Obszary projakościowe i prośrodowiskowe podlegające doskonaleniu w usługach gastronomicznych

Transkrypt

1 Grzegorz Zieliński * Małgorzata Szymańska-Brałkowska ** Obszary projakościowe i prośrodowiskowe podlegające doskonaleniu w usługach gastronomicznych Wstęp W dobie widocznego wzrostu konkurencyjności oraz rosnących wymagań i oczekiwań klientów niezwykle istotne staje się ustawiczne poszukiwanie form doskonalenia różnorodnych obszarów funkcjonowania organizacji. Klienci coraz częściej kreują nowe oczekiwania wobec wyrobów i usług zarówno co do ich funkcjonalności, jakości, ale także wobec takich cech jak czas i koszty. Specyfika funkcjonowania poszczególnych branż pozwala na zdefiniowanie kluczowych obszarów, które decydują o ocenie efektu końcowego otrzymywanego przez klienta. Jedną z kluczowych kwestii branych pod uwagę w trakcie podejmowania decyzji o zakupie jest jakość. Wiąże się ona z szeregiem cech, które budują całokształt postrzegania projakościowego wyrobu, bądź też usługi przez klienta. Jakość wyniku końcowego będzie kreowana przez producenta od samego początku cyklu życia produktu zarówno w fazie projektowej, jak i następnie w trakcie produkcji. Kolejnym obszarem, na który ostatnio zwraca się coraz większą uwagę jest podejście prośrodowiskowe. Uwzględnienie zarządzania środowiskowego, podejście ekologiczne staje się obecnie nie tylko pewnego rodzaju modą, ale ogólnie przyjętym trendem zyskującym coraz bardziej na popularności. Stad też w niniejszej publikacji autorzy podejmą próbę identyfikacji i charakterystyki kluczowych obszarów prośrodowiskowych i projakościowych, które podlegają doskonaleniu z punktu widzenia usług gastronomicznych. Stanowi to pewnego rodzaju kontynuacje wcześniejszych rozważań autorów na temat ogólnych czynników związanych z zarządzaniem * Dr inż., Katedra Inżynierii Zarządzania Operacyjnego, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Grzegorz.Zielinski@zie.pg.gda.pl ** Dr, Zakład Zarządzania Jakością i Środowiskiem, Katedra Ekonomiki Przedsiębiorstw, Wydział Zarządzania, Uniwersytet Gdański, m.bralkowska@ug.edu.pl

2 306 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Szymańska-Brałkowska jakością oraz zarządzaniem środowiskowym nie powiązanych ze specyfiką poszczególnych branż [Szymańska-Brałkowska, Zieliński, 2011, s. 7-27]. Analiza ta zostanie przeprowadzona z wykorzystaniem klasycznego ujęcia zarządzania operacyjnego, które uwzględnia w całokształcie realizacji działań trzy strumienie: strumień wejścia do systemu, działania operacyjne, strumień wyjścia z systemu. Tego typu ujęcie pozwoli na bardziej przejrzystą identyfikacje poszczególnych składowych oraz odniesienia się do obszarów projakościowych i prośrodowiskowych w doskonaleniu jakości usług gastronomicznych. 1. Składowe zarządzania operacyjnego Identyfikacja obszarów składowych zarządzania operacyjnego wiąże się bezpośrednio z uwzględnieniem informacji zawartych w definicji. W literaturze przedmiotu możemy zatem znaleźć informacje, iż zarządzanie operacyjne jest funkcją zarządzania odpowiedzialną za wszystkie działania bezpośrednio dotyczące wytwarzania produktu: za gromadzenie rozmaitych składników wejściowych i przetwarzanie ich w planowane produkty końcowe [Waters, 2001, s. 32]. Tego typu ujęcie pozwala na zidentyfikowanie trzech kluczowych obszarów wejścia, przetwarzania i wyjścia. Schemat powiązań zaprezentowano na rysunku 1. Dokonując analizy rysunku 1 należy stwierdzić, iż otoczenie oddziałuje na strumień wejścia do systemu poprzez m.in. dostarczanie różnorodnych zasobów. Z kolei po wykonaniu działań operacyjnych strumień wyjścia będzie oddziaływał na otoczenie dostarczając mu wyników działalności operacyjnej. Sama realizacja działań operacyjnych również będzie wiązała się z uwzględnieniem wpływu tych działań na otoczenie organizacji. Całokształt obszarów składowych jest w znacznej mierze uzależniony od pozyskania informacji na każdym etapie. Informacje zarówno aktualne jak i prognozowane muszą być w jak największym stopniu rzetelne i wiarygodne, ale niezwykle istotne staje się również zapewnienie jak najszybszych informacji, aby pozostawić potencjalnie najwięcej możliwego czasu do podjęcia działań reakcyjnych na każdym z tych obszarów. W poszczególnych obszarach pojawia się szereg kryteriów składowych, które mogą podlegać ciągłemu doskonaleniu zarówno od strony jakości jak i zarządzania środowiskowego. Połączenie tych dwóch obsza-

3 Obszary projakościowe i prośrodowiskowe podlegające doskonaleniu 307 rów wiąże się z koniecznością poszukiwania form ciągłego doskonalenia podmiotów gospodarczych. Stąd też w dalszej części autorzy dokonają identyfikacji czynników związanych z poszczególnymi obszarami wraz z ich krótką charakterystyką uwzględniającą specyfikę funkcjonowania branży usług gastronomicznych. Rysunek 1. Etapy projektu Strumień wejścia Informacje Działania operacyjne Otoczenie Strumień wyjścia Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Waters, 2001, s. 34]. 2. Obszary projakościowe i prośrodowiskowe w doskonaleniu organizacji gospodarczych Jak wcześniej wspomniano autorzy realizując wcześniejsze badania dokonali identyfikacji obszarów, które w dalszej konsekwencji wiążą się z ciągłym doskonaleniem zarówno obszaru projakościowego jak i prośrodowiskowego. Pierwszą składową jest strumień wejścia. Obszary prośrodowiskowe i projakościowe obszaru wejścia zaprezentowano na rysunku 2. Poszczególne składowe strumienia wejścia mogą podlegać ciągłemu doskonaleniu przy czym należy pamiętać o tym, iż na ich końcowy kształt będzie miał też duży wpływ dostawca tych poszczególnych składowych. Nasza firma może oczywiście dobierać sobie według przyjętych kryteriów poszczególnych dostawców, ale to, jaki kształt będzie miał dostarczony element strumienia wejścia będzie uzależniony w dużej mierze od tego, co i w jakiej formie zostanie dostarczone z zewnątrz. Kolejnym obszarem jest obszar działań operacyjnych a składowe, które mogą podlegać doskonaleniu zaprezentowano na rysunku 3.

4 308 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Szymańska-Brałkowska Rysunek 2. Obszary projakościowe i prośrodowiskowe strumienia wejścia do systemu półprodukt zasób ludzki technologia Strumień wejścia oczekiwania klientów media maszyny, urządzenia kapitał Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Szymańska-Brałkowska, Zieliński, 2011, s. 7-27]. Rysunek 3. Obszary projakościowe i prośrodowiskowe obszaru działań operacyjnych praca pracowników Działania operacyjne praca maszyn i urządzeń procesy Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Szymańska-Brałkowska, Zieliński, 2011, s. 7-27]. Poszczególne składowe tego obszaru mogą w znacznej mierze podlegać ciągłemu doskonaleniu przez konkretny podmiot gospodarczy. Należy jednak pamiętać o tym, iż pewnego rodzaju ograniczenie stanowi omawiany wcześniej strumień wejścia, który dostarcza składowe określonej jakości pozwalającej na działania związane z możliwością dalszego doskonalenia.

5 Obszary projakościowe i prośrodowiskowe podlegające doskonaleniu 309 Ostatnim obszarem jest strumień wyjścia a jego składowe zaprezentowano na rysunku 4. Rysunek 4. Obszary projakościowe i prośrodowiskowe strumienia wyjścia z systemu wyroby, usługi odpady Strumień wyjścia informacje ustne, pisemne zobowiązania zanieczyszczenia Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Szymańska-Brałkowska, Zieliński, 2011, s. 7-27]. Wynik działań operacyjnych odzwierciedlający się strumieniem wyjścia, poprzez który system oddziałuje na otoczenie będzie również w znacznej mierze podlegał doskonaleniu przez poszczególne podmioty gospodarcze. W tym przypadku należy jednak pamiętać nie tylko o całym wcześniejszym łańcuchu zdarzeń, ale także o tym, iż tą jakość po otrzymaniu np. wyrobu/usługi będzie też w pewnym stopniu kreował klient. Należy zatem m.in. przewidzieć potencjalne formy użytkowania konkretnych produktów przez klienta, tak aby wyeliminować jak największą liczbę potencjalnych błędów oraz zdarzeń negatywnych, które mogą mieć miejsce po sprzedaży klientowi. Autorzy w dalszej części niniejszej publikacji podejmą próbę analizy poszczególnych składowych pod kątem ich ciągłego doskonalenia w usługach gastronomicznych. 3. Charakterystyka składowych obszarów projakościowych i prośrodowiskowych w ciągłym doskonaleniu usług gastronomicznych Ciągłe doskonalenie stanowi w dzisiejszych czasach niezbędny warunek funkcjonowania podmiotów gospodarczych, które chcą odnaleźć się w dynamicznie zmieniającym otoczeniu. Umiejętność odpowiedzi na ocze-

6 310 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Szymańska-Brałkowska kiwanie klienta oraz elastyczne podejmowanie szybkich działań jest kluczowym aspektem funkcjonowania w dobie wzrostu konkurencyjności. Niezwykle istotne staje się także doskonalenie pozwalające uzyskiwać z jednej strony wzrost efektów z drugiej zaś strony redukcje kosztów co z kolei może być niezwykle ważne w przypadku otaczającego przedsiębiorstwa kryzysu. Ciągłe doskonalenie może przyjmować różne uwarunkowania formalne. Stąd też w literaturze można często spotkać takie odniesienia jak cykl PDCA [m.in. Konarzewska-Gubała, 2003, s.53, Dahlgaard, Kristensen, Kanji, 2002, s.85], Kaizen jako ciągła seria nieznacznych ulepszeń dokonywanych przy użyciu istniejących narzędzi lub systemów przez pracowników tych działów przedsiębiorstwa w stosunku, do których podejmowane są działania usprawniające [Karaszewski, 2005, s.215], czy też fundamentalne zasady doskonałości [EFQM, 2003, s.4]. Kluczowe założenie ciągłego doskonalenia wiąże się z koniecznością podejmowania działań małymi krokami w sposób ciągły tak, aby uzyskiwać ciągłe pozytywne efekty. Doskonalenie usług gastronomicznych pod względem projakościowym i prośrodowiskowym jest głównym przedmiotem analizy przeprowadzonej w niniejszej publikacji. W literaturze przedmiotu usługa gastronomiczna zdefiniowana jest jako przygotowanie i podawanie posiłków w zakładach żywienia zbiorowego (restauracje, bary, kawiarnie, stołówki, jadłodajnie, bufety, punkty gastronomiczne) [Górska-Warsewicz, 2006, s.78]. Do podstawowych cech usług gastronomicznych zalicza się: niematerialność nie można usługi gastronomicznej zobaczyć przed jej realizacją i faktycznym zakupem, np. obsługa kelnerska, nietrwałość usługi nie można usługi gastronomicznej przechowywać i magazynować, np. sezonowość usług gastronomicznych i elastyczność na zmiany popytu na daną usługę, nierozdzielność procesu wytwarzania i konsumpcji usługa gastronomiczna jest produkowana i konsumowana w tym samym miejscu i czasie, np. podawanie posiłków przez kelnera, niejednorodność jakość usługi zależy od bardzo wielu czynników, np. od personelu obsługującego klientów, od zdolności i doświadczenia kucharzy, od składników użytych do przygotowania posiłku. niemożność nabycia usługi na własność nie można usługi odsprzedać [Czubała, 2006, s ; Górska-Warsewicz, 2006, s. 79]. Przedstawione cechy usług pokazują jak ciężko jest wyprodukować dobrą usługę gastronomiczną, zapewnić jej powtarzalność w zakresie do-

7 Obszary projakościowe i prośrodowiskowe podlegające doskonaleniu 311 starczania klientowi wysokiej jakości posiłków oraz obsługi. Istotne jest przede wszystkim poznanie oczekiwań klienta, aby właściwie doskonalić jakość usług, sprawiając tym samym, że klient ponownie wróci do danego punktu gastronomicznego czy restauracji. Z drugiej strony coraz więcej klientów kieruje się kwestiami związanymi z ochroną środowiska w wyborze produktów żywnościowych oraz lokali gastronomicznych. Doskonalenie obszaru środowiskowego staje się koniecznością, nie tylko ze względu na dostarczanie żywności pozbawionej konserwantów, pestycydów oraz dodatków chemicznych, ale również stworzenie warunków świadczenia usługi zgodnych z zasadą zrównoważonego rozwoju. W niniejszym artykule autorzy zaprezentują krótką charakterystykę możliwości doskonalenia prośrodowiskowego oraz projakościowego w trzech kluczowych obszarach operacyjnych usług gastronomicznych (tablica 1). Tablica 1. Charakterystyka możliwości doskonalenia projakościowego oraz prośrodowiskowego usług gastronomicznych Składowa Doskonalenie projakościowe Doskonalenie prośrodowiskowe Strumień wejścia półprodukt - dobór dostawców poszczególnych produktów spożywczych odpowiednich dla określonej oferty dań, - kontrole jakości półproduktów szczególnie tych szybko psujących się, - wybór dostawców półproduktów spożywczych spełniających określone wymagania prośrodowiskowe (półprodukty wytwarzane m. in. bez środków konserwujących bądź z ich minimalną ilością, bez - wspólne programy projakościowe z dodatków chemicznych, półprodukty dostawcami, - odpowiednie formy i warunki realizacji dostawy szczególnie produktów spożywczych wymagających odpowiedniej temperatury w trakcie transportu, - odpowiednie formy i warunki magazynowania np. uwzględnienie potrzeby chłodni, - pełna informacja o właściwościach wytwarzane przez rolnictwo ekologiczne), - odpowiednie formy i warunki realizacji dostawy pod kątem dostarczania półproduktów wytwarzanych lokalnie i o krótkim terminie przydatności do spożycia, - dobór opakowań pod kątem materiałów wielokrotnego użytku oraz materiałów podlegających nabywanych półproduktów formie recyklingowi, spełniających wymogi prawne w zakresie bezpie- przygotowania, przechowywania itd., - zapewnienie stabilności dostaw czeństwa żywności. - w celu minimalizacji pozostania bez - zapewnienie stabilności dostaw surowców niezbędnych do zgłoszonego klientom menu. (półprodukty sezonowe wpływają na częste zmiany menu).

8 312 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Szymańska-Brałkowska zasób ludzki - kryteria doboru pracowników odpowiednie wymogi dotyczące kwalifikacji (np. wobec kucharzy), ale także wymaganych badań lekarskich, - realizm w stawianiu wymogów, - odpowiednie przeszkolenie pracowników przed rozpoczęciem pracy - z uwzględnieniem specyfiki urządzeń w kuchni. technologia oczekiwania klientów media - budowanie wysokiej świadomości ekologicznej wśród pracowników poprzez organizację szkoleń. - pozyskanie niezbędnej technologii - technologia uwzględniająca (receptury, przepisy), wymagania prośrodowiskowe. - licencje i opłaty za know-how (np. bary licencjonowane), - uwzględnienie założeń specyfikacyjnych produktu w doborze technologii dotyczące m.in. konieczności zakupu odpowiednich maszyn i urządzeń np. do smażenia, pieczenia itd. - identyfikacja oczekiwań klienta uwzględniająca zarówno sezonowość, dobową, tygodniową jak i roczną klienci będą korzystać z usług gastronomicznych z różną częstotliwością i z różnych powodów, które powinny być zidentyfikowane pod kątem ich aktualnych potrzeb, - jednoznaczne zrozumienie - w celu minimalizacji prawdopodobieństwa dostarczenia klientowi produktu z którego nie będzie zadowolony w wyniku błędnego odczytania jego potrzeb. - monitorowanie zmieniających się oczekiwań klienta w tym uwzględnienie trendów i mody np. na wegetarianizm, zielone linie produktowe różnorodne diety itd. - próby wyprzedzenia potrzeb, - dostosowanie przygotowanej oferty w maksymalnie możliwie pełnym stopniu do potrzeb klienta. - dostarczenie niezbędnych mediów takich jak np. prąd, woda, gaz itd., - zapewnienie stabilności dostaw. - identyfikacja oczekiwań klienta w kierunku wymagań prośrodowiskowych, - poznanie motywów związanych z ochroną środowiska i żywnością ekologiczną, jakimi kieruje się klient w wyborze lokalu gastronomicznego, - badanie i monitorowanie satysfakcji klienta w celu określenia kluczowych potrzeb i oczekiwań w kierunku zielonych linii produktowych, zdrowej żywności, dań bezmięsnych bądź spełniających określone wymagania żywieniowe. - identyfikacja aspektów środowiskowych w zakresie negatywnego wpływu na środowisko naturalne, - monitoring, pomiar i analiza

9 Obszary projakościowe i prośrodowiskowe podlegające doskonaleniu 313 maszyny. urządzenia kapitał praca pracowników - przygotowanie maszyn i urządzeń niezbędnych do realizacji procesów w kuchni jak i obsłudze klienta (np. kasa), - dobór wyważonej proporcji pomiędzy nakładami inwestycyjnymi a uzyskiwanym poziomem jakości wiąże się to m.in. z tym, iż obecnie na rynku istnieje szeroka gama sprzętu dla gastronomii o różnych parametrach oraz cenach. - niezbędna ilość kapitału do uruchomienia i realizacji działań operacyjnych usług gastronomicznych. Działania operacyjne - programy motywacyjne pracowników, - uświadamianie roli jakości każdego pracownika w całokształcie działań operacyjnych zarówno pracowników kuchni i realizowanych przez nich działań, jak i pracowników obsługi gdzie widoczny jest bezpośredni kontakt z konsumentem. - ciągłe podnoszenie kwalifikacji zdobywanie wiedzy na temat nowinek kucharskich, eksperymentowanie z nowymi recepturami i przepisami, - szkolenia integracyjne i doskonalenie umiejętności miękkich takich jak np. praca w grupie, komunikacja, kreatywność itd. - niezwykle ważne w przypadku m.in. sprawnej i niezaburzonej komunikacji miedzy zamówieniem klienta a kuchnią, aspektów środowiskowych, - optymalny dobór mediów zapewniający ciągłość dostarczania usługi, zapewniających bezpieczeństwo żywności, - wprowadzanie inicjatyw ekologicznych ograniczających zużycie np. prądu, wody. - dobór maszyn i urządzeń pod kątem i wpływu na środowisko naturalne (wybór urządzeń energooszczędnych, generujących niewielką ilość odpadów). - zapewnienie niezbędnej ilości kapitału umożliwiającego prowadzenie działalności gospodarczej w zakresie usług gastronomicznych zgodnie z zasadami ochrony środowiska. - programy motywacyjne pracowników w kierunku stosowania zasad ochrony środowiska na każdym etapie działań operacyjnych, - szkolenia pracowników w kierunku zwiększania świadomości ekologicznej, - szkolenia pracowników w zakresie nowych receptur i przepisów w obszarze np. zielonych linii produktowych, - uczestnictwo pracowników w inicjatywach ekologicznych.

10 314 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Szymańska-Brałkowska praca maszyn i urządzeń procesy wyroby, usługi - informowanie pracowników o podejmowanych działaniach i programach projakościowych związanych m.in. z wdrażaniem różnorodnych systemów zarządzania jakością, - informowanie o postępach prac i rezultatach szczególnie związanych z wpływem wprowadzanych zmian na zainteresowanie klienta oferta punktu gastronomicznego, - zachęcanie i okazywanie uznania dla podejmowanych działań przez pracowników. - nadzorowanie pracy maszyn i urządzeń zarówno pod kątem jakości, jak i bezpieczeństwa np. kuchenka gazowa, - zapewnienie nieprzerwanej pracy i działania redukujące usterki, - bieżące serwisowanie i przeglądy, - eksploatacja zgodnie z założonym przeznaczeniem. - monitorowanie i doskonalenie poszczególnych procesów związanych zarówno z obsługą, przygotowywaniem poszczególnych dań jak i magazynowaniem surowców, - jednoznaczne ustalenie mierników oceny procesów, - wykorzystywanie metod, narzędzi, technik doskonalenia z różnych dziedzin (np. Lean, Six sigma, Kaizen itd.), - eliminacja marnotrawstwa. Strumień wyjścia - realizacja działań pozwalających na stałe doskonalenie oferty punktu gastronomicznego, - dostosowywanie oferty do potrzeb klienta, - poszukiwanie nowych receptur, półproduktów pomysłów na nowe produkty. - minimalizacja wpływu maszyn i urządzeń na środowisko naturalne, - monitoring sytuacji awaryjnych mogących negatywnie wpłynąć na środowisko naturalne. - monitorowanie i doskonalenie procesów związanych z działaniami wpływającymi na środowisko naturalne, - ustalenie mierników oceny procesów, - wykorzystywanie metod, narzędzi, technik doskonalenia z różnych dziedzin (np. Lean, Six sigma, Kaizen itd.), - eliminacja marnotrawstwa w działalności środowiskowej w zakresie zużycia energii, wody, półproduktów, gospodarki odpadami, transportu, emisji zanieczyszczeń, bioróżnorodności. - stałe doskonalenie prośrodowiskowe oferty punktu gastronomicznego, dostosowując usługę do potrzeb i oczekiwań klienta, - stałe monitorowanie nowych trendów na rynku usług gastronomicznych w kierunku nowych

11 odpady Obszary projakościowe i prośrodowiskowe podlegające doskonaleniu 315 informacje ustne, pisemne - minimalizacja marnotrawionej żywności, - segregacja odpadów, - izolowanie poszczególnych grup odpadów od siebie. - jednolity system przekazywania informacji np. o dostępnej ofercie dań klientowi, zarówno ustnie jak i w formie przygotowanego menu, - przekazywanie niezbędnych informacji (np. co do zawartości składników poszczególnych dań). zobowiązania - bieżące regulowanie zobowiązań wobec dostawców półproduktów spożywczych, mediów itd. - regulowanie zobowiązań wobec urzędów, banków i innych instytucji. zanieczyszczenia Źródło: Opracowanie własne. receptur, przepisów, - stałe monitorowanie rynku w zakresie inicjatyw ekologicznych. - segregacja odpadów, - monitoring przepisów prawnych w zakresie ochrony środowiska i gospodarki odpadami, - minimalizacja odpadów, - system zaopatrzenia lokalu gastronomicznego uwzględniający aktualny popyt (minimalizacja marnotrawstwa żywności). - utrzymywanie stałego kontaktu z klientem w obszarze potrzeb, oczekiwań, uwag odnośnie działań prośrodowiskowych, - informowanie klienta o nowych liniach produktowych. - bieżące regulowanie zobowiązań wynikających z przepisów prawnych w zakresie ochrony środowiska. - minimalizacja zanieczyszczeń, - minimalizacja negatywnego - redukcja zanieczyszczeń (szczególnie wpływu punktu gastronomicznego na środowisko naturalne (re- w kuchni) wpływająca na podniesienie jakości pracy pracowników. dukcja odpadów, zanieczyszczeń) zgodnie z wymogami prawnymi w zakresie bezpieczeństwa żywności. Na podstawie zidentyfikowanych w tablicy 1 czynników możliwych do ciągłego doskonalenia zarówno w kontekście działań projakościowych, jak i prośrodowiskowych, możliwe jest podejmowanie tego typu działań przez poszczególne punkty usług gastronomicznych. Należy jednak pamiętać o tym, iż zaprezentowane czynniki powinny być dostosowywane do specyfiki konkretnego punktu, gdyż zupełnie inne ujęcie tych cech będzie wiązało się np. z restauracją gdzie poza wymiarem materialnym posiłku istotny jest całokształt wymiaru niematerialnego przejawiający się m.in. atmosferą. Inny wymiar zaś pojawi się w restauracji typu fast food, gdzie atmosfera i całokształt działań niematerialnych będzie zdecydowanie mniej istotny.

12 316 Grzegorz Zieliński, Małgorzata Szymańska-Brałkowska Stąd też konieczne staje się wykorzystanie poszczególnych cech zaprezentowanych wraz z charakterystyką w tablicy 1 przy uwzględnieniu specyfiki konkretnego zakładu. Zakończenie Zidentyfikowane w niniejszej publikacji czynniki, które mogą podlegać ciągłemu doskonaleniu zarówno w kontekście projakościowych, jak i prośrodowiskowym mogą ułatwić poszczególnym placówkom wzrost jakości swojej oferty, co w dalszej konsekwencji może przełożyć się na wyższy stopień satysfakcji klienta. Zdefiniowanie kluczowych czynników uwzględniających obszary strumienia wejścia do systemu, działań operacyjnych oraz strumienia wyjścia może uświadomić osobom zaradzającym tego typu usługami, o potencjalnej licznej grupie elementów, które tego typu działaniom doskonalącym mogą podlegać. Specyfika funkcjonowania konkretnych zakładów pozwoli w dalszej konsekwencji na dobór tych, którymi w pierwszej kolejności taki zakład usług gastronomicznych powinien się zająć. Literatura 1. Dahlgaard J., Kristensen K., Kanji G. (2002), Podstawy zarządzania jakością, Wyd. PWN, Warszawa. 2. Czubała A. (2006), Usługi w gospodarce, [w:] Marketing usług, Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Wolters Kluwer Polska Oficyna Ekonomiczna, Kraków. 3. EFQM (2003), The Fundamental Concepts of Excellence, Wyd. Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością, Bruksela. 4. Górska-Warsewicz H. (2006), Część 2. Usługi gastronomiczne, w: Przygotowanie do działalności usługowej. Wybrane rodzaje usług, Kielan K., Pokora K., Górska-Warsewicz H., Dylewska-Grzelakowska J. (red.), Wydawnistwo Szkolne i Pedagogiczne S.A., Warszawa. 5. Karaszewski R. (2005), Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Wyd. Dom Organizatora, Toruń. 6. Konarzewska-Gubała E. (2003), Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, Wyd. Akademii ekonomicznej, Wrocław. 7. Szymańska-Brałkowska M, Zieliński G. (2011), Możliwości doskonalenia w zarządzaniu jakościowym i środowiskowym w podmiotach gospodarczych, [w:] Wybrane aspekty doskonalenia procesów i zmian w zarządzaniu

13 Obszary projakościowe i prośrodowiskowe podlegające doskonaleniu 317 operacyjnym, Łopatowska J., Zieliński G. (red.), Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk. 8. Waters D. (2001), Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, Wyd. PWN, Warszawa. Streszczenie W niniejszej publikacji autorzy zaprezentowali obszary możliwe do doskonalenia zarówno pod kątem jakości jak i środowiska na przykładzie usług gastronomicznych. W tym celu wykorzystany został klasyczny podział działań w zarządzaniu operacyjnym na obszary wejścia, operacji oraz wyjścia. Słowa kluczowe zarządzanie jakością, zarządzanie środowiskowe, usługi gastronomiczne, ciągłe doskonalenie Quality and environmental management areas which could be continuously improved in catering industry (Summary) The main aspect of this paper is to present areas which could be continuously improved in catering industry connected with quality and environmental management. Authors used classic parts of operations management which are input, operations processes as well as outputs. Keywords quality management, environmental management, catering industry