Inchcape Motor Polska. Podstawowe informacje o Inchcape. Tworzymy niezapomniane wrażenie

Transkrypt

1 Inchcape Motor Polska Podstawowe informacje o Inchcape Tworzymy niezapomniane wrażenie Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 1

2 Wprowadzenie Witam serdecznie na łamach biuletynu, który przygotowaliśmy specjalnie dla naszych Klientów, aby mieli Państwo okazję poznać lepiej naszą firmę. Inchcape to korporacja, w której kluczową strategią jest stuprocentowa koncentracja na Klientach. Dzięki temu dostarczamy najwyższej jakości obsługę, a Państwo mogą doświadczyć wielu niezapomnianych chwil, które my nazywamy Magic Moments. Inchcape Motor to miejsce, gdzie każdy Klient traktowany jest jak VIP. Jesteśmy korporacją, która nie boi się nowych niestandardowych rozwiązań takich jak unikalny program jazd próbnych Wybierz Własną Drogę. Jesteśmy grupą pasjonatów, którzy szanują swoich Klientów i ich wybory. Chciałbym serdecznie zaprosić Państwa do zapoznania się z materiałami, dzięki którym poznają Państwo charakter Grupy Inchcape i naszej firmy. W biuletynie znajdą Państwo informacje na temat naszej działalności i zasięgu. Poznają Państwo Misję i Wartości, którymi kierujemy się w codziennej pracy oraz dowiedzą się Państwo wiele na temat naszej strategii, która pozwala na zapewnienie Klientom obsługi na najwyższym poziomie. Jestem pewien, że niniejszy biuletyn i zawarte w nim informację wiele powiedzą Państwu o nas, jako partnerze biznesowym. Gorąco zachęcam do zapoznania się z nimi i życzę przyjemnej lektury. Marcin Słomkowski Dyrektor Generalny na Polskę 2

3 O nas Globalny zasięg Korporacji Inchcape plc jest wiodącym, niezależnym, międzynarodowym dystrybutorem detalicznym w branży motoryzacyjnej. Nasze działania obejmują rynki w Australii, Belgii, Grecji, Hong Kongu, Singapurze i w Wielkiej Brytanii skąd wywodzi się nasza firma. Grupa Inchcape działa również na innych rynkach włączając w to Europę Wschodnią, kraje Nadbałtyckie, Chiny, Rosję i Amerykę Południową. W spektrum zainteresowania Inchcape znajdują się również rynki wschodzące, gdzie można liczyć na dynamiczny rozwój sieci sprzedaży. Reprezentujemy wiodące marki motoryzacyjne, z którymi współpracujemy na zasadzie autoryzowanej sprzedaży detalicznej lub wyłącznej dystrybucji marki (w zależności od rynku). Naszymi kluczowymi partnerami na świecie są m. in. Audi, BMW, Honda, Mazda, Mercedes-Benz, Subaru, Toyota/Lexus i Volkswagen. Europa Australia Rynki wschodzące Wielka Brytania Reszta świata Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 3

4 Nasza historia Nasza historia zaczęła się... Jedenaście mil od wybrzeży Szkocji znajduje się Inchcape Rock jedna z najbardziej zdradliwych raf podwodnych na półkuli północnej i miejsce spoczynku niezliczonych statków wraz z ich dzielnymi załogami. Miejsce to zyskało lepszą sławę dzięki nowatorskiemu duchowi młodego inżyniera Roberta Stevensona, którego marzeniem było osiągnięcie niemożliwego wybudowanie na skale latarni morskiej. Wyśmiewany przez przeciwników Stevenson nie utracił wiary w przedsięwzięcie i w lutym 1811 roku ukończono budowę latarni która stała się jednym z cudów ówczesnej myśli technicznej. 100 lat później, zainspirowany nowatorskim duchem Stevensona, nasz założyciel James Lyle Mac Kay przyjął miano Barona Inchcape na Strathnaver. 160 lat historii i innowacji Nasza historia rozpoczęła się w 1847 r. Jest to opowieść o wielkiej dynastii handlowej założonej przez czterech dzielnych Szkotów, którzy odważyli się stawić czoła nowemu wyzwaniu i podjąć wiążące się z nim ryzyko. Zawodowi operatorzy floty handlowej zawsze poszukiwali nowych rozwiązań i starali się o krok wyprzedzać konkurencję. Błyskawicznie zyskali sławę, jako przedsiębiorcy rozwijający swą działalność na niespotykaną dotąd skalę. Swój wizerunek tworzyli poprzez idealne dopasowanie się do potrzeb Klientów oraz przewidywanie ich potrzeb i troskę o pracujących dla nich ludzi. To właśnie koncentracja na ludziach, usługach i innowacji pozwoliły im przetrwać 160 lat oraz stanowią fundament dzisiejszej korporacji. Inchcape dziś Obecnie jesteśmy największym niezależnym koncernem motoryzacyjnym. Na świecie sprzedajemy samochód co dwie minuty! Prowadzimy działalność w 25 krajach, reprezentujemy 18 marek samochodowych i obsługujemy setki tysięcy klientów na całym świecie. Klient zajmuje centralną pozycję wszystkich naszych działań. W naszej codziennej pracy staramy się wykraczać poza oczekiwania nie tylko samych nabywców, ale również naszych partnerów marek, jakie reprezentujemy. W Polsce jesteśmy obecni jako partnerzy marki BMW i MINI. Nasze placówki znajdują się w Warszawie i we Wrocławiu. Z determinacją podążamy w ślad naszych założycieli, by zostać najlepszym koncernem branży motoryzacyjnej XXI wieku.

5 Inchcape na świecie Inchcape działa w 25 krajach na całym świecie. Nasze główne działania skoncentrowane są w Australii, Belgii, Chinach, Grecji, Hong Kongu, Rosji, Singapurze i w Wielkiej Brytanii. Są to rynki rozwinięte, na których osiągamy sprzedaż rzędu samochodów rocznie. Inchcape prowadzi i rozwija swoją działalność na rynkach dojrzałych oraz na rynkach wschodzących i perspektywicznych, do których zalicza się Polska. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 5

6 Nasz Biznes Legenda: Dystrybucja Sprzedaż detaliczna 1- Belgia Pionowo Zintegrowana Sprzedaż 2 - Grecja 3 - Finlandia 4 - Luksemburg Chile 6 - Peru Brunei 8 - Etiopia Guam 10 - Saipan 11 - Nowa Zelandia 6

7 16 - Bułgaria 17 - Chiny Estonia 19 - Łotwa Litwa Makau Macedonia 12 - Australia 23 - Polska 13 - Hong Kong Rumunia 25 - Rosja 14 - Singapur Wielka Brytania Placówki Inchcape, w zależności od regionu działalności, należą do Sieci Sprzedaży detalicznej, Sieci Dystrybucji oraz Sieci Pionowo Zintegrowanej Sprzedaży (oznacza to, że Inchcape w danym kraju jest zarówno Importerem, jak i Dystrybutorem samochodów danej marki). Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 7

8 Nasz Biznes Podział regionalny Australia W Australii nasza spółka Inchcape Automotive Retail zarządza ponad 20 placówkami dealerskimi. Główne działania skupione są w Melbourne, Sydney i na północy Queensland. Inchcape Automotive Retail reprezentuje 5 z 10 najpopularniejszych marek motoryzacyjnych w Australii: Subaru, Volkswagen, Hyundai, Mitsubishi i Kia. Europa Inchcape prowadzi swoją działalność w Belgii, Grecji, Finlandii i Luksemburgu. Belgia Inchcape jest obecny w Belgii od 1979 roku, jako importer i dystrybutor marek Toyota/Lexus. Obecnie sprzedajemy na tym rynku około samochodów rocznie poprzez sieć dealerską składającą się z 79 niezależnych stacji. Sprzedaż w Belgii stanowi 5, 6% sprzedaży marek Toyota/Lexus na świecie. Grecja W Grecji Inchcape jest obecny jako Importer i Dystrybutor marki Toyota od 1987 roku. Nasze przedstawicielstwo - Toyota Hellas S.A. zarządza siecią 35 niezależnych autoryzowanych stacji dealerskich i 40 autoryzowanymi warsztatami. Po imponującym wejściu na rynek grecki, Inchcape plc zdecydowała o inwestycjach w regionie Bałkanów. Obecnie posiadamy prawa dystrybucji Toyoty w Bułgarii, Rumunii, Macedonii i Albanii. Finlandia W Finlandii zajmujemy się dystrybucją i sprzedażą detaliczną marek: Jaguar, Land Rover i Mazdy. Luksemburg W Luksemburgu Inchcape zajmuje się sprzedażą i dystrybucją marek: Jaguar, Toyota i Lexus. 8

9 Wielka Brytania Inchcape Retail jest drugą co do wielkości grupą dealerską w Wielkiej Brytanii pod względem obrotu. Na terenie kraju posiadamy blisko 150 dealerstw. W Wielkiej Brytanii reprezentujemy następujące marki: Audi, BMW, Ferrari, Ford, Honda, Jaguar, Kia, Land Rover, Lexus, Maserati, Mercedes, MINI, Mitsubishi, Opel, Porsche, Renault, Smart, Toyota, Volkswagen, Volvo. W obecnej chwili jesteśmy w trakcie procesu transformacji, którego celem jest osiągnięcie szybszych wzrostów w segmencie premium. Zamierzamy uprościć nasze portfolio i skoncentrować się na markach: Audi, BMW/MINI, Honda, Mercedes-Benz, Porsche, Toyota/ Lexus i Volkswagen. Dzięki temu mamy większe szanse na dostarczenie niezapomnianego wrażenia. Azja Hong Kong W Hong Kongu, jesteśmy wyłącznym importerem Toyota, Lexus, Hino, Daihatsu, jak również Jaguara i Mazdy. Nasze wszystkie oddziały w Hong Kongu osiągają udział w rynku na poziomie 38%. Główne działania operacyjne dotyczą Hong Kongu i Makau. W salonie Crown Motors w Hong-Kongu, reprezentujemy marki: Toyota (od 1966 roku), Lexus, Hino i Daihatsu. Tym samym, jesteśmy pierwszą na świecie firmą, która sprzedaje pod jednym dachem wszystkie 4 marki związane z Toyotą. W Makau, w Yat Fung Motors Ltd, również reprezentujemy marki związane z Toyotą: Lexus, Hino, Daihatsu i oczywiście Toyota. Singapur W Singapurze jesteśmy wyłącznym importerem i dystrybutorem marek Toyota, Lexus i Suzuki. Na tym rynku, aby kupić nowy samochód należy uzyskać tzw. Certyfikat Uprawniający wydawany przez jedną z agencji rządowych. Co dwa tygodnie dystrybutorzy tak jak Inchcape - muszą w imieniu swoich klientów występować o to zezwolenie. W naszym salonie w Borneo Motors współpracujemy z marką Toyota od 1967 roku i obsłużyliśmy dotąd klientów. Salon Champion Motors założony został w 1975, a od 1977 reprezentuje Suzuki, które jest pozycjonowane, jako marka sportowa, lifestylowa. Nasze placówki w Singapurze osiągają niewiarygodne wyniki. W 2006 roku udział w rynku wyniósł blisko 30%. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 9

10 Nasz Biznes Rynki Wschodzące Rozwój i inwestycje Inchcape są skoncentrowane na rynkach notujących wysoki wzrost gospodarczy. Klasyfikujemy je, jako rynki wschodzące i jak dotąd zakwalifikowaliśmy do tej grupy: Rosję, Chiny, kraje nadbałtyckie, Bałkany i Polskę. Rosja W 2006 roku ogłosiliśmy wejście na rynek rosyjski. Otworzyliśmy już dwie stacje dealerskie Toyoty w Moskwie. Naszym drugim przedsięwzięciem było otwarcie oddziału w St Petersburgu gdzie współpracujemy z markami Audi i Peugeot. Rosja jest szalenie ekscytującym rynkiem. W 2007 roku rynek importowy wzrósł o 65% ze sprzedażą samochodów na poziomie 1,5 mln sztuk rocznie. Bałkany Rumunia, Bułgaria i Macedonia Na Bałkanach ustanowiliśmy silną obecność współpracując z markami Toyota/Lexus. W Rumunii nasze działania skoncentrowane są w Bukareszcie i okolicach stolicy. W Bułgarii nasza aktywność koncentruje się w Sofii. Kraje nadbałtyckie Litwa, Łotwa i Estonia. W regionie krajów nadbałtyckich Inchcape współpracuje z markami: Ford, Jaguar, Land Rover, Mazda, BMW, Mitsubishi i Hyundai. Chiny Rynek chiński zajmuje drugą pozycję w rankingu rynków światowych. W grudniu 2006, otworzyliśmy w Chinach naszą pierwszą siedzibę Toyoty w Shaoxing. W styczniu 2008 w tym samym mieście otworzyliśmy stację Lexusa, a kolejne inwestycje planowane są w Szanghaju. Wciąż szukamy lokalizacji lub możliwości przejęcia na rynku chińskim w szczególności w rejonach Szanghaju, Pekinu i Kantonu. Polska W Polsce Inchcape obecny jest od 2004 roku, jako partner marek BMW i MINI. Inchcape Motor prowadzi działalność w Warszawie i we Wrocławiu. Po trudnych początkach związanych ze stagnacją na rynku motoryzacyjnym udało się nam w 2007 roku wypracować 3 i 4 pozycję w kraju i łączny udział 20% w rynku. Plany rozszerzenia sieci w Polsce są bardzo ambitne. Rok 2008 to inwestycja w największy w Polsce salon marki BMW w Warszawie. Rok 2009 to rozbudowa salonu we Wrocławiu. W niedalekiej przyszłości przedstawione zostaną również plany związane z dalszym rozwojem. 10

11 Reszta Świata Chile, Peru Inchcape zajmuje się dystrybucją i sprzedażą marek BMW i MINI. Jako partner BMW, Inchcape współpracuje w Chile od 12 lat, a w Peru od 8. Brunei, Etiopia, Guam i Saipan Na tych terytoriach Inchcape współpracuje z markami Toyota i Lexus. Nowa Zelandia W Nowej Zelandii Inchcape zajmuje się dystrybucją Subaru. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 11

12 12

13 Nasi Partnerzy Model działania biznesu Inchcape może się poszczycić trwałą współpracą ze światowej klasy partnerami. Z niektórymi z nich łączą nas wieloletnie już relacje, co jest wartością samą w sobie przy prowadzeniu biznesu. Od ponad 40 lat współpracujemy z marką Toyota na rynkach Wielkiej Brytanii, Hong Kongu i w Singapurze. W Hong Kongu od ponad 30 lat współpracujemy z Mazdą, a w Wielkiej Brytanii od ponad 20 lat z Mercedesem i Volkswagenem. To tylko niektóre z naszych wieloletnich przyjaźni w biznesie motoryzacyjnym. W Inchcape wierzymy w długofalowe relacje i uważamy, że jest to jedyna droga do budowania prawdziwego partnerstwa. Poprzez współpracę z wybranymi markami budujemy grupę partnerów opartą o najlepsze wyniki w branży i w ten sposób zdobywamy przewagę konkurencyjną. Na tle konkurencji Inchcape Motor wyróżnia się stylem i jakością obsługi Klienta. Na poziomie salonu i serwisu jest dealerem, który wywiera niezapomniane wrażenie poprzez dbałość o Klienta i troskę o najdrobniejsze detale. Ten niezwykle wysoki poziom obsługi dotyczy nie tylko etapu podejmowania decyzji zakupowej, testowania samochodu, czy samego zakupu, ale również co niezwykle istotne - serwisu posprzedażowego. Inchcape Motor szczyci się tym, że nie tylko sprzedaje marki Premium jak BMW, ale również jest miejscem sprzedaży Premium. Prezentujemy unikalne podejście do Klienta a efekty widoczne są już dziś. Klienci wystawiają Inchcape Motor najwyższe oceny dotyczące jakości obsługi w salonach i serwisach Podjęliśmy szeroko zakrojone badania naszych Klientów na całym świecie, po to, aby dowiedzieć się, jakie są ich oczekiwania i marzenia i uzyskać odpowiedź na pytanie: co oznacza zakup samochodu dla Klientów w poszczególnych regionach świata? Dzięki temu wiemy jak dostarczać światowej jakości obsługę i zaprezentować naszemu Klientowi lepsze usługi, lepszy wybór, lepsze wartości. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 13

14 Zarząd Inchcape W zarządzie Inchcape plc zasiada 9 osób. Siedzibą główną Korporacji jest St. James s Square 22a w Londynie. Dołączył do Zarządu Inchcape we wrześniu Ken Hanna jest Certyfikowanym Księgowym. Pełni funkcję Dyrektora Wykonawczego oraz Dyrektora Finansowego Cadbury Schweppes plc. Od 14 maja 2009 roku Prezes i Honorowy Członek Zarządu Inchcape. Ken Hanna Prezes Dołączył do Grupy 1 września 2005 roku i został Desygnowany na stanowisko Dyrektora Wykonawczego, a następnie z dniem 1 stycznia 2006 objął stanowisko Dyrektora Wykonawczego Grupy Inchcape. Wcześniej, w latach Andre zajmował stanowisko Prezesa i Dyrektora Wykonawczego Euro Disney S.C.A. Jest również aktualnym Prezesem Good Restaurants AG. André Lacroix Dyrektor Wykonawczy Grupy John McConnell Dyrektor Finansowy Grupy John został mianowany na stanowisko Dyrektora Finansowego oraz dołączył do zarządu Inchcape PLC z dniem 1 października Przed nominacją obejmował stanowisko Dyrektora Wykonawczego Inchcape w Australii i Nowej Zelandii. John dołączył do Inchcape w maju 1999 i objął stanowisko Dyrektora Finansowego dla Inchcape Australia, natomiast w 2003 przejął obowiązki Dyrektora Zarządzającego dla Sydney Retail, AutoNexus oraz Inchcape Motors, zanim objął stanowisko Dyrektora Wykonawczego w Przed dołączeniem do Inchcape, John przez trzynaście lat pracował na wyższych szczeblach zarządzania finansami dla Reckitt & Colman, obecnie Reckitt Benckiser, w Australii, Niemczech oraz Wielkiej Brytanii. 14

15 W styczniu 2005 dołączył do składu Zarządu Inchcape. Will Samuel Zastępca Prezesa i Niezależny Starszy Honorowy Członek Zarządu Dołączył do Zarządu Inchcape w lutym David Scotland Honorowy Członek Zarządu Dołączył do Zarządu Inchcape w styczniu Michael Wemms Honorowy Członek Zarządu Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 15

16 Zarząd Inchcape Dołączyła do Zarządu Inchcape w lipcu Alison jest również Członkiem Zarządu i Dyrektorem Operacyjnym w Imperial Tobacco Group PLC. Allison pracuje dla Imperial od 10 lat, i podczas tego czasu zajmowała najwyższe pozycje na szczeblu oddziałowym, regionalnym oraz korporacyjnym, zanim otrzymała nominację na obecne stanowisko. Wcześniej przez 11 lat pracowała dla PriceWaterhouseCoopers Alison Cooper Honorowy Członek Zarządu Dołączył do Zarządu Inchcape w lipcu Nigel jest obecnie Prezesem Paddy Power plc, Starszym Niezależnym Dyrektorem Aggreko plc oraz Honorowym Członkiem Zarządu Thomas Cook Group plc. Wcześniej Nigel przez 32 lata pracował w Gallaher Group plc obejmując wyższe stanowiska w działach Sprzedaży i Marketingu a następnie przejmując obowiązki Dyrektora Wykonawczego Grupy w 2000 roku. Dzięki wysiłkom Nigela, Spółka odnotowała znaczący wzrost wartości akcji co doprowadziło do jej sprzedaży w 2007 roku za sumę 9,4 mld GBP. Nigel Northridge Honorowy Członek Zarządu Graham dołączył do Zarządu Inchcape plc w marcu Graham obejmuje funkcję Honorowego Członka Zarządu oraz Prezesa Grosvenor Limited. Wcześniej zajmował funkcję Zastępcy Prezesa Hammerson plc oraz Prezesa tamtejszej Komisji ds. Audytu od 2000 do 2005 roku. Był również Honorowym Członkiem Zarządu Provident Financial plc oraz starszym, niezależnym Honorowym Członkiem Zarządu Tesco plc. W obu spółkach przewodniczył Komisjom Audytowym. Graham Pimlott Honorowy Członek Zarządu 16

17 Zarząd Inchcape Motor Polska Przed dołączeniem do Inchcape Bertrand pracował przez ponad sześć lat w Euro Disney, gdzie obejmował szereg stanowisk w działach sprzedaży i strategii. Pod koniec współpracy z Euro Disney zajmował stanowisko Dyrektora Zarządzającego dla rynku francuskiego. Wcześniej Bertrand przepracował 5 lat na stanowisku starszego konsultanta w Bain & Company w oddziałach we Francji i Stanach Zjednoczonych. Karierę w branży motoryzacyjnej rozpoczął w Automobiles Peugeot w Szwecji. Od 1 lipca Bertrand dołączył do zespołu Komisji Wykonawczej. Bertrand Mallet Dyrektor Zarządzający dla Rynków Wschodzących oraz Dyrektor ds. Strategii Marcin Słomkowski Dyrektor Generalny Inchcape Motor Polska W Inchcape Motor od 2006 roku. Pełni funkcję Country Managera Inchcape Motor Polska i jest odpowiedzialny za dwie placówki firmy w Warszawie i we Wrocławiu. Wcześniej, przez cztery lata był dyrektorem handlowym w Auto Nobile (autoryzowany dealer Forda w Warszawie). W latach pracował w branży informatycznej. W latach współtworzył portal internetowy Wirtualna Polska, gdzie pełnił funkcję m.in. Dyrektora Sprzedaży. W 1998 roku założył ze wspólnikami firmę ARENA PL S.A. Był Wiceprezesem przedsiębiorstwa ds. sprzedaży i marketingu. W 2001 roku uczestniczył we wprowadzeniu ARENY PL na Warszawską Giełdę Papierów Wartościowych. Jako szef Inchcape Motor w Polsce w ciągu zaledwie jednego roku podniósł wyniki sprzedaży o 115%! Obecnie Inchcape Motor Polska jest największym dealerem samochodów BMW w naszym kraju. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 17

18 Wizja i Strategia Inchcape Gwarancja sukcesu i rozwoju Wizja Inchcape ma wizję: zostać najbardziej skoncentrowaną na Kliencie firmą motoryzacyjną na świecie. Wierzymy, że poprzez najwyższą jakość obsługi Klienta i dokładanie wszelkich starań, aby wprowadzać naszych Klientów w świat reprezentowanych przez nas marek, jesteśmy w stanie wyróżnić się na rynku i zdobyć znaczną przewagę konkurencyjną. Znakomita obsługa traktowana jako stały element naszej kultury, gwarantuje nam lepsze wyniki od konkurencji, a przez to lepszą kondycję całej grupy Inchcape. W chwili obecnej Inchcape jest liderem w obsłudze Klienta. Posiadając ponad 200 stacji dealerskich w 25 krajach świata, mamy ogromne doświadczenie w zapewnianiu najwyższej jakości usług i w dostarczaniu najlepszych rozwiązań i praktyk sprawdzonych w procesie obsługi Klienta. 18

19 Strategia Aby urzeczywistnić naszą wizję przygotowaliśmy jasną i spójną strategię działania. Po pierwsze: chcemy wzmocnić istniejące placówki poprzez maksymalne skupienie się na Kliencie i dostarczanie znakomitej jakości w działaniu operacyjnym. Po drugie: rozszerzamy naszą działalność na rynkach wschodzących, do których należy również Polska. Wyróżniliśmy cztery elementy wspierające naszą strategię: Ludzie inwestujemy w rozwój naszych pracowników oraz w rekrutację nowych talentów. Wiemy, że to pracownicy tworzą atmosferę Inchcape Motor i sprawiają, że odróżniamy się od konkurencji. Stała kontrola zarządzania stworzyliśmy katalog najlepszych wyników w kluczowych obszarach dla naszego biznesu. Nazwaliśmy go Gold Standards (Złote Standardy) i każda jednostka działająca w ramach Inchcape plc codziennie mierzy i raportuje swoje wyniki. Dzięki temu zawsze wiemy, w jakim punkcie jesteśmy. Technologia inwestujemy w najnowsze rozwiązania technologiczne nie tylko w celu obniżenia kosztów naszych codziennych aktywności, ale przede wszystkim po to, aby nasi pracownicy mogli poświęcać więcej czasu naszym Klientom. Ścisła kontrola kapitału dokładnie planujemy przyszły rozwój i nowe inwestycje. Wybieramy tylko te projekty, które gwarantują nam sukces i zwrot poniesionych nakładów finansowych. Aby uzyskać więcej informacji zapraszamy do zapoznania się z naszym rocznym raportem na stronie w którym nasz Dyrektor Wykonawczy André Lacroix obszernie wyjaśnia, na czym polega strategia Inchcape i nasz unikalny model biznesowy. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 19

20 kierujemy się7 wartościami Misja i Wartości Inchcape Wspólnie osiągamy nasz sukces 20

21 W naszej codziennej pracy kierujemy się 7 wartościami, dzięki którym możemy zapewnić naszym Klientom najwyższej jakości obsługę i podnosić jakość współpracy pomiędzy działami WZAJEMNY SZACUNEK WSPÓLNY SUKCES KAŻDA ZŁOTÓWKA JAK WŁASNA UCZCIWOŚĆ BEZ WYJĄTKÓW INNOWACJA I NOWE POMYSŁY ENTUZJAZM W OBSŁUDZE KLIENTA TROSKA O ŚRODOWISKO Pamiętając w codziennej pracy o tych wartościach, tworzymy solidny i trwały zespół działający według jasno określonych reguł, skupiony na potrzebach Klientów i osiągający znakomite wyniki. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 21

22 Tworzymy Niezapomniane Wrażenie 22

23 Inchcape Advantage Program Inchcape Advantage rozpoczął się w 2006 roku od przeprowadzenia wywiadów z ponad 5000 Klientów na całym świecie. W wywiadach Klienci przedstawili nam swoje oczekiwania odnośnie procesu zakupu samochodu i współpracy z serwisem. Podzielili się z nami swoimi uwagami i przekazali dotychczasowe doświadczenia. To właśnie Klienci podpowiedzieli nam, że jakość i wyposażenie samochodów różnych marek stają się do siebie bardzo podobne oraz, że prawdziwa różnica odczuwalna jest dla Klientów przede wszystkim podczas kontaktów z dealerami. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 23

24 Customer First Inchcape od początku swojego istnienia kładło nacisk na jakość obsługi Klienta, etykę, współpracę między zespołami i oddziałami, które najlepiej znają potrzeby swoich Klientów i mogą dzielić się tą wiedzą. W Inchcape doskonale rozumiemy korzyści wynikające z odpowiedniego traktowania Klientów traktowania Państwa z entuzjazmem i szacunkiem. Dlatego naszą Misją jest Stworzenie Niezapomnianego Wrażenia. Stworzenie Niezapomnianego Wrażenia, w branży motoryzacyjnej nie kojarzonej zwykle z najwyższym poziomem, jakości obsługi Klienta, wymagało od nas zmiany postępowania na każdym etapie obsługi. Pamiętamy, więc o tym, że być dostawcą samochodu to nie tylko go sprzedać. Oznacza to również: zaufanego doradcę, świetną obsługę, niezawodny serwis. Dzięki takiemu podejściu, dzięki postawieniu Klienta w centrum naszych zainteresowań, możemy zaoferować Państwu coś wyjątkowego, czego nie można kupić zaangażowanie i dbałość o każdy szczegół. Cechy marki Premium i salonu motoryzacyjnego Premium. 24

25 Badania Opinii Klientów Odpowiedzi ponad kierowców Inchcape wciąż poszukuje wyczerpujących informacji od Klientów oraz potencjalnych kupujących, prowadząc kompleksowy program badania opinii. Każda placówka Inchcape na świecie przeprowadza miesięcznie przynajmniej 60 ankiet w miesiącu, w ramach programu Net Promoter Score. W sumie daje to Inchcape ponad opinii miesięcznie. Pytania zadajemy nie tylko Klientom, którzy kupili u nas samochód, ale również tym, którzy nie zdecydowali się na zakup w naszej placówce. Przeprowadzamy ankiety również z Klientami serwisu. Oto tylko niektóre z Państwa opinii*: Jestem zadowolony z serwisu Inchcape. Wysoko cenię swojego Doradcę serwisowego, który prowadzi moje sprawy przy każdej wizycie. Dobry kontakt telefoniczny, rozsądny termin wizyty i miły sms przypominający o zaplanowanym spotkaniu. Życzyłbym sobie żeby współpraca z innymi serwisami BMW układała się wszędzie tak jak w Inchcape. Jestem zachwycona podejściem do klienta w Inchcape i postawą Doradcy ds. sprzedaży MINI. Wszystko na najwyższym możliwym poziomie. Dobry przepływ informacji, doradca budzący zaufanie i auto gotowe do odbioru przed wyznaczonym wcześniej terminem. Podobało mi się również to, że już po zamknięciu transakcji doradca zaoferował swoją pomoc w przypadku jakichkolwiek pytań i problemów dotyczących auta. Czułam się wyjątkowo obsługiwana. Sympatyczny, kompetentny i bardzo komunikatywny doradca. Po odbiór samochodu przyjechałam pociągiem, a doradca czekał na mnie na dworcu. Czułam się naprawdę wyjątkowo, nie jak jeden z wielu klientów. Jestem stałym klientem polecałem i polecam Inchcape jeśli kupować BMW, to tylko u was. *Badania Satysfakcji Klienta prowadzone na zlecenie Inchcape Motor. Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 25

26 Testy Rozwiązań Programu IA Sprawdzamy nowe pomysły Przez cały czas pracujemy nad kilkunastoma innowacyjnymi rozwiązaniami dla Działu Sprzedaży i Działu Serwisu, które pomogą nam wyeliminować uwagi, jakie otrzymaliśmy od Klientów podczas Badania Opinii. Program jazd testowych Wybierz Własną Drogę jest pierwszym przykładem inicjatywy stworzonej wyłącznie dla naszych Klientów i sprawdzonym w placówkach testowych Inchcape. Efektywność każdego z testowanych rozwiązań jest mierzona i - jeśli pomysł okaże się sukcesem jest wprowadzany w każdej stacji dealerskiej Inchcape na świecie. Tak też stało się z unikalnym na polskim rynku programem jazd próbnych Wybierz Własną Drogę. Program oferuje 4 trasy, które pozwalają sprawdzić właściwości samochodu pod różnym kątem i charakteryzują się między innymi zróżnicowaną dynamiką jazdy. Klienci Inchcape Motor Polska chwalą te rozwiązania i w Badaniu Opinii przyznają, że możliwość wyboru trasy była dla nich dużym zaskoczeniem: Nie spodziewałem się takiego rozwiązania, jeszcze nigdy nie spotkałem się z podobną propozycją. 26

27 Nasz cel to zapewnienie najwyższej jakości obsługi Klienta. Każdego dnia, w każdej placówce Inchcape na świecie, na każdym etapie kontaktu z dealerem. Stworzenie Niezapomnianego Wrażenia

28 Notatki 28

29 Notatki Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 29

30 Notatki 30

31 Notatki Tworzymy niezapomniane wrażenie Podstawowe informacje o Inchcape 31

32 Notatki 32

33

34 Inchcape Motor Warszawa al. Prymasa Tysiąclecia Warszawa Tel: Fax: Inchcape Motor Wrocław ul. Karkonoska Wrocław Tel: Fax: