W jaki sposób złożyć skargę dotyczącą lekarza

W jaki sposób złożyć skargę dotyczącą lekarza

Niniejsza broszura wyjaśnia, co należy zrobić, jeśli nie zadowala Cię sposób, w jaki potraktował Cię lekarz lub opieka nad Tobą. W General Medical Council (GMC) przykładamy dużą wagę do skarg, co pomaga nam w regulacji zawodu lekarza i w ochronie pacjentów. Jesteśmy jedną z organizacji odpowiedzialnych za rozpatrywanie zgłaszanych spraw dotyczących pacjentów.

Z kim mam się skontaktować, jeżeli niepokoi mnie postępowanie lekarza? Istnieje wiele instytucji odpowiedzialnych za rozpatrywanie spraw wnoszonych przez pacjentów, może więc nie być łatwo ustalić, z kim w tej sprawie należy przeprowadzić rozmowę. Twoja sprawa zostanie rozpatrzona najszybciej, jak to możliwe, jeśli skargę złożysz w pierwszej kolejności do odpowiedniej organizacji. Jeśli oczekujesz przeprosin, wyjaśnień lub analizy leczenia, należy najpierw skontaktować się z placówką, która otaczała Cię opieką. Większość skarg dotyczących lekarzy może być sprawniej rozstrzygana na szczeblu lokalnym przez pracodawców lekarzy. Szpital NHS lub HSC, przychodnia, prywatny szpital lub klinika, która otaczała Cię opieką, posiadają własne procedury odwoławcze. Proszę skontaktować się z nimi w celu uzyskania szczegółowych informacji. Jeżeli nie masz pewności, z kim przeprowadzić rozmowę, opracowaliśmy internetowy interaktywny przewodnik online dotyczący składania skarg, zatytułowany Patients help (Pomoc dla pacjentów). Można go znaleźć wraz ze wszystkimi naszymi ulotkami i formularzami dotyczącymi skarg na stronie internetowej www.gmc-uk.org/concerns. General Medical Council 01

Informacje dla pacjentów z Anglii Informacja dla pacjentów z Anglii Można również znaleźć szczegółowe informacje dotyczące procedur składania skarg w NHS na stronie internetowej NHS www.nhs.uk. Innymi lokalnymi organizacjami, które mogą pomóc w sprawie skarg, są: n Serwis Doradztwa i Kontaktu z Pacjentem (Patient Advice and Liaison Services (PALS)), który wyjaśnia procedury składania skarg i może pomóc rozstrzygnąć skargi o mniejszej wadze dzięki nieformalnym negocjacjom n Niezależne Służby Rzecznictwa ds. Skarg (Independent Complaints Advocacy Services (ICAS)); jest to instytucja działająca w sposób niezależny i poufny, która może pomóc złożyć formalną skargę dotyczącą doświadczeń z placówkami NHS n lokalne Biuro Porad Obywatelskich (Citizens Advice Bureau). 02 General Medical Council

Informacje dla pacjentnej Informacje dla pacjentów z Irlandii Północnej W Irlandii Północnej Rada ds. Pacjentów i Klientów (Patient and Client Council) reprezentuje poglądy społeczeństwa we wszystkich dziedzinach dotyczących zdrowia i opieki społecznej. Może ona pomóc złożyć skargę. Rada ds. Pacjentów i Klientów (Patient and Client Council) nie rozpatruje skarg, ale stara się dawać dokładne i bezstronne porady dotyczące możliwości, które posiada pacjent. Jako osoba składająca skargę odpowiadasz za przekazanie jej do dalszego rozpatrzenia. Instytucja ta może jednak doradzić, w jaki sposób złożyć skargę, do kogo ją złożyć oraz pomóc w jej złożeniu. W niektórych przypadkach personel Rady ds. Pacjentów i Klientów (Patient and Client Council) przygotuje dla Ciebie projekt listu i będzie towarzyszyć Ci w spotkaniach. Z Radą ds. Pacjentów i Klientów (Patient and Client Council) można się kontaktować pod bezpłatnym numerem telefonu 0800 9170222. W celu uzyskania dodatkowych informacji zapraszamy na stronę internetową www.patientclientcouncil.hscni.net. Rzecznik Praw Obywatelskich Północnej Irlandii może także rozpatrywać skargi na lekarzy. Można skontaktować się z nim pod bezpłatnym numerem telefonu 0800 343424 lub w celu uzyskania dodatkowych informacji odwiedzić stronę internetową www.ni-ombudsman.org.uk. Jednakże przed przekazaniem skargi do Rzecznika Praw Obywatelskich należy odbyć Procedurę Składania Skarg na Służbę Ochrony Zdrowia i Opieki Społecznej (Health and Social Care Service Complaints Procedure). GMC posiada interaktywny przewodnik online dotyczący składania skarg, zatytułowany Patients help. Można go znaleźć wraz ze wszystkimi naszymi ulotkami i formularzami dotyczącymi skarg na stronie internetowej www.gmc-uk.org/concerns/index.asp. General Medical Council 03

Informacje dla pacjentów ze Szkocji Informacje dla pacjentów ze Szkocji Od kwietnia 2012 r. Ustawa 2011 dotycząca praw pacjenta (Szkocja) ustanawia prawo dla pacjentów w Szkocji do wnoszenia skarg, przekazywania zwrotnych uwag lub komentarzy lub wnoszonych skarg pacjentów dotyczących opieki, które otrzymali od NHS. Innymi lokalnymi organizacjami, które mogą udzielić pomocy w sprawie skarg, są: n Rzecznik Praw Obywatelskich Szkockich Służb Państwowych (Scottish Public Services Ombudsman), który może rozpatrywać skargi dotyczące lekarzy, ale zazwyczaj po skorzystaniu przez pacjenta z lokalnychprocedur i możliwości dotyczących skarg. n Niezależny Serwis Porad i Wsparcia dla Pacjenta (Patient Advice and Support Service (PASS)), który jest dostępny za pośrednictwem miejscowego Biura Porad Obywatelskich (Citizens Advice Bureau (CAB)) oraz za pośrednictwem strony internetowej www.cas.org.uk. n Ulotka zatytułowana Making a complaint about the NHS (Składanie skargi dotyczącej NHS) jest dostępna na stronie internetowej Informacji ds. Praw do Ochrony Zdrowia w Szkocji (Health Rights Information Scotland) (www.hris.org.uk lub 0800 22 44 88) lub na stronie internetowej www.nhsinform.co.uk razem z innymi informacjami dotyczącymi Twoich praw w zakresie ochrony zdrowia. 04 General Medical Council

Informacje dla pacjentów z Walii Informacja dla pacjentów z Walii Szczegółowe informacje dotyczące procedur składania skarg na NHS Wales znajdują się na stronie internetowej www.wales.nhs.uk/documents/complaints-leaflet-e.pdf. Jeżeli nie zadowala Cię sposób, w jaki komisja zdrowia lub zainteresowana organizacja NHS rozpatrzyła Twoją skargę, masz prawo domagać się rozpatrzenia jej przez Rzecznika Praw Obywatelskich Walii (Public Services Ombudsman for Wales) www.ombudsman-wales.org.uk. Innymi organizacjami, którezajmują się pomocą w sprawie skarg, są: n miejscowa Rada ds. Zdrowia (Community Health Council), która zapewnia bezpłatne, niezależne prowadzenie służb doradztwa i rzecznictwa. Dane kontaktowe możnauzyskać w Komisji Walijskich Radz Ochrony Zdrowia (Board of Welsh Community Health Councils) pod numerem telefonu 08456 447814 n w celu uzyskania dodatkowych informacji dotyczących procedury składania skarg w Walii należy skontaktować się z NHS Direct Wales pod numerem telefonu 0845 4647 n miejscowe Biuro Porad Obywatelskich (Citizens Advice Bureau) tel: 0844 477 2020 lub za pośrednictwem strony internetowej: www.adviceguide.org.uk/wales. Jeśli chcesz złożyć poważniejsze skargi, które w Twojej opinii mogą wpłynąć na to, czy lekarz powinien mieć możliwość dalszego prowadzenia praktyki lekarskiej, należy skontaktować się z naszą instytucją. Jeżeli nie masz pewności, z kim przeprowadzić rozmowę, opracowaliśmy internetowy, interaktywny przewodnik online dotyczący składania skarg,zatytułowany Patients help. Można go znaleźć wraz ze wszystkimi naszymi ulotkami i formularzami dotyczącymi skarg na stronie internetowej www.gmc-uk.org/concerns. W celu przedyskutowania swoich zapytań można również zadzwonić do nas (nr tel. 0161 923 6602). Nasz zespół udzieli Ci porady, jak należy postąpić w danej sytuacji. Wszystkie rozmowy są poufne. General Medical Council 05

Na co należy składać do Was skargi? Oto przykłady spraw, w przypadku których interwencja z naszej strony może być konieczna: n poważne lub powtarzające się błędy w realizacji procedur medycznych lub w prowadzeniu diagnostyki (takie jak przepisywanie leków w niebezpieczny sposób) n brak badań odpowiednich dla pacjenta lub właściwej reakcji na potrzeby pacjenta n oszustwa lub nieuczciwość n poważne naruszenia tajemnicy lekarskiej n jakiekolwiek poważne przestępstwa. Jeśli uważasz, że lekarz popełnił przestępstwo, należy skontaktować się z policją, a także z GMC. W jaki sposób złożyć doniesienie na lekarza do GMC? W przypadku jakichkolwiek wątpliwości, należy skontaktować się z infolinią pod numerem telefonu 0161 923 6602. Można złożyć doniesienie na lekarza do GMC: n pisemnie pod adresem General Medical Council Fitness to Practise Directorate, 3 Hardman Street, Manchester M3 3AW; n lub drogą elektroniczną pod adresem: practise@gmc-uk.org; n lub też wypełniając i zwracając formularz skargi umieszczony na końcu niniejszej broszury. 06 General Medical Council

Na co należy składać do Was skargi? Będziemy potrzebować następujących danych: n nazwiska lekarza i adresu jego miejsca pracy n wyjaśnienia Twoich zażaleń wraz z datami n kopii wszelkich towarzyszących dokumentów, takich jak odpowiednia dokumentacja medyczna n nazwisk i adresów osób mogących potwierdzić prawdziwość Twoich zażaleń. Należy pamiętać, że rozpatrywanie anonimowych skarg będzie dla nas utrudnione. Jak GMC postąpi z moją skargą na lekarza? Rozpatrzymy uważnie wszystkie skargi w celu sprawdzenia, czy są kwestie, które wymagają zbadania. W przypadku, gdy w naszej opinii rozpatrzenie tej skargi nie należy do naszej organizacji, możemy przekazać ją do zwierzchnika lekarza, aby mogła ona być rozpatrzona na szczeblu lokalnym. Jeśli zdecydujemy o jej rozpatrzeniu, musimy przekazać lekarzowi Twoją skargę. Po otrzymaniu jego uwag, możesz udzielićodpowiedzi. Wyślemy Ci ponadto zestawienie zatytułowane Investigating concerns (Analiza zażaleń), które opisuje procedury bardziej szczegółowo. General Medical Council 07

Informacje dla pacjentów ze Szkocji Po zebraniu potrzebnych informacji, sprawa zostanie rozpatrzona przez dwóch specjalistów analizujących takie przypadki (jeden z kwalifikacjami medycznymi, drugi bez nich), członków starszego personelu GMC. Będą oni rozważać, czy zażalenia są na tyle poważne, że należy je skierować do ich oceny na rozprawie w Trybunale Lekarskim (Medical Practitioners Tribunal Service (MPTS)). Jeżeli tak będzie, wówczas bezstronna komisja zadecyduje na rozprawie o przydatności lekarza do wykonywania zawodu. Co może zrobić GMC? Jeśli stwierdzimy, że zażalenia dotyczące lekarza wymagają podjęcia działania, możemy: n wydać ostrzeżenie dla lekarza n zawrzeć kontrakt z lekarzem, na przykład głoszący, że zgadza się on na ponowne przeszkolenie lub na pracę pod nadzorem n zwrócić się do zespołu ds. przydatności lekarza do uprawiania zawodu MPTS, który może podjąć decyzję o: n ograniczeniu zakresu uprawnień w rejestracji lekarza, tak, by miał on zezwolenie wyłącznie na wykonywanie zabiegów medycznych pod nadzorem pracę w zakresie tylko niektórych dziedzin praktyki lekarskiej n zawiesić nazwisko lekarza w rejestrze: w efekcie nie będzie mógł prowadzić praktyki lekarskiej w okresie zawieszenia n usunąć nazwisko lekarza z rejestru: w efekcie nie będzie mógł wcale prowadzić praktyki lekarskiej. 08 General Medical Council

Treść Na co należy składać do Was skargi? Czym nie może zająć się GMC? Nie możemy: n zajmować się zażaleniami i skargami dotyczącymi pielęgniarek, farmaceutów, dentystów, optyków, menedżerów szpitali lub gabinetów lub personelu administracyjnego a także nikogo, kto nie jest zarejestrowanym lekarzem n udzielić szczegółowych wyjaśnień dotyczących Twojego przypadku informacje te mogą pochodzić wyłącznie od lekarza lub organizacji służby zdrowia n nakazać lekarzowi, aby zapewnił Ci oczekiwane leczenie n zapewnić pomocy w składaniu wniosku o odszkodowanie n ukarać grzywną lekarza n doprowadzić do tego, żeby lekarz Cię przeprosił. General Medical Council 09

Jak długo będzie trwało rozpatrzenie mojej skargi przez GMC? Zdajemy sobie sprawę, że złożenie skargi może być stresujące, postaramy się więc rozpatrzyć ją tak szybko, jak tylko to możliwe. Jeśli zdecydujemy się na zbadanie skargi, podamy w przybliżeniu, jak długo będzie trwało nasze dochodzenie w tej sprawie. Co się stanie, jeśli nie usatysfakcjonuje mnie sposób rozpatrzenie mojej skargi przez GMC? Będziemy informować Cię o wszelkich działaniach, które podejmiemy i dostarczymy Ci jasnego wyjaśnienia naszych decyzji. Jeśli nie zadowala Cię sposób rozpatrywania Twojej skargi, należy omówić problem z osobą, która ją obsługiwała. W przypadku braku satysfakcjonującego rozwiązania można skontaktować się z przełożonym tej osoby lub wysłać e-mail na adres customerservicemanager@gmc-uk.org. Inne możliwości pomocy ze strony GMC GMC posiada interaktywny przewodnik online dotyczący składania skarg, zatytułowany Patients help. Można go znaleźć wraz ze wszystkimi naszymi ulotkami i formularzami dotyczącymi skarg na stronie internetowej www.gmc-uk.org/concerns/index.asp. MPTS MPTS podejmuje bezstronne decyzje na rozprawie dotyczącej przydatności lekarza do uprawiania zawodu. MPTS jest operacyjnie niezależną częścią General Medical Council, która odpowiada przed Parlamentem. Można dowiedzieć się więcej o funkcji MPTS na stronie internetowej: www.mpts-uk.org. 10 General Medical Council

Adres mailowy: practise@gmc-uk.org Strona internetowa: www.gmc-uk.org Telefon: +44(0)161 923 6602 General Medical Council, 3 Hardman Street, Manchester M3 3AW Niniejsza broszura jest przeznaczona dla pacjentów w całej Wielkiej Brytanii. Nasze procedury są wszędzie takie same, bez względu na miejsce zamieszkania pacjenta, ale organizacje ochrony zdrowia i wsparcia są różne w całej Wielkiej Brytanii. Dlatego też produkowane broszury są tworzone specjalnie dla pacjentów w Anglii, Irlandii Północnej, Szkocji i Walii. Jeśli potrzebujesz jednej z tych broszur lub jeśli chcesz uzyskać ją w innym formacie lub języku, prosimy o telefon 0161 923 6602. Po raz pierwszy opublikowano w roku 2009 2012 General Medical Council Tekst niniejszego dokumentu może być bezpłatnie powielany w dowolnym formacie lub nośniku pod warunkiem, że jest on powielany dokładnie i we właściwym kontekście. Trzeba zaznaczyć, że materiał ten jest autorstwa GMC oraz wyszczególnić jego tytuł. GMC jest organizacją charytatywną zarejestrowaną w Anglii i Walii (1089278) oraz Szkocji (SC037750) Kod: GMC/HCAD-PO/0512