Prawa pasażerów linii lotniczych Lp. Prawo pasażera Obowiązuje 1. Jeżeli nie wpuszczono Cię na pokład, Twój lot był wyraźnie opóźniony (ponad 5 godzin), został odwołany lub odmówiono przyjęcia Cię na pokład z powodu nadkompletu rezerwacji, masz prawo wyboru między wymianą biletu do docelowego miejsca Twojej podróży a zwrotem kosztów za bilet. Prawo do odszkodowania lub wymiany biletu W przypadku problemów z lotem w UE przysługują Ci konkretne prawa. Jest tak w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu albo nadkompletu rezerwacji, z powodu którego odmówiono Ci wstępu na pokład samolotu i jeżeli: wylatujesz z UE dowolnymi liniami lotniczymi, albo przylatujesz do UE, a Twoje linie lotnicze są zarejestrowane w UE (albo w Islandii, Norwegii lub Szwajcarii). Jeżeli zażądasz zwrotu kosztów biletu, utracisz prawo do dalszej podróży, pomocy lub wymiany biletu przez linię lotniczą. Twój przewoźnik powinien w każdym wypadku poinformować Cię o przysługujących Ci prawach oraz Strona 1 z 8
powodach odmowy przyjęcia na pokład samolotu, odwołania lotu lub dużego opóźnienia (ponad 2 godziny). Możesz być również uprawniony do napojów, posiłków, komunikacji (np. bezpłatnej rozmowy telefonicznej) i noclegu, w zależności od długości trasy i opóźnienia. Ponadto jeżeli odmówiono Ci przyjęcia na pokład, Twój lot został odwołany lub dotrzesz na miejsce z ponad 3-godzinnym opóźnieniem, możesz być uprawniony do odszkodowania w wysokości 250-600 euro w zależności od długości trasy. Jeżeli przewoźnik zaproponował Ci inny lot w podobnym terminie, odszkodowanie może zostać zmniejszone o 50 proc. Loty wewnątrz UE: 1500 km lub mniej: 250 euro Powyżej 1500 km: 400 euro Loty między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE: 1500 km lub mniej: 250 euro 1500-3500 km: 400 euro Powyżej 3500 km: 600 euro Długość trasy jest liczona od lotniska, na którym odmówiono Ci przyjęcia na pokład, które jednak może nie być lotniskiem, z którego rozpocząłeś swoją podróż. Nie otrzymasz odszkodowania, jeżeli Twój lot został odwołany: lub lub w wyjątkowych okolicznościach, takich jak złe warunki pogodowe; zostałeś poinformowany o odwołaniu lotu na 2 tygodnie przed zaplanowaną datą lotu; zaproponowano Ci alternatywny lot na tej samej trasie w podobnym terminie, co Twój pierwotny lot. W wyjątkowych okolicznościach możesz nie mieć prawa do odszkodowania, ale przewoźnik musi Ci zaproponować wybór między zwrotem kosztów biletu (za cały bilet lub jego niewykorzystaną część) i jego wymianą na nowy bilet do tego samego miejsca docelowego. Nawet w wyjątkowych okolicznościach, w razie potrzeby linie lotnicze są zobowiązane do udzielenia Ci pomocy podczas oczekiwania na nowy lot. Strona 2 z 8
Kazusy Jakie prawa ma pasażer, gdy lot jest opóźniony lub odwołany z powodu strajku czy złej pogody? W razie opóźnienia czy odwołania lotu linie lotnicze zobowiązane są do udzielenia Ci informacji i opieki (bezpłatnych napojów, posiłków, a nawet zakwaterowania w sytuacji, gdy musisz oczekiwać na lot przez noc lub dłużej). 2. Prawo do opieki Jeśli, na skutek odmowy przyjęcia na pokład lub opóźnienia albo odwołania lotu, czekasz na lotnisku dłużej, niż mogłeś się spodziewać, przysługuje Ci wyżywienie i nocleg w hotelu, odpowiednio do czasu oczekiwania na następny lot (zawsze, jeśli musisz czekać dodatkową noc lub kilka dni), wraz z darmowym transportem między hotelem a lotniskiem. Taka opieka powinna być stosowna do czasu dodatkowego oczekiwania. Przewoźnik ma obowiązek zapewnienia opieki w pierwszej kolejności osobom o obniżonej sprawności w poruszaniu się i towarzyszącym im osobom lub psom, oraz dzieciom podróżującym bez opieki. Masz także prawo do dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych, teleksów, faksów lub e-mailów. Warto również pamiętać, że na żądanie pasażera, przewoźnicy zobowiązani są do poświadczenia na odwrocie biletu, zależnie od sytuacji, że połączenie kolejowe uległo opóźnieniu, że opóźnienie doprowadziło do utraty połączenia albo że połączenie zostało odwołane. 3. Jak uzyskać zwrot kosztów biletu lub odszkodowanie? Skieruj do swojego przewoźnika unijny formularz skargi - prawa pasażera linii lotniczych. Zachowaj jego kopię. Przewoźnik musi udzielić odpowiedzi w ciągu 6 tygodni od chwili wpłynięcia skargi. Jeżeli tego nie uczyni lub Ty nie będziesz usatysfakcjonowany otrzymaną odpowiedzią, możesz skontaktować się z właściwym organem administracji odpowiedzialnym za egzekwowanie ww. przepisów w kraju UE, w którym miał miejsce dany incydent. Jeżeli miał on miejsce w kraju nienależącym do UE, wówczas skieruj skargę do państwa członkowskiego, w którym rozpocząłeś swoją podróż. 4. Jeżeli Twój bagaż został zgubiony lub uszkodzony, możesz być uprawniony do odszkodowania w wysokości do 1 220 euro za sztukę zarejestrowanego bagażu. W tym celu musisz złożyć skargę w terminie 7 dni (lub 21 dni w przypadku opóźnionego bagażu). Jeżeli chcesz podjąć inne działania prawne, musisz uczynić to w ciągu 2 lat od chwili odzyskania bagażu. Strona 3 z 8
Zgubienie lub uszkodzenie zarejestrowanego bagażu Możesz mieć również możliwość uzyskania limitu odpowiedzialności wyższego niż 1 223 euro. W tym celu, najpóźniej w trakcie odprawy bagażowej, należy skierować do przewoźnika lotniczego specjalne oświadczenie, które będzie się jednak wiązało z dodatkowymi kosztami. Jeżeli będziesz przewoził ze sobą kosztowne przedmioty, polecamy wykupienie prywatnego ubezpieczenia w podróży. Nie ma standardowego formularza dla takiego oświadczenia. Wybór formularza zależy od linii lotniczej, a niektórzy przewoźnicy mogą w ogóle takiego oświadczenia nie przyjąć. Kazusy Pewne europejskie linie lotnicze zgubiły ostatnio mój bagaż. Złożyłem skargę do przewoźnika, ale nie jestem w pełni zadowolony z ich reakcji. Czy mogę skierować moją skargę do kogoś jeszcze? Tak. W przypadku lotów międzynarodowych możesz skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumentów w Twoim kraju. W przypadku lotów krajowych skontaktuj się z krajowym rzecznikiem konsumentów. Czy bagaż z laptopem lub sprzętem do nurkowania należy dodatkowo ubezpieczyć? Tak. Jeśli wkładasz do bagażu rejestrowanego rzeczy cenne (np. biżuterię), warto je odrębnie ubezpieczyć. W regulaminach większości linii lotniczych istnieje zapis mówiący o wyłączeniu odpowiedzialności przewoźnika za przedmioty cenne w przypadku, gdy np. bagaż zaginie. Co zrobić, gdy linie lotnicze zagubią lub zniszczą nasz bagaż? Gdy bagaż nie przyleciał z Tobą lub walizka uległa zniszczeniu, wypełnij protokół nieprawidłowości bagażowej (tzw. PIR - Property Irregularity Report), będąc jeszcze na lotnisku. Następnie złóż reklamację do przewoźnika w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od momentu odbioru opóźnionego bagażu. Europejskie Centrum Konsumenckie European Consumer Centre Poland Plac Powstańców Warszawy 1 PL - 00 950 Warsaw Tel.: +48 22 55 60 118 E-mail: info@konsument.gov.pl Strona 4 z 8
http://konsument.gov.pl 5. Przejrzystość cen biletów dostępnych on-line Podczas rezerwowania lotu za pośrednictwem Internetu od samego początku powinna być podana całkowita cena biletu, z wliczonymi podatkami i obowiązkowymi dodatkami, tak abyś mógł porównać ceny lotów oferowane przez różnych przewoźników i dokonać świadomego wyboru. Jakiekolwiek opcjonalne dodatki muszą być wyraźnie oznaczone. 6. Bezpieczeństwo lotnicze Podróżując do innego kraju UE, należy pamiętać o kilku wymogach bezpieczeństwa dotyczących bagażu i przyjmowania na pokład: Wszystkie płyny przewożone w kabinie pasażerskiej samolotu, takie jak napoje, pasty do zębów, kremy lub żele kosmetyczne należy przewozić w przezroczystej plastikowej torbie o maksymalnej pojemności 1 litra, a pojemność żadnego pojemnika nie może przekraczać 100 ml. Pojemniki na płyny o pojemności przekraczającej 100 ml należy umieścić w odprawianym bagażu. Tego ograniczenia nie stosuje się do leków oraz jedzenia dla dzieci. Wszystkie ostre przedmioty, których można by użyć jako broni, są zabronione w kabinie pasażerskiej. Mogą to być przedmioty codziennego użytku, jak korkociągi czy nożyczki, które należy spakować w odprawianym bagażu. Ładunki wybuchowe i materiały łatwopalne- na przykład fajerwerki lub farby w sprayu, chemikalia i substancje toksyczne, takie jak kwasy - są zakazane na pokładzie samolotu. Do samolotu nie wolno wnosić żadnej broni. Przed rozpoczęciem podróży wejdź na stronę internetową danego lotniska i zapoznaj się ze szczegółową listą zabronionych przedmiotów lub skontaktuj się ze swoim przewoźnikiem lotniczym. Ze względów bezpieczeństwa wszystkie przewożone przedmioty są skanowane lub w inny sposób sprawdzane przed ich wniesieniem do strefy bezpieczeństwa na lotnisku. Drzwi do kokpitu są zamykane, żeby nie mogły się tam dostać osoby nieupoważnione. 7. Wszystkie linie lotnicze, które obsługują trasy rozpoczynające się lub kończące w UE, muszą spełniać pewne normy bezpieczeństwa. Jeżeli podróżujesz poza Europą i chcesz dowiedzieć się więcej o bezpieczeństwie lotniczym, możesz zapoznać się z unijną czarną listą przewoźników lotniczych. Linie lotnicze umieszczone na tej liście nie spełniają unijnych wymogów dotyczących bezpieczeństwa i w związku z tym nie mogą latać w europejskiej przestrzeni powietrznej. Strona 5 z 8
Czarna lista przewoźników 8. Kontrolą bezpieczeństwa na lotniskach na zlecenie zarządcy portu lotniczego zajmą się prywatne firmy, a nie Straż Graniczna. Zadania związane z kontrolą osób, bagażu, ładunków, poczty, zaopatrzenia pokładowego zarządca lotniska będzie wykonywał przy pomocy Służby Ochrony Lotniska. Będzie mógł także zatrudnić zewnętrzną firmę do ochrony osób i mienia. Tak wynika z nowelizacji ustawy w Polsce Prawo lotnicze. Nowela wprowadza regulacje prawne, które zapewniają poprawę bezpieczeństwa lotniczego i ochronę lotnictwa cywilnego oraz nadzoru lotniczego, modernizację i rozbudowę infrastruktury lotniskowej oraz nawigacyjnej, a także usprawnienie procesu zarządzania lotniskami. Kazusy Nie jestem pewna, jakie kosmetyki są uznawane za płyny. Czy w ogóle można wnosić ze sobą kosmetyki na pokład samolotu? TAK - Jeżeli pojemność pojemnika nie przekracza 100 ml. Wszystkie większe pojemniki należy spakować do bagażu odprawianego. Pamiętaj, że kremy i żele są uznawane za płyny. 9. Jeśli Twoja skarga nie zostanie uwzględniona Jeśli Twoja skarga nie zostanie uwzględniona, w dochodzeniu roszczeń pomogą: - Europejskie Centrum Konsumenckie (tel. 22 55 60 118): gdy zagraniczne biuro podróży lub przewoźnik nie odpowie na reklamację, linie lotnicze zagubią albo opóźnią bagaż; - Urząd Lotnictwa Cywilnego (tel. 22 520 74 84): gdy lot jest opóźniony, odwołany lub odmówiono przyjęcia na pokład; - rzecznik konsumentów (powiatowy, miejski): pomoże w przypadku sporu z biurem podróży zarejestrowanym w Polsce; - infolinia konsumencka (tel. 800 007 707): tu uzyskasz porady dotyczące Twoich praw. 10. Droga w kontaktach z liniami lotniczymi, czyli egzekwuj swoje prawa Jeżeli coś pójdzie nie tak, pierwszym krokiem jest gromadzenie wszelkich dokumentów. Jeżeli kłopoty z przewoźnikiem narażają cię na wydatki, wszelkie paragony i rachunki mogą być pomocne przy ich wykazywaniu. Przydatne mogą być też pisemne potwierdzenia faktów od postronnych świadków lub policji. Swoją drogą, policja lotniska może być pomocna przy egzekwowaniu praw pasażerów, w szczególności do opieki i informacji ze strony przewoźnika, której niejednokrotnie nie zastąpią żadne późniejsze odszkodowania. Następnym krokiem jest przygotowanie reklamacji. Reklamacja powinna być napisana spokojnie Strona 6 z 8
i rzeczowo - nie musi być pozbawiona emocji: przewoźnik powinien wiedzieć, że swoim postępowaniem ryzykuje utratę klienta. Przede wszystkim jednak starannie wylicz, czego spodziewasz się od przewoźnika i z jakiej racji, np:... Mój lot z Warszawy do Londynu był opóźniony o 4 godziny. W związku z brakiem opieki na lotnisku, przysługującej mi na podstawie rozporządzenia 261/2004/UE, proszę o zwrot kosztów posiłku w lotniskowym barku w kwocie 30PLN (załączam paragon) i telefonu, który musiałem wykonać, by odwołać ważne spotkanie w Londynie: 10PLN (na żądanie przewoźnika służę kopią bilingu). Dodatkowo... Dołącz do reklamacji kopie dokumentów (biletów, paragonów, itp.; nigdy oryginały!). Wyślij swoją reklamację listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, lub, w ostateczności e-mailem (jeśli przewoźnik upiera się, by skargi wysyłać wyłącznie w ten sposób). Uzbrój się w cierpliwość - przewoźnik nie ma ścisłego terminu odpowiedzi na reklamację. Powinien to zrobić jednak w rozsądnym terminie. Większość przewoźników odpowiada w ciągu miesiąca. Jeżeli przewoźnik nie odpowiada w ciągu dwóch lub trzech miesięcy, możesz uznać, że zostałeś zlekceważony - to jednak nie powód, by rezygnować. Na terytorium RP, urzędem odpowiedzialnym za przestrzeganie Rozporządzenia 261/2004 jest jednostka Urzędu Lotnictwa Cywilnego - Komisja Ochrony Praw Pasażerów. Jeżeli przez ponad dwa miesiące przewoźnik nie odpowiedział na Twoje pismo, lub jeśli w Twoim przekonaniu odpowiedź przewoźnika jest krzywdząca, możesz przesłać skargę do Urzędu wraz z kopią dotychczasowej korespondencji z przewoźnikiem. Urząd jest władny, między innymi, sprawdzić, czy twoje kłopoty wynikały wyłącznie z nieprzewidywalnej usterki technicznej lub złej pogody (ulubione argumenty linii lotniczych, zwalniający je od wypłaty większości odszkodowań). Może też ukarać linie wysokimi grzywnami za nieprzestrzeganie twoich praw. Urząd też nie zawsze może nadążyć za wszystkimi skargami, czasem trzeba czekać dłużej niż miesiąc na odpowiedź. Jeśli po dwóch czy trzech miesiącach czujesz, że twoja sprawa utknęła w urzędzie, spróbuj dzwonić na podane na stronie numery Komisji Ochrony Praw Pasażerów - otrzymasz informacje o przebiegu twojej sprawy. Niestety, Urząd odmawia współpracy w sprawach związanych z bagażem. W takich sprawach odmowa linii lotniczych uznania naszych praw powinna znaleźć epilog w sądzie powszechnym. Strona 7 z 8
Podstawa: 1. Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91, 2. ROZPORZĄDZENIE (WE) NR 889/2002 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO i RADY z dnia 13 maja 2002 r. zmieniające rozporządzenie Rady (WE) nr 2027/97 w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu wypadków lotniczych, 3. ROZPORZĄDZENIE (WE) NR 1107/2006 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO i RADY z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą. Strona 8 z 8