URZĄD GMINY WARTA BOLESŁAWIECKA WARTA BOLESŁAWIECKA 4C 59-72 RACIBOROWICE GÓRNE TEL. SEKRETARIAT: (75) 738-95-92; 738-95-97; 738-95-39; 738-95-73 FAX: (75) 738-95-23 www.wartaboleslawiecka.pl www.bip.wartaboleslawiecka.pl Data sporządzenia: 26 maj 211 r. ZESPÓŁ DO SPRAW ORGANIZACYJNO- GOSPODARCZYCH Dokument powstał w związku z udziałem pracowników UG w projekcie Usprawnienie funkcjonowania administracji lokalnej Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Poddziałanie 5.2.1.Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY WARTA BOLESŁAWIECKA W okresie od 1 lutego do 31 marca 211 r. Opracowanie raportu: Małgorzata Kwiatkowska Sekretarz Gminy przy współpracy
I. PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO Ankieta złożona była z 6 pytań zamkniętych. Badanie prowadzone przez Urząd Gminy było kolejnym na bazie tej samej ankiety jakie zostało przeprowadzone w ramach realizowanego projektu. 1. PYTANIE NR 1 - Jak często korzysta Pani/Pani z usług Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka PYTANIE NR 1 35 3 25 2 15 1 5 a) kilka razy w miesiącu i częsciej b) średnio raz na miesiąc c) raz na kilka miesięcy d) średnio raz w roku e) raz na kilka lat i rzadziej Większość respondentów korzysta z usług naszego Urzędu raz na kilka miesięcy 32,5 % badanych, następna grupa to osoby odwiedzające Urząd kilka razy w miesiącu i częściej 25 %. Pozostałe grupy to osoby odwiedzające urząd średnio raz na miesiąc (2 %), średnio raz w roku (2%) oraz raz na kilka lat(2,5%). W porównaniu do poprzednio przeprowadzanego badania nie nastąpiły zbyt radykalne zmiany. Zmniejszyła się liczba osób odwiedzających urząd raz na kilka miesięcy ( 45% w poprzednim badaniu), natomiast aż o 1 % wzrosła liczba ankietowanych korzystających z usług naszego urzędu kilka razy w miesiącu. 2
2. PYTANIE NR 2 Jaki był powód Pana/Pani wizyty w Urzędzie? Można zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź. PYTANIE NR 2 4 35 3 25 2 15 1 5 a) odbiór dokumentu, decyzji b) uzyskanie informacji, wyjaśnień c) złoŝenie informacji, wyjaśnień d) złoŝenie podania, wniosku e) złoŝenie skargi f) inna Najczęstszą przyczyną wizyty w urzędzie jest czynność polegająca na złożeniu podania lub wniosku w celu wszczęcia sprawy(34,5%) Dużą grupę osób stanowią klienci, którzy osobiście zgłaszają się po odbiór dokumentów (często dla przyspieszenia sprawy) 31%, a także w celu uzyskania informacji lub złożenia wyjaśnień 19%. Analizując powyższe wyniki z tymi uzyskanymi w poprzednim badaniu zauważamy iż zwiększyła się liczba osób które odwiedzają urząd w celu odbioru dokumentów bądź decyzji. Mniejsza liczba respondentów odwiedza naszą placówkę w celu uzyskania informacji lub wyjaśnień, a także złożenia podania bądź wniosku. Dwukrotnie więcej respondentów niż poprzednio odwiedza Urząd w celu załatwienia innych niż wyżej podane sprawy. 3
3. PYTANIE NR 3 Z jakimi problemami spotkał/-a się Pan/Pani podczas wizyty w Urzędzie? Można zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź PYTANIE NR 3 8 7 6 5 4 3 2 1 a) skierowano mnie do niewłaściwego b) nie uzyskałem/-am właściwej informacji c) miałem/-am trudności z odnalezieniem właściwego d) zbyt długo czekałem/-am na przyjęcie przez e) niewłaściwe godziny pracy urzędu f) poproszono g) nie spotkałem mnie o kontakt w się z problemami innym terminie Zdecydowana większość ankietowanych (75%) nie spotkała się z problemami podczas załatwiania swych spraw w Urzędzie. 4 z 4 respondentów miało trudności z odnalezieniem właściwego, natomiast 2 osoby zostały poproszone o kontakt w innym terminie. Jedna z osób została skierowana do niewłaściwego, inna natomiast napotkała problem z niewłaściwymi godzinami pracy urzędu. W porównaniu z poprzednimi badaniami nie nastąpiły żadne radykalne zmiany, W obecnej ankiecie żaden z ankietowanych nie spotkał się z problemem niemożności uzyskania właściwej informacji co oznacza poprawe w funkcjonowaniu urzędu. Niestety w porównaniu z poprzednim badaniem znacznie zwiększyła się liczba osob mających problem ze znalezieniem właściwego. 4
4. PYTANIE NR 4 Jeśli w pytaniu 3 zaznaczył/-a Pan/ Pani odpowiedz b) nie uzyskałem/-am właściwej informacji proszę wskazać treść informacji przekazanej przez. W pytaniu nr 3 żaden z ankietowanych nie udzielił odpowiedzi b) nie uzyskałem/- am właściwej informacji. 5. PYTANIE NR 5 Jeśli w pytaniu 3 zaznaczył/-a Pan/Pani odpowiedz f) poproszono mnie o kontakt w innym terminie, proszę przytoczyć argumenty, jakich użył pracownik, nie załatwiając sprawy w dniu Pana/Pani wizyty w Urzędzie. Można zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź PYTANIE NR 5 2,5 2 1,5 1,5 a) jestrem zajęty/a inną waŝną sprawą. b) nie miałem/am czasu na załatwienie Pana/Pani wniosku c) wróciłem/am z urlopu, mam zalegośći d) szef (Wójt) dał mi pilną sprawę do załatwienia e) miałem/am awarię komputera f) nie miałem/am czasu bo zastępuje innego g) inne; proszę wskazać jakie Obu ankietowanych, którzy w pytaniu nr 3 udzielili odpowiedzi f) poproszono mnie o kontakt w innym terminie zostało poinformowanych o braku możliwości załatwienia ich sprawy w danym dniu w związku z zastępowaniem innego urzędu. 6. PYTANIE NR 6 Co Pana/Pani zdaniem wymaga zmiany w funkcjonowaniu Urzędu Gminy? 5
PYTANIE NR 6 8 7 6 5 4 3 2 1 a) naleŝy utworzyć "biuro obsługi klienta" b) podjąć działania w celu zwiększenia efektywności środków ochrony danych osobowych - pracownicy nie chronią w sposób właściwy informacji c) uprościć język stosowany w rozmowach z interesantem d) pracownik UG powinien mieć wiedzę nt. sposobu załatwiania spraw w innych urzędach(powiatowych, wojewódzkich) i instytucjach e) nie potrzeba radykalnych zmian f) inne (proszę wskazać) Jak widać z powyższego wykresu najwięcej osób uznało, że w Urzędzie nie zachodzi potrzeba wprowadzenia radykalnych zmian. 6 z 4 ankietowanych uważa, iż należy utworzyć biuro obsługi klienta 3 ankietowanych uznało, ze pracownicy UG powinni mieć wiedze na temat sposobu załatwiania spraw w innych urzędach. 2 respondentów uznało za konieczne uproszczenie języka stosowanego w rozmowach z interesantem. 6