Q-Media Solution Sp. z o.o. ul. Solec 81B; 00-382 Warszawa e-mail: biuro@q-ms.pl tel. +48 22 379-24-12 fax. +48 22 100-65-02 QMS PC ADMIN SYSTEM ZARZĄDZANIA RUCHEM KLIENTÓW Opis programu Wersja dla Administratora
Zawartość Opis systemu zarządzania ruchem klientów... 3 Scenariusz działania systemu QMS... 3 Opis oprogramowania QMS Admin... 4 Uruchomienie... 4 Wygląd programu.... 4 Zakładka Użytkownicy... 4 Zakładka Miejsca pracy... 5 Zakładka Usługi... 7 Zakładka Kolejka... 7 Zakładka Konfiguracja... 8 Zakładka Harmonogramy... 9 Zakładka Szablony... 10 Zakładka Monitory... 11 Zakładka Biletomat... 12 Kontakt... 14 2 S t r o n a
Opis systemu zarządzania ruchem klientów System zarządzania ruchem klientów QMS System Kolejkowy (zwany dalej QMS) jest przeznaczony do poprawy obsługi klienta w różnych organizacjach, takich jak banki, urzędy pracy, firmy ubezpieczeniowe i inne. Scenariusz działania systemu QMS Klient podchodzi do urządzenia wydającego bilety, które jest zainstalowane w obszarze obsługi klienta, Klient wybiera żądaną operację z listy operacji (kolejkę lub usługę) wyświetlanych na ekranie poprzez dotknięcie odpowiedniej pozycji na ekranie. Klient otrzymuje papierowy bilet, który zawiera lub może zawierać następujące dane: 1. nazwa organizacji 2. numer biletu, 3. nazwa usługi (kolejki), 4. data i czas rejestracji, 5. spodziewany czas oczekiwania 6. ilość klientów kolejce 7. dodatkowe informacje i grafiki Klient oczekuje na wyświetlenie jego numeru biletu na głównym wyświetlaczu LED lub LCD, na którym zostanie podany numer stanowiska obsługi klienta (ewentualnie numer pokoju) oraz numer biletu. Dodatkowo zostanie podany komunikat głosowy przywołujący do stanowiska lub odtworzony dźwięk gongu. Specjalista obsługi klienta widzi na swoim panelu przywoławczym (QMS PC Client Mini), że oczekuje do niego klient i naciska przycisk aby go przywołać. Numer biletu klienta i numer stanowiska obsługi klienta wyświetlane są na głównym, zbiorczym wyświetlaczu LED lub LCD. Dodatkowo na wyświetlaczu stanowiskowym (jeśli zainstalowano) zaczyna migać numer klienta. Klient zbliża się do właściwego punktu obsługi klienta i przedstawia swój bilet. Po zakończeniu obsługi specjalista obsługi klienta oznacza wezwanego klienta jako obsłużonego lub anuluje jeśli się nie pojawił. 3 S t r o n a
Opis oprogramowania QMS Admin Oprogramowanie jest instalowane na komputerze stanowiska obsługi klienta. Do poprawnej pracy wymaga zainstalowanych komponentów.net Framework 4 oraz Klient dla ORACLE 10 XE Uruchomienie W celu uruchomienia programu należy użyć skrótu do programu. Jest on automatycznie tworzony po instalacji w pasku programów Ms Windows Q-Media Solution Sp. z o.o Q-Media Queue QMS Admin. Po uruchomieniu pojawi się monit o wpisanie indywidualnego hasła, którego podanie jest niezbędne do dalszej pracy. Rys. 1 Ekran logowania Uwaga: Program QMS Admin jest wyposażony w funkcjonalność automatycznego update u. W momencie uruchamiania następuje każdorazowo sprawdzenie czy posiadana wersja oprogramowania jest ostatnią dostępną i w przypadku gdy zostanie wykryta nowsza wersja zostanie wyświetlone pytanie o chęć pobrania nowszego oprogramowania. Zalecamy każdorazowe pobieranie nowszych wersji oprogramowania. Wygląd programu. QMS Admin jest programem narzędziowym służącym do kontrolowania systemu kolejkowego QMS. Funkcje w programie są pogrupowane funkcjonalnie w zakładki a te składają się zazwyczaj z paneli lewego (głównego) i prawego (szczegółowego). Szczegóły poniżej. Zakładka Użytkownicy System działa w oparciu o uprawnienia (dla grup użytkowników) i użytkowników. W lewym panelu znajduje się lista użytkowników a w prawym ustawienia dla każdego z nich. System umożliwia dodawanie, edycję i kasowanie użytkowników. Uwaga: zalecamy nie kasować użytkowników a jedynie deaktywowanie konta w celu zachowania historii biletów. Każde konto użytkownika składa się z nazwy, hasła, przypisania do grupy (admin, user i kierownik), dat ważności konta i pola aktywującego użytkownika. Dodatkowo na krótkie komentarze przeznaczone jest pole uwagi. 4 S t r o n a
Uwaga: każdorazową edycję konta należy zakończyć poleceniem zapisz lub anuluj. Jednorazowo jest edytowany tylko jeden zaznaczony rekord. Zakładka Miejsca pracy Wszystkie miejsca obsługi są zgrupowane w stanowiska noszące nazwę miejsca pracy a te mogą być dalej grupowane w pokoje. Zakładka umożliwia przypisywanie kolejek obsługiwanych na danym stanowisku pracy. Każde pole stanowisko pracy obejmuje: nazwę, flagę aktywności, adres IP komputera z uruchomioną aplikacją przywołującą, numer pokoju i stanowiska, obsługiwaną kolejkę i serwis, spięte monitory przypisane do stanowiska oraz parametrów głosowych. Pole kolejka główna to kolejka o priorytecie 0, który powoduje, że kolejka jest traktowana priorytetowo wobec innych przypisanych do stanowiska, które noszą niższy priorytet. Uwaga: w przypadku wybrania priorytetu 0 dla drugiej lub trzeciej kolejki o kolejności wezwania do stanowiska będzie decydować godzina pobrania biletu, w przypadku różnych priorytetów będą najpierw wzywani klienci z kolejki o najniższym priorytecie a później kolejni wg nadanego wyższego priorytetu. Monitor główny to nazwa monitora LCD lub LED, na którym będą wyświetlane informacje zbiorcze dotyczące danego stanowiska (przykładowo numer A111 stanowisko 1 pokój 1). W przypadku jeśli 5 S t r o n a
dane stanowisko ma być widoczne na innych, dodatkowych monitorach umieszczonych w innych miejscach należy dodać monitor (wcześniej stworzony w zakładce Monitory) do danego stanowiska. Ostatnim elementem parametryzującym stanowisku jest szablon zapowiedzi. System QMS dopuszcza zapowiedź głosową w układzie numer biletu +numer stanowiska, którą można uzupełnić o numer pokoju. Grupa dźwięku służy do grupowania zapowiedzi wg części sal obsługi, pięter. W sytuacji, kiedy jest wykorzystywana ta funkcja należy uruchomić aplikację QMS Voice z parametrem odpowiadającym grupie zapowiedzi. W pliku config.ini w katalogu c:\qms należy umieścić rekord: [STANOWISKO] VOI_GR=nr gdzie nr należy zastąpić wartością liczbową odpowiadającą numerowi grupy. System QMS przy generowaniu zapowiedzi wykorzystuje pliki typu wav umieszczone w katalogu c:\qms\voice wg nazw dostarczonych przez Q-Media Solution. W uzgodnieniu z dostawcą możliwa jest edycja plików, która pozwala wykorzystać własne nagrania w celu generowania zapowiedzi. Uwaga: każdorazową edycję miejsca pracy należy zakończyć poleceniem zapisz lub anuluj. Jednorazowo jest edytowany tylko jeden zaznaczony rekord. 6 S t r o n a
Zakładka Usługi Usługa w systemie kolejkowym QMS to najwyższy poziom agregowania wykonywanych działań. Przykładowo w sytuacji kiedy Rejestracja składa się z Rejestracji szczegółowych to właśnie Rejestracja jest usługą w systemie kolejkowym. System QMS umożliwia wybór numeracji biletów wg usług lub kolejek o czym decyduje zmienna na zakładce Konfiguracja. Z tego powodu, pola Usługi i Kolejka mają podobny układ obejmujący numery wydawanych biletów oraz przydzielone prefixy. Wykorzystywanie numeracji biletów wg usług powinno być jednak używane w ograniczonym zakresie. Gównie jest wykorzystywane w celach statystycznych. Zakładka Kolejka Kolejka to właściwy poziom grupowania klientów oczekujących na obsługę. Umożliwia wielopoziomowe definiowanie działania systemu. Zakładka tak jak i poprzednie, składa się z dwóch paneli, Każda przygotowana kolejka składa się z następujących zmiennych: nazwa, priorytet (omówiony wcześniej), stosowany prefiks, opis kolejki, przypisany harmonogram działania (omówiony później), obsługiwaną usługę oraz zakresów numeracyjnych. Uzupełnieniem jest podpięty szablon biletu do systemu kolejkowego (omówiony później). Uwaga: system umożliwia przygotowanie spersonalizowanego, odmiennego biletu dla każdej kolejki. 7 S t r o n a
Istotnym elementem tej zakładki jest funkcjonalność zatrzymywania wydawania biletów na żądanie, nawet gdy Harmonogram nie jest przekroczony. W przypadku kiedy sytuacja zmuszająca do takiego działania ustąpi można ponownie rozpocząć wydawanie biletów. Administrator na żądanie może w ciągu dnia zresetować numerację biletową co spowoduje, że bilety będą wydawane od nowa od początku zakresu. Wykonywane przyciskiem Resetuj. Kanał dźwięku odpowiada za wypowiadanie zapowiedzi głosowych przywołujących do stanowiska z wykorzystaniem kanału karty dźwiękowej. Jest to drugi sposób przygotowywania zapowiedzi poza tworzeniem grup omówionych w zakładce Miejsca pracy. Do wyboru są kanały lewy i prawy karty dźwiękowej. Polecenie WEB powoduje, że wybrana kolejka jest dostępna dla klientów w systemie umawiania wizyt przez Internet. Usługa umawiania wizyt działa w oparciu o serwer IIS i funkcjonuje na porcie 80 pod adresem IP serwera systemu. System obsługuje drukowanie biletów w oparciu o szablony przygotowane w plikach rtf. Szczegółowe omówienie w zakładce Szablony. Zakładka Konfiguracja Miejsce, w którym można parametryzować poszczególne funkcje i komunikaty systemu. Ustawienia ogólne zostały opisane w lewym panelu. 8 S t r o n a
Uwaga: Wykorzystywanie tych funkcji wymaga staranności i zalecane jest przetestowanie działania przed produkcyjnym uruchomieniem w placówce. Nie zalecamy modyfikacji ustawień w ciągu dnia pracy. LED to ustawienia wykorzystywane gdy są podłączone paneli LED. Dostępne jest ustawianie jasności paneli, długości błysku przy wywołaniu oraz długości całej sekwencji migania. Najczęściej wykorzystywanym polem jest Biletomat, odpowiedzialne za konfigurację i zerowanie ilości wydrukowanych biletów na potrzeby pracy Aplikacji QMS Raporty. Odpowiednia funkcja zlicza ilość wydrukowanych biletów i w oparciu o poziom załadowanych materiałów informuje o konieczności założenia papieru. Po wymianie rolki należy wybrać polecenie Nowa rolka. Zakładka Harmonogramy System działa w oparciu o harmonogramy tj. tylko w zadanych okresach umożliwia wydawanie biletów. Możliwe jest stworzenie wielu harmonogramów, które będą stosowane w różnych kolejkach. Przypisywanie harmonogramów odbywa się w zakładce Kolejka. Harmonogram składa się z dni i przedziałów czasowych, w których dopuszczalne jest wydawanie biletów. 9 S t r o n a
Zakładka Szablony Zakładka przewidziana na potrzeby przygotowywania biletów. System umożliwia obsługę wielu szablonów biletów. Są one przechowywane lokalnie na dyspenserze (biletomacie) w katalogu wskazanym w zakładce. Szablony powinny być przypisywane do konkretnej kolejki. We wskazanym pliku mogą znajdować się grafiki (zalecamy stosowanie grafik z jak najniższy poziomem kolorów) oraz następujące zmienne zamieniane w procesie przetwarzania o odpowiednie dane: @QTNUMBER - numeru biletu @QPRINTDATE - data wydruku @QSERVICE - nazwa operacji @QWAITING - liczba klientów oczekujących w kolejce na wezwanie @QWORKPLACE - wykaz stanowisk pracy obsługujących daną kolejkę @QTTW - przewidywany czas oczekiwania @QTTC - przewidywany czas wywołania @QEAN Bilet w kodzie kreskowym. 10 S t r o n a
Zakładka Monitory Służy do przygotowywania wyświetlania grupowych informacji na ekranach typu LED lub LCD. Można parametryzować okno docelowego programu za pomocą tapety, kolorów oraz obsługiwanych serwisów. W przypadku gdyby istniała konieczność dołączenia do ekranu kolejnych stanowisk można to wykonać w zakładce Miejsce pracy. Dodatkowo można zdecydować czy wyświetlać numer pokoju oraz strzałkę kierunkową. 11 S t r o n a
Zakładka Biletomat Zakładka biletomat pozwala edytować wygląd biletomatu. Lista obejmuje nazwy poszczególnych ekranów biletomatu, które są wywoływane poszczególnymi przyciskami. Przykład. Ekran główny składa się z 3 przycisków z czego dwa prowadzą do wydruku biletu a jeden do wyświetlenia kolejnego okna z wyborem spośród dwóch usług. Jako polecenie do kolejnego ekranu jest wykorzystywana nazwa drugiego okna. Do wydruku biletu służy polecenie ticket. Administrator ma do wyboru następujące typy obiektów na formularzu: Background tapeta ekranu dla każdego ekranu może być inna. Button przycisk o określonych wymiarach i wybranej kolorystyce (jako hiperlink do kolejnej czynności omówionej powyżej) Label jako pole opisowe wykorzystywane na potrzeby opisu ekranu. Ciekawostka: Poleceniem aktywny/nieaktywny można wyłączyć przycisk na ekranie biletomatu. 12 S t r o n a
13 S t r o n a
POMOC Pomoc polecenie służące do wywołania niniejszego najbardziej aktualnego dokumentu ze strony internetowej firmy Q-Media Solution. Zostanie ono również uruchomione w momencie kiedy zostanie naciśnięty na klawiaturze przycisk F1 w sytuacji kiedy okno programu pozostaje aktywne. Kontakt Q-Media Solution Sp. z o.o. Solec 81B 00-382 Warszawa http://q-ms.pl e-mail: biuro@q-ms.pl tel. +48 22 379-24-12 fax. +48 22 100-65-02 14 S t r o n a