STRATEGICZNE ŹRÓDŁA INFORMACJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW Istotą zrealizowanego projektu badawczego była analiza procesu komunikacji w jego całościowym kształcie, począwszy od charakterystyk źródła informacji, specyfiki kodowania informacji, najczęściej wykorzystywanych i najskuteczniejszych kanałów komunikacyjnych, specyfiki procesu dekodowania, interpretacji i wykorzystania przez małe i średnie przedsiębiorstwa informacji w procesie zarządzania. Cele projektu Celem ogólnym projektu było określenie źródeł, czyli miejsc (podmiotów) tworzenia informacji wykorzystywanych przez przedsiębiorców do zarządzania strategicznego oraz efektywnych kanałów ich przekazu. Cele szczegółowe projektu to: określenie preferencji przedsiębiorców z sektora MSP w zakresie wyboru źródeł informacji i uszeregowanie ich wg poziomu istotności w budowaniu i wdrażaniu strategii oraz prowadzeniu działalności gospodarczej; określenie adresatów informacji strategicznych w przedsiębiorstwach; określenie celów, do jakich wykorzystywane są informacje strategiczne w przedsiębiorstwach MSP; określenie podmiotów (administracji publicznej, otoczenia społecznobiznesowego) posiadających informację istotną z punktu widzenia przedsiębiorstwa oraz tę o znaczeniu strategicznym; określenie podmiotów, z którymi przedsiębiorstwa najczęściej się komunikują (podmiotów administracji publicznej, otoczenia społeczno-biznesowego) w celu pozyskania informacji; określenie skutecznych kanałów komunikacji, którymi przekazywane są informacje o znaczeniu strategicznym dla firmy;
identyfikacja barier komunikacyjnych oraz opracowanie (w postaci rekomendacji) sposobu ich likwidacji; określenie stanu wiedzy przedsiębiorców na temat źródeł informacji biznesowej, wskazanie i opisanie dobrych praktyk w komunikacji instytucji publicznych oraz podmiotów otoczenia biznesowego i społecznego z MSP. Metodologia Wyznaczone cele zostały osiągnięte poprzez realizację następującego modelu badawczego: - desk research i raport metodologiczny, - badania jakościowe przeprowadzone za pomocą indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI) na próbie N=20 przedstawicieli MSP, - badania ilościowe przeprowadzone za pomocą wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI) na próbie N=1018 przedstawicieli MSP, - studia przypadków przeprowadzone za pomocą wywiadów bezpośrednich, analizy desk research na próbie N=5 instytucji publicznych posiadających istotne dla MSP informacje. Najważniejsze wyniki Zarządzanie strategiczne, wspomagane pozyskiwaniem informacji niezbędnych do podejmowania decyzji, jest wśród polskich małych i średnich przedsiębiorstw zjawiskiem rzadkim. Około 17% badanych przedsiębiorstw w ostatnich 12 miesiącach nie poszukiwało i nie korzystało z żadnego typu informacji strategicznej. Tylko w 9% przypadków w firmie jest wyodrębnione stanowisko lub dział odpowiedzialny za strategię firmy. Co więcej - ponad połowa MSP prowadzi bieżącą działalność bez prób pozyskiwania informacji przynajmniej na temat makroi mikrootoczenia przedsiębiorstwa. Jeśli MSP potrzebuje informacji ważnych z punktu widzenia zarządzania strategicznego, to w większości przypadków realizuje tę
potrzebę wewnątrz firmy, z pominięciem zewnętrznych instytucji, w tym instytucji publicznych. Osoby decydujące o strategii firmy są najczęściej finalnymi adresatami informacji strategicznej. Są to właściciele (w firmach jedno- lub kilkuosobowych) lub zarząd firmy. Jednak zanim informacja trafi do osób mających wpływ na strategię przedsiębiorstwa, jest ona pozyskiwana, a czasem wstępnie analizowana przez inne działy lub osoby. Informacje strategiczne poszukiwane przez MSP w sposób aktywny w większym stopniu koncentrują się na otoczeniu konkurencyjnym (klienci, dystrybutorzy, konkurenci itd.), a nie na makrootoczeniu przedsiębiorstw. Przedsiębiorstwa MSP najczęściej poszukują i wykorzystują następujące 4 typy informacji strategicznej: 1. informacje o nowych produktach i technologiach to przede wszystkim możliwości realizacji projektów innowacyjnych, zagrożenia ze strony nowych konkurentów, zagrożenie ze strony potencjalnego redefiniowania popytu w sektorze (nowe produkty, niższe koszty wytwarzania, nowa jakość, etc...). 2. informacje o sytuacji gospodarczej na temat koniunktury gospodarczej, nastrojów konsumentów oraz potencjału ich siły nabywczej, dynamiki popytu w sektorze, inwestycji finansowanych ze środków publicznych, polityki gospodarczej, polityki rządu wobec podmiotów z grupy MSP, oraz stanu urzędów i administracji publicznej obsługujących podmioty gospodarcze i inne. 3. informacje o nowych klientach czyli badanie wiarygodności biznesowej nowego partnera, poszukiwanie nowych możliwości zbytu, poszukiwanie nowych kanałów dystrybucji, poszukiwanie nowych partnerów i współpartnerów biznesowych, i inne. 4. informacje o zmianach w prawie które wynikają z chęci dostosowania przedsiębiorstwa do nowych wymogów prawnych, szybkiej reakcji przedsiębiorstwa na nowe kierunki zmian prawa, wykorzystanie szans i uniknięcie zagrożeń związanych z nimi. Wstępną listę instytucji stanowiących istotne i rzeczywiste środowisko informacyjne przedsiębiorstw z grupy MSP zidentyfikowano w badaniach jakościowych, a następnie zweryfikowano w pomiarze ilościowym. Ranking najważniejszych instytucji pod względem poziomu istotności w budowaniu i wdrażaniu strategii oraz prowadzeniu działalności gospodarczej przedstawia się następująco: 1. instytucje finansowe (banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, itd.),
2. agencje rozwoju regionalnego, 3. samorządy gmin, 4. urzędy skarbowe, 5. izby handlowe, organizacje zrzeszające firmy, 6. Główny Urząd Statystyczny, 7. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości (PARP), 8. urzędy pracy, 9. Zakład Ubezpieczeń Społecznych, 10. wywiadownie gospodarcze, 11. firmy badawcze, 12. samorządy powiatowe. W przypadku części z tych instytucji ich zasoby informacyjne są trafnie rozpoznawane przez przedsiębiorców. W licznych jednak przypadkach można powiedzieć, że instytucje dysponują większymi zasobami ważnej dla przedsiębiorców informacji, niż to jest w praktyce wykorzystywane. Do takich instytucji należą (w kolejności alfabetycznej): 1. inkubatory (przedsiębiorczości, technologiczne, naukowe), 2. Komisja Europejska, 3. Narodowy Bank Polski, 4. Polski Komitet Normalizacyjny, 5. samorządy gospodarcze, 6. Urząd Patentowy, 7. Urząd Zamówień Publicznych, 8. urzędy pracy, 9. urzędy wojewódzkie administracji rządowej. Obecnie najczęściej wykorzystywane kanały kontaktu lub pozyskiwania informacji to: analiza zasobów stron internetowych instytucji, kontakt telefoniczny i osobiste spotkania. Badania pokazały, że niedostatecznie jest wykorzystywany kanał e-mailowy, z wielu powodów preferowany przez przedsiębiorców. W wielu wypadkach najlepiej spełnia on swoją funkcję informacyjną. Jego zalety to przede wszystkim szybkość, praktyczna darmowość oraz łatwość archiwizacji historii korespondencji. Tym kanałem można bądź to zainicjować kontakt, bądź pozyskać wstępne informacje o ogólnym charakterze. Wyniki badania pokazują, że w około 1/3 przypadków przedsiębiorcy kontaktujący się z zewnętrznymi instytucjami w poszukiwaniu niezbędnych informacji deklarują, że nie
udało się ich uzyskać. Dodatkowo zidentyfikowano następujące bariery komunikacyjne w kontaktach z instytucjami zewnętrznymi, w tym zwłaszcza publicznymi: 1. sposób formułowania komunikatu skutkujący trudnościami w jego zrozumieniu, 2. nieodpowiednia forma przekazania informacji niepełnoprawność kanału e-mailowego, nieskuteczność działań takich, jak masowa produkcja ulotek, broszur, publikacji, 3. rozproszenie ważnych dla przedsiębiorców informacji w różnych źródłach, 4. nieczytelność stron internetowych instytucji, przygotowywanych czasem bez zachowania elementarnych zasad ich użyteczności, 5. niesatysfakcjonująca szybkość działania, 6. utrudnione dotarcie do kompetentnej osoby, 7. postawa pracowników instytucji nadmierny formalizm, niesatysfakcjonujące zaangażowanie, nieodpowiedni styl komunikacji, 8. uciążliwe procedury dostępu do informacji, 9. zbytnia ogólność, a przez to ograniczona użyteczność informacji. Przedsiębiorcy oczekują informacji skontekstualizowanej, uwzględniającej specyfikę rynku, na którym działają. Wszystkie scharakteryzowane powyżej elementy składają się na następujący wniosek: informacje przekazywane przez instytucje zewnętrzne wobec przedsiębiorstwa oceniane są jako umiarkowanie użyteczne. W wyniku realizacji badania zidentyfikowano następujące dobre praktyki w komunikacji instytucji publicznych oraz podmiotów otoczenia biznesowego i społecznego z MSP: 1. umożliwienie dostępu przedstawicieli MSP do danych horyzontalnych, prognoz formułowanych w długiej perspektywie czasowej, co wpisuje się w samą istotę zarządzania strategicznego, 2. podejmowanie działań informacyjnych wobec organizacji pracodawców i we współpracy z nimi (oraz innego rodzaju partnerstw, zrzeszeń np.: o charakterze regionalnym lub tematycznym), 3. rozpoznanie potrzeb MSP w zakresie efektywnych sposobów informowania i stworzenie modelu współpracy pracowników instytucji opartego na formule doradcy-konsultanta, 4. świadczenie usług informacyjnych połączonych z doradztwem,
5. koncentracja informacji przy jednoczesnej decentralizacji i usieciowieniu systemu jej wymiany (konsultant spełnia rolę kanału różnego rodzaju informacji znajdujących się w różnych źródłach), 6. obsługa typu krok po kroku, z wiodącą rolą konsultanta jako osoby zarządzającej procesem, kontrolującej jego harmonogram, najważniejsze etapy, 7. podporządkowanie logiki komunikacji i dostosowanie jej stylu do beneficjenta i jego optyki. Rekomendacje Wyniki badania pokazały, że należy rozwijać i wzmacniać przede wszystkim następujące rodzaje kanałów kontaktu, spełniających różne, czasem uzupełniające się funkcje: a) kontakt e-mailowy, dający możliwość zasięgnięcia informacji ogólnych lub inicjujący kontakt, pozostawiający trwały ślad (archiwum poczty). Stopniowy postęp wdrażania idei e-administracji oraz niezbędne regulacje prawne, z pewnością przyniosą na tym polu pożądane zmiany; b) kontakt osobisty przykłady instytucji, objętych studiami przypadku, pokazuje, że stopniowo rola urzędnika kontaktującego się z przedsiębiorcami ewoluuje w stronę doradcy-konsultanta. Taka formuła współpracy stanowi remedium na problem rozproszenia istotnych dla przedsiębiorstwa informacji w różnych źródłach, usuwa elementarne bariery komunikacyjne (konsultant jest zobowiązany przyjąć język i optykę przedsiębiorcy), stwarza okazję do tego, by w poszukiwaniu ważnych dla siebie informacji przedsiębiorca mógł być prowadzony za rękę ; c) strony internetowe instytucji publicznych powinny być zawsze opracowywane zgodnie z założeniami użyteczności. Warto, by istniał mechanizm skutecznego zasięgania opinii użytkowników o danym serwisie i uwzględniania tych opinii we wdrażaniu niezbędnych zmian. Z punktu widzenia MSP pożądane byłyby następujące działania: stworzenie kanału informacji integrującego bardzo rozproszone informacje. Taki kanał mógłby mieć postać portalu internetowego (np. o cechach społecznościowych), w którym obecne byłyby niezbędne treści związane z prowadzeniem działalności gospodarczej: od jednolitych teksów aktów prawnych, przez informację na temat prowadzenia badań i rozwoju, informacje
dotyczące stanu narodowej gospodarki, po informacje o nowych źródłach finansowania. maksymalna automatyzacja procesu udzielania informacji, digitalizacja lub opracowanie w postaci aktualizowanych baz danych zasobów strategicznych informacji, posiadanych przez instytucje, digitalizacja i umieszczanie na stronach internetowych usystematyzowanych, ważnych dla przedsiębiorców danych i dokumentów, dystrybucja np. poprzez GUS, pakietu danych o ważnych dla przedsiębiorcy źródłach informacji, pomoc organizacyjna i informacyjna instytucji samorządu gospodarczego, w celu nadania informacji określonego kontekstu.