Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 1 E-seminarium Seminarium: Handel elektroniczny Internetowe rozwiàzania dla firm
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 2 Seminarium: Handel elektroniczny Internetowe rozwiàzania dla firm 3 Powitanie 4 Cele 5 Rewolucja internetowa 6 Definicja handlu elektronicznego 7 Rodzaje handlu elektronicznego 8 KorzyÊci wynikajàce z handlu elektronicznego 9 Czynniki sukcesu 10 Serwis WWW do handlu elektronicznego 11 Rozwiàzania techniczne 12 Wnioski
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 3 Powitanie Witamy na e-seminarium firmy Cisco Systems poêwi conym handlowi elektronicznemu. Rewolucja internetowa ma wp yw na firmy ka dej wielkoêci. Powstajà nowe, wykorzystujàce sieç WWW modele biznesowe, które coraz bardziej zwi kszajà poziom konkurencyjnoêci w wielu bran ach. O u ytecznoêci Internetu decydujà jednak aplikacje, do których zostanie on wykorzystany. Jednà z najatrakcyjniejszych kategorii zastosowaƒ Internetu jest handel elektroniczny. Zadaniem tego seminarium jest naszkicowanie ogólnej idei handlu elektronicznego oraz przedstawienie korzyêci, jakie firmy mogà czerpaç ze sprzeda y towarów i us ug poprzez Internet. 3 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 4 Cele W czasie tego e-seminarium omówimy ró ne zagadnienia zwiàzane z aktywnym uczestnictwem w gospodarce internetowej poprzez handel elektroniczny. Na poczàtek przybli ymy koncepcj handlu elektronicznego i przedstawimy istniejàce obecnie rodzaje handlu elektronicznego. Powiemy tak e, jakie korzyêci dla firmy niesie sprzeda przez Internet. Nast pnie zajmiemy si wymaganiami, jakie trzeba spe niç, by handel elektroniczny przyniós firmie sukces. 4 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 5 Rewolucja Internetowa Witam. Jestem dyrektorem firmy zatrudniajàcej tylko 20 osób. Wyobra am sobie, w jaki sposób handel elektroniczny móg by korzystnie wp ynàç na funkcjonowanie firmy sprzedajàcej takie towary, jak ksià ki czy p yty CD. Zupe nie jednak nie wiem, jakie korzyêci niesie on dla firm, które sprzedajà bardzo wyspecjalizowane produkty i us ugi. No có, po pierwsze, technologia internetowa jest dost pna dla wszystkich i wsz dzie. Ka da firma, niezale nie od wielkoêci, mo e korzystaç z Internetu ju przy minimalnych nak adach inwestycyjnych. Sà nawet przyk ady jednoosobowych firm, które odnios y sukces dzi ki handlowi elektronicznemu. Handel elektroniczny ma wiele odmian. Nie ma potrzeby od razu uruchamiaç wirtualnego sklepu. Mo na zaczàç na przyk ad od automatyzacji kilku rutynowych procesów transakcyjnych - choçby od wprowadzania zleceƒ, gdzie mo na skróciç niezb dny czas z godzin do minut, a zu ycie papieru obni yç z dziesiàtków arkuszy do zera. Dzi ki serwisom WWW przeznaczonym do obs ugi handlu elektronicznego, mo na zaoferowaç klientom wi kszy wybór, lepszà obs ug i szybszà dostaw. Niebawem jednak, w wyniku gwa townych zmian, jakie nast pujà za sprawà rewolucji internetowej, stanie si on nie tyle oznakà nowatorstwa, co elementem niezb dnym do przetrwania. To chyba lekka przesada, prawda? Czemu mia oby tak byç? Ze wzgl du na to, e - jak si wkrótce przekonamy - korzyêci p ynàce z handlu elektronicznego sà zbyt atrakcyjne dla firmy, by mog a pozwoliç cieszyç si nimi wy àcznie swojej konkurencji. 5 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 6 Definicja handlu elektronicznego Zacznijmy jednak od definicji handlu elektronicznego. Handel elektroniczny, inaczej E-Commerce, to dzia alnoêç gospodarcza obejmujàca ró ne transakcje dotyczàce zakupu i sprzeda y towarów i us ug w trybie online z wykorzystaniem Internetu. Ale przecie moja firma ma ju swój serwis WWW, który mo e byç odwiedzany przez naszych klientów! To bardzo dobrze, ale zwyk e przeglàdanie serwisu WWW to jeszcze nie jest handel elektroniczny. Handel elektroniczny to na przyk ad zakup produktu poprzez Internet. Inne transakcje handlu elektronicznego obejmujà zamawianie, wycen, wystawianie rachunków, p atnoêci i obs ug klienta. Handel elektroniczny nie wymaga osobistego kontaktu z klientem, automatyzuje procesy i transakcje, które tradycyjnie by y realizowane r cznie, a co najwa niejsze nie jest ograniczony do godzin pracy firmy lub do fizycznych lokalizacji. 6 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 7 Rodzaje handlu elektronicznego Czy kiedy moja firma kupuje towary online od innej firmy, to tak e jest to handel elektroniczny? Ogólnie rzecz bioràc, wyró nia si dwa rodzaje handlu elektronicznego: handel elektroniczny typu firma-klient oraz handel elektroniczny typu firma-firma. Wi kszoêç ludzi s yszàc has o "handel elektroniczny", myêli o sprzeda y typu firma-klient. Zakup ksià ki czy p yty CD poprzez serwis WWW przy u yciu domowego komputera PC jest typowym przyk adem handlu typu firma-klient. Jednak badania pokazujà, e sprzeda online typu firma-klient to tylko oko o 10% wszystkich przychodów generowanych przez handel elektroniczny. Znacznie wi cej produktów i us ug sprzedaje si pomi dzy firmami, co okreêlamy mianem handlu elektronicznego typu firma-firma lub inaczej handlu elektronicznego B2B. W takim przypadku stronami transakcji sà dwie odr bne firmy: na przyk ad firma, która sprzedaje innej firmie materia y biurowe lub dostawca, który umo liwia firmie produkcyjnej sk adanie zamowieƒ w trybie online. 7 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 8 KorzyÊci wynikajàce z handlu elektronicznego No dobrze, wyglàda na to, e wprowadzenie handlu elektronicznego niesie wiele mo liwoêci. Ale czy to nie jest po prostu wykonywanie tych samych czynnoêci w inny sposób z osiàganiem na koniec dnia, niezale nie od w o onej pracy, tych samych wyników? Handel elektroniczny to nie tylko inny sposób prowadzenia dzia alnoêci handlowej. Ma on znacznie wi cej zalet. Po pierwsze, jest to dodatkowy kana sprzeda y dla dotychczasowych klientów firmy, ale tak e dla wielu potencjalnych nowych nabywców, i to z dowolnego miejsca na Êwiecie. Po drugie, handel elektroniczny nie ma ograniczeƒ czasowych: dzia a przez ca à dob i 7 dni w tygodniu. Obroty firmy mo na tak e zwi kszyç poprzez oferowanie nowych produktów i us ug opartych na sieci WWW. Handel elektroniczny usprawnia przep yw informacji mi dzy poszczególnymi dzia ami firmy. Transakcje w handlu elektronicznym przebiegajà zazwyczaj szybciej, sà efektywniejsze i bardziej dok adne ni transakcje tradycyjne. Zredukowana zostaje liczba b dów, unika si b dnej wysy ki produktów. Tak e koszty transakcji sà ni sze, poniewa skraca si czas i zmniejsza nak ad pracy. Handel elektroniczny daje ponadto dost p do wa nych informacji o zwiàzanych z zakupami zwyczajach klientów. Dzi ki temu mo na budowaç mocne wi zi z klientami, co wp ywa na zwi kszenie ich lojalnoêci - a to z kolei jest kluczem do uzyskania przewagi nad konkurencjà. 8 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 9 Czynniki sukcesu No có. RzeczywiÊcie mnóstwo korzyêci. Wystarczy tylko, e wystawi cz Êç produktów do sprzeda y w swoim serwisie WWW. No, niezupe nie. PomyÊlna implementacja systemu handlu elektronicznego wymaga zrozumienia i rozwa enia kluczowych wymagaƒ przedstawionych poni ej. Po pierwsze, serwis WWW staje si znacznie wa niejszym portalem dla firmy. Klienci b dà od tej pory oczekiwali znalezienia tam wszelkich niezb dnych informacji zwiàzanych z zamawianiem i zakupami. Serwis musi te zawieraç kompletne i zawsze aktualne informacje. Tak e jego wydajnoêç i niezawodnoêç muszà byç na najwy szym mo liwym poziomie. Tak jak w przypadku wielu internetowych rozwiàzaƒ dla firm, konieczne b dzie uwa ne przyjrzenie si procesom gospodarczym w firmie i najprawdopodobniej ich cz Êciowa reorganizacja. Przetwarzanie zleceƒ, ich realizacja i proces rozliczeƒ to tylko kilka przyk adowych procesów, na które znaczny wp yw b dzie mia o wprowadzenie handlu elektronicznego. Niezb dne jest zagwarantowanie odpowiedniego nadzoru nad zleceniami klientów. Wysy ane pocztà elektronicznà potwierdzenia z o onych zamówieƒ, a tak e terminowa dostawa towaru w nienaruszonym stanie to najwa niejsze elementy pozwalajàce utrzymaç wysoki stopieƒ zaufania klientów. Poza tym, wi kszoêç klientów internetowych przywiàzuje du à wag do bezpieczeƒstwa swoich transakcji finansowych. Dlatego niezb dne jest zachowanie poufnoêci informacji o kartach kredytowych i p atnoêciach, a tak e zapewnienie ochrony danych osobowych. 9 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 10 Serwis WWW do handlu elektronicznego Ca kiem sporo tych wymagaƒ, jakie musi spe niç mój handlowy serwis WWW. Jak si z tym uporaç? W zasadzie do wyboru sà dwie opcje. Mo na si zdecydowaç na samodzielne uruchomienie handlowego serwisu WWW albo zdaç si w tej mierze na operatora Internetu. Decydujàc si na obs ug serwisu przez operatora, cz sto mo na skorzystaç z wielu dodatkowych us ug. Niektórzy operatorzy oferujà pakiety us ug w zakresie handlu elektronicznego, systemy autoryzacji kart kredytowych, us ugi rozbudowy serwisu WWW i tym podobne. Mogà oni tak e zaoferowaç àcza internetowe w ramach sta ej op aty miesi cznej. Z drugiej strony, samodzielna obs uga serwisu ma tak e pewne zalety. Ma si pe nà kontrol nad sprz tem i oprogramowaniem. Ponadto rozwiàzanie takie u atwia integracj z aplikacjami zaplecza, takimi jak bazy danych zleceƒ czy rozliczeƒ. Samodzielna obs uga serwisu handlu elektronicznego pozostaje jednak bardziej kosztownà inwestycjà, poniewa wymaga pe nego wdro enia wewn trznych systemów handlu elektronicznego, szybkich po àczeƒ internetowych, systemów bezpiecznego przetwarzania p atnoêci i ca odobowej opieki nad serwisem. Rozwiàzanie to jest zwykle poza zasi giem mniejszych firm. 10 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 11 Rozwiàzania techniczne A jakie wymaganie niesie ka dy ze scenariuszy w kwestii sprz tu sieciowego? Decydujàc si na samodzielnà obs ug systemu handlu elektronicznego, trzeba b dzie zastosowaç zapor firewall do ochrony sieci biurowej. Konieczne b dzie tak e szybkie, bezpoêrednie àcze internetowe, dajàce klientom sta y i wydajny dost p do serwisu handlowego. W tym zakresie szczególnie zalecane sà szerokopasmowe àcza internetowe, takie jak sieci telewizji kablowej lub àcza DSL. JeÊli zostanie wybrany wariant z obs ugà serwisu przez operatora, to do niego b dzie nale a o rozwiàzanie kwestii bezpieczeƒstwa i szybkiego àcza internetowego. Poniewa konieczne b dzie po àczenie serwera handlu elektronicznego z systemami zaplecza, na przyk ad w celu przetwarzania zleceƒ, w dalszym ciàgu potrzebna b dzie zapora firewall i niezawodne àcze sieciowe do operatora. Operatorzy posiadajàcy certyfikat Cisco Powered Network mogà zaoferowaç liczne us ugi, które uproszczà zadania zwiàzane z uruchomieniem serwisu handlu elektronicznego. Wi cej informacji dotyczàcych strony technicznej omawianych zagadnieƒ mo na uzyskaç na seminariach poêwi conych rozwiàzaniom technicznym. 11 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 12 Wnioski Podsumowujàc mo na powiedzieç, e handel elektroniczny pozwala udost pniç nowà witryn sklepowà, zarówno bie àcym, jak wielu potencjalnym nowym klientom. Handel elektroniczny niesie wiele atrakcyjnych korzyêci, takich jak wzrost przychodów, obni enie kosztów, wi kszà lojalnoêç klientów i poszerzenie rynków zbytu. Wykorzystujàc rozwiàzania handlu elektronicznego, mo na zaoferowaç klientom wygodnà metod dokonywania zakupów, podtrzymywaç silne wi zi z klientem i zachowaç wysoki poziom konkurencyjnoêci. W kwestii infrastruktury do handlu elektronicznego mo na wybraç mi dzy samodzielnà obs ugà serwisu handlowego lub obs ugà operatora internetowego. W obydwu przypadkach najwa niejszym zagadnieniem jest bezpieczeƒstwo. Wprowadzenie handlu elektronicznego b dzie mia o znaczny wp yw na firm. 12 of 13
Hand elektr 6/4/02 11:47 AM Page 13 Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA World Wide Web URL: http://www.cisco.com Tel.: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 526-4100 Cisco Systems 9-11 New Square Bedfont Lakes Feltham Middlesex, TW14 8HA Tel.: +44 (0)20 8824 1000 Fax: +44 (0)20 8824 1001 Cisco Systems Poland Sp z o.o. Al. Jerozolimskie 146 C 02-305 Warszawa Polska Tel.: (022) 5722700 Fax: (022) 5722701 Cisco Systems ma ponad 200 biur w wymienionych poni ej krajach. Ich adresy oraz numery telefonów i faksów zosta y zebrane w systemie informacyjnym Cisco Connection Online pod adresem http://www.cisco.com Argentyna Australia Austria Belgia Brazylia Chile ChRL Czechy Dania Filipiny Finlandia Francja Hiszpania Holandia Indie Indonezja Irlandia Izrael Japonia Kanada Kolumbia Korea Kostaryka Malezja Meksyk Niemcy Norwegia Nowa Zelandia Polska Portugalia Rosja RPA Singapur Szwajcaria Szwecja Tajlandia Tajwan Wenezuela W gry Wielka Brytania W ochy Zjednoczone Emiraty Arabskie Copyright (C) 1998 Cisco Systems Inc. Wszystkie prawa zastrze one. Wydrukowano w Polsce. Cisco IOS jest znakiem towarowym, natomiast Cisco, Cisco Systems, logo Cisco Systems, sà znakami handlowymi nale àcymi do Cisco Systems, Inc lub jego filii, zastrze onymi w USA i niektórych innych paƒstwach. Pozosta e nazwy marek i produktów wymienione powy ej mogà byç znakami handlowymi lub zarejestrowanymi znakami handlowymi innych firm.