BIULETYN POŚWIĘCONY LAUREATOM OGÓLNOPOLSKIEGO KONKURSU PRZYJAZNY URZĄD. Administracja. STEFAN JARCZYK: Chorzów przyjazny mieszkańcom

Transkrypt

1 BIULETYN POŚWIĘCONY LAUREATOM OGÓLNOPOLSKIEGO KONKURSU PRZYJAZNY URZĄD PRZYJAZNA Administracja NAJLEPSZE URZĘDY W POLSCE CZYTAJ S. 2 TADEUSZ FERENC: Urząd ma służyć ludziom ROZMOWA Z PREZYDENTEM MIASTA RZESZOWA ] s. 5 STEFAN JARCZYK: Chorzów przyjazny mieszkańcom ROZMOWA Z SEKRETARZEM MIASTA CHORZOWA ] s. 6 KAMILA PRZENIOSŁO: Administracja to nie biurokracja! ROZMOWA Z POMYSŁODAWCZYNIĄ KONKURSU ] s. 9

2 NAJLEPSZE URZĘDY w Polsce wyróżnione! 17 czerwca 2015 roku w Pałacu Polskiej Akademii Nauk w Jabłonnie pod Warszawą odbyła się uroczysta Gala Finałowa I edycji Konkursu o Znak Jakości Przyjazny Urząd. Konkurs, adresowany do jednostek szeroko rozumianego sektora publicznego (np. urzędów wojewódzkich, urzędów marszałkowskich, urzędów miast, urzędów pracy, izb celnych itp.), ma na celu wyróżnianie i promowanie placówek cechujących się wysoką jakością obsługi klienta, profesjonalizmem i rzetelnością w działaniu oraz nowoczesnymi rozwiązaniami w zakresie kultury pracy. W trakcie Gali Znaki Jakości Przyjazny Urząd odebrało 29 urzędów z całej Polski. Wręczenia dyplomów i pamiątkowych statuetek dokonali: Kamila Przeniosło, Prezes Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości oraz prof. Jerzy Korczak z Uniwersytetu Wrocławskiego, członek Kapituły Konkursu. W uroczystości wzięła również udział prof. Barbara Kożuch z Instytutu Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego, który sprawował honorowy patronat nad Konkursem. Serdecznie dziękuję za wyróżnienie w imieniu urzędu marszałkowskiego reprezentującego największe polskie województwo. Znak Jakości Przyjazny Urząd to dowód, iż nasza codzienna praca przynosi rezultaty, dostrzegalne nie tylko w skali regionu mówił, w imieniu nagrodzonych, Adam Struzik, Marszałek Województwa Mazowieckiego. Znak Jakości Przyjazny Urząd wyróżnia instytucje, które na pierwszym miejscu stawiają jakość w relacjach z interesantem. Nasz konkurs pomaga budować nowoczesną markę wyróżnionych placówek jako instytucji otwartych na potrzeby mieszkańców, solidnych i kompetentnych mówiła w trakcie Gali Kamila Przeniosło, Prezes Instytutu. -Sprawny, kompetentny i przyjazny obywatelom urząd musi starać się prowadzić otwartą politykę informacyjną, promować nowoczesne rozwiązania administracyjne i starać się zawsze szukać najlepszych dla klienta rozwiązań w ramach istniejących przepisów. Nie mniej ważne jest zapewnienie urzędnikom właściwych warunków pracy i szkoleń, które pomagają im jak najlepiej wypełniać obowiązki. Istotne jest wprowadzanie nowoczesnych standardów w zakresie zarządzania, budowanie elastycznych struktur organizacyjnych, implementowanie rozwiązań z obszaru zarządzania partycypacyjnego czy Total Quality Management. W wyróżnionych przez nas urzędach działania te są realizowane i przynoszą konkretne, wymierne rezultaty przekonywała Kamila Przeniosło. W I edycji Konkursu Przyjazny Urząd Znaki Jakości otrzymało 29 urzędów z całej Polski. Dodatkowo Kapituła Konkursu przyznała wyróżnienia nadzwyczajne - statuetki Wzorowa Jakość dla urzędów, które uzyskały od jurorów najwyższą liczbę punktów, a do tego legitymują się szczególnymi osiągnięciami w dziedzinie objętej procedurą oceny oraz statuetki Innowacyjny Urząd za najbardziej innowacyjne rozwiązania w zakresie obsługi klienta. Wyróżnienia Wzorowa Jakość trafiły do Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu, Lubuskiego Urzędu Wojewódzkiego w Gorzowie Wielkopolskim, Izby Celnej w Gdyni oraz Urzędu Gminy Lesznowola. Statuetki Innowacyjny Urząd otrzymały natomiast: Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego w Warszawie oraz Urząd Miasta Rzeszowa. W trakcie Gali Finałowej Konkursu laureaci i goście uroczystości mogli wysłuchać znakomitego wykładu przygotowanego przez prof. Jerzego Korczaka z Uniwersytetu Wrocławskiego, pt. Przyjazny Urząd jako dyrektywa kultury administrowania. Naukowiec, zajmujący się na co dzień problematyką prawa administracyjnego i funkcjonowania sfery publicznej, odniósł się m.in. do zagadnień roli jakości w obsłudze klienta instytucji publicznych, zasad nowoczesnego zarządzania publicznego i znaczenia marketingu partnerskiego w polskich urzędach. (PP) 2

3 AMBASADORZY JAKOŚCI W OBSŁUDZE KLIENTA, CZYLI Laury za innowacyjność i profesjonalizm Przyjazny Urząd to konkurs jakości, w którym dokonywana jest ocena instytucji administracji publicznej i ich jednostek organizacyjnych. Konkurs służy promocji urzędów administracji publicznej, zarówno rządowej, jak i samorządowej, które wyróżniają się wysoką jakością obsługi klienta, profesjonalizmem w działaniu oraz wysokim poziomem kompetencji zatrudnionych kadr. Laury w Konkursie uzyskują najlepsze jednostki administracji publicznej w Polsce liderzy jakości w obsłudze interesanta! Godło Przyjazny Urząd przyznaje Kapituła złożona z naukowców specjalizujących się w problematyce administracji publicznej i zarządzania jakością oraz przedstawicieli środowisk praktyków zarządzania publicznego. Kapitułę tworzą badacze pracujący na czołowych polskich uniwersytetach, m.in. na Katolickim Uniwersytecie Lubelskim Jana Pawła II, Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu, Uniwersytecie Wrocławskim i Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. W Konkursie Przyjazny Urząd oceniamy m.in.: standardy obsługi klienta (np. rozwiązania usprawniające obsługę klienta, załatwianie spraw itp.), standardy w zakresie polityki jakości, kompetencje kadr odpowiedzialnych za obsługę interesanta, stosowane przez jednostkę mechanizmy komunikacji z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym czy stosowane metody (strategie) zarządzania publicznego wylicza Malwina Pitach z Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości, który organizuje Konkurs. Nasi laureaci to urzędy wyjątkowe: nowoczesne, innowacyjne, dbające o najwyższą kulturę pracy. Instytucje wyróżnione w Konkursie mogą być wzorem do naśladowania dla innych polskich urzędów dodaje. Znak Jakości Przyjazny Urząd to sposób na promocję urzędów i argument, który może być wykorzystywany w ich komunikacji marketingowej. Wyróżnienie jest sygnałem dla otoczenia (mieszkańców, kontrahentów, inwestorów, partnerów) potwierdzającym wdrożenie przez wyróżnioną w Konkursie jednostkę profesjonalnego modelu obsługi interesanta, który przekłada się na jakość realizowanych procesów i procedur. Udział w Konkursie pozwala również osiągnąć istotne korzyści merytoryczne umożliwia inwentaryzację przez uczestnika Konkursu jego własnych atutów i zasobów (istotnych z punktu widzenia klienta), a następnie wskazanie przez ekspertów dalszych kierunków rozwoju instytucji, w duchu zarządzania przez jakość. (PC) 3

4 Klient w centrum uwagi ROZMOWA Z INSP. WOJCIECHEM BARANOWSKIM, DYREKTOREM IZBY CELNEJ W TORUNIU Jakie są najważniejsze cele i zadania Służby Celnej? I jakie miejsce na mapie tych działań zajmuje Izba Celna w Toruniu? Izba Celna w Toruniu realizuje misję i wizję Służby Celnej poprzez wykonywanie przydzielonych zadań ustawowych. Pobieramy cła i podatki, wspieramy przedsiębiorców, a zwalczając szarą strefę, dbamy o bezpieczeństwo, chronimy rynek i społeczeństwo. W ostatnich latach w Służbie Celnej z powodzeniem realizujemy program modernizacji w zakresie rozwoju zasobów ludzkich, wdrażamy kompleksowy pakiet przedsięwzięć legislacyjnych, organizacyjnych, finansowych i technicznych, które wzmacniają nasze zdolności operacyjne. W Strategii działania Służby Celnej na lata określono, że Wizją Służby Celnej jest innowacyjne wykorzystanie wiedzy funkcjonariuszy do świadczenia lepszych usług w erze cyfrowego stylu życia. Mottem naszego działania jest hasło: Klient w centrum uwagi. Działanie w tym duchu przynosi efekty? Podnoszenie jakości naszych usług sprzyja wspieraniu działalności gospodarczej (operacyjnej), co powoduje czy też wpływa na konkurencyjność, atrakcyjność naszych firm i produktów na rynku wewnętrznym i zewnętrznym. Tym samym wzmacnia pozycję i buduje przewagę w procesie pozyskiwania nowych ofert handlowych, odbiorców lub dostawców towarów, usług czy też technologii. Odpowiadając na oczekiwania naszych Klientów tj. pracodawców, partnerów, dostawców, społeczeństwa i państwa reagujemy na współczesne wyzwania zewnętrzne i potrzeby wewnętrzne. Stawiamy na szybki postęp technologiczny i nowoczesne metody zarządzania. Widzimy istotne współzależności pomiędzy doskonaleniem funkcjonowania organizacji, osiąganiem wyznaczonych celów i uwzględnianiem potrzeb naszych klientów. Uczestnicząc w unijnym projekcie Poprawa zdolności zarządczych w urzędach administracji rządowej Izba Celna w Toruniu systematycznie przeprowadza kompleksową samoocenę funkcjonowania organizacji. Dążąc do doskonalenia naszych działań Izba Celna w Toruniu od roku 2009 z powodzeniem stosuje rekomendowane przez Unię Europejską narzędzie zarządzania jakością - Wspólną Metodę Oceny CAF Potwierdzeniem skuteczności w realizacji misji, której motto brzmi Klient w centrum uwagi, jest również ubiegłoroczne wyróżnienie w Konkursie Przyjazny Urząd Zaproszenie Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości do udziału w I edycji Konkursu Przyjazny Urząd potraktowaliśmy jako okazję do zaprezentowania Izby Celnej w Toruniu na szerszym forum oraz możliwość uzyskania obiektywnej oceny naszych działań przez klientów i Kapitułę Konkursu. W porównaniu z sektorem prywatnym zarządzanie i jakość działania w Służbie Celnej charakteryzują się specyficznymi warunkami. Opieramy się na uniwersalnych przesłankach wspólnych dla europejskiej tożsamości administracyjnej, do których w szczególności należy zasada legalizmu, rządy prawa, zachowanie norm etycznych oparte na takich wartościach i zasadach jak jawność, odpowiedzialność, współudział, sprawiedliwość, solidarność, współpraca i partnerstwo. Uzyskanie certyfikatu i znaku jakości Przyjazny Urząd utwierdza kadrę kierowniczą Izby Celnej w Toruniu UZYSKANE WYRÓŻNIENIE NIE TYLKO BUDUJE NASZ PRESTIŻ, KSZTAŁTUJE POZYTYWNY WIZERUNEK W ŚRODOWISKU, ALE STANOWI SWOISTE ZOBOWIĄZANIE I MOTYWACJE DO DALSZYCH STARAŃ NA RZECZ PODNOSZENIA JAKOŚCI OBSŁUGI NASZYCH KLIENTÓW w przekonaniu o dobrym wyborze kierunku działania, buduje poczucie społecznej odpowiedzialności i motywuje wszystkich funkcjonariuszy i pracowników cywilnych naszej organizacji do dalszego zaangażowania, rozwoju i ciągłego doskonalenia się. Jak wyróżnienie przyznane Izbie Celnej w Toruniu odebrali Państwa klienci? Jesteśmy przekonani, że zarówno Certyfikat jak i logo Przyjazny Urząd obecne na naszych drukach, stronach internetowych oraz materiałach firmowych spotyka się z bardzo pozytywnym odbiorem, a znak z uwagi na swoją unikatowość i interesującą formę graficzną przyciąga uwagę i wzbudza zainteresowanie naszych klientów. Jako laureaci Konkursu mamy świadomość, że uzyskane wyróżnienie nie tylko buduje nasz prestiż, kształtuje pozytywny wizerunek w środowisku, ale stanowi swoiste zobowiązanie i motywacje do dalszych starań na rzecz podnoszenia jakości obsługi naszych Klientów. (IZP) 4

5 Urząd ma służyć ludziom ROZMOWA Z TADEUSZEM FERENCEM, PREZYDENTEM MIASTA RZESZOWA Dlaczego Urząd Miasta Rzeszowa zdecydował się wziąć udział w I edycji Konkursu Przyjazny Urząd oraz jak przyjęli Państwo wyróżnienie w tym prestiżowym Konkursie? Udział w konkursie Przyjazny urząd jest papierkiem lakmusowym pozwalającym na obiektywną ocenę działań podjętych w celu konsekwentnego podnoszenia jakości usług prowadzonych przez Urząd Miasta Rzeszowa. Własne wrażenia są często nieobiektywne. Otrzymanie wyróżnienia w konkursie ogólnopolskim, umożliwiającym skonfrontowanie własnych działań z zastosowanymi rozwiązaniami w innych miastach, daje sposobność na podjęcie decyzji o kontynuowaniu dotychczasowej strategii lub jej modyfikacji. Państwa wysiłki zostały ostatecznie docenione przez niezależną Kapitułę złożoną z wybitnych naukowców, reprezentujących najlepsze polskie uniwersytety. Władze miasta udowodniły, że opłaca się inwestować w jakość obsługi klienta Znaczenie słowa publiczny, wywodzącego się z łacińskiego publicos służy ludziom, jest stworzony dla ludzi, przypomina, w jakim celu powołane zostały jednostki administracji. Należy pamiętać, iż w kontaktach z urzędem najważniejszy jest klient, dlatego wysiłki prowadzące do podnoszenia jakości obsługi są obowiązkiem, a nie możliwością czy ewentualnością. Wizerunek przyjaznej instytucji, która w kontaktach z klientem służy pomocą przy poruszaniu się w gąszczu przepisów, pozytywnie wpływa na odbiór Miasta wśród jego mieszkańców. W jaki sposób komunikują Państwo mieszkańcom fakt uzyskania certyfikatu Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości? Certyfikat Przyjazny Urząd (jego kopia) wywieszony jest do publicznej wiadomości we wszystkich budynkach Urzędu Miasta oraz w Punktach Obsługi Mieszkańców znajdujących się w rzeszowskich galeriach handlowych. Ponadto na ekranach znajdujących się w autobusach miejskiej komunikacji wyświetlane są informacje m.in. o przyznanej urzędowi nagrodzie. Informacja o certyfikacie Przyjazny Urząd znajduje się również na oficjalnej stronie Miasta Rzeszowa oraz na Biuletynie Informacji Publicznej Miasta Rzeszowa Przy okazji udziału Miasta w akcjach konkursowych wymieniany jest jako jeden z wielu otrzymanych certyfikatów. W Konkursie zdobyli Państwo jedno z wyróżnień specjalnych pod nazwą Innowacyjny Urząd. Jest ono przyznawane za najbardziej nowatorskie i zaawansowane rozwiązania w zakresie obsługi klienta, wyłonione spośród wszystkich jednostek biorących udział w rywalizacji. To swoiste Grand Prix uzyskały tylko dwa urzędy w Polsce: Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego w Warszawie i Urząd Miasta Rzeszowa. Co sprawiło, że to właśnie Państwa jednostka uzyskała to nadzwyczajne wyróżnienie? Mając na celu sprostanie wymaganiom mieszkańców Rzeszowa Klientów Urzędu Miasta, w trosce o zapewnienie jak najwyższego standardu usług, podjęliśmy wiele działań służących doskonaleniu organizacji i stylu pracy urzędu. W 2009 r. wprowadziliśmy w Urzędzie Miasta Rzeszowa System Zarządzania Jakością (SZJ), zgodny z wymaganiami normy ISO 9001, który potwierdza spełnienie wymogów normy PN-EN ISO 9001:2009. W 2011 roku uruchomiliśmy pierwszy Punkt Obsługi Mieszkańców Urzędu Miasta, zlokalizowany w galerii handlowej, gdzie mieszkańcy, przy okazji wyjścia na zakupy, mogli załatwić kompleksowo wiele urzędowych spraw w jednym miejscu. Widząc duże zainteresowanie mieszkańców tym rozwiązaniem i formą obsługi w kolejnych latach utworzono trzy punkty obsługi, które czynne są od poniedziałku do piątku w godzinach od do W ciągu całego okresu działania punktów z takiej możliwości załatwiania spraw skorzystało ponad 100 tys. mieszkańców. Zasadność takiego rozwiązania wyraża się w statystykach z zakresu spraw tam załatwionych, ale także w częstych wizytach przedstawicieli urzędów innych miast i chęci wdrożenia rzeszowskiego modelu kontaktu z klientem w swoich lokalizacjach. W 2013 roku zainaugurowaliśmy działalność infolinii Urzędu Miasta (Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców), której głównym celem jest skompresowanie kontaktu mieszkańca z urzędem do jednego, wspólnego i łatwego do zapamiętania numeru telefonu, pozwalającego na załatwienie większości spraw, do których nie jest wymagana osobista wizyta w placówce samorządu. W ciągu 2 lat istnienia infolinii kontaktu za jej pośrednictwem dokonało ponad 150 tys. mieszkańców Rzeszowa, ale także z kraju oraz osób rezydujących obecnie po za granicami Polski. Kolejne Dobre praktyki w urzędzie to m.in. bezpłatny dostęp do internetu, Miejski SMS, oficjalny profil Miasta Rzeszowa na portalu społecznościowym Facebook czy You Tube. Mieszkańcy naszego miasta są najlepszymi recenzentami działań samorządu. Ich przychylność, zainteresowanie i gotowość do współpracy stale mobilizują do dalszego działania. Otrzymany certyfikat Przyjazny Urząd to docenienie dotychczasowych działań Miasta, a także zachęta do poszukiwania i promocji dobrych praktyk Miasta wśród mieszkańców. (KP) 5

6 Chorzów przyjazny mieszkańcom ROZMOWA ZE STEFANEM JARCZYKIEM, SEKRETARZEM MIASTA CHORZOWA Działania na rzecz podnoszenia jakości obsługi klienta stanowią jeden z priorytetów Urzędu Miasta Chorzowa? Dlaczego przywiązują Państwo do tych kwestii tak dużą wagę? Inwestowanie w jakość obsługi mieszkańców ma na celu zwiększenie ich zaufania do Urzędu i urzędników. W dłuższej perspektywie czasu pozwoli na postrzeganie urzędników, jako profesjonalistów służących pomocą w załatwianiu spraw administracyjnych. Klienci Urzędu przekonani, że mogą liczyć na fachową i merytoryczną pomoc, bez obaw i uprzedzeń będą odwiedzali Urząd. Podnoszenie jakości obsługi klientów prowadzić powinno do sytuacji, w której dobrze obsłużony klient nie będzie musiał wracać do Urzędu z tą samą sprawą, ani tracić czasu na rozmowy z kolejnymi urzędnikami. Podnoszenie jakości obsługi przejawia się także odpowiednią informacją (wizualną i osobową), która umożliwia skierowanie klienta we właściwe miejsce zaraz po przekroczeniu murów Urzędu. Korzyścią z podnoszenia jakości obsługi jest przede wszystkim wzrost zadowolenia mieszkańców z funkcjonowania Urzędu. Jednakże nie mniej istotną jest również korzyść po stronie organizacji, gdyż pozwala uprościć i usprawnić obsługę klienta. Kapituła Konkursu Przyjazny Urząd uznała, że chorzowski magistrat jest w dziedzinie budowania wysokiej kultury obsługi klienta jednym z liderów w skali kraju Informację o otrzymaniu wyróżnienia w Konkursie.,Przyjazny Urząd przyjęliśmy z dużą satysfakcją i radością. Potwierdziła ona, że nasze starania o otwarte podejście do klienta są celowe i dostrzegane. Utwierdziła nas w przekonaniu, że jest to właściwy kierunek funkcjonowania Urzędu. Informacja o otrzymaniu certyfikatu Przyjazny Urząd została opublikowana na stronie Internetowej Chorzowa ( oraz na oficjalnych kanałach miasta w mediach społecznościowych (Facebook, Twitter). Wzmianki o wyróżnieniu pojawiły się także w mediach lokalnych. Dzięki kampanii opartej o różne źródła, informacja o znaku jakości potwierdzającym wysokie standardy obsługi w Urzędzie Miasta Chorzów, dotarła do dużej grupy mieszkańców. O otrzymaniu certyfikatu przypomina baner wyeksponowany w widocznym miejscu na stronie internetowej www. chorzow.eu. W zakładce znajdują się informacje o zasadach przyznawania znaku jakości oraz wynikach jakie otrzymał Chorzów w procedurze konkursowej. Jakie atuty chorzowskiego Urzędu Miasta zdecydowały o wysokiej ocenie w Konkursie? Urzędy w zasadzie są do siebie podobne. w większości wykonują takie same zadania. Wierzymy, że w naszym Urzędzie klient czuje się jak osoba oczekiwana, która może powierzyć nam swój problem, a my dołożymy wszelkich starań, aby ten problem rozwiązać, albo przynajmniej wyjaśnić zrozumiale i rzeczowo co stoi na przeszkodzie do jego rozwiązania. Ponadto aby usprawnić proces doręczania korespondencji urzędowej do mieszkańców zatrudniliśmy gońców urzędowych, którzy trzykrotnie starają się doręczyć mieszkańcom korespondencję, zanim zostawią awizo natomiast odbiór awizowanej korespondencji możliwy jest w 7 punktach miasta. W Urzędzie zainstalowany został także opłatomat, w którym można dokonać zapłaty za czynności urzędowe takle jak rejestracja pojazdu, wydanie prawa jazdy, podatek od nieruchomości i opłata skarbowa oraz opłata za użytkowanie wieczyste. Urząd Miasta Chorzów zapewnia także bogatą ofertę usług w sieci. Wdrożyliśmy internetową platformę usług publicznych e-urząd ( czyli miejsce w sieci przygotowane z myślą o mieszkańcach oraz przedsiębiorcach działających na terenie Chorzowa. Jest to centrum informacji o sprawach urzędowych, które mogą być załatwiane drogą elektroniczną. Poza prowadzeniem Biuletynu Informacji Publicznej, Urząd Miasta udostępnia ponad 300 kart usług na platformie e- -usług publicznych SEKAP. Karty usług zawierają niezbędne do załatwienia spraw informacje oraz dołączone formularze urzędowe.urząd wydaje również podpis elektroniczny CC SEKAP, którym można się posłużyć do załatwienia spraw urzędowych droga elektroniczną na platformie SEKAP. Duże uznanie zyskała również Chorzowska Platforma Mieszkańca Platforma ta umożliwia każdemu mieszkańcowi posiadającemu indywidualne konto znalezienie wszelkich informacji o swoich należnościach na rzecz Urzędu Miasta np. podatek od nieruchomości, opłata za użytkowanie wieczyste oraz opłaty śmieciowe z możliwością ich realizacji drogą elektroniczną. Na platformie mieszkańca można również znaleźć mapę Chorzowa, mapę akustyczną. Jest tam także portal podatkowy miasta Chorzów. Rozbudowany system informacji przestrzennej wraz z portalem dostępnym dla geodetów, umożliwia realizację prac geodezyjnych i ich rozliczanie drogą elektroniczną. W kontekście wyróżnienia w Konkursie Przyjazny Urząd warto także wspomnieć, że budynek urzędu dostosowany jest do obsługi osób niepełnosprawnych oraz głuchoniemych, wyposażony w podjazd oraz windę. Przy wejściu do Urzędu widnieje plansza z charakterystycznym piktogramem i najważniejszymi informacjami, w którym pokoju i na którym piętrze pracuje osoba posługująca się językiem migowym. (KP) 6

7 Droga do społeczeństwa obywatelskiego ROZMOWA Z WALDEMAREM KULIŃSKIM, SEKRETARZEM WOJEWÓDZTWA DYREKTOREM URZĘDU MARSZAŁKOWSKIEGO WOJEWÓDZTWA MAZOWIECKIEGO W WARSZAWIE WIELE SIŁ I ŚRODKÓW ANGAŻUJEMY W NIEUSTANNE PODNOSZENIE JAKOŚCI NASZEJ PRACY. TYTUŁ PRZYJAZNY URZĄD TO BARDZO PRZEJRZYSTY I JEDNOZNACZNY KOMUNIKAT DLA NASZYCH KLIENTÓW. JEGO PRZYZNANIE PRZYJĘLIŚMY Z DUŻĄ SATYSFAKCJĄ. Dlaczego podmioty administracji publicznej powinny inwestować w jakość obsługi klienta? Jakie przynosi to korzyści? W mojej ocenie jakość obsługi klienta to przede wszystkim odpowiedni, jednolity standard usług, odpowiadający oczekiwaniom obywateli. Mając pewność, że daną sprawę można załatwić szybko i sprawnie, że to urząd jest dla obywateli, a nie odwrotnie, ludzie nabierają większego zaufania do administracji publicznej. Widząc, że w zamian za płacone podatki otrzymują wysokiej jakości usługi publiczne, obywatele stają się coraz bardziej otwarci na współpracę Tak. I chętnie angażują się we wspólne inicjatywy, aktywnie uczestniczą w prowadzonych konsultacjach, sygnalizują swoje potrzeby. Powstaje prawdziwie partnerski układ, bez którego nie wyobrażam sobie społeczeństwa obywatelskiego. Jak przyjęli Państwo wyróżnienie w Konkursie Przyjazny Urząd, który odnosi się właśnie do kultury i jakości obsługi klienta instytucji administracji? Porównywanie się z innymi, podobnymi organizacjami jest jedynym, poza opiniami klientów, weryfikatorem jakości usług świadczonych przez urząd. Zawsze byliśmy i jesteśmy otwarci na bezstronną, zewnętrzną ocenę naszej pracy. Dlatego często stajemy do branżowych konkursów. Konkurs Przyjazny Urząd zainteresował nas przede wszystkim z uwagi na skład kapituły oraz obiektywny i wieloaspektowy system oceny. Wyróżnienie w tym konkursie stanowi dla nas potwierdzenie słuszności drogi, którą obraliśmy. Wiele sił i środków angażujemy w nieustanne podnoszenie jakości naszej pracy. Tytuł Przyjazny Urząd to bardzo przejrzysty i jednoznaczny komunikat dla naszych klientów. Jego przyznanie przyjęliśmy z dużą satysfakcją. Co wyróżnia Państwa urząd na tle innych jednostek administracji? Jakie działania i cechy przesądzają o tym, iż są Państwo jednostką w stopniu szczególnym i wyróżniającym przyjazną swoim klientom? Sądzę, że nie bylibyśmy dziś w tym samym miejscu, gdyby nie upór i żelazna konsekwencja. Z perspektywy czasu dodam, że nigdy nie brakowało nam również odwagi. Nie baliśmy się pierwsi testować u siebie określonych rozwiązań. Poza tym, mieszkańcy Mazowsza zawsze byli, są i będą dla nas na pierwszym miejscu. Bez nich nasza organizacja i nasza praca straciłyby rację bytu. To chyba cała tajemnica naszego sukcesu. Odnosząc się natomiast do naszych działań, wspomnę np. o e-usługach, które właśnie uruchamiamy, akcjach społecznych, które inicjujemy czy aktywnej komunikacji z mieszkańcami, w tym także za pośrednictwem mediów społecznościowych. (IZP) 7

8 Przyjazny Urząd w opinii Laureatów Sabina Nowosielska, Prezydent Kędzierzyna-Koźla Działania w kierunku utrzymania wysokiej jakości obsługi, stanowią istotny wkład w rozwój kwalifikacji pracowników. Pracownicy doskonalący swoje zdolności, dążący do specjalizacji w określonej dziedzinie są z punktu widzenia administracji publicznej inwestycją w obszarze kapitału ludzkiego. Jest to spowodowane poprawą uzyskiwanych wyników przez danego pracownika, szybkości w odnajdywaniu rozwiązań, czy też podejmowaniu błyskawicznych decyzji. Jakość obsługi klienta powinna być na najwyższym poziomie ponieważ ważne jest aby odpowiadała ona potrzebom i oczekiwaniom interesantów. Urząd Miasta Kędzierzyn-Koźle przystąpił do konkursu, ponieważ znak jakości Przyjazny Urząd wyróżnia instytucje, które na pierwszym miejscu stawiają jakość w relacjach z interesantem. Urząd Miasta Kędzierzyn-Koźle regularnie wdraża nowoczesne i efektywne rozwiązania w tym informatyczne narzędzia w obszarze obsługi klienta. Ponadto zapewnia rozwój własnych zasobów kadrowych w formach wpływających w sposób istotny na jakość pracy urzędników. Jesteśmy otwarci na potrzeby naszych interesantów. Wdrożone rozwiązania przynoszą pozytywne rezultaty w postaci wysokiej jakości świadczonych usług publicznych. Krzysztof Brzeziński, Wójt Gminy Puławy Wysoka jakość i fachowość obsługi klienta w jednostkach administracji jest bardzo istotna. Budowanie dobrych relacji z mieszkańcami i interesariuszami zewnętrznymi jest podstawą sprawnego działania całego aparatu administracyjnego. Tylko w warunkach wzajemnego zrozumienia, szacunku i otwartości władz publicznych, możliwe jest podejmowanie i osiąganie ambitnych celów. Udział w I edycji Konkursu Przyjazny Urząd potraktowałem jako formę audytu obiektywnego sprawdzenia jakości obsługi klientów naszej instytucji. Z satysfakcją przyjąłem informację o przyznaniu wyróżnienia dla Urzędu Gminy Puławy, tym bardziej, że otrzymaliśmy je jako jedyna jednostka z Lubelszczyzny. Znak jakości Przyjazny Urząd wykorzystujemy w codziennej komunikacji z mieszkańcami i interesariuszami zewnętrznymi. Pojawił się na naszej stronie internetowej, kopertach, papierze firmowym, będąc dla naszych partnerów sygnałem, że mogą oczekiwać po naszej stronie najwyższych standardów obsługi. Krzysztof Dyl, Prezes Urzędu Transportu Kolejowego Przez wiele lat w administracji publicznej nie przywiązywano tak dużej wagi jak obecnie do jakości obsługi klientów w urzędzie. Sygnały, że należy to zmienić napływały ze strony podmiotów gospodarczych, które jako pierwsze dostrzegły korzyści z przyjaznego podejścia do klientów. Urzędy nie mogły zostać w tyle, stąd coraz chętniej swoje działania poddają ocenie audytorów, biorą aktywny udział w przedsięwzięciach społecznych oraz angażują się w inicjatywy, których celem jest wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom obywateli. Urząd Transportu Kolejowego jest urzędem specyficznym ze względu na funkcje kontrolne i regulacyjne, jakie pełni w stosunku do podmiotów rynku kolejowego oraz pomoc udzielaną pasażerom. Tymczasem pasażerowie często postrzegają kolej przez pryzmat nie zawsze pozytywnych doświadczeń. Na szczęście to się zmienia. Przewoźnicy dostrzegają konieczność zapewnienia jak najwyższych standardów usług. Także Urząd Transportu Kolejowego, będący krajową władzą bezpieczeństwa w transporcie kolejowym, konsekwentnie realizuje politykę jakości w kontaktach z klientami. Przyznanie Urzędowi Transportu Kolejowego Znaku Jakości Przyjazny Urząd w I edycji konkursu traktujemy jako uznanie dla naszych dotychczasowych działań, ale także zobowiązanie do stałego podnoszenia jakości obsługi w urzędzie. Certyfikat ten wykorzystujemy w bieżącej komunikacji społecznej ze wszystkimi naszymi partnerami. Zachęcamy inne urzędy administracji publicznej, aby przystąpiły do tej szlachetnej rywalizacji oraz poddały swoją działalność ocenie Kapituły konkursu. Waldemar Kuliński, Sekretarz Województwa Dyrektor Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie W mojej ocenie jakość obsługi klienta to przede wszystkim odpowiedni, jednolity standard usług, odpowiadający oczekiwaniom obywateli. Mając pewność, że daną sprawę można załatwić szybko i sprawnie, że to urząd jest dla obywateli, a nie odwrotnie, ludzie nabierają większego zaufania do administracji publicznej. Porównywanie się z innymi, podobnymi organizacjami jest jedynym, poza opiniami klientów, weryfikatorem jakości usług świadczonych przez urząd. Zawsze byliśmy i jesteśmy otwarci na bezstronną, zewnętrzną ocenę naszej pracy. Dlatego często stajemy do branżowych konkursów. Konkurs Przyjazny Urząd zainteresował nas przede wszystkim z uwagi na skład kapituły oraz obiektywny i wieloaspektowy system oceny. Wyróżnienie w tym konkursie stanowi dla nas potwierdzenie słuszności drogi, którą obraliśmy. Wiele sił i środków angażujemy w nieustanne podnoszenie jakości naszej pracy. Tytuł Przyjazny Urząd to bardzo przejrzysty i jednoznaczny komunikat dla naszych klientów. Jego przyznanie przyjęliśmy z dużą satysfakcją. 8

9 Administracja to nie biurokracja! ROZMOWA Z KAMILĄ PRZENIOSŁO, PREZESEM ZARZĄDU INSTYTUTU ZARZĄDZANIA I ROZWOJU JAKOŚCI W KATOWICACH, POMYSŁODAWCZYNIĄ KONKURSU PRZYJAZNY URZĄD Dlaczego w nowoczesnej administracji publicznej rośnie znaczenie jakości? Jakość usług, także publicznych, to zdolność zaspokajania wymagań klientów. To klient jest końcowym i ostatecznym weryfikatorem jakości usług, a jego zadowolenie stanowi najważniejszy czynnik usług, nie wyłączając tych świadczonych przez urzędy i instytucje administracji publicznej. Urzędy powinny pełnić swoje zadania dla klientów, z myślą o ich satysfakcji. Może to truizm, ale między innymi na tym polega misja publiczna. Obowiązkiem struktur rządowych i samorządowych jest dzisiaj nie tylko wykonywanie zadań publicznych zgodnie z literą prawa, ale również świadczenie obywatelom usług odpowiadających najwyższym standardom jakościowym i oczekiwaniom społecznym. Współczesna administracja odchodzi powoli od biurokratycznych mechanizmów na korzyść podejścia procesowego i jakościowego, które w centrum uwagi stawia klienta. W Konkursie Przyjazny Urząd Instytut wyróżnia te instytucje, które najlepiej radzą sobie z zarządzaniem usługami publicznymi? Nagradzamy przede wszystkim za wysoką jakość usług w dziedzinie administracji publicznej oraz profesjonalizm w zarządzaniu relacjami z klientem tych usług. Znak jakości Przyjazny Urząd przyznawany jest w celu promocji najwyższych standardów jakościowych w działalności organów administracji publicznej i ich jednostek organizacyjnych (urzędów). Konkurs służy również promocji jednostek administracji publicznej, zarówno rządowej, jak i samorządowej oraz ich jednostek organizacyjnych, które wyróżniają się wysoką jakością obsługi interesanta, profesjonalizmem w działaniu oraz wysokim poziomem kompetencji fachowych zatrudnionych kadr. Wyróżniając najlepsze urzędy w Polsce, staramy się upowszechniać dobre praktyki w działalności sektora administracji publicznej w zakresie odnoszącym się do obsługi interesanta i jakości usług publicznych. Nagradzamy też menedżerów sektora administracji publicznej (np. prezydentów miast czy marszałków województw), którzy przyczyniają się do wdrażania w zarządzanych przez siebie instytucjach wysokich standardów jakościowych w zakresie obsługi interesanta i świadczenia usług publicznych. Jakie korzyści uzyskuje laureat organizowanego przez Instytut konkursu? Jednostki wyróżnione w Konkursie otrzymują prestiżowy Znak Jakości Przyjazny Urząd, potwierdzający spełnianie wysokich standardów w dziedzinie obsługi interesanta. Wyróżnienie przyznają eksperci ze środowisk naukowych, cieszący się autoryte- tem, nie tylko w gronie akademickim. Nasz Znak Jakości pozwala placówce wykazać - w sposób wiarygodny, obiektywny i oparty na ocenie zewnętrznej - zaangażowanie na rzecz podnoszenia jakości pracy i profesjonalizmu działań w dziedzinie obsługi interesanta oraz zarządzania jakością. Znak Jakości Przyjazny Urząd wyróżniona jednostka może wykorzystać w działalności marketingowej adresowanej do różnych grup odbiorców w celu poprawy bądź umocnienia swojego wizerunku i podnoszenia poziomu satysfakcji klientów, kontrahentów, partnerów, pracowników. Znak Jakości Przyjazny Urząd jest znakiem prawnie chronionym i może być wykorzystywany wyłącznie przez laureatów naszego Konkursu. Logo Konkursu może zostać umieszczone na stronie internetowej, w materiałach promocyjnych, papierze firmowym, banerach reklamowych, w publikacjach prasowych itp. Posługując się Znakiem Jakości Przyjazny Urząd, wyróżniona placówka podkreśla uznanie, które zdobyła w oczach członków Kapituły wybitnych polskich naukowców. Posiadanie godła Przyjazny Urząd wzmacnia możliwości placówki w staraniach o fundusze zewnętrzne (np. środki europejskie) w tych konkursach, w których dodatkowe punkty przyznawane są za posiadane certyfikaty jakości. Udział w Konkursie pozwala również instytucji publicznej uzyskać informację zwrotną na temat jakości jej działań w dziedzinie obsługi interesanta i zarządzania relacjami z klientem usług publicznych. Uzyskanie Znaku Jakości Przyjazny Urząd to również okazja do uroczystego spotkania w gronie Laureatów Wyróżnienie umożliwia udział w prestiżowej Gali Finałowej Konkursu, która odbywa się w Pałacu Polskiej Akademii Nauk, i która stanowi okazję dodatkowej promocji dla wyróżnionych instytucji, a także nawiązania kontaktów z innymi Laureatami. Gala to szansa na wymianę wiedzy i uczenie się od innych, ale także dzielenie się swoimi osiągnięciami i sukcesami w dziedzinie zarządzania jakością. Rozmawiał: Piotr Celej 9

10 Złoto za wytrwałość i najwyższą liczbę punktów W Konkursie Przyjazny Urząd mogą brać udział jednostki sektora administracji publicznej, zarówno rządowej, jak i samorządowej, a w szczególności gminy, powiaty, samorządy województw oraz organy administracji rządowej zespolonej i niezespolonej. Najlepsi mają szansę na prestiżowy Znak Jakości Przyjazny Urząd. Laureat konkursu otrzymuje pamiątkowy certyfikat potwierdzający nadanie znaku jakości Przyjazny Urząd, który wręczany jest podczas uroczystej Gali Finałowej Konkursu. Laureat otrzymuje również zaświadczenie potwierdzające nadanie znaku jakości Przyjazny Urząd, wraz z informacją o liczbie punktów uzyskanych w toku oceny konkursowej mówi Kamila Przeniosło, Prezes Zarządu Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości. Oprócz Znaku Jakości Przyjazny Urząd w Konkursie można uzyskać również wyróżniania dodatkowe: Wzorowa Jakość oraz Innowacyjny Urząd. Wyróżnienie Wzorowa Jakość otrzymują urzędy, które uzyskały od Kapituły najwyższą liczbę punktów, a do tego legitymują się szczególnymi osiągnięciami w dziedzinie objętej procedurą oceny. Z kolei wyróżnienie Innowacyjny Urząd przyznawane jest za najbardziej innowacyjne rozwiązania w zakresie obsługi klienta. Warto również pamiętać, że uczestnik konkursu, który uzyska znak jakości Przyjazny Urząd po raz czwarty, otrzymuje statuetkę i wyróżnienie specjalne pod nazwą Srebrny Laur Konkursu Przyjazny Urząd, a uczestnik konkursu, który uzyska znak jakości Przyjazny Urząd po raz siódmy, uzyskuje wyróżnienie specjalne Złoty Laur Konkursu Przyjazny Urząd. Ocena urzędów, które przystępują do konkursu, odbywa się dwuetapowo. W ramach pierwszego etapu, tzw. etapu aplikacyjnego, Komisja dokonuje oceny dokumentów i raportów opracowanych przez uczestników konkursu. Ten etap oceny odbywa się na podobnej zasadzie, jak w przypadku wniosków o przyznanie środków europejskich czy oceny w rankingach. Urząd biorący udział w rywalizacji na etapie aplikacyjnym ocenia 2 członków Kapituły. Następnie przeprowadzany jest drugi etap Konkursu, tzw. etap weryfikacyjny. Służy on potwierdzeniu, uzupełnieniu i weryfikacji informacji przedstawionych przez urzędy w dokumentach konkursowych. Na tym etapie ekspert Instytutu analizuje dodatkowe informacje o uczestnikach Konkursu, pozyskując je ze źródeł zewnętrznych, innych niż kwestionariusz konkursowy oraz weryfikuje informacje z wykorzystaniem techniki tzw. tajemniczego klienta. Dopiero te wszystkie informacje łącznie, poparte oceną punktową ekspertów zasiadających w Kapitule Konkursu, umożliwiają nam przyznać Znaki Jakości Przyjazny Urząd. Staramy się, poprzez zakres przedmiotowy oceny oraz wykorzystanie wielu różnych źródeł informacji o certyfikowanych urzędach, doprowadzić do tego, by wynik konkursu był jak najbardziej rzetelny tłumaczy Malwina Pitach z Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości. (PC) 10

11 Laureaci I edycji Konkursu Przyjazny Urząd (2015) URZĘDY MIAST I GMIN ZATRUDNIAJĄCE DO 50 PRACOWNIKÓW Województwo lubelskie Urząd Gminy Puławy Województwo lubuskie Urząd Gminy Trzebiechów Województwo łódzkie Urząd Miasta i Gminy w Białej Rawskiej Województwo podkarpackie Urząd Gminy w Zarszynie Województwo pomorskie Urząd Miasta Puck Województwo śląskie Urząd Gminy w Ślemieniu Województwo wielkopolskie Urząd Gminy Żelazków URZĘDY MIAST I GMIN ZATRUDNIAJĄCE OD 50 DO 200 PRACOWNIKÓW Województwo łódzkie Urząd Gminy Kleszczów Urząd Miejski w Strykowie Województwo mazowieckie Urząd Gminy Lesznowola Urząd Miejski w Pułtusku Województwo pomorskie Urząd Gminy Szemud Urząd Miasta Ustka Województwo śląskie Urząd Miejski w Łazach Województwo warmińsko-mazurskie Urząd Miejski w Barczewie Województwo wielkopolskie Urząd Miasta i Gminy w Kępnie URZĘDY MIAST I GMIN ZATRUDNIAJĄCE POWYŻEJ 200 PRACOWNIKÓW Województwo opolskie Urząd Miasta Kędzierzyn-Koźle Województwo podkarpackie Urząd Miasta Rzeszowa Województwo śląskie Urząd Miasta Chorzów URZĘDY MARSZAŁKOWSKIE Województwo mazowieckie Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego w Warszawie URZĘDY WOJEWÓDZKIE Województwo lubuskie Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolskim Województwo wielkopolskie Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu URZĘDY PRACY Województwo łódzkie Powiatowy Urząd Pracy w Łodzi Województwo mazowieckie Powiatowy Urząd Pracy w Mławie Województwo świętokrzyskie Powiatowy Urząd Pracy w Kielcach IZBY CELNE Województwo kujawskopomorskie Izba Celna w Toruniu Województwo pomorskie Izba Celna w Gdyni STACJE SANITARNO- EPIDEMIOLOGICZNE Województwo małopolskie Powiatowa Stacja Sanitarno-Epidemiologiczna w Krakowie ORGANY CENTRALNE ADMINISTRACJI PAŃSTWOWEJ Województwo mazowieckie Urząd Transportu Kolejowego w Warszawie 11

12 Zapraszamy do udziału w II edycji Ogólnopolskiego Konkursu o Znak Jakości dla Administracji Publicznej PRZYJAZNY URZĄD WYRÓŻNIJ SIĘ JAKO URZĄD NOWOCZESNY, INNOWACYJNY, PRZYJAZNY KLIENTOWI Wejdź na Zgłoszenia przyjmujemy do 15 kwietnia 2016 roku Dodatkowe informacje: biuro@instytut-zarzadzania.pl tel , tel. kom