Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej Praktyczne aspekty dochodzenia roszczeń od przewoźników lotniczych Europejskie Centrum Konsumenckie Polska CIE, Warszawa, 12.01.2011 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1
Podstawy prawne Rozporządzenie 261/2004 z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Decyzja Rady z dnia 5 kwietnia 2001 r. w sprawie zawarcia przez Wspólnotę Europejską Konwencji w sprawie ujednolicenia niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (Konwencja Montrealska) (2001/539/WE). Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (Konwencja Montrealska) z 28 maja 1999 r. (Dz.U. 2007 nr 37 poz. 235). Prawo lotnicze art.205a i nast.(dz.u. 2006 nr 100 poz. 696 ze zm.). Dyrektywa 98/6/WE z dnia 16 lutego 1998 r. w sprawie ochrony konsumenta przez podawanie cen produktów oferowanych konsumentom (Dz.U.UE.L.80,18/03/1998). Ustawa z dnia 5 lipca 2001 r. o cenach (DZ.U. 01.97.1050 ze zm.). Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2
Podstawy prawne Dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość (Dz.U.UE.L. 144, 04/06/1997). Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DZ.U. 2000.22.271 ze zm.). Dyrektywa 2000/31/WE z dnia 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego (dyrektywa o handlu elektronicznym; DZ.U. UE.L. 178,17/07/2000). Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (DZ.U. 2002.144.1204 ze zm.). Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3
Podstawy prawne Dyrektywa 2005/29/WE z dnia 11 maja 2005 r. dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym oraz zmieniająca dyr. 84/450/EWG, dyr. 97/7/WE, 98/27/WE i 2002/65/WE oraz rozp. (WE) nr 2006/2004 (Dz.U.UE.L.22.149.2005). Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DZ.U. 07.171.1206). Dyrektywa 90/314/WE dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (Dz.U.UE.L.90.158.59). Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U.04.223.2268 ze zm.). Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4
Rezerwacja biletu Odpowiedzialność agenta turystycznego. Obowiązki informacyjne przedsiębiorców cena i warunki OWU. Błędy systemu rezerwacji biletów. Omyłki kupującego bilety on-line. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5
Kontakt z pasażerem Informacje dotyczące zmiany rozkładu lub trasy lotu oraz informacje ogólne będą przesyłane pasażerom na adres e-mail podany podczas rezerwacji. Potwierdzenie wysłania wiadomości e- mail będzie traktowane jako potwierdzenie odbioru - dostęp do e-maila w trakcie podróży na lotnisko. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6
Odwołanie lotu»odwołanie«oznacza nieodbycie się lotu, który był uprzednio planowany i na który zostało zarezerwowane przynajmniej jedno miejsce. Pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy: zwrotem w ciągu 7 dni kosztu biletu po cenie zakupu, za część nie odbytej podróży i za część już odbytą, jeżeli lot nie służy już celowi związanemu z pierwotnym planem podróży oraz lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie, zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie, zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc - przykład skarg konsumenckich. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7
Odwołanie lotu Prawo do opieki (bezpłatnie posiłki, napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, możliwość kontaktu określonymi sposobami z wybranymi osobami) - vouchery na posiłki. Jeśli spodziewany czas startu nowego lotu ma nastąpić co najmniej dzień po planowym starcie odwołanego lotu, pasażerowie otrzymują bezpłatnie zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania - standard zakwaterowania i wyżywienia. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8
Odwołanie lotu Prawo do odszkodowania 250 600 EUR w zależności od dystansu - wyłączenie prawa do odszkodowania (wcześniejsza informacja o odwołaniu lotu), - warunki określenia wysokości odszkodowania, - sposób wypłaty odszkodowania (m.in. bony podróżne pisemna zgoda). Jeżeli pasażerom zaoferowano lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o 2-4 h w zależności od dystansu przewoźnik lotniczy może pomniejszyć odszkodowanie o 50 %. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9
Opóźnienie lotu Rozporządzenie nr 261/2004 nie zawiera definicji opóźnienia lotu. W przypadku opóźnienia lotu w stosunku do planowego startu o 2-4 h w zależności od dystansu pasażerowie otrzymują od przewoźnika: bezpłatnie posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, przysługują im m.in. dwie rozmowy telefoniczne, dwie przesyłki faksowe, e-mailowe gdy czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie odlotu, bezpłatnie zakwaterowanie oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania; gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5h, prawo wyboru pomiędzy: zwrotem w ciągu 7 dni pełnego kosztu biletu po cenie zakupu, za części nie odbytej podróży oraz za części już odbyte, jeżeli lot nie służy już celowi związanemu z pierwotnym planem podróży, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie - kiedy lot nie służy pierwotnemu celowi podróży?! Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10
Orzecznictwo Wyrok ETS w sprawie C-549/07 Friederike Wallentin-Hermann przeciwko Alitalia -Linee Aeree Italiane SpA kwalifikacja problemów technicznych jako nadzwyczajnych okoliczności. Przewoźnik nie jest zobowiązany do wypłaty rekompensaty, jeżeli może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11
Orzecznictwo Wyrok ETS w sprawach połączonych C-402/07 Sturgeon vs. Condori, C- 432/07 Böck vs. Air France - zakres pojęć opóźnienie" i odwołanie. Lot jest opóźniony jeżeli jest wykonywany zgodnie z pierwotnie przewidzianym rozkładem i jeżeli rzeczywista godzina startu jest opóźniona w stosunku do planowej; trasa stanowi zasadniczy element lotu, który wykonywany jest zgodnie z rozkładem uprzednio opracowanym przez przewoźnika. Opóźniony lot może zostać uznany za odwołany lot tylko z tego powodu, że opóźnienie się znacznie przedłużyło. Nie ma znaczenia komunikat opóźniony lub odwołany podany lotnisku. Nie rozstrzyga też odebranie bagaży czy otrzymanie nowych kart pokładowych. Te okoliczności można przypisać błędom w kwalifikacji lub mogą być podyktowane koniecznością spędzenia nocy w hotelu. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12
Zmiana rezerwacji albo zwrot biletu Opłata za zmianę rezerwacji przewyższa cenę nowego biletu. Zmiana rezerwacji może nastąpić tylko w określony sposób przez call centre, które działa przez kilka godzin dziennie. Call centre doradza anulowanie rezerwacji i zakup nowych biletów jako tańsze niż zmiana rezerwacji, lecz regulamin stanowi o braku prawa do zwrotu pieniędzy za anulowane rezerwacje. Przewoźnik zwraca pieniądze za nie wykorzystany bilet, w określonych sytuacjach życiowych np. śmierci bliskiej osoby. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13
Bagaż Bezpieczeństwo a zawartość bagażu podręcznego - rozmiar bagażu podręcznego (56 cm x 45 cm x 25 cm). Odpowiedzialność przewoźnika za przedmioty w bagażu rejestrowanym zastrzeżenia w Ogólnych Warunkach Przewozu (OWU). Procedura reklamacyjna: I etap: zgłoszenie na lotnisku Property Irregularity Report (PIR) II etap: pisemna skarga do przewoźnika 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu, 21 dni od stwierdzenia opóźnienia bagażu, Górna granica odpowiedzialności przewoźnika 1000 SDR. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 14
Reklamacja Firma akceptuje wyłącznie skargi i reklamacje zgłaszane pocztą lub faksem, w języku angielskim. - obowiązki informacyjne przedsiębiorcy, - nadmierne sformalizowanie procedury, - brak potwierdzenia doręczenia reklamacji. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 15
Reklamacje Przewoźnik nie powinien żądać oryginałów dokumentów np. kart pokładowych bądź przywieszki bagażowej. Konsument powinien udowodnić wysokość szkody poprzez doręczenie dowodów zakupu rzeczy z bagażu. W oświadczeniu o danych bankowych linia lotnicza nie powinna skłaniać konsumenta do stwierdzenia, czy konsument wcześniej dochodził tego typu roszczeń w sądzie od innego przewoźnika. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 16
Instytucje pomagające w polubownym rozwiązywaniu sporów z przewoźnikami lotniczymi ULC KOPP Sieć NEB Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich Powiatowi/Miejscy Rzecznicy Konsumentów oraz organizacje konsumenckie, jak: - Federacja Konsumentów, - Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 17
Kontakt z ECK Telefonicznie: +48 22 55 60 118 (infolinia) +48 22 55 60 359 Elektronicznie: e-mail: info@konsument.gov.pl, mf@konsument.gov.pl www: http://www.konsument.gov.pl Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Dziękuję za uwagę! Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 18