Mgr Sylwia Oparka Dydaktyka przedmiotowa "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu ul. C.K. Norwida 25/27, 50-375 Wrocław, tel.: +48 (0)71 320 5108, fax: +48 (0)71 320 5137, email: sekretariat.ri@up.wroc.pl
ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE Sylwia Oparka
Postępowanie reklamacyjne Postępowanie reklamacyjne jest okazją do polubownego załagodzenia zaistniałego sporu, bez konieczności wkraczania na drogę sądową. Szeroko rozumiany sukces postępowania reklamacyjnego jest jednak uwarunkowany wieloma czynnikami. Właściciel hotelu i jego pracownicy powinni poznać przysługujące reklamującemu prawa, by wiedzieć czy nie występuje on z bezpodstawnymi roszczeniami. Błędne wyobrażenia w tym zakresie mogą przyczynić się do zaognienia konfliktu.
Odpowiedź na reklamację Powinna składać się z następujących części: Przeprosiny (należy przeprosić gościa za niedogodności) Obietnica rozwiązania problemu (ew. wyjaśnić w jaki sposób rozwiążemy problem) Zaproszenie do hotelu
Forma Listu List należy pisać w pierwszej osobie, tak by gość odczuł, że jest skierowany właśnie do niego, List powinien być napisany na papierze firmowym List powinien być podpisany przez dyrektora..
Rozwiązanie zanie problemu Dobrze jest używać sformułowań: w najbliższym terminie podczas modernizacji itp. bez podawania konkretów.
Przykłady listów Wrocław, dnia 27.09.2008 r. Szanowny Pan Krzysztof Kowalski Ul. Koziołka Matołka 7 05-805 Pacanowo Szanowny Panie, Bardzo dziękuję za Pańską cenna uwagę na temat zaopatrzenia minibaru w Produkty Typu Lihgt Cenimy sobie bardzo takie informacje, bo na ich podstawie możemy systematycznie podnosić jakość naszych usług i uniknąć błędów mogących powodować niezadowolenie naszych gości. Zapewniamy, że satysfakcja naszych klientów jest naszym celem priorytetowym. Dlatego też rozważymy Pańską sugestie dotyczącą produktów Light na śniadaniu. Sądzimy, że kolejne Pana wizyty w hotelu Kołomyja w Kołomyji pozwolą nam w pełni udowodnić nasz profesjonalizm i troskę o gości. Z poważaniem
Przykład odp. na sugestie Wrocław, dnia 27.09.2008 r. Szanowna Pani, Szanowna Pani Ewa Kowalska Bardzo dziękujemy za wyrażenie pozytywnej opinii na temat usług świadczonych przez nasz hotel. Jest nam niezmiernie miło, że nasze wysiłki spotkały się z Pani uznaniem. Ponieważ zadowolenie naszych gości jest dla nas sprawą priorytetową, dokładamy wszelkich starań, aby zakres i jakość naszych usług spełniały wszelkie oczekiwania i wymagania. Zgodnie z kardynalnymi zasadami tworzącymi nienaruszalny fundament cywilizacji europejskiej, a także zagwarantowanymi przez Konstytucję Rzeczpospolitej Polskiej, w naszym hotelu przyjmujemy wszystkich gości, niezależnie od ich płci, rasy, narodowości, statusu majątkowego czy wyznawanej religii. W dziedzinie przekonań religijnych staramy się pozostać całkowicie neutralni i dlatego nie prezentujemy żadnych symboli religijnych w pomieszczeniach dostępnych dla naszych gości. Pragniemy podkreślić, iż prezentacja symboli tylko wybranych religii mogłaby się spotkać z dezaprobatą wyznawców innych wyznań. Nasz hotel usytuowany jest tuż obok wspaniałych świątyń katolickich, ewangelickiej, polskokatolickiej, greko-katolickiej, prawosławnej a także synagogi. Jesteśmy pewni, że nasi goście mogą tam uczestniczyć w życiu religijnym swoich wspólnot wyznaniowych. Jeszcze raz dziękując za przychylną ocenę naszych usług mamy przyjemność zaprosić Panią do ponownego odwiedzenia Hotelu XXX we Wrocławiu. Łącząc wyrazy szacunku
Odpwiedź na reklamacje Szanowny Panie, Szanowny Pan Michal Karol Poczytam sobie za wielki zaszczyt, jeżeli zechcecie Państwo przyjąć tą drogą serdeczne życzenia wszystkiego najlepszego z okazji zbliżającego się ślubu od całego personel Hotelu Cichy Kącik Jest nam niezmiernie miło, że nasz hotel jest lubiany przez Pana. Ponieważ zadowolenie naszych Szanownych Gości jest dla nas sprawa priorytetową, jest nam niezmiernie przykro, iż doszło do przykrego nieporozumienia w związku z datą rezerwacji pokoju dla Państwa. Pragniemy Pana poinformować, iż z ogromną przyjemnością oczekujemy na Państwa w dniu 23 listopada 2006. Zarezerwowaliśmy dla Państwa nasz najlepszy pokój standardu superior dla niepalących. Zgodnie z Pana życzeniem w pokoju zostanie umieszczony bukiet kwiatów z bilecikiem o treści: Mojej pokochanej na całe życie choć z wielkim niepokojem oczekujemy, czy jego kompozycja znajdzie uznanie w oczach Pańskiej Małżonki - i zawczasu schłodzimy wyśmienite wino musujące, by było gotowe do podania na każde Państwa życzenie. Oczywiście, kwiaty są już przez Pana opłacone i z tego tytułu nie poniesie Pan żadnych dodatkowych kosztów. Z poważaniem
Zbadaj istotne fakty dotyczące klienta, zamówienia, płatności, itp. Uważnie wysłuchaj skargi, notując ważne informacje. Sprawdź fakty opisane przez klienta. Bądź zawsze uprzejmy. W sytuacji kiedy skarga jest uzasadniona, spróbuj zaproponować rozwiązanie. W niejasnych przypadkach podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na daną sprawę, przeproś za wszelkie komplikacje i powiedz, że sprawdzisz, co można zrobić w tej sytuacji. Wyznacz czas, w którym klient otrzyma odpowiedź lub zostanie poproszony o kontakt z firmą i dopilnuj, a by termin został dotrzymany, lub wyjaśnij, dlaczego zwłoka jest konieczna. Nie należy używać zwrotów: Proszę się uspokoić, jest Pan w błędzie, Musi Pani,.
Pan tego nie rozumie, My nie możemy..., Nie wiem, co da się w tej sprawie zrobić itp. Zbadaj reklamację i potraktuj sprawę klienta obiektywnie. Pomyśl o możliwościach rozwiązania problemu i miej w zanadrzu inne rozwiązanie na wypadek, gdyby klient nie zaakceptował pierwszej propozycji. Zastanów się, czy można stworzyć precedens w sposobie załatwienia reklamacji, rozważ wszystkie wady i zalety danego rozwiązania, biorąc pod uwagę możliwy zły rozgłos wokół firmy. Postaraj się zakończyć dyskusje zgodnym wnioskiem tak, aby nie zniszczyć dobrej reputacji hotelu. Ustal z gościem linię działania, zanim cokolwiek zarządzisz; Nie składaj obietnic bez pokrycia; Nie działaj wbrew zasadom postępowania przyjętym w firmie; Nie zrzucaj odpowiedzialności na innych /to do Ciebie gość zwrócił się ze skargą/; Zakończ sprawę: upewnij się, że została ona zakończona ku zadowoleniu gościa
Ćwiczenia Na slajdach przedstawiono kilka konfliktowych sytuacji. Przyjrzyj się uważnie zdarzeniu, opisz je, a następnie odpowiedz na złożone przez gości reklamacje w formie pisemnej.