GO LOGIC LESZEK BALCEREK Ul. Buforowa 52a, 52-131 Wrocław ZAPYTANIE OFERTOWE Znak sprawy: PO/01/2013 Zamawiający: GO LOGIC LESZEK BALCEREK zaprasza do złożenia oferty na: Utworzenie nowego ośrodka innowacji i komunikacji w zakresie wielokanałowej komunikacji IP przez GO LOGIC Leszek Balcerek. 1) Przedmiot zamówienia - obejmuje następujące elementy: Przygotowanie infrastruktury, w tym okablowania niezbędnego doświadczenia usług CC Budowa infrastruktury technicznej: serwerownia wyposażona w szafy typu rack, klimatyzację i zasilanie awaryjne, infrastruktura typu LAN tj. okablowanie wraz z urządzeniami aktywnymi i pasywnymi (routery, switche) Zakup licencji dla 80 stanowisk Licencje 78 stanowisk: licencje call center:, outbound predictive, licencje skrypter, licencje IVR, licencje systezatora mowy, moduł raportowania i statystyk, licencje na inne kanały komunikacji: email, fax, sms. Zakup mebli i podstawowego wyposażenia biurowego Zakup i wdrożenie platformy programowosprzętowej w oparciu o technologię IP Budowa stanowisk pracy złożonych z biurka, krzesła, komputera klasy PC z systemem MS Windows, monitora oraz zestawy słuchawkowego dla call center. W ramach działania zbudowane zostanie 78 stanowisk pracy Dostawa sprzętu typu serwery: serwer IP PBX, serwer contact center, serwer bazodanowy, serwer IVR, licencje MS SQL + karty telekomunikacyjne 1
Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia znajduje się w załączniku nr 1. 2) Maksymalny termin realizacji zamówienia: 30 października 2013 r. 3) Miejsce lub sposób uzyskania dodatkowej informacji o przedmiocie zamówienia pod adresem i numerem telefonu: Pan Leszek Balcerek Buforowa 52a, 52-131 Wrocław 4) Kryteria wyboru ofert: 80% - cena, 20% - termin realizacji. - tel.: 601 130 287, Ul. 5) Wymagania, jakie powinni spełniać wykonawcy zamówienia w zakresie dostarczenia dokumentów związanych z doświadczeniem przy realizacji podobnych zleceń: oświadczenie przy realizacji podobnych zleceń - wykaz wykonanych robót w przeciągu ostatnich 3 lat, posiadanie wymaganych prawem uprawnień lub zezwoleń, Złożenie oświadczenia, które stanowi załącznik nr 3, 6) Istotne postanowienia umowy zostaną zawarte w treści późniejszej umowy, co stanowi załącznik nr 4, 7) Warunki gwarancji: 12 miesięcy. 8) Sposób przygotowania oferty - ofertę należy sporządzić w języku polskim, w formie pisemnej. 9) Miejsce i termin złożenia ofert: Ofertę na formularzu oferty należy złożyć w formie pisemnej w siedzibie zamawiającego: Ul. Buforowa 52a, 52-131 Wrocław, listownie na adres: Ul. Buforowa 52a, 52-131 Wrocław, bądź e-mailem na adres: leshek@plusnet.pl w terminie do dnia 24 września 2013 r., do godziny 15:00. 10) Finansowanie z funduszy strukturalnych Przedmiotem niniejszego zapytania ofertowego jest element będący składową projektu pn.: Utworzenie nowego ośrodka innowacji i komunikacji w zakresie wielokanałowej komunikacji IP przez GO LOGIC Leszek Balcerek na które to przedsięwzięcie Zamawiający pozyskał dofinansowanie na w/w projekt ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego i budżetu państwa w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego, Priorytet I - 2
Tworzenie warunków dla rozwoju potencjału innowacyjnego i przedsiębiorczości na Mazowszu, Działanie 1.5 - Rozwój przedsiębiorczości. LESZEK BALCEREK właściciel W załączeniu: 1. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia, 2. Formularz oferty, 3. Oświadczenie o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu, 4. Ogólne istotne postanowienia umowy. 3
Załącznik nr 1 Do zapytania ofertowego Przedmiotem niniejszego zapytania elementy projektu pn.: Utworzenie nowego ośrodka innowacji i komunikacji w zakresie wielokanałowej komunikacji IP przez GO LOGIC Leszek Balcerek na które to przedsięwzięcie Zamawiający pozyskał dofinansowanie na w/w projekt ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego i budżetu państwa w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego, Priorytet I - Tworzenie warunków dla rozwoju potencjału innowacyjnego i przedsiębiorczości na Mazowszu, Działanie 1.5 Rozwój przedsiębiorczości. W wyniku wdrożenia projektu wprowadzone zostaną nowe usługi 1. technologia dotycząca systemu IVR, 2. nagrywania i archiwizacji połączeń, 3. wirtualny sekretariat, 4. usługa outbound - świadczona w oparciu o dialer dzięki któremu możliwe będzie przeprowadzanie skutecznych kampanii wychodzących, czyli obdzwanianie klientów i realizowanie kampanii informacyjnych, promocyjnych, badań marketingowych i sprzedaży. 5. usługa inbound - obsługa ruchu przychodzącego i efektywna realizacja bieżących potrzeb klientów zarządzanie informacją, obsługa posprzedażna, itp. W wyniku realizacji zostanie wdrożona kompleksowa innowacyjna technologia Call & Conatact Center (kompleksowo unowocześniająca istniejące zalążkowe Call Center), którą charakteryzuje: Nowoczesna architektura oparta wyłącznie o protokół IP. Połączenia telefoniczne mogącej bazować na technologi ISDN oraz na protokole SIP (Session Initiation Protocol) zintegrowana w oparciu o dedykowany system optymalizujący jakość połączeń głosowych. Zapewnia również integrację połączeń głosowych z danymi gromadzonymi w bazach danych Contact Center. System IVR (Interactive Voice Response), umożliwiający automatyczną identyfikację klienta oraz posiadający system syntezy mowy, umożliwiający tworzenie dynamicznych odpowiedzi. Nowoczesny system Call Managment System odpowiedzialny za zbierane szczegółowych danych statystycznych na temat ilości rozmów, tematów, czasu trwania oraz wydajności poszczególnych agentów. W czasie rzeczywistym monitorowanie są działania całego centrum operacyjnego, jego zasobów oraz ustawień. 4
System ACD (Automatic Call Distribution) umożliwiający automatyczną dystrybucję wywołań, pełną konfigurację kolejek oczekujących, identyfikację agentów oraz całościowy nadzór nad ich pracą. Rozwiązanie to umożliwia dystrybucję połączeń wg schematów tworzonych pod indywidualne potrzeby klientów np. z wykorzystaniem umiejętności agentów, priorytetów przy obsłudze klientów typu VIP, dokonywania bieżących i historycznych raportów oraz analiz dotyczących wszelkich zdarzeń, jakie miały miejsce w centrum obsługi klienta w badanym okresie. System odpowiedzialny za zarządzanie różnymi kanałami komunikacji (www, SMS, MMS, FAX, e mail,) Realizacja: Przez realizację zamówienia należy rozumieć: - opracowanie rozwiązania w zaproponowanej przez wykonawcę technologii, - udzielenie wszystkich niezbędnych licencji, - dostawę niezbędnych elementów infrastruktury, - zapewnienia bezpieczeństwa danych i całego systemu. Dostawa rozumiana jako zestaw czynności związanych z konfiguracją i uruchomieniem wszystkich elementów systemu. SPECYFIKACJA ZAMÓWIENIA Oferta powinna obejmować dostawę następujących elementów: To nowoczesne oraz sprawdzone urządzenie na rynku telekomunikacyjnym, działające pod kontrolą systemów operacyjnych MS Windows lub, Linux, umożliwiające obsługa protokołów SIP, IAX,. Obsługuje karty pracujące w sieciach PSTN i ISDN. Umożliwia przeprowadzanie telekonferencji, poczty głosowej oraz obsługuje IVR oraz LCR. To niezbędne urządzenia dla realizacji celów projektu, stanowiące serce nowoczesnego systemu Call Center. Umożliwia stworzenie bardzo wydajnej i bezpiecznej centrali telefonicznej IP. W stosunku do innych rozwiązań o prezentujących podobne parametry funkcjonalne, urządzenie to charakteryzuje duża efektywność cenowa. Oparte jest na platformie sprzętowej Intel z procesorem Core I3 lub lepszym, z pamięcią RAM 8 GB, 4 dyski w układzie RAID, redundantne zasilanie, architecktura RACK. Serwer posiada zintegrowany system rejestracji połączeń, które składowane są tymczasowo na lokalnych zasobach dyskowych a następnie archiwizowane na pamięci zewnętrznej. Serwer wyposażony jest w specjalistyczne karty umożliwiające konwersję z tradycyjnych łącz ISDN do standardu IP. Serwer Contact Center System w architekturze Windows lub Linux implementujący logikę contact Center opartą o ACD i Skill based Routing, posiadający link CTI do centrali IP PBX oraz wyposażony w system IVR. Serwer w architekturze Intel z procesorem Core z pamięcią RAM 6 GB, 2 dyski w układzie RAID, redundantne zasilanie, architektura RACK. 5
Serwer Bazy Danych Wydajna platforma bazodanowa przechowująca informacje o klientach i wszelkich parametrach funkcjonowania call center. Oparta o technologie SQL, preferowany jest produkt komercyjny ze względu na wydajność i stabilność. Oparty o serwer w architekturze Intel, 8 GB RAM, dyski w układzie RAID, redundantne zasilanie, system operacyjny Windows Server Serwer aplikacyjny Wymagany dla aplikacji dodatkowych takich jak skrypter dla agentów call center, system statystyk i raportów historycznych oraz jako serwer zapasowy dla bazy danych i systemu call center. Serwer a architekturze Intel, procesor Core lub zbliżony, 6GB RAM, HDD w układzie RAID, obudowa RACK, system Windows Server Router i przełączniki (Switche) Obsługa sieci LAN gigabitowej dla 78 stanowisk tj. 160 portów ethernetowych, wydajność zapewniająca możliwość obsługi ruchu głosowego w architekturze IP. Zapewnią to możliwości odpowiedniej administracji ruchem IP poprzez zaawansowane funkcjonalności ruotera (np. wyodrębnienie klas ruchu głosowego i separacja pasma od transmisji danych). Zasilacz UPS Urządzenie zapewniające możliwość pracy serwerów w przypadku awarii zasilania. Zapewni to bezpieczeństwo danych i systemu pozwalając na zamknięcie bazy danych i wszystkich aplikacji. W przypadku krótkoterminowych braków zasilania UPS zapewni nieprzerwaną pracę systemu. Moc UPS zostanie dopasowana do mocy wszystkich urządzeń (dla serwerów poziom mocy to ok 600W) Klimatyzator W zależności od specyfiki wynajętej nieruchomości należy dobrać do serwerowni jeśli chodzi o wydajność chłodzenia Stacje robocze dla konsultanów call center Stacja robocza konsultanta składa się z następujących elementów: Komputer klasy PC/terminal z telefonem - z systemem Windows, procesor Pentium lub wyższy, 1 GB RAM lub więcej, karta dźwiękowa z wyjściem audio i wejściem mikrofonowym typu Jack Monitor LCD co najmiej 17 Mysz, klawiatura Zestaw słuchawkowy z mikrofonem, dedykowany dla call center Meble dla call center biurko, krzesło, panele separujące stanowiska pracy Wymagany będzie zakup 78 stacji roboczych. System Contact Center 78 licencji IVR lub licencja na 78 użytkowników 6
78 licencji Skrypter lub licencja na 78 użytkowników aplikacja dla konsultanta wspomagająca realizacje kampanii telesprzedazowych 78 licencji Outbound lub licencja na 78 użytkowników dla trybów predictive, progressive, preview 78 licencji aplikacji CTI konsultanta lub licencja na 78 użytkowników wraz z telefonem typu Softphone 78 licencji wspomagających dodatkowe kanały komunikacji: SMS, email, fax. lub licencja na 78 użytkowników Kompletna infrastruktura techniczna do serwerowni (szafa rack) oraz kablowa elektryka, sieć, gniazda umożliwiająca działanie wszystkich elementów dostawy. 7
Załącznik nr 2 do zapytania ofertowego Warszawa, dnia... FORMULARZ OFERTY na wykonanie:. Nazwa i adres WYKONAWCY NAZWA:... ADRES:... NIP:... TELEFON... FAX... E-MAIL... NR RACHUNKU BANKOWEGO:... W nawiązaniu do zapytania ofertowego: Oferuję wykonanie przedmiotu zamówienia za: cenę netto:... zł cenę brutto:... zł słownie brutto:... zł wartość podatku VAT:... zł., stawka.% 1. Oświadczam, iż zapoznałem się z opisem przedmiotu zamówienia i wymogami Zamawiającego i nie wnoszę do nich żadnych zastrzeżeń. 2. Potwierdzam termin realizacji zamówienia do dnia.. 3. Załącznikami do niniejszego formularza oferty stanowiącymi integralną część oferty są: 8
a.... b.... c.... d.... e.... f.... g.... h......., dnia...... podpis osoby uprawnionej (pieczęć wykonawcy) 9
Załącznik nr 3 do zapytania ofertowego Oświadczenie o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu Przystępując do postępowania w sprawie udzielenia zamówienia ja, niżej podpisany, reprezentując Wykonawcę, którego nazwa jest wskazana w pieczęci nagłówkowej, jako upoważniony na piśmie lub wpisany w odpowiednich dokumentach rejestrowych, w imieniu Wykonawcy Oświadczam, że: 1. posiadam uprawnienia do wykonywania określonej działalności/czynności, 2. posiadam niezbędną wiedzę i doświadczenie oraz dysponuję potencjałem technicznym i osobami zdolnymi do wykonania zamówienia lub przedstawię pisemne zobowiązanie innych podmiotów do udostępnienia potencjału technicznego i osób zdolnych do wykonania zamówienia, 3. znajduję się w sytuacji ekonomicznej i finansowej zapewniającej wykonanie zamówienia, 4. nie podlegam wykluczeniu z postępowania o udzielenie zamówienia z przyczyn wskazanych poniżej. Z postępowania o udzielenie zamówienia wyklucza się: 1. wykonawców, którzy wyrządzili szkodę nie wykonując zamówienia lub wykonując je nienależycie, jeżeli szkoda ta została stwierdzona prawomocnym orzeczeniem sądu wydanym w okresie 3 lat przed wszczęciem postępowania; 2. wykonawców, w stosunku do których otwarto likwidację lub których upadłość ogłoszono, z wyjątkiem wykonawców, którzy po ogłoszeniu upadłości zawarli układ zatwierdzony prawomocnym postanowieniem sądu, jeżeli układ nie przewiduje zaspokojenia wierzycieli poprzez likwidację majątku upadłego, 3. osoby fizyczne, które prawomocnie skazano za przestępstwo popełnione w związku z postępowaniem o udzielenie zamówienia, przestępstwo przeciwko prawom osób wykonujących pracę zarobkową, przestępstwo przekupstwa, przestępstwo przeciwko obrotowi gospodarczemu lub inne przestępstwo popełnione w celu osiągnięcia 10
korzyści majątkowych, a także za przestępstwo skarbowe lub przestępstwo udziału w zorganizowanej grupie albo związku mających na celu popełnienie przestępstwa lub przestępstwa skarbowego. 4. spółki jawne, których wspólnika prawomocnie skazano za przestępstwo popełnione w związku z postępowaniem o udzielenie zamówienia, przestępstwo przekupstwa, przestępstwo przeciwko prawom osób wykonujących prace zarobkową, przestępstwo przeciwko obrotowi gospodarczemu lub inne przestępstwo popełnione w celu osiągnięcia korzyści majątkowych, a także za przestępstwo skarbowe lub przestępstwo udziału w zorganizowanej grupie albo związku mających na celu popełnienie przestępstwa lub przestępstwa skarbowego, 5. spółki partnerskie, których partnera lub członka zarządu prawomocnie skazano za przestępstwo popełnione w związku z postępowaniem o udzielenie zamówienia, przestępstwo przeciwko prawom osób wykonujących pracę zarobkową, przestępstwo przekupstwa, przestępstwo przeciwko obrotowi gospodarczemu lub inne przestępstwo popełnione w celu osiągnięcia korzyści majątkowych, a także za przestępstwo skarbowe lub przestępstwo udziału w zorganizowanej grupie albo związku mającym na celu popełnienie przestępstwa lub przestępstwa skarbowego, 6. spółki komandytowe oraz spółki komandytowo-akcyjne, których komplementariusza prawomocnie skazano za przestępstwo popełnione w związku z postępowaniem o udzielenie zamówienia, przestępstwo przeciwko prawom osób wykonujących pracę zarobkową, przestępstwo przekupstwa, przestępstwo przeciwko obrotowi gospodarczemu lub inne przestępstwo popełnione w celu osiągnięcia korzyści majątkowych, a także za przestępstwo skarbowe lub przestępstwo udziału w zorganizowanej grupie albo związku mających na celu popełnienie przestępstwa lub przestępstwa skarbowego, 7. osoby prawne, których urzędującego członka organu zarządzającego prawomocnie skazano za przestępstwo popełnione w związku z postępowaniem o udzielenie zamówienia, przestępstwo przeciwko prawom osób wykonujących pracę zarobkową, przestępstwo przekupstwa, przestępstwo przeciwko obrotowi gospodarczemu lub inne przestępstwo popełnione w celu osiągnięcia korzyści majątkowych, a także za przestępstwo skarbowe lub przestępstwo udziału w zorganizowanej grupie albo związku mających na celu popełnienie przestępstwa lub przestępstwa skarbowego, 8. podmioty zbiorowe, wobec których sąd orzekł zakaz ubiegania się o zamówienia, na podstawie przepisów o odpowiedzialności podmiotów zbiorowych za czyny zabronione pod groźbą kary, a. wykonawców, którzy wykonywali bezpośrednio czynności związane z przygotowaniem prowadzonego postępowania lub posługiwali się w celu sporządzenia oferty osobami uczestniczącymi w dokonywaniu tych czynności, chyba że udział tych wykonawców w postępowaniu nie utrudni uczciwej konkurencji, 11
b. wykonawców, którzy złożyli nieprawdziwe informacje mające wpływ na wynik prowadzonego postępowania; c. wykonawców, którzy nie złożyli oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu lub dokumentów potwierdzających spełnianie tych warunków lub złożone dokumenty zawierają błędy. Miejsce i data imię, nazwisko osoby uprawnionej (podpis osoby lub osób uprawnionych do reprezentowania wykonawcy w dokumentach rejestrowych lub we właściwym upoważnieniu) 12
Załącznik nr 4 do zapytania ofertowego OGÓLNE ISTOTNE POSTANOWIENIA U M O W Y 1. Zakres rzeczowy zamówienia obejmie - przedmiot zamówienia określony w zapytaniu ofertowym. 2. Wykonawca będzie zobowiązany szczegółowo ustalać z Zamawiającym określone elementy zamówienia, charakterystyczne dla danego przedmiotu. 3. Wykonawca udzieli na dostarczony system gwarancji na okres 12 miesięcy licząc od daty podpisania protokółu odbioru końcowego. 4. Wykonawca może zlecić wykonanie części usługi podwykonawcom. Zlecenie wykonania części usług podwykonawcom nie zmienia zobowiązań Wykonawcy wobec Zamawiającego za wykonanie tej części usług. Wykonawca jest odpowiedzialny za działania, uchybienia i zaniedbania podwykonawców i ich pracowników w takim samym stopniu, jakby to były działania, uchybienia i zaniedbania jego własnych pracowników. 5. Roszczenia gwarancyjne z tytułu wad, uszkodzeń, usterek itp. Zamawiający zgłasza Wykonawcy w dowolny sposób (telefonicznie, faxem, listownie, osobiście) wraz z krótką informacją o rodzaju uszkodzenia. 6. Zgłoszenie może być dokonane we wszystkie dni robocze w ciągu całego roku. 7. Wykonawca ma obowiązek przyjąć takie zgłoszenie i zrealizować w terminie 3 dni od daty zgłoszenia. 8. W przypadku niedotrzymania w/w terminu, bez dodatkowego wezwania, Zamawiający może podjąć usuwanie wad we własnym zakresie na koszt Wykonawcy. 9. Wykonanie usług w zastępstwie Wykonawcy w sytuacji wymienionej w punkcie 8 nie ogranicza zakresu i terminów gwarancji. 10. Wykonawca, w trakcie wykonywania usług, zobowiązany jest umożliwić Zamawiającemu wykonanie badań, prób i sprawdzeń w zakresie, jakim uzna on za stosowne. Jeżeli w ich rezultacie okaże się, że wykonanie usług jest niezgodne z warunkami technicznymi, to koszty tych badań oraz usunięcie nieprawidłowości obciążają Wykonawcę. Do obowiązków Zamawiającego będzie należeć: 1. Zapewnienie nadzoru technicznego. 2. Rozpoczęcie w ciągu 5 dni od daty zgłoszenia odbioru końcowego i zakończenia go bez zbędnej zwłoki pod warunkiem otrzymania wszelkich niezbędnych dokumentów formalnoprawnych koniecznych do odbioru. 3. Stwierdzenie istotnych usterek lub braków właściwych dokumentów powoduje nie dokonanie odbioru. 4. Koszt ponownego odbioru ponosi Wykonawca. 13
Do obowiązków Wykonawcy będzie należeć: 1. Wykonanie przedmiotu umowy zgodnie z poleceniami Zamawiającego oraz obowiązującymi przepisami prawa krajowego i UE. 2. Zgłaszanie do odbioru wykonanej usługi. 3. Dostarczenie kompletnej dokumentacji odbiorowej: dokumentacji powykonawczej, atestów, stosownych certyfikatów, deklaracji zgodności, protokółów badań i sprawdzeń, oświadczenia Wykonawcy o prawidłowym wykonaniu przedmiotu zamówienia. Sposób rozliczania przedmiotu umowy. 1. Wynagrodzenie za wykonane zadanie będzie płatne na podstawie faktury VAT. 2. Płatność za Fakturę VAT będzie dokonana przelewem na konto wykonawcy nr...w ciągu.. dni licząc od daty otrzymania przez Zamawiającego faktury. Błędnie wystawiona faktura VAT lub brak protokołu odbioru robót spowodują naliczenie ponownego dniowego terminu płatności od momentu dostarczenia poprawionych lub brakujących dokumentów. 14