Transkrypt

1

2 Skuteczna komunikacja to umiejętność, która przydaje się każdemu, zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym. Niestety, nie nauczono nas tego w szkołach, dlatego większość ludzi boi się przemawiać publicznie, nie potrafi skutecznie przekonywać innych do swoich racji i ma olbrzymie kłopoty z asertywnością czy obroną swojego stanowiska. Dlatego jeżeli jeszcze nie opanowałeś tej sztuki - to znaczy, że potrzebujesz tego szkolenia. Znajdziesz w nim mnóstwo cennych rad i wskazówek, które podpowiedzą Ci, jak przygotować prezentację, jak ją przeprowadzić, jakich używać argumentów, aby przekonać innych jak być bardziej asertywnym. Warsztaty "Autoprezentacja, Argumentacja, Asertywność" to przegląd najlepszych metod i technik, wybranych na podstawie wielu lat coachingów, prowadzonych z zarządami i managerami największych polskich i europejskich firm. Zaprezentowane techniki są zbiorem narzędzi, jakie stosują do zarządzania najlepsi menadżerowie. Materiały dydaktyczne/podręcznik dokumentujące przekazaną wiedzę Testy i analizy własnych możliwości Imienny certyfikat ukończenia szkolenia Ćwiczenia indywidualne i zespołowe Elementy coachingu, Mindmapping Dyskusje i burze mózgów, studia przypadków Kwestionariusze i testy zachowań Czas trwania: minimum 2 dni Godzina: Inwestycja zawiera: materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, certyfikat Menadżer projektu: Anna Andruczyk, a.andruczyk@asset.pl

3 WPROWADZENIE Dlaczego ludzie robią różne rzeczy? Grupy klientów (wewnętrza i zewnętrzna) Najczęstsze błędy SKUTECZNA ARGUMENTACJA Struktura i hierarchia potrzeb Próg różnicy i prawo Webera Ograniczona pojemność informacyjna człowieka PRAWA I PARADOKSY PERCEPCJI CIEBIE I TWOICH ARGUMENTÓW Efekt Polyanny, Błędy atrybucji, Efekt Halo Prawo Efektu Thorndlke'a Teoria Atrybucji Przyczynowej Kelleya Efekt Kwaśnych Winogron Elstera (Sour Grapes Effect) Efekt Umyślonego Planowania Właściwości Freya Inne ważne i przydatne prawa KANAŁY KOMUNIKACJI I ICH ZNACZENIE Warstwa treści co mówimy Warstwa formy jak mówimy KOMUNIKACJA W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA (wewnętrzna i zewnętrzna) Bariery komunikacyjne i ich usuwanie Pułapki językowe i ich rozbrajanie Wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia Okazywanie rozmówcy poczucia ważności Asertywność jako metoda budowania partnerstwa TWOJA PREZENTACJA Dlaczego ktoś ma się zgodzić na Twój pomysł? Co jest Twoim celem? Jakie rozwiązujesz problemy? Jakie dajesz korzyści? Jakie potrzeby zaspokajasz? Jak o tym powiesz? Jak działa percepcja Twoja i Twoich odbiorców? WYBRANE TECHNIKI PRZEKONYWANIA Szczepionka Łagodny dotyk Mój problem twoim problemem Pomost w przyszłość Poparcie dla zmyłki Przesadne uogólnienie Społeczny dowód słuszności

4 ASERTYWNOŚĆ, KONFLIKT, KOMUNIAKCJA Pojecie asertywności Lista trudnych sytuacji ASERTYWNA KOMUNIKACJA Treść merytoryczna a emocjonalna Komunikaty "Ty" i komunikaty "Ja" Model UF i FUKO Zacięta płyta Z treści na proces Chwila na oddech Meta komunikaty BUDOWANIE WIZERUNKU I PEWNOŚCI SIEBIE Dostosowanie własnego wizerunku do sytuacji biznesowych Spójność prezentowanego wizerunku Za jaką osobę chcesz być postrzegany? Mocne i słabe strony mojego wizerunku Obszary rozwojowe i zasoby, których potrzebuję najbardziej Elegancja zachowań werbalnych i niewerbalnych MAPA PROCESU OBSŁUGI KLIENTÓW BIZNESOWYCH Przykłady i dobre praktyki Analiza trudnych sytuacji Co mogę zrobić więcej Wprowadzenie zasad i standardów obsługi Klienta KONTAKT Z TRUDNYM KLIENTEM Dlaczego klienci bywają trudni Sposoby postępowania z konkretnymi typami trudnych klientów Pojęcie asertywności w kontekście obsługi Klientów Trening technik asertywnych w kontakcie z trudnym klientem PODSUMOWANIE/ ZAKOŃCZENIE

5 Dominik Frajberg. Charyzmatyczny trener, niezwykle skuteczny menadżer, inspirujący coach biznesowy. Uczestnicy szkoleń i spotkań opisują go jako: "...wyjątkowo kontaktowy, z ogromną wiedzą i doświadczeniem ale też pełen humoru i dystansu do samego siebie...". Absolwent psychologii Uniwersytetu Jagiellońskiego. Psycholog biznesu, specjalista w dziedzinie motywacji, sprzedaży i marketingu. Od 10 lat zajmuje stanowiska kierownicze w zagranicznych i polskich firmach doradczych. Posiada ponad dziesięcioletnie doświadczenie w dziedzinie zarządzania personelem oraz zarządzania organizacją. Obecnie przygotowuje i realizuje międzynarodowe projekty z zakresu rozwoju zasobów ludzkich, organizacji i zarządzania. Jest członkiem rady programowej Europejskiego Stowarzyszenia Rozwoju Biznesu EBDA (European Business Development Association) oraz Instytutu Partnerstwa Publiczno Prywatnego IPPP. Autor ponad 200 programów szkoleń i publikacji, konsultant i Coach biznesowy. Obecnie zajmuje stanowisko: Prezes Zarządu Asset Business Development Sp. z o.o. (od 11 lat) Prezes Zarządu Instytutu Badań i Analiz Menadżerskich IBAM. (od 10 lat) Prezes Zarządu sieci kancelarii prawnych Avoué Polska Sp. z o.o. Posiada ponad 15 lat praktycznego doświadczenia zawodowego i prawie 400 osobiście realizowanych i nadzorowanych projektów doradczych, szkoleniowych i badawczych. AGORA AKZO NOBEL NOBILES ALIOR BANK ALLIANZ AMBRA AMERSPORT ARAL POLSKA ASTER ATC CARGO AUCHAN POLSKA AXN BAKOMA BIOAGRA BNP PARIBAS BRITISH AMERICAN TOBACCO POLSKA CABLE BULGARIA AD (BULGARIA) CADBURY POLAND CANAL+ POLSKA CARRIER CARLSBERG POLSKA CDM PEKAO SA CHANEL CITIBANK HANDLOWY CLOETTA (SWEDEN) COCA-COLA AMATIL (POLAND) CYFROWY POLSAT DEICHMANN DUKA POLSKA DIOR ENERGIS POLSKA FABRYKA NARZĘDZI FANAR FEDEX POLSKA GAWEX MEDIA GAZETAPRACA.PL GRUPA ATLAS HBO POLSKA HERBALIFE HERZ ARMATUREN INCO VERITAS ING COMMERCIAL FINANCE ING LEASE POLSKA NTERCHAMP CO. LTD INTERDRUK CORPORATION JAPAN TOBACCO INTERNATIONAL KOSMOPROF KOTLIN DYSTRYBUCJA KOWARY LOTOS PARTNER LEKKERLAND POLSKA MANROLAND MAZURKAS TRAVEL POLAND MEDIA SATURN MILLENIUM LEASING MILLENNIUM BANK NESPRESSO NESTLÉ WATERS POLSKA NOKIA OPEK OPTIMUM DISTRIBUTION ORANGE OTIS PHILIP MORRIS POLSKA PIOTR I PAWEL POLMOS WROCŁAW POLPHARMA POLSKIE SKŁADY BUDOWLANE POLYMUS R.J.REYNOLDS TOBACCO (POLAND) R.J.REYNOLDS TOBACCO (UKRAINE) RABEN LOGISTICS RAISIO FEED LTD (FINLAND) SCANIA POLSKA SCHIEDEL POLSKA SEGRAM POLSKA SEPHORA SODEXHO PASS SONY PICTURES STAR FOODS INTERNATIONAL STAREDIA SA/UKRAINE STRABAG TAC POLSKA TP INTERNET UBISOFT UNIDECO (UKRAINE) UNO FRESCO TRADEX UPC (UNITED PAN COMMUNICATION) WARNER WARTA GLASS Jest członkiem następujących organizacji: ABSEL (Association for Business Simulation and Experiential Learning) ACTO (Association of Coach Training Organizations) ASTD (American Society for Training & Development) IBDC (International Business Development Center) IPPP (Instytut Partnerstwa Prywatno Publicznego) EBDA (European Business Development Association) WABC Worldwide Association of Business Coaches

6 1. Organizatorem szkolenia jest Firma: zwana dalej "ASSET BD". O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność zgłoszeń. 2. Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, zestaw materiałów szkoleniowych, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia. 3. ASSET BD nie zapewnia dojazdu ani zakwaterowania w czasie trwania szkolenia. 4. Warunkiem udziału w szkoleniu jest otrzymanie przez ASSET BD wypełnionego formularza zgłoszenia ze strony najpóźniej na 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia (liczy się data wpływu formularza zgłoszenia do ASSET BD /asset.evenea.pl ) 5. Po upływie tego terminu, zgłoszenie chęci udziału w szkoleniu jest dopuszczalne po uprzednim telefonicznym uzgodnieniu z ASSET BD. 6. Przesłanie do ASSET BD wypełnionego formularza zgłoszenia (asset.evenea.pl) jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków uczestnictwa oraz z zawarciem umowy pomiędzy ASSET BD a uczestnikiem szkolenia (w przypadku zgłoszeń od osób fizycznych) lub firmą (w przypadku osób prawnych). 7. ASSET BD najpóźniej na 7 dni przez terminem rozpoczęcia szkolenia prześle do osób, które zgłosiły chęć udziału w szkoleniu, za pośrednictwem poczty elektronicznej, potwierdzenie udziału w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami organizacyjnymi dotyczącymi szkolenia (w tym z dokładną lokalizacja szkolenia). 8. ASSET BD zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia, jeżeli lista uczestników w danym terminie szkolenia będzie już zamknięta oraz w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby osób (sześciu uczestników) 9. ASSET BD zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu na 7 dni przed terminem szkolenia. 10. ASSET BD zastrzega sobie prawo do zmiany konsultanta prowadzącego szkolenia bez podania przyczyny oraz bez konieczności informowania o tym uczestników szkolenia 11. W przypadkach określonych w punkcie 8 i 9 wszelkie kwoty wpłacone tytułem zapłaty za udział w szkoleniu zostaną zwrócone w całości w ciągu 14 dni od daty przekazania stosownej informacji do uczestnika szkolenia, za wyjątkiem sytuacji, kiedy strony uzgodnią, że wpłacona kwota zostanie zaliczona na poczet zapłaty za udział uczestnika w szkoleniu w innym terminie. 12. Płatność za szkolenie powinna wpłynąć na konto ASSET BD za pomocą serwisu Faktura VAT zostanie wystawiona w ciągu 14 dni od daty otrzymania zapłaty za szkolenie i przesłana pocztą na adres wskazany w formularzu zgłoszenia lub zostanie doręczona uczestnikowi w trakcie szkolenia. 14. Rezygnacja z udziału w szkoleniu na 8 lub więcej dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia nie pociąga za sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania informacji o rezygnacji z udziału w szkoleniu w formie listu lub poczty elektronicznej na adres ASSET BD, adres: biuro@asset.pl. Decydująca jest data wpływu oświadczenia o rezygnacji do ASSET BD. W takim przypadku uczestnikowi przysługuje zwrot wcześniej uiszczonej płatności w całości. 15. W przypadku zgłoszenia rezygnacji na mniej niż 8 dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia, ASSET BD zastrzega sobie prawo do wystawienia noty obciążeniowej w wysokości 50% ceny szkolenia tytułem kary umownej oraz potrącenia kwoty powstałej w ten sposób należności od kwoty wcześniej uiszczonej tytułem zapłaty za szkolenie. W przypadku jeżeli zapłata nie została wcześniej uiszczona, kary umowne są płatne w terminie 14 dni od daty wystawienia noty obciążeniowej. 16. W przypadku zgłoszenia rezygnacji z udziału w szkoleniu na mniej niż 2 dni robocze przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia, ASSET BD zachowuje prawo do pełnego wynagrodzenia, tak jak za należycie wykonane szkolenie. Wcześniej wpłacone kwoty nie podlegają w tej sytuacji zwrotowi. 17. ASSET BD zastrzega sobie prawo do odmówienia udziału w szkoleniu otwartym w przypadku, gdy Firma zgłaszająca i/lub Uczestnicy zgłoszeni przez Firmę i/lub Osoby prywatne prowadzą działalność konkurencyjną wobec ASSET BD a także z innych powodów bez podania przyczyny. Odpowiedzialność stron z tytułu utraconych korzyści jest niniejszym wyłączona. 18. ASSET BD będzie rozpatrywać wyłącznie reklamacje dotyczące szkoleń otrzymane w formie pisemnej w terminie do 15 dni od daty zakończenia szkolenia. Reklamacje otrzymane po tym terminie nie będą rozpatrywane.

7 ASSET Business Development Sp. z o. o. adres: Warsaw Financial Center ul. Emilii Plater 53, Warszawa telefon: tel: (+48 22) tel: (+48 22) fax: (+48 22) www: Menadżer projektu Anna Andruczyk a.andruczyk@asset.pl