Przegląd portali online majątkowych Towarzystw Ubezpieczeń

Transkrypt

1 KPMG W POLSCE Przegląd portali online majątkowych Towarzystw Ubezpieczeń Ubezpieczenia w zasięgu ręki kpmg.pl

2 2 Section or Brochure name Spis treści 1 Wstęp 3 2 Najważniejsze wnioski 5 3 O badaniu 9 4 Obecność funkcjonalności online na portalach Towarzystw Ubezpieczeń 11 5 Przegląd funkcji online w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych Sprzedaż Konto klienta Obsługa posprzedażowa Likwidacja szkód Reklamacje i odwołania Pomoc dla klienta 23 6 Portale ubezpieczeniowe online na świecie 27 7 Możliwy przyszły obraz rynku ubezpieczeniowego Rola ceny vs. inne elementy oferty wartości Rola kanału online Rola agenta 34 8 Wnioski dla towarzystw ubezpieczeń Komunikowanie oferty wartości dla klienta Planowanie Produkty Sprzedaż online Wygląd portalu Wsparcie edukacji klienta 41 9 Podsumowanie 43

3 Przegląd portali online majątkowych TU 3 1 Wstęp Rozwój technologiczny na przestrzeni ostatnich 20 lat przyniósł znaczne zmiany w naszym codziennym życiu. Coraz wydajniejsze komputery, smartfony, tablety, coraz szerszy dostęp do Internetu uprościły komunikację międzyludzką, w tym między przedsiębiorcami a ich klientami. Wspomniane technologie sprowokowały pojawienie się nowych trendów wśród konsumentów. Wielu z nich oczekuje dziś łatwych w obsłudze rozwiązań, umożliwiających załatwienie różnych spraw w dowolnym momencie i miejscu, w tym bez wychodzenia z domu, za pośrednictwem portali internetowych. Równocześnie technologie te stwarzają nowe możliwości dla firm w obszarach sprzedaży i obsługi klientów w różnych branżach. Polacy coraz chętniej robią zakupy przez Internet, mogą pożyczać muzykę i filmy wideo w Internecie, korzystają z bankowości internetowej oraz kantorów online. Gdzie na tym tle są ubezpieczenia? W 2007 roku opublikowaliśmy badanie 1, według którego aż 34% ankietowanych internautów preferowało Internet jako pierwszy kanał zakupu polisy, zaś 41% uznało Internet za najlepszy sposób obsługi posprzedażowej swojego ubezpieczenia. W raporcie zwróciliśmy jednak uwagę, iż tak duże zainteresowanie kanałem online wśród konsumentów nie musi stanowić zagrożenia dla tradycyjnego modelu opartego na kanale agencyjnym. Przeciwnie przewidzieliśmy, że ubezpieczyciele direct rozpoczną współpracę z agentami, zaś ci działający w modelu tradycyjnym zmienią model działania w kierunku zastosowania technologii m.in. do wystawiania polis przez agentów. Tym samym kanały agencyjny i direct nie będą dla siebie tylko alternatywą, ale mogą stać się swoim uzupełnieniem. Niniejszy raport ma na celu zaprezentowanie obecnego stanu wykorzystania portali internetowych polskich majątkowych towarzystw ubezpieczeń w kontekście sprzedaży i obsługi klienta. Staramy się w nim określić, w jakim stopniu polscy ubezpieczyciele stosują poszczególne rozwiązania online, jak w tej kwestii wypadają na tle innych państw oraz w jakich obszarach można się spodziewać zmian, aby odpowiedzieć potrzebom klienta przyszłości. Mamy nadzieję, iż nasz raport okaże się dla Państwa ciekawą lekturą i cennym źródłem informacji. Leszek Wroński Partner Szef Management Consulting KPMG w Polsce Piotr Kondratowicz Starszy Menedżer Management Consulting KPMG w Polsce 1 Internet w ubezpieczeniach direct szansa czy tylko eksperyment?, KPMG, 2007

4

5 Przegląd portali online majątkowych TU 5 2 Najważniejsze wnioski Badanie portali online przeprowadziliśmy wśród 17 polskich towarzystw ubezpieczeń oferujących ubezpieczenia komunikacyjne. Dla lepszego zrozumienia zmian zachodzących na rynku wyniki zaprezentowaliśmy w podziale na dwie grupy ubezpieczycieli: 10 największych pod względem składki (Top10 ) oraz 7 ubezpieczycieli aktywnie oferujących ubezpieczenia przez telefon lub Internet (Direct ). Ogólne informacje Ogólne informacje o towarzystwie i jego produktach są udostępniane na stronach internetowych przez wszystkie towarzystwa ubezpieczeń, ale nie zaliczamy samej tej funkcji do definicji portalu online. Wszystkie duże (Top10 ) towarzystwa ubezpieczeń oraz ubezpieczyciele Direct oferują pewne funkcje online. Porównanie różnych rodzajów ubezpieczeń Funkcje portali online dostępne są w sposób wybiórczy w podobnym zakresie dla 3 rodzajów ubezpieczeń: komunikacyjnych, mieszkaniowych, turystycznych. Ubezpieczyciele Direct mają proporcjonalnie trochę więcej funkcji online w zakresie zakupu i obsługi niż ubezpieczyciele Top10, ale Ci ostatni zdecydowanie lepiej wypadają w zakresie zgłoszenia i obsługi szkody. W szczególności wszyscy ubezpieczyciele Direct umożliwiają kwotowanie i zakup ubezpieczenia komunikacyjnego na portalu online.

6 6 Przegląd portali online majątkowych TU Ubezpieczenia komunikacyjne Jedynie 40% ubezpieczycieli Top10 oraz 100% ubezpieczycieli Direct umożliwia zakup polisy online. Większość tych towarzystw udostępnia polisy w formie papierowej, podobnie jak polisy w postaci PDF w wersji elektronicznej. Konto klienta jest skądinąd kluczowe do umożliwienia sprawnej obsługi ubezpieczeń online dla klienta, ale udostępnia je tylko połowa ubezpieczycieli Top10 i Direct. Tylko nieliczni ubezpieczyciele dający dostęp do konta klienta zapewniają pełny zestaw funkcji do obsługi polis. Proporcjonalnie więcej ubezpieczycieli Direct udostępnia poszczególne funkcje obsługi, ale w przypadku zgłoszenia sprzedaży pojazdu i zaświadczenia o bezszkodowości to ubezpieczyciele Top10 wykazują się większą obecnością online. Odnowienia online umożliwia tylko 1/3 ubezpieczycieli dających możliwość zakupu tym kanałem. Likwidacja jest tym etapem obsługi klienta, gdzie ubezpieczyciele Top10 wypadli dużo lepiej od ubezpieczycieli Direct. Zgłoszenie szkody online udostępnia 90% ubezpieczycieli Top10, a jednocześnie żaden z ubezpieczycieli Direct. Ubezpieczyciele Top10 chętniej udostępniają możliwość zgłoszenia reklamacji i odwołań przez Internet, podczas gdy towarzystwa Direct nie oferują tej funkcjonalności. Ubezpieczyciele w małym stopniu promują swoje usługi online oraz poświęcają niewiele uwagi na edukowanie klientów w tym obszarze. Fragmentaryczność pokrycia etapów obsługi przez różne firmy skłania do wniosku, że portale online nie są jeszcze priorytetem dla ubezpieczycieli. Wydaje się jednak, że większość TU chce traktować obsługę online jako element strategii wielokanałowej, ale z uwagi na zależności od starych systemów informatycznych lub brak wypracowanych modeli współdziałania online z kanałem agencyjnym taka integracja nie jest jeszcze u nich możliwa. Spojrzenie na zagraniczne rynki Przyjrzeliśmy się portalom internetowym największych ubezpieczycieli majątkowych w wybranych krajach, takich jak Francja, Niemcy, Wielka Brytania i Stany Zjednoczone. Najwięksi zagraniczni ubezpieczyciele poświęcają dużo uwagi kanałowi online, powszechnie wykorzystują konto klienta do uproszczenia interakcji z klientami oraz eksponują na swoich stronach internetowych kalkulatory jako pierwszy krok na drodze do zakupu polisy. Wśród 10 największych ubezpieczycieli komunikacyjnych osobno we Francji i w Niemczech wszyscy udostępniają konta klienta online do obsługi ubezpieczeń. Nie ma możliwości zarządzania polisami bez założenia konta klienta. Jedyne funkcje dostępne poza kontem to te najważniejsze, jak zakup polisy czy zgłoszenie szkody. Wśród tej grupy ubezpieczycieli tylko jeden nie umożliwia kwotacji i zakupu polisy online. Wybrani zagraniczni ubezpieczyciele oferują wiele ciekawych funkcji portali online, które nie są jeszcze spotykane na polskim rynku. Umożliwiają powrót do kwotacji wykonanej przez klienta bez konieczności podawania hasła ani danych referujących do niej. Umożliwiają wykonanie kwotacji dla więcej niż jednego pojazdu równocześnie, a klient może w takiej sytuacji uzyskać dodatkową zniżkę. Kalkulatory na wielu stronach eksponowane są wręcz jako najważniejszy element portalu, a jeden z amerykańskich ubezpieczycieli odwołuje się do łatwości i szybkości jego użycia. Wygląd zagranicznych portali cechuje nieduża ilość tekstu względem elementów graficznych. Są bardziej przejrzyste i prostsze w obsłudze. Ubezpieczyciele na rozwiniętych rynkach mocno zaznaczyli swoją obecność w Internecie traktują portal internetowy zarówno jako wizytówkę firmy, jak i równorzędny z innymi kanał sprzedaży i obsługi ubezpieczeń.

7 Przegląd portali online majątkowych TU 7 Możliwy przyszły obraz rynku ubezpieczeniowego Z uwagi na malejące różnice w cenach pomiędzy porównywalnymi ofertami ubezpieczycieli w dłuższej perspektywie rola ceny dla decyzji zakupowych klienta będzie maleć na rzecz innych elementów oferty wartości, w tym możliwości obsługi online. Z uwagi na rosnące znaczenie komunikacji marketingowej ubezpieczyciele będą coraz lepiej uświadamiać to klientowi. Posiadanie funkcji online do obsługi ubezpieczeń zakupionych dowolnym kanałem stanie się standardem obsługi w perspektywie do roku 2020 dla większych towarzystw ubezpieczeń. Sprzedaż online będzie rosnąć stopniowo, a w pierwszej kolejności trend ten będzie dotyczył ubezpieczeń turystycznych. Kanał online przestanie być postrzegany przez agentów jako konkurencyjny, gdyż klient oczekuje obsługi właśnie w tym kanale. Z drugiej strony zmieni się model pracy agenta z uwagi na prowadzenie procesów sprzedaży całkowicie w systemach informatycznych. Towarzystwa ubezpieczeń wypracują rozwiązania pozwalające czerpać synergie z integracji kanałów dla kontaktu, zakupu i obsługi ubezpieczeń. Wnioski dla towarzystw ubezpieczeń Z uwagi na rosnącą powszechność obsługi online, dla części klientów możliwość obsługi polisy online stanie się istotnym dodatkowym czynnikiem przy wyborze ubezpieczenia. Ubezpieczyciele będą mogli zwiększyć skuteczność przekazu marketingowego, komunikując klientowi odpowiednie elementy oferty wartości, na których danej grupie klientów zależy. Kompleksowe zaplanowanie wdrożenia funkcji online, niejako przy okazji całego programu zmian, umożliwi obniżenie długofalowo kosztów wdrożeń. Jednym z kluczowych elementów dla skuteczności zmian będzie zbudowanie odpowiedniej świadomości kluczowych pracowników w zakresie docelowej wizji oraz powiązań pomiędzy różnymi obszarami i rozwiązaniami w firmie. W celu uproszczenia procesu sprzedaży wspieranego technologiami, zarówno online dla klienta, jak i dla agenta, produkt ubezpieczeniowy powinien być skonstruowany zupełnie inaczej niż dotychczas. Sztuczne różnicowanie produktów dla sprzedaży agencyjnej i online pod tą samą marką może budzić niezrozumienie wśród części klientów. Towarzystwa ubezpieczeń, które chcą promować sprzedaż online, powinny umożliwić posprzedażową obsługę polisy i likwidację szkód przy wykorzystaniu kanału online. Klient przekonany do tej formy zakupu raczej nie będzie preferował obsługi ubezpieczenia innym kanałem. Już w momencie zakupu online będzie to czynnik dodatkowo wpływający na wybór ubezpieczyciela. Portal internetowy pełni sam w sobie rolę wizytówki-reklamy firmy i jej oferty. Można zachęcić klienta do skorzystania z funkcji online przez zapewnienie odpowiedniej ich prezentacji na portalu. Wielu klientów przed rozpoczęciem korzystania z funkcji online musi mieć czas, aby poznać portal, nauczyć się jego obsługi i przekonać do nowych funkcji. Jest kilka prostych technik, jak łatwo i skutecznie wesprzeć w tym klienta.

8

9 Przegląd portali online majątkowych TU 9 3 O badaniu Nasze badanie zostało przeprowadzone w okresie kwiecień maj 2014 r. na grupie 17 wybranych majątkowych towarzystw ubezpieczeń oferujących ubezpieczenia komunikacyjne (dalej zwane: komunikacyjnymi towarzystwami ubezpieczeń, ubezpieczycielami komunikacyjnymi). W celu lepszego zrozumienia zmian zachodzących na rynku wyniki badania zdecydowaliśmy się zaprezentować w podziale na dwie kategorie towarzystw, nadając im różne nazwy: Top10 - dziesięć towarzystw ubezpieczeń świadczących usługi komunikacyjne, które według danych KNF w roku 2013 posiadały największe składki przypisane brutto ogółem. Są to w większości firmy, dla których sprzedaż opiera się na kanale agencyjnym, a które zaczynają też wykorzystywać Internet do sprzedaży i obsługi ubezpieczeń. Direct siedem towarzystw ubezpieczeń spoza pierwszej dziesiątki, które w naszej ocenie postanowiły skoncentrować swoje wysiłki, aby prowadzić sprzedaż przez kanał direct (telefon lub Internet). Przy czym w kategorii tej uwzględniliśmy również firmy, dla których kanał direct jest uzupełnieniem kanału agencyjnego. Celowo w niniejszym badaniu nie uwzględniliśmy portali internetowych porównywarek ubezpieczeń, które stają się powoli coraz istotniejszym elementem rynku. Tworzą one same w sobie ciekawą, ale osobną kategorię portali online. Wyniki przedstawione w rozdziale Przegląd funkcji portali w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczą rozwiązań dla ubezpieczeń komunikacyjnych 2. Wyjątkiem są funkcjonalności, które z założenia mogą dotyczyć równocześnie różnych produktów (np. możliwość zgłoszenia reklamacji, pomoc w obsłudze portalu). Przeprowadzone badanie zostało oparte przede wszystkim na przeglądzie portali internetowych towarzystw ubezpieczeń, przy czym w ocenie braliśmy pod uwagę zarówno główne portale towarzystw, jak i te dedykowane obsłudze online, tzw. portale direct. Nie uwzględniliśmy natomiast portali dedykowanych wąskim i specyficznym grupom odbiorców 3. Za funkcje online uważaliśmy te, które możliwe były do zrealizowania poprzez wypełnienie formularza internetowego na stronie portalu. Nie zaliczaliśmy do funkcji online np. możliwości pobrania formularza na komputer użytkownika i wysłania go em po jego wypełnieniu. Dokonując przeglądu funkcjonowania kont klienta online, wykorzystaliśmy posiadane przez autorów konta klienta wersje demonstracyjne oraz, w pozostałych przypadkach, konta założone wyłącznie w celu zebrania danych do raportu. Dodatkowo część interesujących nas odpowiedzi uzyskaliśmy drogą telefoniczną, kontaktując się z firmowymi infoliniami. Wyniki badania zostały podsumowane w kolejnych rozdziałach tego raportu. 2 W sytuacji, w której portal nie udostępniał funkcjonalności online obsługującej produkty komunikacyjne, ale udostępniał ją dla innych produktów, uznawaliśmy brak takiej funkcjonalności. 3 Przykładem jest portal youcandrive.pl, który jest skierowany do klientów poniżej 30 roku życia.

10

11 Przegląd portali online majątkowych TU 11 4 Obecność funkcjonalności online na portalach Towarzystw Ubezpieczeń Ogólne informacje o towarzystwie i produktach udostępniane są na stronach internetowych przez wszystkie towarzystwa ubezpieczeń, ale nie zaliczamy samej tej funkcji do definicji portalu online. Wszystkie duże (Top10 ) towarzystwa ubezpieczeń oraz ubezpieczyciele Direct oferują pewne funkcje online. Wyjaśnienia kategorii wykresu Obsługa online na dodatkowym portalu: Brak obsługi online na głównym portalu, ale jest dodatkowy portal udostępniający funkcjonalności online. Obsługa online na głównym portalu i na portalu dodatkowym: TU udostępnia funkcjonalności online na swoim głównym portalu, ale ma też dodatkowy portal do obsługi online. Obsługa online na głównym portalu: TU udostępnia funkcjonalności online (np. kalkulatory, logowanie do konta klienta, formularze szkodowe) tylko na swoim głównym portalu i nie ma dodatkowego portalu do obsługi online. Baza wykresu Bazą dla wykresu są wszystkie badane komunikacyjne towarzystwa ubezpieczeń. Ubezpieczyciele przyjęli różne strategie. Niektórzy z nich udostępniają obsługę online na dodatkowych portalach. Nieliczni traktują portal direct jako niezależny segment ubezpieczeń i nie umożliwiają bezpośredniego przejścia (w postaci linku) z portalu głównego do portalu dodatkowego. Dla pozostałych przejście na stronę direct jest prawie niezauważalne, poza Obecność funkcjonalności online na portalach TU 100% 100% 80% 80% 60% 60% 40% 40% 20% 20% 0% 0% Top10, Top10, n=10 n=10 Direct, Direct, n=7 n=7 Źródło: KPMG w Polsce zmianą na pasku adresu internetowego. Wydaje się, że większość TU chce traktować obsługę online jako element strategii wielokanałowej, ale z uwagi na zależności od starych systemów informatycznych lub brak wypracowanych modeli współdziałania online z kanałem agencyjnym, taka integracja nie jest jeszcze u nich możliwa. Obsługa Obsługa online online na dodatkowym na dodatkowym portalu portalu Obsługa Obsługa online online na głównym na głównym portalu portalu i na i portalu na portalu dodatkowym dodatkowym Obsługa Obsługa online online na głównym na głównym portalu portalu

12 12 Przegląd portali online majątkowych TU Funkcje portali online są dostępne w sposób wybiórczy w podobnym zakresie dla wszystkich 3 rodzajów ubezpieczeń (komunikacyjnych, mieszkaniowych, turystycznych). Ubezpieczyciele Direct mają proporcjonalnie trochę więcej funkcji online w zakresie zakupu i obsługi niż ubezpieczyciele Top10, ale Ci ostatni zdecydowanie lepiej wypadają w zakresie zgłoszenia i obsługi szkody. W szczególności wszyscy ubezpieczyciele Direct umożliwiają kwotowanie i zakup ubezpieczenia komunikacyjnego na portalu online. Wszyscy ubezpieczyciele Direct oferują kwotację i zakup ubezpieczenia komunikacyjnego online, ale jeszcze kilka lat temu nie było to standardem. Dla ubezpieczycieli Top10 wydaje się to kwestią trudniejszą, wymagającą opracowania strategii wielokanałowych i być może kosztownej zmiany architektury systemów. Widać, że z uwagi na dużą skalę sprzedaży poprzez sieć agentów sprzedaż w kanale online dla Top10 nie jest priorytetem. Istnieją na świecie przykłady ubezpieczycieli majątkowych (np. Progressive w Stanach Zjednoczonych), którym udało się zarządzić konfliktem kanałów i swoje ubezpieczenia sprzedają równie skutecznie kanałami direct oraz przez agentów. Nasycenie pozostałych funkcji obsługi u ubezpieczycieli Direct i Top10 dla ubezpieczeń komunikacyjnych sięga 30-40%. Analiza zachowań klientów na innych bardziej rozwiniętych rynkach wskazuje, iż aby skutecznie sprzedawać przez Internet, trzeba równocześnie udostępniać obsługę online. Klient przed zakupem przez Internet chce mieć pewność, że za pośrednictwem portalu będzie też mógł obsłużyć ubezpieczenie. Wydaje się, że ubezpieczyciele działający w Polsce mają jeszcze sporo do nadrobienia w tym zakresie, szczególnie że w obszarach samoobsługi online i kanału agencyjnego istnieje więcej synergii niż konfliktu. Funkcje online wśród ubezpieczycieli Top10 Informacja o produktach ubezpieczeniowych Kwotowanie Sprzedaż Obsługa posprzedażowa Informacja o likwidacji szkody Zgłoszenie szkody Obsługa szkody Źródło: KPMG w Polsce 10% 11% 20% 11% 30% 33% 33% 30% 40% 44% 44% 50% 50% 50% 50% 60% 80% 90% Komunikacyjne, n=10 Mieszkaniowe, n=10 Turystyczne, n=9 100% 100% 100% Wyjaśnienia kategorii wykresów Informacja o produktach ubezpieczeniowych: TU udostępnia na portalu online co najmniej podstawowe informacje o produkcie, np. zakres ubezpieczenia, docelową grupę użytkowników, zalety produktu. Kwotowanie: Top10, TU udostępnia n=10 Direct, narzędzie n=7 do Inne, wyliczenia n=5 ceny ubezpieczenia (kalkulator online) uwzględniające parametry wskazane przez użytkownika. Sprzedaż: TU umożliwia użytkownikowi zakup polisy całkowicie za pośrednictwem portalu, tj. bez udziału agenta lub konsultanta infolinii. Efektem końcowym procesu jest otrzymanie gotowej polisy bądź w formie papierowej za pośrednictwem poczty lub kuriera, bądź w formie elektronicznej, albo też w obu tych formach. Obsługa posprzedażowa: Możliwość wykonania szeregu czynności po zakupie ubezpieczenia za pośrednictwem portalu online, w tym zarządzania

13 Przegląd portali online majątkowych TU 13 Funkcje online wśród ubezpieczycieli Direct Informacja o produktach ubezpieczeniowych Kwotowanie Sprzedaż Obsługa posprzedażowa Informacja o likwidacji szkody Zgłoszenie szkody Obsługa szkody 0% 0% 0% 0% 14% 17% 33% 33% 43% 50% 71% 83% 83% 83% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Komunikacyjne, n=7 Mieszkaniowe, n=6 Turystyczne, n=6 Ubezpieczenia mieszkaniowe w zakresie funkcji online osiągają dobre wyniki na tle ubezpieczeń komunikacyjnych, aczkolwiek pokrycie funkcjami online jest dla nich nieco mniejsze. Dostępność funkcji online na stronach badanych ubezpieczycieli dla ubezpieczeń turystycznych prezentują się podobnie jak dla ubezpieczeń komunikacyjnych, przy czym warto zwrócić uwagę na trochę mniejszą dostępność możliwości ich zakupu przez Internet niż ubezpieczeń komunikacyjnych. W 2011 roku 29% usług turystycznych (wycieczek) zostało kupionych w Polsce przez Internet 4, w roku 2013 wartość ta miała wzrosnąć do 36%. Zdaniem ekspertów przewidywana jest kontynuacja trendu wzrostowego w tym zakresie. Jeżeli Polacy kupują wycieczki przez Internet, to naturalnie tam będą szukać też ubezpieczenia, które do wyjazdu jest jedynie dodatkiem zostawionym najczęściej na ostatnią chwilę. Wyniki prezentowane dla ubezpieczeń mieszkaniowych i turystycznych, z uwagi na założony zakres badania, są zrealizowane jedynie wśród badanych ubezpieczycieli oferujących ubezpieczenia komunikacyjne, ale według nas przedstawiają one realne trendy zachodzące na rynku dla tych kategorii ubezpieczeń. Źródło: KPMG w Polsce swoimi polisami, dokonywania płatności rat, odnawiania polis. Obsługa posprzedażowa nie obejmuje likwidacji szkody, która została ujęta w osobnej kategorii. Informacja o likwidacji szkody: Portal zawiera informacje o pomocy na temat procesu zgłaszania szkody. Top10, n=10 Direct, n=7 Inne, n=5 Zgłoszenie szkody: Możliwość zgłoszenia szkody za pośrednictwem portalu online, np. poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza internetowego oraz załączenie dokumentów. Obsługa szkody: Możliwość dokonania szeregu czynności dotyczących zgłoszonej szkody za pośrednictwem portalu online od momentu jej zgłoszenia aż do decyzji i wypłaty odszkodowania. Bazy wykresów Bazą dla obu wykresów są badane komunikacyjne towarzystwa ubezpieczeń. 4 Eastern Europe Online Travel Overview. PhoCusWright, 2012

14

15 Przegląd portali online majątkowych TU 15 5 Przegląd funkcji online w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych W niniejszym rozdziale prezentujemy szczegółowy przegląd funkcji portalu online w ramach etapu sprzedaży, obsługi posprzedażowej oraz likwidacji szkód dla ubezpieczeń komunikacyjnych Sprzedaż Jedynie 40% ubezpieczycieli Top10 oraz 100% ubezpieczycieli Direct umożliwia zakup polisy komunikacyjnej online. Większość tych towarzystw udostępnia polisy w formie papierowej, podobnie jak dla polisy w postaci PDF w formie elektronicznej. Zaledwie 5 ubezpieczycieli Top10 umożliwia kwotację ceny ubezpieczenia komunikacyjnego, przy czym jeden z nich nie udostępnia opcji zakupu polisy online. Warto zaznaczyć, że niektórzy ubezpieczyciele umożliwiają zakup polisy komunikacyjnej online, ale nie jest to ten sam produkt, co udostępniany do dystrybucji poprzez Ubezpieczenia direct do tej pory W roku 2013 na kanał direct (telefon i Internet) przypadło około 6,5% 5 udziału w sprzedaży wg składki przypisanej brutto w rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. Z uwagi na fakt, iż trend ten dotyczy głównie segmentu klientów prywatnych, szacujemy, iż kanał direct odpowiada za pozyskanie około 10% składki na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych dla klientów prywatnych. Obecnie prawdopodobnie jest to głównie kanał telefoniczny, ale przewidujemy, że w przyszłości klienci będą jednak coraz chętniej korzystać z kanału online. Bankowość online Pozytywnym przykładem wykorzystania Internetu w biznesie jest bankowość online. W Polsce korzysta z niej aż 52% użytkowników Internetu, co plasuje nasz kraj w europejskiej czołówce 6. Średnia w Europie to 40%, a dla naszych sąsiadów Niemców 48%. Ścisła czołówka to: Holandia (66%), Francja (60%), Finlandia (56%), Wielka Brytania (55%) oraz Szwecja (54%). Aby osiągnięcie takich wyników było możliwe, musiały zaistnieć co najmniej dwa czynniki banki udostępniły odpowiednią funkcjonalność online, a klienci chcieli skorzystać z Internetu dla usług bankowych. Polska bankowość dokonała transformacji i stała się jedną z najnowocześniejszych w Europie. Naturalne jest to, że klienci posiadający dobre doświadczenia z obsługi online przez banki i z innych branż będą oczekiwać odpowiednich rozwiązań od ubezpieczycieli. 5 PIU, KNF, szacunki własne KPMG w Polsce 6 Europe Digital Future in Focus 2013, ComScore, 2013

16 16 Przegląd portali online majątkowych TU agentów. W początkowym etapie rozwoju portali online, w zamyśle niektórych ubezpieczycieli najprawdopodobniej było to spowodowane chęcią oddzielenia sprzedaży pomiędzy kanałem direct i kanałem agencyjnym, w celu uniknięcia niezadowolenia agentów. Przynajmniej dla części klientów różnicowanie produktów ze względu na kanał pod tą samą marką mogło być niezrozumiałe. Z drugiej strony zbudowanie podejścia wielokanałowego może wymagać od dużych ubezpieczycieli, ukierunkowanych dotychczas na sprzedaż agencyjną, przebudowania modeli operacyjnych i systemów IT. Z pewnością spowalnia to rozwój wielokanałowości w ubezpieczeniach. Wielu ubezpieczycieli dopiero w ostatnich latach wdrożyło systemy informatyczne wspierające sprzedaż przez agentów. Wśród ubezpieczycieli Top10 i Direct umożliwiających kwotację ceny ubezpieczenia, jedynie około 40% umożliwia zapisanie jej wyniku w ramach portalu online ubezpieczyciela, ale żaden nie umożliwia zapisania tej kwotacji w postaci pliku PDF. Przewidujemy, że w przyszłości standardem, towarzyszącym możliwości kwotacji ubezpieczenia, będzie możliwość zapisania kwotacji polisy na portalu i łatwego do niej powrotu w dowolnym momencie w celu dokończenia zakupu. Poza trudnościami dotyczącymi architektury systemów lub niewystarczającymi zasobami spółki, nie widać biznesowego powodu, dla którego w przyszłości nie miałoby to być standardem rynkowym. Kwotacja online Kwotacja online Kwotacja online Kwotacja online Kwotacja online 50% (5) 50% (5) 50% (5) 50% (5) 100% (7) 100% (7) 100% (7) 100% (7) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% Top10, 20% n=1040% Direct, 60% n=780% 100% Top10, n=10 Direct, n=7 Top10, 0% n=10 20% 40% Direct, 60% n=7 80% 100% Źródło: KPMG w Polsce Top10, n=10 Direct, n=7 Zapis kwotacji Zapis kwotacji Zapis kwotacji Zapis kwotacji Zapis kwotacji Zapis kwotacji 0% Zapis w formacie kwotacji PDF 0% 0% w Zapis formacie kwotacji PDF 0% 0% w formacie Zapis kwotacji PDF 0% 0% w formacie PDF 0% Zapis kwotacji na 40% (2) Zapis kwotacji 40% (2) koncie klienta na Zapis koncie kwotacji klienta na 40% 43% (2)(3) 43% (3) Zapis koncie kwotacji klienta na 43% 40% (3) (2) koncie klienta 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 43% 40% (3) 60% 80% 100% 0% Top10, 20% n=540% Direct, 60% n=7 80% 100% Top10, n=5 Direct, n=7 Top10, 0% 20% n=5 40% Direct, 60% n=7 80% 100% Top10, n=5 Direct, n=7 Wyjaśnienia kategorii wykresów Kwotacja online: TU udostępnia narzędzie do wyliczenia ceny ubezpieczenia komunikacyjnego (kalkulator online) uwzględniające parametry wskazane przez użytkownika. Zapis kwotacji w formacie PDF: Możliwość zapisania lub przesłania wyniku kwotacji w postaci pliku PDF. Zapis kwotacji na koncie klienta: Możliwość zapisania wyniku kwotacji na koncie klienta i możliwość ponownego jego wyświetlenia. Liczby w nawiasach oznaczają liczbę towarzystw ubezpieczeń spełniających dane kryterium. Bazy wykresów Bazą dla lewego wykresu są badane komunikacyjne towarzystwa ubezpieczeń. Bazą dla prawego wykresu są ubezpieczyciele, którzy Top10, umożliwiają n=9 kwotację Direct, n=6online. Inne, n=1 Top10, n=9 Direct, n=6 Inne, n=1 Top10, n=9 Direct, n=6 Inne, n=1 Top10, n=9 Direct, n=6 Inne, n=1

17 Przegląd portali online majątkowych TU 17 Pomimo że dokument w postaci PDF wydaje się naturalnym sposobem dostarczenia polisy przy sprzedaży online, nie wszyscy ubezpieczyciele Direct to umożliwiają, chociaż wszyscy umożliwiają zakup online. Natomiast wszyscy czterej ubezpieczyciele z kategorii Top10, którzy umożliwiają zakup polisy online, udostępniają polisę w postaci PDF. Różne podejście ubezpieczycieli do postaci polisy ubezpieczeniowej przekazywanej klientowi pokazuje, że na rynku nie został jeszcze wypracowany jeden standard. Poza ewentualnie kwestiami technicznymi nie widać powodu, aby docelowo polisa dla cyfrowego klienta nie miałaby być dostarczana w postaci elektronicznej (np. we wszechobecnym standardzie PDF). Już obecnie niektóre towarzystwa ubezpieczeń przekazują klientowi polisę zarówno w formie papierowej jak i elektronicznej. Sprzedaż online Sprzedaż online Postać polisy Postać polisy 40% (4) Polisa papierowa 75% (3) 71% (5) 100% (7) Polisa w formacie PDF 57% (4) 100% (4) Top10, n=10 Direct, n=7 Top10, n=4 Direct, n=7 Źródło: KPMG w Polsce Wyjaśnienia kategorii wykresów Sprzedaż online: TU umożliwia użytkownikowi zakup polisy komunikacyjnej całkowicie za pośrednictwem portalu, tj. bez udziału agenta lub konsultanta infolinii. Efektem końcowym procesu jest otrzymanie gotowej polisy bądź w formie papierowej za pośrednictwem poczty lub kuriera, bądź w formie elektronicznej, albo też w obu tych formach. Polisa papierowa: Po dokonaniu zakupu polisa w formie papierowej jest dostarczana klientowi przez pocztę lub kuriera. Polisa w formacie PDF: Po dokonaniu zakupu polisa w elektronicznym formacie PDF jest dostarczana klientowi em lub jako plik do pobrania z poziomu przeglądarki internetowej. Liczby w nawiasach oznaczają liczbę towarzystw ubezpieczeń spełniających dane kryterium. Bazy wykresów Bazą dla lewego wykresu są badane komunikacyjne towarzystwa ubezpieczeń. Bazą dla prawego wykresu są towarzystwa, które umożliwiają zakup polisy online. Top10, n=9 Direct, n=6 Inne, n=1

18 18 Przegląd portali online majątkowych TU 5.2. Konto klienta Konto klienta online jest kluczowe do umożliwienia sprawnej obsługi ubezpieczeń online dla klienta, ale tylko połowa ubezpieczycieli Top10 i Direct je udostępnia. Konto klienta jest furtką do samoobsługi ubezpieczeń online, ale tylko 50% ubezpieczycieli Top10 i 56% ubezpieczycieli Direct je udostępnia. Wydaje się, że trudnością tutaj może być konieczność integracji z systemem transakcyjnym i wysokie tego koszty oraz prawdopodobnie małe przekonanie Konto klienta Konto klienta ubezpieczycieli, że jest to istotny element oferty wartości dla klientów, z uwagi na sporadyczne w trakcie roku korzystanie z ubezpieczeń. W badaniu KPMG, przeprowadzonym w roku 2007, 41% internautów wskazywało online jako najbardziej preferowany kanał obsługi ubezpieczenia. Tylko nieliczni ubezpieczyciele udostępniający konto online umożliwiają klientowi zmianę preferencji dotyczących kontaktu z nim przez ubezpieczyciela. Według naszych przewidywań (na bazie obserwacji rynków zagranicznych i wyników badania polskich konsumentów), wobec rosnącej liczby porównywalnych cenowo i zakresowo ofert, klient poszukujący nowego ubezpieczenia, oprócz ceny, może zwracać coraz większą uwagę także na inne czynniki będzie poszukiwał wartości dodanej, jaką towarzystwo może mu zaoferować w cenie ubezpieczenia. A jedną z nich jest możliwość założenia indywidualnego konta internetowego w celu łatwego podglądu i obsługi swoich polis przez klienta. Funkcjonalność konta klienta Zmiana hasła 100% (5) 100% (4) 50% (5) 57% (4) Zmiana profilu dotyczącego kontaktu z danym klientem 25% (1) 40% (2) Aktualizacja danych klienta 100% (5) 100% (4) Top10, n=10 Direct, n=7 Top10, n=5 Direct, n=4 Źródło: KPMG w Polsce Wyjaśnienia kategorii wykresu Konto klienta: Portal TU udostępnia funkcję konta klienta, tj. spersonalizowany obszar portalu, z wyłącznym (autoryzowanym) dostępem dla użytkownika, służący do zarządzania ubezpieczeniami informacjami, dokumentami oraz umożliwiający interakcję użytkownika z TU. Zmiana hasła: Możliwość zmiany hasła do logowania się na koncie klienta przez użytkownika z poziomu internetowego konta klienta. Zmiana profilu dotyczącego kontaktu z danym klientem: Możliwość wyboru i zmiany przez użytkownika preferowanego sposobu i zakresu kontaktowania się z nim przez TU (np. poczta, , infolinia), z poziomu internetowego konta klienta. Aktualizacja danych klienta: Możliwość edytowania i zmiany danych adresowych i kontaktowych przez użytkownika z poziomu internetowego konta klienta. Liczby w nawiasach oznaczają liczbę towarzystw ubezpieczeń spełniających dane kryterium. Baza wykresu Bazą dla wykresu są badane komunikacyjne towarzystwa ubezpieczeń.