Zadzwonić do urzędu Rola Call Center w systemie obsługi mieszkańców i innych interesantów w jednostce administracji samorządowej - doświadczenia Urzędu Miasta Łodzi Małgorzata Markowska Urząd Miasta Łodzi 3-4 czerwca 2014 r.
Wielokanałowa platforma usług publicznych Łódzkie Centrum Kontaktu z Mieszkańcami Projekt współfinansowanym przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Łódzkiego na lata 2007-2013
ŁCKzM schemat działania
Kanały komunikacji Wykorzystanie kanałów komunikacji (styczeń - kwiecień 2014) 0,25% 0,56% 1,63% 2,44% 5,63% 35,33% 28,11% 25,79% Czat, formularz WWW, faks VoiceMail Formularz elektroniczny email List Telefon Wizyta Portal internetowy
Call Center Obsługiwane kanały komunikacji: telefon, poczta głosowa, czat, zamawianie rozmów telefonicznych. Godziny pracy: poniedziałek-piątek 8.00-17.00 sobota 9.00-13.00
Call Center w strukturze organizacyjnej Urzędu Departament Obsługi i Administracji Biuro Audytu Wewnętrznego i Kontroli Wydział Informatyki Wydział Obsługi Administracyjnej Wydział Organizacyjno- Prawny Wydział Praw Jazdy i Rejestracji Pojazdów Wydział Spraw Obywatelskich Wydział Zamówień Publicznych Wydział Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami Urząd Stanu Cywilnego Oddział ds. Obsługi Mieszkańców Oddział Call Center 9 konsultantów supervisor kierownik Oddziału. Oddział ds. Monitoringu i Controllingu
Call Center realizacja projektu Start 15.01.2013 Wdrożenie od 1.04.2013 Rozwój uruchomienie numeru 638 44 44 obsługa centrali telefonicznej udzielanie informacji w podstawowym zakresie wyspecjalizowana obsługa informacyjna obsługa akcji tematycznych obsługa interwencji rozszerzenie zakresu wyspecjalizowanej obsługi informacyjnej obsługa zamawiania rozmów badanie satysfakcji mieszkańców obsługa kanału sms
Schemat działania Call Center zapytanie Baza Wiedzy II linia wsparcia CRM
Zadania Call Center Udzielanie informacji o sposobie prowadzenia spraw, wymaganych dokumentach, opłatach, miejscu ich załatwienia, czasie realizacji; Udzielanie informacji o statusie złożonego dokumentu (np. prawo jazdy, dowód rejestracyjny, dowód osobisty); Świadczenie pomocy przy wypełnieniu dokumentów w postaci instruktażu prowadzonego przez konsultanta; Przyjmowanie interwencji (np. dziura w jezdni, dzikie wysypiska); Udzielanie informacji o aktualnościach miejskich (np. o remontach ulic, zmianach w komunikacji miejskiej, wydarzeniach kulturalnych i sportowych); Obsługa zamawiania rozmów.
Call Center wiedza i umiejętności konsultantów Przygotowanie do pracy szkolenia teoretyczne i praktyczne w merytorycznych komórkach organizacyjnych, instruktaże stanowiskowe z obsługi systemu informatycznego, analiza zasobów Bazy Wiedzy pod kątem przyjmowania i obsługi zgłoszeń. Podwyższanie jakości obsługi odsłuchiwanie rozmów przekierowanych do pracowników merytorycznych, badanie satysfakcji klienta, inicjowanie przygotowania nowych opisów procedur.
Raportowanie Przykładowe raporty zaimplementowane w systemie ŁCKzM: Liczba zarejestrowanych zgłoszeń w podziale na kanały komunikacji, Liczba odebranych połączeń telefonicznych przez poszczególnych konsultantów, Najczęściej wybierane procedury w podziale na kanały komunikacji, Średni czas czynności konsultantów w podziale na kanały komunikacji, Liczba połączeń przekierowanych do komórek merytorycznych, Średni czas rozmowy telefonicznej.
liczba połączeń Raporty podstawa analizy pracy konsultanta Zestawienie liczby zarejestrowanych zgłoszeń telefonicznych 16000 14000 14080 12000 10000 8000 6000 5807 4911 6570 7521 10001 9588 9731 8335 8032 6573 6073 7950 7467 9496 9418 4000 2000 0 Łączna liczba połączeń telefonicznych: 131553
Raporty podstawa analizy pracy konsultanta 9496 9418 10000 9000 8000 7000 7950 7467 6000 7521 5000 4000 3000 5807 4911 6570 2000 1000 0 Styczeń Luty Marzec Kwiecień liczba zgłoszeń 2014 r. liczba zgłoszeń 2013 r. liczba zgłoszeń 2013 r. liczba zgłoszeń 2014 r.
Liczba udzielonych informacji Raporty podstawa analizy pracy konsultanta Połączenia telefoniczne - kwiecień 2014 r. 3500 3 377 3000 2500 2000 1500 1384 1110 1000 500 261 0 WPJiRP USC WSO BRPiMP
Nazwa procedury Raporty podstawa analizy pracy konsultanta Połączenia telefoniczne w kwietniu 2014 roku Wydział Praw Jazdy i Rejestracji Pojazdów - 10 najczęściej obsługiwanych procedur Wtórnik dokumentów komunikacyjnych Profil kandydata na kierowcę Prawo jazdy po egzaminie państwowym Zawiadomienie o zbyciu, nabyciu pojazdu 108 114 132 148 Zmiana danych, przedłużenie terminu ważności prawa jazdy Zmiana danych w dowodzie rejestracyjnym Rejestracja pojazdu sprowadzonego z zagranicy 171 194 194 Wymiana dowodu rejestracyjnego z powodu braku miejsca na 240 Wymiana pozwolenia czasowego na dowód rejestracyjny 364 Zmiana właściciela (przerejestrowanie) pojazdu 736 0 100 200 300 400 500 600 700 800 Liczba zarejestrowanych zgłoszeń
Raporty podstawa analizy pracy konsultanta Liczba przekierowanych połączeń telefonicznych Kwiecień '14 Marzec '14 Luty '14 Styczeń '14 Grudzień '13 Listopad '13 Październik '13 Wrzesień '13 Sierpień '13 Lipiec '13 Czerwiec '13 Maj '13 Kwiecień '13 Marzec '13 Luty '13 Styczeń '13 1110 940 1098 934 771 829 565 339 1587 1439 1184 1298 1217 1311 1418 1396 9418 9496 7467 7950 6073 6573 8023 8335 9731 9588 10001 7521 6570 4911 5807 14080 przełączenia liczba zgłoszeń 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Liczba zgłoszeń
Call Center - wpływ na poprawę wysokiego poziomu świadczonych usług i obsługi klienta Wystandaryzowana obsługa informacyjna mieszkańców, Odciążenie pracowników merytorycznych od udzielania informacji i możliwość skoncentrowania się na realizacji zadań, Zadowolenie mieszkańca związane z poprawą dostępności urzędu jeden numer telefonu, dodatkowe kanały komunikacji obsługiwane przez Call Center: telefon, czat, poczta głosowa.
Dziękuję za uwagę Małgorzata Markowska Pełnomocnik Prezydenta Miasta Łodzi ds. Obsługi Kontaktu z Mieszkańcem tel.: +48 (42) 638-53-15, e-mail: m.markowska@uml.lodz.pl