Call Center w Administracji Publicznej. poznański przykład wdrożenia

Transkrypt

1 Call Center w Administracji Publicznej poznański przykład wdrożenia

2 Gdzie Helmut Cohl ma swoje centrum? Konrad Zawadzki UM POznań 2

3 Spis treści Wstęp:../co Idea: SPU projekt../po co/dla kogo/za co/za ile/ Organizacja: Utworzenie BIT CC./ jak/ Praca: działalność BIT CC /i jak to wygląda/ Konrad Zawadzki UM POznań 3

4 Cele / po co - dla kogo celem strategicznym było: Poszerzenie oferty usług informacyjnych Urzędu Miasta o call center będące nowoczesną platformą kontaktu z klientem celem operacyjnym było: zintegrowanie kanałów komunikacji merytorycznej pomiędzy UM, a klientem. poprawa wizerunku UM jako pracodawcy przyjaznego, ograniczenie wpłat na PFRON z tytułu nie osiągnięcia 6% poziomu zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością Konrad Zawadzki UM POznań 4

5 Potencjał UM _za co opłata PFRON w 2008r miała wynosić PLN, miesięcznie PLN zatrudnienie 77 osób wyłączyłoby opłatę na PFRON w wysokości x rok Konrad Zawadzki UM POznań 5

6 Koszty / za ile Szacunkowe roczne koszty wzrostu zatrudnienia o 10 osób s.p.u przy uwzględnieniu zmniejszenia opłaty PFRON ,6 PLN * Konrad Zawadzki UM POznań 6

7 Koszty / za ile Szacunkowe miesięczne koszty wzrostu zatrudnienia o 10 osób s.p.u przy uwzględnieniu zmniejszenia opłaty PFRON ,6 / 12 = PLN * W 2007r. UM miesięcznie płacił zł do PFRON ( * suma uwzględnia zakup sprzętu komputerowego) Konrad Zawadzki UM POznań 7

8 Utworzenie BIT CC / jak Wymagało determinacji, aby nie ulec następującym przeszkodom brak zaufania do mechanizmu finansowania organizacja Urzędu rok budżetowy różnice priorytetów wielowątkowy zakres projektu. Konrad Zawadzki UM POznań 8

9 Utworzenie BIT CC / jak brak zaufania do mechanizmu finansowania Projekt utworzenia Call Center, w instytucji publicznej z założenia nosi cechy przedsięwzięcia kosztownego. Konrad Zawadzki UM POznań 9

10 Utworzenie BIT CC / jak organizacja Urzędu Urząd ma strukturę funkcjonalną, czasem mniej lub bardziej hierarchiczną, ale zawsze bliżej mu do organizacji o strukturach pionowych niż poziomychprojektowych. Konrad Zawadzki UM POznań 10

11 Utworzenie BIT CC/ jak rok budżetowy Cechą instytucji działających, w obszarze finansów publicznych jest przywiązanie do cezury roku budżetowego jako przestrzeni czasu, w której powinny zamknąć się księgowo wszelkie operacje finansowe. Konrad Zawadzki UM POznań 11

12 Utworzenie BIT CC/ jak różnice priorytetów W projekcie brały udział podmioty nie podlegające zwierzchności Prezydenta Miasta. Sprawna komunikacja Urzędu Miasta z Oddziałem PFRON, czy Powiatowym Urzędem Pracy miała kluczowe znaczenie dla powodzenia przedsięwzięcia. Konrad Zawadzki UM POznań 12

13 wielowątkowy zakres projektu Utworzenie BIT CC/ jak Cele takie jak zaoferowanie Interesantom wartościowej usługi, nowej formy kontaktu mieszkańców z Urzędem, zaoszczędzenie pieniędzy budżetu Miasta, które w formie składki Urząd odprowadzał do PFRON zatrudnienie osób niepełnosprawnych pozostających bez pracy, wymagały pogodzenia Konrad Zawadzki UM POznań 13

14 o Zadaniach Działalność / i jak to wygląda Biuro Informacji Teleinformatycznej Call Center w omawianym okresie angażowało się w następujące prace: Usługa informacyjna o miejscu, czasie, opłatach, wymaganych dokumentach oraz trybie załatwiania spraw administracyjnych Urzędu Miasta - Telefoniczna Obsługa permanentna Usługa rozpowszechniania informacji na zlecenie Akcje (czasowa usługa informacyjna) Usługa wyszukiwania informacji na zlecenie Telefoniczne badanie opinii klienta Telefoniczna windykacja należności miasta Konrad Zawadzki UM POznań 14

15 Działalność / i jak to wygląda o Klientach Call Center Urzędu ma klientów zarówno po stronie wewnętrznej organizacji, są to biura, wydziały Urzędu i miejskie jednostki organizacyjne oraz po stronie zewnętrznej są to mieszkańcy/interesanci Miasta jako jednostki samorządu terytorialnego. Konrad Zawadzki UM POznań 15

16 Działalność / i jak to wygląda o Organizacji Organizacja zdyskontowała bieżące efekty utworzenia call center. Obniżyła swoje wpłaty na PFRON, utworzyła za pieniądze pozyskane z Funduszu jednostkę, która była jej potrzebna oraz zrealizowała społecznościowy aspekt projektu czego widomym potwierdzeniem było uzyskanie godła Superlodołamacz 2009r. Konrad Zawadzki UM POznań 16

17 kompetencje Działalność / i jak to wygląda o Technologii Informacje ogólnie dostępne np.. Godziny pracy jednostki, siedziba itp.. INFO OGÓLNE IO IR IK INFO RUTYNO WE Informacje dostępne w BIP procedury, druki i inne o małym stopniu skomplikowania INFO KONSULT ACYJNE Informacje pozyskane w wyniku szkoleń dostępne w materiałach pomocy o wyższym stopniu skomplikowania uzupełniane wraz z upływem czasu o wiadomości pozyskane drogą konsultacji czas Konrad Zawadzki UM POznań 17

18 o Technologii Działalność / i jak to wygląda Konrad Zawadzki UM POznań 18

19 o Technologii Konrad Zawadzki UM POznań 19

20 o Technologii Konrad Zawadzki UM POznań 20

21 o Technologii Konrad Zawadzki UM POznań 21

22 o Technologii Konrad Zawadzki UM POznań 22

23 o Technologii Konrad Zawadzki UM POznań 23

24 o Technologii Konrad Zawadzki UM POznań 24

25 o Technologii Konrad Zawadzki UM POznań 25

26 o Ruchu działalność / i jak to wygląda Answered Luty Kwiecień Czerwiec sierpień październik grudzień luty kwiecień czerwiec sierpień październik grudzień luty kwiecień czerwiec sierpień październik grudzień luty kwiecień czerwiec sierpień październik grudzień luty kwiecień czerwiec sierpień październik grudzień luty Konrad Zawadzki UM POznań 26

27 o Ruchu działalność / i jak to wygląda Ruch przychodzący w latach 2009_ Konrad Zawadzki UM POznań 27

28 o Ruchu działalność / i jak to wygląda Ruch wychodzący w latach 2009_ Konrad Zawadzki UM POznań 28

29 o Ruchu działalność / i jak to wygląda Połączenia utracone % 91% Konrad Zawadzki UM POznań 29

30 o Ruchu działalność / i jak to wygląda Zgłoszenia awarii % 75% Konrad Zawadzki UM POznań 30

31 Przykładowy Zakres Obsługi Konrad Zawadzki UM POznań 31

32 Popularny Zakres Obsługi Konrad Zawadzki UM POznań 32

33 Dostępne Formy Obsługi mail sms fax telefon nr sms Konrad Zawadzki UM POznań 33

34 Projektowana Forma Obsługi Konrad Zawadzki UM POznań 34

35 działalność / i jak to wygląda Konrad Zawadzki UM POznań 35

36