Wewnętrzny Regulamin/Procedura Obsługi Reklamacji

Transkrypt

1 Wewnętrzny Regulamin/Procedura Obsługi Reklamacji 1. Postanowienia ogólne 1. Niniejszy Regulamin określa zasady, sposób i termin składania oraz rozpoznawania Reklamacji składanych przez abonentów Telewizji Kablowej Spółdzielni Mieszkaniowej w Grudziądzu. 2. Użyte w Regulaminie określenia oznaczają: a) rozporządzenie Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U ) b) BOA Biuro Obsługi Abonenta, wyznaczona jednostka organizacyjna Spółdzielni Mieszkaniowej w Grudziądzu obsługująca Abonentów usług telekomunikacyjnych, c) zgłoszenie konsultacyjne zgłoszenie Abonenta, którego celem jest wyjaśnienie problemu lub uzyskanie informacji w trakcie rozmowy telefonicznej, d) zgłoszenie problemu technicznego zgłoszenie przez Abonenta problemu o charakterze technicznym, którego nie można rozwiązać podczas rozmowy telefonicznej i które wymaga przekierowania do pracownika obsługi technicznej, e) CRM Customer Relationship Management - komputerowy system wspomagający procedury zarządzania kontaktami z klientami, f) roszczenia wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności, którą żąda Abonent, g) ewidencja reklamacji zbiór danych w komputerowym systemie CRM zawierający na kontach abonenckich zapisy o reklamacjach zgłoszonych przez poszczególnych Abonentów. 3. Reklamacje muszą być rozpatrywane z dołożeniem należytej staranności, zachowaniem obiektywizmu, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących dobrych obyczajów. 2. Forma i termin składania Reklamacji 1. Abonent / użytkownik, zgodnie z 3 Rozporządzenia, może zgłaszać reklamacje: a) pisemnie w drodze korespondencji za pośrednictwem poczty lub kuriera (posłańca), b) pisemnie bezpośrednio w Biurze Obsługi Abonenta TVK SM, c) ustnie do protokołu w Biurze Obsługi Abonenta TVK SM, d) telefonicznie pod numer , e) elektronicznie poprzez boatvk@smgr.pl, f) elektronicznie poprzez arkusz zgłoszeniowy w systemie eboa ( ), g) za pomocą innych środków porozumiewania się na odległość o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości. 2. Reklamacja powinna zawierać: a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta, b) adres miejsca świadczenia usługi, c) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, d) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, e) przydzielony Abonentowi numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany Abonentowi przez dostawcę usług,

2 f) datę złożenia wniosku o zawarcie umowy - w przypadku reklamacji, o której mowa w 1 pkt 1 lit. a Rozporządzenia, g) datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - w przypadku reklamacji, o której mowa w 1 pkt 1 lit. b Rozporządzenia, h) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa w przypadku gdy abonent żąda ich wypłaty, i) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności w przypadku, o którym mowa w pkt h, j) podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 3. Jeżeli złożona reklamacja nie zawiera niezbędnych danych określonych w ustępie 2 należy niezwłocznie wezwać abonenta do jej uzupełnienia, określając termin nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Wzór wezwania stanowi załącznik nr 4 do niniejszego Regulaminu. 4. Wezwanie, o którym mowa w ustępie 3 należy wysłać drogą elektroniczną w przypadku zgłoszenia określonego w paragrafie 2 ustęp 1e oraz 1f. W pozostałych przypadkach listem poleconym. 5. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w BOA, osoba przyjmująca reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji stanowi kopia,,protokołu przyjęcia reklamacji opatrzona podpisem osoby przyjmującej reklamację i datą wydania kopii protokołu abonentowi / użytkownikowi. 6. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. 7. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ust. 6, pozostawia się bez rozpoznania, o czym koordynator sekcji BOA lub wyznaczony pracownik niezwłocznie powiadamia reklamującego. 3. Przyjmowanie zgłoszeń telefonicznych i ustnie do protokołu. 1. Wszystkie przychodzące połączenia telefoniczne obsługują wyznaczeni pracownicy BOA. 2. Pracownik BOA, obsługujący konkretne połączenie telefoniczne, na podstawie treści rozmowy dokonuje oceny charakteru zgłoszenia i klasyfikuje je jako zgłoszenie konsultacyjne, zgłoszenie problemu technicznego lub reklamację. 3. Rozmowę telefoniczną o charakterze zgłoszenia konsultacyjnego należy kontynuować aż do całkowitego wytłumaczenia Abonentowi zgłaszanego problemu. W przypadku

3 braku odpowiedniej wiedzy należy problem skonsultować z koordynatorem sekcji BOA, a następnie oddzwonić do Abonenta w celu dokończenia obsługi zgłoszonego problemu. 4. Zgłoszenie problemu technicznego w zależności od oceny jego charakteru pracownik BOA przekierowuje do dyżurującego pracownika obsługi technicznej lub wprowadza do systemu CRM jako zadanie serwisowe. 5. Dyżurujący pracownik obsługi technicznej przejmuje połączenie telefoniczne i kontynuując rozmowę doprowadza do zakończenia obsługi zgłoszonego problemu. Jeżeli pozytywne zakończenie obsługi zgłoszonego problemu podczas rozmowy telefonicznej jest niemożliwe, dyżurujący pracownik obsługi technicznej wprowadza je do systemu CRM jako zadanie serwisowe. 6. Przyjmując zgłoszenie mające charakter reklamacji lub wprost określonego przez abonenta jako reklamacja, należy sporządzić protokół przyjęcia reklamacji, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do niniejszego Regulaminu. Należy wypełnić wszystkie wymagane dane tak, aby nie było konieczności wzywania Abonenta do uzupełnienia. 7. Prawidłowo wypełniony protokół przyjęcia reklamacji pracownik obsługujący zgłoszenia telefoniczne przekazuje koordynatorowi sekcji BOA. 8. Postępowanie określone w ustępach 2 7 odpowiednio obowiązuje także do zgłoszeń składanych ustnie do protokołu. 4. Przyjmowanie zgłoszeń drogą elektroniczną oraz innymi środkami porozumiewania się na odległość. 1. Wszystkie zgłoszenia odebrane drogą elektroniczną poprzez adres boatvk@smgr.pl lub arkusz zgłoszeniowy znajdujący się w systemie eboa ( obsługuje wyznaczony pracownik BOA. 2. Pracownik obsługujący zgłoszenia drogą elektroniczną, na podstawie ich treści dokonuje oceny ich charakteru i klasyfikuje jak zgłoszenia telefoniczne określone w 3 ust W zależności od możliwości i potrzeb odpowiada abonentowi drogą elektroniczną lub kontaktuje się z nim drogą telefoniczną postępując jak w 3 ust Zgłoszenia zakwalifikowane jako reklamacje pracownik wydrukowuje i przekazuje koordynatorowi sekcji BOA. 5. Postępowanie określone w ustępach 2 4 odpowiednio obowiązują także do zgłoszeń składanych innymi środkami porozumiewania się na odległość. 5. Obsługa serwisowa. 1. Na każde zlecenie serwisowe, serwisant odpowiedzialny za daną grupę Abonentów wydrukowuje bezpośrednio z systemu CRM wewnętrzne zlecenie serwisowe, którego wzór stanowi załącznik nr 3 do niniejszego Regulaminu. 2. Serwisant kontaktuje się telefonicznie z Abonentem niezwłocznie po wystawieniu zlecenia serwisowego w systemie CRM i umawia na wizytę.

4 3. Podczas wizyty u Abonenta serwisant ma obowiązek rozwiązać zgłoszony problem, dokonać naprawy lub uzgodnić z Abonentem inny tok postępowania. 4. Po dokonaniu czynności serwisowych w lokalu Abonenta, serwisant wypełnia wewnętrzne zlecenie serwisowe. 5. Abonent potwierdza rozwiązanie zgłoszonego problemu podpisując wewnętrzne zlecenie serwisowe. Gdy mimo potwierdzenia Abonent zgłasza roszczenia, Abonent wypełnia przeznaczone do tego celu pole na wewnętrznym zleceniu serwisowym. 6. Wewnętrzne zlecenia serwisowe zawierające uwagi, roszczenia zostają przekazane koordynatorowi sekcji BOA. 6. Rozpoznawanie reklamacji. 1. Wszystkie zgłoszenia reklamacji w postaci protokołu przyjęcia reklamacji, wydruku ze zgłoszenia drogą elektroniczną lub innymi środkami porozumiewania na odległość oraz na wewnętrznych zleceniach serwisowych trafiają do koordynatora sekcji BOA, który rozpoznaje je osobiście lub przekazuje wyznaczonemu pracownikowi. 2. Koordynator sekcji BOA rejestruje reklamacje w ewidencji reklamacji. 3. Koordynator sekcji BOA lub wyznaczony pracownik zobowiązany jest do rozpoznania reklamacji w terminie 14 dni licząc od dnia jej złożenia. 4. W przypadku braku możliwości rozpoznania reklamacji w terminie 14 dni licząc od dnia jej złożenia koordynator sekcji BOA lub wyznaczony pracownik jest zobowiązany do potwierdzenia Abonentowi jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki dostawcy usług rozpoznającej reklamację. Nie stosuje się jeżeli potwierdzenie nastąpiło w trybie paragrafu 2 ustępu 5. Reklamacja musi zostać rozpoznana w nieprzekraczalnym terminie 30 dni od dnia jej złożenia. 5. W przypadku uznania reklamacji koordynator sekcji BOA lub wyznaczony pracownik wysyła Abonentowi odpowiedź na reklamację, listem zwykłym, według wzoru stanowiącego załącznik nr 5. Ewentualne roszczenia pieniężne reguluje dostawca usług zgodnie z dyspozycją Abonenta znajdującą się w zgłoszeniu reklamacji. 6. W przypadku odmowy uznania reklamacji koordynator sekcji BOA lub wyznaczony pracownik wysyła Abonentowi odpowiedź na reklamację, listem poleconym, według wzoru stanowiącego załącznik nr Całą dokumentację związaną z obsługą reklamacji koordynator sekcji BOA przechowuje chronologicznie w odpowiednio przeznaczonym na ten cel segregatorze. 7. Postanowienia końcowe Niniejszy Regulamin wchodzi w życie z dniem.. Uchwałą Zarządu Spółdzielni Mieszkaniowej w Grudziądzu

5 nr z dnia Załącznik nr 1 - Algorytm postępowania. Załącznik nr 2 - Protokołu przyjęcia reklamacji. Załącznik nr 3 - Wewnętrzne zlecenie serwisowe. Załącznik nr 4 - Wzór wezwania do uzupełnienia reklamacji. Załącznik nr 5 - Wzór pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Załącznik nr 6 - Wzór negatywnego rozpatrzenia reklamacji.