Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej Zobowiązania konsumenta powracającego z emigracji czy wystarczy wysłać maila o zerwaniu umowy o dostawę energii? Małgorzata Furmańska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska Warszawa, CIE 17.03.2010 r. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1
Zawieranie umów w kraju tymczasowego pobytu Sposób zawierania umowy (np. ustnie, faktura, warunki na www) Przedmiot umowy (np. szkolenie pracowników) Czas trwania umowy (np. na czas nieokreślony) Sposób świadczenia umowy (np. e-learning, e-banking) Ograniczenia umowne (np. wywóz za granicę) Procedura reklamacyjna (np. gwarancja europejska, door to door) Warunki wypowiedzenia/ rozwiązania/odstąpienia od umowy Prywatne zobowiązania w Polsce i wnioski z błędów innych Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2
Źródło zobowiązań stron Prawo krajowe (ustawy, akty wykonawcze) Regulamin świadczenia usług Oświadczenia przedsiębiorcy w reklamach i ogłoszeniach w mediach Opis produktów/ świadczeń, etykiety Instrukcje obsługi Gwarancje Umowy Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3
Zakończenie stosunku zobowiązaniowego Rozliczenia finansowe bieżących opłat 1! Wypowiedzenie/ rozwiązanie/ odstąpienie od umowy Warunki umowne i ustawowe Zakres czynności (np. protokół zdawczy, zwrot dekodera tv) Sankcje kary umowne Zachowanie kopii dokumentów (m.in. potwierdzenia, print screen, scan) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4
Skutki długofalowe dla konsumenta Powrót do kraju tymczasowego pobytu Sieciowość przedsiębiorców Bazy informacji (firm, organizacji, sektorowe) Windykacja Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5
Case study Polski konsument na półrocznym stażu zawodowym w Belgii zawarł ustną umowę o wynajem lokalu Strony nie ustaliły szczegółów umowy Mieszkanie nie odpowiadało standardom Konsument wyprowadził się po 3 m-cach do innego mieszkania Po prawie roku konsument otrzymał przedsądowe wezwanie do zapłaty (koszty wynajmu, koszty naprawy uszkodzeń, koszty poszukiwania konsumenta, koszty windykacji) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6
Case study Konsument, przebywający w Wielkiej Brytanii zakupił telefon komórkowy z abonamentem Po półtora roku konsument powrócił do Polski, zawiadomił telefonicznie operatora, że będzie musiał rozwiązać umowę Konsument przestał używać telefonu i skupił się na organizowaniu swoich spraw po powrocie do kraju Konsument nie wiedział gdzie i w jakiej wysokości regulować roszczenia, ponieważ nie miał umowy, a dotychczas płacił w formie stałych zleceń bankowych Kiedy konsument zainteresował się ponownie sprawą firma stwierdziła, że już nie jest klientem i sprawy nie będzie można wyjaśnić przez call center, lecz konsument powinien udać się do punktu obsługi klienta Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7
Case study Konsument zakupił w Wielkiej Brytanii laptopa z komercyjną gwarancją z zapisem All EU countries Konsument po powrocie do Polski zgłosił wadę produktu do jednego z autoryzowanych serwisów tej marki Serwis nie uznał gwarancji jako podstawy nieodpłatnej naprawy Konsument skontaktował się ze sprzedawcą, który zalecił przesłanie produktu do jednego z serwisów w Londynie W trakcie rozmowy telefonicznej z 3 serwisami w Wielkiej Brytanii potwierdzono, że produkt powinien zostać naprawiony w Polsce Po kilku miesiącach negocjacji z serwisami, konsument otrzymał informację, że okres obowiązywania gwarancji upłynął Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8
Case study Konsument wracając do Polski zapił bilety lotnicze płacąc kartą kredytową wydaną przez bank w Irlandii Na lotnisku okazało się, że system wskazuje, że konsument nie zapłacił za bilety i konsument wraz z rodziną musieli kupić nowe znacznie droższe bilety na ten sam dzień Konsument złożył reklamację, bo widział na saldzie z konta obciążenie i system rezerwacji nie przechodzi dalej bez pobrania pieniędzy z konta Po kilku miesiącach rozpatrywania reklamacji, przewoźnik zażądał dowodu zapłaty za pierwsze bilety Konsument nie mógł dostarczyć dowodu, ponieważ przed powrotem do Polski zamknął konto bankowe a bank mógłby wydać oświadczenie tylko za znaczną opłatą Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9
Case study Konsument przeprowadzając się do Polski z Wielkiej Brytanii skorzystał z usługi kurierskiej, żeby przesłać rower. Rower dotarł uszkodzony do Polski, lecz został odebrany przez rodzinę bez dokonania wzmianki na protokole odbioru Konsument po powrocie do kraju postanowił złożyć reklamację Przedsiębiorca w celu rozpatrzenia reklamacji zażądał przedstawienia kopii zamówienia, które konsument wyrzucił, bo nie chciał wozić dodatkowych papierów Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10
Case study Starsze małżeństwo ze Szwecji postanowiło powrócić do Polski, więc podpisano umowę rezerwacyjną Konsument widział blok na bardzo wstępnym etapie, standard pokazano na zdjęciach innych realizacji, a zaliczka 60 tys. zł została zapłacona gotówką do ręki przedstawiciela dewelopera, bo tak to się załatwia w Polsce, to jeszcze nie Szwecja Konsument żądał telefonicznie bieżących informacji o postępach prac przez ponad rok, które wskazywały na sprawne realizowanie umowy Konsument podpisał umowę sprzedaży mieszkania w Szwecji Zgodnie z umową konsument w umówionym terminie przyjechał z nowo zakupionymi meblami i innymi rzeczami do mieszkania Okazało się, że lokal dalej jest w stanie surowym, a przedsiębiorca wskazuje szereg zdarzeń uniemożliwiających dalsze prace Przedsiębiorca ze względu na problemy finansowe zażądał dodatkowych płatności i odmówił rozwiązania umowy Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11
Case study Polak mieszkający od 20 lat w Niemczech w trakcie pobytu świątecznego w Polsce zakupił buty Po pierwszym użyciu w Niemczech buty się rozkleiły Konsument planował wakacje w Polsce za 5 m-cy, więc zaczekał z reklamacją do tego czasu Sklep po dokładnym zapoznaniu się ze szczegółami sprawy odmówił uznania reklamacji z powodu upływu terminu na zgłoszenie wady (2 m-ce) i braku przeprowadzenia dowodu (ciężar dowodu po 6 m-cach od zakupu przechodzi na konsumenta) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12
Zalecane czynności Sprawdzić dokumenty: sposób rozwiązania umowy termin wypowiedzenia kara umowna Zwrot sprzętu Protokół zdawczo-odbiorczy Zachowanie dokumentów, potwierdzeń i print screenów Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13
Sieć ECK Sieć Finnet Pomoc prawna organizacji konsumenckich NEB (np. ULC www.ulc.gov.pl) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 14
ADR - baza KE Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 15
Pomoc innych Sieci pan-europejskich Sieć Europe Direct Sieć Eures Sieć Solvit Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 16
KONTAKT Z ECK Telefonicznie: +48 22 55 60 118 (infolinia) +48 22 55 60 359 (faks) Elektronicznie: e-mail: www: info@konsument.gov.pl http://www.konsument.gov.pl Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Dziękuję za uwagę! Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 17