Warsztaty szkoleniowe przygotowane w ramach Narodowego Programu Rozwoju Czytelnictwa na lata 2014-2020
Warsztaty szkoleniowe przygotowane w ramach Narodowego Programu Rozwoju Czytelnictwa na lata 2014-2020 Badania Satysfakcji Klienta pokazują jednoznacznie, że lojalność klientów wpływa bezpośrednio na wyniki finansowe zwiększa zyski generowane przez firmę. Udowodniono, że większość dochodów firmy zapewniają lojalni klienci, którzy są pobłażliwi, wybaczają firmie błędy, a kiedy zachodzą niekorzystne okoliczności, nie uciekają do konkurencji. Głównym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest obsługa najlepiej widać to w wynikach klasycznego badania dotyczącego przyczyn odchodzenia klientów do firm konkurencyjnych: w 69% przypadków dzieje się tak z powodu niesatysfakcjonującej obsługi Dla porównania warto zaznaczyć, że niska jakość oferowanych produktów odstrasza tylko 13% klientów. Kiedy obsługa jest dobra, klientowi łatwiej podjąć decyzję: kupić czy nie kupić, wrócić do tego punktu czy nie. Dzięki dobrej obsłudze klient jest też bardziej zadowolony z zakupu lub otrzymanej usługi. Istotny jest jeszcze jeden fakt każde zakupy są sytuacją stresującą a dobra obsługa pozwala zminimalizować te nieprzyjemne odczucia. Dlatego nawet najlepiej zarządzana firma straci udziały w rynku, jeśli nie spełni podstawowego warunku - nie zapewni dobrej obsługi Klienta. Bo to klienci decydują o powodzeniu firmy, wysokości sprzedaży i zyskach. Materiały dydaktyczne/podręcznik dokumentujące przekazaną wiedzę Testy i analizy własnych możliwości Imienny certyfikat ukończenia szkolenia Ćwiczenia indywidualne i zespołowe Elementy coachingu i Mindmappingu Dyskusje i burze mózgów, studia przypadków Czas trwania: 2 dni Inwestycja zawiera: materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, certyfikat
Standardy obsługi Klienta Dlaczego klient jest tak ważny Dlaczego tracimy klientów Specyfika i charakter współczesnego Klienta Przedstawienie dobrej i złej obsługi Klienta w oparciu o własne doświadczenia Procedury i standardy obsługi Klientów Mapa procesu obsługi Klientów Warsztat - mapowanie Analiza trudnych sytuacji Konieczne narzędzia i kompetencje Co mogę zrobić więcej dla moich Klientów? Wprowadzenie zasad i standardów obsługi Klienta Obsługa Klientów a wyniki sprzedaży usług Co to w ogóle jest sprzedaż Cross-selling i up-selling czyli maksymalizowanie zysków z jednej wizyty jak to szybko i skutecznie wdrożyć Komunikacja w procesie obsługi Klienta Komunikacja jedno i dwustronna Bariery komunikacyjne i ich usuwanie Pułapki językowe i ich rozbrajanie Sposoby argumentacji Kontakt z trudnym klientem Dlaczego klienci bywają trudni Typologia trudnych klientów Sposoby postępowania z konkretnymi typami trudnych klientów Pojęcie asertywności Trening technik asertywnych w kontakcie z trudnym klientem Obiekcje, reklamacje, skargi, zastrzeżenia Czym są obiekcje i reklamacje Klienta Rodzaje reklamacji Dlaczego nie należy obawiać się reklamacji Techniki pokonywanie zastrzeżeń Podsumowanie / Zakończenie
Tomasz Franczak. Charyzmatyczny trener, niezwykle inspirujący coach biznesowy, specjalista w dziedzinie zarządzania zespołami. Karierę zawodową rozpoczął na początku lat dziewięćdziesiątych zdobywając specjalistyczne doświadczenie w handlu produktami inwestycyjnymi poprzez zróżnicowane kanały dystrybucji oraz budując relacje z klientami ze sfer push i pull. Następnie po objęciu stanowiska Szefa działu Marketingu w koncernie SCHNEIDER ELECTRIC POLSKA przez kolejne lata zdobył bogate i unikalne doświadczenie w zarządzaniu projektami, wdrażaniem na rynek nowych produktów oraz organizacji ogólnopolskich i regionalnych akcji promocyjnych. Objęcie stanowiska Dyrektora Sprzedaży w prężnej firmie FMCG zajmującej się dystrybucją parafarmaceutyków na rynku masowym umożliwiło pogłębienie wiedzy dotyczącej funkcjonowania zespołów handlowych oraz narzędzi sprzedaży na tym najbardziej drapieżnym i dynamicznie rozwijającym się rynku co zaowocowało wieloma projektami z zakresu zarządzania sprzedażą i zespołem sprzedawców, negocjacji a także wykorzystania technik wywierania wpływu oraz skutecznej argumentacji. Posiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia zawodowego i prawie 400 osobiście realizowanych i nadzorowanych projektów doradczych, szkoleniowych i badawczych między innymi dla: AGORA AKZO NOBEL NOBILES ALIOR BANK ALLIANZ AMBRA AMERSPORT ARAL POLSKA ASTER ATC CARGO AUCHAN POLSKA AXN BAKOMA BIOAGRA BNP PARIBAS BRITISH AMERICAN TOBACCO POLSKA CABLE BULGARIA AD (BULGARIA) CADBURY POLAND CANAL+ POLSKA CARRIER CARLSBERG POLSKA CDM PEKAO SA CHANEL CITIBANK HANDLOWY CLOETTA (SWEDEN) COCA-COLA AMATIL (POLAND) CYFROWY POLSAT DEICHMANN DUKA POLSKA DIOR ENERGIS POLSKA FABRYKA NARZĘDZI FANAR FEDEX POLSKA GAWEX MEDIA GAZETAPRACA.PL GRUPA ATLAS HBO POLSKA HERBALIFE HERZ ARMATUREN INCO VERITAS ING COMMERCIAL FINANCE ING LEASE POLSKA NTERCHAMP CO. LTD INTERDRUK CORPORATION JAPAN TOBACCO INTERNATIONAL KOSMOPROF KOTLIN DYSTRYBUCJA KOWARY LOTOS PARTNER LEKKERLAND POLSKA MANROLAND MAZURKAS TRAVEL POLAND MEDIA SATURN MILLENIUM LEASING MILLENNIUM BANK NESPRESSO NESTLÉ WATERS POLSKA NOKIA OPEK OPTIMUM DISTRIBUTION ORANGE OTIS PHILIP MORRIS POLSKA PIOTR I PAWEL POLMOS WROCŁAW POLPHARMA POLSKIE SKŁADY BUDOWLANE POLYMUS R.J.REYNOLDS TOBACCO (POLAND) R.J.REYNOLDS TOBACCO (UKRAINE) RABEN LOGISTICS RAISIO FEED LTD (FINLAND) SCANIA POLSKA SCHIEDEL POLSKA SEGRAM POLSKA SEPHORA SODEXHO PASS SONY PICTURES STAR FOODS INTERNATIONAL STAREDIA SA/UKRAINE STRABAG TAC POLSKA TP INTERNET UBISOFT UNIDECO (UKRAINE) UNO FRESCO TRADEX UPC (UNITED PAN COMMUNICATION) WARNER WARTA GLASS Jest członkiem następujących organizacji: ABSEL (Association for Business Simulation and Experiential Learning) ACTO (Association of Coach Training Organizations) ASTD (American Society for Training & Development) IBDC (International Business Development Center) IPPP (Instytut Partnerstwa Prywatno Publicznego) EBDA (European Business Development Association) WABC Worldwide Association of Business Coaches SDG Stowarzyszenie Doradców Gospodarczych
ASSET Business Development Sp. z o. o. adres: Warsaw Financial Center ul. Emilii Plater 53, 00-113 Warszawa telefon: tel: (+48 22) 101 58 41 tel: (+48 22) 101 39 47 fax: (+48 22) 201 21 49 gsm: e-mail: www: +48 798 757 250 (Menadżer projektu - Małgorzata Adamkiewicz) g.adamkiewicz@asset.pl www.asset.pl