RAPORT POKONKURSOWY BEZPIECZNY ESKLEP 2013 Instytut Logistyki i Magazynowania Poznań, 2013r.
SPIS TREŚCI 5 7 13 25 29 41 45 51 57 61 65 71 75 81 87 WPROWADZENIE GDZIE UKRYWA SIĘ E-HANDEL BEZPIECZNY ESKLEP 2013 WYNIKI KONKURSU JAK ZGODNIE Z PRAWEM PRZETWARZAĆ DANE OSOBOWE? SSL - KLUCZ DO BEZPIECZNYCH E-ZAKUPÓW WYRÓŻNIENIE EUROPEJSKIEGO CENTRUM KONSUMENCKIEGO ZAKUPY ON-LINE OCZAMI KLIENTÓW SMARTFON I KOD KRESKOWY NOWA PARA NA SALONACH PRODUKT DOBRZE OPISANY DECYDUJĄ OPINIE. OPINIE POTRZEBNE OD ZARAZ NASTROJE FINANSOWE W BRANŻY E-COMMERCE PŁACIMY W SIECI. RAPORT O RYNKU PŁATNOŚCI INTERNETOWYCH PUŁAPKI W REGULAMINIE NIE TAKA DYREKTYWA STRASZNA PARTNERZY Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 3
WPROWADZENIE Przez wiele stuleci handlowanie niewiele się zmieniało, bazar czy sklep, przychodzący klient. Wysoka jakość obsługi lub dobry towar były niemal gwarancją tego, że klienci będą wracać. Ten schemat wciąż działa w sklepach, do których możemy pójść, w sklepach tradycyjnych. Jednak rewolucja informatyczna oraz idąca za nią rewolucja internetowa wprowadziły w handlu zmiany na skalę wcześniej niespotykaną. Rozkwitł handel internetowy z szeroką paletą możliwości dostępu do zakupów. Polska od kilku lat jest liderem w Europie pod względem dynamiki wzrostu sprzedaży internetowej. Z badań Instytut Logistyki i magazynowania przeprowadzonych w grudniu 2012 r. wynika, że w naszym kraju działała ogromna liczba ponad 22 tys. sklepów internetowych. Czy przedsiębiorcy, tak licznie prowadzący handel w sieci zdają sobie sprawę z wszystkich wymagań jakie ten biznes za sobą prowadzi? Wydawać by się mogło, że nie do końca, a potwierdzeniem tej tezy są wyniki kolejnych edycji Konkursu Bezpieczny esklep. Spora część przedsiębiorców niewłaściwie chroni dane osobowe swoich klientów, nieprawidłowo określa zasady zakupów, a nawet niedbale prezentuje swoje dane, co w handlu na odległość wydaje się jednym z ważniejszych czynników sukcesu. Z każdym rokiem jest jednak coraz lepiej. Bardziej świadomie kupujemy, ale też rośnie poziom obsługi sprzedaży, można się o tym przekonać czytając poniższy raport. W tym roku Konkurs odbył się po raz trzeci. Patronowały mu organizacje oraz instytucje, którym zależy na rozwoju handlu elektronicznego w naszym kraju, ale także na bezpiecznych e-zakupach. Patronat honorowy III edycji Konkursu Bezpieczny esklep objęły Ministerstwa Gospodarki, Sprawiedliwości oraz Administracji i Cyfryzacji, a także Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych. Wyniki Konkursu pozostawiają w optymistycznym nastroju, choć wskazują jeszcze miejsca koniecznych zmian. Zapraszam do lektury. Zachęcam do zastanowienia się nad tematem bezpieczeństwa zakupów on-line z perspektywy klienta, bo przecież każdy z nas, nawet właściciel e-sklepu, jest przede wszystkim klientem. Grzegorz Szyszka Dyrektor Instytutu Logistyki i Magazynowania Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 5
GDZIE UKRYWA SIĘ E-HANDEL Internet od kilku lat staje się dobrem, które naturalnie wpisuje się w bieżące życie Polaków. Znajduje on coraz to szersze pola zastosowań, a co za tym idzie coraz szerszą grupę użytkowników. Odsetek gospodarstw domowych posiadających dostęp do Internetu osiągnął w Polsce w 2012 r. poziom 70,5% wszystkich gospodarstw z osobami w wieku 16-74 lata. Jeszcze wyższy wskaźnik charakteryzuje polskie przedsiębiorstwa, z których 93% posiada dostęp do Internetu. W jaki sposób ta statystyka przekłada się na e-handel? Według danych Głównego Urzędu Statystycznego systematycznie rośnie liczba osób zamawiających przez Internet towary lub usługi. W 2012 roku 30,3% Polaków deklarowało robienie zakupów towarów lub usług w sieci 1, w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Rosnąca liczba osób kupujących w Internecie wpływa na dynamiczny rozwój tego segmentu rynku. Instytut Logistyki i Magazynowania (ILIM), obserwując tą tendencję, od kilku lat prowadzi monitoring zmieniającego się rynku handlu elektronicznego oraz badania zmierzające do precyzyjnej identyfikacji sklepów internetowych w Polsce. 1 http://www.stat.gov.pl/gus/5840_wykorzystanie_ict_plk_html.htm Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 7
W grudniu 2012 r. ILIM przeprowadził badanie w celu określenia liczności polskich sklepów Internetowych. W pierwszym etapie badania zebrano wszystkie adresy www witryn, które mogły być sklepami internetowymi. W drugim etapie sprawdzono, w oparciu o przygotowaną definicję sklepu 2, czy dana witryna klasyfikuje się do grupy sklepów internetowych. Następnie, w przypadku pozytywnej weryfikacji zbierano dane kontaktowe, a także informacje o sprzedawanym asortymencie. W ramach przeprowadzonych badań ostatecznie zidentyfikowano 23528 domen sklepów internetowych, prowadzących do 22557 unikatowych sklepów. Oznacza to, że część sklepów jednego właściciela znajdowało się pod niezależnymi adresami www, a dokładniej mówiąc: 21837 sklepów korzystało z 1 domeny, 663 sklepy korzystały z 2 domen, 48 sklepów korzystało z 3 domen, 4 sklepy korzystały z 4 domen, 2 sklepy korzystały z 5 domen, 1 sklep korzystał z 17 domen (sklep zajmował się sprzedażą domen), 1 sklep korzystał z 86 domen (sklep zajmował się sprzedażą domen), 1 sklep korzystał ze 122 domen (sklep zajmował się sprzedażą domen). Weryfikacji liczby sklepów internetowych dokonano przeszukując m.in. indywidualne adresy sklepów internetowych, adresy w bazach pasaży handlowych, czy porównywarek cen. Pod koniec 2012 roku w Polsce sprzedaż prowadzona była przez niemniej niż 22 557 sklepów internetowych. Na podstawie miejsca rejestracji działalności opracowano mapę lokalizacji sklepów internetowych. Województwem o największej liczbie zarejestrowanych sklepów internetowych było mazowieckie (21%). W dalszej kolejności podobnie uplasowały się takie województwa jak: śląskie (12%), małopolskie (11%), wielkopolskie (10%), dolnośląskie (8%). (Rysunek nr 1). W trakcie badań zidentyfikowano także liczbę sklepów internetowych prowadzonych przez jednego właściciela. W 86% przypadkach właściciel posiadał jedynie 1 sklep internetowy. 10% sprzedawców prowadziło sprzedaż w dwóch sklepach internetowych, natomiast 3% sprzedawców w trzech sklepach. Podmiotów, które miało powyżej 4 sklepów internetowych było 2% zidentyfikowanej populacji sprzedawców. Najpopularniejszym asortymentem sprzedawanym w Internecie pod koniec 2012 r. była odzież (Wykres nr 2). Przeszło 25% wszystkich sklepów internetowych miało tą kategorię produktów w swojej ofercie (Wykres nr 2). W dalszej kolejności najczęściej w ofercie sklepów internetowych można było znaleźć obuwie (19%), kosmetyki (17,3%), meble (14,9%), zegarki i biżuteria (14,9%), zabawki (14,6%), kategorię dom i ogród (12,2%), bieliznę (11,6%). Najmniej było sklepów sprzedających domeny internetowe oraz oprogramowanie komputerowe i gry do pobrania on-line. 2 Sklep internetowy to punkt sprzedaży prowadzący handel elektroniczny w Internecie pod unikatowym adresem www, udostępniający interaktywny formularz, za pomocą którego konsument składa zamówienie dokonując wyboru produktu lub usługi na podstawie podanych informacji (w tym ceny) oraz formy płatności. Oznacza to, że za sklep internetowy uznawano witryny spełniające jednocześnie trzy wymagania: na stronie dostępny był jednoznaczny opis tego co jest przedmiotem zakupu i wskazanie ceny; przedmiot lub usługę można było zamówić on-line, przy wykorzystaniu interaktywnego formularza/koszyka (możliwość zamówienia wyłącznie emailem nie była uznawana za wystarczającą); sprzedaż odbywała się przez sklep w obrębie jego głównej domeny. Wszelkie przekierowania transakcji na adresy spoza domeny nie kwalifikowały witryny jako sklepu internetowego. Organizator Partonaty honorowe
Rysunek nr 1. Mapa rejestracji sklepów internetowych w Polsce Źródło: Badania własne ILiM 2012 4% zachodniopomorskie 3% lubuskie 8% dolnośląskie 6% pomorskie 2% warmińsko-mazurskie 10% wielkopolskie 4% kujawsko-pomorskie 2% opolskie 8% łódzkie 12% śląskie 21% mazowieckie 1% świętokrzyskie 11% małopolskie 3% podlaskie 2% lubelskie 3% podkarpackie Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 9
Wykres nr 2: Kategorie produktów sprzedawanych w sklepach internetowych w Polsce w grudniu 2012 r. Źródło: Badania własne ILiM 2012 25,1% 19,0% 17,3% 14,9% 14,9% 14,6% 12,2% 11,6% 10,8% 10,0% 9,6% 9,6% 8,4% 8,1% 7,1% 6,6% 5,2% 5,0% 4,4% 4,4% 3,6% 3,6% 3,5% 3,0% 2,7% 2,1% 2,0% Odzież Obuwie Kosmetyki Meble Zegarki i biżuteria Zabawki Dom i ogród Bielizna Artykuły papiernicze i biurowe AGD Fotoalbumy, kalendarze, puzzle Sprzęt komputerowy (w tym tablety) RTV (w tym konsole) Książki, czasopisma, mapy materiały do nauki Kultura i sztuka, w tym rękodzieło i artykuły artystyczne Chemiczne środki czystości Oprogramowanie komputerowe (w tym gry) Leki i parafarmaceutyki Muzyka Narzędzia Telefony, GPS (w tym akcesoria) Hobby i zwierzęta Sprzęt i akcesoria sportowe Artykuły motoryzacyjne Czy apteka? Sprzęt medyczno-rehabilitacyjny Elektryka i elektronika (w tym podzespoły) Organizator Partonaty honorowe
2,0% 2,0% 1,6% 1,4% 1,2% 1,1% 1,1% 1,1% 0,9% 0,8% 0,6% 0,6% 0,5% 0,5% 0,5% 0,4% 0,2% 0,2% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1% Odzież i obuwie dla dzieci Książki elektroniczne Materiały budowlane Artykuły reklamowe (gadżety) Militaria Filmy, płyty, kasety Instrumenty i sprzęt muzyczny Antyki Kwiaty Galanteria Podróże, wycieczki, wczasy Erotyka, sex Żywność, artykuły spożywcze Bilety na imprezy sportowo-kulturalne Wizytówki Zakup i rezerwacja noclegów Doładowywanie kar pre-paid Wywoływanie zdjęć Tłumaczenia Usługi hostingowe Oprogramowanie komputerowe (w tym gry) do pobrania online Sprzedaż domen internetowych Handel internetowy, mimo, że wcale nie jest tak prosty jakby się mogło na pozór wydawać, ma swoje wielkie zalety. Największą z nich jest brak granic. Nie ważne w jak małej miejscowości mieści się siedziba sklepu klientów może mieć na całym świecie. Charakteryzuje się również, w zależności od asortymentu, stosunkowo niskimi kosztami inwestycji początkowej. Już te elementy powodują, że handel elektroniczny może stanowić szansę na rozwój biznesu w Polsce, a także aktywizację Polski wschodniej. Marcin Kraska Rafał Sowiński Instytut Logistyki i Magazynowania Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 11
BEZPIECZNY ESKLEP 2013 WYNIKI KONKURSU Ogólny nastrój wynikający z badania przeprowadzonego podczas III edycji Konkursu Bezpieczny esklep jest bardzo pozytywny. Rośnie liczba sklepów, które szyfrują dane osobowe, które poprzez zapisy regulaminowe wykazują się bardzo dobrą znajomością praw konsumenckich, które dbają o opinie. W rozbudowanej w tym roku ocenie konkursowej widać wiele starań i pozytywnych działań. WPROWADZENIE W tegorocznym Konkursie Bezpieczny esklep przyjęte zostały nowe założenia oceny. Zgłoszone sklepy ocenione zostały w 2-9 kryteriach, z których Regulamin sklepu, kluczowy we wcześniejszych edycjach Konkursu, stanowił tylko część oceny. Każdy sklep mógł osiągnąć maksymalny wynik 135 pkt., a składały się na niego: ocena Certyfikatu SSl ocena poprawności zapisów regulaminowych Kryteria oceny w Konkursie Bezpieczny esklep 2013 Źródło: ILIM, opracowanie własne 4% 4% 11% 4% 7% 4% 56% ocena wynikająca z opinii konsumenckich ocena wynikająca z wiarygodności finansowej ocena opisów produktów elastyczność płatności elastyczność logistyki czytelność strony uprzejmość obsługi 1% 7% Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 13
Przeprowadzenie oceny każdego z elementów powierzono Kapitule Konkursu, w skład której wchodzili przedstawiciele firm specjalizujących się w danej dziedzinie.» Pierwszą ocenę, posiadanie oraz jakość Certyfikatu SSL, wykonała firma Certyfikaty.pl. Szczegółowy opis tej części przedstawiono w odrębnym rozdziale Raportu. Co ważne, osiągnięcie pozytywnego wyniku w zakresie SSL-a warunkowało skierowanie sklepu do dalszej oceny Kapituły Konkursu.» Poprawność zapisów regulaminowych sprawdzali przedstawiciele Kancelarii Radcy Prawnego Marianny Poproch- Wesołowskiej, firmy Lex-Care Opieka Prawna na Abonament, Rzetelnego Regulaminu oraz Certyfikatu Euro-Label Bezpieczne Zakupy. W tym kryterium ocenie podlegały: prezentacja danych pozwalających identyfikować przedsiębiorcę, poprawność opisu prawa do odstąpienia od umowy oraz poprawność opisu prawa do reklamacji towaru, informacje dotyczące polityki ochrony danych osobowych. Każdy sklep, za stosowanie w Regulaminie niedozwolonych zapisów umownych, mógł otrzymać także punkty ujemne.» Opinie konsumenckie punktowano na podstawie danych przekazanych przez Opineo.pl. W przypadku braku ocen na tym portalu sprawdzano sklep także na portalu Ceneo.pl» Wiarygodność finansową oceniło Biuro Informacji Gospodarczych BIG InfoMonitor SA, wskazując jako niewiarygodne te firmy, które widnieją w rejestrze BIG InfoMonitor lub BIK.» Jakość opisów produktów oraz zdjęć oceniała firma BrandBank Polska. W ocenie brano pod uwagę wszelkie dane tekstowe mające za zadanie maksymalnie przybliżyć Konsumentowi oferowany produkt oraz graficzny sposób prezentacji produktu na stronie i dodatkowe prezentacje multimedialne.» Definicje kryteriów szczegółowych oraz ocenę elastyczności płatności wykonał Krajowy Integrator Płatności SA, właściciel marki Transferuj.pl. Kluczowa w ocenie była ilość oferowanych form płatności oraz ich prezentacja na stronie sklepu.» Elastyczność logistyki analizował i oceniał Instytut Logistyki i Magazynowania, organizator Konkursu. Kierowano się w tym przypadku liczbą możliwych form odbioru towaru oraz integracją systemów informacyjnych pomiędzy sklepem a przewoźnikiem.» Ocena czytelności strony, łatwości poruszania się po sklepie, odnajdywania pożądanych dokumentów oraz informacji była wypadkową oceny jaką każdemu sklepowi wystawiło 4 niezależnych, pochodzących z różnych firm, audytorów.» Wreszcie ostatni element uprzejmość sklepu sprawdzana była poprzez korespondencję mailową prowadzoną ze sklepem. W Konkursie Bezpieczny esklep 2013 zarejestrowały się 402 przedsiębiorstwa, z których po weryfikacji ich formy działalności, ocenianych było 398 sklepów internetowych. Zgodnie z założeniami konkursowymi dążono do tego, aby najlepiej ocenione sklepy zostały umieszczone na liście TOP 100. Lista, która z uwagi na przyjętą punktację zamknęła się liczbą 90, powstała w wyniku trzech etapów oceny. W pierwszym sprawdzono i oceniono certyfikaty SSL, w drugim Regulaminy natomiast w trzecim sklepy zostały poddane pełnej ocenie w zakresie wcześniej wymienionych kryteriów. 13 najwyżej ocenionych sklepów otrzymało wyróżnienie Bezpieczny esklep 2013. W celach badawczych, szczegółową analizę regulaminów przeprowadzono dla 305 e-sklepów. Organizator Partonaty honorowe
WYNIKI KONKURSU BEZPIECZNY ESKLEP 2013 Nazwa sklepu SSL Regulamin Opinie Wiarygodność finansowa Opis produktu Płatności Logistyka Czytelność strony Uprzejmość Suma outdoorzy.pl 20,00 40,00 2,70 1,00 5,45 4,55 2,73 5,00 2,73 84,15 e-horyzont.pl 20,00 40,00 0,90 1,00 5,45-5,45 5,45 5,45 83,72 cyfrowe.pl 20,00 32,11 4,50 1,00 4,55 5,45 5,45 5,00 5,45 83,51 superkoszyk.pl 20,00 34,21 5,40 1,00 5,45 6,36 2,73 5,45 2,73 83,34 mikesport.pl 20,00 33,68 3,60 1,00 4,55 6,36 4,55 4,85 4,55 83,13 mariolafruwa.pl 20,00 34,74 4,50 1,00 4,55 4,55 2,73 4,55 5,45 82,06 pachnij.pl 20,00 40,00 1,80 1,00 2,73 3,64 3,64 3,48 5,45 81,74 delicia.pl 20,00 40,00-1,00 3,64 3,64 4,55 4,24 4,55 81,61 bdsklep.pl 20,00 35,79 5,40 1,00 3,64 5,45 3,64 4,85 1,82 81,58 answear.com 20,00 34,21 4,50 1,00 5,45 3,64 3,64 5,45 3,64 81,53 ekskluzywna.pl 20,00 40,00 1,80 1,00 3,64 3,64 2,73 4,85 3,64 81,28 24zabawki.pl 20,00 40,00 0,90 1,00 4,55 4,55 1,82 4,55 3,64 80,99 morele.net 20,00 35,26 9,00 1,00 3,64 3,64 3,64 4,24-80,41 ecomateria.pl 20,00 38,95-1,00 5,45 3,64 2,73 4,24 3,64 79,64 Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 15
Nazwa sklepu SSL Regulamin Opinie Wiarygodność finansowa Opis produktu Płatności Logistyka Czytelność strony Uprzejmość Suma wec.com.pl 20,00 37,89 0,90 1,00 2,73 5,45 1,82 3,94 5,45 79,19 beunderwear.com 20,00 34,21-1,00 3,64 7,27 2,73 4,85 5,45 79,15 cudownelampy.pl 20,00 38,95 1,80 1,00 1,82 2,73 2,73 3,79 5,45 78,26 zubiro.com 20,00 32,63-1,00 5,45 4,55 3,64 4,85 5,45 77,57 sodo.pl 20,00 37,89 1,80 1,00 2,73 3,64 1,82 3,94 4,55 77,36 decor8.pl 20,00 31,58 0,90 1,00 5,45 5,45 2,73 4,70 5,45 77,27 salon-opon.com 20,00 33,16 3,60 1,00 4,55 3,64 1,82 4,55 4,55 76,85 dolinakremowa.pl 20,00 36,84 1,80 1,00 2,73 4,55 2,73 4,24 2,73 76,61 bandi.pl 20,00 37,89 0,90 1,00 3,64 2,73 2,73 4,39 2,73 76,01 balter.pl 20,00 36,84 1,80 1,00 2,73 4,55 2,73 3,64 2,73 76,01 arante.pl 20,00 30,53 1,80 1,00 5,45 6,36 2,73 4,39 3,64 75,90 foto-net.pl 20,00 30,53 3,60 1,00 4,55 4,55 1,82 3,94 5,45 75,43 agito.pl 20,00 24,21 7,20 1,00 5,45 5,45 3,64 4,85 2,73 74,53 krainapieluszek.pl 20,00 31,58 1,80 1,00 4,55 3,64 2,73 4,55 4,55 74,38 sport-shop.pl 20,00 26,32 3,60 1,00 5,45 6,36 3,64 5,15 2,73 74,25 praktiker.pl 20,00 32,11-1,00 4,55 4,55 1,82 4,55 5,45 74,01 Organizator Partonaty honorowe
Nazwa sklepu SSL Regulamin Opinie Wiarygodność finansowa Opis produktu Płatności Logistyka Czytelność strony Uprzejmość Suma zabawkopolis.pl 20,00 40,00-1,00 3,64-2,73 4,09 1,82 73,27 toursport.pl 20,00 32,11 0,90 1,00 4,55 5,45 1,82 4,70 2,73 73,25 headbeat.pl 20,00 33,16 0,90 1,00 5,45 3,64 1,82 4,55 2,73 73,24 mamabebe.pl 20,00 32,11 0,90 1,00 4,55 5,45 1,82 4,39 2,73 72,94 hurt.com.pl 20,00 33,68 1,80 1,00 4,55 3,64 4,55 3,64-72,85 sferis.pl 20,00 33,16 2,70 1,00 4,55 5,45 0,91 4,55 5,45 77,77 akumulatorki.com.pl 20,00 33,68-1,00 5,45 3,64 3,64 4,55-71,96 barline.eu 20,00 27,89 3,60 1,00 1,82 7,27 2,73 3,94 3,64 71,89 groszmarket.istore.pl 20,00 33,16-1,00 2,73 3,64 1,82 4,09 5,45 71,89 porcelana24.pl 20,00 34,74 3,60 1,00 3,64-1,82 5,15 1,82 71,76 mamasandpapaspolska.pl 20,00 30,53-1,00 5,45 4,55 1,82 5,45 2,73 71,53 e-walizki.pl 20,00 29,47 0,90 1,00 4,55 3,64 1,82 4,55 5,45 71,37 sortmund.pl 13,33 31,58 3,60 1,00 3,64 7,27 1,82 4,55 4,55 71,33 gentle-man.pl 20,00 28,95 0,90 1,00 4,55 3,64 3,64 4,09 4,55 71,30 muzpony.pl 20,00 26,58 1,80 1,00 5,45 4,55 3,64 5,15 2,73 70,89 drogeriaszach.pl 20,00 28,95-1,00 4,55 4,55 2,73 4,55 4,55 70,86 Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 17
Nazwa sklepu SSL Regulamin Opinie Wiarygodność finansowa Opis produktu Płatności Logistyka Czytelność strony Uprzejmość Suma tendina.pl 20,00 28,95 0,90 1,00 5,45 3,64 1,82 4,24 4,55 70,54 estyl.pl 20,00 29,47 1,80 1,00 5,45 3,64 4,55 4,55-70,46 dermashop.pl 20,00 30,00-1,00 4,55 3,64 2,73 4,70 3,64 70,24 dcfoto.pl 20,00 23,16 1,80 1,00 5,45 8,18 1,82 5,15 3,64 70,20 ishock.pl 20,00 28,42 0,90 1,00 5,45 4,55 1,82 5,15 2,73 70,02 soox.pl 20,00 31,58-1,00 4,55 4,55 3,64 4,70-70,00 esonero-outlet.com.pl 13,33 35,79-1,00 3,64 4,55 2,73 3,94 4,55 69,52 nuffrespekt.com 20,00 26,32-1,00 5,45 5,45 2,73 5,45 2,73 69,13 top-trend.pl 20,00 26,32-1,00 5,45 5,45 1,82 5,45 3,64 69,13 vobis.pl 20,00 25,26 3,60 1,00 3,64 3,64 3,64 5,15 2,73 68,65 tisto.pl 20,00 30,53-1,00 4,55 2,73 0,91 3,48 5,45 68,65 profibiuro.pl 20,00 28,42 1,80 1,00 3,64 5,45 3,64 4,55-68,49 fishing-mart.com.pl 20,00 34,74 0,90 1,00 2,73-1,82 2,73 4,55 68,46 nappy.pl 20,00 26,84-1,00 5,45 3,64 3,64 5,15 2,73 68,45 aksonet.pl 20,00 26,32 0,90 1,00 5,45 3,64 3,64 5,15 1,82 67,91 faxtel.com.pl 20,00 24,21 1,80 1,00 5,45 5,45 1,82 5,15 2,73 67,62 Organizator Partonaty honorowe
Nazwa sklepu SSL Regulamin Opinie Wiarygodność finansowa Opis produktu Płatności Logistyka Czytelność strony Uprzejmość Suma goha.pl 13,33 35,79-1,00 1,82 3,64 2,73 4,55 4,55 67,40 multishop24.pl 20,00 28,95-1,00 3,64 3,64 0,91 5,15 3,64 66,92 mieszkajmodnie.pl 20,00 26,32-1,00 5,45 4,55 1,82 4,85 2,73 66,71 aleokulary.com 20,00 28,95 0,90 1,00 4,55 3,64 3,64 3,94-66,60 sklep.mampsa.pl 20,00 23,68 1,80 1,00 5,45 3,64 2,73 5,45 2,73 66,48 kwiatowyogrod.pl 20,00 27,37 0,90 1,00 5,45 2,73 0,91 5,15 2,73 66,24 cezartel.com 20,00 22,11 1,80 1,00 5,45 3,64 4,55 4,85 2,73 66,12 fabrykawafelkow.pl 20,00 23,68 0,90 1,00 5,45 3,64 2,73 5,15 2,73 65,28 topmarket.pl 20,00 26,32 3,60 1,00 5,45-1,82 5,15 1,82 65,16 babycare.com.pl 20,00 28,42 0,90 1,00 3,64 3,64 2,73 4,24-64,56 dodrukarki.pl 20,00 30,53 2,70 1,00 3,64-1,82 4,09-63,77 eladex.com.pl 20,00 22,63-1,00 5,45 6,36 1,82 5,45 0,91 63,63 fitnessauthority-sklep. pl 20,00 26,32-1,00 5,45 3,64 1,82 5,15-63,38 luxgold.pl 20,00 27,89 0,90 1,00 3,64 3,64 0,91 2,42 2,73 63,13 olive.pl 20,00 22,63 2,70 1,00 3,64 3,64 1,82 4,85 2,73 63,00 gadzeciak.pl 20,00 23,16-1,00 5,45 2,73 2,73 4,85 2,73 62,64 Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 19
Nazwa sklepu SSL Regulamin Opinie Wiarygodność finansowa Opis produktu Płatności Logistyka Czytelność strony Uprzejmość Suma makita.hermesalfa.net 20,00 25,26 1,80 1,00 5,45-1,82 5,15 1,82 62,31 ambilion.pl 20,00 22,11 0,90 1,00 5,45 3,64 1,82 4,24 2,73 61,88 ulicazabawkowa.pl 20,00 23,68-1,00 5,45 3,64 0,91 4,85 1,82 61,35 toobeeshoes.pl 13,33 27,37 0,90 1,00 4,55 5,45 1,82 4,55 1,82 60,78 dikel.pl 6,67 40,00-1,00 2,73-1,82 4,09 3,64 59,94 media-max.pl 13,33 30,53-1,00 3,64 4,55 1,82 4,55-59,41 elizaart.pl 20,00 22,11-1,00 5,45 0,91 2,73 3,94 2,73 58,86 sklep.bof24.pl 20,00 22,63-1,00 3,64 2,73 1,82 4,24 2,73 58,78 bajkowegratki.pl 13,33 29,47-1,00 3,64 3,64 1,82 3,94 0,91 57,75 e-pilociki.pl 13,33 34,74-1,00 2,73-0,91 4,24-56,95 butike.pl 20,00 27,89-1,00 1,82-1,82 3,64 2,73 58,89 betagastro.pl 13,33 27,37-1,00 3,64 2,73 2,73 4,55-55,34 Organizator Partonaty honorowe
Analizując zestawienie tegorocznych wyników oceny konkursowej warto spojrzeć na nie przez pryzmat badania ankietowego, które zostało omówione w jednym z artykułów. Do oceny po raz pierwszy włączone zostały takie kryteria jak elastyczność form płatności i logistyki, czytelność strony czy jakość obsługi klienta. O słuszności takiej decyzji przekonuje fakt, iż kryteria te były wskazywane przez klientów jako niezwykle istotne dla budowania poczucia bezpieczeństwa w trakcie zakupów internetowych. Działaniem, które jak się okazuje, w największym stopniu przekonuje internautów do wybrania sklepu, jest sprawdzenie opinii na jego temat. Mogą to być rekomendacje w systemie aukcyjnym, opinie na forach czy też zdanie znajomych, ważne, aby choć trochę poznać nieznane. Tymczasem w gronie sklepów badanych, prezentowanych w tabeli, aż 36% nie posiada opinii na portalach, z którymi współpracowano podczas Konkursu, Opineo.pl i Ceneo.pl. Czy sklepy tracą przez to klientów? Odpowiedzi na to pytanie każdy, a szczególnie właściciel sklepu, musi poszukać indywidualnie, choć przez analogię do wyników badań odpowiedź wydaje się oczywista. Ocena konkursowa odniosła się także do kolejnego argumentu przekonującego polskich konsumentów do zakupu w określonym sklepie kontaktu ze sklepem. W opinii konsumentów ważna jest zarówno możliwość łatwego odnalezienia informacji o sklepie na jego stronach, jak również jakość i szybkość komunikacji. W ocenie konkursowej pierwsza część stanowiła element oceny Regulaminów, druga natomiast jakości obsługi. Tegoroczna ocena regulaminów zaowocowała przyznaniem 8 sklepom maksymalnej ilość punktów, a 30 ocenę przekraczającą 80%. To znakomity wynik i wskazuje jednoznacznie, że rośnie poziom wiedzy w sklepach co przekłada się na prawidłowe regulaminy. Mamy nadzieję, że w konsekwencji także na zgodną z prawem obsługę klientów. Wśród badanych 305 sklepów znalazły się jednak i takie sklepy, których wyniki osiągnęły stany ujemne. Zgodnie z założeniami, w przypadku odnalezienia w regulaminie zapisów niedozwolonych, sklep otrzymywał punkty ujemne. Rekordzista, w ocenie regulaminu, otrzymał -66 punktów. W regulaminie tegoż sklepu znalazły się w istotne błędy w opisie prawa do odstąpienia oraz cztery klauzule niedozwolone.,,,, Rośnie poziom wiedzy w sklepach co przekłada się na prawidłowo przygotowane regulaminy. Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 21
Ocena Regulaminów sklepów Źródło: ILIM, opracowanie własne punkty ujemne 49 zero 25 oceny pozytywne 231 Niedozwolone zapisy umowne to duży problem w polskim ecommerce. Szczegółowo temat został poruszony w odrębnym artykule, zwracając jednak uwagę na powagę tematu przedstawiamy najczęściej identyfikowane klauzule abuzywne. Chcemy tym samym nakłonić wszystkie osoby odpowiedzialne za regulaminy sklepów, aby zweryfikowały zapisy i dokonały poprawek, o ile okażą się konieczne. Treść klauzuli Ilość wystąpień Obowiązek dostarczenia paragonu przy odstąpieniu lub reklamacji. 89 Zapis dopuszczający zmiany regulaminu w dowolnym momencie. 62 Przyjmowanie zwrotów w oryginalnych niezniszczonych opakowaniach. 52 Wykluczenie odpowiedzialności za zdjęcia lub opisy niedokładne lub nieprawdziwe oraz ograniczenie prawa do reklamacji z tego tytułu. 51 Zwrot kwoty przy odstąpieniu równy cenie towaru 45 Wymuszenie przez sklep sprawdzenia towaru przy kurierze i uzależnienie od tego prawa do reklamacji. 29 Wykluczenie odpowiedzialności sklepu za niedostarczenie przesyłki w terminie. 14 Informacja, że sądem właściwym do rozpatrywania sporów jest sąd właściwy dla siedziby przedsiębiorcy. 13 Organizator Partonaty honorowe
Jedną ze składowych oceny konkursowej, o której warto wspomnieć, była ocena jakości obsługi. W trakcie trwania Konkursu możliwe było przeprowadzenie takiej oceny w oparciu o korespondencję mailową prowadzoną ze sklepem. Do sklepów ocenianych w trzecim etapie wysłaliśmy maila z pytaniem o towar, możliwości jego odbioru lub pakowania, warunków zwrotu itp. Korespondencja prowadziła czasem do kilkukrotnej wymiany wiadomości. Ocenialiśmy szybkość z jaką sklep reagował na pytanie, uprzejmość oraz zgodność odpowiedzi z prawem. Większość sklepów, co widać po wynikach w tabeli, odpowiedzi udzieliła. Ankieterzy jednak dość nisko ocenili aż 43% sklepów. Sklepy te, w odczuciu ankieterów, udzielały wyjaśnień w sposób nieuprzejmy lub zdawkowy. Niestety 14% sklepów w ciągu 3 dni nie udzieliło odpowiedzi w ogóle, co z kolei odbiło się brakiem punktów. W sumie w ponad połowie sklepów jakość obsługi została oceniona słabo. wprowadzenie procedur i stosowanie ich na co dzień możliwe jest dla każdego. Może też być początkiem dużych zmian. Nikogo nie trzeba przekonywać, że obsługa klienta jest podstawą dobrego handlu. Zapewne każdemu zdarzyło się kupić towar lub usługę tylko dlatego, że sprzedawca był wyjątkowo miły i kompetentny lub zrezygnować z zakupów z przeciwnego powodu. Dlatego w kolejnych edycjach Konkursu kryterium to stanie się istotną częścią oceny końcowej dla Bezpiecznego esklepu. Odnosząc się do całości badań warto poświęcić też krótką chwilę ochronie danych osobowych. Temat ten jest często omawiany, jednak choćby po wynikach Konkursu można wnosić, że jest to ze wszech miar słuszne działanie. Niestety wciąż znaczna część (55,5%) badanych sklepów nie decyduje się na zabezpieczenie swoich stron i gromadzonych danych poprzez ich szyfrowanie. Warto jednak zwrócić uwagę na bardzo pozytywny trend. Oceny związane z obsługą klienta, postanowiliśmy, na ile to możliwe, porównać do badania Tajemniczego Klienta w polskim sklepie internetowym 3 przeprowadzonego pod koniec 2012 roku przez Instytut Logistyki i Magazynowania oraz Opineo.pl. Analizując wyniki obu badań, można dojść do wniosku, że jakość obsługi powiązana jest z wielkością sklepu. Duże sklepy zostały w obu badaniach ocenione lepiej. Zapewne wynika to z ilości osób obsługujących sklep, większych budżetów pozwalających np. swobodniej korzystać z technologii lub też wdrażanych procedur postępowania. O ile nie każdy sklep może pozwolić sobie na wdrażanie zmian wymagających finansowania, o tyle 3 http://www.ilim.poznan.pl/pliki/finish/3-prasa/32-tajemniczy-klient-w-polskim-sklepie-internetowym-raport-2013 Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 23
Odsetek sklepów z lub bez Certyfikatu SSL Źródło: ILIM, opracowanie własne 2011 21 79 2012 26 74 2013 45 55 posiada Certyfikat SSl nie posiada Certyfikatu Podczas pierwszej edycji Konkursu Bezpieczny esklep niemal 80% zgłoszonych sklepów nie szyfrowało danych. Dwa lata później, w 2013 r. liczba ta spadła do 55,5%. Choć prezentowane wyniki nie są reprezentatywne dla ogółu sklepów internetowych w Polsce, stanowią wartościowy materiał do analizy. Statystyka naszych badań tym bardziej zastanawia gdy zestawimy ją z dwiema ważnymi informacjami. Pierwsza to cena certyfikat można kupić już od ok. 100 zł opłaty rocznej. Druga informacja to rosnąca waga SSL-a wśród badanych konsumentów. Niemal 1/5 osób ankietowanych podczas tej edycji Konkursu deklarowała, że elementem decydującym o bezpieczeństwie zakupów w sieci jest dla nich właśnie SSL. Prowadząc sklep internetowy warto więc zadać sobie pytanie, czy stać mnie na utratę sporej grupy klientów, dla których ochrona danych jest kluczowa podczas wyboru e-sklepu. Podsumowując, wyniki Konkursu nastrajają bardzo pozytywnie. Analizując je, każdy ze sklepów może wysnuć wnioski najlepsze dla siebie, przełożyć je na codzienną działalność i sprawdzać w jaki sposób wpłynął na obroty i zyski sklepu. Kinga Szewczyk Instytut Logistyki i Magazynowania Organizator Partonaty honorowe
JAK ZGODNIE Z PRAWEM PRZETWARZAĆ DANE OSOBOWE? Każda firma, która administruje i przetwarza dane osobowe powinna posiadać wdrożoną Politykę Bezpieczeństwa. Jeżeli wykorzystuje do tego celu systemy informatyczne wówczas konieczne jest również posiadanie Instrukcji Zarządzania System Informatycznym. Powyższe wymogi wynikają wprost z rozporządzenia MSWiA w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych. Polityka Bezpieczeństwa opisuje procesy jakie funkcjonują w firmie w zakresie administracji, przetwarzania i zabezpieczenia danych osobowych. Rozporządzenie MSWiA oraz sama ustawa o ochronie danych osobowych stawiają przed przedsiębiorcami wiele wymogów jakie należy spełnić, zarówno od strony organizacyjnej jak i technicznej. Należy również pamiętać o tym, że polityka bezpieczeństwa jest tworzona na poziomie firmy, a nie konkretnego zbioru, czy też źródła danych osobowych. tylko część oceny. Każdy sklep mógł osiągnąć maksymalny wynik 135 pkt., a składały się na niego: Bezpieczny esklep - raport pokonkursowy 25
1 ZBIORY DANYCH OSOBOWYCH 3 WYMOGI OPERACYJNE W typowej firmie prowadzącej sklep internetowy mamy do czynienia ze zbiorami osobowymi takimi jak baza pracowników, baza klientów dokonujących jednorazowego zakupu, baza klientów rejestrująca konto, reklamacje towarów oraz dodatkowo baza subskrybentów newslettera. Bazując na powyższej strukturze dwa zbiory danych osobowych podlegają rejestracji u Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO) tj. baza klientów posiadających konto w sklepie oraz baza subskrybentów newslettera. Pozostałe zbiory danych są zwolnione z obowiązku rejestracji, ale należy pamiętać o tym, że powinny być one odpowiednio opisanie w dokumentacji Polityki Bezpieczeństwa. Sama rejestracja jest bezpłatna podobnie jak późniejsze aktualizacje zgłoszonego zbioru. 2 ZGODY Fundamentalnym elementem zbierania danych osobowych jest zgoda na przetwarzanie uzyskana od osoby, której dane dotyczą. Treść takiej zgody powinna spełniać określone w ustawie wymagania, zaczynając od informacji o firmie poprzez wskazanie celu przetwarzania kończąc na poinformowaniu o prawach jakie przysługują osobie która powierza przedsiębiorcy swoje dane osobowe. Często spotykanym błędem jest łączenie kilku celów w jednej zgodzie lub domniemanie wyrażenia zgody poprzez akceptację np. regulaminu lub domyślne zaznaczenie pola w formularzu. Tego typu działania są sprzeczne z przepisami prawa i mogą niepotrzebnie przysporzyć problemów. Oprócz samego faktu posiadania procedur opisanych w Polityce Bezpieczeństwa, musimy ich używać, tj. prowadzić odpowiednie rejestry osób upoważnionych, prowadzić szkolenia wewnątrz firmy, dokonywać przeglądów zabezpieczeń i integralności zbiorów danych osobowych. Pomieszczenia biurowe w których przetwarza się dane osobowe powinny być odpowiednio zabezpieczone podobnie jak i komputery przy pomocy których przetwarza się dane osobowe. W polityce bezpieczeństwa przedsiębiorca sam ustala sobie wewnętrzny harmonogram sprawozdań i raportów, które mogą być wykonywane według uznania, ale nie rzadziej niż raz do roku.,,,, Często spotykane błędy to: łączenie wielu zgód w jednej formułce, domniemanie wyrażenia zgody ukrytej w regulaminie, poprzez jego akceptację, domyślne zaznaczenie pola formularza. Organizator Partonaty honorowe