Nastawienie przedsiębiorstw do transgranicznej sprzedaży i ochrony konsumentów

Nastawienie przedsiębiorstw do transgranicznej sprzedaży i ochrony konsumentów Przeprowadzone przez Organizację Gallupa Węgry i Gallup Europe na zlecenie Dyrekcji Generalnej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów Badanie zorganizowane i zarządzane przez Zespoł ds. Eurobarometru Dyrekcji Generalnej ds. Komunikacji Ten dokument nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej. Zawarte w nim interpretacje i opinie wyrażają wyłącznie zdanie autorów raportu. ORGANIZACJA GALLUPA strona 2

Główne wnioski Znaczący odsetek sprzedawców detalicznych w UE realizuje obecnie transakcje transgraniczne (29%). Także e-commerce wydaje się być kluczowym czynnikiem napędowym rozwoju handlu detalicznego na rynku wewnętrznym. Jednak zwykle handel detaliczny na rynku wewnętrznym Unii Europejskiej bardzo się różni od krajowego handlu detalicznego: ci spośród detalistów, którzy realizują transakcje transgraniczne, handlują w niewielu Państwach Członkowskich, a tylko 5% w 10 lub więcej Państwach Członkowskich. 48% detalistów jest przygotowanych do handlu transgranicznego, ale realnie handluje w ten sposób tylko 29%. Wreszcie 46% detalistów nie jest przygotowanych do transgranicznych transakcji. Chociaż większość europejskich detalistów (małe i średnie przedsiębiorstwa zatrudniające co najmniej 10 osób stanowiły 97% próby) prowadzi sprzedaż sklepową, znaczna ich część zajmuje się także handlem internetowym (57%). Dwie trzecie (66%) detalistów w UE prowadzi sprzedaż wyłącznie na swoim rynku krajowym. W sumie trzech na dziesięciu detalistów w UE (29%) prowadzi sprzedaż transgraniczną, wykorzystując metody sprzedaży na odległość do co najmniej jednego kraju UE, ale tylko jeden na pięciu (19%) reklamuje się za granicą. Firmy najchętniej angażujące się w transgraniczną sprzedaż detaliczną to średnie lub większe przedsiębiorstwa handlowe, posiadające personel znający języki i punkty sprzedaży w innych Państwach Członkowskich. W porównaniu do faktycznych działań sprzedażowych, zaskakująco wysoka liczba przedsiębiorstw jest przygotowanych do sprzedaży transgranicznej. Prawie połowa detalistów z UE (48%) uważa, że jest gotowa do sprzedawnia swoich produktów w innych Państwach Członkowskich. 18% wszystkich sprzedawców detalicznych w UE uważa także, że są zdolni do realizowania sprzedaży detalicznej w 10 lub więcej Państwach Członkowskich, chociaż tylko 5% zgłasza, że faktycznie to robi. Za najważniejszą przeszkodę w handlu transgranicznym detaliści uważają brak bezpieczeństwa transakcji (61% respondentów, którzy odpowiedzieli na to pytanie uznało, że jest to przeszkoda raczej ważna albo bardzo ważna). Inne bariery są równie istotne: sprzedawcy detaliczni martwią się różnicami w krajowych przepisach podatkowych (58%), trudnościami w rozstrzyganiu reklamacji (57%), różnicami w krajowych przepisach regulujących transakcje konsumenckie (55%), zapewnianiem skutecznej obsługi posprzedażnej dla klientów zagranicznych (55%) oraz dodatkowymi kosztami dostaw za granicę (51%). Jedynie koszty wynikające z różnic językowych okazały się mniej istotne (43%). Detaliści, którzy nie mają bezpośrednich doświadczeń z handlem transgranicznym są dużo bardziej zaniepokojeni możliwymi przeszkodami w rozwoju takiej sprzedaży niż ci, którzy już sprzedawali za granicę. Detaliści zgadzają się, że gdyby przepisy prawa regulujące transakcje z konsumentami były takie same w całej UE, ich sprzedaż transgraniczna wzrosłaby (uważa tak 43% - 28% mówi, że wzrosłaby trochę, a 15%, że znacząco). Detaliści, którzy prowadzą sprzedaż przez Internet na skalę krajową, optymistycznie postrzegają ewentualne skutki takiego ujednolicenia (47%), ale ci, którzy mają doświadczenia z elektronicznym handlem transgranicznym podchodzą do sprawy jeszcze optymistyczniej (59%). W kwestii kosztów, jakie trzeba ponieść, aby być w zgodzie z przepisami poszczególnych Państw Członkowskich o ochronie konsumentów, detaliści, którzy są przygotowani do handlu transgranicznego (ale go nie prowadzą), zazwyczaj strona 3

przywiązują większą wagę do tych kosztów: 44% z nich ocenia te koszty jako wysokie (raczej wysokie lub bardzo wysokie) a 33% jako niskie lub pomijalne. Większość detalistów z UE nie jest pewna, gdzie może uzyskać informacje o przepisach dotyczących ochrony konsumentów w różnych Państwach Członkowskich (62%). Wstęp UE przeszła długą drogę tworząc Rynek Wewnętrzny. Wysiłki Unii doprowadziły do kwitnienia rynek transakcji business-to-business (B2B), ale wciąż nie można powiedzieć tego samego o sprzedaży konsumenckiej (Business-to-Consumer, czyli sprzedaż detaliczna), która wciąż w znacznej mierze pozostaje w obrębie granic państwowych. Tak więc obszar działalności gospodarczej, który przynosi 58% PKB Unii Europejskiej nie jest w pełni zintegrowany ani poddany działaniu konkurencji. Brak zaufania konsumentów, ale także niechęć firm do wychodzenia poza własny kraj, ogranicza zasięg korzystania przez konsumentów z Rynku Wewnętrznego. Aby ocenić handel transgraniczny lub sprzedaż transgraniczną (CBS - cross-border sales) z perspektywy handlu detalicznego, Dyrekcja Generalna ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów zapytała menedżerów przedsiębiorstw handlowych, zatrudniających co najmniej 10 pracowników, o ich doświadczenia w zakresie transakcji transgranicznych, a także zasięgnęła ich opinii o działaniach w zakresie ochrony konsumentów. Przebadano telefonicznie łącznie 6606 menedżerów w 25 krajach Unii Europejskiej (UE) i w Norwegii, w dniach 6-27 października 2006 r. w ramach ankiety Flash Eurobarometer. (Eurobarometer 252 analizuje nastroje konsumentów w stosunku do zakupów transgranicznych i ochrony konsumentów na rynku wewnętrznym.) Próba została wybrana losowo według dwóch kryteriów kraju i rozmiaru firmy w niektórych sektorach gospodarki, uznawanych za skłonne do prowadzenia działalności w zakresie handlu detalicznego (Załącznik do pełnego raportu zawiera listę ujętych sektorów) a także takich, co do których istnieje prawdopodobieństwo, że będą realizowały sprzedaż za pomocą metod zdalnych. Bardziej szczegółowe informacje techniczne dotyczące sposobu przeprowadzenia ankiety przez Gallup i jego instytuty partnerskie także znajdują się w pełnym raporcie. 85% ankietowanych przedsiębiorstw to przedsiębiorstwa małe (10 49 pracowników), 12% to przedsiębiorstwa średnie (50 249 pracowników). 90 % było spółkami niezależnymi a 3% było spółkami-matkami wielonarodowych koncernów, 7% należało do wielonarodowych koncernów. strona 4

Handel transgraniczny wśród detalistów w UE Większość detalistów korzysta z tradycyjnych sposobów sprzedaży towarów konsumentom w sklepach (79%), ale znaczna liczba przedsiębiorstw handlu detalicznego w UE zajmuje się także handlem internetowym (57%). Odsetek ten daje pojęcie o potencjalnym wzroście w handlu transgranicznym. Przeciętnie detaliści wykorzystują co najmniej dwa kanały (2,05) aby dotrzeć do klientów, a jedna trzecia (33%) sprzedawców detalicznych w UE oferuje swoje produkty i usługi poprzez trzy lub więcej kanałów. Kanały sprzedaży stosowane w handlu detalicznym Jeśli przeanalizujemy średnią liczbę kanałów sprzedaży na odległość (czyli: e-commerce, sprzedaż korespondencyjna, telesprzedaż lub wizyty w domu) wykorzystywaną do celów sprzedaży detalicznej, okaże się, że przeciętny sprzedawca detaliczny w UE oferuje konsumentom co najmniej jedną metodę sprzedaży na odległość (1,26). Detaliści słoweńscy, (1,84), czescy (1,82) i austriaccy (1,72) kładą największy nacisk na wykorzystanie wielu kanałów sprzedaży na odległość, podczas gdy sprzedawcy w Belgii (0,77), Finlandii (0,77) i Francji (0,82) wydają się najmniej tym zainteresowani. Detaliści, którzy faktycznie prowadzą transgraniczną sprzedaż na odległość, entuzjastycznie podchodzą do bardzo pozytywnych skutków oraz możliwości związanych z e-commerce w ich branży, 50% uważa, że dzięki Internetowi ich możliwości stają się dużo ciekawsze. Dwie trzecie (66%) detalistów w UE prowadzi sprzedaż wyłącznie na rynku krajowym. Jeden na dziesięciu detalistów (9%) w UE twierdzi, że sprzedaje towary konsumentom końcowym w co najmniej trzech innych Państwach Członkowskich. Ta proporcja zwiększa się do 20% w przypadku detalistów na Malcie i w Luksemburgu, i spada zaledwie do 3% w Finlandii. strona 5

Aktualna sprzedaż transgraniczna dla konsumentów końcowych W sumie, trzy na dziesięć przebadanych przedsiębiorstw w UE (29%) twierdziło, że prowadzi sprzedaż transgraniczną do co najmniej jednego, innego niż własny, kraju UE. Jak to stwierdzono wcześniej, 9% wskazało, że prowadzą sprzedaż do trzech lub więcej krajów, ta sama liczba detalistów powiedziała ankieterom Eurobarometru, że prowadzi sprzedaż transgraniczną w dwóch krajach UE a kolejne 12% sprzedaje tylko do jednego, innego niż własny, kraju UE. Taka działalność jest mniej rozpowszechniona w nowych Państwach Członkowskich (24%) niż w starej piętnastce (30%). Odnośnie do średniego odsetka sprzedaży transgranicznej w każdym kanale sprzedaży, odpowiedzi nie były ważone, aby odzwierciedlić udział respondentów w rynku, a pytanie zadano tylko respondentom korzystającym z tego kanału. Zatem wskazują one średnią proporcję sprzedaży transgranicznych detalistów w każdym kanale sprzedaży a nie ogólny odsetek sprzedaży transgranicznej w porównaniu do sprzedaży ogółem. Najwyższy odsetek handlu transgranicznego w sklepach odnotowano na Malcie i na Cyprze. Na Malcie 29% dochodów sklepów pochodzi od turystów, a na Cyprze jest to 24%. Detaliści belgijscy także osiągają znaczną część dochodów dzięki turystom lub innym osobom spoza UE (22%), z kolei w Luksemburgu odsetek ten wynosi 20%. Hiszpańscy detaliści szacują, że około 17 centów z każdego wydanego euro pochodzi od osób przyjeżdżających z innych Państw Członkowskich UE. Menedżerowie nie odnotowują istotnych dochodów pochodzących od przyjezdnych w Słowenii (2% dochodów ze sprzedaży detalicznej pochodzi z tego źródła), Finlandii (3%), Szwecji (3%), Danii ($%), Norwegii (4%) i Niemiec (5%) Menedżerowie europejskich przedsiębiorstw handlu detalicznego wykorzystujących metody sprzedaży na odległość szacują, że około 15% przychodów generowanych dzięki tym kanałom pochodzi od klientów mieszkających w innych krajach UE. Odsetek takich przychodów w całkowitych dochodach ze sprzedaży na odległość jest najwyższy na Malcie (48%) i na Cyprze (37%), oraz wynosi około 30% w Grecji, Czechach, Austrii i na Litwie. Jednocześnie, odsetek ten jest postrzegany jako wyjątkowo niski przez niektórych menedżerów, szczególnie w Luksemburgu (4%), Finlandii (4%) i Portugalii (3%). Detaliści nie ograniczają zasięgu swojej sprzedaży na odległość do państw UE. Jednakże są skłonni do korzystania z zalet oferowanych przez rynek wewnętrzny UE. Jeśli dodać przychody ze sprzedaży transgranicznej poza UE do wyników osiąganych w Unii, strona 6

okaże się, że około jednej czwartej (27%) całości przychodów ze sprzedaży detalicznej pochodzi z transakcji transgranicznych. Innymi słowy, tylko 73% całości sprzedaży realizowanej poprzez e-commerce, call center oraz wizyty w domach odbywa się na skalę krajową. Małe firmy zazwyczaj mają nieco wyższy odsetek sprzedaży na skalę krajową w porównaniu do średnich i dużych przedsiębiorstw (26% wszelkich rodzajów transakcji transgranicznych w przypadku małych firm oraz 31% w przypadku średnich i dużych firm). Sprzedaż transgraniczna jest szczególnie istotna dla przedsiębiorstw, które mają punkty sprzedaży detalicznej w wielu krajach (UE): łącznie, 46% ich dochodów realizowanych poprzez kanały sprzedaży na odległość pochodzi z zagranicy. Przygotowany do sprzedaży transgranicznej do... W porównaniu do faktycznych działań sprzedażowych, zaskakująco wysoka liczba przedsiębiorstw handlu detalicznego jest przygotowanych do sprzedaży transgranicznej. Prawie połowa europejskich sprzedawców detalicznych (48%) twierdzi, że są obecnie przygotowani do sprzedaży konsumentom w różnych Państwach Członkowskich przy wykorzystaniu kanałów sprzedaży na odległość. Firmy najchętniej angażujące się w transgraniczną sprzedaż detaliczną to średnie lub średnio-duże przedsiębiorstwa handlowe, posiadające pewną liczbę punktów sprzedaży w innych Państwach Członkowskich i posiadające znaczne możliwości językowe. Wskazuje to na potencjał rozwoju Rynku Wewnętrznego. Detaliści przygotowali się na prowadzenie handlu transgranicznego, ale odsetek tych, którzy tego nie robią jest wyjątkowo wysoki w porównaniu do tych, którzy faktycznie realizują takie transakcje w Irlandii (35%), Finlandii (36%), Wielkiej Brytanii (32%) i w Polsce (34%). Średnio 24% europejskich detalistów uważa, że są oni przygotowani do transakcji transgranicznych, ale nie prowadzą obecnie takiej działalności. Poziom przygotowania w zakresie znajomości języków obcych tworzy spolaryzowany obraz UE. W wielu Państwach Członkowskich normą jest znajomość wielu języków obcych. Na jednym końcu skali są Luksemburg i Malta, gdzie w firmach powszechnie mówi się co najmniej w dwóch językach, w kolejnych trzech krajach ponad 90% detalistów jest w stanie prowadzić działalność w więcej niż jednym języku (Austria, Cypr i Finlandia). Na przeciwnym końcu skali są kraje takie jak Wielka Brytania i Irlandia - które zdecydowanie polegają na fakcie, iż znajomość ich języka ojczystego jest powszechna. W tych krajach około siedmiu na dziesięciu detalistów mówi, że są w stanie realizować transakcje tylko po angielsku. Ogólnie, 19% europejskich sprzedawców detalicznych reklamuje się na rynkach, na których nie są fizycznie obecni. Pięć procent detalistów europejskich reklamuje się w ponad 10 Państwa Członkowskich, by ułatwić sprzedaż trangraniczną. Przeciętnie detaliści europejscy zaangażowani w marketing transgraniczny wydają około 14% swojego budżetu marketingowego na zachęty do kupowania na odległość w innych Państwach Członkowskich. strona 7

Przeszkody w handlu transgranicznym Znaczny odsetek firm zajmujących się handlem detalicznym w UE nie jest wcale zainteresowany rozwojem sprzedaży transgranicznej (pomiędzy 25% a 28% respondentów w UE25). Menedżerowie takich firm często odmawiali poruszania tematu barier w handlu transgranicznym we własnym kontekście, jako że ich zdaniem przeszkody te są nieistotne. Poprzez analizę praktycznych i prawnych przeszkód opisanych poniżej, przedstawiamy jedynie wyniki dla tych firm, które nie odrzuciły od razu możliwości realizacji sprzedaży transgranicznej. Ogólnie, najważniejszą przeszkodą w handlu transgranicznym zgłaszaną przez detalistów jest brak bezpieczeństwa transakcji (61% respondentów którzy wyrazili co najmniej minimalne zainteresowanie handlem transgranicznym uznało, że jest to przeszkoda raczej ważna albo bardzo ważna). Inne przeszkody są równie istotne: sprzedawcy detaliczni martwią się różnicami w krajowych przepisach podatkowych (58%), trudnościami w rozstrzyganiu reklamacji i konfliktów za granicą (57%), różnicami w krajowych przepisach regulujących transakcje konsumenckie (55%), zapewnianiem skutecznej obsługi posprzedażnej (55%) oraz wreszcie dodatkowymi kosztami dostaw za granicę (51%). Jedynie koszty wynikające z różnic językowych okazały się mniej istotne (43%). Analiza intensywności odpowiedzi potwierdza, że podstawową barierą w transgranicznym handlu detalicznym jest lęk, że sprzedaż transgraniczna może wiązać się z większym ryzykiem oszustwa i niezapłaceniem za towar: 40% detalistów powiedziało ankieterom Eurobarometer, ze jest to bardzo ważna przeszkoda w handlu transgranicznym. Praktyczne przeszkody w handlu transgranicznym B2C Dodatkowe koszty związane z uzyskaniem zgodności z różnymi przepisami krajowymi, które regulują transakcje konsumenckie, uznawane są za bardzo ważną przeszkodę przez 24% detalistów, a 31% z nich uważa ten czynnik za stosunkowo ważną przeszkodę. Dodatkowe koszty związane z dostawami za granicę są bardzo ważną przeszkodą dla 24% detalistów. Nieco w sprzeczności do poprzednich obserwacji raportu, dotyczących oceny zdolności językowych jako niezbędnych w ocenie przygotowania do handlu transgranicznego strona 8

dokonywanej przez menedżerów, detaliści uznają, że koszty związane z tym aspektem tj. różnice językowe są najmniej istotną przeszkodą (tylko 20% twierdzi, że jest to bardzo ważna bariera). Przeszkody wydają się mniej istotne dla firm juz zaangażowanych w transgraniczną sprzedaż detaliczną. Przy każdym pytaniu okazywało się, że ci z menedżerów, którzy nie mają bezpośredniego doświadczenia w handlu transgranicznym są dużo bardziej zaniepokojeni przeszkodami niż ci, którzy znają tę formę sprzedaży. W większości przypadków, grupa, która jest przygotowana, lecz wciąż nie realizuje sprzedaży transgranicznej, jest jeszcze bardziej zaniepokojona niż ci, którzy nie są przygotowani do prowadzenia sprzedaży konsumenckiej w innych Państwach Członkowskich. Dwa aspekty, w których można dostrzec największy rozdźwięk pomiędzy firmami realizującymi sprzedaż transgraniczną i tymi, które są do tego przygotowane ale nie prowadzą takiej działalności, to zgodności z różnymi krajowymi przepisami skarbowymi (za bardzo ważną przeszkodę uznaje to 23% sprzedawców realizujących sprzedaż transgraniczną w porównaniu do 37% tych, którzy są zaledwie przygotowani do prowadzenia takiego handlu) oraz zagrożenie oszustwami (odpowiednio 33% do 47%). Różnica przekracza także 10 punktów procentowych w zakresie oceny trudności świadczenia obsługi posprzedażnej (jako ważną przeszkodę postrzega ten czynnik 21% firm handlujących za granicą i 33% tych, które są przygotowane do takiego handlu). Rozbieżne przepisy regulujące transakcje konsumenckie to jedna z przyczyn zniechęcających detalistów do podjęcia sprzedaży transgranicznej na odległość dla konsumentów europejskich. Przebadano siedem możliwych przykładów różnic w przepisach regulujących transakcje konsumenckie. Dla każdego z nich podano krótkie wyjaśnienie, na wypadek, gdyby respondenci mieli trudności z interpretacją. Różne przepisy prawne regulujące transakcje konsumenckie jako bariery transgranicznego handlu B2C Respondenci raczej nie różnili się w swoich opiniach na temat różnych aspektów ustawowych. Wydaje się, że różnice w przepisach związane z niepoinformowaniem lub niezgodnością towarów z umową nieco bardziej martwią detalistów niż różnice w okresach odstąpienia do umowy, ale różnica ta nie jest dramatyczna. Detaliści już prowadzący sprzedaż transgraniczną są mniej zaniepokojeni przedstawionymi różnicami ustawowymi niż strona 9

ci, którzy nie mają doświadczenia w tym rodzaju działalności. Ponownie, firmy nie przygotowane do sprzedaży transgranicznej są najbardziej niechętne do udzielenia odpowiedzi na te pytania: są bardziej skłonne niż inne do stwierdzenia, że nie wiedzą, jak ważne mogą być te różnice prawne w odniesieniu do handlu transgranicznego. W celu podsumowania opinii, wszystkich detalistów poproszono o ocenę postrzeganych kosztów związanych z zachowaniem zgodności z różnymi krajowymi ramami prawnymi regulującymi transakcje konsumenckie. Piętnaście procent detalistów, którzy prowadzą sprzedaż transgraniczną, nie jest pewnych co do kosztów związanych z zachowaniem zgodności z przepisami krajowymi dotyczącymi transakcji konsumenckich. Prawdopodobnie wskazuje to na brak świadomości, że przepisy krajowe są różne i może to także stanowić odzwierciedlenie faktu, iż egzekwowanie przepisów przez instytucje ds. ochrony konsumentów w sytuacjach transakcji transgranicznych jest trudne. Detaliści prowadzący sprzedaż detaliczną nie obawiają się także szczególnie kosztów zachowania takiej zgodności; detaliści twierdzący, że są przygotowani (ale nie prowadzą jeszcze handlu transgranicznego) zazwyczaj przywiązują większą wagę do tych kosztów. W krajach UE-25 opinie są mniej więcej równo podzielone pomiędzy odpowiedzi szacujące te koszty jako wysokie (49%) i niskie (51%), ale intensywność grupy niskie jest większa, ponieważ więcej detalistów wybiera odpowiedź krańcowo niską (tj. koszty są pomijalne) w porównaniu do odpowiedzi krańcowo wysokiej (tj. koszty są bardzo wysokie). Jedna trzecia europejskich detalistów spośród tych, którzy wyrazili swoją opinię (34%), uważa, że koszty takie są pomijalne, a mniej więcej jeden na siedmiu detalistów (14%) uważa, że koszty te są bardzo wysokie. strona 10

Działania w celu ułatwienia handlu transgranicznego Detaliści zgadzają się, że ujednolicone przepisy dotyczące transakcji konsumenckich w całej Europie zwiększyłyby wielkość sprzedaży transgranicznej. Opinie są podobne w przypadku rozważania możliwego wzrostu sprzedaży internetowej (27% spodziewa się niewielkiego, a 15% znaczącego wzrostu sprzedaży) oraz kwoty do wydania na zachęcenie klientów transgranicznych do zakupów (24% spodziewa się niewielkiego wzrostu a 12% znaczącego wzrostu). Firmy obecnie realizujące sprzedaż transgraniczną bardzo chętnie odpowiadały, że nic się nie zmieni. Jednakże większość zgadza się, że takie ujednolicenie przepisów może w pewien sposób (czy też nawet znacząco) ułatwić działalność transgranicznej sprzedaży detalicznej (53%). Firmy przygotowane na handel transgraniczny, ale obecnie nie realizujące takiej działalności, jeszcze bardziej optymistycznie postrzegają ewentualne skutki harmonizacji (58%). Firmy nieprzygotowane do zaangażowania w handel transgraniczny generalnie nie spodziewają się żadnych efektów (46%) i dużo częściej nie wyrażają swojej opinii w tym temacie (21%). Na poziomie swoich krajów, detaliści w Irlandii, Portugalii i Grecji szczególnie optymistycznie zapatrują się na ewentualny wpływ harmonizacji na ich sprzedaż transgraniczną. Opinia ta nieco częściej występuje wśród średnich i dużych firm (49% twierdzi, że może to zwiększyć ich transgraniczną działalność sprzedażową, w porównaniu do 43% takich samych opinii wśród małych firm). 63% osób twierdzących, że zgodność z różnymi przepisami oznacza(łaby) znaczące dodatkowe koszty, twierdzi także, że harmonizacja może spowodować wzrost wolumenu ich transgranicznej sprzedaży detalicznej. Detaliści z Norwegii, Estonii i Węgier mają najmniej przekonania co do pozytywnych skutków takich działań na ich sprzedaż transgraniczną. Dla detalistów prowadzących sprzedaż transgraniczną niezbędne jest, by posiadać informacje o różnych przepisach regulujących transakcje konsumenckie. Zdecydowana większość detalistów europejskich nie jest pewna, gdzie może uzyskać informacje na temat przepisów konsumenckich w poszczególnych Państwach Członkowskich (62%). Jednakże jedna trzecia (35%) badanych odpowiedziała, że wiedzą, do kogo się zwrócić, jeśli potrzebują takich informacji. Jeśli chodzi o zdobywanie informacji, największą pewność mają detaliści w Austrii (61%), na Malcie (55%) i na Słowacji (47%). Najgorzej poinformowani są detaliści w Norwegii (15%), Holandii (18%), Danii (23%), Szwecji (24%) i we Francji (25%). Nieco ponad połowa (53%) tych, którzy obecnie są aktywni w sektorze transgranicznej sprzedaży na odległość, twierdzi, że nie wiedzą, gdzie mogą uzyskać takie informacje. Mali detaliści mają nieco mniejszą świadomość takich informacji w porównaniu do średnich i dużych firm sprzedaży detalicznej. Obecne działania UE Centra Euro Info (EIC) i Europejskie Centra Konsumenckie (European Consumer Centres - ECC) nie są powszechnie znane (wspomniane przez 0,4 i 0,8 detalistów w UE, bez sugerowania odpowiedzi). strona 11

Mechanizmy ADR Na koniec ankiety pytano menedżerów o doświadczenia z mechanizmami Alternatywnego Rozstrzygania Sporów (Alternative Dispute Resolution - ADR): Czy już korzystali Państwo z mechanizmów ADR? Bardzo niewiele detalistów na poziomie UE wykorzystuje te mechanizmy (tylko 3% mówi, że regularnie wykorzystuje ADR a 13% twierdzi, że ma w tym zakresie pewne doświadczenie). Przyczyną niekorzystania z mechanizmów ADR jest zarówno brak wiedzy detalistów w tym zakresie (41%) oraz fakt, że nie są zwyczajnie nimi zainteresowani (39% nie wykorzystuje tych mechanizmów, ale słyszeli o nich ). Detaliści w Norwegii to najliczniejsza grupa firm posiadających pewne praktyczne doświadczenie w zakresie mechanizmów ADR (32%), ale nawet spośród nich zaledwie kilka korzysta z nich regularnie (2%). Podobną sytuację można zaobserwować na Malcie, gdzie 25% detalistów posiada pewne doświadczenie, ale tylko 2% korzysta z ADR regularnie. Częste poleganie na takich mechanizmach rozwiązywania sporów jest najpowszechniejsze, relatywnie rzecz ujmując, w Luksemburgu (10%) i w Belgii (8%). Kraje, w których odnotowuje się najmniejsze doświadczenie w korzystaniu z ADR to Węgry (7%), Holandia (9%) i Estonia (10%). Średnie i duże przedsiębiorstwa częściej niż małe firmy posiadają doświadczenie w zakresie ADR (odpowiednio 19% i 15%) a także korzystają z nich regularnie (odpowiednio 5% i 3%) ale różnice nie są szczególnie znaczące. Wykorzystanie mechanizmów pozasądowego rozstrzygania sporów nie jest powszechne w żadnym segmencie europejskich firm sprzedaży detalicznej. strona 12