Aleksandra Górecka 1 Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, Wydział Nauk Ekonomicznych Beata Sztanderska Jakość usług świadczonych przez niskokosztowych przewoźników lotniczych w ocenie pasażerów 1. WPROWADZENIE Deregulacja rynku usług transportu lotniczego zapoczątkowana w Stanach Zjednoczonych w latach 70. XX wieku wpłynęła na rozwój lotnictwa cywilnego i przyczyniła się do ewolucji modelu biznesowego przewoźników lotniczych. Na rynku, poza tradycyjnymi liniami, ukształtował się nowy model low-cost, tj. przewoźnika niskokosztowego (LCC). Obecnie, oferując loty w konkurencyjnych cenach, linie niskokosztowe zajmują ważną pozycję obok przewoźników tradycyjnych, zwłaszcza na rynku amerykańskim oraz europejskim (rys. 1). Rys. 1. Pasażerowie tradycyjnych i niskokosztowych światowego rynku przewoźników lotniczych w latach 2005-2013 Źródło: opracowanie własne na podstawie danych Association of European Airlines i The European Low Fares Airline Association Wzrost znaczenia przewoźników niskokosztowych na rynku przewozów lotniczych oraz dyskusje na temat jakości świadczonych przez nich usług stały się przyczynkiem do analizy tego fenomenu. W niniejszym artykule przedstawiono istotę usług w sektorze transportu oraz elementów marketingu w kształtowaniu usług transportu lotniczego, dokonano analizy modelu LCC oraz przedstawiono wyniki badań dotyczących oceny jakości usług przewoźników niskokosztowych w Polsce przez pasażerów. 1 aleksandra_gorecka@sggw.pl 200 Logistyka 2/2015
Badania jakości usług LCC na świecie były już podejmowane. Ciekawymi wydają sie być wyniki zaprezentowane przez 2. METODOLOGIA Pierwszym etapem badań było wyodrębnienie usług oferowanych przez LCC, które oparto na metodzie obserwacji i analizie informacji zawartych na stronach internetowych przewoźników. Dobór przewoźników lotniczych był celowy. Wybrano tych, którzy działają na polskim rynku lotniczym. Etap drugi miał na celu poznanie opinii pasażerów na temat usług wyodrębnionych usług. Badania przeprowadzono w porcie lotniczym im. Fryderyka Chopina w Warszawie, w okresie od 6 do 21 maja 2013 roku, ze względu na chęć dotarcia do respondentów korzystających z usług LCC pochodzących zarówno z Polski, jak i spoza kraju. Grupę badawczą stanowiło 261 pasażerów, którzy przynajmniej raz skorzystali z usług tanich przewoźników. Narzędziem, które posłużyło przeprowadzeniu badań, był kwestionariusz ankiety. Pytania dotyczyły opiniowania poszczególnych usług świadczonych przez tanich przewoźników, zakresu korzystania z podstawowych i dodatkowych usług oraz potrzeb i oczekiwań pasażerów w zakresie oferty usługowej LCC. 3. POJĘCIE JAKOŚCI W TRANSPORCIE Postrzeganie przez konsumenta jakości usług jest odmienne niż w przypadku jakości dóbr materialnych. Pomiarowi i doskonaleniu jakości usług służą modele jakości usług, które jednocześnie pozwalają na wyodrębnienie czynników kreujących oraz wpływających na jakość. Większość z nich zakłada, że owa jakość wyrażana jest poprzez stosunek pomiędzy jakością oczekiwaną przez konsumenta, a jakością przez niego otrzymaną [1]. Pierwszy z takich modeli został stworzony przez Grönroos a [2]. Określa on jakość postrzeganą przez konsumenta w dwóch wymiarach: a) jakości technicznej i b) jakości funkcjonalnej. Jakość techniczna oznacza końcowy efekt procesu wykonania usługi, inaczej mówiąc wiąże się z tym, co klient otrzymał w wyniku wykonania usługi. Jakość funkcjonalna odnosi się do postrzegania przez klienta sposobu dostarczenia usługi. Ta ocena sposobu wyświadczenia usługi jest dokonywana przez klientów w sposób subiektywny i opiera się na interakcjach z usługodawcą. Autor wskazuje, że kolejnym wymiarem jakości może być wizerunek przedsiębiorstwa, który również może kształtować jakość postrzeganą przez konsumenta. Kolejne modele postrzegania jakości usług oparte o wyżej wymieniony stworzyli Juran [3], Parasuraman [4, 5]. W branży transportowej właściwą jakość usług definiują postulaty zgłaszane przez konsumentów tych usług. Wśród najczęściej wymienianych można wymienić cechy użytkowe jak: masowość, odnoszącą się do zdolności załadowczej, szybkość, czyli czas przewozu pasażera, częstotliwość, regularność oraz rytmiczność przewozów, punktualność, bezpośredniość, niezawodność, dostępność, komfort podróży, związany również z kulturą osobistą pracowników, bezpieczeństwo oraz koszt przewozu [6]. W przypadku usług lotniczych cechą świadczącą o jakości może być przynależność linii lotniczej do aliansu. W zakresie komfortu, poza wygodą przewozu, konsumenci usług transportowych postrzegają jakość usług poprzez kompleksową obsługę, kulturę osobistą pracowników, czy komunikatywność. Ważna jest odpowiednia komunikacja zewnętrzna z klientem związana ze sposobami przekazu informacji [7, 8, 9]. W usługach transportowych można wymienić takie kanały komunikacji jak: marketingowa informacja drukowana, centra informacji przewozowej i ich rozmieszczenie, usługi telefoniczne, np. posiadanie bezpłatnych infolinii, strony internetowe przewoźników, czy odpowiednie systemy intermodalne umożliwiające uzyskanie informacji o innych środkach transportu lub usługach dodatkowych, np. wynajmu pokoju hotelowego lub miejsca parkingowego [10]. Pojęcie usług lotniczych należy rozumieć jako usługi przewozu lotniczego, inne usługi świadczone przy użyciu statków powietrznych oraz różnego rodzaju specjalistyczne usługi pomocnicze wykonywane jako działalność zarobkowa [11]. Z punktu widzenia marketingu usługę lotniczą należy rozpatrywać w trzech wymiarach związanych z jej wartością użytkową. Pierwszym z nich są cechy zewnętrzne wiążące się z faktem świadczenia usługi dla określonego segmentu rynku Logistyka 2/2015 201
przy zachowaniu wysokiej jakości. Podstawowa wartość użytkowa usługi lotniczej rozumiana jest poprzez szybkie pokonanie odległości. Użyteczność całkowita oznacza usługę podstawową wraz z elementami dodatkowymi, dostosowanymi do indywidualnych potrzeb pasażerów. Taka oferta, jak np. pośrednictwo w wynajmie samochodów czy hoteli, udoskonalają usługę lotniczą oraz kształtują relacje z nabywcą. Usługi przewoźników lotniczych często oferowane są w pakietach, co stwarza większą wartość dla konsumenta, niż gdyby były oferowane oddzielnie. Niemniej istotne są dystrybucja, reklama, public relations czy promocję sprzedaży (8, 12, 13). 4. PRZEWOŹNICY NISKOKOSZTOWI NA RYNKU USŁUG LOTNICZYCH Wzrost gospodarczy wielu europejskich państw, a także rosnące zainteresowanie ludzi walorami turystycznymi oraz atrakcyjnymi regionami przyczyniły się do zwiększenia podaży tego segmentu rynku lotniczego. Kolejno niskokosztową działalność rozpoczynali w Europie easyjet (Wielka Brytania, 1995), Debonair (Wielka Brytania, 1996-1999), Virgin Express (Belgia, 1997), GO (Wielka Brytania, 1998), Air One City Liner (Włochy, 1999), Air Europa (Hiszpania, 1999), Basiq Air (Holandia, 2000), buzz (Holandia, 2000, a w 2013 odkupiona przez Ryanair), bmibaby (Wielka Brytania, 2002). Dzięki dynamicznie rozwijającemu się rynkowi LCC przewoźników w Europie Zachodniej, również w innych częściach kontynentu nastąpiła ekspansja ich działalności. Do 2004 r. rynek LCC skupiał się głównie na ograniczonym obszarze obejmującym Włochy, Hiszpanię, Portugalię, Francję, Holandię, Niemcy, Wielką Brytanię, Irlandię oraz kraje skandynawskie. Stopniowo, wraz z pojawianiem się nowych krajów w Unii Europejskiej, mapa niskokosztowych połączeń rozszerzała się na nowych członków i państwa kandydujące, np. Rumunię i Bułgarię, dołączone do wspólnoty w 2007 r. Stało się to dzięki uzyskaniu możliwości przez tanich przewoźników ekspansji działalności na Europę południowo-wschodnią, na której do tej pory przewozy lotnicze realizowali jedynie przewoźnicy tradycyjni [14]. Obecnie wśród niskokosztowych przewoźników działających na europejskim rynku przewozów lotniczych można wymienić m. in. Ryanair, easyjet, Wizzair, Flybe, Jet2.com, Norwegian Air Shuttle, Sverige Flyg, transavia.com, vueling, Air Baltic. Według danych z 2012 r. w segmencie przewozów niskokosztowych w Europie głównym przewoźnikiem był Ryanair, przewożąc 57,7 mln pasażerów ogółem, a zaraz za nim uplasował się easyjet z 44,6 mln przewiezionych osób. Według danych York Aviation opublikowanych przez Zrzeszenie Europejskich Przewoźników Niskokosztowych (ELFAA) z 2010 r. (uwzględniających również kilku innych, niedziałających już przewoźników), udział LCC w europejskim rynku przewozów pasażerskich wyniósł 38%, w porównaniu do 62% udziału tradycyjnych linii lotniczych. W przewozach bezpośrednich udział ten był jeszcze większy wynosząc 43% przy 57% przewoźników tradycyjnych (rys. 2 i 3). Rys. 2. Udział LCC i tradycyjnych przewoźników lotniczych na europejskim rynku przewozów pasażerskich w 2010 r. (%) Rys. 3. Prognozowa maksymalnego wzrostu udziału LCC i tradycyjnych przewoźników lotniczych na europejskim rynku przewozów pasażerskich do 2020 r. (%) Źródło: Opracowanie własne na podstawie European Low Fares Airline Association, Market share of low fare airlines in Europe, Final Report, 2011 Prognozy wskazują, że ten odsetek będzie wzrastał w kolejnych latach. Do 2020 r. we wszystkich lotach wewnątrz europejskich przewidywany jest wzrost do 53%, natomiast w lotach 202 Logistyka 2/2015
bezprzesiadkowych szacuje się do 6 udziału w rynku, co daje wzrost o 17 punktów procentowych (wyk.3). Oznacza to, że LCC zajmują istotną pozycję na europejskim rynku przewozów lotniczych oraz mają szanse dorównać tradycyjnym przewoźnikom lub nawet zdominować ich przewozy na europejskich trasach. Do głównych przewoźników niskokosztowych operujących obecnie w polskich portach lotniczych należą: Wizzair, easyjet, Ryanair, Norwegian Air Shuttle, WOW air oraz Germanwings. W ofercie podstawowej w ramach ceny biletu większość niskokosztowych przewoźników oferuje minimalną ilość usług. Przewoźnicy oferują ponadto usługi opcjonalne, pobierając za nie dodatkowe opłaty (tab. 1). Tabela 1. Oferta usługowa głównych przewoźników niskokosztowych operujących w polskich portach lotniczych Rodzaj usługi Wizzair easyjet Ryanair Norwegian Air Shuttle WOW Air Germanw ings usługi podstawowe (wliczone w cenę biletu) bagaż podręczny internetowa odprawa on-line usługi dodatkowe (oferowane za dodatkową opłatą) bagaż rejestrowany podwyższony limit odpowiedzialności za bagaż przewóz sprzętu sportowego posiłek/napój na pokładzie zakupy bezcłowe na pokładzie możliwość rezerwacji miejsca na pokładzie pierwszeństwo wejścia na pokład ochrona miejsca zmiana lotu różne taryfy biletów rezerwacja biletu przez telefon komórkowy ubezpieczenie klub dyskontowy potwierdzenie rezerwacji za pomocą SMS kolejka szybkiego ruchu na lotnisku pakiet usług dodatkowych transfer na/z lotniska rezerwacja hotelowa wypożyczenie samochodu rezerwacja miejsca na parkingu lotniskowym karta kredytowa współpracująca z przewoźnikiem bony/vouchery upominkowe aplikacja na smartfony do rozmów roamingowych Źródło: opracowanie własne LCC w ramach ceny biletu poza samym przelotem oferują jedynie możliwość przewożenia jednej sztuki bagażu podręcznego oraz możliwość dokonania odprawy on-line przez Internet. Poza ofertą podstawową, LCC oferują szeroki wachlarz usług dodatkowych. Wśród analizowanych przewoźników najbogatszą ofertę tych usług posiada Wizzair, a zaraz za nim Ryanair. Różne taryfy biletów oferują Logistyka 2/2015 203
przewoźnicy Norwegian Air Shuttle oraz Germanwings, umożliwiając pasażerom zakup biletów w taryfach elastycznych z większą ilością usług wliczonych w cenę biletu. Najuboższą ofertę posiada islandzki przewoźnik WOW Air, nie oferując odprawy online oraz posiadając mniejszy zakres usług dodatkowych. 5. WYNIKI BADAŃ 45% respondentów wskazało na korzystanie z usług LCC kilka razy w roku. Średnio raz w roku tanie loty odbywało 29% badanych, a raz na kilka lat z takich lotów korzystało niespełna 1/5 badanych. Niewielki odsetek pasażerów zadeklarowało korzystanie z usług przewoźników niskokosztowych średnio raz w miesiącu lub częściej niż raz na miesiąc. Na wybór przewoźnika lotniczego ma wpływ kilka czynników. Zdecydowana większość respondentów (91,3%) wskazała, że najważniejsza jest dla nich cena biletu. Zaraz za czynnikiem ekonomicznym badani najczęściej kierowali się kolejno: dogodną siatką połączeń, jakie oferują przewoźnicy (39,1%), umiejscowieniem lotnisk, przez które przewoźnicy są obsługiwani (36,6%), a także korzystnym terminem i godziną oferowanych połączeń (33,5%). Nieco mniejszy odsetek badanych (21,1%) wskazał, że kierował się limitem bagażu wliczonego w cenę biletu. Najmniej istotnymi motywami decydującymi o wyborze przewoźnika okazały się być kolejno polecenie innej osoby (np. rodziny, znajomych) oraz wizerunek przewoźnika, na co wskazała niewielka ilość respondentów (rys. 4). Rys. 4. Czynniki decydujące o wyborze przewoźnika lotniczego w opinii badanych (%) 10 91,3% 8 6 4 39,1% 36,6% 33,5% 21,1% 4,3% 3,7% Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych Wskazując zalety usług niskokosztowych przewoźników lotniczych niemal wszyscy badani (96%) uznali, że największą z nich jest cena biletu. Na drugim miejscu, jednak z mniejszą ilością odpowiedzi (34%), pojawiła się możliwość rezerwacji oraz zakupienia biletu przez Internet. Podobną ilość odpowiedzi uzyskały kolejno oferowanie połączeń z miejscami atrakcyjnymi turystycznie oraz możliwość dokonania odprawy online. Najmniej respondentów wskazało punktualność odlotów jako zaletę usług przewoźników niskokosztowych, a 1 osoba zwróciła uwagę na oferowanie większej ilości promocji w porównaniu do tradycyjnych przewoźników (rys. 5). 204 Logistyka 2/2015
Rys. 5. Największe zalety usług LCC w opinii badanych (%) 10 9 8 7 6 5 4 3 1 96% cena biletu 34% 32% rezerwacja i zakup biletu online połączenia z miejscami atrakcyjnymi turystycznie 27% odprawa online 5% punktualność odlotów 1% więcej promocji niż u tradycyjnych przewoźników Źródło: opracowanie własne na podstawie badań ankietowych Oceniając słabe strony usług świadczonych przez niskokosztowych przewoźników ponad połowa respondentów przyznała, że należy do nich niewielki limit bagażu wliczonego w cenę biletu. Niewiele mniejsza ilość badanych pasażerów wskazała na wysokie opłaty za dodatkowe usługi, a około 4 badanych za słabą stronę oferty przewoźników uznało konieczność dopłaty za dodatkowe usługi. Następnie pasażerowie wskazywali kolejno na niedogodne położenie lotnisk obsługujących przewoźników, ograniczony wybór terminów oraz godzin odlotów, niski komfort podróży, reklamowanie nieostatecznych cen biletów oraz brak możliwości bezpłatnego wyboru miejsca na pokładzie. Tylko 1,2% respondentów zwróciło uwagę na niską jakość obsługi pasażerów, a 1 osoba wskazała na niski poziom kultury współpasażerów (rys. 6). Rys. 6. Największe wady usług LCC w opinii badanych (%) 6 5 4 54, 50,9% 40,4% 3 26,7% 24,8% 20,5% 16,8% 14,3% 1 1,2% 0,6% Źródło: opracowanie własne na podstawie badań ankietowych Logistyka 2/2015 205
63% respondentów przyznało, że zawsze byli zadowoleni z jakości usług świadczonych przez LCC. 37% stwierdziło, że jakość usług tanich przewoźników nie spełniła ich oczekiwań. 51% pasażerów nieusatysfakcjonowanych z jakości usług tanich przewoźników, poproszona o podanie powodów swojego niezadowolenia, wskazała na nieprzejrzystość opłat pobieranych przez przewoźników oraz obecność ukrytych kosztów. 34% badanych zwróciła uwagę na opóźnienie bądź odwołanie lotu. Na trzecim miejscu wśród powodów niezadowolenia pasażerów znalazła się nieprofesjonalna obsługa w wykonaniu pracowników, na co wskazał co czwarty niezadowolony badany. Na niesatysfakcjonujące usługi świadczone przez porty lotnicze (np. odnośnie obsługi klienta, gastronomii czy sklepów bezcłowych) zwróciła uwagę 1/5 pasażerów. Może to wskazywać na fakt, iż pasażerowie przywiązują wagę nie tylko do usług samych przewoźników, ale również do jakości usług portów lotniczych. Brak czystości na pokładzie nie odpowiadał 17% respondentów. Niewielki odsetek nieusatysfakcjonowanych pasażerów stwierdził, że otrzymał niedostateczną informację dotyczącą warunków przewozu oraz zmian dotyczących lotu. Tylko kilkoro badanych zwróciło uwagę na niski komfort przelotu oraz nieotrzymanie refundacji za uszkodzenie bagażu. Ani jedna osoba nie podała zagubienia bagażu jako powodu swojego niezadowolenia (rys. 7). Rys. 7. Powody niezadowolenia pasażerów z jakości usług świadczonych przez LCC (%) 6 5 51% 4 34% 3 1 25% 17% 14% 12% 8% 2% Źródło: opracowanie własne na podstawie badań ankietowych Respondenci zostali poproszeni o ocenę swojego zadowolenia z poszczególnych elementów usług świadczonych przez LCC, ważnych z punktu widzenia konsumentów usług transportu lotniczego. Należały więc do nich koszt przewozu, sposób dystrybucji biletów, punktualność, strony internetowe, informacja o warunkach przewozu, punktualność, komfort podróży, czystość i estetyka pokładu oraz obsługa w wykonaniu pracowników, którzy w największym stopniu wpływają na postrzeganą jakość oraz satysfakcję konsumentów ze świadczonych usług (rys. 8). 206 Logistyka 2/2015
Rys. 8. Stopień zadowolenia pasażerów z poszczególnych elementów usług świadczonych przez LCC (%) 1 3 4 5 6 7 8 9 10 3% 2% cena biletu 5 25% 2% 2% sposób dystrybucji biletów 16% 39% 42% przejrzystość strony internetowej 2% 12% 29% 39% 17% informacja o warunkach przewozu 4% 21% 47% 22% 6% punktualność odlotu 2% 11% 23% 38% 26% komfort podróży 8% 37% 31% 4% czystość/estetyka pokładu 2% 17% 27% 42% 12% obsługa personelu pokładowego 1% 1 27% 49% 12% dotrzymanie warunków przewozu 4% 27% 51% 19% bardzo niezadowolony niezadowolony średnio zadowolony zadowolony bardzo zadowolony Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ankietowych. Połowa badanych pasażerów była zadowolona z ceny biletu zakupionego u niskokosztowego przewoźnika. 1/4 respondentów zdeklarowała bardzo duże zadowolenie, a wskazało, że cena biletu wywołała u nich średnie zadowolenie. Minimalny odsetek badanych przyznał, że był niezadowolony oraz bardzo niezadowolony z ceny biletu (kolejno 3% i 2% odpowiedzi). Sposób dystrybucji biletów u większości respondentów (42%) wywołał bardzo dużą satysfakcję. Tylko 3% mniej badanych przyznało, że było zadowolonych ze sposobu, w jaki mogli zakupić bilet u niskokosztowego przewoźnika. Dużo mniejszy odsetek respondentów (16%) ocenił swoje zadowolenie z dystrybucji biletów na średnim poziomie. Ilość niezadowolonych i bardzo niezadowolonych pasażerów była minimalna, stanowiąc po 2% ogólnej liczby badanych. Poddając swojej ocenie strony internetowe LCC i ich przejrzystość, największa liczba badanych (39%) wyraziła zadowolenie. 1 mniej respondentów była średnio usatysfakcjonowana. Odsetek osób bardzo zadowolonych stanowił 17% ogólnej liczby badanych, a 5% mniej pasażerów wyraziło swoje niezadowolenie z przejrzystości stron internetowych przewoźników. Tylko 3 osoby zadeklarowały wysokie niezadowolone, stanowiąc 2% wszystkich ankietowanych. Prawie połowa badanych wyraziła średnie zadowolenie z informacji o warunkach przewozu dostarczanych przez przewoźnika. 22% badanych było zadowolonych, a 1% mniej respondentów zadeklarowało nieusatysfakcjonowanie. Bardzo zadowoleni pasażerowie stanowili 6% ogółu badanych, a 2% mniej ankietowanych oceniło swoją satysfakcję najniżej w podanej skali. Z punktualności odlotu zadowolonych było 38% badanych. Za nimi największy odsetek stanowili wysoce usatysfakcjonowani pasażerowie (26% ogółu badanych). 3% mniej respondentów zadeklarowało średni poziom zadowolenia. Nieduży odsetek badanych (11%) stwierdziło, że było niezadowolonych z punktualności LCC, a tylko 3 badanych wskazało na duże niezadowolenie. U 37% badanych komfort podróży z LCC wywołał średnie zadowolenie. Prawie 1/3 respondentów stwierdziła, że komfort był dla nich zadowalający, a dla 1/5 był niesatysfakcjonujący. 8% podróżnych zdeklarowała duże niezadowolenie, a 4% wskazała na najwyższy stopień zadowolenia. Dla 42% badanych czystość i estetyka panujących na pokładzie była zadowalająca, a 27% oceniło ten element na średnim poziomie. Odsetek osób niezadowolonych wyniósł 17%, a 5% mniej osób wskazało na wysokie zadowolenie. Minimalna ilość pasażerów miała dużo zastrzeżeń do czystość oraz estetyki Logistyka 2/2015 207
pokładu. Dla niemal połowy respondentów obsługa personelu pokładowego osiągnęła zadowalający poziom. Średnio usatysfakcjonowani pasażerowie stanowili 27% ogółu badanych. Niewiele mniej osób przyznało, że obsługa personelu była bardzo zadowalająca. Co dziesiąty pasażer był niezadowolony z obsługi, a 2 osoby przyznały, że były wysoce nieusatysfakcjonowane. Dotrzymanie warunków przewozu przez linie niskokosztowe osiągnęło zadowalający poziom dla 51% pasażerów. U 27% badanych zadowolenie było umiarkowane. Prawie co piąty respondent przyznał, że był bardzo zadowolony z dotrzymania warunków przewozu. Odsetek niezadowolonych pasażerów był niewielki 1 badanych zadeklarowało niezadowolenie a żadna z osób nie wskazała na wysokie nieusatysfakcjonowanie. Większość pasażerów (61%) zadeklarowała, że byłaby w stanie zapłacić wyższą cenę biletu, jeżeli LCC wprowadziliby jedną sztukę bagażu rejestrowanego w jej ramach. Chęć operowania przewoźników z lotnisk o dogodniejszej lokalizacji zgłosiło 43% badanych. Na trzecim miejscu znalazła się usługa serwowania posiłku lub napoju na pokładzie, którą wskazało 31% badanych. Umożliwienie pasażerom zmiany lotu (np. zmiany daty, trasy, nazwiska pasażera) wliczonej w cenie biletu zadeklarował 1% mniej respondentów. Nieco mniejsza ilość pasażerów (23%) chciałaby mieć możliwość wyboru miejsca w samolocie. Najmniejszy odsetek pasażerów (9%) zadeklarował chęć wprowadzenia różnych taryf biletów, a 3% badanych przyznało, że nie potrzebuje zwiększenia ilości usług w cenie biletu (rys. 9). Rys. 9. Pożądane przez badanych zmiany w usługach LCC w ramach wyższej ceny biletu (%) 7 61% 6 5 43% 4 3 31% 3 23% 1 9% 3% Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ankietowych 6. PODSUMOWANIE Celem przewodnim artykułu była ocena jakości usług oferowanych przez LCC działających przede wszystkim na rynku europejskim. Badania przeprowadzone wśród pasażerów pozwoliły na rozpoznanie ich opinii na temat usług tanich linii i ich jakości oraz ustalenie potrzeb i oczekiwań w zakresie oferty usługowej. Największą popularnością cieszą się Ryanair oraz Wizzair, którzy oferują szeroką siatkę połączeń do miejsc atrakcyjnych turystycznie oraz operują z kilku polskich portów lotniczych. O wyborze przewoźnika w przypadku ogromnej części badanych decydują cena biletu, 208 Logistyka 2/2015
dogodna siatka połączeń, lokalizacja portów lotniczych, z których operują przewoźnicy, korzystne terminy i godziny oferowanych połączeń oraz limit bagażu wliczonego w cenę biletu. Dla większości badanych jakość usług świadczonych przez tanich przewoźników zawsze była satysfakcjonująca. Pozytywna opinia na temat poszczególnych elementów, odzwierciedlających postulaty jakościowe zgłaszane przez konsumentów usług transportowych, o których mówi Niedzielski oraz Świderski, pozwala na ogólne stwierdzenie, że usługi te są zadowalające dla pasażerów. Do najwyżej ocenianych aspektów można zaliczyć sposób dystrybucji biletów, cenę biletów, punktualność odlotów oraz dotrzymywanie warunków przewozu. Wyniki przeprowadzonych badań są dobrą podstawą poprawy jakości oferowanych usług, doskonalenia strategii marketingowej oraz wprowadzania zmian w usługach w odpowiedzi na oceny pasażerów oraz zgłaszane przez nich potrzeby. Ulepszenie jakości oraz samej oferty usługowej mogłoby umożliwić dotarcie do większej ilości segmentów rynku i przyciągnąć większą ilość pasażerów udających się w podróże biznesowe. Należy tu przywołać teorię Doganis a, który podkreśla, iż same konkurencyjne ceny biletów mogą być niewystarczającym wyróżnikiem na rynku, gdzie wzrasta silna konkurencja, zarówno między samymi LCC, jak i ze strony przewoźników tradycyjnych. Streszczenie Celem artykułu była ocena jakości usług wykonywanych przez przewoźników niskokosztowych przewoźników lotniczych (LCC) przez pasażerów. Część teoretyczna koncentruje się na przeglądzie literatury i analizy, biorąc pod uwagę charakter usług transportowych i ich jakości oraz ich odniesienie do usług rynku transportu lotniczego. Dokonano również analizy modelu LCC. Wyniki pozwoliły na określenie mocnych i słabych stron usług świadczonych przez przewoźników tanich linii lotniczych. Wskazywali oni również kierunek zmian usług. Słowa kluczowe: usługa transportowa, jakość, transport lotniczy, niskokosztowi przewoźnicy lotniczy Quality of services provided by low-cost carriers in the assessment of passengers Abstract This study aims to evaluate service quality performed by low cost airline carriers based on the level of passengers satisfaction. The theoretical part focuses on the literature review and analysis considering the nature of services, their quality and formation by marketing, with reference to services of the air transportation market. The low-cost model was characterized and service offer of low cost carriers was presented. In the empirical part, the research carried among passengers was shown and analyzed. The results allowed for the identification of strengths and weaknesses of services performed by low cost airline carriers. They also indicated the direction of changes desired by passengers for the services offered. Keywords: service, service quality, service marketing, air transport, low-cost carrier LITERATURA [1] Bielawa A.: Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, Szczecin 2008, s. 7-23. [2] Grönroos Ch. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing. vol. 18, nr 4, 1984, s. 36-43 [3] Juran J. M.: How to think about quality. Juran s Quality Handbook, Juran J.M., Blanton-Godfrey A. (red.), New York 1988 [4] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol. 49, nr 4 1985, s. 44-46 [5] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, vol. 64, nr 1 1988, s. 21-27 [6] Niedzielski P.: Szczecińska szkoła ekonomiki transportu rola i miejsce innowacji w rozwoju potrzeb transportowych i rynku usług transportowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 628, Załoga E., Stanielewicz J. (red.), Szczecin 2010 [7] Daszkowska M.: Usługi. Produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998 Logistyka 2/2015 209
[8] Mindur L.: Marketing w transporcie, Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom 2004 [9] Pizam A.:. The return of the fifth marketing mix P. International Journal of Hospitality Management, vol. 30, nr 4 2011, s. 763-765 [10] Świderski A.: Problematyka jakości usług transportowych, Logistyka nr 4 2012, s. 732-733 [11] Żylicz M., Prawo lotnicze międzynarodowe, europejskie i krajowe, Wydawnictwo Prawnicze LexisNexis, Warszawa 2002 [12] Filipczyk J.: Marketing usług transportu lotniczego (1), Przegląd komunikacyjny, nr 1, Stowarzyszenie Inżynierów i Techników Komunikacji Rzeczpospolitej Polskiej, Wrocław 1999, s. 12-17 [13] Filipczyk J. Marketing usług transportu lotniczego (2), Przegląd komunikacyjny, nr 2, Stowarzyszenie Inżynierów i Techników Komunikacji Rzeczpospolitej Polskiej, Wrocław 1999, s. 17-20 [14] Hawlena J.: Znaczenie lotniczych przewoźników niskokosztowych w procesie rozwoju turystyki kontynentalnej na przykładzie Europy. Logistyka nr 3 2012, s. 752-753 210 Logistyka 2/2015