Budujmy pozytywne relacje andrzej.blikle@blikle.pl Andrzej Blikle 13 października 2011 niniejsza prezentacja i książka Doktryna jakości do pobrania na www.firmyrodzinne.pl Copyright by Andrzej Blikle. W ramach moich praw autorskich chronionych ustawą z dnia 4 lutego 1994 (z późniejszymi zmianami) Prawo autorskie i prawa pokrewne wyrażam zgodę na niekomercyjne rozpowszechnianie niniejszego materiału przez jego zwielokrotnianie bez ograniczeń co do liczby egzemplarzy (w formie elektronicznej), a także umieszczanie go na stronach internetowych, jednakże bez dokonywania jakichkolwiek zmian i skrótów. Wszelkie inne rozpowszechnianie niniejszego materiału, w tym w części, wymaga mojej zgody wyrażonej na piśmie. Dozwolone jest natomiast cytowanie materiału zgodnie z zasadami ustanowionym przez w.w. ustawę. Niniejszy materiał by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-użycie niekomercyjne-bez utworów zależnych 3.0 Unported License.
Szansa na nasz życiowy sukces zależy od zdolności budowania pozytywnych relacji z ludźmi. Instytut Gallupa Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 2
Działania niezbędne do budowania pozytywnych relacji USUŃ TOKSYCZNE METODY ZARZĄDZANIA Strach Kij i marchewka ( narzędzia motywacyjne ) STOSUJ DZIAŁANIA POZYTYWNE Motywacje godnościowe Asertywny dialog Właściwie prowadzone trudne rozmowy Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 3
UNIKAJMY DZIAŁAŃ TOKSYCZNYCH Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 4
USUŃ STRACH Kathleen D. Rayan, Daniel K. Oestreich, Driving Fear out of the Workplace (How to Overcome the Invisible Barriers to Quality, Productivity, and Innovation), Jossey- Bass Publishers, San Francisco 1991, ISBN 1-55542-509-7 Autorzy przeprowadzili w USA wywiady z 260 pracownikami w 22 firmach produkcyjnych i usługowych, a także w organizacjach rządowych. Wywiady objęły osoby na wszystkich szczeblach zatrudnienia. Andrzej Blikle, Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 13 października 2011 2011 5
Podstawowym problemem amerykańskich przedsiębiorstw jest obawa pracowników przed mówieniem o swoich problemach związanych z pracą. Edwards Deming Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 6
Gdy zabrakło odwagi powiedzieć nie : Katastrofa samolotu w stanie Wirginia na skutek oblodzenia (1982) -- drugi pilot nie podzielił się obawami z pierwszym Katastrofa Challengera (1986) personel techniczny nie przekazał kierownictwu swoich obaw w sprawie uszczelek, Lekarze w USA w 41 ml przypadków przeziębienia zastosowali niepotrzebnie antybiotyki (2002) nie chcieli zawieść oczekiwań pacjentów, W eksperymencie socjologicznym w USA 95% pielęgniarek było gotowych złamać procedurę, aby wykonać szkodliwe polecenie telefoniczne nieznanego lekarza Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 7
O jakim strachu będziemy mówić Będziemy mówić o strachu naszych podopiecznych przed konsekwencjami mówienia prawdy o problemach związanych z pracą. Jest to strach destruktywny, strach na który mamy wpływ i który możemy usunąć. Typowe źródła tego strachu: doświadczenia własne, zasłyszane doświadczenia innych, własna interpretacja zachowań innych osób, negatywne stereotypy na temat osób mających władzę Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 8
Od czego zacząć Będziemy otwarcie mówić o tym co się u nas dzieje, co czujemy, czego się obawiamy. Nie będziemy dłużej ignorować tego co ludzie naprawdę czują. Pierwsi powinni to powiedzieć przełożeni Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 9
Problemy niedyskutowalne sekrety, które wszyscy znają Kategoria Procent odpowiedzi Metody stosowane przez kierowników 49% Wydajność pracy współpracowników 10% Wynagrodzenie i przywileje 6% Metody stosowane przez dyrekcję 6% Wprowadzane zmiany 4% Sprawy osobowe inne niż wynagrodzenie 2% Odczucia indywidualne 2% Co inni sądzą o mojej wydajności 2% Złe wiadomości 2% Konflikty 2% Problemy osobiste 2% Sugestie poprawy 2% Inne 9% Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 10
Dlaczego nie chcemy mówić? Powód Procent odpowiedzi Obawa przed konsekwencjami 44% I tak nic się nie zmieni 17% Unikanie konfliktu 7% Nie chcemy narazić innych na konsekwencje 5% Inne 27% Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 11
Jakich konsekwencji się boimy? Konsekwencja Procent odpowiedzi Utrata wiarygodności i reputacji 27% Zagrożenie kariery i awansu finansowego 16% Możliwość popsucia stosunków z szefem 13% Utrata pracy 11% Popsucie stosunków z kolegami 9% Utrata pozycji (roli) w pracy 6% Publiczne upokorzenie 5% Przeniesienie na inne stanowisko 4% Inne 9% Strach jest szkodliwy bez względu na to czy jest racjonalny, czy też nie! Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 12
Koszty strachu Koszt Procent odpowiedzi Negatywne odczucia wobec firmy 29% Destruktywny wpływ na jakość i produktywność 27% Negatywna ocena własna 19% Negatywne emocje 12% Inne negatywne skutki 11% Skutki pozytywne 2% Ci, którzy utracili wiarę w lojalność firmy wobec nich, poszukują alternatywnych dróg zapewnienia sobie bezpieczeństwa i sukcesu. UKŁADY lojalność wobec grupy wspólnych interesów cynizm wobec wszystkich spoza grupy Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 13
Koszty cynizmu dlaczego mam się przejmować, mniej błędów ujawnionych, choć więcej powstałych, uśmiechaj się we właściwych momentach i do właściwych osób, fałszywe priorytety, lokalna optymalizacja Cynizm należy do najbardziej destruktywnych postaw wobec ludzi i organizacji Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 14
Zachowania kreujące strach 1. Niemiły (obelżywy) sposób bycia przełożonych -- nie wiadomo, co nas czeka. 2. Dwuznaczne zachowanie przełożonych -- nie wiadomo, co jest grane. 3. Nieprawidłowa kultura korporacyjna firmy -- toksyczne normy i zasady Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 15
Niemiły sposób bycia przełożonych milczenie paraliżujące spojrzenie szorstkość i lakoniczność ofuknięcie lub ignorowanie upokarzanie oskarżanie, dyskredytowanie, nie dawanie wiary agresywny, nadzorczy sposób bycia krzyk, utrata panowania nad sobą Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 16
Dwuznaczne zachowanie przełożonych brak informacji o decyzjach i powodach ich podejmowania brak odpowiedzi na sugestie podopiecznych (utwierdza w przekonaniu, że i tak nic się nie da zmienić) niekonsekwentne zasady podejmowania decyzji Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 17
Toksyczna kultura korporacyjna współzawodnictwo wydziałów i kierowników układy, grupy interesów nagradzanie agresywności kontrola, kij i marchewka nieetyczne zasady, np. nakazywanie ukrywania prawdy przed klientem Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 18
przełożony Błędne koło podejrzliwości negatywne założenie zachowanie obronne obserwowana agresja obserwowana agresja zachowanie obronne negatywne założenie Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 19
DZIAŁANIA NAPRAWCZE Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 20
Na początek dwie prawdy Ludzie nie działają źle dla samego czynienia zła. Jest to zwykle forma obrony przed rzeczywistym lub urojonym niebezpieczeństwem. Usuwanie strachu nie jest łatwe i wymaga długiego czasu, ale pozytywne skutki takiego działania zawsze przekraczają nasze oczekiwania Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 21
Uznaj, że strach istnieje Zaprzeczanie istnienia zjawiska strachu jest typowe dla grup społecznych, gdzie strach jest silny i wszechobecny. To nie my! To nie u nas! Najpierw wyeliminuj strach mówienia o strachu. Zacznij od siebie: 1. opowiedz o swoim strachu, podaj przykłady, 2. pokaż gotowość mówienia na tematy trudne i delikatne, 3. zidentyfikuj w swoim myśleniu negatywne założenia i usuń je, 4. zadawaj pytania na temat istnienia i źródeł strachu, 5. zaakceptuj wątpliwości, sceptycyzm, inne opinie, 6. daj czas na przyzwyczajenie się do myśli o istnieniu strachu Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 22
Zwracaj uwagę na sposób bycia SKALA POCZUCIA ZAGROŻENIA PRZEZ PODOPIECZNEGO: 1 milczenie 2 przeszywający wzrok 3 szorstkość i lakoniczność 4 ofuknięcia i ignorowanie 5 obrażanie i upokarzanie 6 oskarżanie i dyskredytowanie 7 agresywny kontrolujący sposób bycia 8 grożenie konsekwencjami służbowymi 9 podniesiony głos, krzyk 10 wybuchy złości, utrata panowania nad sobą WSPÓLNIE Z PODOPIECZNYMI ZASTANÓW SIĘ: 1. co w waszym zespole jest najczęstsze i najprzykrzejsze 2. jakie mogą być pozytywne przeciwieństwa zachowań negatywnych Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 23
Przykłady pozytywnej normy 1. słuchaj i daj czas na przedstawienie problemu 2. oferuj dobrodziejstwo wątpliwości -- gdy sprawy idą źle, sprawdź jak jest zanim wyciągniesz negatywne wnioski 3. dotrzymuj zobowiązań i obietnic 4. zauważ każdy sukces, nawet mały -- pogratuluj 5. buduj mosty zamiast budować ściany 6. nie siedź stale w biurze, przejdź się wśród podopiecznych 7. pomagaj rosnąć i dojrzewać swoim podopiecznym Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 24
Nie strzelaj do zwiastuna złej wiadomości GDY OTRZYMUJESZ ZŁĄ WIADOMOŚĆ pamiętaj, że zła wiadomość przychodzi zwykle wtedy, gdy jest najmniej potrzebna nie oczekuj, że ludzie będą zawsze uprzejmi, zrelaksowani, konstruktywni i że będą przychodzili z gotowym rozwiązaniem po otrzymaniu złej wiadomości w pierwszym rzędzie staraj się obniżyć poziom napięcia u ciebie i rozmówcy unikaj zakładania złej woli twojego rozmówcy nie czekaj pasywnie na złe wiadomości -- szukaj ich GDY PRZYNOSISZ ZŁĄ WIADOMOŚĆ reakcja na twoją wiadomość może w większym stopniu zależeć od tego jak mówisz i jak się zachowujesz, niż od tego co mówisz bądź konstruktywny, operuj danymi i faktami przyjrzyj się, kto stoi obok Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 25
Eliminuj wieloznaczne zachowanie Wieloznaczne zachowanie to sprzeczne ze sobą polecenia, czyny przeczące deklaracjom oraz wszelkie inne zachowanie, które może mieć wieloraką interpretację SPOSOBY UNIKANIA WIELOZNACZNOŚCI: 1. bądź otwarty i spraw, aby ludzie czuli się mile widziani 2. oferuj tyle jasnej informacji, ile tylko możesz 3. nie stawiaj ludzi wobec sytuacji bez wyjścia 4. wysłuchuj sugestii działania i reaguj na nie 5. wciągaj ludzi w podejmowanie decyzji prostota tych zaleceń zupełnie nie odzwierciedla złożoności zadania wprowadzenia ich w życie Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 26
ZREZYGNUJ Z KIJA I MARCHEWKI Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 27
Dwa źródła motywacji pozytywne emocje MOTYWACJA ZEWNĘTRZNA robię coś bo w zamian otrzymam marchewkę lub uniknę kija Sport zawodowy Nauka dla stopnia Prostytucja Praca niewolnicza MOTYWACJA WEWNĘTRZNA robię coś bo to zaspakaja moją potrzebę zrobienia właśnie tego Sport rekreacyjny Poznawanie prawdy Seks Praca ochotnicza Najmniej wydajna jest praca niewolnika, a najbardziej wydajna jest praca ochotnika. Peter Drucker Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 28
Narzędzia przemocy: kij i marchewka KIJ Niemiłe działanie zapowiedziane i podejmowane przez kogoś w celu zmiany naszego zachowania Np.: Nagana przed frontem Pozbawienie premii Degradacja na niższe stanowisko Nakazanie przymusowej pracy MARCHEWKA Miłe działanie zapowiedziane i podejmowane przez kogoś w celu zmiany naszego zachowania Np.: Pochwała przed frontem Wypłacenie premii Awans na wyższe stanowisko Zwolnienie z przymusowej pracy Kijem może być pozbawienie marchewki Marchewką może być uniknięcie kija Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 29
WIELKIE TWIERDZENIE O MARCHEWCE Każda marchewka służy jedynie do tego, aby zrobić z niej kij marchewkij Pierwsze prawo dwoistości: marchewka i kij Komunikat marchewkowy: nie mogę dać ci z góry, bo jesteś leniwy i nieuczciwy. Wyraz wyższości i pogardy. Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 30
Zakres zastosowań marchewkija Przy pomocy marchewkija można łatwo i szybko (!) zmusić prawie każdego, do prawie wszystkiego z jednym wyjątkiem: by coś polubił np. by polubił swoją pracę A to jest jedyna (!) gwarancja skutecznego działania Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 31
Samosprawdzająca się przepowiednia ludzie pozbawieni możliwości zaspokajania swoich potrzeb godnościowych reagują jedynie na kij i marchewkę stosowanie kija i marchewki niezaspokojone potrzeby godnościowe działa jedynie kij i marchewka jeżeli kontrola jest jedynym przejawem zainteresowania, ludzie oczekują kontroli Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 32
Premiowa dzwignia (czyli kto kogo) Dopiero po założeniu dźwigni okazuje się, kto będzie z niej korzystał! broker ubezpieczeniowy kupiec w hipermarkecie upust retrospektywny dopych Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 33
W grze zarządzanie przez cele dyrekcja jest bez szans jakość koszt Teoria sterowania systemami o wielu parametrach: Mając dostatecznie wiele parametrów do manipulowania można łatwo optymalizować pozostałe. Czas wykonania Łatwo zoptymalizować każdy z tych trzech parametrów manipulując pozostałymi dwoma Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 34
WIELKIE TWIERDZENIE O KIJU Raz zainstalowany kij może być użyty przez każdą ze stron Kto mieczem wojuje, od miecza ginie. Drugie prawo dwoistości: silny i słaby Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 35
Gry wojenne nieodłączna konsekwencja rezygnacji z partnerstwa i zaufania PRACOWNICY OKRADAJĄ SWOJE FIRMY Gazeta Prawna 2009 i 2010 i TOKFM 2010 wg. raportu Euler Hermes kradzieże zgłasza 92% polskich firm 45% firm złapało złodzieja na gorącym uczynku nagminne są też kradzieże pośrednie: absencja, spóźnienia, pijaństwo,.. firmy bronią się jak mogą: zero tolerancji firmy ochroniarskie telewizja przemysłowa organizowanie donosicielstwa Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 36
Model przemocy: słabi i silni -- przeciwnicy BRAK POZYCJI I SIŁY POZYCJA I SIŁA Dzieci Żołnierze Pracownicy Uczenie się posłuszeństwa dyscyplinowanie Rodzice Dowódcy Przełożeni Wymuszanie posłuszeństwa Działanie z motywacji zewnętrznej Stosowanie kija i marchewki Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 37
STOSUJMY DZIAŁANIA POZYTYWNE Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 38
ZARZĄDZANIE PARTNERSKIE Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 39
Model partnerstwa: młodsi i starsi -- partnerzy CIEKAWOŚĆ WIEDZY WIEDZA Dzieci Żołnierze Pracownicy wspólne tworzenie środowiska współpracy Rodzice Dowódcy Przełożeni Uczenie się samodzielności Budowanie własnej motywacji wewnętrznej to nie oznacza, że żołnierze lekceważą przywódców, a marynarze kapitana Nauczanie samodzielności Wspomaganie budowania motywacji wewnętrznej Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 40
Wszelkie działanie człowieka jest podejmowane dla zaspokojenia jego potrzeb Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 41
potrzeby potrzeby korzyści potrzeba godności potrzeby rzeczowe ambicje potrzeby społeczne p. radości z działania przemoc pieniądze, rzeczy, zdrowie, honory, stanowiska, tytuły miłość, przyjaźń, bezpieczeństwo akceptacja możliwość działania wartości Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 42
Wartości czyli wzorce postępowania uczciwość, rzetelność, sprawiedliwość, odwaga, lojalność, solidarność, dobroć, odpowiedzialność, prawdomówność, wielkoduszność, patriotyzm, tolerancja, bezstronność, profesjonalizm, niezależność wolność osobista Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 43
Korzyści i wartości KORZYŚCI określają co mam uzyskuję, gdy biorę można dać lub odebrać wymiana: korzyść za korzyść kalkulacja koszt-zysk zaspokajanie braku nasycenie dysonans godnościowy wymaga uzgadniania WARTOŚCI określają jaki jestem uzyskuję gdy daję nie można ani dać ani odebrać nie ma wymiany etos dążenie do czegoś chęć powtórzenia konsonans godnościowy nie wymaga uzgadniania model przemocy model partnerstwa Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 44
Zarządzanie przedmiotowe i podmiotowe wobec pracownika PRZEDMIOTOWE człowiek jest wart tyle, ile dla mnie zarobi; zasoby ludzkie jak najmniej z góry, marchewka i negocjacje, zawsze coś za coś, ludzie są leniwi i nieuczciwi, swoim stosunkiem do pracownika dostarczam mu argumentów do społecznego uzgadniania niegodziwości, anomia pracownicza. PODMIOTOWE człowiek jest wartością samą w sobie; partnerzy pracownikowi daję z góry to, co mu się z racji człowieczeństwa należy, etos wypiera coś-za-coś, swoim stosunkiem do pracownika pozbawiam go argumentów do społecznego uzgadniania niegodziwości, etos pracowniczy. model przemocy model partnerstwa Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 45
Jeżeli nie premie, nagrody i kary, to jak motywować ludzi do pracy? Przestań ludzi demotywować. Alfie Kohn Zarządzaj pracownikami tak, jakby to byli ochotnicy! Peter Drucker Jeżeli chcesz, aby ludzie wykonali dla Ciebie dobrą pracę, daj im dobrą pracę do wykonania. Frederick Herzberg Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 46
Atrybuty dobrej pracy: Zasada 4W wynagrodzenie współpraca wartość wybór Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 47
Wynagrodzenie Toyota UK wynagrodzenie stanowisko staż pracy wiedza umiejętności Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 48
ASERTYWNA KOMUNIKACJA Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 49
CZTERY SPRAWNOŚCI WSPÓŁŻYCIA Z LUDŹMI 1. wiedzieć kiedy i jak ludzi słuchać, 2. wiedzieć kiedy i jak z ludźmi rozmawiać, 3. tak rozwiązywać konflikty, aby nikt nie poczuł się dotknięty z powodu porażki, 4. zbudować i utrzymywać otwarty dialog z tymi, na których nam zależy. Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 50
12 BLOKAD KOMUNIKACYJNYCH 1. Rozkazywanie, komenderowanie, narzucanie, 2. Grożenie, ostrzeganie. 3. Moralizowanie 4. Doradzanie, narzucanie rozwiązań. 5. Pouczanie, robienie wykładu. 6. Osądzanie, obwinianie, krytykowanie. 7. Chwalenie. 8. Wyzywanie, ośmieszanie 9. Interpretowanie, analizowanie, diagnozowanie. 10. Uspakajanie, okazywanie współczucia. 11. Wypytywanie, indagowanie. 12. Odwracanie uwagi 1 5: Jesteś za głupi, byś mógł to sam zrozumieć, więc ja ci powiem. 6 11: Coś z tobą nie jest tak. 12: Niebezpiecznie o tym rozmawiać. Czuję się źle słuchając tego. Wszystkie te komunikaty zwrotne odzwierciedlają stan emocjonalny odbiorcy, ale nie wyrażają zrozumienia dla stanu emocjonalnego nadawcy. Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 51
Dwa rodzaje komunikatów KOMUNIKAT TY wyraża twoją pinię o kimś, stanowi ocenę np. twoje zachowanie jest okropnie irytujące! KOMUNIKAT JA wyraża twoje uczucia, nie stanowi oceny np. twoje zachowanie okropnie mnie irytuje W sytuacjach bezkonfliktowych komunikat ty może być całkowicie na miejscu Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 52
KONFRONTACJA Celem konfrontacji jest zmiana zachowania jakiejś osoby, a nie danie jej nauczki lub ukaranie Jeśli chcesz by inni cię zrozumieli, mów o swoich uczuciach: komunikat ja Konfrontacja za pomocą komunikatu ty, może być bardzo raniąca, jest często nierzeczowa i powoduje że ludzie odsuwają się od siebie. Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 53
Jeżeli chcesz aby rozmowa konfrontacyjna była udana, postaraj się, aby twój partner nie musiał się bronić. Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 54
SCHEMAT WYPOWIEDZI KONFRONTACYJNEJ Opis niepożądanego zachowania rozmówcy bez obwiniania go: Materiały do zreferowania dajesz mi tuż przed posiedzeniem. Opis bezpośredniego konkretnego skutku tego zachowania dla ciebie W tej sytuacji nie jestem w stanie dobrze przygotować mojej wypowiedzi Opis uczuć jakie wywołało w tobie to zachowanie: Wstyd mi przed uczestnikami spotkania, a na ciebie jestem okropnie zły Opis twoich zachowań w następstwie tych uczuć: Aby wziąć odwet będę wykorzystywał wszystkie Twoje potknięcia na spotkaniu. Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 55
PIĘĆ ZASAD AKTYWNEGO SŁUCHANIA 1. Zamilknij i przestań zastanawiać się co odpowiesz. Nie kończ zdania za mówiącego. 2. Skup swoją uwagę na mówiącym, ale nie wchodź w jego strefę osobistą. 3. Potwierdzaj, że słuchasz (empatyczne mruknięcia): aha, tak, mm parafraza. 4. Pomóż rozmówcy zacząć. Pytania-otwieracze: Mam wrażenie, że moja postawa jest dla ciebie problemem. Ja też mam w tej sprawie wiele wątpliwości. Chciałbym cię prosić o pomoc. A co by się musiało stać, żeby Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 56
Cztery sposoby zakończenia konfliktu uległość on wygrał wygrał bez porażek wygrał przegrał wygrał przegrał przegrał przegrał przegrał wygrał władza W zaparte przegrał wygrał ja Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 57
TRUDNE ROZMOWY Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 58
RĘCZNY GRANAT Zwykle obawiamy się trudnych rozmów, bo nie jedna z nich już nam nie wyszła. Problem z trudnymi rozmowami polega bowiem nie na taktownym ich przeprowadzeniu, ale na tym, czego one dotyczą. Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 59
Oderwij się od 1, bo to prowadzi do oskarżeń TRZY SKŁADOWE TRUDNEJ ROZMOWY 1. O RZECZY - czyli jak to było 2. O UCZUCIACH - co ja/on czuje 3. O EGO - co to oznacza dla naszego widzenia siebie Nie co jest prawdą, ale co jest ważne Rozwiązanie problemu leży w zrozumieniu wzajemnych uczuć Zawsze będą dwie równie ważne historie Skup się na 2 i 3, bo to prowadzi do zrozumienia Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 60
PAMIĘTAJ Kiedy pojawia się różnica zdań, wzajemna wymiana argumentów może wydawać się naturalna i racjonalna najczęściej jednak nie rozwiązuje naszego problemu
DWA SCENARIUSZE TRUDNEJ ROZMOWY WOJNA gdzie leży prawda kto ma rację kto zawinił POKÓJ co czujemy, jaki to ma wpływ na nas jakie są nasze intencje To co myślę o Twoich intencjach wpływa na to co myślę o Tobie i w rezultacie na to jak przebiega nasza rozmowa Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 62
TRZY ZŁOTE REGUŁY I. Nie musicie się zgodzić, musicie się porozumieć. II. Rozpocznij od perspektywy zewnętrznego obserwatora. III. Spraw, aby twój rozmówca nie musiał się bronić.
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Andrzej Blikle, Budujmy pozytywne relacje, 13 października 2011 64