Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Seminarium Customer Experience 15 marca 2013, Warszawa
Zmiana podejścia do obsługi reklamacji w 2010 roku Prowadzenie strategii zarządzania reklamacjami, która umożliwia budowanie relacji z klientem Jeden dział reklamacji dla wszystkich spółek grupy Zmiana definicji reklamacji Standardy i procedury jako klucz do załatwienia reklamacji a nie improwizacja Wsparcie systemu CRM Działanie zgodnie z zasadą one touch contact Klient jako darmowy konsultant
Reklamacja to zgłoszenie do Avivy faktu niezadowolenia Klienta, dotyczącego postanowień umowy ubezpieczenia, umowy o członkostwo w otwartym funduszu emerytalnym uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych lub niewłaściwej jakości obsługi, a w szczególności: niespełnienia oczekiwań Klienta, nieprawidłowości w obsłudze ze strony BG, braku lub błędnej realizacji dyspozycji Klienta, przewlekłości postępowania, niezrozumiałej dla Klienta komunikacji kierowanej z Biura Głównego Aviva, skargi na Doradcę w związku z brakiem realizacji dyspozycji, indywidualnej sytuacji, nieopisanej w procedurze, będącej przedmiotem niezadowolenia Klienta dotyczącego postanowień umowy. Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2010 r. Przez skargę należy rozumieć pisemną interwencję ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia w sprawie nieprawidłowości w działalności zakładu ubezpieczeń w związku z zawarciem lub wykonaniem umowy ubezpieczenia.
Sposób wniesienia reklamacji 51 % - telefonicznie 26 % - pisemnie 20 % - e-mail 1 % - face to face 2 % - portal internetowy Centrum Kontaktów z Klientami - zorganizowane w spójną skoordynowaną całość. Każdy z komponentów systemu telefon, list, e-mail, SMS, chat, obsługa reklamacji ma działać tak, aby za każdym razem spełniał oczekiwania klienta i zapewniał klientowi lepsze doświadczenie niż konkurencja.
Wolumen reklamacji 45 000,00 30 000,00-22% -24% 15 000,00 2010 2011 2012 0,00
Obsługa procesu reklamacji Szczegółowa analiza wolumenów reklamacji Identyfikacja przyczyn nagłych wzrostów reklamacji Szczegółowa analiza kategorii reklamacji Ewentualne zmiany w procesach i procedurach Podjęcie akcji naprawczych i prewencyjnych Zarządzanie wiedzą o reklamacjach i dzielenie się nią. Raport z reklamacji: dla zarządu raz w miesiącu dla rady nadzorczej raz na kwartał
Działania wspierające LEARNING Z REKLAMACJI QUALITY MEETINGS BADANIA FOCUSOWE ANKIETA MAILOWA WSKAŹNIK REKLAMACYJNOŚCI PROCESU ANALIZA PRZYCZYN REKLAMACJI
Wskaźnik reklamacyjności Liczba reklamacji przypisanych do procesu w okresie n Liczba zdarzeń w procesie w okresie poprzedzającym (n-1)
Szybkość reakcji jeden z najważniejszych czynników w procesie rozpatrywania reklamacji Klient oczekuje załatwienia reklamacji natychmiast, im więcej czasu to zajmuje, tym jest większe niezadowolenie klienta Niezadowolenie klienta Źródło niezadowolenia czas
NPS touchpoint REKLAMACJE 2012 Styczeń'12 Czerwiec'12 Grudzień'12 1% 5,0% 0,0% -7% -5,0% -10,0% -15,0% -20,0% -25,0% -27% -30,0%
Dodatkowo: E2E obsługi procesu reklamacji jako cel dla wszystkich pracowników departamentu Zwiększyliśmy szybkość działania operacyjnego Reklamacja jako możliwość usatysfakcjonowania klienta Unikanie biurokracji np.: zbędnych formularzy Wyzwania: Zmiana mentalności pracowników Pokonanie oporu w zmianie Ugruntowanie zmiany
Dziękuję za uwagę! Fundacja Obserwatorium Zarządzania Knowledge Village, ul. Wiertnicza 141 02-952 Warszawa Wilanów tel. +48 22 331 44 66, faks: +48 22 331 44 60 e-mail: info@obserwatorium.pl www.obserwatorium.pl