Załącznik nr 1 do SIWZ Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) Świadczenie usługi Asysty Technicznej dla systemu E-BPNT 1
I. Przedmiot zamówienia: Świadczenie usługi Asysty Technicznej dla systemu E-BPNT. II. Definicje pojęć: 1. BPN-T Białostocki Park Naukowo - Technologiczny 2. Asysta techniczna usługa świadczona przez Wykonawcę, opisana w ust. 5, świadczona za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, zdalnego dostępu do Systemu lub bezpośrednio w trakcie wizyt w siedzibie Zamawiającego, 3. System obecnie wykorzystywany w BPN-T System E-BPNT służący do kompleksowego elektronicznego zarządzania jednostką, opisany w rozdziale III p.t. Podstawowe informacje na temat informatycznego Systemu E-BPNT. 4. Zgłoszenie serwisowe dokonane przez upoważnionego użytkownika udokumentowane powiadomienie Wykonawcy (faxem, pocztą elektroniczną, telefonicznie lub za pomocą systemu zgłaszania błędów Zamawiającego) o problemie związanym z nieprawidłowym funkcjonowaniem Systemu lub potrzebie konsultacji. a) Zgłoszenie serwisowe typu A zgłoszenie problemu w prawidłowym funkcjonowaniu Systemu, który uniemożliwia eksploatację lub użytkowanie istotnych funkcji użytkowych systemu, b) Zgłoszenie serwisowe typu B problemu w prawidłowym funkcjonowaniu Systemu, powodujące nieprawidłowe działanie istotnych funkcji użytkowania systemu, c) Zgłoszenie serwisowe typu C problemu w prawidłowym funkcjonowaniu Systemu, powodujące nieprawidłowe działanie mało istotnych funkcji użytkowania systemu, d) Zgłoszenie konsultacji - zgłoszenie potrzeby wyjaśnień, udzielanie porad i odpowiedzi na pytania użytkowników Zamawiającego dotyczące funkcjonowania Systemu. 5. Rozwiązanie zastępcze rozwiązanie pozwalające na prawidłowe wykonywanie zadań użytkowników Systemu bez usuwania wykrytego błędu. 6. Naprawa przywrócenie Systemu do pełnej funkcjonalności zgodnie z dokumentacją techniczną. 7. Czas dostarczenia Rozwiązania zastępczego czas liczony od przez Zamawiającego do momentu dostarczenia rozwiązania zastępczego, oraz kontaktu zwrotnego z Zamawiającym. 8. Czas Naprawy Zgłoszeń serwisowych czas liczony od przez Zamawiającego do momentu naprawy, oraz kontaktu zwrotnego z Zamawiającym. 9. Czas reakcji dla Zgłoszenia konsultacji czas liczony od przez zamawiającego do momentu kontaktu Wykonawcy z Zamawiającym telefonicznie, pocztą elektroniczną lub za pomocą systemu zgłaszania błędów Zamawiającego, w którym zostanie przedstawiona odpowiedź na zadane pytanie. 10.Dzień roboczy każdy dzień od poniedziałku do piątku z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy. 11.Godzina robocza każda godzina dnia roboczego pomiędzy godziną 8:00 a 16:00. 12.System Obsługi Zgłoszeń Serwisowych Utrzymywany przez wykonawcę system służący do przyjmowania zgłoszeń serwisowych od Zamawiającego oraz śledzenie zmian następujących w zgłoszeniu 2
13.Kontakt zwrotny z Zamawiającym wpływ do Zamawiającego, faxem, pocztą elektroniczną lub za pomocą Systemu Obsługi Zgłoszeń Serwisowych, potwierdzenia czynności wykonanych przez Wykonawcę III. Podstawowe informacje na temat informatycznego Systemu E-BPNT Białostocki Park Naukowo -Technologiczny korzysta z informatycznego Systemu E-BPNT, którego wykonawcą jest firma Passus. System ten w chwili obecnej jest wykorzystywany przez ok. 10 użytkowników, lecz planuje się w najbliższym czasie zwiększenie jego wykorzystania. System E-BPNT jest to zestaw modułów funkcjonalnych usprawniających proces wzajemnej komunikacji oraz pozwalających na dostęp do dostępnych za pomocą przeglądarki internetowej. System funkcjonuje w BPN-T od roku 2013 i jest rozwiązaniem autorskim, które powstało na zamówienie BPN-T. System jest ciągle rozwijany o nowe moduły. BPN-T posiada i udostępni Wykonawcy w terminie do 14 dni roboczych od podpisania umowy następujące dokumenty: a) Analizę wymagań systemu, b) Podręcznik Użytkownika, c) Instrukcje administracyjną, d) Analizę funkcjonalną systemu. System E- BPNT jest wyposażony w graficzny modeler procesów. Graficzny modeler procesów jest aplikacją działającą w obrębie platformy SharePoint, umożliwiającą definiowanie przepływów pracy (ang. workflows) z poziomu przeglądarki internetowej. Tak stworzone przepływy pracy uruchamiane są w kontekście SharePoint a i przez niego zarządzane. Przedmiotem ich funkcjonowania są dane przechowywane w systemie E-BPN-T, tj. elementy list oraz dokumenty składowane w bibliotekach dokumentów. Jako graficzny modeler procesów wykorzystana została aplikacja Datapolis Workbox 2013. IV. Podstawowe informacje techniczne nt. Systemu 1. System bazuje na platformie Microsoft SharePoint 2013 Server, 2. Do realizacji uwierzytelniania użytkowników oraz zarządzania sesją wykorzystane zostały standardowe mechanizmy platformy SharePoint/ASP.NET; 3. Model uprawnień systemu zrealizowany został przy wykorzystaniu standardowego mechanizmu uprawnień platformy SharePoint; 4. Do obsługi systemu, w tym do zarządzania danymi w nim przechowywanych, stosowane są formatki i kontrolki standardowo oferowane przez platformę SharePoint; 5. Wygląd systemu (tj. layout, style CSS, grafiki i ikony) jest standardowy. Zmianie ulegnie jedynie logo organizacji; 6. Wykorzystane zostały standardowo oferowane przez platformę SharePoint mechanizmy dostarczania treści na urządzenia mobilne. V. Zakres usług świadczonych przez Wykonawcę 1. Zapoznanie się Wykonawcy od strony technicznej z Systemem, w szczególności z istniejącymi funkcjonalnościami oraz strukturą techniczną, na której bazuje i pracuje System, 3
2. Świadczenie stałej i kompleksowej usługi Asysty Technicznej dla Systemu rozpocznie się od kolejnego dnia roboczego po podpisaniu Umowy. 3. Usługi obejmować będą: a) analizę zgłoszeń serwisowych typu A, B i C, b) definiowanie przyczyn problemów ze zgłoszeń serwisowych, c) usuwanie przyczyn problemów ze zgłoszeń serwisowych, d) usuwanie skutków problemów ze zgłoszeń serwisowych, e) bieżące dostosowywanie Systemu zarówno do zmian prawa krajowego, jak i regulacji wspólnotowych, oraz potrzeb Zamawiającego f) udzielanie konsultacji, g) doradztwo w zakresie rozwijania systemu, h) bieżący monitoring systemu, i) comiesięczny kompleksowy przegląd systemu. 4. W ramach asysty technicznej Wykonawca zapewnia: a) Czas dostarczenia rozwiązania zastępczego dla serwisowego typu A 8 godzin roboczych od momentu przez Zamawiającego. b) Czas dostarczenia rozwiązania zastępczego dla serwisowego typu B 1 dni robocze od momentu przez Zamawiającego. c) Czas dostarczenia rozwiązania zastępczego dla serwisowego typu C 3 dni roboczych od momentu przez Zamawiającego. d) Czas naprawy serwisowego typu A 1 dzień roboczy od momentu przez Zamawiającego. e) Czas naprawy serwisowego typu B 10 dni roboczych od momentu przez Zamawiającego, f) Czas naprawy serwisowego typu C nie więcej niż 30 dni roboczych od momentu przez Zamawiającego. g) Czas reakcji na zgłoszenie konsultacji 2 godziny robocze od momentu przez Zamawiającego. 5. Zamawiający dopuszcza możliwość wydłużenia czasu reakcji na zgłoszenie serwisowe konsultacji, określonego w pkt 4 lit. g, maksymalnie do 48 godzin w przypadku gdy pytanie dotyczy analizy obszernego zakresu tematycznego. Wystąpienie Wykonawcy o przedłużenie czasu musi nastąpić nie później niż 1 godzinę roboczą po zgłoszeniu konsultacji przez Zamawiającego i wymaga zgody Zamawiającego. 6. Zgłoszenia serwisowe są przyjmowane w dni robocze w godz. od 7:30 do 15:30. 7. Po zakończeniu realizacji Zgłoszenia serwisowego Wykonawca niezwłocznie poinformuje o tym fakcie Zamawiającego za pomocą poczty elektronicznej lub innego systemu, o którym mowa w definicji zgłoszenie serwisowe. Po niezwłocznym potwierdzeniu przez Zamawiającego, za pomocą poczty elektronicznej lub innego systemu o którym mowa w definicji zgłoszenie serwisowe, poprawnej realizacji zlecenia Zgłoszenie serwisowe zostanie zamknięte. W przypadku potwierdzenia przez Zamawiającego poprawnej realizacji Zgłoszenia serwisowego, jako termin zamknięcia Zgłoszenia serwisowego przyjmuje się informację Wykonawcy o zakończeniu realizacji Zgłoszenia serwisowego. W przypadku braku poprawnej realizacji Zgłoszenia serwisowego Zamawiający niezwłocznie poinformuje o tym fakcie Wykonawcę za pomocą poczty elektronicznej lub innego systemu o którym mowa w definicji zgłoszenie serwisowe. Wówczas za datę zamknięcia Zgłoszenia serwisowego przyjmuje się datę otrzymania za 4
pomocą poczty elektronicznej lub innego systemu o którym mowa w definicji zgłoszenie serwisowe ostatniej zaakceptowanej przez Zamawiającego informacji Wykonawcy. 8. W przypadku ponownego wystąpienia zgłoszonego wcześniej problemu, który już został naprawiony i zamknięty, ponowne zgłoszenie powoduje skrócenie czasów na naprawę o których mowa w pkt 4 o połowę. Zgłoszenie to jest wykazywane w Protokole z Asysty Technicznej, o którym mowa w ust. 11 z zaznaczeniem, że jest wykonywane ponownie. 9. Czasy, o których mowa w pkt 4, mogą ulec zmianie za zgodą Zamawiającego w przypadku wystąpienia okoliczności niezależnych od Wykonawcy i Zamawiającego istotnie utrudniających lub uniemożliwiających wykonanie dostarczenia rozwiązania zastępczego, naprawy lub konsultacji. Zgoda taka musi mieć formę pisemną lub elektroniczną. 10.Wykonawca dostarczy Zamawiającemu za dany miesiąc Protokół z Asysty Technicznej z zakończonych prac oraz Konsultacji, przygotowany według wzoru stanowiącego Załącznik nr 1 do Opisu Przedmiotu Zamówienia. W przypadku, gdy w danym miesiącu nie wystąpiły żadne Zgłoszenia serwisowe ze strony Zamawiającego, informacja o braku wystąpienia Zgłoszeń serwisowych w danym miesiącu, zostanie zawarta w Protokole. Protokół zostanie zatwierdzony przez osoby, o których mowa w 13 ust. 1 umowy. Protokół z Asysty Technicznej będzie dostarczony Zamawiającemu do 5. dnia roboczego następnego miesiąca po zakończeniu miesiąca, którego dotyczy. 11.Zamawiający w terminie 5 dni roboczych od otrzymania Protokołu z Asysty Technicznej, zatwierdzi go lub przekaże uwagi Wykonawcy. Wykonawca dokona poprawek w terminie 2 dni roboczych od dnia otrzymania uwag. 12.W przypadku nieuwzględnienia przez Wykonawcę w Protokole uwag przekazanych przez Zamawiającego, Strony zobowiązują się do spotkania i ustalenia ostatecznej wersji Protokołu z Asysty Technicznej akceptowalnej przez obie Strony. 13.W przypadku braku porozumienia w sprawie ostatecznej wersji Protokołu, Zamawiający może naliczyć karę umową o której mowa w 11 ust. 2 pkt 8 Umowy. 14.Zatwierdzony Protokół z Asysty Technicznej będzie podstawą do wystawienia przez Wykonawcę faktury za miesiąc objęty Protokołem. 15.Zamawiający dopuszcza pracę zdalną Wykonawcy na infrastrukturze Zamawiającego jedynie z wykorzystaniem tunelowania w technologii zapewniającej bezpieczeństwo transmisji na poziomie minimum protokołu L2TP. Adres serwera VPN, oraz poświadczenia do realizacji połączenia zostaną przekazane Wykonawcy drogą mailową na wskazany przez Wykonawcę adres. 16.Dostęp do połączenia o którym mowa w poprzednim punkcie będzie możliwy z jednego adresu publicznego IP wskazanego przez Wykonawcę. 17.Wykonawca we własnym zakresie dostosuję sprzęt i oprogramowanie do prawidłowego połączenia z infrastrukturą Zamawiającego 18.Wykonawca zobowiązuje się do nieujawniania treści poufnych (poświadczeń logowania, podglądu oraz zapisu z kamer) osobom trzecim. 5
Protokół z Asysty Technicznej za miesiąc r. Potwierdzamy wykonanie : Lp. 1 Numer (l.p./m-c/ro k) Sposób Rodzaj Data i godzina dokonania Data i godzina wykonania Rozwiązanie zastępcze/ naprawa(nie dotyczy konsultacji) Oczekiwana data i godzina wykonania wynikająca z zapisów OPZ Ogólny opis wykonanyc h prac Autorskie prawa majątkowe ( tak / nie ) (jeśli tak jaka wartość) 1. W miesiącu nie wystąpiły Zgłoszenia serwisowe. Podpis Zamawiającego Podpis Wykonawcy 6