Zarządzanie jakością w placówce medycznej

Arkadiusz Trela Zarządzanie jakością w placówce medycznej Zarządzanie jakością w placówce medycznej UOV16 Certyfikacja systemów zarządzania, akredytacja ministra zdrowia Cena: 89 zł UOV 16 okladka.indd 1 14-04-22 10:32

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

Autor: Arkadiusz Trela ekspert i trener systemów zarządzania Absolwent Akademii Ekonomicznej w Krakowie na kierunku Zarządzanie Jakością Wyrobów oraz studiów podyplomowych na kierunku Menedżer Jakości na Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie. Uczestnik wielu specjalistycznych szkoleń dla pełnomocników oraz audytorów wewnętrznych Zintegrowanych Systemów Zarządzania, a także z zakresu Lean Manufacturing, Six Sigma oraz zarządzania ryzykiem. Posiada certyfikaty potwierdzające kompetencje audytora/audytora wiodącego ISO 9001, ISO 14001 i ISO 27001 akredytowane przez International Register of Certificated Auditors. Zajmuje się zagadnieniami związanymi z systemami zarządzania wg ISO, szczególnie zaangażowany jest w systemy zarządzania w branży medycznej. Prowadzi projekty oraz konsultacje dla firm z różnych branż, oraz przeprowadza szkolenia i warsztaty we współpracy z uznanymi uczelniami i firmami szkoleniowymi. Jest ekspertem i publicystą portalu Zarządzanie w Ochronie Zdrowia i miesięcznika Zarządzanie placówką medyczną oraz pełnomocnikiem i doradcą ds. systemów zarządzania wg ISO w organizacjach zajmujących się ochroną zdrowia i wyrobami medycznymi. Redakcja: Anna Rubinkowska Kierownik grupy wydawniczej: Julita Lewandowska-Tomasiuk Redaktor naczelna grupy czasopism: Aldona Kapica Menedżer produktu: Alina Sulgostowska Korekta: Zespół Koordynator produkcji: Mariusz Jezierski Druk: MDruk Skład i łamanie: Dariusz Ziach ISBN 978-83-269-2954-0 Nr produktowy: UOV16 Copyright by Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. Warszawa 2014 Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. ul. Łotewska 9a, 03-918 Warszawa, tel. 22 518 29 29, faks 22 617 60 10, e-mail: cok@wip.pl NIP: 526-19-92-256, KRS: 0000098264 Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego. Wysokość kapitału zakładowego 200.000 zł. Publikacja Zarządzanie jakością w placówce medycznej została przygotowana z zachowaniem najwyższej staranności i wykorzystaniem wysokich kwalifikacji, wiedzy oraz doświadczenia jej twórców. Zaproponowane w niej wskazówki, porady i interpretacje dotyczą sytuacji typowych. Ich zastosowanie w konkretnym przypadku może wymagać dodatkowych, pogłębionych konsultacji. Opublikowane rozwiązania nie mogą być traktowane jako oficjalne stanowisko organów i urzędów państwowych. W związku z powyższym autorzy, konsultanci oraz redakcja nie mogą ponosić odpowiedzialności prawnej za zastosowanie zawartych w publikacji Zarządzanie jakością w placówce medycznej wskazówek, przykładów, informacji itp. do konkretnych przypadków.

Spis treści Spis treści Wprowadzenie...5 RozdziaŁ 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia...7 1.1. Specyfika rynku ochrony zdrowia...7 1.2. Pojęcie jakości w ochronie zdrowia...9 1.3. Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia...12 Rozdział 2. Przepisy prawne związane z zarządzaniem jakością w ochronie zdrowia...15 2.1. Wprowadzenie do prawodawstwa w zakresie jakości usług zdrowotnych...15 2.2. Prawodawstwo krajowe...16 2.2.1. Zarządzenie prezesa NFZ w sprawie określenia kryteriów oceny ofert...16 2.2.2. Ustawy i rozporządzenia regulujące kwestie standardów jakości w ochronie zdrowia...20 2.3. Prawodawstwo Unii Europejskiej...23 2.4. Wymagania prawne a certyfikaty jakości...26 Rozdział 3. Rola zarządzania jakością w zwiększaniu konkurencyjności w ochronie zdrowia...29 3.1. Konkurencja na rynku ochrony zdrowia...29 3.2. Wpływ systemów zarządzania na konkurencyjność placówek medycznych...30 Rozdział 4. Wskaźniki i mierniki jakości w podmiotach leczniczych i ich zastosowanie...37 4.1. Wskaźniki jakości w ochronie zdrowia...37 4.2. Mierniki jakości w ochronie zdrowia...42 Rozdział 5. Planowanie systemów jakości w podmiocie leczniczym...47 5.1. Projektowanie systemu zarządzania jakością w podmiocie leczniczym...47 5.1.1. Kiedy wdrażać system jakości w placówce medycznej...50 5.1.2. Rodzaje systemów jakości...52 5.2. Sposób wdrożenia systemu zarządzania...53 5.3. Bariery oraz błędy wdrożenia systemów zarządzania...57 5.4. Harmonogram i proces wdrożenia systemu zarządzania jakością...61 5.5. Certyfikacja systemów zarządzania...66 5.6. Koszty wdrożenia, utrzymania i certyfikacji systemów jakości...73 5.6.1. Koszty wdrożenia systemów zarządzania wg ISO...73 5.6.2. Koszty utrzymania systemów zarządzania wg ISO...77 5.6.3. Koszty certyfikacji systemów zarządzania wg ISO...80 5.6.4. Koszty procesu uzyskania akredytacji ministra zdrowia...84 5.7. Korzyści i zagrożenia wdrożonych systemów zarządzania...85 3

Zarządzanie jakością w placówce medycznej Rozdział 6. Charakterystyka najważniejszych standardów jakości w ochronie zdrowia...91 6.1. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna...91 6.2. System zarządzania jakością wg ISO 9001...96 6.2.1. Budowa i wymagania Systemu zarządzania jakością wg ISO 9001:2008...99 6.2.2. Dokumentacja Systemu zarządzania jakością...102 6.3. System zarządzania jakością w ochronie zdrowia wg EN 15224:2012...109 6.3.1. Budowa normy i zasady zarządzania wg EN 15224:2012...111 6.3.2. Wymagania Normy EN 15224:2012...114 6.3.3. Porównanie Norm ISO 9001:2008 i EN 15224:2012...118 6.3.4. Miejsce Normy EN 15224 na tle innych standardów...119 6.4. System zarządzania środowiskowego wg ISO 14001...121 6.4.1. Zasady i idea Systemu zarządzania środowiskowego...121 6.4.2. Wymagania Systemu zarządzania środowiskowego...124 6.5. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy wg PN-N/OHSAS 18001...128 6.5.1. Wdrażanie i dokumentowanie SZBiHP...129 6.5.2. Ocena ryzyka zawodowego...131 6.5.3. Korzyści z wdrożenia Systemu zarządzania bhp...135 6.5.4. Różnice między PN-N 18001 a OHSAS 18001...135 6.6. System zarządzania bezpieczeństwem informacji wg ISO 27001...137 6.6.1. Nowe wydanie Normy ISO/IEC 27001:2013...138 6.6.2. Dokumentowanie i wdrażanie systemu bezpieczeństwa informacji...139 6.6.3. Problemy wdrożeniowe i modele bezpieczeństwa informacji...143 6.6.4. Korzyści i zagrożenia związane z ISO 27001...144 6.7. System zarządzania bezpieczeństwem żywności wg ISO 22000...145 6.7.1. Dobre Praktyki i HACCP...147 6.7.3. Wdrażanie Normy ISO 22000 w placówce medycznej...150 6.8. Powiązania pomiędzy standardami ISO...156 Rozdział 7. Akredytacja w ochronie zdrowia...159 7.1. Akredytacja ministra zdrowia wg standardów Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia...159 7.1.1. Geneza i zasady akredytacji w ochronie zdrowia...160 7.1.2. Standardy akredytacyjne wg CMJ...162 7.1.3. Wdrażanie akredytacji ministra zdrowia w placówkach medycznych...164 7.2. Zalety i wady akredytacji...167 Rozdział 8. Porównanie wymagań ISO 9001 i akredytacji CMJ...169 Podsumowanie...173 Bibliografia...175 Spis tabel...183 Spis rysunków...187 4

WPROWADZENIE Świadczenie usług medycznych wymusza właściwy i uporządkowany sposób działania, którego głównym obszarem zainteresowań powinna stać się jakość. Spowodowane jest to ogromnym znaczeniem wartości życia ludzkiego oraz faktem, że w sytuacji gdy w grę wchodzi ratowanie życia czy bezpieczeństwo opieki, nie można pozwolić sobie na błędy, brak kompetencji oraz reklamacje. O jakości w ochronie zdrowia mówi się bardzo często. Jednak czy na pewno słowo jakość nie jest tylko pustym sloganem czy modnym chwytem marketingowym? Czy może stanowi szansę na obniżenie kosztów funkcjonowania organizacji i poprawę jej płynności i efektywności? A może ma za zadanie spełniać wymagania pacjentów i przyczyniać się do poprawy jakości oraz bezpieczeństwa świadczonych usług medycznych? Przyczyn, dla których warto zajmować się zagadnieniem jakości w ochronie zdrowia, jest bowiem wiele, przynajmniej tyle, ilu jest pacjentów. Dla każdego z pacjentów jakość może oznaczać coś innego. Dla jednego może nią być sam fakt dostępu do usługi medycznej czy uprzejmy personel placówki, a dla innego szybka, kompleksowa i zgodna z najwyższymi światowymi standardami działalność medyczna. Dlatego starając się sprostać wymaganiom jak największej grupy pacjentów, należy poszukiwać standardów, które pozwolą na bieżąco identyfikować oczekiwania pacjentów oraz umożliwiać szybkie wdrażanie ich w życie. Takich mechanizmów można doszukać się wśród standardów jakości tzw. ISO opracowywanych przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną, jak również w wymaganiach 5

Zarządzanie jakością w placówce medycznej akredytacyjnych opracowywanych przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Książka ma na celu przybliżyć znaczenie jakości w sektorze usług medycznych oraz problematykę zarządzania jakością z punktu widzenia obowiązujących uregulowań prawnych oraz trendów panujących na rynku usług medycznych. W celu lepszego zrozumienia istoty systemu zarządzania jakością omówione zostaną wymagania najpopularniejszych w ochronie zdrowia norm serii ISO, jak również coraz popularniejszej akredytacji ministra zdrowia czy Normy EN 15224:2012 Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia. Ponadto przedstawione zostaną obszary zainteresowania najpopularniejszych norm, ich wymagania, wady i zalety, jak również problemy i bariery związane z ich wdrożeniem oraz utrzymaniem w placówkach medycznych. W intencji autora ta książka nie jest poradnikiem do wdrażania systemu zarządzania wg ISO. Jej celem jest przedstawienie obrazu normalizacji w obszarze jakości w ochronie zdrowia w Polsce oraz kierunków działań, które mogą być podejmowane przez placówki medyczne w celu zwiększania jakości świadczonych usług oraz poprawy bezpieczeństwa pacjenta. Książka powinna zachęcić osoby decyzyjne w placówkach medycznych do podjęcia trudu wdrażania systemów jakości, a osoby zainteresowane szeroko pojętą jakością do usystematyzowania wiedzy z zakresu standaryzacji w ochronie zdrowia, według funkcjonujących w tym zakresie wymagań normatywnych. 6

ROZDZIAŁ 1. WPROWADZENIE DO JAKOŚCI W OCHRONIE ZDROWIA 1.1. Specyfika rynku ochrony zdrowia Reforma ochrony zdrowia w Polsce, rozwój technologii medycznej, pojawianie się nowych zagrożeń sprawiają, że z roku na rok pojęcie jakości nabiera coraz większego znaczenia. Szczególnie sektor ochrony zdrowia jest wrażliwy na kwestie jakości, gdyż jeśli chodzi o życie i zdrowie ludzkie, wysoka jakość usług zdrowotnych jest, a wręcz musi być bezdyskusyjna, a nawet powinna stać się obowiązkowa. Nie można zatem ograniczyć jakości do pięknego wystroju budynku, posiadanego sprzętu i aparatury medycznej czy stosowania nowoczesnych technologii i wyrobów medycznych. Należy oprócz tego zwrócić szczególną uwagę na kwalifikacje personelu oraz czynniki, które w największym stopniu mogą determinować jakość, takie jak zdarzenia niepożądane, zakażenia szpitalne czy błędy medyczne. Specyfika ochrony zdrowia rzutuje w wysokim stopniu na jakość świadczonych usług medycznych. W odróżnieniu od przedsiębiorstw produkcyjnych czy innych przedsiębiorstw usługowych branża medyczna rządzi się często swoimi prawami, odróżniając się tym samym od innych sektorów. 7

Zarządzanie jakością w placówce medycznej Czynnikami wyróżniającymi branżę medyczną są 1 : zarządzanie usługą medyczną, jako niematerialną sferą usług, w której zdrowie nie jest ani materialne, ani namacalne; nietrwałość, czyli brak możliwości zmagazynowania usługi na później. Objawia się to gotowością ochrony zdrowia na przyjęcie pacjenta o każdej porze dnia i nocy; zmienność, czyli usługa może być różna w zależności od tego, kto ją wykonuje, jak i kiedy (np. wykorzystanie różnych środków farmakologicznych przez różnych lekarzy, do leczenia tego samego schorzenia); niemożność odsprzedaży; symetria informacji, czyli z jednej strony jest pacjent, który powierza swoje życie lekarzowi, gdyż nie dysponuje taką wiedzą jak on, z drugiej zaś strony jest lekarz, który może postawić diagnozę pod kątem naukowym; niepewność i ryzyko długości trwania danej dolegliwości i konsekwencji jej w przyszłości. Sektor usług medycznych charakteryzuje się również pewnym zestawem cech, które wyróżniają go na tle innych podmiotów gospodarczych i znacząco mogą wpływać na kształtowanie się poziomu jakości świadczonych usług medycznych. Do takich czynników można zaliczyć 2, 3, 4 : kwalifikacje kadr (zgodnie z przepisami prawnymi czynności medyczne może wykonywać tylko personel medyczny o odpowiednich kwalifikacjach) 5 ; swobodę w wyborze technologii świadczenia (lekarz ma swobodę decydowania o przebiegu i trybie leczenia) 6 ; 1 Wolniak R., Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych; Współczesne Zarządzanie 2/2010, s. 130 132. 2 Urbaniak M., Zarządzanie jakością, Teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004, s. 26. 3 Bukowska Pietrasińska A., Marketing usług zdrowotnych, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2007, s. 17 18. 4 Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i Praktyka, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2005, s. 20 21. 5 Ustawa z 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty (tekst jedn.: Dz.U. z 2011 r. nr 277, poz. 1634 ze zm.). 6 Dobska M., Dobski P., Marketing usług medycznych, Warszawa 1999, s. 55. 8

Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia ograniczenie suwerenności pacjenta (w nagłych wypadkach pacjent nie może decydować o swoim leczeniu, lecz decyzję tę podejmuje za niego personel medyczny); złożoność procesu zaspokajania potrzeb zdrowotnych (np. dostarczanie różnego rodzaju sprzętu, aparatury, różnego rodzaju świadczeń); delegowanie uprawnień i zaufania (delegowanie przez pacjenta swoich uprawnień na lekarza, on podejmuje decyzję np. o trybie leczenia); efekty zewnętrzne (wpływ zachowania pacjenta na przebieg choroby). 1.2. Pojęcie jakości w ochronie zdrowia Pojęcie jakości usług zdrowotnych, kształtując się przez lata, zmieniało niejednokrotnie swoje oblicze. Jeszcze niedawno jakość opieki zdrowotnej ograniczała się wyłącznie do prostego sprawdzania, czy nie popełniono błędów. Z biegiem czasu zaczęto podejmować próby przewidywania błędów oraz badania ich przyczyn. Aż w końcu jakość stała się przedmiotem całościowego zarządzania organizacją, ukierunkowaną na zapewnienie i zarządzanie jakością. Można by rzec, że pojęcie jakości stało się ostatnimi czasy orężem w walce konkurencyjnej między placówkami medycznymi, ale także nadzieją dla pacjentów na leczenie w lepszych i bezpieczniejszych warunkach 7. Istnieje wiele definicji charakteryzujących jakość usług zdrowotnych. Począwszy od skomplikowanej definicji jakości, jako ogółu cech i właściwości usługi decydującej o zdolności usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb 8, poprzez zdolność do spełniania oczekiwań i potrzeb pacjenta 9, a na zaspokojeniu potrzeb funkcjonalnych i niefunkcjonalnych skończywszy 10. Z punktu widzenia Światowej Organizacji Zdrowia jakość to świadczenia, które odpowiadają określonym kryteriom i aktualnemu stanowi wiedzy medycznej w ramach posiadanych zasobów 7 Hoffman K., Rozwój badań nad jakością usług medycznych, Nowiny Lekarskie 2008, s. 251 254. 8 Opolski K., Szemborska E., Sfery zarządzania jakością w służbie zdrowia, Antidotum 9/97, s. 45. 9 Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Warszawa 1998, s. 27. 10 Frąś J., Zarządzanie jakością w instytucjach gospodarczych, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2000, s. 21. 9

Zarządzanie jakością w placówce medycznej i zapewniają pacjentowi maksymalny zysk zdrowotny i minimalne ryzyko utraty zdrowia. Tak pojmowana jakość zmusza do rozpatrywania jej z punktu widzenia: projektu; zgodności z oczekiwaniami pacjenta; wykonania 11. Tabela 1.1. Czynniki kształtujące jakość w ochronie zdrowia Elementy jakości Jakość projektu Jakość zgodności Jakość wykonania Czynniki kształtujące jakość wykształcenie personelu, infrastruktura lokalowa, sprzęt medyczny, specyfika struktury organizacyjnej przyjęte sposoby postępowania, procedury wykonywania badań, zabiegów, komunikacja (personel pacjent, personel personel) komunikacja z personelem medycznym po zakończonym procesie leczenia, niezawodność usługi medycznej (powikłania, zakażenia wewnątrzszpitalne, średni czas pobytu w szpitalu, liczba powtórnych przyjęć itp.) Źródło: Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i Praktyka, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2005, s. 36 42. Placówki medyczne stanowią bardzo rozbudowaną formę działalności gospodarczej. Dlatego mówiąc o jakości, powinno się uwzględnić zarówno medyczne, jak i pozamedyczne strefy, które wpływają na kształtowanie się jakości świadczonych usług. Do stref, które w największym stopniu wpływają na kształt jakości usług medycznych, można zaliczyć: sferę opieki medycznej, sferę informacyjną, sferę techniczną, sferę marketingu 12. 11 Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., op. cit., s. 36 42. 12 Opolski K., Szemborska E., op. cit., s. 45. 10

Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia Tabela 1.2. Sfery w ochronie zdrowia wpływające na jakość usług medycznych Sfery w ochronie zdrowia Sfera opieki medycznej Sfera informacyjna Sfera techniczna Sfera zarządzania Sfera marketingu Elementy charakteryzujące sferę Komunikacja pomiędzy personelem medycznym Wysoki poziom świadczenia usług medycznych Stosowanie sprawdzonych i uznanych standardów Komunikacja personelu medycznego z pacjentem Wyraźny, oparty na faktach i wiedzy przekaz informacji istotnych w procesie leczenia (np. dozowanie leków) Wygląd personelu, gabinetów, poczekalni, nowoczesność architektury wnętrza Zarządzanie zasobami ludzkimi placówki medycznej Efektywne wykorzystanie zasobów w ramach budżetu Dostosowanie świadczonych usług medycznych do oczekiwań pacjenta Źródło: Opolski K., Szemborska E., Sfery zarządzania jakością w służbie zdrowia, Antidotum 9/97, s. 45. Jakość w ochronie zdrowia jest elementem złożonym i wielowymiarowym, który trudno jednoznacznie zdefiniować 13. Pojęcie jakości zależy w największym stopniu od tego, z jakiego punku widzenia będziemy ją rozpatrywać. Z punktu widzenia personelu medycznego zapewnienie jakości ograniczy się do odpowiedniego wykonywania procedur medycznych, w taki sposób, aby osiągnąć odpowiedni cel zdrowotny. Z punku widzenia pacjenta niewątpliwie ważny będzie efekt, czyli wynik leczenia oraz inne elementy wpływające na jakość świadczonych usług, tj. wystrój placówki, stosowana aparatura medyczna, płynność przepływu informacji pomiędzy personelem a pacjentem czy uprzejmość personelu. Jeśli natomiast rozpatrzymy pojęcie jakości z punktu widzenia płatnika, czyli Narodowego Funduszu Zdrowia, to na pierwszy plan wysunie się niewątpliwie zapewnienie dostępu do świadczeń zdrowotnych na jak największym obszarze. Rozpatrzywszy wymiary definiowania jakości w ochronie zdrowia, jednym z najważniejszych okaże się jakość z punktu widzenia pacjenta. Dlatego też jakość powinna być utożsamiana przede wszystkim z możliwością 13 Szczepańska K., Poprawa jakości usług medycznych, Kraków 1996, s. 99. 11

Zarządzanie jakością w placówce medycznej identyfikowania i spełniania oczekiwań pacjentów oraz uwzględniania ich wymagań dotyczących 14 : zapewnienia ciągłości świadczenia usług oraz skuteczności w działaniu, empatii poprzez okazywanie pomocy i wrażliwości wobec pacjentów, dostępności usług poprzez niesienie pomocy wtedy, kiedy pacjenci jej potrzebują, kompetencji i aktualnej wiedzy personelu medycznego, skuteczności oraz łatwości komunikowania się z pacjentem, odpowiedzialności za czynności, które wykonuje się w placówce medycznej, ale przede wszystkim odpowiedzialności za życie i zdrowie pacjenta, bezpieczeństwa i profilaktyki zakażeń, zapewnienia sprawnego i nowoczesnego sprzętu i urządzeń medycznych, uprzejmości personelu. 1.3. Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia Jakość i bezpieczeństwo świadczonych usług medycznych odgrywają niezmiernie ważną rolę we współczesnej medycynie. Postęp technologiczny na przestrzeni ostatnich lat, rozwój wiedzy medycznej, nowe rodzaje leków pozwalają placówkom medycznym w coraz większym stopniu spełniać oczekiwania pacjentów. Również w tym celu coraz częściej wdraża się systemy zarządzania jakością, aby dążyć do standaryzowania działań, szybszego wykrywania błędów w obszarze jakości i podejmowania skutecznych działań eliminujących przyczynę tych błędów. Systemy zarządzania, które niewątpliwie wpływają na poprawę jakości i bezpieczeństwa świadczonych usług medycznych, jak również zapewniają większą przewidywalność oraz stabilizację realizowanych procesów, stają się coraz częściej strategicznym celem każdego podmiotu medycznego. Oprócz zapewnienia standaryzacji działań oraz eliminacji przyczyn błędów systemy zarządzania zmierzają coraz częściej w kierunku podejmowania działań proaktywnych. Działania te charakteryzują się przeciwdziałaniem wystąpieniu ryzyka zagrożenia 14 Wolniak R., op. cit., s. 130 132. 12

Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia i minimalizowaniem skali jego oddziaływania oraz dotkliwości dla pacjenta, zanim ono jeszcze wystąpi 15. Poziom jakości oferowanej przez placówki medyczne wynika z oczekiwań, które wobec nich formułuje otoczenie. Jednak oczekiwania te z roku na rok wzrastają. Pacjenci coraz częściej oczekują indywidulanego podejścia, standaryzacji pracy, przewidywalności, stabilności, bezpieczeństwa opieki oraz szybszego dostępu do usług zdrowotnych. Wszystko to wpływa na zadowolenie pacjenta, czyli na satysfakcję z jakości oferowanych usług. W ujęciu Światowej Organizacji Zdrowia pacjentem jest każda osoba korzystająca ze świadczeń medycznych, niezależnie od tego, czy jest zdrowa, czy też chora 16. Pacjent jest więc klientem podmiotów świadczących usługi medyczne oraz ma pewne prawa, które placówka powinna szanować i respektować, w przeciwnym razie nie może być mowy o zarządzaniu jakością. W zarządzaniu jakością w placówce medycznej niezwykle ważne jest posiadanie informacji od pacjentów związanych z jego potrzebami. Dzięki tym informacjom placówka może określać, co powinno być analizowane lub ulec poprawie, a co należy zmienić, aby spełnić oczekiwania pacjenta. Ocena jakości wymaga przeprowadzania analiz porównawczych, wśród których największą uwagę należy zwrócić na 17 : kontakt usługowy (pacjent styka się z wieloma osobami, personelem, który ma wpływ na usługę), projekt usługi (dotyczy obszaru ujednolicenia czy zindywidualizowania usługi medycznej w stosunku do pacjenta), produktywność (związek między jakością a liczbą wykonywanych usług medycznych, biorąc także pod uwagę jakość środków służących do ich wykonania). Odpowiednie zarządzanie jakością w ochronie zdrowia jest wyrazem chęci dostarczenia pacjentom jak najlepszych usług, co powinno się 15 Opolski K., Waśniewski K.; Zarządzanie jakością i ryzykiem w usługach zdrowotnych, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2012. 16 Rudawska I., Marketing w nowoczesnej opiece zdrowotnej. Wybrane aspekty. Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 50. 17 Czerw A., Religioni U., Olejniczak D., Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług w podmiotach leczniczych. Problemy Higieny Epidemiologicznej 2012, s. 269 273. 13

Zarządzanie jakością w placówce medycznej przejawiać troską o ich zdrowie, ale również o takie medyczne aspekty opieki, jak: poszanowanie godności pacjenta, wiarygodność i zaufanie, uczciwość, autonomia i niezależność, satysfakcja, poufność, dostępność, dostęp do wsparcia socjalnego i psychicznego podczas leczenia, niezawodność, warunki bytowe oraz możliwość wyboru świadczeniodawcy. Na przestrzeni ostatnich lat można coraz częściej zaobserwować, że zapewnienie jakości i bezpieczeństwa usług medycznych wynika już nie tylko z oczekiwań pacjenta. Coraz częściej sami menedżerowie ochrony zdrowia dochodzą do wniosku, że jakość jest jednym z atutów placówek medycznych, pozwalających im utrzymać, ale także pozyskać nowych pacjentów oraz zapewnić odpowiedni standard usług medycznych. Funkcjonujące systemy zarządzania jakością, często połączone z zarządzaniem ryzykiem, są bardzo skutecznym narzędziem do minimalizacji zagrożeń wpływających na bezpieczeństwo pacjenta. Dodatkowo przekładają się na zmniejszenie kosztów naprawy błędów czy też ograniczenie roszczeń odszkodowawczych kierowanych ze strony pacjentów. Rozwijająca się konkurencja w postaci prywatnej opieki medycznej oraz możliwość leczenia poza granicami kraju sprawiają, że pacjenci mają coraz większe oczekiwania i możliwości, którym musi stawić czoła placówka medyczna. Również Narodowy Fundusz Zdrowia, jako publiczny płatnik, zaczyna przywiązywać coraz większą wagę do posiadanych przez placówki medyczne systemów zarządzania jakością. Efektem tego jest wzmocnienie kryterium jakości podczas oceny ofert. To właśnie w dużej mierze decyzja o wzmocnieniu kryterium jakości przez NFZ oraz otwarcie granic na rynku unijnym w zakresie świadczenia usług zdrowotnych przyczyniły się do ożywienia zainteresowania standardami jakości w ochronie zdrowia i stały się impulsem do nie tylko mówienia, ale przede wszystkim do wdrażania i certyfikowania systemów zarządzania wg ISO oraz akredytacji ministra zdrowia. 14

ROZDZIAŁ 2. PRZEPISY PRAWNE ZWIĄZANE Z ZARZĄDZANIEM JAKOŚCIĄ W OCHRONIE ZDROWIA 2.1. Wprowadzenie do prawodawstwa w zakresie jakości usług zdrowotnych Zapewnienie odpowiedniej jakości usług medycznych w ochronie zdrowia jest regulowane przez wiele przepisów krajowych, Unii Europejskiej, jak również wytycznych międzynarodowych, tj. Światowej Organizacji Zdrowia. Prawo to odnosi się zarówno do sposobu świadczenia usług medycznych, jak i do wielu innych, niemedycznych obszarów działalności placówek. Chcąc jednak poznać uregulowania jakościowe, a zwłaszcza odnoszące się do stosowania systemów zarządzania jakością w ochronie zdrowia, niejednokrotnie trzeba przejrzeć dziesiątki różnych aktów prawnych, aby znaleźć cokolwiek odnoszącego się do kwestii standardów jakości. Mimo istnienia różnych aktów prawnych poruszających tę tematykę trudno jest jednak znaleźć jeden akt prawny, który w sposób kompleksowy regulowałby problematykę zapewnienia jakości w ochronie zdrowia. Zgodnie z planami takim aktem prawnym ma stać się ustawa o jakości 15

Zarządzanie jakością w placówce medycznej w ochronie zdrowia, która od kilku lat jest jednak w fazie projektu i nie wiadomo, kiedy i w jakiej formie nabierze ostatecznego kształtu 18. Rys. 2.1. Podział prawodawstwa regulującego jakość w ochronie zdrowia Źródło: Opracowanie własne. 2.2. Prawodawstwo krajowe 2.2.1. Zarządzenie prezesa NFZ w sprawie określenia kryteriów oceny ofert Jednym z ważniejszych przepisów odnoszących się do spraw zapewnienia wysokiej jakości i bezpieczeństwa w ochronie zdrowia jest zarządzenie nr 3/2014/DSOZ prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia z 23 stycznia 2014 r. w sprawie określenia kryteriów oceny ofert w postępowaniu w sprawie zawarcia umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej. Zarządzenie to jest wydane na podstawie ustawy z 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych. Zarządzenie precyzuje kryteria, według których dokonuje się oceny ofert. Do kryteriów tych należy: 18 Założenia do projektu ustawy o jakości w ochronie zdrowia; http://bip.kprm.gov.pl/kpr/form/ r468,zalozenia-do-projektu-ustawy-o-jakosci-w-ochronie-zdrowia.html (dostęp: 6.03.2014 r.). 16