Raport z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie Badanie zrealizowane zostało w ramach projektu Profesjonalizm i nowoczesność w JST Program Operacyjny Kapitał Ludzki 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej Miasteczko Krajeńskie, 23.06.2014r. 1
Miasteczko Krajeńskie, 23.06.2014r. SPIS TREŚCI Wprowadzenie.3 1. Streszczenie raportu...4 2. Opis pilotażu i zebranych wyników badań 5 3. Zestawienie i analiza danych. 6 4. Wnioski i rekomendacji..13 2
Wprowadzenie W okresie od 9 maja 2014r. do dnia 2 czerwca 2014r.- przedłużony do dnia 11 czerwca 2014r. Urząd Gminy Miasteczko Krajeńskie przeprowadził ankietę Satysfakcja Klienta. Projekt obejmuje dwa rodzaje badań: CAWI(ang. Computer Assisted Web Interview)- wspomagane komputerowo badanie ankietowe PAPI (ang. Paper And Pencil Interview)- tradycyjne badanie ankietowe Cele badań: 1. Ocena jakości usług świadczonych przez urząd biorący udział w projekcie poprzez analizę istotności i satysfakcji poszczególnych aspektów wpływających na zadowolenie klientów z wykorzystaniem tradycyjnego badania ankietowego (PAPI) oraz wspomagającego komputerowo badania ankietowego (CAWI), 2. Opracowanie metodyki badawczej pozwalającej na kontynuację badań przez urzędy, a także pozyskiwanie wyników uzyskiwanych w poszczególnych okresach, 3. Analiza wyników i przeprowadzenie wnioskowania, które umożliwiają zaprojektowanie najbardziej adekwatnych działań (korygujących, zapobiegawczych, doskonalących). Niniejszy raport stanowi opracowanie merytoryczne zawierające wyniki przeprowadzonych badań satysfakcji klienta zewnętrznego Urzędu Gminy Miasteczko Krajeńskie. 3
1. Streszczenie raportu Niniejszy raport został opracowany w oparciu o wyniki uzyskane w badaniach satysfakcji klientów Urzędu Gminy Miasteczko Krajeńskie realizowanego w ramach projektu Profesjonalizm i nowoczesność w JST Program Operacyjny Kapitał Ludzki współfinansowanego w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Wyniki badań zostały przedstawione w punkcie 3. Zestawienie i analiza danych. Ankietowani odpowiadali na następujące pytania: - Jak często korzysta Pan/Pani z usług oferowanych przez Urząd - Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy? - W jaki sposób najczęściej uzyskuje Pan/ Pani informacje o procedurze załatwienia sprawy? - Czy godziny pracy urzędu są dostosowane do Pana/Pani potrzeb? - Proszę zaznaczyć w skali od 1 do 5 w jakim stopniu ważne są dla Pana/ Pani wymienione poniżej aspekty oraz w jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z tychże aspektów. - Jakie ma Pan/Pani oczekiwania/uwagi dotyczące Urzędu i sposobu obsługi Klienta w Urzędzie? Wśród zebranych ankiet zdecydowana większość świadczy o pozytywnej ocenie jakości świadczonych usług w Urzędzie. Klienci zwracają jednak uwagę na kilka aspektów, które ich zdaniem wymagają poprawy. Należą do nich: - Udogodnienia dla klientów niepełnosprawnych, - Dłuższy czas pracy urzędników, - Większa wyrozumiałość pracowników urzędu, - Brak pracownika na stanowisku, - Godziny urzędowania wydłużone do 18, - Udogodnienia dla klientów. 4
2. Opis pilotażu i zebranych wyników badań W okresie od 9 maja 2014r. do 2 czerwca 2014r. (przedłużony do 11 czerwca 2014r.) Urząd Gminy Miasteczko Krajeńskie przeprowadził satysfakcję klientów zewnętrznych. W badaniach zastosowano metody ilościowe. Zastosowanie zróżnicowanego zestawu metod miało na celu pełne rozpoznanie aspektów funkcjonowania Urzędu, ważnych z punktu widzenia klientów zewnętrznych. W badaniach wykorzystano: tradycyjne badanie ankietowe (PAPI- Paper and Pencil Interview), oraz badanie ankietowe wspomagane komputerowo (CAWI- Computer Assisted Web Interview). Badanie zostało dostosowane do indywidualnych potrzeb i wymagań Urzędu. Badaniem zostali objęci klienci zewnętrzni Urzędu Gminy Miasteczko Krajeńskie, korzystający z usług Urzędu. Otrzymano zwrot 38 kompletnie wypełnionych kwestionariuszy. 3.Zestawienie i analiza danych 5
3.1 Tradycyjne badanie ankietowe Wyniki badania zostały przedstawione w postaci tabeli oraz wykresów słupkowych i kołowych opatrzonych komentarzami. Na podstawie przedstawionych wyników opracowano wnioski i rekomendacje. Wykres 1. Jak często korzysta Pan/Pani z usług oferowanych przez Urząd? Spośród 38 ankietowanych największy odsetek osoby, które korzystają z usług Urzędu kilka razy w roku (32%). Drugą co do liczebności grupą, są osoby, które w urzędzie są kilka razy w miesiącu (29%). Interesanci załatwiający sprawy w Urzędzie raz w miesiącu(18%) lub raz w roku (13%). Pojedyncze osoby odwiedzają urząd rzadziej niż raz w roku a tylko jeden klient przyszedł załatwić sprawę po raz pierwszy. Wykres 2. Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy? 6
Pytanie to ma na celu wskazanie trudności jakie napotkali badani podczas załatwiania sprawy w Urzędzie. Z uwagi na możliwość spotkania się z różnymi przeciwnościami jednocześnie, pytanie umożliwia udzielenie więcej niż jednej odpowiedzi. Na 38 kwestionariuszach zostały zaznaczone 38 odpowiedzi. Wyniki rozłożyły się następująco: dużo klientów stwierdziło, że nie spotkało się z żadnymi trudnościami podczas załatwiania swojej sprawy. Odpowiedzi udzielone przez ankietowanych(48%) wskazała, iż interesanci nie spotkali się z żadnymi trudnościami podczas załatwiania spraw. Zdarza się jednak, że klienci napotkali pewne trudności. Dość duża grupa badanych (18%) została skierowana do niewłaściwej osoby, a 12% otrzymała błędne informacje. Pozostałe osoby wskazały, że (11%) nie zastały pracownika, (10%) poproszono o kontakt w innym terminie. Wykres 3. W jaki sposób najczęściej uzyskuje Pan/ Pani informacje o procedurze załatwienia sprawy? 7
Chcąc uzyskać informację o procedurze załatwienia danej sprawy ankietowani najczęściej korzystają z informacji uzyskanych osobiście w Urzędzie Gminy (34%). Duża liczba ankietowanych stwierdziła, że korzysta z informacji uzyskanej telefonicznie (23%). Pozytywnym zjawiskiem jest, że interesanci korzystają ze źródeł internetowych a także BIP (19%). Wykres 4. Czy godziny pracy urzędu są dostosowane do Pana/Pani potrzeb? 8
67,5% ankietowanych w badaniach twierdzą, że godziny pracy Urzędu są adekwatne do ich potrzeb. Pozostała część chciałaby, aby godziny zostały wydłużone do godziny 17 lub 18. Możliwe, że osoby pracujące, zwłaszcza w znacznie oddalonym od Urzędu miejscu, nie są w stanie po wyjściu z pracy dotrzeć do Urzędu w godzinach, które obecnie obowiązują. Wykres 5. Proszę zaznaczyć w skali od 1 do 5 w jakim stopniu ważne są dla Pana/Pini wymienione poniżej aspekty oraz w jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z tychże aspektów? Legenda do wykresu 5 i 6: A Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu B Nastawienie pracownika do klienta C Kompetencja i fachowość pracownika Urzędu D Wygląd pracownika E Terminowość załatwiania sprawy F Czas i sprawność obsługi H Dostęp do dokumentów niezbędnych do załatwiania sprawy i ich czytelność (BIP, Urząd) I Zaoferowanie npomocy przy wypełnianiu formularzy 9
J Warunki lokalowe obsługi klienta K Dostępność miejsc do siedzenia i miejsc, gdzie jest możliwość wypełniania formularzy L Czytelność oznakowania wejścia do budynku i komórek organizacyjnych Urzędu M Biuro obsługi klienta/sekretariat N Udogodnienia dla klientów O Udogodnienia dla klientów niepełnosprawnych Wykres 5. Ocena poszczególnych aspektów wykonywania usług przez Urząd (ważność)? 60% Jak ważny jest aspekt 50% 40% 30% 20% 10% Jak ważny jest aspekt 5 Jak ważny jest sspekt 4 Jak ważny jest aspekt3 Jak wazny jest aspekt 2 Jak wazny jest aspekt 1 0% A B C D E F G H I J K L M N O Aspektami ocenionymi najwyżej są: F Czas oczekiwania na obsługę 10
E Terminowość załatwienia sprawy A Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu Aspektami ocenianymi najniżej są: J Warunki lokalowe obsługi klienta N Udogodnienia dla klientów Wykres 6. Ocena satysfakcji poszczególnych aspektów usług świadczonych przez urząd? 60% 50% 40% 30% 20% SATYSFAKCJA5 SATYSFAKCJA 4 SATYSFAKCJA 3 SATYSFAKCJA 2 SATYSFAKCJA1 10% 0% A B C D E F G H I J K L M N O Do aspektów, które zostały najlepiej ocenione pod kątem satysfakcji należą: A Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu B Nastawienie pracownika do klienta Jak widzimy na wykresie, dla ankietowanych jest ważny aspekt A został on oceniony wysoko rówież w satysfakcji klienta. 11
Na podstawie oceny ważności oraz satysfakcji poszczególnych aspektów usług świadczonych przez urząd zostały obliczone wskaźniki ECSI dla poszczególnych aspektów oraz wskaźnik ogólny dla urzędu. Wskaźnik ECSI dla danego aspektu został obliczony na podstawie iloczynu średniej ważności i średniej satysfakcji z aspektu podzielonego przez 5. Wskaźnik ECSI dla Urzędu Gminy Miasteczko Krajeńskie, został wyliczony na podstawie średniej wartości wskaźników ECSI i wynosi 3.45. W ostatnim pytaniu ankietowani mieli możliwość udzielenia swobodnej odpowiedzi na temat oczekiwań wobec sposobu obsługi klienta w Urzędzie. Interesanci zwracaja uwage na kompetencje pracowników oraz ich czas pracy. Dodatkowo zauważają zbyt małą wyrozumiałość wsród pracowników Urzędu. Poniżej zamieszczone zostały wszystkie odpowiedzi, które znalazły się na zebranych kwestionariuszach: Powinno być więcej miejsca na wypełnienie różnego rodzaju kwestionariuszy/wniosków. Ponadto bardzo często można spotkać się z brakiem kompetencji. Dłuższy czas pracy urzedników Wieksza wyrozumiałość pracowników urzędu Brak pracownika na stanowisku Przydało by się aby urząd był otwarty do 17 albo 18 bo ciezko zdążyć do gminy po pracy bo praca kilka kilometrów od miasteczka. Nie zastałem pracownika nikt nie umiał udzielić mi informacji brak słów Kiepska informoacj na stronie urzędu... nie moglem znaleźć informacji. Godziny zupełnie nie pasuja mieszkańcom i nikt tego nie widzi chciałbym wydłuzenia godzin urzedowania Jest ok. Proszę tylko pracować nad większymi udogodnieniami dla petentów niepełnosprawnych. nie mam uwag. 4. Wnioski i rekomendacje 12
Przeprowadzono badanie i dokonana analiza danych oraz obserwacja warunków panujących w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie umożliwiły wskazanie rekomendacji, których celem jest poprawa warunków obsługi klientów oraz zwiększenie satysfakcji klientów zewnetrznych. Zaproponowane rekomendacje mogą stanowić punkt wyjścia dla określenia działań niezbędnych do podjecia w celu doskonalenia Urzędu. Rekomendacja 1 Wydłużenie godzin pracy urzędu Pytanie 4 w ankiecie badania satysfakcji klienta urzędu dotyczyło oceny obecnie obowiązujących godzin pracy urzędu. Znaczna część klientów odpowiedziła, że godziny pracy urzędu są adekwatne do potrzeb. Wypowiedzi, które pojawiły się w pytaniu 6, gdzie ankietowani wypowiedzieli się za wydłużeniem godzin otwarcia urzedu do 17 lub 18, wynika to najprawdopodobniej z faktu, że część mieszkańców Gminy Miasteczko Krajeńskie dojeżdża do pracy i nie jest w stanie załatwić swoich spraw w urzędzie do godziny 15.30 lub 16.00 w poniedziałek. Zaleca się rozważenie możliwości wydłużenia godzin pracy urzędu do godz. 17 w wybranym dniu. 13