Z informacją do Mieszkańca: CENTRA OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW W GALERIACH HANDLOWYCH W RZESZOWIE. Marcin Stopa Urząd Miasta Rzeszowa

Transkrypt

1 Z informacją do Mieszkańca: CENTRA OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW W GALERIACH HANDLOWYCH W RZESZOWIE Marcin Stopa Urząd Miasta Rzeszowa

2 OCZEKIWANIA MIESZKAŃCÓW Urząd Miasta Rzeszowa przeprowadza corocznie anonimowe badania ankietowe wśród Klientów Urzędu Miasta. Spośród klientów, którzy odpowiedzieli na pytanie o propozycję zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa wskazało na: 21,3% - wydłużenie godzin pracy Urzędu, 8,2% - skrócenie czasu na załatwienie sprawy oraz utworzenie miejsc parkingowych, większą ilość punktów informacyjnych, wyposażenie w windy.

3 OCZEKIWANIA MIESZKAŃCÓW TO GŁÓWNIE WYDŁUŻONY CZAS PRACY URZĘDU

4 W ODPOWIEDZI POWSTAŁY KOLEJNO DWA PUNKTY INFORMACYJNE URZĘDU MIASTA ZLOKALIZOWANE W RÓŻNYCH GALERIACH HANDLOWYCH W RZESZOWIE Można tam uzyskać informacje dotyczące wydarzeń kulturalnych i sportowych. W razie potrzeby pracownicy skontaktują mieszkańca z konkretnym urzędnikiem lub umówią na spotkanie. Istnieje możliwość składania pism kierowanych do urzędu, złożenia deklaracji dotyczącej nowego systemu gospodarowania odpadami komunalnymi w Rzeszowie oraz wszelkich informacji związanych z nowym systemem. Powstały kolejno: w grudniu 2009 r. w hipermarkecie REAL w czerwcu 2011 r. w hipermarkecie E. LECLERC Punkty Informacyjne czynne są od wtorku do soboty w godzinach od 9.00 do

5 FUNKCJA PUNKTÓW INFORMACYJNYCH - NIEWYSTARCZAJĄCA POWSTAŁY TAKŻE KOLEJNO TRZY PUNKTY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW ZLOKALIZOWANE W RÓŻNYCH GALERIACH HANDLOWYCH W RZESZOWIE r. - Punkt Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta Rzeszowa w Centrum Handlowo-Rozrywkowym Millenium Hall r. - Punkt Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta Rzeszowa w Galerii Handlowej Nowy Świat r. - Punkt Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta Rzeszowa w Centrum Handlowym Plaza Rzeszów.

6 KORZYŚCI DLA MIESZKAŃCA ZWIĄZANE Z POWSTANIEM PUNKTÓW OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW wydłużony czas pracy tj. punkty są czynne 6 dni w tygodniu od poniedziałku do soboty w godz. od do 18.00, możliwość załatwienia wielu spraw urzędowych w jednym miejscu, przy okazji wyjścia na zakupy, możliwość uiszczenia na miejscu wymaganej opłaty za pomocą karty płatniczej, zapewnienie miłej i fachowej obsługi w szybkim czasie, wygodny parking podziemny, gdzie można pozostawić samochód, dostęp do wind.

7 ORGANIZACJA PUNKTÓW OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW POZA BUDYNKIEM URZĘDU MIASTA RZESZOWA

8 WNIOSEK O WYRAŻENIE ZGODY NA OTWARCIE PUNKTU OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW URZĘDU MIASTA RZESZOWA 4 SIERPNIA 2011 R. Wniosek skierowano do Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji (aktualnie Ministerstwo Spraw Wewnętrznych) oraz do Polskiej Wytwórni Papierów Wartościowych S.A.

9 WIZYTA W MSWiA Ze względu na zbliżający się termin otwarcia POM i brak odpowiedzi na wniosek umówiono wizytę roboczą w Departamencie Ewidencji Państwowych i Teleinformatyki MSWiA przy ul. Pawińskiego 17/21 w Warszawie. Na spotkaniu przedstawiono koncepcję zabezpieczenia urządzeń i sieci informatycznej służącej obsłudze ewidencji ludności oraz CEPiK-u. Dyrektor Departamentu zaakceptował sposób zabezpieczenia i przekazał miastu wytyczne odnośnie fizycznego zabezpieczenia lokalu.

10 WYTYCZNE OCHRONY FIZYCZNEJ Pomieszczenie nie może być pomieszczeniem przechodnim, w którym istnieje ciąg komunikacyjny dla interesantów lub pracowników innych komórek komunikacyjnych. Gospodarka kluczami polegająca na rejestrowaniu danych osoby, która pobiera lub zdaje klucz. Klucze winny być przechowywane przez pracowników urzędu. Ważne!!! Pracownicy ochrony nie mogą mieć niekontrolowanego dostępu do chronionego pomieszczenia. Należało w umowie użyczenia zawrzeć odpowiednie postanowienia w tym zakresie. Drzwi do pomieszczenia winny być zabezpieczone dwoma zamkami, w tym jednym klasy C. Ściany zewnętrzne lokalu winny być zabudowane murem, w związku z tym powstała konieczność wyburzenia ścian o konstrukcji gipsowokartonowej.

11 PROJEKT LOKALU I SIECI

12 ZABEZPIECZENIA I OCHRONA TELEINFORMATYCZNA PUNKTU OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW W CENTRACH HANDLOWYCH

13 WYKORZYSTANIE ŁĄCZNOŚCI BEZPRZEWODOWEJ DO OBSŁUGI PUNKTÓW OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW Radiolinia szerokopasmowa zastępuje światłowód w połączeniach pomiędzy Urzędem Miasta a Punktem Obsługi Mieszkańców. Radiolinia ma zasięg do 60 km pod warunkiem, że pomiędzy łączonymi lokalizacjami zachowana jest bezpośrednia widzialność optyczna. Aby zapewnić niezawodność połączenia, Punkt Obsługi Mieszkańców można połączyć minimum dwoma radioliniami z różnych lokalizacji (najlepsze zabezpieczenie) lub poprzez redundantną - zwielokrotnioną instalację pojedynczej radiolinii na zdjęciu.

14 RADIOLINIA ŁĄCZĄCA PUNKT OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW Z SIECIĄ URZĘDU Stanowisko komputerowe w Punkcie Obsługi Mieszkańców jest podłączone do rutera. Ruter przez światłowód jest połączony z radiolinią, pracującą w paśmie chronionym. Istotą tego rozwiązania jest fakt, że urządzenia elektroniczne Punktu nie są w żaden sposób połączone z infrastrukturą teleinformatyczną należącą do centrum handlowego. Światłowód od stanowiska komputerowego biegnie w oddzielnej kanalizacji bezpośrednio do radiolinii na dachu centrum handlowego.

15 BEZPIECZNA ŁĄCZNOŚĆ TELEFONICZNA VOIP Wykorzystując połączenie radioliniowe można w prosty sposób doprowadzić do Punktu Obsługi Mieszkańców cyfrową centralę telefoniczną dowolnego typu: VoIP z wieloma usługami dodatkowymi, np. sekretarskimi, przekierowywaniem rozmów, współpraca z centrum obsługi mieszkańców (contact center), klasyczne centrale cyfrowe, pozwalające na podłączenie aparatów telefonicznych bezpośrednio do operatora albo do centrali cyfrowej urzędu. W miarę potrzeb centrale cyfrowe posiadają możliwość stosowania modułów szyfrujących.

16 TUNEL IP SECURITY Ministerstwo Spraw Wewnętrznych w pisemnych wytycznych zobligowało Urząd do podwójnego zabezpieczenie łącza. W związku z tym, w ramach zobowiązania utworzono dedykowany kanał, szyfrowany przez rutery na obu końcach połączenia. Zabezpieczenia zastosowane w komunikacji pomiędzy Urzędem a Punktami Obsługi Mieszkańców: Dedykowana radiolinia lub łącze światłowodowe, Przedstawiony na schemacie tunel IP Security (bezpieczne i bezpośrednie połączenie pomiędzy np. dwoma, oddalonymi od siebie sieciami).

17 Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji pisemnie akceptuje otwarcie Punktu Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta Rzeszowa, a Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych S.A. przedstawia wytyczne odnośnie zabezpieczenia sieci. ZGODA MSWiA

18 WYTYCZNE POLSKIEJ WYTWÓRNI PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH S.A.

19 ZAWARCIE UMOWY UŻYCZENIA Z WŁAŚCICIELEM GALERII NA BEZPŁATNE UŻYCZENIE POWIERZCHNI

20 PROMOCJA PUNKTÓW OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW ulotki informacyjne - dotarły do każdego mieszkańca, telewizja miejska, prasa lokalna, radio, billboardy, Biuletyn Informacji Publicznej Miasta Rzeszowa, konferencja prasowa.

21 Otwarcie Punktu Obsługi Mieszkańców w Centrum Handlowo - Rozrywkowym Millenum Hall: konferencja prasowa i podpisanie umowy użyczenia. KONFERENCJA PRASOWA

22

23 Punkt Obsługi Mieszkańców w galeriach Millenium Hall i Nowy Świat

24 Punkt Obsługi Mieszkańców w galerii Nowy Świat

25 KONTROLA PIP W ramach przeprowadzonej kontroli sprawdzono dopuszczalność pracy pracowników samorządowych w niedzielę. Ostatecznie praca w niedzielę nie została zakwestionowana..

26 Obsługujemy Mieszkańców m.in. w zakresie spraw obywatelskich: wydanie lub wymiana dowodu osobistego, zameldowanie na pobyt stały lub czasowy, wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego, nadanie numeru PESEL, w zakresie spraw komunikacji: rejestracja pojazdu, zgłoszenie sprzedaży pojazdu, wydanie prawa jazdy. inne: złożenie pisma do urzędu, złożenie deklaracji śmieciowej, uzyskanie wszelkich informacji nt. wydarzeń kulturalno-sportowych itd. cotygodniowe dyżury Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta.

27 STATYSTYKI POM W POM w 2013r załatwiono około 20 tys. spraw urzędowych: m.in wydanie i wymiana dowodu osobistego rejestracja pojazdu 8,44% 4,65% 5,45% 33,00% Wydawanie i wymiana dowodu osobistego Zameldowanie, wymeldowanie Rejestracja pojazdu Prawo Jazdy 25,52% 22,94%

28 STATYSTYKI POM

29 STATYSTYKI POM W POM w 2014r załatwiono już 7 tys. spraw urzędowych. m.in rejestracja pojazdu 1955 wydanie lub wymiana dowodu osobistego 12,17% 7,58% 4,13% 29,35% Wydawanie i wymiana dowodu osobistego Zameldowanie, wymeldownie Rejestracja pojazdu Prawo Jazdy Przyjęcie podania do urzędu Udzielanie informacji i pozostałe sprawy 30,62% 16,15%

30 STATYSTYKI POM

31 Teleinformatyczne Centrum Obsługi Mieszkańców

32 W ODPOWIEDZI NA OCZEKIWANIA MIESZKAŃCÓW R. ZOSTAŁO UTWORZONE TELEINFORMATYCZNE CENTRUM OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW Szybka, pełna i zrozumiała informacja dla klienta, Klient od razu uzyska niezbędne informacje lub zostanie połączony z właściwym urzędnikiem, a w przypadku konieczności konsultacji zostanie skontaktowany z kompetentnym specjalistą, Klient nie będzie poszukiwał urzędników na własną rękę.

33 Dzwoniąc pod jeden numer telefonu można uzyskać niezbędne i podstawowe informacje o procedurach oraz obowiązujących formularzach przy załatwianiu spraw we wszystkich wydziałach Urzędu Miasta Rzeszowa oraz we wszystkich jednostkach organizacyjnych miasta. Mieszkaniec otrzyma kompletną informację o miejscu złożenia wniosku, przewidywanym terminie wydania decyzji lub stanie załatwianej sprawy a także o obowiązujących opłatach. Stale rosnąca fachowość pracowników infolinii wpływa na wzrost liczby połączeń telefonicznych zakończonych już na pierwszym etapie rozmowy z klientami, bez potrzeby przełączania ich do wydziałów merytorycznych. Wpływa to znacząco na ogólne zadowolenie mieszkańców z kontaktów z Urzędem. W chwili obecnej telefoniczny kontakt z infolinią w blisko 70% przypadków kończy się w pierwszym etapie a klienci przełączani są najczęściej z powodu potrzeby dostępu do dokumentacji konkretnej sprawy, przechowywanej w wydziałach merytorycznych. Pracownicy Infolinii odebrali około 70 tys. połączeń.

34 STATUSY ROZMÓW Z PRACOWNIKAMI TELEINFORMATYCZNEGO CENTRUM OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW Etap startowy r r. Etap rozwoju r r. 37,8% 2,6% Zamknięte Przełączone Interwencje 59,7% 1,0% 31,0% Zamknięte Przełączone Interwencje Etap docelowy r r. 68,0%

35 DODATKOWO TCOM PRZYJMUJE RÓWNIEŻ INTERWENCJE Aby dodatkowo uaktywnić mieszkańców w sferze dbania o wizerunek swojego miasta uruchomiono funkcjonalność zgłaszania interwencji. Mieszkańcy mogą szybko informować Urząd o zauważonych nieprawidłowościach jak: ubytki w nawierzchniach jezdni, nieodśnieżone ulice, przepalone żarówki w latarniach ulicznych i inne problemy wynikające z codziennej eksploatacji infrastruktury miejskiej. Dzięki zgłoszeniom odpowiednie służby mogą skutecznie zareagować i błyskawicznie usunąć awarie. Z takiej możliwości skorzystało już ponad 1 tys. mieszkańców.

36

37 Dziękuję za uwagę! Dane kontaktowe Urząd Miasta Rzeszowa Prezentacja dostępna również na stronie internetowej: