Badanie Tajemniczy Klient w 2011 roku

Badanie Tajemniczy Klient w 2011 roku Zrealizowane w Wydziałach Obsługi Mieszkańców oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m.st. Warszawy

Index 1. Wyniki badania 2. Schemat badania 3. Wszystkie Urzędy 4. Otoczenie - wygląd Urzędu 5. Wygląd zewnętrzny pracownika i jego stanowisko pracy 6. Zachowanie urzędnika wobec interesanta 7. Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku W Wydziałach Obsługi Mieszkańców oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m.st. Warszawy TNS OBOP Konrad Kuźma Justyna Furman 8. Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 9. Jednostki organizacyjne (PI, WOM, delegatura BAiSO) 10. Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Urząd Miasta Stołecznego Warszawy TNS

Index 11. Zachowanie urzędnika wobec interesanta 12. Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 13. Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 14. Poszczególne urzędy 15. Otoczenie - wygląd Urzędu 16. Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 17. Zachowanie urzędnika wobec interesanta 18. Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 19. Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

Metodologia Metoda: Obserwacja uczestnicząca Technika: Tajemniczy Klient Wielkość próby: 17 urzędów 340 wizyt (20 wizyt w każdym urzędzie) Definicja próby: Miejsce badania: Punkty Informacyjne (PI), stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w Urzędach Dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Warszawa Termin realizacji: 25.11 20.12.2011 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > 4

Wyniki badania Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Oznakowanie stanowisk WOM oraz Punktów Informacyjnych jest widoczne / czytelne w zdecydowanej większości urzędów. W większości urzędów dzielnicowych dobrze widoczna jest także tablica informacyjna. Najwięcej problemów było na Ochocie, gdzie problem ze znalezieniem tablicy miało 1 audytorów. W przypadku 86% zrealizowanych wizyt karty informacyjne były dostępne na sali. Jest to wynik porównywalny z poprzednim rokiem, aczkolwiek od 2009 roku daje się zauważyć poprawę w tym zakresie. Najmniejszy problem z dostępem do kart informacyjnych był w Urzędzie Dzielnicy Ochota, gdzie w przypadku wszystkich wizyt karty znajdowały się na sali. Najgorzej zaś w tym zakresie wypadły: Włochy (brak kart w przypadku 3 zrealizowanych wizyt) oraz Bielany (2 braków). W zdecydowanej większości urzędów karty informacyjne są uporządkowane i znajdują się w miejscu gdzie łatwo je zauważyć. Zastrzeżenia co do porządku w kartach informacyjnych pojawiają się tylko w przypadku urzędu dzielnicy Bielany, gdzie podczas co dziesiątej wizyty karty informacyjne nie były uporządkowane. Zastrzeżenia pojawiają się również w przypadku urzędu dzielnicy Włochy, gdzie karty informacyjne relatywnie najczęściej znajdują się w miejscu gdzie trudno je zauważyć. Problem ze znalezieniem kart miał co piąty audytor. Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 6

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Formularze / wnioski były dostępne w przypadku wszystkich zrealizowanych wizyt. Najczęściej (w 88% przypadków) znajdowały się na sali, lub przy okienku urzędnika (26%). W zdecydowanej większości urzędów formularze / wnioski znajdują się w miejscu gdzie łatwo je zauważyć. Największe zastrzeżenia pojawiają się podobnie jak w przypadku kart informacyjnych w przypadku Urzędu Dzielnicy Włochy gdzie problem ten pojawił się w przypadku zrealizowanych wizyt. W prawie wszystkich urzędach formularze / wnioski leżą w należytym porządku, drobne zastrzeżenia zrealizowanych wizyt dotyczą Urzędów Dzielnic: Rembertów, Wawer oraz Włochy. W przypadku 8% (rok wcześniej 6%) zrealizowanych wizyt nie udało się odnaleźć wzorów wypełnionych formularzy / wniosków. Najgorzej wypada w tym kryterium Urząd dzielnicy Włochy (w przypadku 3 wizyt audytorzy nie odnaleźli wzorów wypełnionych formularzy / wniosków) oraz Wesoła (). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 7

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Odległość blatów / stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest oceniana lepiej niż w roku ubiegłym. W przypadku 8 zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 68%) została uznana za odpowiednią. Widać również, iż wyraźnie wzrosło zadowolenie z liczby blatów / stolików w urzędach. W przypadku 93% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 84%) audytorzy uznali, iż jest wystarczająco dużo blatów / stolików. Największe braki w tym względzie dotyczą Urzędów Dzielnic: Wola (2 audytorów uznało, iż blatów / stolików jest zbyt mało), Włochy (), Żoliborz (1) oraz Wilanów (1). W zdecydowanej większości urzędów liczba miejsc siedzących została oceniona na wystarczającą (w przypadku 96% zrealizowanych wizyt). Największe zastrzeżenia w tym względzie budzą Urzędy Dzielnic: Włochy (w przypadku 1 zrealizowanych wizyt audytorzy uznali, że jest zbyt mało miejsc siedzących) oraz Żoliborz (1). W 7% zrealizowanych wizyt pracownik urzędu zaoferował pomoc audytorowi. Jest to wynik porównywalny z rokiem poprzednim (2010 r. 6%). Najczęściej miało to miejsce w Urzędach Dzielnic: Ochota (), Włochy (1) oraz Żoliborz (1). W porównaniu do poprzednich pomiarów istotnie zmalała dostępność darmowych gazetek w urzędach 36% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 7, dwa lata wcześniej 7). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 8

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY (1) Nieco ponad połowa ocenianych urzędników miała widoczne identyfikatory (54%). Wskaźnik ten maleje od dłuższego czasu (rok wcześniej 62%, dwa lata wcześniej 71%). Najtrudniej było zauważyć identyfikatory u urzędników Wydziału Obsługi Mieszkańców oraz w Urzędach Dzielnic: Białołęka, Bielany, Włochy i Żoliborz (dotyczy to ponad połowy wizyt). Większość urzędników ubrana była w strój służbowy. Widać w przypadku tego wskaźnika tendencję malejącą (w roku 2011 79%, rok wcześniej 84%, zaś dwa lata wcześniej 92%). Podobnie jak w przypadku poprzednich pomiarów na większości urzędniczych biurek panuje ład (9). Zarzuty w tej kwestii pojawiły się w przypadku co piątej wizyty w takich urzędach jak: Bemowo, Białołęka, Wawer i Włochy. Poza Białołęką wszystkie wymienione urzędy podobnie w tym zakresie wypadły w poprzednim pomiarze. Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 9

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY (2) W przypadku 8% zrealizowanych wizyt na biurku urzędnika dało się zauważyć przedmioty nie związane bezpośrednio z pracą. Najczęściej sytuacja taka miała miejsce w przypadku Urzędów Dzielnic: Białołęka, Włochy oraz Wawer. W przypadku 6% wizyt stwierdzono na biurkach urzędników obecność naczyń (talerzyków, kubków). Najczęściej (w wizyt) sytuacja taka miała miejsce w Urzędzie Dzielnicy Ursus, a nieco rzadziej w Urzędach Dzielnic: Bemowo, Północ oraz Śródmieście (1 przypadków w każdym z wymienionych urzędów). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 10

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) W zdecydowanej większości przypadków (93% zrealizowanych wizyt) urzędnik od razu zajął się obsługą sprawy. Jest to wynik porównywalny z rokiem ubiegłym (rok wcześniej 9). W zdecydowanej większości wizyt (94% zrealizowanych wizyt) interesant został powitany przez urzędnika w sposób uprzejmy. Jest to wynik wyższy niż w roku ubiegłym (rok wcześniej 86%). W przypadku 3% zrealizowanych wizyt powitanie w ogóle nie miało miejsca. Widać wyraźną poprawę w przypadku tego wskaźnika w stosunku do lat poprzednich (rok wcześniej 11%, dwa lata wcześniej 1). Rzadko zdarzały się przypadki (3% zrealizowanych wizyt) kiedy powitanie urzędnika nie było uprzejme. Jest to wynik identyczny z wynikiem uzyskanym w poprzednim pomiarze. Najsłabiej pod tym względem wypadają Urzędy Dzielnic: Białołęka gdzie uprzejme powitanie miało miejsce w przypadku 7 zrealizowanych wizyt oraz Wawer i Bemowo (po 8). W 1 zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 18%) zabrakło uprzejmego pożegnania przez urzędnika. Najsłabiej pod tym względem wypada Urząd Dzielnicy Ursus gdzie sytuacje tego typu zdarzają się dwukrotnie częściej ( zrealizowanych wizyt). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 11

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Podczas prawie wszystkich wizyt (99%, rok wcześniej 98%) urzędnicy mówili wyraźnie. Najsłabiej w tym zakresie wypadają urzędy Dzielnicy Wawer oraz Bielany w przypadku 1 wizyt audytorzy ocenili, iż urzędnik mówił niewyraźnie. Kontakt wzrokowy z interesantem utrzymywało 94% urzędników (rok wcześniej 91%). Znacznie od reszty urzędów odstaje Urząd Dzielnicy Wawer, gdzie audytorzy ocenili, iż urzędnik utrzymywał z nimi kontakt wzrokowy tylko w przypadku 7 zrealizowanych wizyt. Podczas 7% zrealizowanych wizyt urzędnicy, obsługując interesanta zajmowali się prywatnymi sprawami. Jest to wynik ponad dwukrotnie wyższy niż osiągnięty w poprzednim pomiarze (rok wcześniej 3%). Najczęściej miało to miejsce w Urzędach Dzielnic: Bemowo i Rembertów i dotyczyło 1 zrealizowanych wizyt w każdym z urzędów. W czasie 3% zrealizowanych wizyt audytorzy stwierdzili, iż w czasie obsługi urzędnik jadł posiłek. Jest to wynik nieco gorszy niż w roku ubiegłym (rok wcześniej 1%). Najczęściej miało to miejsce w Urzędzie Dzielnicy Bemowo. Nieznacznie spadł odsetek wizyt w których audytorzy stwierdzili, iż obsługujący ich urzędnik był zniecierpliwiony (7%, rok wcześniej 11%). Najczęściej sytuacje takie miały miejsce w urzędach dzielnic: Bemowo i Białołęka (po 1 w każdym z urzędów). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 12

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Ponad połowa urzędników (54%) dopytywała interesantów o szczegóły wyjaśnianej sprawy. Najrzadziej, w przypadku mniej niż połowy zrealizowanych wizyt, miało to miejsce w Urzędach Dzielnic: Wawer (32%), Wesoła (42%), Białołęka (42%), Targówek (44%) oraz Żoliborz (4). Większość urzędników (94%) posługuje się zrozumiałą terminologią, językiem zrozumiałym dla interesanta. Problemy ze zrozumieniem urzędnika mieli pojedynczy audytorzy wizytujący Urzędy Dzielnic: Wola, Bielany, Wawer i Śródmieście. Pracownicy urzędów sporadycznie opuszczali stanowisko pracy (3%). Jeśli się to zdarzało, to miało to najczęściej miejsce w Urzędach Dzielnic: Wesoła (11%) i Żoliborz (1). Druk formularza / wniosku wydano 6 Tajemniczych Klientów (rok wcześniej 7). Najrzadziej wydawali je pracownicy Urzędów Dzielnic: Południe (druk wydano w 4 zrealizowanych wizyt) oraz Wola (5). Co piątego audytora (rok wcześniej osiągnięto taki sam wynik) poinformowano gdzie na terenie urzędu można znaleźć odpowiedni druk formularza. W przypadku 3% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 4%) urzędnik poinformował, że odpowiednie formularze / wnioski znajdują się na stronie internetowej urzędu. Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 13

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Co czwartemu Tajemniczemu Klientowi (28%) urzędnik zaproponował wyjaśnienie lub wyjaśnił w jaki sposób wypełnić formularz / wniosek. Najrzadziej wyjaśnienia proponowali urzędnicy z dzielnic: Bemowo, Wola i Włochy. W delegaturach BAiSO relatywnie częściej informuje się gdzie można znaleźć druk na terenie urzędu, jednak interesantom jest on wydawany rzadziej niż w Punktach Informacyjnych i Wydziałach Obsługi Mieszkańców. Dlatego też w BAiSO urzędnicy najrzadziej (19%) proponują wyjaśnienie w jaki sposób wypełnić formularz / wniosek. W 76% zrealizowanych wizyt urzędnicy nie wspominali w ogóle o karcie informacyjnej. Od zeszłego roku wynik ten nie uległ zmianie. Urzędnik wydał kartę informacyjną w przypadku 9% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 13%). Podobnie jak we wcześniejszych pomiarach (rok wcześniej 91%, dwa lata wcześniej 9) urzędnicy najczęściej wyjaśniali sprawę z głowy 92% nie korzystając z żadnych pomocy. W 4% zrealizowanych wizyt urzędnicy posługiwali się papierowymi kartami informacyjnymi, zaś w 6% - komputerem. Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 14

Rezultaty badania poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY W 29% zrealizowanych wizyt urzędnik poinformował o możliwości telefonicznego powiadomienia o odbiorze decyzji (rok wcześniej 13%). W prawie połowie zrealizowanych wizyt (4) urzędnik upewnił się czy interesant zrozumiał ich wyjaśnienie (rok wcześniej 39%, dwa lata wcześniej 34%). Najrzadziej miało to miejsce w urzędach dzielnicy: Białołęka (26%) oraz Bemowo (32%). Interesanci odczuwali niechęć ze strony urzędników w przypadku 16% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 19%). Najczęściej miało to miejsce w przypadku urzędów dzielnic: Wawer (32%), Białołęka (26%) i Wesoła (26%). Ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest bardzo wysoki. Spośród wszystkich audytorów, którzy odwiedzili urzędy w czasie trwania badania 94% deklarowało zadowolenie z obsługi przez urzędnika (rok wcześniej 79%). Najbardziej zadowoleni byli audytorzy, którzy odwiedzili urzędy dzielnic: Rembertów, Północ oraz Ochota. W każdym z przypadków zadowolenie (suma odpowiedzi: zdecydowanie zadowolony i raczej zadowolony) osiągnęła 10. Urzędnicy sporadycznie wyrażali uwagi na temat urzędu (1% zrealizowanych wizyt). Taka sytuacja miała miejsce jedynie w urzędach dzielnic: Wilanów (6%), Południe (), Śródmieście () oraz Żoliborz (). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 15

Schemat badania Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Schemat badania 17

Zgłaszane sprawy Zawiadomienie o montażu instalacji gazowej w samochodzie Wniosek o udostępnienie informacji publicznej Wydawanie wypisów z operatu ewidencji gruntów i budynków Wydawanie zezwoleń na usunięcie drzew i krzewów Wydawanie wypisu i wyrysu z miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego m.st. Warszawy Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 3 miesiące mieszkanie u cioci Wniosek o wpis informacji o zawieszeniu / wznowieniu działalności gospodarczej Przyznanie dodatku mieszkaniowego Wniosek o wydanie wtórnika prawa jazdy Wydawanie zezwolenia na sprzedaż napojów alkoholowych przeznaczonych do spożycia w miejscu sprzedaży Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 3 miesiące przeprowadzka starszej pani Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy Wymiana dowodu osobistego w związku ze zmianą danych Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy dowód dla nieletniego Zgłoszenie zamiaru wykonania budowy lub robót budowlanych niewymagających pozwolenia na budowę Bonifikata od opłat rocznych z tytułu użytkowania wieczystego, udzielana osobom fizycznym, jeżeli dochód miesięczny na jednego członka gospodarstwa domowego nie przekracza 5 przeciętnego wynagrodzenia w gospodarce narodowej w roku poprzedzającym rok, za który opłata ma być wnoszona Wydawanie zezwolenia na hodowlę lub utrzymanie psa rasy uznawanej za agresywną Rejestracja pojazdu, który był zarejestrowany w Polsce MIEJSCE REALIZACJI WOM WOM WOM WOM WOM BAiSO PI WOM WOM PI BAiSO BAiSO BAiSO PI BAiSO PI WOM WOM PI WOM Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Schemat badania 18

Metodologia badania Tajemniczy Klient Technika badania Mystery Shopping : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwowali i oceniali sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane były w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określał zagadnienia i elementy, na które audytorzy mieli zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczali swoje obserwacje w kwestionariuszu. Sposób realizacji: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na każdy urząd przypadało: 10 wizyt w WOM 5 wizyt w PI 5 wizyt w delegaturach BAiSO Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Schemat badania 19

Kryteria oceny 1 OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU 2 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY 3 URZĘDNIK ZACHOWANIE SIĘ WOBEC INTERESANTA 4 URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5 URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Schemat badania 20

Wszystkie Urzędy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

Otoczenie - wygląd Urzędu Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 97% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 94% 92% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 99% 97% 96% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? 96% 96% 96% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 23

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 86% Na sali (kieszonki stojaki) 83% 12% Przy okienku (na ladzie) 16% 11% 4% W innym miejscu 23% 19% 8% Nie ma / brak 6% 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 24

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2011 (N=313) 99% 1% 2010 (N=320) 97% 2% 1% 2009 (N=288) 98% 2% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2011 (N=313) 96% 4% 2010 (N=320) 89% 8% 2% 2009 (N=288) 93% 7% Tak Nie Nie dotyczy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 25

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Na sali (kieszonki stojaki) 73% 88% Przy okienku (na ladzie) 22% 26% 33% W informacji, przy punkcie informacyjnym 7% W innym miejscu 1 27% 34% Nie ma / brak 2% 3% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 26

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2011 (N=340) 99% 1% 2010 (N=333) 99% 1% 2009 (N=312) 97% 2% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2011 (N=340) 96% 4% 2010 (N=333) 89% 9% 2% 2009 (N=312) 91% 9% Tak Nie Nie dotyczy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 27

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Na tablicy 4 56% 56% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 36% 43% W okienku PI/ stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 3% 7% 6% W innym miejscu 18% 41% 39% Nie są dostępne 6% 8% 8% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 28

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 8 68% 1 3 2% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 93% 84% 82% 7% 16% 18% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 96% 84% 82% 4% 1 1% 18% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? 36% 7 7 64% 22% 3 3% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy działa system numerkowy? Czy działa system numerkowy? 76% 7 1% 6% 4% 16% 22% 24% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 7% 6% 7% 93% 92% 93% Tak Nie Brak systemu numerkowego 1% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 29

Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

WSZYSTKIE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie Trudno powiedzieć Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 79% 84% 92% 16% 1 2% 6% 2% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 9 88% 9 3% 7% 3% 9% 3% 7% Czy na biurku są naczynia? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 6% 4% 2% 87% 86% 9 7% 11% 8% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 8 81% 87% 8% 7% 8% 11% 8% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK Gdzie umieszczony był identyfikator 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2011 (N=340) 2010 (N=212) 2009 (N=227) 54% 62% 71% 74% 81% 82% 37% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku Identyfikator był przypiety w innym miejscu niż na szyi 36% 24% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny pracownika i jego stanowisko pracy 22% 12% 11% 9% 2% 4% 7% 7% 31

Zachowanie urzędnika wobec interesanta Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Tak, zajął się sprawą Zachował się inaczej 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2% 93% 3% 7% 9 2009 (N=320) 2% 88% 1 Odesłał w inne miejsce Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Czy urzędnik przywitał Cię? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 12% 21% 62% 66% 9 Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 2011 2011 (N=340) (N=340) 2% 2% 1% 1% 2010 2010 (N=340) (N=340) 1% 1% 97% 97% 94% 94% 2009 2009 (N=320) (N=320) 1% 1% 94% 94% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 1% 3% 1% 3% 1% 3% 11% 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 33

WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 94% 91% 91% 6% 9% 9% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 99% 98% 1% 2% 2009 (N=320) 98% 2% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 7% 3% 6% 93% 97% 94% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek lub pił napój? 2011 (N=340) 3% 2010 (N=340) 1% 2009 (N=320) 1% 97% 99% 99% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 7% 11% 11% 93% 89% 88% 1% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 74% 81% 9 1 18% 1% 2 1% Tak Nie Trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 34

Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) 54% 57% 66% 46% 33% 3% 1% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) 94% 94% 9 6% 1% 6% 2% 3% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) 3% 3% 3% 97% 93% 96% 4% 1% TAK 2011 Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=9 osób, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) Tak Nie Brak odpowiedzi Trzech pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy Sześciu pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 36

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Wydał druk formularza / wniosku Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu 3% 4% 4% 6 7 68% Tak Nie Nie dotyczy 28% 62% 34% 59% 41% 58% Nie dotyczy 12% 11% 1 1 7% 2011 (N=323) 2010 (N=327) 1% 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 37

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy 92% 91% 9 Nie wspominał o karcie informacyjnej 76% 76% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Korzystał z pomocy innych urzędników Posługiwał się komputerem Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Trudno powiedzieć 4% 6% 2% 3% 7% 1% 6% 4% 4% 1% 3% 1% 3% 2% 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 9% 13% 13% 11% 1 3% 6% 2% 4% 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 38

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? Tak 1% 2% 37% 2% 2011 (N=4) Tak, odebrał wszystkie - 3 wskazania Tak, odebrał tylko niektóre - 1 wskazanie Nie dzwonił, a był na biurku 56% 61% Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku 3 32% 16% 13% 26% 24% Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? 2011 (N=4): Tak 3 wskazania Nie 1 wskazanie 2011 (N=327) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 39

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) Wymagane dokumenty 78% 91% 92% Wymagane opłaty 37% 49% 48% Miejsce złożenia dokumentów 49% 54% 61% Termin odpowiedzi 3 43% W przypadku 27% zrealizowanych wizyt urzędnik poinformował interesanta o WSZYSTKICH sprawach. o wszystko audytor musiał się sam dopytywać 6% 7% 2011 (N=327) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 41

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy PO DOPYTANIU urzędnik... Nie podał żadnej informacji o opłatach 43% 54% 47% Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 38% 49% 59% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko wysokość poszczególnych opłat 1 1% 6% 1 3% 3% 3% 33% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie 6% 23% 3 17% 18% 22% Poinformował o braku opłat 4% 17% 43% Brak opłat 13% 26% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 42

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2011 (N=327) 2010 (N=340) 2009 (N=293) 2011 (N=327) 2010 (N=340) 2009 (N=293) Tak, w kasie 28% 29% Tak, prawidłowo MNIE poinformował 56% 69% 74% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 8% 26% 31% 64% Poinformował, MNIE ale nieprawidłowo W ogóle MNIE nie poinformował 3% 4% 6% 1 28% 3 Nie dotyczy 3 44% Brak odpowiedzi 2% 12% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 43

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) 2011 (N=327) 4 5 Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 2010 (N=312) 39% 61% 2009 (N=293) 34% 66% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2011 (N=327) 2010 (N=306) 2009 (N=293) 7% 1 29% 8 93% 71% Tak Nie Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 2011 (N=327) 2010 (N=317) 2009 (N=293) 16% 19% 17% 84% 81% 82% 1% TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) Trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 44

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) ZACHOWANIE URZĘDNIKA 2011 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 59% 36% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 64% 33% 3% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 62% 34% 3% 1% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 59% 3 1% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 53% 41% 1% 2011 (N=327) Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 45

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) ZACHOWANIE URZĘDNIKA porównanie w latach Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 87% 86% 84% 87% 9 97% 9 96% 96% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Na wykresie: suma odpowiedzi: tak i raczej tak 72% 73% 79% 76% 2011 (N=327) 2010 (N=318) 2009 (N=293) 94% 94% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 46

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? tak 1% 1% 1% nie 99% 99% 99% 2011 (N=327) 2010 (N=318) 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 47

Jednostki organizacyjne (PI, WOM, delegatura BAiSO) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE FUNKCJONOWANIE URZĘDÓW JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) WOM PI BAiSO Rok 2011: 4,4 minuty 1,9 minuty 4,5 minuty N=170 N=88 N=82 Rok 2010: 3 minuty 3 minuty 3 minuty N=170 N=85 N=85 Rok 2009: Rok 2011: 4,5 minuty 2 minuty 4 minuty N=159 N=81 N=80 LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) 1,6 osób 2,1 osób 3,2 osób Rok 2010: 1,8 osób 1,8 osób 1,8 osób Rok 2009: 1,6 osób 1,3 osób 1,6 osób Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Jednostki organizacyjne (PI, WOM, delegatura BAiSO) 49

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? WOM 84% 81% 94% PI 8 8 88% BAiSO 62% 89% 94% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 91% 88% 92% 82% 93% 89% 98% 84% 88% Czy na biurku są naczynia? 11% 2% 2% 2% 2% 2% 7% 3% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 8 79% 87% 88% 84% 91% 78% 88% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK 2011 identyfikator powieszony na szyi identyfikator przypięty w innym miejscu niż na szyi identyfikator w okienku / na biurku 52% 73% 74% 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2009 (N=159) 19% 3% 78% 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 57% 64% 78% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 4% 76% 5 42% 56% 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) 29% 2% 69% 51

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 50 6 9 86% 86% 84% 96% 92% 98% 96% 9 96% 84% 92% 6 98% 96% 9 50 29% 1 2% 1 3% 9 4% 1% 3% 2% 1% 4% 4% 2% 1% 2% 3% 2011 2010 2009 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) 2011 (N=170) (N=170) 2010 (N=170) (N=170) 2009 (N=159) (N=159) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) Tak, zajął się sprawą Nie, odesłał w inne miejsce (PI/ WOM/ BAiSO) Zachował się w inny sposób Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 53

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 98% 93% 96% 9 91% 89% 98% 98% 96% 2% 1% 1% 1% 4% 3% 2% 1% 1% 1 7% 2% 1% 2% 1% 4% 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie zajął się moją sprawą od razu, ale przywitał mnie/ wyjaśnił przyczynę/przeprosił za zwłokę Nie zajął się moją sprawą od razu, nie wyjaśnił dlaczego/ nie przeprosił za zwłokę, musiałem(-am) czekać Trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 54

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy urzędnik przywitał się? WOM PI BAiSO Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc 58% 59% 91% 69% 63% 89% 86% 62% 84% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 1% 22% 16% 2% 11% 6% 2% 8% 28% Tak przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 4% 6% 3% 2% 6% 4% Tak przywitał mnie, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme 4% 1% 1% 1% 4% 2% 3 Nie przywitał mnie w ogóle 3% 12% 18% 13% 22% 2% 7% 3% 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 55

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? 98% 89% 9 91% 91% 88% 89% 93% 96% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 99% 98% 97% 97% 96% 98% 10 99% 98% Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? 11% 2% 4% 4% 7% 4% 8% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? 6% 2% 1% 1% 1% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 6% 1 11% 8% 13% 14% 9% 9% 9% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 93% 79% 68% 88% 76% 68% 87% 92% 91% 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 56

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 56% 53% 7 57% 52% 58% 49% 72% 5 Czy używał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? 9 91% 96% 88% 9 89% 98% 96% 96% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 4% 3% 1% 1% 1% 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2009 (N=158) 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? WOM (N=8): trzech pracowników poinformowało BAiSO (N=1): żaden pracownik nie poinformował Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 58

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Wydał druk formularza/wniosku WOM PI BAiSO 63% 74% 68% 8 76% 7 49% 56% 63% Poinformował gdzie można znaleźć taki formularz/wniosek na terenie urzędu 17% 19% 21% 9% 12% 12% 39% 29% 24% Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu 2% 8% 6% 1% 6% 1% Nie dotyczy Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2011) tak nie nie dotyczy 18% 8% 7% 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2009 (N=158) 1 3 5 1 12% 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2009 (N=57) 21% 74% 6% 14% 13% 2011 (N=) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 4% 19% 78% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 59

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 3% 7% WOM PI BAiSO 9 88% 9 8% 1 9% 88% 94% 86% 4% 2% 99% 9 10 Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 1% 6% 1% 3% Posługiwał się komputerem 8% 3% 6% 9% 2% 4% 6% Korzystał z pomocy innych urzędników? 4% 11% 9% 4% 6% 2% 1% 4% Nie wiem/trudno powiedzieć 1% 4% 1% 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2009 (N=158) 4% 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2009 (N=57) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 2% 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 60

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy wydał kartę informacyjną? 1 7% WOM PI BAiSO 1% 2% 1% 11% 11% 8% 3% 1% 21% 3% 21% 11% 33% 16% 7% 14% 96% 9 81% 64% 81% 68% 78% 58% 71% 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2009 (N=158) 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspominał o karcie informacyjnej Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 61

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) Wymagane dokumenty WOM PI BAiSO 89% 91% 73% 74% 92% 82% 94% 92% 97% Wymagane opłaty Brak opłat 5 44% 4 5 3 46% 3 26% 58% Miejsce złożenia dokumentów 59% 61% 42% 29% 6 54% 68% 62% 6 Termin odpowiedzi 53% 46% 33% 21% 48% 32% 31% 32% 42% O WSZYSTKICH sprawach 41% 6% 19% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 63

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO 13% 1 1 2% 27% 4% 32% 1% 6% 2% 8% 14% 9% 38% 4 6% 4% 13% 36% 42% 5 46% 62% 1% 29% 44% 21% 7 1% 53% 5 38% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko wysokość poszczególnych opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat / braku opłat Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 64

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik. WOM PI BAiSO 66% 66% 49% 49% 6 6 32% 32% 11% 11% 42% 43% 31% 31% 6 6 19% 1 16% 2 2 7% 7% 28% 28% 27% 27% 14% 14% 9% 9% 2 2 1 1 24% 24% 7% 7% 29% 29% 42% 42% 29% 29% 46% 46% 1% 1% 22% 22% 4% 4% 29% 29% 16% 17% 16% 17% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie Brak opłat Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 65

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 32% 44% 32% 44% 26% 33% 3% 4% 59% Tak, w banku / na poczcie 3% 1% 2% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat 7% 3 39% 14% 21% 42% 14% 6% Nie dotyczy 21% 29% 61% 2 41% 53% 3 92% 82% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 66

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował 59% 7 72% 37% 7 67% 68% 64% 86% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 6% 6% 12% 1% 1% W ogóle mnie nie poinformował 8% 24% 1 3 9% 32% 26% 61% 36% Trudno powiedzieć 14% 16% 4% 3% 2% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 67

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO 5 38% 31% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/jej wyjaśnienia? 41% 29% 33% 29% 32% 38% 33% 31% 18% Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 14% 11% 14% 1 3% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 68

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO 13% 18% 13% 18% 1 18% 16% 18% 18% 23% 1 16% 12% 23% 87% 74% 79% 87% 82% 74% 7 79% 82% 82% 77% 7 82% 88% 77% 8% 9% 1% 8% 2% 9% 2% 1% 2% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 201 TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) Trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 69

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Odsetek odpowiedzi: Zdecydowanie TAK i raczej TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 98% 79% 83% 94% 91% 91% 89% 9 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 98% 8 94% 96% 89% 9 98% 9 99% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 96% 76% 8 94% 79% 98% 82% 9 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 9 62% 74% 66% 63% 9 94% 79% 79% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 9 73% 74% 93% 7 7 93% 7 83% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 70

Poszczególne urzędy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

Otoczenie - wygląd Urzędu Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku

Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Północ Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Żoliborz Południe Wola Rembertów Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Północ Rembertów Śródmieście Ursus Wawer Wesoła Wilanów Wola Południe Ursynów Targówek Włochy Żoliborz POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 10 6 97% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 7 Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? 10 6 99% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 8 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 73

Ogółem (N=340) Bemowo Północ Rembertów Ursus Wawer Wesoła Białołęka Bielany Południe Śródmieście Targówek Ursynów Wilanów Włochy Wola Żoliborz Ochota POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (2) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? 10 6 96% 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 74

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (3) Gdzie znajdują się karty informacyjne? N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 86% 10 9 9 9 9 9 9 9 6 12% 8% 1 1 1 1 1 4% 1 1 1 Ogółem (N=340) Ochota Białołęka Północ Wawer Ursus Ursynów Wilanów Żoliborz 10 8 8 8 8 7 7 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Bemowo Południe Rembertów Śródmieście Targówek Włochy Wola Bielany Wesoła na sali, kieszonki, stojaki przy okienku, na ladzie w innym miejscu nie ma/ brak Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 75

Ogółem (N=313) Bemowo (N=18) Bielany Ochota Południe Północ Śródmieście (N=18) Targówek (N=18) Ursus Wawer Wesoła (N=17) Wilanów Ursynów (N=18) Wola (N=17) Żoliborz (N=18) Białołęka Rembertów (N=18) Włochy (N=17) Ogółem (N=313) Bemowo (N=18) Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów (N=18) Śródmieście (N=18) Targówek (N=18) Ursus Ursynów (N=18) Wawer Wesoła (N=17) Wilanów Włochy (N=17) Wola (N=17) Żoliborz (N=18) Bielany POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 10 6 Odsetek odpowiedzi: TAK 99% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 89% Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 10 96% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 94% 94% 94% 9 89% 82% 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 76

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 88% 10 10 10 9 9 9 9 9 6 26% 3 3 2 1 1 1 1 1 7% 1 1 Ogółem (N=340) Ursynów Wawer Żoliborz Ochota Śródmieście Ursus Włochy Wola 10 9 8 8 7 7 7 7 6 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 1 Bemowo Rembertów Bielany Południe Północ Białołęka Targówek Wesoła Wilanów na sali (kieszonki\ stojaki) przy okienku (na ladzie) w informacji, przy punkcie informacyjnym w innym miejscu Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 77

Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Śródmieście Ursus Wola Żoliborz Północ Targówek Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Południe Rembertów Włochy Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Rembertów Wawer Włochy POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (6) N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułożone w należytym porządku? Odsetek odpowiedzi: TAK 10 99% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 6 Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 10 6 96% 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 78

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 6 8 7 7 6 6 56% 6 6 5 5 5 43% 4 4 3 3 2 18% 2 8% 1 7% 1 1 1 1 Ogółem (N=340) Bielany Wilanów Śródmieście Wesoła Ursus Ursynów Żoliborz Bemowo 10 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Białołęka Południe Północ Rembertów Wawer Włochy Wola Targówek Ochota na tablicy poza okienkiem w okienku w innym miejscu nie są dostępne Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 79

Ogółem (N=340) Ursynów Wola Bemowo Białołęka Ochota Północ Targówek Bielany Wesoła Wilanów Żoliborz Ursus Wawer Włochy Południe Rembertów Śródmieście POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (8) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków na tablicach/ w skoroszytach jest odpowiednia? 10 8 10 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 7 7 7 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 80

Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Południe Północ Rembertów Ursus Ursynów Wawer Białołęka Bielany Śródmieście Targówek Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Włochy Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Ochota Południe Północ Targówek Wesoła Rembertów Ursus Ursynów Wawer Białołęka Śródmieście Wilanów Żoliborz Włochy Wola POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (9) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy liczba blatów/stolików do pisania formularzy/wniosków jest wystarczająca w trakcie wizyty? 10 6 93% 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 8 8 7 Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 10 6 96% 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 8 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 81

Ogółem (N=340) Ochota Włochy Żoliborz Północ Rembertów Wesoła Wilanów Bemowo Białołęka Targówek Ursynów Wola Bielany Południe Śródmieście Ursus Wawer Ogółem (N=340) Wilanów Wola Białołęka Ursus Włochy Żoliborz Bemowo Śródmieście Targówek Wawer Bielany Północ Rembertów Wesoła Ochota Południe Ursynów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (10) Czy są dostępne bezpłatne gazetki/ wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? 10 6 36% 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 2 1 Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 10 6 7% 1 1 1 1 1 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 82

Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Południe Śródmieście Bielany Ochota Północ Ursynów Wilanów Wola Żoliborz Włochy Wawer Targówek Wesoła Ursus Rembertów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (11) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy działa system numerowy? 10 6 78% 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 83

Ogółem (N=340) Białołęka Bielany Włochy Żoliborz Północ Wawer Wola Bemowo Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Południe Rembertów Ursus Ochota Wilanów POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (1) Czy pracownik miał identyfikator? N=20 wizyt w każdym urzędzie Posortowane według odpowiedzi: nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku 10 9% 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 37% 5 12% 2% 3 5 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 3 6 5 5 5 5 5 4 4 2 4 1 2 6 2 3 3 1 1 tak, miał przypięty\ powieszony na szyi tak, miał przypięty w innym miejscu niż na szyi tak, znajduje się w okienku nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 85

Ogółem (N=340) Południe Północ Rembertów Ochota Ursus Wilanów Wola Bielany Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Żoliborz Bemowo Białołęka Wawer Włochy Ogółem (N=340) Bielany Południe Północ Rembertów Ursus Wesoła Ochota Śródmieście Ursynów Wola Bemowo Białołęka Targówek Wilanów Włochy Żoliborz Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (2) Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 10 6 79% 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 6 Czy na biurku urzędnika jest porządek? 10 9 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 86

Ogółem (N=340) Ursus Bemowo Północ Śródmieście Białołęka Bielany Ochota Południe Rembertów Targówek Ursynów Wesoła Włochy Żoliborz Wawer Wilanów Wola Ogółem (N=340) Północ Ursus Ochota Rembertów Wola Południe Śródmieście Targówek Ursynów Wilanów Żoliborz Bemowo Bielany Wesoła Wawer Włochy Białołęka POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (3) Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 10 8 10 10 9 9 9 9 9 8 8 8 8 7 7 6 6 Czy na biurku są naczynia? 10 6 6% 1 1 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 87

Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Ochota Południe Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Włochy Żoliborz Północ Wilanów Wola Ursus Wawer Białołęka Ogółem (N=340) Południe Rembertów Włochy Śródmieście Ursus Wawer Wola Żoliborz Bemowo Białołęka Bielany Ochota Północ Targówek Ursynów Wesoła Wilanów POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 10 6 93% 10 10 10 9 9 9 9 9 N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 9 9 9 9 9 9 9 9 8 Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? 10 97% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 89

Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Białołęka Bielany Wawer Ogółem (N=340) Bemowo Rembertów Ursynów Wesoła Wilanów Wola Ochota Północ Śródmieście Targówek Ursus Włochy Białołęka Bielany Żoliborz Południe Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 10 6 94% 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 9 9 9 7 Czy urzędnik mówił wyraźnie? 10 99% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 90

Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Wilanów Żoliborz Bielany Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Ogółem (N=340) Bemowo Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Żoliborz Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Ursus Wawer Wilanów Wola Włochy POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 10 N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 6 7% 1 1 1 1 1 1 1 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 10 6 3% 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 91

Ogółem (N=340) Ochota Północ Śródmieście Targówek Wesoła Wilanów Wola Bemowo Bielany Rembertów Włochy Białołęka Południe Ursynów Wawer Żoliborz Ursus Ogółem (N=340) Bielany Ochota Rembertów Śródmieście Wesoła Wilanów Południe Północ Targówek Ursus Ursynów Włochy Wola Żoliborz Bemowo Wawer Białołęka POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? 10 94% 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 9 8 8 7 6 Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 92

Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów Ursus Wawer Bielany Śródmieście Targówek Wesoła Wola Żoliborz Ursynów Wilanów Włochy POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (5) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 10 6 7% 1 1 1 1 1 1 1 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 93

Ogółem (N=323) Bemowo Targówek (N=18) Południe Rembertów Włochy Żoliborz Białołęka Ochota Ursus Wesoła Północ (N=18) Ursynów (N=18) Wilanów (N=17) Śródmieście Wawer Bielany (N=18) Wola Ogółem (N=323) Ursus Południe Śródmieście Włochy Rembertów Wilanów (N=17) Ochota Ursynów (N=18) Bemowo Bielany (N=18) Północ (N=18) Wola Żoliborz Targówek (N=18) Białołęka Wesoła Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? Odsetek odpowiedzi: TAK 10 6 54% 79% 7 7 6 6 59% 58% 56% 53% 5 5 5 4 44% 42% 42% 32% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 10 94% 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 94% 94% 94% 9 89% 89% 8 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 95

POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? 10 6 6 77% 78% 78% 7 74% 7 68% 68% 22% 21% 12% 11% 11% 1 1 1 16% 6% 11% 11% 11% 3% 1 Ogółem (N=323) Bielany (N=18) Północ (N=18) Ursynów (N=18) Żoliborz Białołęka Rembertów Bemowo 21% Ursus 10 6 66% 6 6 63% 53% 53% 53% 5 42% 3 26% 11% 1 1 1 16% 21% 2 17% 16% 12% 6% Targówek (N=18) Śródmieście Włochy Wesoła Wilanów (N=17) Ochota Wawer Wola Południe Wydał druk formularza\ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz\ wniosek na terenie Urzędu Poinformował, że takie formularze\ wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu Nie dotyczy 4 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 96

Ogółem (N=327) Wesoła Żoliborz Północ (N=18) Bielany Ursus Wawer Południe Bemowo Białołęka Ochota Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wilanów (N=18) Włochy Wola Ogółem (N=323) Ursynów (N=18) Ursus Wesoła Rembertów Śródmieście Bielany (N=18) Północ (N=18) Ochota Białołęka Południe Żoliborz Wilanów (N=17) Targówek (N=18) Wawer Włochy Wola Bemowo POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? 10 6 28% 44% 37% 37% 3 3 33% 33% 32% 26% 2 2 24% 22% 21% 1 11% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 10 6 3% 11% 1 6% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 97

POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? 10 6 92% 10 10 9 9 9 9 94% 94% 6% 4% 11% 3% 6% 6% 1% 6% Ogółem (N=323) Rembertów Ursus Śródmieście Bemowo Wawer Wesoła Północ (N=18) Targówek (N=18) 10 6 94% 94% 9 89% 89% 8 8 83% 6% 6% 11% 11% 16% 11% 1 1 11% 6% 1 Ursynów (N=18) Wilanów (N=17) Wola Białołęka Ochota Południe Włochy Bielany (N=18) Żoliborz Wyjaśniał jak załatwić sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp.) Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników nie wiem\ trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 98

POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? 10 6 11% 9% 6% 76% 22% 11% 61% 74% 7 Ogółem (N=323) Targówek (N=18) Bemowo Śródmieście 7 78% 83% 79% 16% 11% 1 1 11% 11% 6% 11% 11% 1 1 1 6% Żoliborz Bielany (N=18) Północ (N=18) Wesoła Rembertów 10 6 76% 89% 79% 12% 21% 21% 2 3 1 1 11% 16% 6% 6% 6% 63% 89% 74% 7 7 Włochy Wilanów (N=17) Ursynów (N=18) Białołęka Ochota Ursus Wawer Wola Południe Dał Ci kartę informacyjną Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 99