Opracował: Sprawdził / Zatwierdził : Data obowiązywania: Wydanie: Radosław Zawiliński Tomasz Piekoszewski 2014-04-01 A 1. CEL Celem procesu opisanego w niniejszej procedurze jest zapewnienie, że materiały i wyroby niezgodne lub potencjalnie niezgodne z wyspecyfikowanymi wymaganiami: - nie zostaną przetworzone, użyte lub zainstalowane w sposób niezamierzony, - zostaną odpowiednio oznakowane, odseparowane i podlegają identyfikacji, ocenie i segregacji, - zostaną podjęte działania w celu wyeliminowania stwierdzonych niezgodności lub zgłoszonych reklamacji. 2. ZAKRES Procedura obowiązuje wszystkich pracowników firmy Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa. 3. WŁAŚCICIEL PROCESU Menedżer oddziału, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością 4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ Każdy pracownik organizacji odpowiedzialny jest za: poinformowanie swojego przełożonego o wystąpieniu niezgodności materiału, wyrobu usługi; zebranie materiałów, wyrobów niezgodnych w miejscach wyznaczonych do ich przechowywania, odpowiednie oznaczenie, odseparowanie oraz zaprzestania wykonywania usługi i wyłączenia z procesu dostarczenia do Klienta poinformowanie przełożonego lub Klienta jeżeli wada, niezgodność spowoduje zmniejszenie zaplanowanego zlecenia, planowanej wysyłki, opóźnienie wykonania usługi. 1/6 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Pracownik Biura Obsługi Klienta, Menedżer oddziału jest odpowiedzialny za: podjęcie decyzji co do dalszego postępowania ze zleceniem produkcyjnym, planowaną wysyłką lub usługą. Pracownik Biura Obsługi Klienta jest odpowiedzialny za: wydanie z magazynu zgodnego materiału/wyrobu w zamian za otrzymany niezgodny materiał / wyrób; odpowiednie składowanie materiału niezgodnego w przypadku gdy została podjęta decyzja o jego ze złomowaniu, odrzuceniu z procesu. Pracownik Biura Obsługi Klienta, Menedżer oddziału jest odpowiedzialny za: podjęcie decyzji w jaki sposób należy dalej postępować z wyrobem niezgodnym warunkowe zwolnienie, odrzucenie, naprawa. zwolnienie wyrobu niezgodnego w momencie opracowania metody oraz dokumentacji dotyczącej naprawy zatrzymanego wyrobu ; W przypadku stwierdzenia niezgodności u Klienta przygotowanie raportu z reklamacji i poinformowanie Klienta o podjęciu działań naprawczych. Podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych wystąpieniu podobnego problemu w przyszłości; zlecenie sprawdzenia stanu magazynowego danego materiału/wyrobu oraz produkcji w toku pod kątem wykrytej niezgodności; zlecenie działań zapobiegających dostarczeniu wyrobu niezgodnego do klienta. Mechanik jest odpowiedzialny za: kontrolę wizualną dostawy, którą otrzymał od swojego dostawcy, tj. kontrolę półproduktu otrzymaną od jego poprzednika-operatora, oraz/lub kontrolę materiału/półproduktu, otrzymaną z magazynu; poinformowanie przełożonego o wykrytej niezgodności. 5. DOKUMENTY I PROCESY ZWIĄZANE KJ Księga Jakości 2/6 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
PRC/DSJ/DK Działania Korygujące i Zapobiegawcze IN/DSJ/004 Reklamacje Tok Postępowania IN/OS/006 Raporty Niezgodności 6. DEFINICJE Proces zestaw wzajemnie powiązanych zasobów i działań, które przekształcają stan wejściowy w wyjściowy. Wyrób niezgodny wyrób nie spełniający wyspecyfikowanych wymagań. Wyrób gotowy wyrób, który przeszedł przez wszystkie wymagane etapy jego realizacji i jest zgodny z wyspecyfikowanymi wymaganiami. Materiał komponent wykorzystywany podczas procesu. Materiał niezgodny materiał nie spełniający wyspecyfikowanych wymagań. Naprawa działanie podjęte wobec wyrobu niezgodnego 7. TRYB POSTĘPOWANIA 7.1 Ogólne założenia Materiały i wyroby niezgodne występujące w procesie jego realizacji należy w odpowiedni sposób oznaczyć i odseparować, tak aby uniemożliwić ponowne ich przetworzenie, użycie lub zainstalowanie, w sposób niezamierzony, w toku całego procesu produkcyjnego. Każdy materiał/wyrób niezgodny powinien być opisany Formularzem Reklamacyjnym. Materiały kupowane u których stwierdzono niezgodność powinny zostać odseparowane i zareklamowane do Dostawcy. Wszystkie Wszelkie zapisy dotyczące wystąpienia niezgodności podlegają nadzorowi i przechowaniu zgodnie z procedurą PRC/DSJ/NZ Nadzór Nad Zapisami 7.2 Schemat 3/6 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
-80- Reklamacja materiału do Dostawcy MATERIAŁ /WYRÓB NIEZGODNY -70- Błąd dostawcy? -10- Reklamacja od Klienta? NIE TAK -20- Informacja do BOK/ Moddz NIE TAK -50- Odseparowanie, zatrzymanie wyrobu, naprawa, założenie formularza reklamacyjnego / dicrepancy -30- kontrola dostarczonych wyrobów lub wyrobu/ów w realizacji, założenie reklamacji -60- Kontrola wyrobu naprawionego -40- Zwolnienie wyrobu TAK -90- Przekazanie informacji do Klienta -100- Analiza przyczyn źródłowych reklamacji -110- Przekazanie informacji do Dyrekcji 4/6 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
7.3 Opis 10 Jeśli wykryta niezgodność została wykryta przez klienta osoba która otrzymała zgłoszenie niezwłocznie przekazuje informację Menedżerowi Oddziału krok 20 Jeśli wykryta niezgodność została wykryta w firmie przed wysyłką/ zwolnieniem wyrobu do klienta zostaje założony Formularz Reklamacji /Discrepancy, pracownik odseparowuje, materiał / wyrób niezgodny lub go naprawia krok 50. 30 Sprawdzanie stanów magazynowych lub bieżącej realizacji wyrobu/ów pod kątem znalezionej niezgodności, decyzja o sposobie naprawy, zatrzymaniu lub zwolnieniu wyrobu 40 Po podjęciu decyzji o sposobie naprawy, zatrzymaniu lub zwolnieniu wyrobu wyznaczony pracownik przekazuje pracownikom realizującym wyrób informacje na temat sposobu naprawy, zatrzymania lub zwolnienia wyrobu. Wypełnia Formularz Reklamacji / Discrepancy. a reklamacja zostaje odnotowana w Rejestrze Reklamacji FO/DSJ/008 60 Wyrób po naprawie (wyrób gotowy), należy skontrolować pod kątem zachowania wyspecyfikowanych wymagań. 70 Jeżeli przyczyną wystąpienia niezgodności jest błąd dostawcy materiał należy zareklamować krok 80 postępowanie z IN/OS/006 Raport Niezgodności 90 Menedżer oddziału nadzoruje prace związane z ustaleniem przyczyny źródłowej i wdrożeniem działań korygujących i zapobiegawczych o których informuje klienta odrębnym pismem 100 Menedżer oddziału zwołuje odpowiedni zespół do rozpatrzenia i przeanalizowania powstałych błędów w celu wykrycia przyczyny źródłowej. 110 Należy niezwłocznie powiadomić Dyrekcję o zmniejszeniu realizacji wyrobu lub wysyłki. 8. ZAŁĄCZNIKI FO/DSJ/007 Formularz Reklamacji FO/DSJ/008 Rejestr Reklamacji FO/DSJ/009 Discrepancy-Reklamacje Materiałów 9. ZAPISY 5/6 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Lp. Zapis Miejsce przechowywania 1 Rejestr reklamacji Biuro Menedżera oddziału oraz zasoby sieciowe Kto jest odpowiedzialny Właściciele Procesu Jak długo przechowyw any 3 lata 2 Formularz Reklamacji Biuro Menedżera oddziału oraz zasoby sieciowe Właściciele Procesu 3 lata 3 Discrepancy Reklamacje Materiałów BOK oddziału oraz zasoby sieciowe Właściciele Procesu 2 lata 10. OPIS ZMIAN Wydanie: Opis zmiany: Nazwisko: Data aktualizacji: A Utworzenie Procedury Zawiliński 2014-02-15 6/6 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna