Załącznik nr 1E do Umowy nr... 2014 r. ZAŁĄCZNIK NR 1E KARTA USŁUGI Usługa Dystrybucji Oprogramowania (USDO) 1. INFORMACJE DOTYCZĄCE USŁUGI 1.1 CEL USŁUGI: W ramach Usługi Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia prawidłowej dystrybucji oprogramowania dostarczanego przez Usługobiorcę na zasadach określonych w Karcie Usługi, przy wykorzystaniu Systemu Dystrybucji Oprogramowania RADIA lub SCCM będących w posiadaniu Usługobiorcy i utrzymywanych przez Usługodawcę w ramach Usługi USWIN. Celem Usługi jest prawidłowe przygotowanie dystrybucji i dystrybucja oprogramowania na stacje robocze i serwery Usługobiorcy. 1.2 ZAKRES USŁUGI 1.2.1 Dystrybucja oprogramowania W ramach USDO Usługodawca zobowiązany jest do wykonywania, co najmniej niżej wymienionych czynności: 1) dystrybucja oprogramowania na podstawie zgłoszeń, chyba, że Kierownicy Utrzymania ustalą w szczególnych przypadkach inny sposób obsługi, obejmująca: a) przygotowanie paczek oprogramowania do dystrybucji; b) dystrybucję oprogramowania na stacje robocze i serwery; 2) działania bieżące: a) weryfikacja wykonywanych dystrybucji oprogramowania, w wyniku której: - Usługodawca każdorazowo samodzielnie poprawi dystrybucję (redystrybucja) oprogramowania na stacje robocze i serwery; b) działania profilaktyczne, proaktywne w zakresie dystrybucji oprogramowania. Usługobiorca zastrzega sobie możliwość dokonywania samodzielnej dystrybucji przy wykorzystaniu Systemu Dystrybucji Oprogramowania SCCM. 1.2.2 Dokumentacja W ramach USDO Usługodawca przygotuje, dostarczy i będzie aktualizował Dokumentację USDO, zawierającą co najmniej: procedury i wytyczne w zakresie instalacji, sposobu przygotowania paczki do dystrybucji i dystrybucji oprogramowania, weryfikacji poprawności dystrybucji oprogramowania, wycofania dystrybucji; procedury przywracania funkcjonalności, postępowania w przypadku Niedostępności. Szablon i szczegółowy zakres Dokumentacji ustalony zostanie przez Administratorów Usługi i Kierowników Utrzymania w Okresie przejściowym. Zmiana szablonu wymaga każdorazowo akceptacji Kierowników Utrzymania. Dostarczenie Dokumentacji nastąpi w terminie 4 miesięcy od dnia rozpoczęcia świadczenia USDO, zgodnie z 2 ust. 5 Umowy. Usługodawca zobowiązany jest dostarczać aktualizację Dokumentacji USDO co pół roku, licząc od dnia dostarczenia Dokumentacji zgodnie ze zdaniem powyżej. Strona 1 z 5
1.2.3 Raportowanie Usługodawca jest zobowiązany raportować działania podejmowane w ramach świadczenia Usługi, w szczególności dostarczać: 1) Raport miesięczny ze świadczenia Usługi USDO, dostarczany przez Usługodawcę do 5 Dni roboczych po zakończeniu okresu rozliczeniowego, zawierający co najmniej: wykaz wszystkich dystrybucji wykonanych w danym okresie rozliczeniowym; rozliczenie wykonania Usługi w tym wyliczenia wskaźników dostępności; wykaz wszystkich Incydentów w danym okresie rozliczeniowym; wykaz Zgłoszeń dotyczących USDO, zawierający co najmniej: - data i godzina rejestracji Zgłoszenia do Help Desk ARiMR, - data i godzina podjęcia Zgłoszenia do realizacji, - numer Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń ARiMR, - opis, numer, czego Zgłoszenie dotyczy, - data i godzina skompletowania Zgłoszenia, - sumaryczny czas obsługi Zgłoszenia przez Usługodawcę. 2) Raport z dystrybucji z chwili rozpoczęcia i zakończenia dystrybucji, umożliwiający weryfikację spełnienia Czasów Realizacji Usługi, zawierający co najmniej: raport z wykazem wszystkich dostępnych stacji na moment rozpoczęcia dystrybucji; raport z wykonanej dystrybucji; raport z redystrybucji. dostarczany w terminie od zakończenia dystrybucji lub redystrybucji. 3) Raporty na żądanie w czasie uzgodnionym przez Administratorów Usługi z zakresu dystrybucji. Raporty z pkt 2 i 3 zostaną dostarczone zgodnie z pkt 2 i 3 na adres mailowy Administratora Usługi. 2. PARAMETRY USŁUGI 2.1 OBSZAR ŚWIADCZENIA USŁUGI Usługą będzie objęty obszar wskazany w Tabeli nr 1: Tabela nr 1 Nazwa ośrodka CPD/ROPD Centrala i Jednostki terenowe ARiMR 2.2 OKNA SERWISOWE Codziennie w godz. 22:00 05:00 po uzgodnieniu z Usługobiorcą przynajmniej na 3 Dni robocze przed planowanymi pracami. 2.3 POJEMNOŚĆ USŁUGI Tabela nr 2 DEFINICJA PARAMETRU SPECYFIKA Ilość stacji roboczych i serwerów objętych USDO 16000 Ilość dystrybucji w zakresie klienta aplikacji max 10 w miesiącu* Ilość dystrybucji oprogramowania innego max 10 w miesiącu* *dodatkowo pula 10 dystrybucji do wykorzystania w trakcie każdego roku kalendarzowego Strona 2 z 5
2.4 SLA DLA USŁUGI Poziom świadczenia USDO zgodnie z Tabelą nr 3: Tabela nr 3 OPIS ZGŁOSZENIA/DZIAŁANIA Zgłoszenie dystrybucji paczki oprogramowania w zakresie klienta aplikacji Zgłoszenie dystrybucji paczki oprogramowania innego Czas Realizacji samodzielnej poprawy dystrybucji paczki oprogramowania Zgłoszenie przygotowania raportu na żądanie Zgłoszenie dystrybucji na pojedyncze stacje lub serwery (klient aplikacji) Zgłoszenie dystrybucji na pojedyncze stacje lub serwery (oprogramowanie inne) Zgłoszenie inne Czas na wykrycie Incydentu i zarejestrowanie Zgłoszenia Czas na podjęcie Zgłoszenia do realizacji (zmiana statusu Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń z Nowe na Realizowane) lub przekazanie Zgłoszenia do innej Usługi CZAS REALIZACJI 16h 24h 4h (od upływu czasu realizacji zgłoszeń dystrybucji paczki oprogramowania) 4h 6h 24h Zgłoszenia dystrybucji paczki uznaje się za prawidłowo zrealizowane, jeżeli co najmniej 95 % stacji roboczych i serwerów, dostępnych dla Systemu Dystrybucji RADIA lub SCCM w chwili rozpoczęcia dystrybucji, otrzymało poprawną dystrybucję poprawnie przygotowanej paczki w Czasie Realizacji Zgłoszenia. 3. KOSZTY I ZASADY ROZLICZEŃ WYKONANIA USŁUGI 3.1 WSKAŹNIK DOSTĘPNOŚCI JEDNOSTKOWEJ (WDJ): Niedostępność jednostkowa to wartość procentowa, którą określa stosunek liczby stacji roboczych i serwerów, która otrzymała poprawną dystrybucję poprawnie przygotowanej paczki do liczby wszystkich stacji i serwerów objętych dystrybucją w chwili rozpoczęcia dystrybucji (dostępnych w chwili dystrybucji). WDJ L L OK WSZ *100% WDJ wskaźnik dostępności jednostkowej usługi USDO - liczba stacji roboczych i serwerów, która otrzymała poprawną dystrybucję poprawnie przygotowanej paczki - liczba wszystkich stacji i serwerów objętych dystrybucją w chwili rozpoczęcia dystrybucji (dostępnych w chwili dystrybucji) Strona 3 z 5
3.2 WSKAŹNIK DOSTEPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM): Dostępność miesięczna USDO to średnia wartość dostępności jednostkowej. WDM n i 1 WDJ n i WDM wskaźnik dostępności miesięcznej USDO WDJ wskaźnik dostępności jednostkowej USDO n liczba wszystkich dystrybucji wykonanych w danym okresie rozliczeniowym(miesiącu) W przypadku, gdy parametr n ma wartość 0, przyjmuje się, że WDM = 100%. W przypadku gdy parametr L WSZ ma wartość 0 uznaje się, że dla i-tego zlecenia dystrybucji WDJ = 100%, ale wówczas Usługodawca założy Zgłoszenie Incydentu. Obniżenie wynagrodzenia ryczałtowego z tytułu niedotrzymania dostępności miesięcznej (WDM) będzie liczone na podstawie Tabeli nr 4. Ostateczna wartość wynagrodzenia miesięcznego jest iloczynem wynagrodzenia ryczałtowego i procentowej wartości parametru stosowanego do określenia wynagrodzenia za Usługę, zgodnie z 8 ust. 2 Umowy. Tabela nr 4 WARTOŚĆ PARAMETRU DOSTEPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM) <95% - 100%> 100% <80% - 95%) 80% <50% - 80%) 60% mniej niż 50% 1% PROCENTOWA WARTOŚĆ PARAMETRU STOSOWANA DO OKREŚLANIA WYNAGRODZENIA ZA USŁUGĘ W przypadku przekroczenia SLA określonego w Tabeli nr 3 Usługobiorca będzie naliczał kary zgodnie z Tabelą nr 5: Tabela nr 5 TYTUŁ Zgłoszenia dystrybucji paczki oprogramowania w zakresie klienta aplikacji Zgłoszenia dystrybucji paczki oprogramowania innego w stosunku do czasu samodzielnej poprawy dystrybucji paczki oprogramowania KARA 10 000,00 zł 1 000,00 zł 5 000,00 zł 1 000,00 zł Strona 4 z 5
Zgłoszenia przygotowania raportu na żądanie Zgłoszenia dystrybucji na pojedyncze stacje lub serwery (klient aplikacji) Zgłoszenia dystrybucji na pojedyncze stacje lub serwery (oprogramowanie inne) Zgłoszenia innego w stosunku do czasu na wykrycie Incydentu i zarejestrowanie Zgłoszenia w stosunku do czasu na podjęcie Zgłoszenia do realizacji (zmiana statusu Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń z Nowe na Realizowane) lub przekazania Zgłoszenia do innej Usługi do terminu dostarczenia Raportu miesięcznego do terminu dostarczenia raportu z dystrybucji do terminu na dostarczenie Dokumentacji lub aktualizacji 30,00 zł 10,00 zł 50,00 zł 80,00 zł 30,00 zł 300,00 zł 300,00 zł 500,00 zł Strona 5 z 5