31. Czy była zainstalowana wcześniej linia stacjonarna (w %, n=986). 9,4 36,2 Nie Tak 54,4 Nie wiem/ trudno powiedzieć P28. Jakiego operatora była to linia? Pytanie zadano wyłącznie respondentom posiadającym w przeszłości stacjonarną linię telefoniczną. PrzewaŜająca część respondentów korzystała w przeszłości z usług Telekomunikacji Polskiej (92,9 %). Z Netii zrezygnowało 1,5 %, z Dialogu 2,2 %, a z innego operatora 1,9 % badanych. Wykres 32. Operator, którego linia była wcześniej zainstalowana (w %, n=359). 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Telekomunikacja Polska 92,9 Dialog Netia MNI inny operator lokalny nie wiem/ trudno powiedzieć 2,2 1,5 0 1,9 2,2 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, poniewaŝ respondenci mieli moŝliwość udzielenia kilku odpowiedzi 45

P29. Dlaczego zrezygnował(a) Pan(i) z linii stacjonarnej? Pytanie zadano wyłącznie respondentom posiadającym w przeszłości stacjonarną linię telefoniczną. Głównym powodem rezygnacji z usług telefonii stacjonarnej były związane z nią wysokie opłaty (54,0 %) oraz bardziej odpowiadający potrzebom respondentów telefon komórkowy (47,3 %). Brak potrzeby korzystania z telefonu stacjonarnego był powodem rezygnacji dla jednej czwartej badanych (32,9 %). Wykres 33. Powody rezygnacji z linii stacjonarnej (w %, n=359)*. 0 10 20 30 40 50 60 była za droga 54,0 kupiłem(am) telefon komórkowy, lepiej odpowiada on moim potrzebom 47,3 nie była mi potrzebna 32,9 zła jakość połączeń 2,4 zła obsługa operatora 1,0 inny powód 4,4 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, poniewaŝ respondenci mieli moŝliwość udzielenia kilku odpowiedzi 46

P30. Proszę powiedzieć, co skłoniłoby Pana/ią do zainstalowania telefonu stacjonarnego? Pytanie zadano wyłącznie osobom nieposiadającym telefonu stacjonarnego. Najczęściej padającą odpowiedzią było stwierdzenie, Ŝe nic nie jest w stanie zachęcić badanego do zainstalowania telefonu stacjonarnego (tak odpowiedziało 66,6 % badanych). Z kolei 21,3 % podało, Ŝe niska cena za połączenia byłaby zachętą do załoŝenia telefonu stacjonarnego. Atrakcyjne usługi zachęciłyby 8,6 % badanych. Wykres 34. Czynniki wpływające na podjęcie decyzji o instalacji telefonu stacjonarnego (w %, n=986). 0 10 20 30 40 50 60 70 niskie ceny za połączenia 21,3 ciekawa promocja 12,1 atrakcyjne usługi dodatkowe (np. DuŜa ilość darmowych minut) 8,6 atrakcyjny aparat telefoniczny 4,9 inne 1,9 nic nie jest w stanie mnie zachęcić 66,6 nie wiem 8,4 *Wyniki nie sumują się do 100,0 %, poniewaŝ respondenci mieli moŝliwość udzielenia kilku odpowiedzi 47

P31. Proszę ocenić, w jakim stopniu na Pana(i) decyzję o zainstalowaniu telefonu stacjonarnego wpłynęłyby poniŝsze ułatwienia? Zastosowano skalę ocen od 1 do 5, gdzie 1 oznacza to ułatwienie na pewno nie wpłynęłoby na moją decyzję, a 5 to ułatwienie na pewno wpłynęłoby na moją decyzję. Pytanie zadano wyłącznie osobom nieposiadającym telefonu stacjonarnego. Za czynnik, który w największym stopniu wpłynąłby na decyzję o zainstalowaniu telefonu stacjonarnego, respondenci uznali stałą opłatę miesięczną za usługi telefonii stacjonarnej z moŝliwością corocznego ustalania jej wysokości w zaleŝności od rzeczywistych wydatków (średnia 2,4) oraz szybki i łatwy dostęp do informacji o bieŝącej wysokości rachunku (średnia 2,2). Pozostałe ułatwienia mogące wpłynąć na decyzję o instalacji telefonu stacjonarnego uzyskały średnie oceny wpływu po 2,1 kaŝdy. Wykres 35. Wpływ ułatwień na decyzję o zainstalowaniu telefonu stacjonarnego (w %, n=986)*. 1 - na pewno nie wpłynęłoby na moją decyzję 2 3 4 5 - na pewno wpłynęłoby na moją decyzję nie wiem/trudno powiedzieć brak odpowiedzi 0% 25% 50% 75% 100% stała opłata miesięczna za usługi telefonii stacjonarnej z moŝliwością corocznego ustalania jej wysokości w zaleŝności od rzeczywistych wydatków 26,9 20,1 16,8 11,3 7,3 13,4 4,2 szybki i łatwy dostęp do informacji o bieŝącej wysokości rachunku 31,3 17,5 16,3 8,7 4,7 16,4 5,1 moŝliwość określenia sposobu i częstotliwości otrzymywania faktury 31,6 20,6 14,5 7,24,2 16,8 5,2 moŝliwość wprowadzenia blokady na numery 0-700 36,0 17,7 13,1 5,0 5,8 17,1 5,3 moŝliwość wprowadzenia blokady na wybrane numery 35,3 18,5 11,9 6,05,7 17,2 5,4 * Odpowiedzi na wykresie mogą nie sumować się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. 48

4.12. Warunki przyłączenia telefonu stacjonarnego P32. Proszę powiedzieć ile, według Pana(i), powinna wynosić maksymalna kwota za przyłączenie telefonu stacjonarnego? Pytanie zadano wszystkim respondentom Ponad połowa wszystkich respondentów (58,4 %) uznała, iŝ przyłączenie telefonu stacjonarnego nie powinno wiązać się z dodatkowymi kosztami. Jeden na sześciu ankietowanych (16,0 %) wymienił konkretną kwotę, którą skłonny byłby ponieść średnio ok. 44,5 PLN. TakŜe jeden na czterech badanych (25,6 %) nie umie określić kwoty za przyłączenie telefonu stacjonarnego. Wykres 36. Maksymalna kwota za przyłączenie telefonu stacjonarnego (w %, n=1600). 25,6 16,0 średnia: 44,5 PLN mediana: 20 PLN wymieniono kwotę 58,4 przyłączenie powinno być bezpłatne nie potrafię określić tej kwoty Wśród respondentów, którzy wymienili konkretną kwotę, niespełna połowa wskazała maksymalnie 10 PLN, jako kwotę, którą skłonna byłaby zapłacić za przyłączenie telefonu stacjonarnego. Jedna piąta badanych (19,4 %) byłaby w stanie wydać na ten cel 11-30 PLN. TakŜe jedna szósta (17,1 %) wydałaby 31-50 PLN. 49

Wykres 37. Przedziały kwot za przyłączenie telefonu stacjonarnego (w %, n=256). 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 do 10 zł 11 do 30 zł 19,4 45,3 64,7 31 do 50 zł 17,1 51 d0 70 zł 2,3 71 do 100 zł 7,7 powyŝej 100 zł 8,2 50