Badanie przyczyn i reakcja na niekorzystne zjawiska w procesie likwidacji szkód w obszarze ubezpieczeń non-life - managersko czy procesowo?

Badanie przyczyn i reakcja na niekorzystne zjawiska w procesie likwidacji szkód w obszarze ubezpieczeń non-life - managersko czy procesowo? Monika Borowiecka-Paczkowska Warszawa, 19.03.2014

Obsługa klienta ubezpieczeniowego podejście e2e Przygotowanie oferty produktowej Działalność promocyjna i marketingowa składanie obietnic Obsługa Klienta w procesie sprzedaży umowy ubezpieczenia Obsługa posprzedażowa Rozliczenia składkowe; wypowiedzenia umowy; rozwiązania umowy; dokumenty i oświadczenia Obsługa zgłoszonego roszczenia ubezpieczeniowego Obsługa poza standardowym procesem likwidacji szkody Skargi i odwołania Sprawy sądowe Regresy i zwroty odszkodowań 2

Pierwsza mapa procesu i co dalej? Zgłoszenie roszczenia Oględziny i wycena Decyzja odszkodowawcza Złożenie skargi / odwołania Potwierdzenie ochrony ubezpieczeniowej Potwierdzenie odpowiedzialności Zgłoszenie i dochodzenie regresu Decyzja w sprawie skargi / odwołanie Obsługa sprawy sądowej Pierwsza mapa procesu = graficzne odwzorowanie oczekiwań biznesowych co do przebiegu procesu likwidacji szkody, Praktyczne korzystanie z mapy procesu nie stosowane Modyfikacja mapy procesu najczęściej w przypadku zmiany systemu informatycznego w firmie lub po wprowadzeniu zmian organizacyjnych, Sposób modyfikacji mapy procesu samodzielne rozrysowanie mapy przez osoby zarządzające Pionem / komórką organizacyjną w stanu as is lub ponowne rozrysowanie nowej mapy procesu na sucho wg oczekiwań should be 3

Główne problemy do rozwiązania Przekroczenie terminów likwidacji szkód Brak oddzwonienia do Klienta Opóźnienia w kontakcie z klientem Opóźnienia w reakcji na wniosek o dodatkowe oględziny Opóźnienia w wysyłaniu odpowiedzi na pozew Jaki mamy problem? Wzrost wartości średniej szkody Gwałtowny wzrost liczby skarg i odwołań Opóźnienia w realizacji wyroków sądowych Duża liczba spraw sądowych Przekroczenie terminu udzielenia odpowiedzi na skargę / odwołanie 4

Dlaczego mamy problemy standardowe tezy od ręki Zbyt duża liczba wpływających szkód na etat Za mała liczba pracowników Duża liczba pracowników z małym stażem Źle działający system informatyczny Wysoki poziom fluktuacji kadr Nacisk na ilość a nie na jakość obsługi (KPI) Brak efektywnego nadzoru managerskiego (złe kierownictwo) Wpływ czynników zewnętrznych (stanowisko Rzecznika Ubezpieczonych, KNF, orzecznictwa sądowego) 5

Jak szybko rozwiązać problemy standardowe metody Praca w nadgodzinach Nowe wytyczne gdzie płacić mniej Zatrudnianie osób z zewnątrz na umowy-zlecenia Zmiana kierownika / managera jednostki Szybka zmiana procedury i narysowanie nowej mapy procesu (wg wyczucia bez jakiejkolwiek analizy) Przeniesienie odpowiedzialności (z jednostki do jednostki) Szybkie zatrudnianie osób bez kwalifikacji (do przyuczenia) Zwiększenie liczby kontroli wewnętrznych 6

Czy rozwiązania ad hoc są skuteczne? Rozwiązania ad hoc dają chwilowe poczucie komfortu (nareszcie wyszliśmy na prostą!) Nie zapobiegają dalszemu powstawaniu i narastaniu problemu bo opanowano tylko efekt a nie przyczynę problemu (która de facto jest nieznana), Są to działania kosztowne, powtarzalne, zaburzające standardowe funkcjonowanie procesu likwidacji szkód (nie należy martwić się zaległościami przecież możemy je nadrobić np. pracą w nadgodzinach!) Szybkie działania ad hoc bez dalszej dogłębnej analizy nie przynoszą długofalowego efektu problem będzie systematycznie narastał i wkrótce znowu wystąpi, Działania te dotykają tylko tej części procesu którą zarządza dany manager a źródłem problemu mogą być działania (lub brak działań) w innym miejscu 7

A gdyby tak podejść procesowo prawidłowo zdefiniować problem -1 CO? - Gwałtownie wzrasta wysokość odszkodowań z tytułu wynajmu pojazdu zastępczego GDZIE? W Dziale Likwidacji Szkód Indywidualnych IDENTYFIKACJA PROBLEMU JAK CZĘSTO? W ciągu ostatnich 6 miesięcy wzrost dotyczył ponad 50% spraw. JAK DUŻY TO PROBLEM? - średni wzrost odszkodowania z tego tytułu wynosi 20% na jedną sprawę szkodową JAKIE KONSEKWENCJE? wzrost o 5% wartości wypłaconych z OC odszkodowań i świadczeń; spadek rentowności produktu; ryzyko podniesienia składek 8

A gdyby tak podejść procesowo analiza przyczynowo-skutkowa (wykres Ishikawy) Otoczenie stanowisko SN Cesja wierzytelności Agresywne stanowisko RU stanowisko sądów Długi czas do Dodatkowych oględzin Metody Brak odpowiedzialności rzeczoznawcy Brak jednoznacznych Informacji na stronie www Długi czas akceptacji kosztorysu Brak autonomii decyzji Niespójne wytyczne I procedury Pracownicy Utrudniona identyfikacja Wiadomości e-mail Automatyzm decyzji Duża fluktuacja WZROST ODSZKODOWAŃ System zadań w systemie To fikcja Brak śledzenia statusu Sprawy u rzeczoznawcy Materiały Systemy IT 9

A gdyby tak podejść procesowo identyfikacja problemu w obszarze pochodnym (skargi) CO? - Gwałtownie wzrasta liczba uzasadnionych odwołań z tytułu okresu najmu pojazdu zastępczego GDZIE? W Dziale Likwidacji Szkód Indywidualnych IDENTYFIKACJA PROBLEMU JAK CZĘSTO? W ciągu ostatnich 6 miesięcy odwołanie dotyczyły 80% spraw. JAK DUŻY TO PROBLEM? - konieczność zmiany decyzji (dopłaty odszkodowania) dotyczy ok. 50% spraw JAKIE KONSEKWENCJE? wzrost o 30% wypłaconych z tego tytułu odszkodowań; konieczność wypłaty odsetek za zwłokę; ryzyko spraw sądowych 10

Otoczenie stanowisko SN Cesja wierzytelności A gdyby tak podejść procesowo analiza przyczynowoskutkowa (wykres Ishikawy) Agresywne stanowisko RU stanowisko sądów Długi czas do Dodatkowych oględzin Metody Brak odpowiedzialności rzeczoznawcy Brak jednoznacznych Informacji na stronie www Długi czas akceptacji kosztorysu Brak autonomii decyzji Niespójne wytyczne I procedury Pracownicy Utrudniona identyfikacja Wiadomości e-mail Automatyzm decyzji Duża fluktuacja WZROST UZASADNIONYCH ODWOŁAŃ System zadań w systemie To fikcja Brak śledzenia statusu Sprawy u rzeczoznawcy Materiały Systemy IT 11

Dwa obszary ten sam problem jakie działania podjęto? Wprowadzono nowe zasady weryfikacji stawki za dzień najmu do stawek średnich na danym terenie, Wprowadzono rygorystyczne stosowanie technologicznego naprawy pojazdu jako podstawy okresu najmu pojazdu, czasu Ograniczono likwidatora, możliwości odstępstw od wytycznych na poziomie Podpisano umowę z wypożyczalnią o preferencyjnych stawkach (ale nie umieszczono żadnej informacji o tym, na stronie internetowej), Wprowadzono zasadę ograniczania okresu najmu o okres oczekiwania na zatwierdzenie kosztorysu warsztatu przez rzeczoznawcę, Efekt: Spadła wysokość wypłacanych przy pierwszej decyzji w procesie likwidacji szkód odszkodowań z tytułu najmu pojazdu, Wysokość średniej wartości odszkodowania po odwołaniu nie uległa zmianie (jest nadal tak samo wysoka) Liczba skarg uzasadnionych wzrosła o kolejne 15%, Wzrosła o 10% liczba pozwów sądowych 12

Dwa obszary ten sam problem co należało zbadać? Jakie są przyczyny uznawania reklamacji za zasadne? Brak indywidualnej oceny każdego roszczenia (np. wynajem pojazdu dla osoby niepełnosprawnej lub osoby wychowującej dziecko niepełnosprawne), Bardzo długi czas oczekiwania na wykonanie dodatkowych oględzin (ok. 10 dni), Bardzo długi czas oczekiwania na przesłanie wyniku oględzin (4-5 dni od wizyty rzeczoznawcy), Bardzo długi czas oczekiwania na akceptację kosztorysu (do 14 dni) Niespójność wytycznych i decyzji (rzeczoznawca informuje o konieczności przedłożenia kosztorysu do akceptacji; likwidator weryfikując okres najmu podaje że to nie było konieczne do rozpoczęcia naprawy), Niejednolitość metod weryfikacji roszczenia (różne metody uwzględniania okresu czasowego np. weekendu, dni świątecznych, czasu od powstania wypadku do dnia zgłoszenia roszczenia itp.) Co można było skutecznie zrobić? Wyznaczyć osobę odpowiedzialną za realizację procesu w ujęciu e2e, Zbadać wydajność i wydolność tej części procesu która dotyczy współpracy z rzeczoznawcami, Wyznaczyć czas reakcji dla rzeczoznawcy na wykonywanie poszczególnych czynności i określić konsekwencje (np. KPI) Umieścić na stronie www. informacje o sposobie dokumentowania dodatkowych uszkodzeń / występowania o dodatkowe oględziny, ujednolicić wytyczne, Uelastycznić decyzyjność Działu Likwidacji Szkód 13

A gdyby tak podejść procesowo prawidłowo zdefiniować problem - 2 CO? - Gwałtownie wzrasta liczba skarg i odwołań do szkód z ubezpieczenia AC dotyczących naliczenia odszkodowania z powołaniem się na błąd przy zawieraniu umowy ubezpieczenia GDZIE? Największa liczba skarg dotyczy obsługi wznowień ubezpieczenia AC IDENTYFIKACJA PROBLEMU JAK CZĘSTO? W ciągu ostatnich 6 miesięcy reklamacje dotyczyły ok. 30% spraw w których umowa AC została wznowiona JAK DUŻY TO PROBLEM? - liczba skarg (w porównaniu do okresu poprzedniego) wzrosła o 20% JAKIE KONSEKWENCJE? z ogólnej liczbie skarżących 50% zrezygnowało z zawarcia kolejnej umowy ubezpieczenia 14

A gdyby tak podejść procesowo analiza przyczynowo-skutkowa (wykres Ishikawy) Otoczenie stanowisko UOKiK Popularność kanału direct Regulacje ustawowe Brak podsumowania Zawartej umowy Metody Najważniejszy czas rozmowy Niejednoznaczne Dokumenty Duża fluktuacja Najważniejsza Wysokość składki Pracownicy Mała aktywność informacyjna Brak szkoleń telemarketingowych Brak materiałów reklamowych I informacyjnych Awaryjność centrali Call center WZROST UZASADNIONYCH ODWOŁAŃ Brak informacji na stronie www Materiały Niejednoznaczne i Nieczytelne OWU Brak dokumentów Wysłanych do klienta W systemie Systemy IT 15

Poprawa jakości obsługi klienta co można zrobić a co zrobiono? Co zrobiono? Nic procedury sprzedażowe nie uległy zmianie (uzasadnienie przypis jest na zadowalającym poziomie) Każda decyzja uznająca argumenty Klienta ma charakter jednostkowej decyzji (zgoda Dyrektora Departamentu Likwidacji Szkód), Zapisy OWU nie uległy zmianie (nadal są niejednoznaczne), Można się spodziewać że zmiany nastąpią dopiero po kontroli UOKiK Co można zrobić? Odsłuchać rozmowy dotyczące wznowienia umowy ubezpieczenia AC, Ustalić czy Klient otrzymuje informację o warunkach zawartej umowy w sposób zrozumiały (z wyszczególnieniem ograniczeń należnego odszkodowania), Przygotować zmianę skryptów rozmów, Przeprowadzić ponowne szkolenie telemarketingowe, Zbadać zrozumiałość OWU (pod kątem stosowanym wariantów ubezpieczenia i sposobu wyliczenia odszkodowania), Zmienić kulturę rozmów sprzedażowych z ceny na produkt, Umieścić informacje na stronie internetowej (o zmianie OWU i ich konsekwencjach) 16

Przyczyny nie stosowania metod procesowych komentarz praktyczny Firmy ubezpieczeniowe nie są nastawione na zarządzanie procesowe, Managerowie firm ubezpieczeniowych to pracownicy merytoryczni skupieni na wykonaniu wyłącznie zadań biznesowych(brak właścicieli procesów w podejściu e2e), Brak aktywnej współpracy pomiędzy poszczególnymi obszarami procesu tj. przygotowanie produktu, sprzedaż, likwidacja szkody, windykacja, sprawy sądowe Analiza problemów ogranicza się zawsze do odpowiedzialności kompetencyjnej danego managera (każdy widzi tylko kawałek problemu i nie bada konsekwencji swoich działań dla całości procesu), Przyczyny problemów ustalane są ekspercko bez badania przyczyny (nawet bardzo prostymi metodami procesowymi), Działania podejmowane są ad hoc, wg metod które już wcześniej przyniosły jakiś efekt brak mierników jakości procesu oraz brak ich bieżącego badania, Popularne są wyłącznie mierniki ilościowe takie jak czas reakcji, czas do pierwszej wypłaty, czas do zamknięcia szkody, wysokość średniej szkody, brak jeszcze przekonania co do korzyści zarządzania procesowego Prezesi firm ubezpieczeniowych nie widzą potrzeby takich działań, 17

Dziękuję za uwagę! Monika Borowiecka-Paczkowska MBP Szkolenia Ubezpieczeniowe www.mbpszkolenia.pl E-mail: mbp.szkolenia@onet.pl Tel. 502 011 820