Załącznik nr 10 do SIWZ Warunki świadczenia usług helpdesku/servicedesku, ubezpieczenia, gwarancji jakości Rozdział I Helpdesk / Servicedesk 1. Wykonawca ma za zadanie stworzenie jednolitego, pojedynczego punktu przyjmowania telefonicznych, faksowych i elektronicznych (e-mail) zgłoszeń awarii kierowanych przez Beneficjentów Ostatecznych (BO) oraz Zamawiającego. 2. Wykonawca musi posiadać certyfikat ISO 9001:2000 ( lub certyfikat o wyższym standardzie ISO) na świadczenie usług serwisowych dokument należy dołączyć do oferty. 3. Telefoniczne odbieranie zgłoszeń musi odbywać się poprzez personel przygotowany do świadczenia pomocy, także osobom niewidomym i niedowidzącym. Niedopuszczalne jest do tego celu używanie automatów zgłoszeniowych. Połączenie z konsultantem musi zostać nawiązane w ciągu 30 sekund od momentu wybrania numeru infolinii. Wymagane KPI (Kluczowy wskaźnik efektywności) na poziomie 75% 4. Nie ma ograniczeń, co do ilości podejmowanych przez Wykonawcę zgłoszeń i świadczenia usługi helpdesku/serwisu w ciągu całego okresu świadczenia usługi. 5. Przyjmowanie zgłoszeń odbywać się będzie minimum w godzinach od 9 do 17 (e-mail, telefon, faks) przez 5 dni w tygodniu od poniedziałku do piątku, przez cały okres trwania umowy. 6. W usłudze Helpdesk / Servicedesk zawarte jest: 1) Przyjmowanie zgłoszeń o: a) awariach sprzętu komputerowego dostarczonego przez Wykonawcę, b) awariach sprzętu specjalistycznego i wszelkich pozostałych peryferii dostarczonych przez Wykonawcę, c) awariach łączy internetowych zainstalowanych w lokalach mieszkalnych Beneficjentów Ostatecznych, d) kradzieży lub zagubieniu sprzętów, w celu ich zdalnego zablokowania przy użyciu zainstalowanej usługi antykradzieżowej, e) prośbach dotyczących porad na temat obsługi sprzętów i oprogramowania dostarczonych Beneficjentom Ostatecznym w ramach realizacji zamówienia. 1
2) Podejmowanie czynności serwisowych polegających na: a) wstępnym weryfikowaniu przyczyny awarii, na podstawie informacji dostarczonych przez Beneficjenta oraz poprzez aplikację do zdalnego połączenia, b) udzielaniu porad i wyjaśnień Beneficjentom dotyczących sprzętów i oprogramowania dostarczonego przez Wykonawcę, w tym zdalną pomoc w samodzielnym przywróceniu przez Beneficjenta stanu początkowego systemu operacyjnego z partycji Recovery, c) usuwaniu usterek i awarii sprzętu komputerowego i specjalistycznego przekazanego przez Wykonawcę, nie objętych serwisem gwarancyjnym, d) wyjazdach serwisowych do Beneficjentów, związanych z usuwaniem usterek sprzętu, e) przekazywaniu zgłoszeń o kradzieży i zaginięciu sprzętu do Zamawiającego drogą e-mail i fax. Zdalne blokowanie i odblokowywanie sprzętów komputerowych Beneficjentów Ostatecznych za pośrednictwem usługi antykradzieżowej będzie odbywać się w uzgodnieniu z Zamawiającym. Dostęp do panelu usługi antykradzieżowej będzie posiadał zarówno Zamawiający, jak i Wykonawca, f) przekazywaniu informacji o zgłoszeniach awarii łącz internetowych do punktu serwisowego odpowiedzialnego za ich naprawę, g) administrowaniu i obsłudze usługi antykradzieżowej oraz programu do zdalnej pomocy i zarządzania, h) przekazywaniu informacji o awariach i koordynowaniu czynności gwarancyjnych pomiędzy BO a podmiotem odpowiedzialnym za świadczenie gwarancji. 7. Usługa serwisowa, poza czynnościami wymienionymi w pkt. 6 polegać ma również na optymalizacji i konserwacji sprzętu oraz raportowaniu pracy, w tym: a) re-instalacji systemu i oprogramowania wyspecyfikowanego w załączniku nr 5 do SIWZ dla Beneficjentów Ostatecznych należących do grupy osób niepełnosprawnych (w tym niewidomych i niedowidzących), na podstawie złożonego przez nich telefonicznie/elektronicznie/faksowo zgłoszenia, ale po potwierdzeniu zasadności przez serwis, b) dokonywaniu dodatkowych instalacji oprogramowania na wniosek Zamawiającego, c) konsultacjach telefonicznych dla BO oraz przedstawicieli Zamawiającego w zakresie przedmiotu zamówienia. d) ewidencjonowaniu zgłoszeń awarii i konsultacji telefonicznych oraz ich statusów oraz udostępnianie tych informacji Zamawiającemu na bieżąco do wglądu za pośrednictwem strony www. Strona ta musi posiadać możliwość generowania raportów i filtrowania listy zawartości. W sytuacji, gdy Wykonawca nie posiada strony www. Zamawiający dopuszcza raporty miesięczne, 8. Czas reakcji serwisanta na podjęcie czynności serwisowych dotyczących sprzętu trwa maksymalnie do godz. 17.00 następnego dnia roboczego (next bussiness day). Czas usunięcia usterki wynosi 5 dni roboczych, liczonych od momentu przyjęcia zgłoszenia. Usunięcie usterki powinno odbywać się w systemie on-site. 2
9. Po zakończeniu naprawy Wykonawca jest zobowiązany do kontroli poprawności działania komputera, oprogramowania i/lub specjalistycznego urządzenia peryferyjnego. 10. Wszelkie koszty związane z naprawą gwarancyjną, transportem i wymianą sprzętu ponosi Wykonawca. 11. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości wykonania zadań serwisowych przedmiotu zamówienia, Zamawiający ma prawo do reklamacji usługi i nieodpłatnego wykonania ponownego serwisu w ciągu 48 godzin od momentu zgłoszenia przez upoważnionego przedstawiciela Zamawiającego nieprawidłowości w wykonaniu usługi serwisu. 12. Wykonawca zobowiązany jest w terminie 15 dni do przeinstalowania sprzętu pod nowy adres wskazany przez Zamawiającego, w przypadkach konieczności wprowadzenia zmian składu osobowego Beneficjentów Ostatecznych. 13. Wykonawca zobowiązany jest do naprawy powstałych błędów w funkcjonowaniu przekazanego oprogramowania, w tym do ewentualnej re-instalacji oprogramowania. 14. Zamawiający zastrzega, że przez opiekę serwisową przekazanego sprzętu rozumie się także wszelką inną obsługę techniczną dla Beneficjentów Ostatecznych projektu wykraczającą poza obowiązki wynikające z gwarancji. 15. Wykonawca zobowiązany jest w ostatnim tygodniu każdego roku kalendarzowego trwania umowy do wykonania i dostarczenia do Zamawiającego raportów rocznych o zgłoszonych przez Beneficjentów lub Zamawiającego awariach i usterkach oraz o przeprowadzonych naprawach i wymianach sprzętu. 16. Okres związania umową serwisową wynosi 12 miesięcy. Rozdział II Ubezpieczenie Sprzętu i Oprogramowania 1. Ubezpieczenie sprzętu elektronicznego od wszystkich ryzyk. a) Zakres ubezpieczenia: Odpowiedzialność za wszelkie szkody materialne (fizyczne) polegające na utracie przedmiotu ubezpieczenia, jego uszkodzeniu lub zniszczeniu wskutek własnej, jak i nieprzewidzianej i niezależnej od Ubezpieczającego / Zamawiającego przyczyny, a w szczególności spowodowane przez: działanie 3
człowieka (w tym niewłaściwe użytkowanie, nieostrożność, zaniedbanie, błędy w obsłudze czy zniszczenie przez osoby trzecie); kradzież z włamaniem i rabunek; działanie ognia ( w tym również działanie dymu i sadzy) - polegające na osmaleniu, przypaleniu, a także będące wynikiem wszelkiego rodzaju eksplozji, implozji, bezpośredniego uderzenia pioruna, upadku pojazdu powietrznego oraz czynności dokonywanych w czasie akcji ratunkowej (np. gaszenia, burzenia, oczyszczania zgliszcz); działanie wody, tj. zalanie wodą z urządzeń wodno kanalizacyjnych, burzy, powodzi, sztormu, wylewu wód podziemnych, deszczu nawalnego, wilgoci, pary wodnej i cieczy w innej postaci oraz mrozu, gradu i śniegu; działanie wiatru, lawiny, osunięcie się ziemi; katastrofę budowlaną, wybuch instalacji gazowej; wady produkcyjne, błędy konstrukcyjne, wady materiałowe; zwarcia, spięcia, przepięcia, uszkodzenia izolacji, w tym w skutek niewłaściwych parametrów prądu zasilania, zbyt niskie lub zbyt wysokie napięcie w sieci instalacji elektrycznej; bezpośrednie i pośrednie działanie wyładowań atmosferycznych i zjawisk pochodnych, jak indukcja, działanie pola elektromagnetycznego itp.; akcję ratowniczą (gaszenie, rozbiórka, ewakuacja) prowadzoną w związku z jakimikolwiek zdarzeniami objętymi ochroną ubezpieczeniową. b) Dodatkowo ustala się, iż w przypadku kradzieży z włamaniem ubezpieczonych przedmiotów z pojazdu Wykonawca / Ubezpieczyciel odpowiada wtedy, gdy: pojazd posiada trwałe zadaszenie (jednolita sztywna konstrukcja), w trakcie postoju lub podczas transportu, gdy pojazd został prawidłowo zamknięty na wszystkie istniejące zamki i włączony został sprawnie działający system alarmowy (jeżeli pojazd został wyposażony w taki system), kradzież z włamaniem miała miejsce pomiędzy godziną 6.00 a 22.00 (ograniczeń czasowych nie stosuje się, gdy pojazd z transportowanym sprzętem był pozostawiony na parkingu strzeżonym lub w zamkniętym garażu), 4
sprzęt pozostawiony w pojeździe jest niewidoczny z zewnątrz lub jego widoczność jest znacznie ograniczona, np. w bagażniku. 2. Suma ubezpieczenia i wysokość odszkodowania: 1) Sumę ubezpieczenia stanowi wartość odtworzeniowa sprzętu objętego ubezpieczeniem wraz z należnymi podatkami. 2) Jako wysokość odszkodowania przyjmuje się: a) przy szkodzie częściowej wartość niezbędnych kosztów naprawy uszkodzonego przedmiotu z uwzględnieniem kosztów demontażu, transportu, montażu oraz innych tego typu opłat; b) przy szkodzie całkowitej wartość kosztów nabycia i zainstalowania nowego przedmiotu tego samego rodzaju; c) w przypadku, gdy naprawa uszkodzonego przedmiotu albo jego wymiana nie jest możliwa wartość kosztów w wysokości wartości odtworzeniowej przedmiotu na dzień powstania szkody. 3. Okres związania umową ubezpieczeniową wynosi 12 miesięcy. Rozdział III Gwarancja sprzętu i oprogramowania 1. Wykonawca udziela Zamawiającemu na cały sprzęt wraz z oprogramowaniem, wyspecyfikowany w załączniku nr 5 do SIWZ, gwarancji na okres 72 miesięcy, liczonych od dnia przekazania sprzętu Beneficjentom Ostatecznym, z zastrzeżeniem, że okres gwarancji na baterie do komputera wynosi 24 miesiące. 2. Wykonawca udziela Zamawiającemu gwarancji na nośniki oprogramowania, o których mowa w załączniku nr 5 do SIWZ na okres 72 miesięcy liczonych od dnia przekazania sprzętu Beneficjentom Ostatecznym. 3. Podmiot świadczący serwis gwarancyjny musi posiadać certyfikat ISO 9001:2000 na świadczenie usług serwisowych. 4. Przedmiot zamówienia wskazany w dziale I i II OPZ (Załącznik nr 4 do SIWZ) w okresie realizacji i trwałości projektu musi być sprawny technicznie, dlatego Wykonawca zobowiązuje się do utrzymania go w sprawności funkcjonalnej na zasadach wynikających z przyjętych w zawartej umowie gwarancyjnej zobowiązań, w szczególności poprzez: 5
1) naprawy gwarancyjne sprzętu komputerowego i urządzeń peryferyjnych, bądź w przypadku stwierdzenia poważnej wady wymianę sprzętu na nowy, wolny od wad, o tych samych lub lepszych parametrach technicznych, 2) konfigurowanie i aktualizację oprogramowania systemowego i podstawowego przynajmniej jeden raz w miesiącu. 5. Podmiot świadczący usługę serwisu gwarancyjnego jest zobowiązany w trakcie trwania gwarancji do wykonywania gwarancyjnych usług serwisowych polegających w szczególności na: 1) diagnozowaniu i usuwaniu wszystkich awarii, usterek, bądź wad i innych nieprawidłowości dostarczonego sprzętu, 2) w razie konieczności, na wymianie, udostępnieniu, dostarczeniu i uruchomieniu sprzętu zastępczego lub nowego, wolnego od wad. 6. Wykonawca zobowiązuje się do poniesienia wszelkich kosztów napraw gwarancyjnych, w szczególności kosztów odinstalowania, transportu, instalacji i uruchomienia Sprzętu wraz z oprogramowaniem. 7. Wykonawca jest zobowiązany do świadczenia usług serwisu gwarancyjnego w miejscu użytkowania Sprzętu, w dni robocze, w godzinach od 09:00 do 17:00, z możliwością naprawy w punkcie serwisowym, jeżeli naprawa u użytkownika Sprzętu okaże się niemożliwa. 8. Wykonawca zapewnia możliwość telefonicznego sprawdzenia konfiguracji sprzętowej komputera oraz warunków gwarancji po podaniu numeru seryjnego bezpośrednio u producenta lub jego przedstawiciela. 9. Zamawiający zastrzega sobie prawo do przenoszenia Sprzętu wraz z oprogramowaniem do nowych lokalizacji, informując o tym pisemnie Wykonawcę. 10. Wykonawca zobowiązuje się do usunięcia awarii, wady lub usterki Sprzętu lub dostarczenia Sprzętu zastępczego, w terminie nie dłuższym niż 5 dni roboczych od dnia zgłoszenia do Wykonawcy awarii, wady lub usterki telefonicznie, pocztą elektroniczną na wskazany adres e-mail lub faxem, zawierającego informację o charakterze uszkodzeń lub niesprawności Sprzętu. 11. W sytuacji, gdy naprawa potrwa dłużej niż 5 dni roboczych Wykonawca zobowiązany jest zapewnić użytkownikowi sprzęt zastępczy. 12. W przypadku dostarczenia sprzętu zastępczego, Strony uzgadniają że termin usunięcia wady, awarii, bądź usterki nie może być dłuższy niż 10 dni roboczych od ww. zgłoszenia. 6
13. W razie niewykonania naprawy gwarancyjnej w terminie, Wykonawca zobowiązuje się do wymiany wadliwego sprzętu i/lub oprogramowania na nowy, wolny od wad, w terminie 15 dni roboczych od daty zgłoszenia awarii, wady, bądź usterki. 14. W przypadku wystąpienia, w ciągu pierwszych 3 lat okresu gwarancji, czwartej awarii, wady bądź usterki Sprzętu Wykonawca zobowiązuje się do wymiany niesprawnego sprzętu na nowy, wolny od wad, w terminie 5 dni roboczych od daty otrzymania zgłoszenia awarii, wady bądź usterki. 15. W przypadku, gdy Wykonawca nie wykona obowiązków wynikających z pkt. 5-8: a) Zamawiający ma prawo wypożyczyć na koszt Wykonawcy w dowolnej firmie sprzęt zastępczy, zachowując jednocześnie prawo do kary umownej i odszkodowania, b) Zamawiający ma prawo zlecić dowolnemu podmiotowi naprawę sprzętu, a kosztami naprawy obciążyć Wykonawcę, zachowując jednocześnie prawo do kary umownej i odszkodowania, nie tracąc gwarancji Wykonawcy. 16. Wykonawca oświadcza, że udzielona gwarancja nie ogranicza w szczególności praw Zamawiającego do: a) powierzania sprzętu wraz z oprogramowaniem, stanowiących przedmiot zamówienia osobom trzecim, celem ich instalacji i konserwacji w miejscu eksploatacji, b) przenoszenia dostarczanego sprzętu do innych lokalizacji, c) instalowania i wymiany, w zakupionym sprzęcie kart i urządzeń (np. sterowników sieci, dysków), zgodnie z zasadami sztuki informatycznej przez wykwalifikowany personel. 17. Zamawiający może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne sprzętu lub/i oprogramowania niezależnie od wynikających z gwarancji jakości. 7