Mariusz Borawski Kesra Nermend

ZASTOSOWANIE SZTUCZNYCH SIECI NEURONOWYCH DO WSPOMAGANIA DECYZJI W PLANOWANIU WIELOLETNIM W SAMORZĄDACH TERYTORIALNYCH Mariusz Borawski Kesra Nermend Wprowadzenie Planowanie budŝetowe to kategoria finansowa i metoda zarządzania, która jest pochodną budŝetu i produktem ewolucji zarządzania finansami. Geneza budŝetu jest przykładem wdraŝania rozwiązań w sferze finansów publicznych do mikroekonomii. Kategoria budŝetu wywodzi się z czasów staroŝytnego Egiptu, Grecji i Rzymu. Jej powstanie naleŝy wiązać z etapem rozwoju państwowości, w którym pojawiają się finanse publiczne 1. Na przestrzeni wieków instytucja budŝetu rozwijała się w obszarze skarbowości monarchii. Pojawiały się róŝne formy podatków np.: stałe, zmienne, pośrednie, akcyza oraz formy kontroli i egzekucji podatkowej. Dyrektywność planowania dochodów i wydatków wykształciła się stopniowo w miarę rozwoju administracji państwowej. W XVII w. w większości krajów dokonano oddzielenia skarbu królewskiego od finansów państwowych. W Polsce nastąpiło to w 1667 r., kiedy Sejm wyłonił Komisję Skarbową jako instytucję powołaną do kontroli funkcjonowania systemu skarbowego 2. Stąd teŝ parlamentarna kontrola przyczyniła się do dalszej instytucjonalizacji budŝetu, rozwoju technik gospodarowania środkami budŝetowymi i nadzoru nad wydatkami publicznymi. Pojęcie budŝetu rozwinęło się po Rewolucji Francuskiej, a w końcu XIX w. uzyskało współczesne znaczenie. Obecnie pojawiła się potrzeba powiązania budŝetu z wieloletnimi planami finansowania. W ramach tego realizuje się róŝnorodne programy inwestycyjne, upowszechnia się stosowanie instytucji funduszów i przedsiębiorstw budŝetowych. Rozwija się publiczny sektor gospodarki, przybierający róŝne formy powiązań z budŝetem 1 Komorowski J.: BudŜetowanie jako metoda zarządzania przedsiębiorstwem, PWN, 1997, str.11. 2 Bardach J., Leśnodorski B., Pietrzak M.: Historia państwa i prawa polskiego, PWN, 1997, str.233-238. 443

ROZDZIAŁ V państwa 3. Związek finansów publicznych z gospodarką sprawił, Ŝe teorie finansów stanowiły element ogólnej teorii ekonomicznej. Wpływ finansów na Ŝycie poszczególnych obywateli róŝnych grup społecznych, spowodował, Ŝe w formułowanych teoriach finansów publicznych występowały pierwiastki społeczne, etyczne i religijne. Z. Fedorowicz słusznie zauwaŝa, Ŝe: podstawy teorii finansów publicznych (czy polityki finansowej państwa), prezentowanych przez licznych autorów, leŝą w poglądach teoretyczno-ekonomicznych i społecznoekonomicznych 4. W referacie zostanie przestawione zastosowanie sztucznych sieci neuronowych do planowania wieloletniego oraz wspomagania podejmowania decyzji inwestycyjnych w gminach. Podjęto badania poświęcone ocenie potencjału społecznego-gospodarczo jednostek samorządu terytorialnego z wykorzystaniem sztucznych sieci neuronowych do analizy czynników wpływających na dochody całkowite gmin województwa zachodniopomorskiego w latach 1999 2000. Rolę zmiennych objaśniających modele dochodu pełniły podstawowe wskaźniki społecznogospodarcze, zaczerpnięte ze sprawozdawczości GUS. Listę zmiennych uzupełniono o dane charakteryzujące poziom atrakcyjności gmin, którą opisano przy wykorzystaniu metod wielowymiarowej analizy porównawczej. Ze względu na specyfikę obiektów badawczych, obok analizy dochodów wszystkich gmin województwa zachodniopomorskiego, przeprowadzono badania rozłączne dla gmin: wiejskich, miejskich i miejsko wiejskich 5. 3 Komorowski J.: BudŜetowanie jako metoda zarządzania przedsiębiorstwem, Op.\...\.cit str. 12. 4 Fedorowicz Z.: Instytucje finansowe, PWE, 1965, r. str. 291. 5 Nermend K., Lis Ch., Kuźminski W.: Zastosowanie metod taksonomicznych w ocenie wiarygodności kredytowej gmin, Komputerowe wspomaganie zarządzania i procesów decyzyjnych w gospodarce, Polska Akademia Nauk Instytut Badań Systemowych, IS- SN 0208-8028, ISBN 83-85847-73-1Warszawa 2002 444

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Proces programowania budŝetowego Wybór zmiennych do analizy i budowa modelu finansowania gminy N Czy zmienne dostatecznie wyjaśniają dochody gminy? T Wprowadzanie danych - zmiennych objaśniających: - dane demograficzne - dane techniczne (infrastruktura) - dane ekonomczino-finasnowe Analiza - ocena - siły fundamentalnej gmin i klasyfikacja wg załoŝonych kryteriów. Stworzenie grup gmin o podobnych parametrach - TMPGR Analiza prawidłowości struktury dochodów wewnątrz kaŝdej grupy Analiza w zakresie współzaleŝności Wspomaganie wieloletniego planu finansowego Coroczna aktualizacja i dopasowanie do budŝetu Rys. 1. Proponowany algorytm podejścia do budŝetowania w warunkach polskich. Algorytm podejścia do budŝetowania przedstawiony na rysunku 1 opiera się o najnowsze metody i techniki programowania budŝetowego na świecie oraz rozwija zastosowanie metod taksonomicznych dla prawidłowego planowania budŝetowego. Dzięki znalezieniu prawidłowości strukturalnych i dynamicznych na czynniki wpływające na dochody, będzie moŝna zracjonalizować efektywność osiągania celów mieszkańców ze środków gminy. Istotne jest to, Ŝe planowanie to oparte na programowaniu odnosi się do okresów wieloletnich a więc do strategii działalności gminy. Wykorzystano w tym celu sztuczne sieci neuronowe. 445

ROZDZIAŁ V Budowa modeli dochodów za pomocą sztucznych sieci neuronowych Modele budowano dla gmin województwa zachodniopomorskiego, na postawie danych z GUS-u. Modele były budowane dla wszystkich gmin razem, a takŝe osobno dla gmin wiejskich, miejskich i wiejsko-miejskich. Podstawą budowy modelu była jednokierunkowa sieć perceptronowa z jedną ukrytą warstwą. Przy czym pierwszą warstwę stanowi zbiór neuronów nieliniowych, natomiast drugą stanowi zawsze jeden liniowy neuron wyjściowy. Dzięki nieliniowym neuronom moŝliwe jest odwzorowanie nieliniowych funkcji zaleŝności pomiędzy zmiennymi objaśniającymi, a zmienną objaśnianą. Sieć była uczona metodą wstecznej propagacji błędu z członem monentum oraz zmienną stopą uczenia opartą na współczynniku wzrostu błędu. Liczba epok uczenia wynosiła dla kaŝdego modelu 6000. Zbyt duŝa liczba neuronów prowadzi do zjawiska przeuczenia sieci. Oznacza to, Ŝe sieć idealnie będzie odtwarzać wartości zbli- Ŝone do elementów zbioru uczącego, ale będą za to duŝe błędy dla wartości nieznanych wcześniej przez sieć. Z drugiej strony zbyt mała liczba neuronów powoduje, Ŝe powierzchnia modelu nie moŝe być zbyt skomplikowana, co sprawia Ŝe mogą powstać duŝe błędy nawet w przypadku wartości zbliŝonych do wartości ze zbioru uczącego. Ustalono na drodze eksperymentów, Ŝe optymalną liczbą neuronów w warstwie ukrytej jest liczba trzy. Zmienne objaśniające zostały dobrane do modeli z wykorzystaniem metody Hellwiga. Model neuronowy dla wszystkich gmin województwa zachodniopomorskiego (dobór zmiennych za pomocą metody Hellwiga) Równania modelu: Y = 0,0796+ ( 1,1529y1 + 1,4611y2 0,2677y3 ) 1 f : 1 y = 1 (6,7289 X1+ 4,4542 X 2 0,7096 16 7,0957) 1+ e X 1 f : 2 y = 2 (8,9975 X1 2,5172 X 2+ 3,4186 16 4,7695) 1+ e X 1 f : 3 y = 3 ( 4,4829 X1 6,3780 X 2+ 1,7810 16 0,4830) 1+ e X Błąd standardowy estymacji: SE = 6208,7 Wartości rzeczywiste róŝnią się od wartości teoretycznych (oszacowanych na podstawie modelu neuronowego) przeciętnie o 6208,7 tys. zł. Współczynnik zmienności losowej: Vse = 46,02 % Wartości rzeczywiste róŝnią się od wartości teoretycznych (oszacowanych na podstawie modelu) przeciętnie o 46,02 %. 446

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Średni bezwzględny błąd ŚBB = 4496,8 Średni błąd bezwzględny wartości rzeczywistych i teoretycznych wynosi 4496,8 tys. zł, co stanowi 33,33% przeciętnych dochodów gmin. Współczynnik determinacji: R 2 = 0,767 oszacowany model w 76,7 % wyjaśnia kształtowanie się prawdziwych dochodów wszystkich gmin. -7,0957 X1 6,7289 f 1-1,1529-4,4829 8,9975 X2 4,4542-2,5172-6,3780-4,7695 f 2 1,4611 y 0,0796 Y -0,7096 X16 3,4186 1,7810-0,4830 f 3-0,2677 X1- liczba mieszkańców /km2, X2- ludność w wieku poprodukcyjnym oraz (%),X16- atrakcyjność lokalizacji Rys. 2. Struktura trzyargumentowego modelu dochodów dla wszystkich gmin 447

ROZDZIAŁ V Rys. 3. Czterowymiarowa hiperpowierzchnia modelu przedstawiona w trójwymiarowym rzucie dla wszystkich gmin województwa zachodniopomorskiego w roku 2000 Z wykresu współzaleŝności dochodów Y od liczby mieszkańców /km2 (X1), ludności w wieku poprodukcyjnym (%) (X2) oraz atrakcyjności lokalizacji (X16) (rys. 3) moŝna wnioskować, Ŝe większość próbek jest skupionych w pewnym obszarze. Modelu powyŝszego (tak jak zresztą kaŝdego innego modelu) nie wolno uŝywać w obszarze, w którym nie ma próbek uczących (problem ekstrapolacji modelu na obszar nieznanych). Rys. 4. Histogram częstości zmiennej losowej błąd (empiryczny rozkład reszt) x wartość błędu odp. błędowi obliczeń dochodu dla I-tej gminy 448

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Rys. 5. Wykres błędu(zm. los. Błąd modelu) n numer gminy x wartość błędu odp. błędowi obliczeń dochodu dla I-tej gminy Gminy o największym błędzie szacunku Tabela 1 Nr Gmina SBB 79 Goleniów(mw) 25227,367 99 Police(mw) 18511,670 93 Myślibórz(mw) 16745,826 73 Dębno(mw) 16375,529 70 Choszczno(mw) 15691,022 100 PołczynZdrój(mw) 10966,581 69 Chojna(mw) 10768,708 4 Sławno(m) 10271,648 Na podstawie rys. 4 oraz rys. 5 moŝna zauwaŝyć, Ŝe większość błędów mieści się w granicach 10.000 10.000 tys. zł, poza ośmioma przedstawionymi w tabeli 1. W ich przypadku model nie moŝe być stosowany. NaleŜy zauwaŝyć, Ŝe siedem z nich jest wartościami dla gmin miejsko-wiejskich. Podsumowanie Przy analizie całkowitych dochodów osiąganych przez gminy województwa zachodniopomorskiego rozpatrywano wpływ 15 zmiennych, głównie wskaźników: demograficznych, ekonomiczno-gospodarczych oraz zmiennej z zakresu rozwoju infrastruktury. Dodatkowo, uwzględniono wpływ atrakcyjności lokalizacji gmin. Znajomość podstawowych zmiennych wpływających na dochód 449

ROZDZIAŁ V gminy, umoŝliwia wskazanie kierunku najwłaściwszego rozwoju gminy, a w związku z tym koniecznych inwestycji na najbliŝsze lata. Długofalowe planowanie rozwoju ma szczególne znaczenie dla ukierunkowania bieŝącej działalności samorządów terytorialnych w celu długookresowej zmiany odpowiednich wskaźników (wartości zmiennych). Zatem odpowiednie modelowanie dochodów jest istotnym czynnikiem perspektywicznego planowania budŝetu gmin. Literatura [Az94] Azoff E. M.: Neural Network - time series forecasting of financial markets, John Wiley & Sons Ltd, West Sussex, 1994. [BaLePi97] Bardach J., Leśnodorski B., Pietrzak M.: Historia państwa i prawa polskiego, PWN, 1997. [DeBe00] Demuth H., Beale M., Neural Network Toolbox User s Guide, The Math Works Inc., Natick MA USA, 2000. [Fe65] Fedorowicz Z.: Instytucje finansowe, PWE, 1965, r. [Ko97] Komorowski J.: BudŜetowanie jako metoda zarządzania przedsiębiorstwem, PWN, 1997. [NeKu02] Nermend K., Lis Ch., Kuźminski W.: Zastosowanie metod taksonomicznych w ocenie wiarygodności kredytowej gmin, Komputerowe wspomaganie zarządzania i procesów decyzyjnych w gospodarce, Polska Akademia Nauk Instytut Badań Systemowych, Warszawa 2002 [Os96] Osowski S.:. Sieci neuronowe w ujęciu algorytmicznym, Wydawnictwa Naukowo-Techniczne,Warszawa, 1996. 450

SYSTEM EKSPERTOWY WSPOMAGAJĄCY ORGANIZACJĘ PRACY FIRMY SPEDYCYJNEJ Zbigniew BUCHALSKI Wprowadzenie W dzisiejszych czasach coraz częściej spotykamy się z problematyką inŝynierii wiedzy i systemów ekspertowych [Buch03, Buch04, ChroStrze94, Mul90, Ziel00]. Problematyka ta uwaŝana jest za jeden z najwaŝniejszych obszarów i kierunków rozwojowych współczesnej informatyki. Systemami ekspertowymi nazywamy programy komputerowe zaprojektowane do rozwiązywania złoŝonych zadań o podłoŝu intelektualnym. Podstawowa idea systemu ekspertowego polega na przeniesieniu wiedzy eksperta do programu komputerowego wyposaŝonego w bazę wiedzy. Cała wiedza zgromadzona w bazie wiedzy moŝe być wykorzystywana wielokrotnie przez wielu uŝytkowników. Celem niniejszej pracy jest przedstawienie mechanizmu nabywania wiedzy do bazy wiedzy, a takŝe realizacja procesu wnioskowania oparta na elementach bazy wiedzy pewnego systemu ekspertowego, nazwanego SPEDEX, wspomagającego organizację pracy firmy spedycyjnej. Cel i załoŝenia systemu ekspertowego SPEDEX SPEDEX jest regułowym systemem ekspertowym stworzonym na potrzeby firm spedycyjnych. Na rynku istnieje wiele mniejszych i średnich firm zajmujących się przewozem towarów i dostarczaniem przesyłek. Istnieją wielkie przedsiębiorstwa, które zajmują się spedycją zarówno krajową, jak i międzynarodową, współpracują równieŝ z firmami spedycji morskiej. Istnieją równieŝ mniejsze przedsiębiorstwa, które wyspecjalizowały się w przewozie tylko jednego lub dwu typów towarów. Jest to dość pręŝny rynek, a jako Ŝe liczba systemów ekspertowych wspierających transport i spedycję jest mała, zaszła potrzeba zbudowania systemu ekspertowego wspomagający tą dziedzinę gospodarki. SPEDEX jest systemem doradczym, który na podstawie dostarczonego zlecenia przewozu, ustala moŝliwość przewozu, wraz z dodatkowymi informacjami 451

ROZDZIAŁ V o ubezpieczeniu, magazynowaniu i rodzaju przewozu. Potrafi ocenić czy opłacalny jest przewóz ciągły przez danego przewoźnika, czy tylko jednorazowy. NaleŜy zwrócić uwagę, Ŝe nie zawsze istnieje moŝliwość realizacji zlecenia przewozu towaru. Przyczyną odmowy realizacji zlecenia moŝe być np. brak odpowiedniego samochodu, czy teŝ ograniczenie wynikające z maksymalnego tonaŝu czy pojemności samochodu. System SPEDEX powinien mieć dostęp do bazy danych firmy spedycyjnej, tzn. musimy wiedzieć jakie samochody firma posiada, czy są one dostępne lub czy są w stanie załadować na siebie cały towar. Baza danych takiej firmy powinna zawierać następujące dane: bazę pojazdów - dane dotyczące kaŝdego samochodu, typ towaru który mo- Ŝe przewieźć, dostępności samego pojazdu czy ilości spalanej benzyny, bazę magazynów - dane dotyczące magazynu, jego umiejscowienia, identyfikatory towarów znajdujących się w magazynie, bazę towarów - dane o kaŝdym towarze zawierające jego identyfikator, wartość, informacje o przypisanym magazynie, kto jest właścicielem towaru, priorytet, miejsce docelowe dostarczenia towaru, bazę klientów - informacje o klientach, głównie marketingowe, bazę zamówień - dane dotyczące zamówień, baza ta powinna być powiązana z bazami wymienionymi wyŝej. Reprezentacja wiedzy w bazie wiedzy i akwizycja wiedzy Wiedza jest pojęciem podstawowym dla róŝnego rodzaju procesów decyzyjnych i procesów wnioskowania zarówno przez człowieka, jak i przez komputer [Radz90, Ziel00]. Procesy decyzyjne są procesami przetwarzania informacji, w których występuje pewien zbiór alternatyw oraz funkcja przyporządkowująca kaŝdej alternatywie określoną wartość. System ekspertowy podejmuje decyzję, która jest wyborem optymalnej alternatywy ze zbioru wszystkich dostępnych alternatyw. We współczesnych systemach ekspertowych coraz większą rolę zaczynają odgrywać efektywne mechanizmy wnioskowania oraz reprezentacji wiedzy. Nie chodzi tu wyłącznie o czas reakcji systemu, ale o problemy związane z czytelnością baz wiedzy, a w konsekwencji równieŝ o trudności związane z ich utrzymaniem i rozwojem. Dlatego teŝ wydaje się, Ŝe we współczesnych systemach ekspertowych ich architektura, w tym zastosowane mechanizmy wnioskowania i reprezentacji wiedzy, decydują na równi z jakością wiedzy eksperta o powodzeniu aplikacji. Problematyka reprezentacji wiedzy jest jednym z najwaŝniejszych nurtów badań w dziedzinie sztucznej inteligencji [ChroStrze94, Mul90, Ziel00]. Systemy ekspertowe wykorzystują do rozwiązywania problemów wiedzę, czyli 452

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... w uproszczeniu zbiór wiadomości z określonej dziedziny. Wiedza ta musi być wcześniej opisana (sformalizowana) za pomocą tzw. języka reprezentacji wiedzy i wprowadzona do bazy wiedzy systemu ekspertowego. Baza wiedzy systemu ekspertowego SPEDEX składa się z bloku reguł i faktów niezbędnych do rozwiązania problemów związanych z obsługą firmy spedycyjnej. Reguły mają następującą postać: IF warunek AND... AND warunek THEN wniosek AND/OR akcja. W części warunkowej znajdują się przesłanki, dzięki którym zadawane są pytania o związki między cechami charakterystycznymi obiektów. Uznanie jakiejś reguły powoduje jej uaktywnienie. Dzięki uaktywnieniu reguł nowe fakty są dodawane do bazy wiedzy lub odpowiednie akcje są wykonywane. Akwizycja wiedzy jest procesem określenia wiedzy, na podstawie której system ekspertowy będzie udzielał odpowiedzi. Określenie wiedzy polega na otrzymaniu od eksperta wiedzy w formie podatnej na sformalizowanie. Istotę procesu nabywania wiedzy przedstawić moŝna w postaci schematu przedstawionego na rys 1. szeroka wiedza z danej dziedziny doświadczenie i praktyka literatura fachowa wiedza o metodach inŝynierii wiedzy doświadczenie i praktyka analiza rozwiązań podobnych problemów Ekspert InŜynier wiedzy ( projektant systemu ekspertowego ) Wiedza dla systemu ekspertowego Rys. 1. Mechanizm akwizycji wiedzy System ekspertowy SPEDEX zawiera mechanizm pozyskiwania wiedzy, przez co moŝliwe jest rozbudowywanie i uaktualnianie bazy wiedzy. Pozyskiwanie wiedzy do bazy wiedzy odbywa się na bieŝąco w trakcie pracy systemu ekspertowego. 453

ROZDZIAŁ V Wiedza w systemie ekspertowym pochodzi od eksperta lub zespołu ekspertów i musi być umiejętnie zakodowana w bazie wiedzy przez odpowiedniego specjalistę nazywanego inŝynierem wiedzy. InŜynier wiedzy stanowi ogniwo pośrednie między źródłami wiedzy a systemem ekspertowym. Gromadzenie wiedzy jest często procesem najtrudniejszym i najbardziej pracochłonnym przy tworzeniu systemu ekspertowego. Przebieg procesu wnioskowania W systemie ekspertowym SPEDEX wykorzystywana jest metoda wnioskowania w przód, za pomocą której szukana jest odpowiedź interesująca uŝytkownika. Wnioskowanie w przód przebiega od faktów, poprzez reguły do odpowiedzi. System ekspertowy stara się kojarzyć przesłanki reguł z posiadanymi w bazie wiedzy faktami i poszerzeniu zbioru znanych faktów przez dołączenie do nich kolejnych konkluzji. Na podstawie dostępnych reguł i faktów generowane są nowe fakty tak długo, aŝ wśród wygenerowanych faktów znajdzie się odpowiedź na postawione pytanie. Wszystkie operacje wnioskowania są przeprowadzone na serwerze, do którego ma dostęp dyspozytor firmy spedycyjnej. W serwerze po kaŝdorazowym ustaleniu faktu wyznaczona jest reguła, do której dany fakt naleŝy, a następnie jeśli reguła nie jest spełniona, zostaje wyznaczona następna i ustalane są pozostałe fakty. Algorytm przebiegu rozpatrywania faktów i wyznaczania odpowiedzi systemu ekspertowego SPEDEX przedstawiony jest na rys. 2. System SPEDEX wykorzystuje dynamiczną bazę danych, przy pomocy której dokonuje wnioskowania na faktach i regułach. Do bazy danych podczas uruchamiania programu, wczytywane są wszystkie fakty i reguły dostępne w bazie wiedzy. RównieŜ pytania zadawane uŝytkownikowi, wraz z moŝliwymi odpowiedziami, wczytywane są do pamięci komputera. KaŜdy fakt jest powiązany z odpowiadającym mu pytaniem i serią odpowiedzi. Dzięki wykorzystaniu dynamicznej bazy danych unika się odwoływania do pliku po kaŝdorazowym uzgadnianiu faktu i zadaniu pytania, co znacznie zwiększa efektywność działania systemu ekspertowego SPEDEX. Kolejność danych (faktów) znajdujących się w tej bazie ma duŝe znaczenie, gdyŝ na tej podstawie wyświetlane są zapytania stawiane uŝytkownikowi. JeŜeli chcemy, aby na początku wyświetlało się pytanie skojarzone z odpowiednim faktem, musimy je umieścić w pierwszej linii rozpatrywanej reguły. Zatem, budując bazę wiedzy, brano pod uwagę konsekwencje wynikające ze złego zorganizowania kolejności faktów w regule. 454

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... START Wyznacz regułę do rozpatrzenia TAK Pobierz fakt do ustalenia Czy istnieje reguła w bazie wiedzy NIE Brak moŝliwości przewozu NIE Czy reguła zawiera fakt? TAK NIE Czy wszystkie fakty są ustalone? TAK Określenie warunków przewozu STOP Rys. 2. Algorytm wyznaczania odpowiedzi w systemie ekspertowym SPEDEX Opis programu SPEDEX System ekspertowy SPEDEX został zaimplementowany w postaci programu komputerowego o takiej samej nazwie. Program SPEDEX został stworzony przy pomocy środowiska programistycznego Visual C ++. W środowisku tym powstało głównie okno dialogowe programu, okno edytora cen, okno edytora pytań oraz dwa rodzaje okien interfejsu z uŝytkownikiem, w których pojawiają się pytania systemu ekspertowego SPEDEX. 455

ROZDZIAŁ V Główne okno dialogowe Okno główne podzielone jest na dwie części: po lewej znajdują się cztery przyciski, natomiast po prawej znajduje się edit box, w którym wyświetlane będą końcowe wnioski typu rodzaj połączenia, liczba samochodów, koszt usług. Przycisk START rozpoczyna działanie systemu ekspertowego. Pojawia się pierwsze okno dialogowe z pierwszym pytaniem i odpowiedziami. Jest to moment, od którego system zaczyna zadawać pytania. Przycisk Edytor pytań włącza okno edytora pytań, w którym moŝemy dodawać, usuwać i modyfikować pytania systemu. Przycisk Stawki cenowe włącza okno pozwalające na określenie odpowiednich cen za dane usługi. Przycisk Informacje otwiera okno z informacją o programie. Okno edytora cen PoniewaŜ głównym priorytetem programu SPEDEX, poza doradztwem, jest wyliczanie kosztu przewozu, system musi znać stawki cenowe za odpowiednie usługi. Wstawienie cen bezpośrednio do kodu źródłowego spowodowałoby zmniejszenie uŝyteczności programu, a programista musiałby zmieniać kod źródłowy za kaŝdym razem, gdy zmieni się cena paliwa, gaŝa kierowcy bądź ceny przewozu i magazynowania. Dlatego teŝ dla potrzeb programu został stworzony edytor cen cennik. Dzięki temu moŝliwe jest w kaŝdym momencie czasu regulowanie stawek cenowych przez władze firmy spedycyjnej. Cena paliwa mnoŝona jest przez ilość wykorzystanych samochodów i modyfikowana w zaleŝności od liczby przejechanych kilometrów. Oczywiście rozróŝniane są tutaj opłaty z kurs stały (wahadłowy) i kurs terminowy. Następne pola umoŝliwiają określenie ceny za przewóz poszczególnych typów towarów, a takŝe opłaty za magazynowanie owych towarów. Na końcu wpisujemy procentową zniŝkę dla stałych klientów, opłatę za zlecenie w ostatniej chwili, oraz w przypadku spedycji międzynarodowej opłatę za odprawę celną. Ostatnie pole słuŝy do określenia procentowej stawki ubezpieczeniowej od wartości towaru. Ceny uregulowane w edytorze stawki cenowe są zapisywane do pliku ceny.dat. Edytor pytań i odpowiedzi Na potrzeby programu SPEDEX stworzony został edytor pytań. Dzięki temu edytorowi istnieje moŝliwość przeglądania, dodawania, usuwania i modyfikowania pytań wykorzystywanych w systemie ekspertowym. W oknie edytora widnieją pola identyfikatora id pytania, treść pytania, ilość odpowiedzi oraz ich treść. Pytania są zapisywane w pliku pytania.dat. Po uruchomieniu okna dialogowego edytora pytań i odpowiedzi dostępne są wszystkie edit boxy zawarte w tym oknie. W celu modyfikacji pytania naleŝy wybrać interesujące nas pytanie, następnie zaznaczyć edit box treść pytania i wprowadzić nowe pytanie z klawiatury. Kolejną czynnością jest określenie licz- 456

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... by odpowiedzi. W tym celu zaznaczyć naleŝy edit box ilość odpowiedzi i wprowadzić liczbę planowanych odpowiedzi. Domyślnie przewidziane są maksymalnie cztery odpowiedzi na kaŝde pytanie. Po określeniu ilości pytań naleŝy w polu treść odpowiedzi wpisać przewidziane przez nas odpowiedzi do tego pytania. Po wciśnięciu klawisza modyfikuj program zacznie wpisywać do nowego pliku po kolei kaŝde pytanie, aŝ dojdzie do pytania z szukanym identyfikatorem, zapisze zmodyfikowane pytanie, a następnie pozostałe pytania z szukanym identyfikatorem. Gdy to juŝ się stanie stary plik zostanie zastąpiony nowym. Oczywiście za kaŝdym razem na początku modyfikacji nowy plik jest czyszczony. Okna interfejsu z uŝytkownikiem Okna pytań w programie SPEDEX działają na prostej zasadzie. Na podstawie liczby odpowiedzi przy danym pytaniu program rozpoznaje typ pytania. Ogólnie istnieją tu dwa typy okien dialogowych pytań. Pierwsze są to okna wyboru zawierające przyciski wyboru typu radio button. Ich liczba zaleŝy od podanej liczby odpowiedzi w edytorze pytań i odpowiedzi. Przy nich wpisywane są odpowiednie treści pytań wczytywane z pliku pytania.dat. w celu przejścia do kolejnego pytania naleŝy zaznaczyć myszką interesującą nas odpowiedź i wcisnąć przycisk Dalej. Drugi typ okien to okna z edit box em, polem, do którego wpisywane są z klawiatury dane Ŝądane przez system. Formularz zgłoszeniowy Do programu SPEDEX dołączona jest propozycja internetowego formularza zgłoszeniowego, opartego na wielu podobnych formularzach jakie moŝna znaleźć w Internecie na stronach firm przewozowych. Na podstawie właśnie takiego formularza działa system ekspertowy SPEDEX. Formularz mieści się w katalogu o tej samej nazwie. W formularzu tym zawarte są informacje dotyczące: dane firmy czyli nazwa, adres, regon, NIP, telefon oraz e-mail, dane o ładunku czyli co to jest za ładunek, ile jest tego ładunku oraz jego wartość, miejsce załadunku czyli adres miejsca podjęcia towaru oraz ewentualna data załadunku, miejsce rozładunku czyli adres miejsca rozładowania towaru oraz ewentualna data rozładunku, informacje o odprawie celnej wraz z przejściem granicznym, inne, czyli ewentualny samochód transportowy który Ŝyczyłby sobie klient, instrukcja przewozu, informacje o ubezpieczeniu towaru, jego podzielności i magazynowaniu. 457

ROZDZIAŁ V Po wypełnieniu wszystkich pól i wciśnięciu przycisku Wyślij zgłoszenie takie powinno być wysłane do firmy przewozowej uŝywającej programu SPE- DEX. Literatura [Buch03] [Buch04] Buchalski Z.: Pewien model nabywania wiedzy i wnioskowania na elementach ramowej bazy wiedzy systemu ekspertowego, w: InŜynieria Wiedzy i Systemy Ekspertowe, t.2, Bubnicki Z., Grzech A. (red.); Oficyna Wydawnicza PWr., Wrocław; 2003, s. 78-86 Buchalski Z.: Komputerowe wspomaganie podejmowania decyzji z wykorzystaniem regułowego systemu ekspertowego, w: Komputerowo zintegrowane zarządzanie, t.1, Knosala R. (red.); WNT, Warszawa, 2004, s. 156-164 [ChroStrze94] Chromiec J., Strzemieczna E.: Sztuczna inteligencja. Metody konstrukcji i analizy systemów eksperckich, Akademicka Oficyna Wydawnicza PLJ, Warszawa; 1994 [Mul90] Mulawka J. J.: Systemy ekspertowe, WNT Warszawa; 1996 [Radz90] [Ziel00] Radzikowski W.: Komputerowe systemy wspomagania decyzji; PWE, Warszawa; 1990 Zieliński J. S.: Inteligentne systemy w zarządzaniu. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa; 2000 458

ZASTOSOWANIE SYSTEMU INFORMACYJNO - DECYZYJNEGO W FIRMIE BRANśY CFM Michał Chudzicki Zarządzanie flotą samochodową, jako nowy trend w outsorcingu usług Postępujący w Polsce rozwój rynku usług stawia skupionym w nim firmom coraz to nowe wymagania [Pa97]. Podmioty te chcąc podejmować efektywne decyzje zmuszone są do dostosowania strategii działań do oczekiwań rynku, a co za tym idzie, uŝywania narzędzi wspomagających rozwój tych strategii. Szczególnie dotyczy to nowej na rynku usług, branŝy CFM. Nazwa stanowi akronim angielskiego terminu Car Fleet Management, co w dosłownym tłumaczeniu znaczy Zarządzanie Flotą Samochodową. Przedsiębiorstwa branŝy CFM kierują swą ofertę głownie do klientów korporacyjnych i oferują usługę polegającą na zarządzaniu uŝytkowaną przez nich flotą samochodową. Usługa taka jest najczęściej uzupełniana o pomoc w pozyskiwaniu tej floty bądź jej wynajem. Rynek usług związanych z zarządzaniem flotą samochodową ma w Polsce znaczny potencjał wzrostu a akcesja do Unii Europejskiej dodatkowo wzmacnia ten trend, gdyŝ zdaniem autora, upowszechnia w naszym kraju stosowany od dawna w Europie, outsorcingowy model zarządzania flotą samochodową. Potwierdzają to dane empiryczne [Ol03], które pokazują stosunek ilości samochodów wynajmowanych przez firmy, do samochodów będących własnością firm w Europie i w Polsce, który w Europie wynosi 40 do 100, a w Polsce 5 do 100. Dynamiczny rozwój rynku tego typu usług nie znajduje odzwierciedlenia w ofercie skierowanych do niego narzędzi informatycznych. Taki stan rzeczy moŝe przyczyniać się do ograniczenia rozwoju firm tej branŝy [Ch04]. Z badań przeprowadzonych przez autora wynika, Ŝe juŝ przy liczbie samochodów przekraczającej kilkanaście sztuk, problemem staje się skoordynowanie efektywnego ich przydziału, do poszczególnych zamówień klientów. Na pewnym etapie rozwoju firmy usługowej branŝy CFM, nieodzowne staje się posiadanie odpowiedniego sytemu informacyjno - decyzyjnego, wspomagającego zarówno działania operacyjne jak i dostarczającego kierownictwu informacji, stanowiących podstawę do podejmowaniu decyzji strategicznych. 459

ROZDZIAŁ V Cele stawiane systemowi informacyjno - decyzyjnemu w zakresie wspomagania zarządzania flotą samochodową Ogólne i szczegółowe cele stawiane systemowi informacyjno decyzyjnemu wspomagającemu zarządzanie firmą branŝy CFM, zostały zidentyfikowane na podstawie badań przeprowadzonych w czterech firmach branŝy CFM, z których jedna naleŝy do liderów rynku zarówno pod względem osiąganych przychodów jak i ilości posiadanej floty oraz dynamiki jej przyrostu. Przedmiotem badań empirycznych były wybrane procesy biznesowe zachodzące w firmach tej branŝy. W oparciu o przeanalizowane procesy, obserwację poszczególnych analizę działań poszczególnych komórek przedsiębiorstwa, będących w obiegu dokumentów oraz na podstawie metod heurystycznych zaproponowano cele oraz zakres funkcjonalny systemu informacyjno decyzyjnego. Cele ogólne systemu informacyjno decyzyjnego W sferze długofalowego planowania system informatyczny powinien wspomagać managera w identyfikacji przesłanek, na podstawie których moŝliwe jest podejmowanie efektywnych decyzji o charakterze strategicznym w zakresie alokacji środków oraz polityki wobec klientów i kontrahentów. Tak więc z punktu widzenia managera, narzędzie tego typu powinno umoŝliwiać między innymi analizę struktury: klientów pod względem dochodowości, samochodów pod względem dochodowości i awaryjności, towarzystw ubezpieczeniowych pod względem jakości współpracy współpracujących zakładów samochodowych pod względem cen części i usług oraz ich jakości. Podejmowanie efektywnych decyzji w przedstawionym powyŝej zakresie, moŝe przyczynić się zarówno do zwiększenia przychodów, jak i spadku kosztów działania tego typu firmy usługowej Cechy uŝytkowe oraz zakres funkcjonalny projektowanego systemu PoŜądane cechy uŝytkowe oraz zakres wymagań funkcjonalnych systemu, zostały sformułowane podczas wywiadów z przedstawicielami zarządu firmy oraz z przyszłymi uŝytkownikami. W przypadku cech uŝytkowych systemu, przede wszystkim miano na uwadze łatwość obsługi, niski koszt implementacji i dostosowanie do modelu biznesowego przedsiębiorstwa. W obszarze definiowania wymagań funkcjonalnych za główne cele uznano dostarczenie kierownictwu firmy przekrojowych informacji dotyczących źródeł przychodów oraz kosztów. UŜytkownicy widzieliby natomiast w programie 460

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... narzędzie ułatwiające realizację zadań wynikających z ich obowiązków w firmie. Z uwagi na ograniczoną objętość niniejszego tekstu, poniŝej zaprezentowano postulowane wymagania funkcjonalne ogólnie, w postaci modułów programu, z których kaŝdy wspomaga wybrany proces biznesowy. PoniŜej przedstawiono nazwy modułów wraz z krótką ich charakterystyką: Moja firma, powinien gromadzić dane dotyczące oddziałów firmy, które będą pojawiały się w nagłówkach dokumentów, Pracownicy, powinien zawierać dane dotyczące pracowników, które takŝe będą pojawiały się w nagłówkach dokumentów, Dokumenty, powinien zawierać treści dokumentów, Samochody, zadaniem tego modułu powinno być gromadzenie wszelkich danych o posianych bądź administrowanych samochodach, Opony, w tym module powinny być gromadzone dane dotyczące posiadanych przez firmę opon, wraz z informacją o przypisaniu poszczególnych opon do samochodów, oraz historią i kosztami ich zamian, Zlecenia warsztatowe, moduł powinien zawierać szczegółowe dane o zleconych naprawach samochodów, wraz z informacją o kosztach tych zleceń, w rozbiciu na koszt poszczególnych części zamiennych oraz operacji, Szkody komunikacyjne, powinien gromadzić dane dotyczące wszelkich szkód komunikacyjnych, w których poszkodowane zostały zarządzane samochody. Włącznie z takimi informacjami jak powiązanie szkody z polisą, na podstawie której szkoda będzie likwidowana, oraz wystawcą tej polisy. Szkoda powinna być takŝe połączona ze zleceniem warsztatowym, Ubezpieczenia, moduł powinien zawierać dane o zawartych ubezpieczeniach komunikacyjnych, terminach ich waŝności i kosztach, Magazyn, tutaj gromadzone powinny być dane dotyczące materiałów przechowywanych w podręcznych magazynach oraz operacji magazynowych, wykonywanych na tych materiałach, Cennik, powinien zawierać dane o cenach usług i materiałów, i być powiązany z samochodami. Cennik moŝe być wielowalutowy. Umowy leasingowe, w tym module przechowywane będą dane związane z umowami leasingowymi, które firma zawarła z leasingodawcami, w celu pozyskania samochodów. Powinna być takŝe moŝliwość generowania harmonogramów spłat rat leasingowych. Klienci firmy, w tym module będą gromadzone dane o klientach instytucjonalnych, Klienci osoby tutaj gromadzone będą informacje o osobach reprezentujących Klientów instytucjonalnych, dodatkowy kierowcach, 461

ROZDZIAŁ V Rezerwacje, powinny gromadzić dane na temat samochodów zarezerwowanych na poczet umów wynajmu lub leasingu przez klientów. Umowy, powinny zawierać dane na temat warunków umów wynajmu bądź leasingu zawartych z klientami, wiązać konkretne samochody, z firmami i osobami reprezentującymi te firmy Aneksy. Tutaj powinny być przechowywane dane o aneksach do zawartych umów, między innymi dotyczących prolongaty terminu umowy, moŝliwości autoryzacji dodatkowych kierowców itp. SprzedaŜ, moduł ten powinien umoŝliwiać generowanie wszelkich niezbędnych dokumentów finansowych, wiązać te dokumenty z umowami, klientami, samochodami, tak by zapewnić maksymalną automatyzację pracy operatora. Element ten powinien takŝe zapewniać dokładną identyfikację źródeł przychodów oraz ich terminowości. Na podstawie opisanych powyŝej danych moŝliwe byłoby kontrolowanie działalność firmy w wielu aspektach, które pozwalałoby podejmować racjonalne decyzje w przyszłości. Przykład realizacji wybranej funkcji aplikacji Opis problemu Jednym z waŝniejszych celów funkcjonalnych stawianych aplikacji była moŝliwość oceny klientów pod względem opłacalności współpracy. Wespół z kierownictwem firmy zdecydowano, Ŝe ocena opłacalności powinna być oparta o następujące wielkości: Łączny przychód w badanym okresie ten wskaźnik pokazuje faktyczny przychód jaki został wygenerowany na obsłudze danego klienta w badanym przedziale czasu. Przychód jest wyliczany na podstawie faktur sprzedaŝy wystawionych klientowi. Łączny koszt obsługi w badanym okresie. Opisywany wskaźnik naleŝy wyliczyć, opierając się na procentowym udziale klienta w badanym okresie eksploatacji jednego lub kilku samochodów oraz na sumarycznym koszcie ich eksploatacji. Na sumaryczny koszt eksploatacji samochodu składają się między innymi: (koszt rat leasingowych, amortyzacji, koszt serwisów i napraw, koszt szkód komunikacyjnych, koszt wymiany i magazynowania opon. Procentowy udział klienta w okresie eksploatacji samochodu wynika z proporcji między ilością dni w których klient korzystał z samochodu oraz dostępną w danym okresie sumaryczną ilością dni. Taki procentowy udział nazywany jest takŝe utylizacją 462

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Sposób rozwiązania problemu Pierwszym etapem procesu grupowania klientów było ustalenie przedziałów grupowania. Z uwagi na relatywnie duŝą rozpiętość zarówno w wielkości przychodów jak i kosztów generowanych przez klientów, wespół z kierownictwem firmy zdecydowano się na zastosowanie w obu przypadkach skali pięcioprzedziałowej. Granice przedziałów zostały dobrane arbitralnie przez ekspertów wyznaczonych przez firmę. W tabeli nr 1 przedstawiono liczebności i sumy przychodów w poszczególnych przedziałach. Z uwagi na uwarunkowania techniczne zarówno w tabeli jak i na rysunkach. w pierwszej kolumnie podano górne granice przedziałów. Przedziały przychodów Liczebności i suma przychodów w przedziałach przychodów Liczebność Liczebność % Przychody Przychody % Tabela 1 Przychody średnie w przedziałach 1 000,00 zł 402 52,62% 188 115,14 zł 0,90% 467,95 zł 25 000,00 zł 295 38,61% 1 466 956,83 zł 6,99% 4 972,74 zł 100 000,00 zł 40 5,24% 2 035 507,53 zł 9,70% 50 887,69 zł 250 000,00 zł 11 1,44% 1 787 069,37 zł 8,52% 162 460,85 zł 3 000 000,00 zł 16 2,09% 15 505 597,76 zł 73,90% 969 099,86 zł 764 20 983 246,63 zł Na rysunku nr 1 przedstawiono liczebności i sumy przychodów w poszczególnych przedziałach przychodów. Liczebnośc i suma przychodów w przedzialach przychodów Liczebność 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 402 15 505 597,76 zł 295 1 466 956,83 zł 40 188 115,14 zł 2 035 507,53 zł 11 1 787 069,37 zł 16 1 000,00 zł 25 000,00 zł 100 000,00 zł 250 000,00 zł 3 000 000,00 zł Przedziały przychodów 18 000 000,00 zł 16 000 000,00 zł 14 000 000,00 zł 12 000 000,00 zł 10 000 000,00 zł 8 000 000,00 zł 6 000 000,00 zł 4 000 000,00 zł 2 000 000,00 zł 0,00 zł Suma przychodów Liczebność Przychody Rys. 1. Liczebność i sumy przychodów w przedziałach przychodów 463

ROZDZIAŁ V Przedziały kosztów Liczebności i suma kosztów w przedziałach kosztów Liczebność Liczebność Koszty % Tabela 2 Koszty % Koszty średnie w przedziałach 1 000,00 zł 545 71,34% 140 287,58 zł 1,04% 257,41 zł 25 000,00 zł 167 21,86% 954 558,98 zł 7,07% 5 715,92 zł 100 000,00 zł 32 4,19% 1 526 556,71 zł 11,31% 47 704,90 zł 250 000,00 zł 6 0,79% 999 487,35 zł 7,41% 166 581,22 zł 1 500 000,00 zł 14 1,83% 9 875 404,73 zł 73,17% 705 386,05 zł 764 13 496 295,35 zł Na rysunku nr 3 przedstawiono liczebności i sumy kosztów w przedziałach kosztów Liczebnośc i suma przychodów w przedzialach przychodów SD Liczebność 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 176079 420 67885 130 110 53553 89 31047 15 25,00 zł 75,00 zł 150,00 zł 200,00 zł 1222 350,00 zł Przedziały przychodów SD 200000 180000 160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 Suma SD Liczebność SD Rys. 3. Liczebności i sumy kosztów w przedziałach kosztów Ze względu na globalną ocenę opłacalności współpracy z klientami, istotne jest zbadanie struktury klientów we wspólnych przedziałach. Tabela nr 3 prezentuje zestawienie liczebności klientów we wspólnych przedziałach. Natomiast tabela nr 4 przedstawia przeciwstawienie przychodów i kosztów we wspólnych przedziałach 464 Tabela 3 Liczebności w przedziałach wspólnych Przedziały kosztów Przedziały 1 000,00 zł 25 000,00 zł 100 000,00 zł 250 000,00 zł 1 500 000,00 zł przychodów 1 000,00 zł 399 3 0 0 0 25 000,00 zł 146 146 3 0 0 100 000,00 zł 0 15 24 1 0 250 000,00 zł 0 1 5 4 1 3 000 000,00 zł 0 2 0 1 13

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Tabela 4 RóŜnica przychodów i kosztów w przedziałach wspólnych Przedziały kosztów Przedziały 1 000,00 zł 25 000,00 zł 100 000,00 zł 250 000,00 zł 1 500 000,00 zł przychodów 1 000,00 zł 117 783 zł -2 102 zł 25 000,00 zł 222 260 zł 414 059 zł -40 271 zł 100 000,00 zł 349 934 zł 258 906 zł -89 449 zł 250 000,00 zł 214 951 zł 331 363 zł 192 151 zł -841 015 zł 3 000 000,00 zł 1 593 031 zł 60 213 zł 4 705 137 zł Wnioski Na podstawie analizy przedstawionych w poprzednim punkcie zestawień moŝna powziąć następujące wnioski dotyczące opłacalności współpracy z klientami: Relatywnie wysoki przychód świadczy, Ŝe dany klient korzystał często z wielu samochodów lub z drogich samochodów. Jest to poŝądany klient, przynoszący firmie relatywnie wysokie dochody. Niski przychód pozwala przypuszczać, Ŝe klient korzystał rzadko z tanich samochodów. Jest to najbardziej typowy klient, korzystający z usług firmy sporadycznie. Relatywnie wysoki koszt świadczy, Ŝe świadczy, Ŝe dany klient korzystał często z wielu samochodów lub z drogich samochodów bądź teŝ eksploatował samochody w sposób powodujący wysokie koszty. Niski koszt pozwala przypuszczać, Ŝe klient korzystał rzadko z tanich samochodów. Na podstawie samych tylko kosztów niemoŝliwa jest jednoznaczna ocena danego klienta RóŜnica między przychodem a kosztem obsługi. Wysoki przychód i wysoki koszt obsługi pozwalają domniemywać, Ŝe mamy do czynienia z duŝym, waŝnym klientem który korzysta w wielu samochodów. Taki klient to dobry klient, zapewniający wysokie stałe przychody. Jednak nieproporcjonalnie wysoki koszt kaŝe domniemywać, Ŝe klient powoduje wysokie koszty eksploatacji (szkody komunikacyjne, awarie) Wysoki przychód i niski koszt sugerują, Ŝe klient korzysta z drogich samochodów i eksploatuje je w sposób nie powodujący dodatkowych kosztów. Ten typ klienta jest dla firmy najbardziej poŝądany. Niski przychód i niski koszt wskazują na typowego drobnego klienta, który sporadycznie korzysta z usług firmy. Niski przychód i wysoki koszt wskazują, Ŝe mamy do czynienia z klientem który nieoptymalnie uŝytkuje niewielka liczbę samochodów. Takich klientów naleŝy się wystrzegać. 465

ROZDZIAŁ V Istnieje grupa klientów kluczowych, którzy zapewniają firmie gros przychodów. W tym przypadku 16 klientów, co stanowi jedynie 2,09% ogólnej liczby klientów, generuje 73,9% przychodów firmy. NaleŜy pamiętać, Ŝe system jedynie wspomaga podejmowanie decyzji a ostateczna głos naleŝy do managera. Niektórzy klienci mogą więc zostać zaklasyfikowani do innych grup niŝ wynika to z przedstawionego powyŝej przyporządkowania. Przykładowo klient, który skorzystał z usług firmy niejako na próbę i wynajął samochód na krótki okres, automatycznie plasowany jest w grupie klientów o relatywnie niskich przychodach i niskich kosztach, tymczasem moŝe okazać się klientem o ogromnym potencjale wzrostu. Literatura [Pa97] [Ol03] [Ch04] Payne A, "Marketing usług", Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997. Olivier B.: Polityka samochodowa firmy. Flota. Magazyn kadry zarządzającej flotą samochodowa. Nr 5. str. 26-29. Chudzicki M., Zastosowanie systemu informatycznego zarządzania na przykładzie programu CarRent, wspomagającego proces zarządzania siecią wypoŝyczalni samochodowych. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2004, PL ISSN 1641-3466. 466

DEKOMPOZYCJA ATRYBUTU ŁATWOŚĆ KONSERWACJI PRODUKTU PROGRAMOWEGO Andrzej Kobyliński Wprowadzenie W procesie wytwórczym dedykowanego produktu programowego, kiedy po przejściu testów akceptacyjnych oprogramowanie trafia do klienta, albo w przypadku produktu sprzedawanego na skalę masową po przejściu testów beta, produkt wprowadzany jest do dystrybucji, dla twórców oprogramowania rozpoczyna się etap konserwacji (pielęgnacji, utrzymania, ang. maintenance). Wszystkie zmiany dokonane od tej pory w produkcie programowym 1 zaliczają się do działań konserwacyjnych. Powszechnie uwaŝa się, Ŝe istnieją trzy zasadnicze powody dokonywania zmian w oprogramowaniu, po oddaniu go do uŝytku: naprawa błędów (konserwacja korekcyjna), doskonalenie produktu, wykonywane w celu zwiększenia funkcjonalności, wydajności, łatwości uŝycia lub innych atrybutów jakości oprogramowania (konserwacja doskonaląca), dostosowanie oprogramowania do zmieniających się warunków zewnętrznych: zarówno prawnych i organizacyjnych, jak i technicznych (konserwacja adaptacyjna). Znamienne jest, Ŝe brakuje nowych danych dotyczących proporcji prac związanych z róŝnymi rodzajami konserwacji. Praktycznie wszyscy autorzy poruszający tematykę konserwacji oprogramowania powołują się na stare badanie, dokonane jeszcze w 1978 r. przez Lientza, Swansona i Tompkinsa [LST78], [Lo- Sw80]. Na przykład na rezultaty tego przeglądu powołują się autorzy najpopularniejszych podręczników z inŝynierii oprogramowania: Sommerville [Somm03, s. 606], Pressman [Pres01, s. 805], Schach [Scha93, s. 10]. Rezultaty wzmiankowanego badania przedstawia rys. 1. 1 Zgodnie z normą [ISO2382] na produkt programowy, oprócz oprogramowania, składają się równieŝ procedury, dokumentacja i dane przekazywane uŝytkownikowi. 467

ROZDZIAŁ V konserwacja adaptacyjna 18% inna 4% konserwacja korekcyjna 17% konserwacja doskonaląca 61% Rys. 1. Podział pracy przy konserwacji Źródło: opracowanie na podstawie [LST78] Pozostałe, nie opisane na wykresie 4% działań związanych z konserwacją, moŝna zakwalifikować do prac innego rodzaju, np. konserwacji prewencyjnej dokonywanej po to, by z wyprzedzeniem zapobiec moŝliwości wystąpienia błędu w systemie. Po upływie dekady, zbliŝone wyniki uzyskali w swoich badaniach Nosek i Palvia [NoPa90]. 2 O tym, jak łatwo moŝna zmienić oprogramowanie, decyduje atrybut jakości oprogramowania, zwany łatwością konserwacji. Definiuje się go następująco: Łatwość konserwacji (ang. maintainability) cecha oprogramowania odzwierciedlająca to, jak łatwo jest dokonywać w oprogramowaniu róŝnego rodzaju modyfikacji (szybko i tanim kosztem). Ten atrybut oprogramowania, choć nieistotny i niedostrzegalny dla przeciętnego uŝytkownika, ma kluczowe znaczenie dla producentów, a szczególnie programistów konserwujących i przenoszących oprogramowanie na inną platformę sprzętową lub systemową. Łatwość dokonywania w oprogramowaniu zmian róŝnego typu, jest tak waŝna ze względu na fakt, Ŝe przeciętnie firmy informatyczne 2/3 swojego budŝetu przeznaczają na konserwację oprogramowania, a tylko 1/3 na rozwój nowych produktów [Scha93, s. 8-12]. 2 Wyniki badania [LST78] dopiero ostatnio zostały skrytykowane przez S. Schacha [Scha04], który w swoich badaniach, oprócz innych ciekawych obserwacji, doszedł do wniosku, Ŝe konserwacja korekcyjna pochłania ponad 50% nakładów, doskonaląca niespełna 40%, a adaptacyjna poniŝej 5%. 468

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Model atrybutu łatwość konserwacji oprogramowania Atrybut łatwości konserwacji oprogramowania jest wyjątkowo ogólny, a przez to trudny do oceny. W podobnych przypadkach, powszechnie stosowaną metodą jest opisanie takiej trudnej do zdefiniowania kategorii przy pomocy innych, bardziej konkretnych, lepiej zdefiniowanych i łatwiejszych przez to do oceny, a nawet pomiaru, atrybutów szczegółowych. PoniŜej zaprezentowana została autorska dekompozycja omawianego atrybutu na atrybuty niŝszych poziomów. Dokonując kolejnych logicznych podziałów, wynikających z przesłanek merytorycznych, uzyskany został rozbudowany model atrybutu łatwości konserwacji. NaleŜy teŝ w tym miejscu podkreślić, Ŝe w związku z niejednolitością terminologii, a miejscami nawet zupełnym brakiem odpowiedniej nomenklatury, autor zmuszony został do zaproponowania własnego nazewnictwa. Naprawialność Po oddaniu oprogramowania do uŝytku, praktycznie zawsze pozostają w nim błędy, nie zauwaŝone na etapie rozwoju. Niekiedy producenci, przynaglani przez nieprzekraczalne terminy zakończenia prac, świadomie oddają do uŝytku niedopracowane oprogramowanie (ang. good enough software) [Koby03]. Prace związane z eliminacją błędów z ukończonego i oddanego juŝ do uŝytku oprogramowania, składają się na konserwację korekcyjną. Celem konserwacji korekcyjnej jest zatem doprowadzenie do sytuacji, Ŝe oprogramowanie staje się zgodne ze swą specyfikacją. śadna bowiem specyfikacja, nigdy nie zakłada, Ŝe oprogramowanie powinno posiadać błędy. Cechę oprogramowania, która decyduje o tym, jak łatwo jest eliminować błędy z oprogramowania proponuje się nazwać naprawialnością. Naprawialność (ang. correctability) cecha oprogramowania obrazująca łatwość usuwania błędów w oprogramowaniu. Elastyczność W przeciwieństwie do omówionej konserwacji korekcyjnej, pozostałe dwa rodzaje konserwacji: doskonaląca i adaptacyjna, pociągają za sobą modyfikację specyfikacji oprogramowania. NiezaleŜnie od tego, czy trzeba rozbudować oprogramowanie, włączając doń dodatkowe funkcje, czy wymienić algorytmy przetwarzania na wydajniejsze, czy zwiększyć łatwość obsługi, czy dostosować oprogramowanie do zmieniających się warunków otoczenia, np. zmian w prawie, czy teŝ przystosować do działania na innej platformie sprzętowej lub w innym środowisku systemowym wszystkie tego rodzaju zmiany wymagają przeróbki specyfikacji oprogramowania. Jak wynika z rys. 1, spośród ogólnych 469

ROZDZIAŁ V nakładów na konserwację, zmiany pociągające za sobą modyfikację specyfikacji pochłaniają ok. 80% ogółu kosztów konserwacji. To, jak łatwo jest dokonywać zmian, polegających na doskonaleniu i adaptacji, proponuje się nazwać elastycznością oprogramowania. Elastyczność (ang. flexibility) cecha oprogramowania świadcząca o łatwości dokonywania zmian w oprogramowaniu, wymagających zmiany pierwotnej specyfikacji. Naprawialność Łatwość konserwacji Rys. 2. Łatwość konserwacji (opr. wł.) Elastyczność W dalszej części rozdziału omówiona została dekompozycja atrybutu elastyczność. Rozszerzalność Średni czas Ŝycia duŝego systemu mieści się w przedziale 5-15 lat [Four91, s. 325], chociaŝ przykładowo w Departamencie Obrony USA wykorzystywanych jest wiele systemów, których czas eksploatacji wynosi od 30 do 50 lat [Ober98, s. 6]. Aby pozostać na rynku w tak długim okresie, firma musi uzupełniać (rozszerzać) oprogramowanie o dodatkowe funkcje, wprowadzone juŝ w międzyczasie przez konkurencję do innych, podobnych produktów. Atrybut oprogramowania, który świadczy o łatwości rozbudowy oprogramowania, proponuje się nazwać rozszerzalnością. Rozszerzalność (ang. expandability, augmentability, extensibility) cecha oprogramowania decydująca o łatwości dokonywania w oprogramowaniu rozszerzeń funkcjonalności. Adaptacyjność PoniewaŜ czas Ŝycia oprogramowania jest stosunkowo długi, uŝytkownicy często domagają się przeprowadzenia w nim zmian, polegających na: dostosowaniu oprogramowania do zmieniających się warunków zewnętrznych (np. prawnych) lub zwiększeniu wydajności oprogramowania - ten rodzaj dostosowywania będzie nazwany modyfikowalnością (patrz modyfikowalność) dostosowaniu do nowego środowiska oprogramowania: nowej wersji systemu operacyjnego, innego sprzętu (procesora, urządzeń wejścia/wyjścia) ten rodzaj adaptacji zyskał nazwę przenośności (patrz przenośność). 470

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Adaptacyjność (ang. adaptability) cecha oprogramowania decydująca o łatwości dokonywania w oprogramowaniu zmian dostosowawczych do warunków zewnętrznych, sprzętu i oprogramowania systemowego. Elastyczność Rozszerzalność Rys. 3. Elastyczność (opr. wł.) Adaptacyjność W kolejnych podpunktach omówiona została dekompozycja atrybutu adaptacyjność. Modyfikowalność (ang. modifiability) cecha oprogramowania obrazująca łatwość dokonywania zmian w oprogramowaniu, polegających na dostosowaniu go do zmieniającego się otoczenia organizacji (np. warunków prawnych) lub zaimplementowania nowych, sprawniejszych algorytmów. Przenośność (ang. portability) cecha oprogramowania odzwierciedlająca łatwość dokonywania zmian w oprogramowaniu tak, by mogło ono pracować w róŝnych środowiskach. Pod pojęciem środowiska rozumiany jest sprzęt, oprogramowanie systemowe oraz kombinacja obu wymienionych składników. O ile wszystkie inne rozwaŝane do tej pory atrybuty jakości miały szczególne znaczenie dla programistów konserwujących, o tyle przenośność istotna jest dla programisty, którego zadaniem jest powiększanie potencjalnego kręgu odbiorców, poprzez dostosowanie oprogramowania do pracy w innym środowisku. Oprogramowanie jest łatwo przenośne, jeśli wszystkie załoŝenia dotyczące konkretnego środowiska są skupione w jednym miejscu (komponencie, procedurze), a przeniesienie produktu do innego środowiska wymaga wyłącznie wymiany tego elementu. Tę hermetyzację osiąga się w ten sposób, Ŝe tworzy się dodatkową warstwę pośrednią oddzielającą oprogramowanie aplikacyjne od sprzętu i oprogramowania systemowego (nosi ona angielską nazwę portability leyer). Warstwa ta daje aplikacji pewien abstrakcyjny interfejs do sprzętu i oprogramowania systemowego. JeŜeli zmieni się sprzęt i oprogramowanie systemowe, aplikacja moŝe pozostać bez zmiany, wystarczy wymienić na właściwą wspomnianą warstwę pośrednią. Sama aplikacja nie komunikuje się wprost ze środowiskiem, a wyłącznie z warstwą pośrednią [BCK98, s. 83]. 471

ROZDZIAŁ V Modyfikowalność Adaptacyjność Rys. 4. Adaptacyjność (opr. wł.) Przenośność ZaleŜności między opisanymi atrybutami podrzędnymi, składającymi się na łatwość konserwacji, przedstawia rys. 5. Naprawialność Łatwość konserwacji Rozszerzalność Elastyczność Modyfikowalność Adaptacyjność Rys. 5. Model atrybutu łatwość konserwacji (opr. wł.) Przenośność Główne atrybuty jakości wg normy ISO/IEC 9126 Norma dotycząca jakości oprogramowania ISO/IEC 9126 [ISO9126] wyszczególnia sześć podstawowych atrybutów jakościowych: funkcjonalność, uŝyteczność, niezawodność, wydajność, łatwość konserwacji, przenośność. O ile cztery pierwsze odnoszą się do jakości widzianej oczami klienta/uŝytkownika, to dwie ostatnie mają znaczenie wyłącznie dla programistów konserwujących, których zadaniem jest dalsza praca nad programem, juŝ po oddaniu go do uŝytku. Wzmiankowana norma definiuje te cechy następująco: Łatwość konserwacji: łatwość w modyfikowaniu oprogramowania. Modyfikacje mogą dotyczyć poprawy, doskonalenia lub adaptacji oprogramowania 472

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... do zmian w otoczeniu, w wymaganiach oraz w specyfikacjach funkcjonalnych [ISO9126, s. 10]. Przenośność: łatwość w dokonywaniu transferu oprogramowania z jednego środowiska do innego [ISO9126, s. 11]. W kontekście rozwaŝań dokonanych w poprzednim rozdziale, umieszczenie w modelu jakości ISO 9126 łatwości konserwacji i przenośności na tym samym poziomie hierarchii atrybutów jakościowych produktu programowego jest niesłuszne. Przenośność jest bowiem atrybutem podrzędnym w stosunku do łatwości konserwacji i obejmuje tylko pewien niewielki (i stosunkowo mało kosztowny) wycinek działań składających się na konserwację. WyróŜnienie tego właśnie atrybutu szczegółowego przez umieszczenie go na równym poziomie z innymi pięcioma głównymi atrybutami jakości jest zatem nieuzasadnione. Podsumowanie W opracowaniu przedstawiono autorski model jednego z podstawowych atrybutów jakości oprogramowania: łatwości konserwacji. Uzasadniono budowę tego hierarchicznego modelu. W związku z nieporządkiem terminologicznym, zaproponowano ujednoliconą nomenklaturę atrybutów jakości. Uzasadniono, dlaczego umieszczenie łatwości konserwacji i przenośności oprogramowania na tym samym poziomie atrybutów jakościowych w modelu ISO/IEC 9126 jest niewłaściwe. Wszystkie wyróŝnione w modelu łatwości konserwacji atrybuty podrzędne mają charakter zewnętrzny wynikają z logicznych rozwaŝań, ale nie mają wprost swego odbicia w kodzie oprogramowania. Dlatego dalsze badania będą koncentrowały się na znalezieniu przełoŝenia między opisanymi w pracy atrybutami zewnętrznymi a atrybutami wewnętrznymi kodu oprogramowania (takimi jak np. modularność, czytelność, prostota, jednolitość itp.). Literatura [BCK98] Bass L., Clements P., Kazman R.: Software Architecture in Practice, Addison-Wesley 1998. [Four91] Fournier R.: Practical Guide to Structured System Development and Maintenance, Prentice-Hall, Englewood Cliffs 1991. [ISO2382] PN-88/T-01016/01 Przetwarzanie informacji i komputery. Terminologia. Podstawowe terminy i definicje (polskie tłumaczenie normy: ISO 2382-1:1984, Data processing - Vocabulary - Part 01: Fundamental terms) [ISO9126] ISO/IEC 9126-1:2001: Software engineering - Product quality - Part 1: Quality model. 473

ROZDZIAŁ V [Koby03] [LST78] [LoSw80] [NoPa90] [Ober98] [Pres01] [Scha93] [Scha04] [Somm03] Kobyliński A.: Koncepcja dostatecznie dobrej jakości w praktyce wytwarzania oprogramowania, w: Nowoczesne technologie informacyjne w zarządzaniu, red. E. Niedzielska, H. Dudycz, M. Dyczkowski, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, nr 986, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 2003, str. 60-68. Lientz B. P., Swanson E. B., Tompkins G. E.: Characteristics of Applications Software Maintenance, Communications of the ACM, 21(6), p. 466-471, 1978. Lientz B. P., Swanson E. B.: Software Maintenance Management, Addison-Wesley, Reading (MA) 1980. Nosek J. T., Palvia P.: Software maintenance management: changes in the last decade, Software Maintenance: Research and Practice, 2(3), p. 157-174, 1990. Oberndorf P.: COTS and Open Systems, SEI Monographs on the Use of Commercial Software in Government Systems, 1998, http://www.sei.cmu.edu/cbs/papers/monographs/cotsopen-systems/cots.open.systems.htm Pressman R. S.: Software Engineering. A Practitioner s Approach, 5th Ed., McGraw-Hill, New York 2001. Schach S.: Software Engineering, 2nd Ed., Aksen & Irwin, Homewood & Boston 1993. Schach S.: Three Unexpected Results in Empirical Open-Source Software Engineering (30.05.2004), http://www.vuse.vanderbilt.edu/~srs/three.unexpected.ppt Sommerville I.: InŜynieria oprogramowania, WNT, Warszawa 2003. 474

WŁAŚCIWOŚCI SYSTEMÓW E-LEARNING W PROCESIE ROZWOJU PRACOWNIKÓW Magdalena Kotnis Wstęp Proces edukacji pracowników jest złoŝonym procesem gromadzenia oraz przepływu informacji. Na podstawie informacji zwrotnej uczestników, przekazywanej po zakończonej nauce, tworzy się raporty zdobytych umiejętności i wiedzy szkolonych, a tym samym poziom osiągnięcia postawionych celów edukacyjnych. Cały proces nauki i uczenia się, począwszy od wyznaczenia jego celów, opracowania i przygotowania materiałów dydaktycznych, realizacji (przekazu informacji) oraz sporządzenia raportu końcowego, oceniającego zdobytą wiedzę, stanowi natęŝony przepływ informacji. Zasoby informacyjne mogą zostać wykorzystane w późniejszym okresie działalności przedsiębiorstwa, dlatego tworzy się tzw. bazy wiedzy, które docelowo powinny słuŝyć permanentnemu rozwojowi pracowników. Rozwój pracownika Coraz bardziej istotnym zadaniem współczesnych firm jest przygotowanie swoim pracownikom szerokiej oferty szkoleniowej. W wyniku informatyzacji gospodarki zmieniają się postawy kadry, orientacje i wymagania. śeby sprostać współczesnym wymaganiom i przygotować pracowników do ewentualnych zmian naleŝy opracować tzw. system rozwoju pracowników. W ujęciu tradycyjnym rozwój był postrzegany jako działalność związana z pracą kierowników. Obecnie sądzi się, Ŝe istotny jest rozwój wszystkich pracowników. Uznaje się, Ŝe zasoby ludzkie są cenne. JeŜeli organizacja chce zatrzymać pracowników i utrzymać ich zaangaŝowanie na odpowiednim poziomie, zasoby ludzkie muszą podlegać rozwojowi. Dlatego rozsądne wydaje się traktowanie szkolenia i rozwoju jako procesów współistniejących ze sobą i wzajemnie się uzupełniających [Keep92]. Stąd teŝ system rozwoju pracowników powinny współtworzyć następujące podsystemy: system i warunki pracy, system formalnego rozwoju organizacji 475

ROZDZIAŁ V oraz system motywacji pracownika (patrz rys. 1). System formalnego rozwoju organizacji powinien obejmować między innymi system szkoleń, będący przyczynkiem efektywnej pracy pracowników, a tym samym realizacji celów firmy. Cele firmy Pracownik Inicjatywa rozwoju system szkoleń system i warunki pracy system formalnego rozwoju organizacji system motywacji pracownika Rys. 1. System rozwoju kadry pracowniczej Źródło: Opracowanie własne System LMS By zwiększyć wydajność procesów szkoleniowych wykorzystuje się edukacyjne systemy informatyczne, wspomagane technologią sieciową e-learning. Zazwyczaj e-learning dzielony jest umownie na dwa systemy: LMS (Learning Management System) oraz LCMS (Learning Content Management System). System LMS to system informatyczny tworzący środowisko dostępowe i administrujące proces szkolenia. Stanowi kompleksowe rozwiązanie systematyzujące i upraszczające proces zarządzania kwalifikacjami pracowników, prowadzenia analizy luki kompetencyjnej, administrowania szkoleniami oraz sporządzania przekrojowych raportów i statystyk. To rozwiązanie gwarantujące ujednolicony poziom obsługi wszystkich najwaŝniejszych sposobów udostępniania materiałów szkoleniowych, tj. samodzielne kursy komputerowe, interaktywne zajęcia internetowe i tradycyjne wykłady. LMS charakteryzuje przede wszystkim: Dostarczanie i śledzenie zindywidualizowanych planów nauczania, programów certyfikacyjnych i materiałów dla zdefiniowanych grup pracowników. Przygotowanie dedykowanych katalogów szkoleniowych i korzystanie z prostych w obsłudze, zaawansowanych funkcjonalnie mechanizmów wyszukiwania. 476

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Korzystanie ze ujednoliconych mechanizmów rejestracji udziału w szkoleniach i uiszczania za nie opłat. Dostęp i zarządzanie szkoleniami tradycyjnymi oraz dostarczanymi za pośrednictwem Internetu - synchronicznymi - prowadzonymi przez wykładowcę i asynchronicznymi - samodzielnymi. Równoczesna obsługa wielu grup określonych uŝytkowników odzwierciedlających hierarchię i strukturę przedsiębiorstwa 1. System LCMS LMS zaczyna być dość powszechnie wdraŝany w placówkach oświatowych, firmach szkoleniowych i innych instytucjach edukacyjnych w celach zarządzania nauczaniem (bazy klientów, arkusze ocen, raporty, ewidencje i wydruki certyfikatów szkoleniowych). Natomiast system LCMS nie moŝe być stworzony bez udziału grona pedagogicznego danej instytucji. Systemy LCMS to profesjonalne systemy nauczania zdalnego, które oprócz funkcji systemu LMS oferują moŝliwości tworzenia, przechowywania i wielokrotnego zastosowania raz stworzonego materiału szkoleniowego. Działanie obu systemów moŝe być oparte o Internet, intranet lub ekstranet. Podstawowe elementy LCMS to: kurs, obiekt, metadane oraz repozytorium. NajwaŜniejszą jednostką przy takim podziale jest kurs, który jest logicznie uporządkowanym zbiorem informacji zarządzanym przez podsystem LMS. Najczęściej przybiera on formę multimedialna i interaktywną. Ma wbudowane w sobie pewnego rodzaju wywoływalne reakcje, które mogą tworzyć dialog z uŝytkownikiem kursu. Kurs taki, poza treścią dydaktyczną, powinien zawierać wszelkiego rodzaju narzędzia umoŝliwiające odpowiednia ocenę poziomu zdobytej wiedzy. Mogą to być zadania, ćwiczenia, testy, rebusy. KaŜdy kurs składa się z obiektów, które są samodzielnym i zamkniętym zagadnieniem tematycznym. Taki obiekt moŝe być wielokrotnie wykorzystywany w innych kursach i pojedynczo aktualizowany. Obiekty zbudowane są z metadanych, które odpowiednio charakteryzują go zawierając informacje o zawartości merytorycznej (np. autor, wersja, kryteria oceny, tematyka, itd.). Metadane pozwalają na lepsze zarządzanie posiadanymi materiałami, na odpowiednie grupowanie ich oraz uaktualnianie. Wszystkie obiekty trzymane są w bazie danych zwanej repozytorium, z której pobierane są w zaleŝności od potrzeb kursów [Back01]. 1 http://www.hp.com.pl/doc/2479 477

ROZDZIAŁ V Standardy Budowa systemów klasy LCMS pozwala na stosowanie pewnych standardów treści szkoleniowych by moŝna było nimi łatwiej zarządzać oraz wykorzystywać na wielu platformach e-learningowych. Do najczęściej stosowanych standardów naleŝą: SCORM (ang. Sharable Content Object Reference Model) opracowany przez organizację ADL (ang. Advanced Distributed Learning) powołaną przez Departament Obrony Stanów Zjednoczonych. Jest on otwartym standardem reprezentacji zawartości dydaktycznej 2 SCORN słuŝy do standaryzacji obiektów. UmoŜliwia kompatybilne łączenie wielu elementów stanowiących rozbudowany, modułowy system nauczania, np. dołączanie do platformy e-learningowej dodatkowych modułów stanowiących bazy wiedzy, archiwa kursów, system zarządzający treściami oraz uczniami itp. [PaAd01]. AICC (ang. Aviation Industry CBT Committee) stworzony dla komputerowych platform treningowych CBT (ang. Computer-Based Training), a często wykorzystywany w rozwiązaniach WBT 3. Format XML (Extensible Markup Language) jest obecnie powszechnie uznanym standardem publicznym, umoŝliwiającym wymianę danych między róŝnymi systemami. Struktura języka XML, umoŝliwia przechwytywanie treści ujętych w dokumentach biznesowych poprzez definiowanie struktury i kontekstu informacji zawartych w tych dokumentach. System LCMS moŝe stosować takŝe własne standardy funkcjonowania i budowy materiałów. Niestety często zawęŝa to moŝliwość współpracy i rozwoju danej aplikacji. Rynek szkoleń e-learning Rynek szkoleń, przy uŝyciu zarówno technik tradycyjnych jak i multimedialnych, oferuje zazwyczaj dwa rodzaje szkoleń. Są to szkolenia zamknięte lub otwarte. Szkolenia zamknięte, inaczej nazywane szkoleniami szytymi na miarę, są tworzone na specjalne zlecenie klienta i są ściśle dostosowane do aktualnych potrzeb przedsiębiorstwa / organizacji oraz osób, które będą szkolone. Szkolenia otwarte są przeznaczone dla szerokiego grona odbiorców - moŝe to być określona grupa zawodowa czy wiekowa lub nawet całość społeczeństwa. Oba rodzaje szkoleń mogą być realizowane przy wykorzystaniu systemów LMS lub LCMS. 2 http://www.adlnet.org - materiały dotyczące standardu SCROM, 3 http://www.aicc.org - materiały dotyczące standardu AICC 478

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Tabela 1 Systemy LCMS dostępne na polskim rynku szkoleń Dystrybutor w LMS Producent Polsce Stona www Saba Learning Enterprise Saba Betacom www.betacom.com.pl Lotus Learning Space IBM LotusSoftware, ComputerLand www.ibm.com/pl/lotus Lotus Management System IBM LotusSoftware, Matrix www.ibm.com/pl/lotus epath Learning epath Learning - www.epathlearning.com Aspen Click2Learn Matrix www.matrix.pl Ingenium, Aspen Click2Learn Compare www.compare.home.pl Docent Enterprise Docent HP, Matrix www.hp.com.pl Edumatic Edustrada Edustrada www.edustrada.pl/ ilearning Oracle Oracle www.oracle.com/ Surn Total Enterprise SurnTotal Sys- Suite tems Matrix www.matrix.pl Centra Colaborative Learning Centra www.centra.com EduSprint SprintNet SprintNet www.sprintnet.pl/ Sun Microsystem StarOffice Sun Microsystem www.pl.sun.com/ SkillPort SkillSoft E-learning.pl www.e-learning.pl EduSystem MCX MCX www.mcx.pl/ WBTServer4, WBTExpress4 DigitalSpirit DigitalSpirit www.digital-spirit.pl Arel Communications and Comutex Telecommunication Arel IDEAL Software Alatus Alatus Alatus www.alatus.com.pl MyLearning MyNetwork MyNetwork www.mynetwork.pl/ Źródło: Opracowanie własne W Polce na rynku szkoleń istnieje kilkanaście rozwiązań systemów LMS lub LCMS. Najczęściej są to rozwiązania zagranicznych firm komputerowych, jednak dostosowane do polskich warunków, oczekiwań i potrzeb. Tabela 1 zawiera zestawienie dostępnych systemów klasy LMS wraz z nawami firm oferujących dane systemy. Oferowane w Polsce systemy LMS to profesjonalne, doskonale przygotowane kursy, których zaletą jest to, Ŝe stworzone zostały głównie z myślą o dydaktykach i szkoleniowcach, których specjalnością jest przekazywanie wiedzy, a nie 479

ROZDZIAŁ V obsługa komputera. Wiele z oferowanych rozwiązań składa się z kilku komplementarnych modułów, tworząc zintegrowane systemy jak najlepiej funkcjonalnie dostosowane do klienta (rys.2). Do takich modułów naleŝy zaliczyć: systemy biznesowe HR, CRM, bazy wiedzy, portale internetowe. Zasoby systemów biznesowych są wykorzystywane przez system zarządzania wiedzą (SZW). Do zadań SZW naleŝy m.in. wygenerowanie wiedzy, która byłaby przydatna w procesie edukacji pracowników. Dzięki zaimplementowanym narzędziom informatycznym (platformom) wygenerowywana wiedza udostępniana jest pracownikom, podczas szkolenia, w formie materiałów edukacyjnych. Zastosowanie takiego środowiska do budowy systemu zarządzania szkoleniami w firmie, z jednej strony dostarcza większość narzędzi potrzebnych do skutecznej realizacji misji szkoleniowej, z drugiej nie ogranicza moŝliwości wykorzystania innych, dostępnych na rynku materiałów szkoleniowych zgodnych ze zdefiniowanymi standardami edukacyjnymi (AICC, SCORM). Rysunek 2. przedstawia, uproszczony model funkcjonalny systemu zdalnego nauczania LCMS, tworzący szkielet portalu edukacyjnego. Materiały edukacyjne Rodzaje szkoleń synchr. asynch. Blended Learnin tradycyjne inne Narzędzia / Platforma System zarządzania wiedzą Baza wiedzy System CRM System HR Portal WWW Rys. 2. Schemat systemu LCMS Źródło: Na podstawie modelu systemu e-learning firmy HP Systemy OpenSource Na rynku międzynarodowym istnieje coraz więcej systemów typu OpenSource. Są to wolne systemy przeznaczone dla wszystkich zainteresowanych korzystaniem z danego narzędzia informatycznego [www.opensource.org/docs/ definition.php]. Większość rozwiązań OpenSource jest rozpowszechniana na podstawie licencji GPL (General Public License). Celem jej twórców było stworzenie wolnego (nie bezpłatnego) oprogramowania, które moŝe być swobodnie udostępniane i zmieniane. Licencja GPL przewiduje moŝliwość pobierania 480

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... opłat za dystrybucję objętego nią oprogramowania, jego skonfigurowanie, serwis. Platformy elarning OpenSource zapewniają wystarczający zakres funkcji dla rozpoczęcia nauczania na odległość. W tabeli 2 zawarto listę popularnych systemów e-learning typu OpenSource. Produkty LMS typu OpenSource Tabela 2 e-learning OpenSource Klasa Dostawca Strona WWW Standard atutor LCMS University of Toronto www.atutor.ca SCOMR Ilias LMS Universiät Köln www.ilias.uni-koeln.de brak Manhattan Virtuall Classroom Western New England www.manhattan. LMS College sourceforge.net Brak Moodle LMS Curtin University of Technology, Perth www.moodle.org SCOMR Anaxagora LCMS Anaxagora www.anaxagora.tudor.lu SCOMR ICT, NTNU Trondheiforge.net www.openlms. source- OpenLMS LMS Brak Źródło: Opracowanie własne Niektóre z podanych rozwiązań OpenSource posiadają narzędzia wspomagające naukę dla niepełnosprawnych (np. ATutor). Wiele platform jest stworzona zgodnie ze standardami przeznaczonymi dla rozwiązań e-learningu (przewaŝnie dotyczy to standardu SCORM). JednakŜe są i takie, które nie posiadają jeszcze Ŝadnych standardów. NaleŜy pamiętać, Ŝe posiadanie platformy edukacyjnej OpenSource nie jest wystarczające dla podjęcia w pełni zorganizowanej działalności edukacyjnej. Wymagane jest przy tym uprzednie dostosowanie zasad organizacyjnych i prawnych instytucji edukującej. KaŜdy zainteresowany moŝe skorzystać z zasobów oferowanych przez dany system. Liczba tego typu ofert z dnia na dzień wzrasta. Podsumowanie Dla przedsiębiorstw, jedną z moŝliwości rozwoju pracowników stały się szkolenia.. Celem jest stałe podwyŝszenie jakości operacji i wyników pracy, poprzez wzrost wiedzy i umiejętności pracowników. Dodatkowo, w ostatnich latach, zwrócono szczególną uwagę na elastyczność oraz pracę w zespole. Propagowanie pracy zespołowej wymagała edukacji zespołów ludzi (często liczących setek pracowników) i rozwijania róŝnorodnych umiejętności, co pozwoli na wykonanie róŝnych zadań w ramach działań zespołu. Tak postępujący proces restrukturyzacji organizacji spowodował zmiany w projektowaniu programu szkoleniowego i nauczaniu. Rozwój technologii informatycznej, sieciowej oraz 481

ROZDZIAŁ V multimedialnej juŝ dziś oferuje bogatą ofertę produktów i usług edukacyjnych. Istotny aspekt towarzyszący decyzji o wdroŝeniu systemów szkoleniowych lub korzystaniu z usług e-edukacyjnych dotyczy rozpoznania struktury, moŝliwości oraz specyfiki przedsiębiorstwa, nakreśleniu potrzeb edukacyjnych oraz sprecyzowania celów firmy. Literatura [Back01] [Keep92] [MaGu99] [Mumf93] [PaAd01] [SaSa02] Back A. Bendel O. E-Learning im Unternehmen. AG, Zurich, 2001. Keep, E., Corporate training strategies, w: Human Resource Strategies (pod. Red. G. Salaman), Sage, London, 1992. Mader, Guenter,: Virtuelles Lernen. Begriffsbestimmung und aktuelle empirische Befunde. Österreichischer Studienverlag, Insbruck, 1999. Mumford A., How managers can become developers, Personnel Management, czerwiec 1993. Pawłowski, J.M., Adelsberger H.H., Standarisierung von Lerntechnologien, Wirtschaftsinformatik 43, 2001. Sauter W., Sauter A., : Blendet Learning, Luhterhand, Neuwied, 2002. 482

E-EDUKACJA PRACOWNIKÓW W MARKETUNGU WEWNĘTRZYM Magdalena Kotnis Iga Rudawska Wstęp Gros przedsiębiorstw motywowanych chęcią zdobycia nowych i utrzymania dotychczasowych klientów wydaje rocznie setki tysięcy złotych na opracowanie strategii marketingowych. Strategie te - mimo perfekcyjnego przygotowania, błyskotliwych pomysłów i pokaźnego budŝetu przeznaczanego na ich wdroŝenie często zawodzą w warstwie wykonawczej. Głównym odpowiedzialnym za taki stan rzeczy staje się niejednokrotnie czynnik ludzki, a więc ludzie (pracownicy, wykonawcy, realizatorzy), którzy z jakiś względów zawiedli w stosowaniu marketingu w praktyce. Rynek dostarcza wiele przykładów tego typu 1. W takich przypadkach kluczowym problemem do rozwiązania staje się przeszkolenie i motywowanie pracowników do lepszej obsługi klientów. Dotyczy to w szczególności podmiotów działających w branŝach usługowych, w których sprzedawca staje się częścią usługi, a ona sama utoŝsamiana jest przez klienta z działaniem personelu liniowego. Alternatywę dla tradycyjnych szkoleń stanowią treningi wykorzystujące nowoczesne technologie (e-learning, e-training). O nich samych, jak i o ich wykorzystaniu w marketingu wewnętrznym traktuje niniejszy artykuł. Marketing wewnętrzny w procesie kreacji wartości Kolterowska triada marketingu: wewnętrznego, zewnętrznego i interakcyjnego (rys. 1) nawiązuje w swej istocie do procesu kształtowania wartości dla klienta. Sam autor jako obszar jej odniesienia wymienia firmy usługowe, ale zwa- Ŝywszy na fakt, iŝ w kaŝdym przedsiębiorstwie usługi spełniają rolę co najmniej pomocniczą (support function), a dostarczanie informacji równieŝ moŝna do 1 NaleŜy do nich kampania Heyah, której doskonałe pomysły w warstwie koncepcyjnej nie znalazły pokrycia w gotowości do ich realizacji w punktach sprzedaŝy. Zob. www.heyah.pl. 483

ROZDZIAŁ V nich zaliczyć, spektrum zastosowania tej koncepcji wydaje się być uniwersalne. Trzy wierzchołki trójkąta opisywane przez poszczególnych uczestników procesu wymiany tworzą układ współzaleŝny, gdyŝ relacje między nimi powstające wzajemnie na siebie wpływają, a ich jakość w kolejnych wymiarach jest wypadkową pozostałych dwóch. O doskonałym marketingu interakcyjnym nie moŝna mówić bez udziału marketingu na poziomie wewnętrznym. Marketing zewnętrzny - obok swej warstwy technologicznej, jak na przykład innowacje produktowe i bezosobowej, jak reklama - jest głęboko zakorzeniony w kulturze organizacji i jej toŝsamości, a dla tych z kolei podstawą są ludzie, i łączący ich system wartości. Przedsiębiorstwo Marketing wewnętrzny Marketing zewnętrzny Pracownicy Marketing interakcyjny Klienci Rys. 1. Kotlerowska triada marketingu Źródło: P. Kolter, Marketing. Analiza, planowanie, wdraŝanie i kontrola, Gebethner&Ska, Warszawa 1994, s. 432 Marketing wewnętrzny w prezentowanej koncepcji triady ma dwojakie znaczenie. Po pierwsze satysfakcjonujące relacje pracownicy (klientela wewnętrzna) - przedsiębiorstwo pozytywnie oddziałują na motywacje tych pierwszych przyczyniając się to większej wydajności kadry, mniejszej jej rotacji i większej skuteczności podejmowanych przez pracowników działań. Orientacja na potrzeby klientów wewnętrznych przekłada się zatem na efekty ekonomiczne przedsiębiorstwa i wartość, jaką przedstawia ono dla udziałowców i potencjalnych inwestorów. W warstwie psychologicznej słuŝy ona natomiast umacnianiu systemu wartości organizacji, budowaniu zaangaŝowania pracowników i poczucia ich bezpieczeństwa, co z kolei stanowi podwaliny kreacji kultury organizacji. Szczególnie w przedsiębiorstwach nowej gospodarki kapitał ludzki jest częścią aktywów niematerialnych, których rola w tworzeniu wartości jest większa niŝ tradycyjnych aktywów wymienianych w bilansach [Doy03]. 484

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Po drugie, marketing wewnętrzny partycypuje w kreacji wartości dla klienteli zewnętrznej, gdyŝ jakość relacji przedsiębiorstwo per se finalni beneficjenci jest silnie uzaleŝniona od jakości relacji na poziomie klient pracownik frontowy (pierwszej linii). ZwaŜywszy przy tym na fakt, iŝ gros kontaktów firma klient ma charakter interpersonalny, to rola pracownika urasta do pierwszoplanowej. W tej perspektywie zadaniem marketingu wewnętrznego jest przeszkolenie pracowników do lepszej obsługi klienteli. Alternatywną dla szkoleń prowadzonych metodami tradycyjnymi są treningi wykorzystujące nowe technologie (Technology-based Training - TBT). Spektrum ich zastosowań moŝe obejmować kształtowanie umiejętności komunikacji interpersonalnej, opanowywanie technik łagodzenia i rozwiązywania konfliktów w relacji pracownik-klient czy teŝ prowadzenie programów lojalnościowych. Obok tych klasycznych obszarów obsługi klienta, szkolenia z wykorzystaniem technik multimedialnych mogą być zorientowane na podnoszenie poszczególnych, specjalistycznych kompetencji pracowników w takich obszarach jak rachunkowość, finanse, logistyka itp. Dla klienta - parafrazując słowa C. Grönroosa - tworzą one sferę ukrytą, która poprzez podnoszenie kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa oddziałuje na jakość relacji nawiązywanych z finalnymi beneficjentami jego oferty. Typy multimedialnych technik edukacyjnych Edukacja oparta na nowych technologiach (TBT-Technology Based Training) stanowią element szerszego pojęcia nauczanie na odległość (Distance Learning). Opisuje techniki szkolenia, w których uczący się jest odseparowany od nauczającego i instytucji edukacyjnej (rys. 2). Pomimo tego, Ŝe pracownicy mogą się uczyć w tej samej miejscowości, w której przebywa trener, to jeŝeli nie mają osobistego kontaktu z wykładowcą, są zakwalifikowani jako uczący się na odległość. Kontakt między uczącym się a nauczającym ma miejsce pośrednio za pomocą słowa pisanego, telefonu, telefaxu, videokonferencji, a w przypadku TBT - przy uŝyciu technologii informatycznej. Rysunek 2 prezentuje klasyfikację pojęć uŝywanych w obszarach zastosowań TBT według następujących cech: strony procesu edukacji, czasu realizacji, trybu dostępu oraz kierunku realizacji procesu szkolenia. 485

ROZDZIAŁ V E-Learner On-line Synchroniczne Distance Learning Technology-based Training TBT Tele-Teaching Tele-Learning Tele-Tutoring E-Learning E-Teaching, -Tutoring, -Coaching E-Teacher On-line Synchroniczne Asynchroniczne WBT E- Teaching E-Learning Web-based Training Asynchroniczne E-Learning CBT Off-line LCMS WWW Rys. 2. Klasyfikacja pojęć obszaru Distance Learning Źródło: Opracowanie własne Uwzględniając dostępne na rynku polskim rozwiązania informatycznoedukacyjne w procesie podnoszenia kwalifikacji pracowników zastosować moŝna następujące multimedialne techniki edukacji: Kursy korespondencyjne z wykorzystaniem Internetu i Intranetu kursy oparte na technologii internetowej (Internet Protocol), umoŝliwiającej komunikację pomiędzy uczestnikami kursu i jego trenerem przy pomocy narzędzia e-mail, chat lub forum. Organizacja kursu przebiega podobnie jak na kursach korespondencyjnych tradycyjnych. RóŜnica polega na odmiennym nośniku danych (elektroniczny zamiast papieru). Ponadto kursy realizowane przez Internet lub Intranet przebiegają w krótszym czasie, poniewaŝ czas przepływu informacji jest szybszy. Multimedialne programy szkoleniowe programy zawierające róŝnego rodzaju formy przekazu: proste prezentacje lub wykłady, jak równieŝ złoŝone sekwencje edukacyjne, zawierające ćwiczenia praktyczne, testy, scenki sytuacyjne, rzeczywiste sytuacje zawodowe. Rodzaj uŝytych technik jest dopasowywany odpowiednio do potrzeb klienta: w wersji off-line (szkolenia udostępniane na CD-ROM-ie dla stanowisk komputerowych), w wersji on-line (szkolenia udostępniane w sieci Intranet lub w Internecie tzw. e-szkolenia). Nie są to kompleksowe szkolenia, lecz składowe pewnej całości. Przykładami multimedialnych programów szkoleniowych mogą być programy opracowane dla strony nauczającej: Teacher, Tutor i Coacher, zwane Teachware oraz Courseware będącej 486

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... częścią składową takich procesów szkoleniowych jak: Tele Teaching, Tele Tutoring, E-Coaching [Witt96]. Interaktywne, multimedialne kursy szkoleniowe on- i off-line kursy, podczas realizacji których następuje interakcja pomiędzy uczestnikami szkolenia a trenerem lub programem komputerowym. Do grupy interaktywnych, multimedialnych kursów szkoleniowych zalicza się następujące rodzaje oprogramowania komputerowego, spełniające konkretne funkcje w procesie szkolenia (w zaleŝności strony procesu szkolenia): Computer Based Training (CBT), Web Based Training (WBT), Computer Based Learning (CBL), Computer Based Instruction (CBI), Computer Assisted Learning (CAL), Computer Assisted Instruction (CA- I), nauczanie wspomagane komputerowo (Computerunterstütztes Lernen CUL) oraz ćwiczenia wspomagane komputerowo (Computerunterstützter Unterricht CUU) []. Multimedialne techniki szkolenia jak CBT, WBT, CBL, CAL oraz CUL zorientowane są na proces uczenia się, a więc na uczącego się. Pozostałe: CBI, CAI oraz CUU wspomagają proces nauczania, a więc wspierają nauczającego. Najpopularniejszymi multimedialnymi kursami szkoleniowymi są kursy on-line - WBT oraz off-line CBT (Computer Based Training). CBT zapoczątkowane zostało w latach osiemdziesiątych jako szkolenie z wykorzystaniem komputera. Jest to szkolenie przygotowane na dyskietce, CD-ROM-ie czy DVD. Z końcem lat dziewięćdziesiątych znacznie większe znaczenie i zastosowanie znalazła forma nauczania WBT (Web-Based-Training) [BrGe99]. Technika WBT polega na kooperatywnej nauce dwóch lub wielu kursantów jednocześnie, przy pomocy jednego programu. Uczestnicy szkolenia mają moŝliwość nie tylko wspólnie rozwiązywać dany problem ucząc się jednocześnie treści programu komputerowego, mogą równieŝ uczyć się od siebie nawzajem. Komputer spełnia zatem funkcję pośrednika pomiędzy uczącymi się [Doy03]. Kursy WBT zawierają wywarzony dobór plików video, plików dźwiękowych, grafiki i właściwie sformatowanych materiałów tekstowych przeznaczonych do bezproblemowego wyświetlania za pomocą przeglądarki internetowej. Interaktywne, multimedialne systemy edukacyjne zintegrowany zespół środków technicznych i logistycznych słuŝący do wspierania i zarządzania procesem edukacyjnym, umoŝliwiania komunikowania się pomiędzy uczącymi się pracownikami oraz zarządzanie informacją (gromadzenie, przechowywanie, przetwarzanie). Celem interaktywnych, multimedialnych systemów szkoleniowych jest nie tylko umieszczanie treści dydaktycznej w Internecie, a tym samym dostarczanie wiedzy uczącemu się. Systemy edukacyjne spełniają równieŝ dodatkową funkcję kontrolną i wspomagającą. MoŜliwe jest to jedynie poprzez wykorzystanie dedykowanych systemów informatycznych, które działając w środowisku Internetu gwarantują osiągnięcie sukcesu dydaktycznego. Interaktywne systemy edukacyjne są to tzw. szkolenia szyte na miarę, a więc opracowywane według konkretnego scenariusza i przeznaczone dla konkretnej grupy 487

ROZDZIAŁ V ludzi. Systemy te wykorzystują swój dydaktyczny, multimedialny oraz technologiczny potencjał jakościowy do przetwarzania oraz tworzenia nowej wiedzy. Systemy e-learningowe - profesjonalne, najbardziej zaawansowane rozwiązania umoŝliwiające nauczania zdalne, wykorzystujące technologię informatyczną. Są to systemy klasy LCMS (Learning Content Management System). System LCMS składa się z dwóch podsystemów, których głównym zadaniem jest zarządzanie zawartością informacyjną: system CMS (Content Management System) oraz zarządzanie procesem nauczania: system LMS (Learning Management System). Natomiast zadania uŝytkowe systemu koncentrują się na tworzeniu profili kompetencji pracowników w zaleŝności od posiadanych umiejętności, oferowaniu indywidualnych kursów dopasowanych do umiejętności i profilu pracy pracownika (LMS), tworzeniu i wartościowaniu danych oraz umieszczaniu ich w bazach (CMS). WaŜną cechą systemów tej klasy jest ich otwarta architektura pozwalająca na dostosowanie się do indywidualnych potrzeb autorów treści dydaktycznej, szkoleniowców oraz kursantów. Systemy tego typu najczęściej zapewniają zgodność z otwartymi standardami reprezentacji zawartości dydaktycznej (SCORM, AICC oraz XML), co gwarantuje przenaszalność kursów pomiędzy systemami róŝnych producentów wydatnie obniŝając koszt obsługi. Polski rynek szkoleń opartych na nowych technologiach Nowości technologiczne z zakresu wykorzystania technik multimedialnych, a w szczególności techniki e-learning, pojawiają się w Polsce dzięki przedstawicielstwom amerykańskich firm doradczych i szkoleniowych. Polskie rozwiązania bazują na zagranicznych produktach. Pierwsze kursy oferowane przedsiębiorstwom były produktami gotowymi, opracowanymi głównie w USA i Wielkiej Brytanii i przystosowanymi do polskich warunków i języka. Tematyka dotyczyła zarówno umiejętności miękkich jak i nauki podstawowych aplikacji IT. Produkty były dostarczane na płytach CD. W ciągu 3 lat pojawiły się rozwiązania e-learningowe, a wraz z nimi firmy oferujące systemy zarządzania e-szkoleniami i rozwojem (LMS). Według raportu Amerykańskiego Towarzystwa Rozwoju i Szkoleń (ASTD American Society of Training and Development) rok 2000 wskazuje się jako początek nowej ery dla e-learningu [State02]. Obserwując w Polsce rozwój usług firm specjalizujących się w kompleksowych usługach szkoleniowych, związanych z ofertą zarówno technologiczną jak i szkoleniową naleŝy przypuszczać, Ŝe w latach 2006-2007 nastąpi boom na rynku e-learningu. Praktyka gospodarcza krajów wysoko rozwiniętych wskazuje na liczne zalety stosowania e-edukacji [BAWA02]. NaleŜą do nich zarówno korzyści ekonomiczne w postaci redukcji kosztów szkolenia grupy i minimalizacji czasu, jaki pracownik spędza poza miejscem pracy, jak równieŝ wygoda, standaryzacja 488

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... przekazu wiedzy, samodzielnie dostosowywanie tempa nauki, szybsza realizacja szkolenia i moŝliwość częstego uaktualniania materiałów szkoleniowych. Jednak w Polsce e-learning jest jeszcze w fazie wczesnego rozwoju. Druga połowa 2003 roku obfitowała w znaczną ilość nowych projektów e-learnigowych zarówno w przedsiębiorstwach, w róŝnych organach administracyjnych jak i firmach szkoleniowych. Obecnie na rynku jest dostępnych kilka profesjonalnych systemów e-learningowych, zaimplementowanych na uczelniach wyŝszych oraz w duŝych korporacjach, takich jak banki. Dzięki staraniom firmy Hewlett Packart powstał zintegrowany system e-learningowy pod nazwą Docent. System ma wyraźny podział na funkcje przeznaczone dla administratora IT oraz dla administratora HR. Ponadto w Polsce są równieŝ dostępne zagraniczne systemy e-learningowe: Lotus LearnigSpeace w wersji 4.0 i 5.0 oferowany przez IBM, Ingenium amerykańskiej firmy Click2Learn, NetG, Skillport, Blackboard i Learning Assistant - w Polsce oferowane przez firmę E-Learning.PL. Firma Cisco, jedna z największych polskich firm oferujących rozwiązania informatyczne, rozpoczęła pilotaŝ systemu SABA i Learning Space. Dodatkowo firma Cisco wykorzystuje systemy e-learning, w których aspektami budowy, zarządzania i dystrybucji treści szkoleniowej zarządza system klasy LCMS o nazwie Evolution firmy OutStart. Szereg polskich firm (informatycznych, szkoleniowych) deklaruje moŝliwość tworzenia portali szkoleniowych, ale z reguły wykorzystują oni narzędzia wskazane powyŝej. Do całkowicie polskich rozwiązań naleŝą platforma Leo firmy Young Digital Poland oraz Edustrada stworzona przez poznańską firmę BBI Tech. Warto równieŝ wspomnieć o rozwiązaniu e-learningowym Betacom, opartym na technologii firm Saba Software oraz Cisco Systems, wdro- Ŝonym w firmie Warta. Jest to system informatyczny do zarządzania rozwojem kapitału ludzkiego. Oferowane przez Betacom rozwiązanie e-learningowe jest systemem typu HCDM (Human Capital Development & Management), czyli nową generacją rozwiązań LMS (Learning Management System), rozbudowanym o dodatkowe funkcje związane z zarządzaniem wiedzą oraz z rozwojem kapitału ludzkiego. Zakreślony powyŝej poziom zaawansowania polskiego rynku E-edukacji, opartych na nowych technologiach, jest wypadkową istnienia szeregu barier, spowalniających rozwój owego rynku. NaleŜy do nich opór kulturowy wyraŝający się sceptycznym nastawieniem wobec innowacji, co przekłada się na słabą internacjonalizację edukacji TBT oraz na słabą motywację do nauki. Obawy pracowników wysuwane pod adresem nowego sposobu prowadzenia szkoleń wiąŝą się z likwidacją treningów wyjazdowych, które niejednokrotnie uznawane są za formę imprezy o charakterze integracyjnym. Ponadto szkolenia systemowe umoŝliwiają wzmoŝoną kontrolę nad postępami w przyswajaniu wiedzy, co nie zawsze spotyka się z aprobatą samych kursantów [Dm04]. 489

ROZDZIAŁ V Słowo końcowe Szkolenia wykorzystujące nowe technologie, mimo barier jakie towarzyszą ich wdraŝaniu, stanowią obiecujący kierunek podnoszenia jakości relacji pracownik - przedsiębiorstwo. Szczególne znaczenie dla ich internacjonalizacji będzie miał wzrost dostępności samego Internetu, jak i oprogramowania. Osobną kwestię stanowi kształtowanie świadomości pracowników, co do zalet, jakie owe szkolenia reprezentują. Literatura [BAWA02] [BrGe99] [Dm04] [Doy03] [Drit03] [Kotler] [State02] [Witt96] Beamish N., Armistead C., Watkinson M., Armfield G.: The development of e-learning in UK/European corporate organizations, European Business Journal 2002, Vol. 14, Issue 3, s. 111. Bruns B., Gejewski P.: Multimediales Lernen im Netz Leitfaden für Entscheider und Planer. Springer, Berlin 1999. Szkolenia elektroniczne przejściowa moda czy konieczność?, Rozmowa z I. Dmochowską, Personel 2004, nr 2, s. 39. Doyle P.: Marketing wartości. Wyd. Felberg Sja, Warszawa 2003, s. 27. Dittler U.: E-Learning. Einsatzkonzepte und Erfolgsfaktoren des Lernens mit interaktiven Medien. Oldenbourg 2003, s. 12. Kolter, P., Marketing. Analiza, planowanie, wdraŝanie i kontrola, Gebethner&Ska, Warszawa 1994, s. 432. State of the industry report, American Society of Training and Development, 2002, on-line: www.astd.org. Witte K. H.: Bunte Bohnen. Einführung in die Programmierung mit Java. C`t Magazin für Computer Technik. Zeszyt 7,1996, s. 258-262. 490

ZASTOSOWANIE SYSTEMÓW REZERWACYJNYCH W MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTWACH SEKTORA TURYSTYCZNEGO NA PRZYKŁADZIE GALILEO GDS Michał Lebuda Przemysław Rusiecki Historia rozwoju systemów rezerwacyjnych Pierwsze systemy rezerwacyjne określane akronimem CRS (Computerized Reservation System) pojawiły się na rynku amerykańskim na początku lat 60. Pionierem w dziedzinie CRS była firma IBM, która na potrzeby linii lotniczej American Airlines przygotowała 1 pierwszy na świecie system rezerwacyjny o nazwie SABRE (Semi-Automated Business Research Environment) obejmujący swoim zasięgiem cały kraj. System umoŝliwiał przypisanie nazwiska pasaŝera do miejsca w samolocie i dziennie był w stanie obsłuŝyć ponad 80 tys. rezerwacji zgłaszanych telefonicznie. Dzięki niemu linie lotnicze mogły zwiększyć sprzedaŝ biletów oraz polepszyć obsługę klienta. Dynamiczny wzrost przewozów pasaŝerskich skłonił linie lotnicze do zawarcia porozumienia o współpracy z duŝymi biurami podróŝy. Dzięki temu agencje turystyczne po zakupie sprzętu i opłaceniu licencji otrzymywały terminale komputerowe umoŝliwiające dostęp do centralnego systemu rezerwacji. Praca w systemie wymagała od pracownika ukończenia wielostopniowego szkolenia z obsługi systemu oraz ponoszenia przez biuro duŝych wydatków związanych z utrzymaniem systemu CRS, przez co systemy te były dostępne tylko dla większych agencji turystycznych. Postępująca deregulacja w transporcie lotniczym, bankructwo wielu linii, łączenie się mniejszych przewoźników oraz globalizacja rynku sprawiły Ŝe na skutek integracji systemów rezerwacyjnych, nie tylko tych związanych z przewoźnikami lotniczymi, systemu CRS ewoluowały w kierunku globalnych systemów rezerwacji zwanych Global Distribution Systems (GDS). 1 System został stworzony w Nowym Yorku na bazie komputerów IBM 7090 za cenę 40 mln USD 491

ROZDZIAŁ V Wokół nich skupili są organizatorzy podróŝy, agenci, przewoźnicy, hotele, armatorzy itp. Systemy tego typu umoŝliwiają połączenie w czasie rzeczywistym dostawców i odbiorców usług turystycznych na całym świecie. Za ich pośrednictwem moŝna odnaleźć połączenie lotnicze, promowe lub inne, zarezerwować bilet lotniczy wraz z dodatkowym serwisem na pokładzie np. posiłkiem wegetariańskim, miejsce w hotelu lub wypoŝyczyć samochód w ciągu kilku sekund bezpośrednio z okna programu. Co więcej składając poszczególne segmenty podróŝy razem moŝna przygotować dla potencjalnego turysty cały pakiet imprez (przelot, nocleg i inne atrakcje) dzięki czemu znacznie poprawia się obsługa klienta, a co za tym idzie zwiększa się konkurencyjność firmy. Globalne systemy rezerwacji usług turystycznych w polskich realiach Największymi systemami GDS na świecie są SABRE (30,5%), AMADEUS (28,1%), GALILEO (26,2%) oraz WORDSPAN (15,2%) 2. Do niedawna właściciele polskich biur podróŝy nie mogli sobie pozwolić na korzystanie z nich przede wszystkim ze względu na koszty zakupu sprzętu 3 oraz licencji. Poniesione koszty na obsługę systemu przewyŝszały przewidywane korzyści jakie mogło osiągnąć biuro. Drugą przeszkodę stanowiły warunki licencjonowania, w których np. agent podróŝy musiał zagwarantować określoną wielkość sprzedaŝy biletów lotniczych lub miejsc w hotelu. Dlatego na korzystanie z systemu decydowały się tylko nieliczne firmy. Obecnie dzięki wejściu Polski do Unii Europejskiej na polskim rynku pojawili się tani przewoźnicy i gwałtownie wzrosło zapotrzebowanie na zakup biletów lotniczych. Ponadto producenci obniŝyli koszty dostępu do systemów i tak np. aby móc korzystać z terminala Galileo GDS naleŝy liczyć się z wydatkiem 390 PLN za 1 stanowisko (koszt licencji) na rok. Poza tym w małych firmach nie ma konieczności równoległego korzystania z systemu na wielu komputerach, dlatego zazwyczaj biura decydują się na zakup jednej licencji. Warto takŝe zwrócić uwagę na jeszcze jedną barierę, która powstrzymywała biura przed wdroŝeniem GDS. Mowa o kwestii związanej z trudnością obsługi systemu rezerwacyjnego. Praca w systemie wymagała odbycia wielotygodniowego szkolenia, poniewaŝ wyszukiwanie połączenia lotniczego, jego wycena oraz rezerwacja związane były ze znajomością skomplikowanych poleceń. Niejednokrotnie zdarzało się, Ŝe pracownicy biur turystycznych dobrze radzący sobie z obsługą programów turystycznych działających w trybie okienkowym, nie radzili sobie z przejściem do trybu tekstowego. Producenci oprogramowania GDS nie pozostali obojętni na głosy niezadowolenia potencjalnych klientów i obecnie, dzięki zastosowaniu graficznych interfejsów (np. Galileo 2 udział systemów GDS w rynku światowym. Źródło: www.galileo.net, 2004 3 np. zakup drukarki do wydruków biletów lotniczych to kwota rzędu 6000 PLN 492

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... ViewPoint lub Amadeus Vista) znacznie uprościli obsługę systemów wywodzących się z lat 70., kiedy o pracy w trybie graficznym nie myślano w ogóle. Na polskim rynku turystycznym największy udział w globalnych rezerwacjach mają systemy Amadeus 4 oraz Galileo 5. Wykorzystuje się je najcześciej do psrzedaŝy biletów lotniczych, które przynoszą biurom największe zyski. Natomiast pozostałe segmenty, takie jak rezerwacje miejsc noclegowych stanowią jedynie uzupełnienie oferty biura. Warto w tym miejscu wspomnieć, Ŝe rezerwacja miejsca np. w hotelu dokonana poprzez system jest nawet o 1/3 tańsza aniŝeli ta sama rezerwacja dokonana drogą telefoniczną. Związane jest to z pominięciem pośredników i przekazywanie danych w formie elektronicznej. Autorzy artykułu skupili się na przybliŝeniu czytelnikowi zasad pracy w systemie Galileo GDS, który został utworzony w 1987 r. przez europejskich przewoźników lotniczych, a obecnie naleŝy do korporacji Cendant 6, jednego z głównych dostawców usług turystycznych. Praca w systemie rezerwacyjnym na przykładzie Galileo GDS W systemie Galileo moŝna rezerwować bilety lotnicze, miejsca noclegowe oraz wypoŝyczać samochody w większości krajów świata. Najczęściej jednak biura turystyczne wykorzystują ten system do rezerwacji biletów lotniczych. W poniŝszych przykładach ograniczono się do rezerwacji biletów lotniczych. Praca w systemie moŝe się odbywać w obu trybach, zarówno w graficznym interfejsie uŝytkownika (ViewPoint), jak i w terminalowym (FocalPoint), a przełączanie się pomiędzy nimi jest moŝliwe niemal w kaŝdym momencie. Nietrudno sobie wyobrazić, Ŝe w trybie graficznym uŝytkownik ma do czynienia z tradycyjnym oknem i wieloma opcjami, z których większość stanowią rozwijalne listy wyboru. Zaplanowanie trasy przelotu z Krakowa do Warszawy dnia 15 października 2005 r. z przewoźnikiem LOT zobrazowane zostało na poniŝszym przykładzie (rys. 1). 4 Amadeus Polska strona internetowa: www.amadeus.com.pl 5 Galileo Polska strona internetowa: www.galileo.net.pl 6 Cendant Corporation strona internetowa www.cedant.com 493

ROZDZIAŁ V Rys. 1. Planowanie przelotu Wybór miasta (1) czy linii lotniczych (2) odbywa się przy uŝyciu wcześniej wspomnianych list rozwijalnych (mechanizm omówiony szerzej w dalszej części artykułu), ale nawet wpisując datę moŝna skorzystać z podręcznego kalendarza. System został wyposaŝony równieŝ w bardzo funkcjonalne udogodnienia, np. po wprowadzeniu pierwszej trasy i naciśnięciu przycisku Add miasta wylotu i docelowe zamieniają się miejscami umoŝliwiając najczęściej wykonywaną czynność, czyli wpisanie nowej daty i zatwierdzenie drogi powrotnej. Dla zademonstrowania róŝnicy w posługiwaniu się wspomnianymi trybami pracy, poniŝej przedstawiono jedną z najczęściej wykonywanych operacji znajdowania lotniska docelowego oznaczonego w rys. 1 symbolem (1). Wyszukanie i sprawdzenie dodatkowych informacji dotyczących lotnisk w obrębie Krakowa sprowadza się do: w programie ViewPoint: kliknięcia na listę rozwijalną i odnalezienia miasta Kraków (lub wpisania pierwszych liter w pasku u dołu filtrującego listę), co zaprezentowano na rys. 2; w programie FocalPoint: podania odpowiednich kodów. 494

REALIZACJA SYSTEMÓW WSPOMAGANIA ORGANIZACJI I ROZWIĄZANIA... Rys. 2. Znajdowanie informacjo o lotnisku docelowym w programie ViewPoint Rys. 3. Znajdowanie informacjo o lotnisku docelowym w programie FocalPoint Sekwencja czynności, które naleŝałoby wykonać w programie FocalPoint jest następująca (rys. 3): 1. Sprawdzenie kodu lotniska w Krakowie lub Warszawie. W pierwszym przypadku, łatwo odczytać kod KRK, który przyda się do sprawdzenia informacji szczegółowych. JeŜeli natomiast polska nazwa odbiega od pisowni angielskiej, wyświetlona zostaje lista miast/lotnisk z całego świata, które zaczynają się na taką samą literę. Na liście jest poszukiwany kod WAW. 2. Sprawdzenie dodatkowych informacji, których moŝna poszukać tylko z pozyskanymi wcześniej kodami miast/lotnisk (w przykładzie Kraków). 495

ROZDZIAŁ V 3. Dalszy ciąg listy z poprzedniego okna. FocalPoint, jako typowy program terminalowy, wyświetla informacje dzieląc je na porcje stosownie do ekranu terminala. Jeśli tych informacji jest więcej niŝ moŝe pomieścić okno (jak w tym przykładzie), operator zmuszony jest wpisać sekwencję MD[enter] aby uzyskać dalszą część opisu. Stanowi to dodatkową barierę dla osób nie przyzwyczajonych do terminali tekstowych, poniewaŝ np. naciśnięcie samego klawisza enter powoduje wyświetlenie komunikatu CHECK ACTION CODE i uniemoŝliwia dalsze poszukiwania. Dzięki wspomnianej moŝliwości łatwego przełączania się pomiędzy trybami pracy, nawet początkujący uŝytkownik jest w stanie dokonać średnio skomplikowanej rezerwacji połączenia, ucząc się równolegle tych samych bądź bardziej skomplikowanych operacji w trybie terminalowym. O ile bez widoku pokładu samolotu trudno sobie wyobrazić gdzie będzie siedział dany pasaŝer bądź, które miejsce moŝna wybrać skoro inne są zajęte, o tyle niektórych operacji próŝno szukać w interfejsie graficznym. ViewPoint jako nakładka na tryb terminalowy realizuje większość funkcji dostępnych z FocalPoint. Jednak istnieje grupa opcji zaawansowanych (np. rezerwacje grupowe, zmiany statusu potwierdzeń itp.), do których istnieje wyłącznie dostęp z poziomu FocalPoint. W przypadku innych znajomość kodów wpisywanych w trybie terminalowym wydaje się być niezastąpiona z powodu szybkości uzyskania informacji. Dla przykładu polecenie TT10OCTBUECCS powoduje wyświetlenie moŝliwych połączeń pomiędzy Buenos Aires a Caracas w okresie 4 najbliŝszych tygodni od daty 10 października bieŝącego roku. W wyniku takiej operacji otrzymujemy zwartą informację w postaci tabeli, zawierającą m.in. określone daty lub dni tygodnia w jakich odbywają się rejsowe połączenia lotnicze na Ŝądanej trasie, godziny startu i lądowania, przewoźnika, klasę itp. Rys. 4. Wynik uŝycia kodu TT10OCTBUECCS Strona techniczna, problematyka bezpieczeństwa dostępu do systemu Centrum Danych globalnego systemu rezerwacji Galileo umoŝliwia łączenie w czasie rzeczywistym dostawców (w tym ponad 500 linii lotniczych) i odbiorców (przez prawie 50.000 biur podróŝy) na całym świecie przez 24 godziny na 496